全面品質(zhì)管理QM全面卓越績效之模式

全面品質(zhì)管理（TQM）

—追求全面卓越績效之模式林英峰教授2001年6月21日1

傳統(tǒng)的組織是一個支離破碎的組織結(jié)構(gòu)國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20232TQM是縫合組織上下與左右缺口的新途徑強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係,只有平等的團隊合作伙伴關(guān)係追求全面卓越績效的模式model國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20233一、全面品質(zhì)管理

（TotalQualityManagement）

一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創(chuàng)造最大價值。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)）參與，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用科學方法與工具，以有策略及有系統(tǒng)的方式，持續(xù)改進流程的QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性，成本，創(chuàng)新，服務(wù))，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。也就是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(yè)(組織)的競爭力。國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20234領(lǐng)導創(chuàng)新與策略規(guī)劃重點：領(lǐng)導者的領(lǐng)導能力（Leadership），產(chǎn)生卓越的績效流程管理資訊核心價值以顧客與巿場為中心為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值人力資源與知識管理顧客與巿場

發(fā)展績效向下沉淪成本增加浪費抱怨錯誤不良率增加失去顧客缺勤流動率績效向上提昇利潤巿場占有率顧客滿意激勵承諾參與生產(chǎn)力績效大躍進推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20235

全面品質(zhì)管理（TQM）與檢驗（I）、品質(zhì)管制（QC）及品質(zhì)保證（QA）的內(nèi)容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現(xiàn)國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20236持續(xù)改善權(quán)力下授關(guān)懷員工涉入（融入）...符合規(guī)格分配過失TQMQAQCI檢驗殘值分類、分級改正行動確認非一致的來源品質(zhì)管制發(fā)展品質(zhì)手冊流程績效資料自我檢驗產(chǎn)品測試基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃基礎(chǔ)統(tǒng)計與應(yīng)用書面控制全面品質(zhì)管理使命與願景政策（方針）展開融入供應(yīng)商與顧客整合各階段創(chuàng)造價值的作業(yè)流程管理績效衡量小組（團隊）合作員工融入品質(zhì)保證品質(zhì)制度發(fā)展高級品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)成本的使用失效模式與後果分析統(tǒng)計製程管制國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20237品質(zhì)管制（QualityControl）強調(diào)檢驗與核對篩選出良品與不良品檢驗員的角色是要查核他人的工作重心（Focus）：工作量（Theamountofwork）品質(zhì)保證（QualityAssurance）照制度與程序來做事有些地方會重視設(shè)計品質(zhì)，但主要強調(diào)製造品質(zhì)有助於一致性與符合規(guī)格重心（Focus）：完成工作的方法（Thewayworkisdone）國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20238全面品質(zhì)管理（TotalQualityManagement）每個人負起自己工作的品質(zhì)強調(diào)做對了事，但要求第一次就做好顧客設(shè)定品質(zhì)標準重心（Focus）：高階經(jīng)營團隊的領(lǐng)導能力已做完的事情的成果（theresultsofwhatisdone）國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/20239二、TQM的推動建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項服務(wù)與每一個過程都要做到『一流』（最好）。品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。國立政治大學企業(yè)管理學系林英峰教授1/5/202310成本過過高的的主要要原因因是不不良品品質(zhì)。。必須須要有有積極極態(tài)度度與作作法來來消除除浪費費、重重做、、報廢廢、檢檢驗及及其他他由於於不能能『第第一次次就做做好』』而發(fā)發(fā)生的的成本本。TQM是由由高階階主管管來推推動變變革的的過程程，他他必須須主動動而高高度參參與變變革。。只有所所有員員工把把顧客客的需需求時時時放放在心心上，，以團團隊工工作、、教育育訓練練如何何改善善品質(zhì)質(zhì)的方方法，，並把把權(quán)力力下授授給他他們，，讓他他們有有能力力、有有權(quán)力力去作作決策策、有有責任任及負負擔成成敗之之責，，才能能真正正滿足足或超超越顧顧客的的期望望。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202211三、TQM的核核心價價值(一)以顧客客與市市場為為中心心，滿滿足或或超越越顧客客的需需求為各利利害關(guān)關(guān)係人人創(chuàng)造造價值值強化互互利的的跨組組織關(guān)關(guān)係(或或為相相互利利益而而工作作在一一起的的伙伴伴關(guān)係係)重視企企業(yè)倫倫理與與社會會責任任持續(xù)改改進、、創(chuàng)新新與保保持靈靈活性性依據(jù)事事實或或資訊訊作規(guī)規(guī)劃、、決策策與控控制國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202212TQM的的核心價價值(二)以流程管管理產(chǎn)生生功能互互動，同同步與快快速反應(yīng)應(yīng)過程與結(jié)結(jié)果並重重以系統(tǒng)整整合來產(chǎn)產(chǎn)生卓越越績效經(jīng)由組織織與個人人的持續(xù)續(xù)學習，，培養(yǎng)組組織各方方面的能能力鼓勵全員員參與重視各級級主管的的領(lǐng)導能能力國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202213四、近年年來TQM新增增的內(nèi)涵涵品質(zhì)(Quality)領(lǐng)導能力力(Leadership)顧客（Customer）供應(yīng)商（（者）（（Supplier））流程（Process）六個Sigma全面品質(zhì)質(zhì)文化（（TotalQualityCulture）知識管理理（KnowledgeManagement）創(chuàng)新（Innovation）利害關(guān)係係人（Stakeholder）核心能力力（CoreCompetence）市場（Market））顧客關(guān)係係管理（（CustomerRelationshipManagement））經(jīng)營模式式（BusinessModel）跨組織關(guān)關(guān)係管理理（PartneringManagement）國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/2022141.