全面質(zhì)量管理與SIGMA管理法

質(zhì)量管理學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院QualityManagement第3章全面質(zhì)量管理與6σ管理學(xué)習(xí)目標(biāo):理解全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作、構(gòu)成要素、原則熟悉6σ管理的原理和特點(diǎn)掌握DMAIC的流程及實(shí)施的工具第一節(jié)：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素

全面質(zhì)量管理的基本程序

全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

41.全面質(zhì)量管理的概念操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理19001918193719601980（1）全面質(zhì)量管理的形成過程

1.全面質(zhì)量管理的概念「將組織內(nèi)各單位的質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量管理及質(zhì)量改善等改進(jìn)的活動綜合起來，使得生產(chǎn)/服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水平之上，使顧客完全滿意的一種有效制度」。

----(ArmandV.Feigenbaum)

(1961)TQM的最初含義-----費(fèi)根堡姆（2）全面質(zhì)量管理的概念1.全面質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000族標(biāo)準(zhǔn)定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO9000）的定義TotalQualityManagementTQM（2）全面質(zhì)量管理的概念QMTM（Management）管理:領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)質(zhì)量(在全公司范圍內(nèi))領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量(模范作用)促進(jìn)團(tuán)隊和學(xué)習(xí)能力堅持不懈Q（Quality）質(zhì)量:工作質(zhì)量，流程質(zhì)量，企業(yè)質(zhì)量，由此決定產(chǎn)品質(zhì)量1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析T（Total）全面:組織中的全體成員，顧客，員工，供應(yīng)商都包括在內(nèi)。1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的核心理念

全過程的質(zhì)量管理1全員的質(zhì)量管理2全企業(yè)的質(zhì)量管理3多方法的質(zhì)量管理42.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三全一多樣任何產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，，都有有一個個產(chǎn)生生、形形成和和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過過程。。質(zhì)量量產(chǎn)生生、形形成和和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的每每一個個環(huán)節(jié)節(jié)都或或輕或或重地地影響響著最最終的的質(zhì)量量狀況況。全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理包包括了了從市市場調(diào)調(diào)研、、產(chǎn)品品的設(shè)設(shè)計開開發(fā)、、生產(chǎn)產(chǎn)(作業(yè))，到銷銷售、、服務(wù)務(wù)等全全部有有關(guān)過過程的的質(zhì)量量管理理。要把質(zhì)質(zhì)量形形成全全過程程的各各個環(huán)環(huán)節(jié)或或有關(guān)關(guān)因素素控制制起來來，形形成一一個綜綜合性性的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系。。(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。(2)為顧客服務(wù)的思想。（1）全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品和和／或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是企企業(yè)各各方面面、各各部門門、各各環(huán)節(jié)節(jié)工作作質(zhì)量量的綜綜合反反映。。企業(yè)業(yè)中任任何一一個人人的工工作質(zhì)質(zhì)量都都會不不同程程度地地直接接或間間接地地影響響著產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量人人人有有責(zé)，，所有有人都都關(guān)心心的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，全體參參加質(zhì)質(zhì)量管管理，，才能能生產(chǎn)產(chǎn)出顧顧客滿滿意的的產(chǎn)品品。(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。(2)明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動（2）全員的質(zhì)量管理“全企企業(yè)的的質(zhì)量量管理理”就就是要要求企企業(yè)各各管理理層次次都有有明確確的質(zhì)質(zhì)量管管理活活動內(nèi)內(nèi)容，，而且且各層層次活活動的的側(cè)重重點(diǎn)不不同。。全企企業(yè)的的質(zhì)量量管理理可以以從縱縱、橫橫兩個個方面面來理理解：：(1)縱向的質(zhì)量管理：

質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，尤其是高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。

(2)橫向的質(zhì)量管理：

產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理根據(jù)不不同情情況，，區(qū)別別不同同的影影響因因素，，廣泛泛、靈靈活地地運(yùn)用用多種種多樣樣的現(xiàn)現(xiàn)代化化管理理辦法法來解解決當(dāng)當(dāng)代質(zhì)質(zhì)量問問題。。影響質(zhì)量的要素雖然很多，例如可分為人、機(jī)、料、法、測、環(huán)等6個方面（5M1E）。傳統(tǒng)方法：定量：控制圖、直方圖、排列圖等；定性：因果圖、分層法、矩陣圖等。發(fā)展中的方法：質(zhì)量功能展開(QFD)、田口方法、六西格瑪法(6σ)、標(biāo)桿法(Benchmarking)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等（4）多方法的質(zhì)量管理縮短總總運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期期降低所所需成成本縮短庫庫存周周轉(zhuǎn)時時間提高生生產(chǎn)率率追求企企業(yè)利利益和和成功功使顧客客完全全滿意意最大限限度獲獲取利利潤*企業(yè)業(yè)實(shí)施施全面面質(zhì)量量管理理的優(yōu)優(yōu)勢比較分分析：：*TQM企業(yè)V.S.*非TQM企業(yè)TQM企業(yè)1.___導(dǎo)向2.注重長長期經(jīng)經(jīng)營3.持續(xù)不不斷地地____4._____合作5._____參與6.全面質(zhì)量7.不斷學(xué)學(xué)習(xí)8.過程管管理9.尊重員員工：：10.以數(shù)字字與事事實(shí)管管理非TQM企業(yè)1.股東利利益導(dǎo)導(dǎo)向2.注重短短期財財務(wù)數(shù)數(shù)字3.解決問問題4.部門之之間壁壁壘分分明5.金字塔塔式管管理6.質(zhì)量檢檢驗7.學(xué)習(xí)是是無謂謂、不不需要要的8.結(jié)果管管理9.控制員員工：：管理理重于于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)10.靠直覺覺、經(jīng)經(jīng)驗管管理顧客改善跨部門門全員3.全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的構(gòu)成成要素素軟件要素：

