全面品質(zhì)管理概論

全面品質(zhì)管理概論1第一章全面品質(zhì)管理概論1.1緒言1.2美國經(jīng)濟(jì)的興衰1.3美國的覺醒1.4TQM的定義1.5TQM的架構(gòu)1.6TQM的指導(dǎo)原則1.7TQM三要素1.8TQM的三種聲音21.經(jīng)營者的思考盲點(diǎn)今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人及管理者在變化快速的環(huán)境中，為了因應(yīng)激烈的競爭，他們必須設(shè)法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結(jié)何在，只好「病急亂投醫(yī)」。隨著經(jīng)營環(huán)境的變遷，理論上企業(yè)組織應(yīng)該有不同的架構(gòu)妥為因應(yīng)，但事實(shí)上，企業(yè)組織並無法立即說變就變，所以必然會(huì)發(fā)生適應(yīng)不良的狀況，這就是為什麼企業(yè)組織一向會(huì)有問題存在，未來也是如此的根本原因所在。唯一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。32.企業(yè)為何需要變革在過去經(jīng)濟(jì)活動(dòng)互相隔絕、孤立的舊時(shí)代，企業(yè)以擁有獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)技術(shù)面享有優(yōu)勢(shì)，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。在這新的環(huán)境與競爭形勢(shì)中，美國的表現(xiàn)並不理想。這是全新的遊戲，然而企業(yè)界似乎沒有察覺遊戲規(guī)則已改變，也沒有意識(shí)到這些新規(guī)則對(duì)於未來所蘊(yùn)藏的啟示。43.TQM的誕生朱蘭博士曾將品質(zhì)分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)。所謂「全面品質(zhì)」也就是大Q，原本是指公司內(nèi)的所有部門與成員在產(chǎn)品、服務(wù)、工作過程等方面的品質(zhì)，後來擴(kuò)大到把供應(yīng)商也包括在內(nèi)。如表1.1TQM的出發(fā)點(diǎn)原本就是在於促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客(購買者)之餘，也不應(yīng)造成其他民眾的不利。在全面品質(zhì)的概念下，品管工作也不再全是生產(chǎn)第一線人員的工作，其已由事後的品質(zhì)管制，進(jìn)展到事前的設(shè)計(jì)掌控。561.2美國經(jīng)濟(jì)的興衰

1.2.1美國國內(nèi)情勢(shì)生產(chǎn)者導(dǎo)向的管理美國經(jīng)濟(jì)的衰退長期以來美國公司的管理者以短期利益為導(dǎo)向由於管理者的目標(biāo)著重於追求每季紅利使公司股票價(jià)格升至最高的作法，故使衰退加速惡化?？焖倩厥?，無論是取得或失去紙面利潤，都會(huì)弄巧成拙，長遠(yuǎn)的影響是腐蝕投資，同時(shí)結(jié)果必將與所期望的正好相反。7許多公司對(duì)品質(zhì)和產(chǎn)品，反而不及對(duì)財(cái)務(wù)成就那樣地注重，忘了「致力於品質(zhì)和產(chǎn)品，即可獲致財(cái)務(wù)上的成就；但致力於財(cái)務(wù)成就，卻不見得就能帶來好的產(chǎn)品和品質(zhì)」的事實(shí)。當(dāng)管理者的精力都放在財(cái)務(wù)數(shù)字，而不在生意上時(shí)，生意一定會(huì)垮，這種例子在過去數(shù)十年中已屢見不鮮。81.2.2國際情勢(shì)日本企業(yè)興起日本貨進(jìn)入國際市場日本人提出「預(yù)防導(dǎo)向」的品質(zhì)作法，讓歐美國家人士大感吃驚。「提升品質(zhì)穩(wěn)定性，可促使生產(chǎn)力提高」，這個(gè)想法完全推翻了歐美企業(yè)以往的常識(shí)。美日經(jīng)貿(mào)摩擦以故障率(failurerate)等品質(zhì)穩(wěn)定性而言，日本產(chǎn)品要比美國好2倍，日本產(chǎn)品非但「價(jià)廉物美」，而且由於品質(zhì)管制得當(dāng)，不良率遠(yuǎn)較美國貨低，因此生產(chǎn)力大幅提升，並且降低了製造成本。910111.3美美國的的覺醒1.3.1科科技知知識(shí)的爆爆發(fā)科技領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)社會(huì)進(jìn)進(jìn)步技術(shù)變遷遷速度愈愈來愈快快12131.3.2為為何日本本產(chǎn)品可可襲捲國國際市場場日本擅長長吸取他他國長處處，再加加以本士士化，在在品質(zhì)的的概念方方面也不不例外。。