品質(zhì)質(zhì)（Quality））(一)品質(zhì)是有有關(guān)於產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、人人、流程程、資訊訊、環(huán)境境及一切切事物的的動態(tài)狀狀況，尋尋求滿足足或超越越個人或或組織的的期望。。Weberster大大字典對對品質(zhì)的的定義;任何事情情的卓越越程度適合顧客客使用（（Fitnessforuse）就是是品質(zhì)。。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/2022151.品質(zhì)質(zhì)（Quality））(二)決定服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的因素1.容易易接近2.設(shè)施施美觀3.服務(wù)務(wù)者的熱熱誠4.及時時提供5.關(guān)懷懷6.潔淨淨7.舒服服8.用心心程度9.溝通通國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/2022161.品質(zhì)（（Quality））(三)10.能力力11.禮貌貌12.彈性性13.友善善親切14.功能能合乎需要要15.誠信信16.可靠靠17.反應(yīng)應(yīng)能力18.安全全國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202217決定有型產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)質(zhì)因素產(chǎn)品的技術(shù)術(shù)性特性：：如設(shè)計規(guī)規(guī)格、標準準產(chǎn)品的操作作性特性：：如每加侖侖可行駛的的公里數(shù)表現(xiàn)產(chǎn)品的的特殊性：：如附加導導航系統(tǒng)表現(xiàn)產(chǎn)品的的心理性：：造型、材材質(zhì)、包裝裝、時髦性性、顏色色、品牌、、商譽表現(xiàn)產(chǎn)品的的時間性：：如可靠度度、即用性性、穩(wěn)定性性、容易維維修性國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202218表現(xiàn)產(chǎn)品的的人因性：：如舒適、、安全、省省力、方便便、輕、薄薄、短小(袖珍性)、可移動動性表現(xiàn)產(chǎn)品的的美感性：：看到的的形形色色色、感受到到的思想、、觸感、聽聽得到的聲聲音、聞到到的氣味、、嚐到的美美味表現(xiàn)產(chǎn)品的的法規(guī)性：：符合法律律要求的特特性滿足顧客要要求的產(chǎn)品品彈性：種種類、數(shù)量量、規(guī)格、、一次購足足誠實與值得得信賴性產(chǎn)品的保證證與責任性性國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/2022192.領(lǐng)領(lǐng)導能能力（（Leadership）激發(fā)與與鼓舞舞所有有成員員投入入「全全部的的意願願」及及「主主動承承諾」」完成成或超超越組組織目目標的的能力力。溝通組組織核核心價價值，，讓所所有成成員有有共識識，承承諾並並力行行實踐踐的能能力。。強調(diào)組組織重重視倫倫理與與社會會責任任。朔造組組織的的品質(zhì)質(zhì)文化化及知知識分分享的的文化化帶領(lǐng)組組織從從目前前的穩(wěn)穩(wěn)定狀狀況（（SteadyState），，經(jīng)由由變革革的過過程，，而達達成未未來願願景的的能力力。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/2022203.顧顧客（（Customer）尋求特特定的的產(chǎn)品品或服服務(wù)的的供應(yīng)應(yīng)點，，並以以交易易的方方式取取得產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)者。。從別處處取得得特定定產(chǎn)品品或服服務(wù)者者顧客可可能是是病人人、被被服務(wù)務(wù)的民民眾、、被教教導的的學生生、會會員或或信徒徒。顧顧客可可以是是個人人，也也可能能是百百貨公公司、、廠商商、行行政機機構(gòu)或或團體體。國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/2022214.供供應(yīng)應(yīng)商商（（者者））（（Supplier））提供供需需求求者者原原料料、、零零件件、、產(chǎn)產(chǎn)品品、、知知識識、、資資訊訊或或服服務(wù)務(wù)以以便便從從事事進進一一步步的的製製作作或或服服務(wù)務(wù)者者。。下下一一個個工工作作站站就就是是顧顧客客，，那那麼麼上上一一個個工工作作站站就就是是供供應(yīng)應(yīng)商商（（者者）），，供供應(yīng)應(yīng)商商可可能能是是來來自自組組織織內(nèi)內(nèi)部部，，也也可可能能來來自自組組織織外外部部。。供供應(yīng)應(yīng)者者可可以以是是個個人人，，也也可可能能是是百百貨貨公公司司，，廠廠商商、、合合作作伙伙伴伴、、政政府府機機構(gòu)構(gòu)或或團團體體。。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202222所發(fā)生生的單單一事事件或或一系系列之之活動動，它它具有有投入入、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換程程序、、產(chǎn)出出及回回饋，，每一一過程程都有有它想想達成成的目目的，，其結(jié)結(jié)果是是可以以預(yù)測測或衡衡量的的。例例如為為顧客客創(chuàng)造造價值值，就就是一一個過過程。。製造造業(yè)有有人把把過程程稱作作製程程、或或流程程。經(jīng)經(jīng)濟部部標準準局譯譯作過過程。。本評評審標標準不不特別別去區(qū)區(qū)分製製程，，過程程及流流程的的差異異性。。5.流流程（（過程程）（（Process））國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202223流程是是指設(shè)設(shè)計與與執(zhí)行行一序序列的的工作作，目目的是是要為為顧客創(chuàng)造價價值。流程是跨部門的組織。流程是一連連串作業(yè)所所形成的鏈鏈，每一項項作業(yè)可能能由不同的的人，不同同的部門，，在不同的的建築，不不同的工廠廠（工地）），或不同同的國家所所完成。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202224IS／CO／IS／CO／I．．．