其實(shí)「「品質(zhì)」」本身從從來不曾曾成為日日本人努努力的目目標(biāo)，「「利潤」」才是主主要目標(biāo)標(biāo)，而品品質(zhì)(方法)只不不過是一一種增進(jìn)進(jìn)利潤的的手段。。日本人人將品質(zhì)質(zhì)界定為為「目標(biāo)標(biāo)值附近近的均勻勻度」，，而不是是美國式式的「符符合規(guī)格格」。1415日式式品品管管的的特特徵徵有有如如下下6項(xiàng)項(xiàng)：：全公公司司品品質(zhì)質(zhì)管管制制；；全全員員參參加加的的品品管管。。品質(zhì)質(zhì)管管制制的的教教育育與與訓(xùn)訓(xùn)練練。。品管管圈圈活活動(dòng)動(dòng)。。品管管稽稽核核診診斷斷(頒頒發(fā)發(fā)戴戴明明獎(jiǎng)獎(jiǎng)及及董董事事長長親親自自參參與與的的診診斷斷)。。活用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)方方法法。。全國國性性品品質(zhì)質(zhì)管管制制的的推推行行活活動(dòng)動(dòng)。。16石川川馨馨認(rèn)認(rèn)為為日日式式品品管管是是經(jīng)經(jīng)營營的的一一項(xiàng)項(xiàng)思思想想革革命命，，主主要要內(nèi)內(nèi)涵涵包包括括：：品質(zhì)質(zhì)第第一一：：不不應(yīng)應(yīng)僅僅追追求求短短期期利利益益。。消費(fèi)費(fèi)者者導(dǎo)導(dǎo)向向：：不不是是生生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向向，，應(yīng)應(yīng)考考慮慮買買方方的的立立場場。。後續(xù)續(xù)工工程程是是顧顧客客：：要要打打破破本本位位主主義義觀觀念念。。根據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、事事實(shí)實(shí)說說明明事事情情：：活活用用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)。。尊重重人人性性的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：：全全員員參參與與的的經(jīng)經(jīng)營營。。機(jī)能別的管管理。1718191.4TQM的定定義

1.4.1TQM的的意義20TQM的意意義T：Total指所有部門門、所有職職位以及全全體員工Q：Quality指組織內(nèi)每每項(xiàng)活動(dòng)及及最終產(chǎn)品品的卓越程程度，亦即即，品質(zhì)是是以其滿意程度來判斷。如表1.52122DaleBesterfield(1999)定定義品質(zhì)為為「滿足或或超越顧客客期望的最最佳產(chǎn)品或或服務(wù)」。。他以下述述公式表示示如如果比值值大於1.0，則表表示顧客對(duì)對(duì)該產(chǎn)品∕∕服務(wù)滿意意。2324美國國防部部DoD5000.51-GTQMGuide的定定義;251.4.2TQM的廣泛定定義全面品質(zhì)的的內(nèi)容隨著著時(shí)代而變變動(dòng)。如今今TQM的的T(total)一字字不僅包含含人、事、、地、物，，甚至是環(huán)境與生活活也涵蓋在內(nèi)內(nèi)。261.5TQM的架架構(gòu)TQM的架架構(gòu)可用建建造房屋的的過程與結(jié)結(jié)構(gòu)來說明明。如圖1.627281.5TQM的架架構(gòu)藍(lán)圖(評(píng)評(píng)估與需求求)：決定定組織目前前內(nèi)部(士氣與激激勵(lì)、內(nèi)部部顧客滿意意、工作倫倫理、資源源、生產(chǎn)力力等)與與外部(環(huán)境、競競爭、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、外部顧顧客滿意等等)的現(xiàn)現(xiàn)狀。建構(gòu)方法與與材料(策略)：：由願(yuàn)景、、任務(wù)、指指導(dǎo)原則、、規(guī)劃假設(shè)設(shè)、未來趨趨勢(shì)，以及及3年和5年的整合合企業(yè)計(jì)畫畫支持的組組織目標(biāo)。。屋頂(高高階經(jīng)營者者的想法和和支持)。。29橫樑(方方針)：一一年期的計(jì)計(jì)畫達(dá)成依依據(jù)管理者者的特定目目標(biāo)值，以以及結(jié)合品品質(zhì)、成本本、交期、、士氣的手手段所發(fā)展展出的目標(biāo)標(biāo)。支柱(方方針管理)：達(dá)成方方針的PDCA循循環(huán)(課題型)、CAPD循環(huán)環(huán)(改善型)，以及SDCA循循環(huán)(維持型)活動(dòng)。。