S／CO流程鏈每一項作業(yè)業(yè)的產(chǎn)出（（O），形形成次一作作業(yè)的投入入（I），，如果您您所負責的的作業(yè)是鏈鏈上的頭一一項，您的的供應(yīng)商可可能是在公公司的外面面；如果您您是流程的的最後一項項作業(yè)，您您的顧客可可能是公司司外面的個個人或企業(yè)業(yè)或團體。。而在大多多數(shù)的流程程當中，前前一作業(yè)是是後一作業(yè)業(yè)的供應(yīng)商商，後一作作業(yè)是前一一作業(yè)的顧顧客。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202225一個企業(yè)的的主要流程程：獲得顧客與與市場的知知識履行顧客訂訂單採購與供應(yīng)應(yīng)（物流））開發(fā)新產(chǎn)品品或服務(wù)策略規(guī)劃生產(chǎn)或服務(wù)務(wù)的傳遞、、分配研究與發(fā)展展資訊管理（（資訊流））績效衡量教育與訓練練顧客服務(wù)信用（Credit）與貨幣幣流（Money））國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202226凡是用來驅(qū)動產(chǎn)品與與服務(wù)創(chuàng)造造的流程，對對於顧客滿滿意很重要要，而且對對組織的策策略目標有有很大的衝衝擊，所以以這樣的流流程一般被被認為是企企業(yè)的核心流程（CoreProcess）。支援性流程程對於企業(yè)的的作業(yè)是很很關(guān)鍵，但但對產(chǎn)品或或服務(wù)並不直接產(chǎn)產(chǎn)生附加價價值。支援性流流程包括資資訊或軟體體服務(wù)、人人力資源、、公共關(guān)係係、法令與與法規(guī)、財財務(wù)、行銷銷、與網(wǎng)路路安全等。。一般而言外部顧客的需求驅(qū)動動「核心流流程」內(nèi)部顧客的需求驅(qū)動動「支援性性流程」國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202227組織可以以促進全全面品質(zhì)質(zhì)及團隊隊工作的的一個方方式是認認清內(nèi)部顧客客的存在。。內(nèi)部顧客客是組織織內(nèi)的另另外一個個人或群群體，他他們需要要依賴別別人的工工作才能能使他們們的工作作完成。。例如製造造廠中的的機器操操作員是是維修部部門的顧顧客；如如果沒有有把維修修工作做做好，則則機器沒沒有辦法法做出有有品質(zhì)的的產(chǎn)品在大學裡裡教授與與學生是是圖書館館的顧客客。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202228產(chǎn)品設(shè)計計行銷研發(fā)採購製造銷售產(chǎn)品與設(shè)設(shè)計是研研發(fā)與行行銷的內(nèi)內(nèi)部顧客客製造是產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計與採購購兩者的的內(nèi)部顧顧客銷售是製製造的內(nèi)內(nèi)部顧客客上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務(wù)部的內(nèi)部顧客。幕僚部門國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202229RichardSchonberger認認為為組組織織設(shè)設(shè)計計應(yīng)應(yīng)該該成成為為顧客客鏈鏈。也也就就是是構(gòu)構(gòu)成成許許多多供供應(yīng)應(yīng)商商與與顧顧客客關(guān)關(guān)係係，，並並延延伸伸到到組組織織外外部部，，而而形形成成供供應(yīng)應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)路路。。國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202230摩托托羅羅拉拉（Motorola））採採納納這這種種觀觀念念來來設(shè)設(shè)計計及及管管理理其其流流程程確認認要要生生產(chǎn)產(chǎn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或所所要要提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，我我要要在在這這上上面面作作什什麼麼工工作作確認顧客是是誰：我為為誰工作確認供應(yīng)商商：我需要要什麼，從從誰那裡獲獲得確認流程：：要執(zhí)行那那些工作或或步驟？每每一步驟的的投入跟產(chǎn)產(chǎn)出是什麼麼？防止流程上上的錯誤：：我如何剔剔除或簡化化工作？我我可以使用用那些防誤誤設(shè)備或措措施（Poka-yoke））？發(fā)展衡量與與控制，以以及改善目目標：我如如何評估這這個流程？？我如何才才能進一步步改善？國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202231藉著在個人人層次就把把顧客跟供供應(yīng)商聯(lián)繫繫起來，那那麼跨功能能的流程就就會變的更更加清楚。。遲早，每每個人都會會更瞭解他他們的角色色並不僅僅僅滿足內(nèi)部部的顧客，，也要滿足足外部的顧顧客。推動內(nèi)部顧顧客的想法法並未改變變組織結(jié)構(gòu)構(gòu)多少，但但對員工而而言，原來來注意如何何滿足他的的上級（垂垂直的），，現(xiàn)在開始始思考如何何滿足流程程的次一個個人（水平平的），這這樣做就更更拉近了最最終顧客一一步。流程程上的每一一個步驟都都是上一個個步驟的顧顧客。優(yōu)先滿足內(nèi)內(nèi)部顧客，，是滿足外外部顧客的的最佳途徑徑。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202232流程的持續(xù)續(xù)改善與創(chuàng)創(chuàng)新PDAC持續(xù)改善持續(xù)改善創(chuàng)新PDACPDAC國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202233流程程改改善善明確確的的流流程程目目標標，，並並有有各各項項作作業(yè)業(yè)標標準準注意意：：顧客客需需求求：：QSDFCISer組織織需需求求：：QSDFCISer+風風險險管管理理+產(chǎn)產(chǎn)生生附附加加價價值值的的流流程程員工工需需求求：：有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性、、激激勵勵性性職職務(wù)務(wù)，，安安全全、、舒舒適適、、不不受受干干擾擾與與成成長長性性建立立良良好好供供應(yīng)應(yīng)商商與與顧顧客客關(guān)關(guān)係係有具具體體的的績績效效衡衡量量指指標標善用用PDCA+I循循環(huán)環(huán)運用用剔剔除除、、合合併併、、重重排排、、簡簡化化原原則則國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202234注意意並並剔剔除除浪浪費費的的來來源源投入入：：人：：技技能能、、才才能能、、情情緒緒、、士士氣氣資訊訊：：目目的的、、作作業(yè)業(yè)程程序序、、績績效效回回饋饋材料料：：退退貨貨率率、、重重做做、、報報廢廢、、浪浪費費，，及及存存貨貨水水準準設(shè)施施：：清清潔潔、、布布置置與與搬搬運運、、預(yù)預(yù)防防與與維維修修流程程（（過過程程））：：作作業(yè)業(yè)、、延延誤誤、、檢檢驗驗、、傳傳遞遞、、儲儲存存產(chǎn)出出：：顧顧客客抱抱怨怨、、退退貨貨、、更更換換維維修修、、補補償償要有有一一個個流流程程圖圖要善善用用各各項項工工具具（（包包括括QFD、、魚魚骨骨圖圖、、柏柏拉拉圖圖…………等等））及及行行為為的的激激勵勵。。要有有具具體體的的比比較較、、分分析析與與改改善善（（調(diào)調(diào)整整措措施施））。。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/2022356.6個個Sigma他是一種種全公司司員工工工作態(tài)度度的文化化價值觀觀或理念念他是利用用統(tǒng)計方方法衡量量變異的的一種制制度他是指每每一個百百萬個產(chǎn)產(chǎn)出物當當中達到到只有3,4個個缺點(或不良良品)他是管理理者所期期望達成成幾乎完完美無缺缺的目標標實施6個個Sigma的的公司把把最大的的注意力力放在顧客,流流程,及員工工上。他們們認為利潤=顧顧客+流流程+員員工國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/2022367.全全面品品質(zhì)文文化（TotalQualityCulture））(一一)一個組組織的的文化化能顯顯現(xiàn)出出員工工如何何行為為，對對問題題的反反應(yīng)，，及內(nèi)內(nèi)部彼彼此互互動的的方式式。如如果目目前的的文化化已塑塑造全全面品品質(zhì)的的文化化，這這個組組織會會有下下列的的幾個個特性性：高階主主管的的領(lǐng)導導能力力至為為重要要以顧客客的需需求與與期望望為中中心開放，，持續(xù)續(xù)的溝溝通，，坦承承建言言相互支支援的的內(nèi)外外部合合作伙伙伴關(guān)關(guān)係國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/2022377.全全面品品質(zhì)文文化（TotalQualityCulture））(二二)以團隊隊的方方式來來面對對及處處理問問題與與流程程堅持持持續(xù)改改善及及創(chuàng)新新全員對對價值值觀與與信仰仰的共共識、、承諾諾、並並提昇昇能力力教育訓訓練至至為重重要有更多多的員員工參參與，，並被被授予予權(quán)力力及作作決策策重視顧顧客及及員工工的意意見回回饋重視事事實國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202238組織品質(zhì)文文化評估問問卷範例職位＿＿＿＿＿＿＿＿日期＿＿＿＿＿＿＿＿填答指導：：本項調(diào)查的的目的是要要評估我們們目前的組組織文化。。問卷所得得的發(fā)現(xiàn)將將用來找出出從傳統(tǒng)文文化過渡到到品質(zhì)文化化所需要的的各項變革革，以使本本組織能持持續(xù)改善品品質(zhì)、生產(chǎn)產(chǎn)力、與競競爭力。針針對每一個個問題，請請圈選您認認為最能描描述我們組組織的現(xiàn)況況。1表表示我們的的公司／組組織完全還還沒做。5表示我我們公司／／組織完全全滿足這項項選項標準準。對於不不能確定的的問題請不不要圈選。。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202239內(nèi)容容品質(zhì)文化之評估1.所有員工都都清楚瞭解解本組織共共同的價值值觀與信仰123452.所有的員工工都清楚瞭瞭解本組織織的使命（mission)123453.本組織有有清楚的願願景（vision）123454.本組織織制訂有實實現(xiàn)願景的的業(yè)務(wù)策略略，並展開開成為部門的的功能策略略。123455.所有員工都都清楚瞭解解如何完成成組織使命命他們所要扮演的的角色。123456.組織是以以顧客（民民眾）為核核心來提供供產(chǎn)品／服務(wù)，為顧顧客創(chuàng)造價價值。123457.主管人員員承諾要不不斷改善品品質(zhì)、提高高生產(chǎn)力及增進競爭爭力12345國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/2022408.管理理者者瞭瞭解解到到品品質(zhì)質(zhì)不不好好，，管管理理者者要要負負85％％以以上的的責責任任123459.管理理者者視視員員工工為為最最有有價價值值的的資資產(chǎn)產(chǎn)，，尊尊重重每每一一位員員工工1234510.組織織不不斷斷提提高高教教育育訓訓練練經(jīng)經(jīng)費費，，不不斷斷提提昇昇員員工工知識識與與技技能能，，塑塑造造學學習習型型組組織織1234511.組織鼓勵員員工要不斷斷改善，並並強調(diào)創(chuàng)新新的重要性1234512.開放與持續(xù)續(xù)溝通存在在於組織的的各階層1234513.主管透過過朝會、教教育訓練、、電子看板板、文宣與E-mail不斷斷宣導品質(zhì)質(zhì)（卓越績績效）的重重要性1234514.員工之間一一直存在著著相互支援援與合作關(guān)關(guān)係1234515.主管與員工工之間一直直存在著相相互支援與與合作關(guān)係1234516.部門之間以以流程組織織的方式進進行同步工工程，或一站服務(wù)務(wù)到底12345國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/20224117.供供應(yīng)商商、本本組織織及通通路商商形成成密切切合作作的伙伴伴1234518.品質(zhì)是是由內(nèi)內(nèi)部與與外部部顧客客來定定義的的1234519.本組織織邀請請供應(yīng)應(yīng)商與與顧客客參與與產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的的開發(fā)發(fā)設(shè)計計過程程1234520.權(quán)力下下授給給員工工，讓讓他們們作決決策1234521.建建立知知識分分享與與報酬酬的機機制1234522.每每一個個流程程的績績效都都能很很客觀觀而科科學的的衡量1234523.決決策過過程重重視資資訊的的分析析與應(yīng)應(yīng)用1234524.所有員員工都都能恪恪遵很很高的的企業(yè)業(yè)倫理理標準準1234525.組織非非常重重視正正面的的公共共形象象1234526.組織非非常重重視公公共安安全與與衛(wèi)生生12345國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/2022428.知識識管理（（KnowledgeManagement）知識管理理是以資資訊科技技為基礎(chǔ)礎(chǔ)，為一一項策略略性的目目的，有有系統(tǒng)的的發(fā)展一一些方法法，針對對知識的的確認、創(chuàng)創(chuàng)造、獲獲得、交交換、學學習、分分享、分分配、應(yīng)應(yīng)用、更更新、績績效評估估等知識流流程進行行管理工工作。知知識管理理最重要要的目的的是要讓讓企業(yè)實實現(xiàn)知識識〔外顯知識識（言傳傳型）、、內(nèi)隱知知識（意意會型））〕的共享享，運用用個人與與集體的的智慧，，提高應(yīng)應(yīng)變與創(chuàng)創(chuàng)新能力力，建立立學習型型與實踐踐型的組組織。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202243知識管理理專案計計畫企業(yè)界常常常以專專案的方方式推動動知識管管理(見見下圖)國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202244企業(yè)界在在知識管管理方面面已經(jīng)做做到什麼麼程度?(見下下圖)自我評估估知識管管理已做做得如何何國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/2022458.知識管管理