30補(bǔ)充說明PDCA，，CAPD，SDCA31ＰＤＣＡ循環(huán)檢討改進(jìn)ACTION工作計(jì)畫PLAN績效評(píng)估CHECK工作執(zhí)行DO?PDCA模式：計(jì)畫PLAN－執(zhí)行行DO－查查核CHECK－行行動(dòng)ACTION?CAPD模式：檢核CHECK－改改正ACTION－－計(jì)畫PLAN－執(zhí)執(zhí)行DO32Organizeateamthatknowstheprocess.Clarifycurrentknowledgeoftheprocess.nderstandcausesofprocessvariation.USelecttheprocessimprovement.Findaprocesstoimprove.(尋找可改善的流程)(組織一個(gè)個(gè)了解該流流程的團(tuán)隊(duì)隊(duì))(闡明對(duì)該流流程的認(rèn)知知)(了解該流流程產(chǎn)生變變數(shù)的原因因)(選擇改善善流程)成效改善循循環(huán)FOCUS-PDCA品質(zhì)管理循循環(huán)FOCUS-PDCA33Plantheimprovementandcontinueddatacollection.Dotheimprovement,datacollectionandanalysis.Checktheresultsandlessonslearnedfromtheteameffort.Acttoholdthegainandtocontinuetoimprovetheprocess.擬訂改善計(jì)計(jì)畫並進(jìn)行行持續(xù)性的的資料收集集進(jìn)行改善，，繼續(xù)資料料收集及分分析檢查成果及及由團(tuán)隊(duì)中中學(xué)習(xí)建立立措措施施以以保保持持好好的的部部分分，，並並繼繼續(xù)續(xù)做做流流程程改改善善品質(zhì)質(zhì)管管理理循循環(huán)環(huán)FOCUS-PDCA34PDCA－－SDCAPlan——Do---Check----ActionStandardize---Do---Check---ActionPlanActionDoCheckStandardizeDoCheckAction35框架架(跨跨機(jī)機(jī)能能管管理理)：：高高階階管管理理團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)以以跨跨機(jī)機(jī)能能的的PDCA循循環(huán)環(huán)、、CAPD循循環(huán)環(huán)及及SDCA循循環(huán)環(huán)活活動(dòng)動(dòng)處處理理關(guān)關(guān)於於品品質(zhì)質(zhì)、、成成本本、、交交期期與與士士氣氣等等課課題題。?；A(chǔ)礎(chǔ)(日日常常管管理理)：：每每日日個(gè)個(gè)人人與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)行行動(dòng)動(dòng)專專注注於於達(dá)達(dá)成成過過程程逐逐漸漸改改善善的的PDCA循循環(huán)環(huán)、、CAPD循循環(huán)環(huán)及及SDCA循循環(huán)環(huán)活活動(dòng)動(dòng)的的各各種種組組織織策策略略。。36全面品品質(zhì)管管理架架構(gòu)方針管管理策略願(yuàn)景客戶戶滿滿意意度度標(biāo)竿竿管管理理品質(zhì)質(zhì)文文化化品質(zhì)質(zhì)資資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)教育訓(xùn)訓(xùn)練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)成本管理七手法法改善活動(dòng)問題解決工工具田口式品質(zhì)手法防錯(cuò)與防呆呆量測技術(shù)抽樣檢驗(yàn)QFD可靠度工程程SPCQC七手法法標(biāo)準(zhǔn)化5S固有技術(shù)品質(zhì)意識(shí)管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI37全面品質(zhì)管管理模式願(yuàn)景使命政策組織流程:流程管理流程再造輸入:客戶聲音收收集品質(zhì)機(jī)能展展開輸出:客戶滿意度度品質(zhì)成本標(biāo)竿持續(xù)改善:持續(xù)改善手手法持續(xù)改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)381.6TQM指導(dǎo)導(dǎo)原則由有承諾和和參與的管管理者長期期由上至下下提供全組組織的支援援(leadership)重視顧客，，包括內(nèi)部部顧客與外外部顧客(customersatisfaction)員工參與(employeeinvolvement)持續(xù)改善企企業(yè)流程與與生產(chǎn)流程程(continuousprocessimprovement)將供應(yīng)商視視為伙伴(supplierpartnership)建立各過程程的績效評(píng)評(píng)量(performancemeasurement)391.7TQM三要要素1.人員的的品質(zhì)-TQM的關(guān)關(guān)鍵因素是是人員，包包括組織的的管理層、、各級(jí)員工工以及供應(yīng)