（KnowledgeManagement））知識會因管管理的成效效而創(chuàng)造許多知知識性產(chǎn)品品、增加競競爭者進入入的障礙（（如商標與與智慧財產(chǎn)產(chǎn)）、學習習成本下降降、決策更更有效果、、資源分配配更有效率率、因應(yīng)環(huán)環(huán)境及掌握握機會更加加迅速精確確、比競爭爭對手學習習得更快、、及為顧客客與合作伙伙伴創(chuàng)造更更大的價值值。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/2022469.創(chuàng)新（（Innovation）創(chuàng)新是一種種讓企業(yè)（（組織）能能超越現(xiàn)在在，透視未未來的態(tài)度度、想法、、想像力、、獨特、領(lǐng)領(lǐng)先、差異異化與革新新的舉動。。創(chuàng)新會給給企業(yè)（組組織）帶來來生機、新新的競爭能能力、成長長與利潤，，為組織及及各利害關(guān)關(guān)係人帶來來更大的價價值。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202247創(chuàng)新價值所謂創(chuàng)新價價值是指透透過企業(yè)各各項功能的的協(xié)作，善善用內(nèi)外部部資源所進進行的一連連串創(chuàng)新活活動，為顧顧客所創(chuàng)造造的價值。。顧客的價值值觀可以從從兩方面來來看，在相相同的成本本下，能夠夠選擇最大大的附加價價值，或在在相同的價價值之下，，付較低的的成本。國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202248從顧顧客客觀觀點點看看創(chuàng)創(chuàng)新新價價值值更新新穎穎、、更更先先進進(技技術(shù)術(shù)領(lǐng)領(lǐng)先先)趕上上時時代代潮潮流流擴大大能能力力創(chuàng)造造附附加加價價值值更好好用用、、更更舒舒服服更方方便便獨特特造造型型更精精確確更快快速速、、更更省省時時品質(zhì)質(zhì)更更好好，，更更高高貴貴更安安全全更省省能能源源更好好的的服服務(wù)務(wù)增長長壽壽命命更省省錢錢擁有有別別人人所所沒沒有有的的(包包括括獨獨特特性性)國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202249從顧顧客客觀觀點點看看創(chuàng)創(chuàng)新新價價值值更省省空空間間更好好的的視視覺覺聽起起來來更更好好觸感感更更好好更加加滿滿意意增進進健健康康美美麗麗提昇昇身身分分地地位位其他他國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/202250把上上面面所所列列綜綜合合歸歸納納，，企企業(yè)業(yè)只只要要能能運運用用創(chuàng)創(chuàng)新新活活動動，，而而在在品品質(zhì)質(zhì)、、快快速速反反應(yīng)應(yīng)、、彈彈性性、、服服務(wù)務(wù)等等方方面面做做得得比比別別的的企企業(yè)業(yè)優(yōu)優(yōu)異異，，就就會會比比別別人人有有較較大大的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202251創(chuàng)新的的類型型企業(yè)新新的經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)領(lǐng)域新的經(jīng)經(jīng)營策策略、、新的的經(jīng)營營模式式新產(chǎn)品品或服服務(wù)（（新的的功能能、設(shè)設(shè)計、、造型型、包包裝﹑﹑材質(zhì)質(zhì)﹑用用途等等）新的組組織型型態(tài)與與結(jié)構(gòu)構(gòu)、新新的溝溝通方方式、、新的的管理理與領(lǐng)領(lǐng)導模模式創(chuàng)造新新的職職務(wù)（（Job））與部部門新的行行銷方方法新的製製程與與技術(shù)術(shù)提供解解決問問題的的新技技術(shù)（（例如如利用用AI技術(shù)術(shù)幫助助資訊訊過多多的公公司選選擇資資訊與與提供供解答答。））創(chuàng)新的的工作作環(huán)境境國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202252創(chuàng)新與與保守守型之之比較較員工創(chuàng)新型型保守型型領(lǐng)導人創(chuàng)新型型成長有有活力力員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型或解雇雇保守型型不要到到該公公司就就職或或領(lǐng)導導人要要轉(zhuǎn)型型或換換人企業(yè)將將被淘淘汰國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202253☆☆現(xiàn)代的的企業(yè)業(yè)，不不管是是企業(yè)業(yè)領(lǐng)導導人或或全體體員工工，怕怕的是是觀念、思想、知識與技能過時(OutofDate)，而而不必必擔心心會缺缺錢(OutofCash)。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/20225410.利害害關(guān)係係人（（Stakeholder））組織中中的各各項活活動是是由不不同群群體（（例如如股東、、供應(yīng)應(yīng)商、、員工工、社社區(qū)、、顧客客等）所所負責責，各各群體體具有有不同同動機機或目目的之之成員員，這這些成成員可可以稱稱之為為利害害關(guān)係係人，，領(lǐng)導導者必必須協(xié)協(xié)調(diào)各各相關(guān)關(guān)成員員使之之目標標一致致，才才能順順利達達成各各群體體的目目的，，領(lǐng)導導人要要為不不同的的利害害關(guān)係係人創(chuàng)創(chuàng)造更更大的的利益益和價價值。。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/20225511.核核心能力力（CoreCompetence）由業(yè)務(wù)流流程（BusinessProcess）、個個人或組組織所擁擁有的有有形與無無形資產(chǎn)產(chǎn)與一序序列的技技能所構(gòu)構(gòu)成的，，它可能能是技術(shù)術(shù)的、創(chuàng)創(chuàng)新的、、產(chǎn)品的的、行銷銷的、或或綜合的的能力。。這些能能力可以以移轉(zhuǎn)及及應(yīng)用到到公司其其他的事事業(yè)群。。事實上上，它就是公公司如何何滿足顧顧客利益益的經(jīng)營營訣竅（know-how）。。它也是是把一個個營運單單位所能能做的加加以合成成而能使使公司具具有競爭爭優(yōu)勢的的方式。。國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202256核心能力力的六項項屬性（1）是是一種無形知識識的累積積，因此很很難模仿仿。（2）它它是公司司的特質(zhì)質(zhì)與經(jīng)驗驗而形成成的產(chǎn)品品，是屬屬於公司司特有的的。（3）它它是全公公司的財財產(chǎn)，而而不屬於於公司的的任一部部份（部部門）。。（4）它它能傳遞遞可以識識別的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的功功能或利利益給顧顧客，亦亦即為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值，使顧顧客願意意花錢購購買。（5）它它不像有有形產(chǎn)品品使用後後有折舊舊的現(xiàn)象象，反而而因?qū)W習過過程而更更強化。（6）它它可以將將這些能能力延伸伸應(yīng)用到到新的市市場。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202257能力的的主要要類型型特殊能能力（DistinctiveCompetencies）：：能提提供一一個營營運單單位獨獨特的的競爭爭優(yōu)勢勢，如如品牌牌定位位﹑特特殊的的製造造能力力﹑或或組合合工作作有高高度的的成效效。主要能能力（EssentialCompetencies）：：指一一個營營運單單位要要在某某一特特定的的商業(yè)業(yè)領(lǐng)域域營運運的話話，所所要具具備的的主要要能力力。例例如要要在北北海從從事石石油產(chǎn)產(chǎn)業(yè)就就一定定要取取得ISO-9000的的認證證。普通能能力（PlainCompetencies）：：雖然然不直直接影影響產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的傳傳遞，，但有有些工工作仍仍必須須要做做。例例如購購買汽汽車時時，付付錢的的過程程，不不管是是否很很有效效率，，並不不直接接影響響利潤潤，但但仍需需要去去做。。國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202258培植核核心能能力的的兩項項要求求一是設(shè)設(shè)計與與發(fā)展展必須須持續(xù)續(xù)配合合全球球市場場的需需要。。二是各地（（分支機構(gòu)構(gòu)）的員工工必須要有有強烈的承承諾-以滿滿足顧客的的利益為要要，不管賣賣的是產(chǎn)品品或服務(wù)。。設(shè)計與發(fā)發(fā)展的能力力，在服務(wù)務(wù)業(yè)較可能能集中在總總公司來發(fā)發(fā)展（包括括決定標準準與系統(tǒng)，，長期市場場分析，把把市場資訊訊導入創(chuàng)新新過程，有有時也包括括人力資源源發(fā)展）而而推動實施施是分散落落實在全球球各地的。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202259TQM的導導入能培養(yǎng)養(yǎng)組織的各各種能力規(guī)範性能力力：法定的資資源實體能能力(1)有形形資產(chǎn)(2)無形形資產(chǎn)（專專利、授權(quán)權(quán)、商標、、合約，受受保護的資資料）定位上的能能力：非法定的的資源，而而是以往努努力的成果果(1)公司司商譽(2)產(chǎn)品品商譽(3)公司司網(wǎng)路關(guān)係係(4)個人人網(wǎng)路關(guān)係係(5)未受受保護的資資料(6)分配配通路與供供應(yīng)鏈(7)流程程(8)正式式與非正式式的作業(yè)系系統(tǒng)國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202260TQM的導導入能培養(yǎng)養(yǎng)組織的各各種能力(續(xù))功能上的能能力：包括個人人或團隊的的技能與工工作的竅門門（（know-how）(1)員工工有關(guān)作業(yè)業(yè)、財務(wù)、、行銷、研研發(fā)、創(chuàng)新新等方面的的技能與知知識(2)供應(yīng)應(yīng)商的know-how(3)分配配通路的know-how(4)專業(yè)業(yè)顧問的專專業(yè)知識文化上的能能力：(1)品質(zhì)質(zhì)標準的知知覺(2)對顧顧客重視的的程度（服服務(wù)態(tài)度、、滿意度））(3)管理理變革的能能力(4)創(chuàng)新新能力(5)團隊隊工作的能能力(6)發(fā)展展人力、供供應(yīng)商與分分配商的能能力(7)自動動反應(yīng)的機機能國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202261TQM的的導導入入能能培培養(yǎng)養(yǎng)組組織織的的各各種種能能力力(續(xù)續(xù))市場場能能力力(1)品品牌牌(2)創(chuàng)創(chuàng)新新(3)成成長長其它它(1)科科技技能能力力(2)組組織織能能力力(3)改改善善能能力力國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/20226212.市市場場（（Market））供應(yīng)應(yīng)商商（（者者））所所生生產(chǎn)產(chǎn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或提提供供的的服服務(wù)務(wù)，，在在某某一一地地區(qū)區(qū)或或範範圍圍之之內(nèi)內(nèi)，，經(jīng)經(jīng)由由交交易易的的機機制制，，滿滿足足具具有有對對這這些些產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)有有慾慾望望或或需需求求的的顧顧客客（（個個人人或或組組織織機機構(gòu)構(gòu)））。。交交易易的的機機制制包包括括：：以以物物易易物物，，以以金金錢錢交交換換產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，以以知知識識交交換換知知識識，，或或其其它它方方式式。。在在大大多多數(shù)數(shù)情情況況下下所所謂謂市市場場是是指指外外部部市市場場，，但但也也有有內(nèi)內(nèi)部部市市場場的的存存在在。。國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/20226313.顧顧客客關(guān)關(guān)係係管管理理（CustomerRelationshipManagement））供應(yīng)應(yīng)商商為為促促進進供供應(yīng)應(yīng)商商（（者者））與與顧顧客客雙雙方方更更密密切切的的關(guān)關(guān)係係，，及及為為顧顧客客創(chuàng)創(chuàng)造造更更大大的的價價值值、、維維持持或或增增進進顧顧客客的的忠忠誠誠而而採採取取的的活活動動。。這這些些活活動動包包括括：：增加加產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的知知識識成成份份；；增增加加資資訊訊的的附附加加價價值值；；幫幫助助顧顧客客作作更更好好的的決決策策；；強強化化顧顧客客的的能能力力（（製製程程或或技技能能））。這這些些活活動動也也包包括括經(jīng)經(jīng)由由資資料料倉倉庫庫（（DataWarehouse））的的建建立立、、運運用用資資料料挖挖掘掘（（DataMining））的的技技術(shù)術(shù)，，透透過過有有效效的的通通訊訊與與溝溝通通管管道道的的組組合合，，把把有有用用或或有有意意義義的的資資訊訊，，採採一一對對一一的的方方式式傳傳遞遞給給某某特特定定的的顧顧客客。。國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/20226414.經(jīng)經(jīng)營營模模式式（（BusinessModel））（一一））使命命，，願願景景與與公公司司（（組組織織））的的價價值值觀觀對對組組織織長長期期成成功功有有很很大大的的貢貢獻獻。。而而存存在在於於這這裡裡面面的的經(jīng)經(jīng)營營哲哲學學的的核核心心，，必必須須在在組組織織內(nèi)內(nèi)廣廣泛泛溝溝通通、、瞭瞭解解及及分分享享，，這這對對於於組組織織的的經(jīng)經(jīng)營營管管理理至至為為重重要要。。而這這些些經(jīng)經(jīng)營營哲哲學學的的行行動動落落實實就就會會反反應(yīng)應(yīng)在在該該組組織織的的經(jīng)經(jīng)營營模模式式上上，，經(jīng)經(jīng)營營模模式式其其實實是是經(jīng)經(jīng)營營哲哲學學的的產(chǎn)產(chǎn)物物，，包包括括對對經(jīng)經(jīng)營營範範疇疇，，統(tǒng)統(tǒng)治治權(quán)權(quán)的的領(lǐng)領(lǐng)域域，，組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，作作業(yè)業(yè)流流程程模模式式，，資資訊訊模模式式、、競競爭爭情情況況、、企企業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)時時狀狀況況、、資資源源能能力力與與產(chǎn)產(chǎn)能能，，及及未未來來可可行行性性等等方方面面的的全全面面思思考考而而所所作作出出的的決決定定，例如如在在價價值值鏈鏈上上選選擇擇那那些些據(jù)據(jù)點點由由自自己己營營運運，，那那些些流流程程外外包包，，要要不不要要成成為為虛虛擬擬公公司司，，要要不不要要建建立立策策略略伙伙伴伴，，國立政政治大大學企企業(yè)管管理學學系林林英峰峰教授授12/29/202265要不要要以購購併及及合作作伙伴伴來追追求成成長，，要不不要從從以生生產(chǎn)者者為中中心走走向以以顧客客為中中心的的經(jīng)營營方式式，要要不要要放棄棄企業(yè)業(yè)對企企業(yè)的的競爭爭，而而建立立以供供應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)路對對供應(yīng)應(yīng)網(wǎng)路路的競競爭，，或者者以BOT，OEM，OBM，ODM，委委託經(jīng)經(jīng)營、、加盟盟店、、連鎖鎖、取取得特特許權(quán)權(quán)等作作為經(jīng)經(jīng)營重重點，經(jīng)由由深思思熟慮慮而建建立最最適合合自己己的經(jīng)經(jīng)營架架構(gòu)，，也就就是經(jīng)經(jīng)營模模式（（BusinessModel））。14.經(jīng)營營模式式（BusinessModel）（二））國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/20226614.經(jīng)營營模式（BusinessModel）（三）近年來由於於很多人想想在所建構(gòu)構(gòu)的網(wǎng)站上上獲利或賺賺錢，而紛紛紛建構(gòu)各各種形式的的經(jīng)營模式式。例如，，資訊提供者者在網(wǎng)站上銷銷售「促銷銷資訊產(chǎn)品品的空間」」。他們?yōu)闉橐恍┵Y訊訊產(chǎn)品廠商商，在網(wǎng)站站上更新產(chǎn)產(chǎn)品資訊，，免費提供供給訂戶，，然後由廠廠商付服務(wù)務(wù)費。又如如軟體出版商商在網(wǎng)路上創(chuàng)創(chuàng)造及免費費分配試用用版（產(chǎn)品品），但要要下載完整整版顧客就就要付費。。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/20226714.經(jīng)營營模式（BusinessModel）（四）以上所述不不管是傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)管理理所謂的經(jīng)經(jīng)營模式，，或近年來來網(wǎng)站所流流行的經(jīng)營營模式，都都屬於本評評審項目所所稱之經(jīng)營營模式的範範圍。重要的是，，各行各業(yè)業(yè)各有自己己選擇的經(jīng)經(jīng)營模式，，它是策略略的一環(huán)，，衡量其成成效包括：：能為顧客客，為股東東，為員工工創(chuàng)造價值值，提升組組織生存、、發(fā)展與競競爭優(yōu)勢，，完成組織織的使命並並實現(xiàn)願景景。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/20226815.跨組組織關(guān)係管管理在一個組織織內(nèi)的組成成成員（關(guān)關(guān)係企業(yè)））之間，或或部門、團團隊、組織織之間，其其供應(yīng)商與與顧客、員員工，甚至至於潛在競競爭者之間間，創(chuàng)造互互信合作的的企業(yè)∕業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)盟，，一起工作作，以達相相互利益（（包括改善善）的目的的。合作範圍大大致包括：：生產(chǎn)、產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)、、設(shè)計、採採購、教育育訓練、行行銷、技術(shù)術(shù)移轉(zhuǎn)、知知識交換及及人才交流流等。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202269可用以下圖圖形來表達達這樣的概概念跨組織關(guān)係係的建構(gòu)員工供應(yīng)商學校政府機構(gòu)其他潛在競爭者顧客國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29/202270五、新的的全面品品質(zhì)管理理典範1.從顧顧客的眼眼光來衡衡量績效效，並設(shè)設(shè)定高難難度的目目標，以以超越顧顧客的期期望。2.具有有彈性來來調(diào)整組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)並加以以瘦身，，以適應(yīng)應(yīng)環(huán)境及及變革的的要求。。3.有關(guān)關(guān)公司的的資訊，，要能增增加流通通給各階階層員工工知道。。4.績效效好則會會給予員員工很大大的獎勵勵。5.把權(quán)權(quán)力下授授給有能能力的員員工，讓讓他們持持續(xù)尋找找改善的的機會。。6.顧客客定義品品質(zhì)，顧顧客的需需求列為為第一要要務(wù)。7.高階階主管必必須提供供對品質(zhì)質(zhì)的領(lǐng)導導能力。。8.品質(zhì)質(zhì)是一個個組織的的策略課課題，也也是策略略規(guī)劃主主要的焦焦點。9.品質(zhì)質(zhì)是組織織裡所有有各階層層的所有有員工的的職責。。國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202271六、達成全全面品質(zhì)管管理的要點點以價值觀和和信仰作引引導以使命作為為組織存在在的目的以願景作為為努力的方方向以市場及顧顧客的需求求為中心以策略來實實現(xiàn)願景提昇人力的的素質(zhì)，管管理好各關(guān)關(guān)鍵的流程程各階層主管管人員的領(lǐng)領(lǐng)導能力（（Leadership）至至為重要，，貫徹TQM的核心心價值塑造品質(zhì)與與知識分享享文化是領(lǐng)領(lǐng)導者最為為重要的責責任以內(nèi)、外部部顧客為核核心，深入入瞭解他們們的需求與與期望，作作為研發(fā)、、創(chuàng)新及作作業(yè)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計的依據(jù)據(jù)國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202272堅持比競爭爭者更高的的品質(zhì)，領(lǐng)領(lǐng)先顧客及及競爭者一一步採用科學的的方法與工工具，並依依據(jù)事實與與資訊，來來從事規(guī)劃劃、決策與與解決問題題公司所有人人員都要作作長期的承承諾團隊工作與與知識分享享持續(xù)改善（（ContinuousImprovement）與與創(chuàng)新持續(xù)教育、、訓練與學學習，使人人看起來不不新，但用用起來很新新組織要持續(xù)續(xù)學習，累累積知識、、建立能力力並能不斷斷的成長全員參與，，並創(chuàng)造授授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)創(chuàng)新的環(huán)境境對於最佳實實務(wù)堅持加加以控制，，但容許與與鼓勵員工工有更大的的自由與彈彈性去作改改善國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202273整合需求鏈鏈與供應(yīng)鏈鏈，以延伸伸的工廠（（ExtendedFactory）來從事事競爭全公司上下下目標要一一貫以業(yè)界的最最佳實務(wù)作作為標竿學學習善用P-D-C-A循環(huán)，不不斷追求更更卓越的績績效建立表揚、、、獎勵與與酬勞制度度以流程管理理及資訊科科技的運用用，來促進進部門協(xié)調(diào)調(diào)、工作的的同步及前前置時間的的縮短國立政治大大學企企業(yè)管理學學系林林英峰教授授12/29/202274七、全面品品質(zhì)管理（（TQM））與傳統(tǒng)管理（（TM）的的區(qū)別傳統(tǒng)管理（TM）全面品質(zhì)管理（TQM）1.策略規(guī)劃與管理l

獲利能力，投資報酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力l

將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻。l

強調(diào)短期目標l

品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的l

品質(zhì)目標成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標一樣視為策略計畫的重點l

平衡長短期目標TQMvs.TM國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/2022752.改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係l

品質(zhì)是一種標準，符合規(guī)格，沒有缺點。而缺點的控制是由別人來檢驗他們的工作l

傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域l

在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。所以有越多的供應(yīng)商競爭對廠商來說會越有利。l

TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求l

TQ視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客l

行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力l

在TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。建立伙伴關(guān)係的目的是要創(chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達到上述的目的。TQMvs.TM國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/2022763.組織結(jié)構(gòu)l

功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。l

跨部門流程（水平），權(quán)力下放（Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（TQ），小組，指導委員會、QCC，QIT。4.組織變革l

只要有一個成功的公式，就一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。l

在TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。所以管理者的責任，就是要提供領(lǐng)導能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。TQMvs.TM國立立政政治治大大學學企企業(yè)業(yè)管管理理學學系系林林英英峰峰教教授授12/29/2022775.團隊︵小組︶l

傳統(tǒng)的管理，個人或部門都是為自己在做事。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個顧客而努力。l

在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計溝通與合作的機制。l

在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。l

在TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、QIT，指導委員會等。l

部門經(jīng)由跨功能的團隊合作朝最佳化而努力。l

而TQ的情況下，合作伙伴的範圍則較寬廣，包括教育訓練，知識分享及參與流程改善等等。TQMvs.TM國立政治治大學企企業(yè)業(yè)管理學學系林林英峰峰教授12/29