包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等。硬件要素：

包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量管理團(tuán)隊、質(zhì)量管理工具的使用等。3.全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的構(gòu)成成要素素4.全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本程序序P(計劃):從從問題題的定定義到到行動動計劃劃D(實(shí)施):實(shí)實(shí)施行行動計計劃C(檢查):評評估結(jié)結(jié)果A(處理):標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化和進(jìn)進(jìn)一步步推廣廣（1）PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)大環(huán)套套小環(huán)環(huán)，小小環(huán)保保大環(huán)環(huán)，互互相促促進(jìn)，，推動動大循循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)是是爬樓樓梯上上升式式的循循環(huán)，，每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動一一周，，質(zhì)量量就提提高一一步原有水水平新的水水平PADCPACDPDCA循環(huán)是是綜合合性循循環(huán)，，4個個階段段是相相對的的，它它們之之間不不是截然然分開開的；；推動PDCA循環(huán)的的關(guān)鍵鍵是““處理理”階階段（1）PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)PLAN步驟1.分分析現(xiàn)現(xiàn)狀，，找出出存在在的質(zhì)質(zhì)量問問題1.1確認(rèn)問問題1.2收集和和組織織數(shù)據(jù)據(jù)1.3設(shè)定目目標(biāo)和和測量量方法法步驟2.分分析產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問問題的的各種種原因因或影影響因因素2.1尋找可可能的的影響響因素素并驗驗證步驟3.找找出出影響響質(zhì)量量的主主要因因素3.1比較并并選擇擇主要要的、、直接接的影影響因因素步驟4.針針對質(zhì)質(zhì)量問問題的的主要要因素素，制制定措措施，，提出出行動動計劃劃4.1尋找可能能的解決決方法4.2測試并選選擇4.3提出行動動計劃和和相應(yīng)的的資源（2）PDCA全面質(zhì)量量管理的的程序步驟5.實(shí)實(shí)施行動動計劃5.1按照既定定的計劃劃執(zhí)行措措施(協(xié)調(diào)和和跟進(jìn))5.2收集數(shù)據(jù)據(jù)DO（2）PDCA全面質(zhì)量量管理的的程序步驟6.評評估結(jié)果果(分分析數(shù)據(jù)據(jù))6.1結(jié)果同目目標(biāo)相符符嗎?6.2每項措施施的有效效性如何何?6.3哪里還存存在著距距離?6.4我們學(xué)到到了什么么?確認(rèn)措施施的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化確認(rèn)新的的操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)CHECK（2）PDCA全面質(zhì)量量管理的的程序步驟7.標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和和進(jìn)一步步推廣7.1采取措施施以保證證長期的的有效性性7.2將新規(guī)則則文件化化：設(shè)定定程序和和衡量方方法7.3分享成果果7.4重復(fù)解決決方法(交流流好的經(jīng)經(jīng)驗)步驟8.提提出這一一循環(huán)尚尚未解決決的問題題，把它它們轉(zhuǎn)到到下一個個PDCA循環(huán)ACT（2）PDCA全面質(zhì)量量管理的的程序PLAN1.分析現(xiàn)狀狀，找出出存在的的質(zhì)量問問題1.1確確認(rèn)問問題1.2收收集和和組織數(shù)數(shù)據(jù)1.3設(shè)定目標(biāo)標(biāo)和測量量方法2.分分析產(chǎn)生生質(zhì)量問問題的各各種原因因或影響響因素3.找找出影響響質(zhì)量的的主要因因素4.制制定措施施，提出出行動計計劃4.1尋尋找可可能的解解決方法法4.2測測試并并選擇4.3提提出行行動計劃劃和相應(yīng)應(yīng)的資源源8個步驟DO5.實(shí)施行動動計劃CHECK6.評估結(jié)果果（分析析數(shù)據(jù)））ACT7.標(biāo)準(zhǔn)化和和進(jìn)一步步推廣8.在在下一個個改進(jìn)機(jī)機(jī)會中重重新使用用PDCA循環(huán)*總結(jié)：：PDCA質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程序維持—改進(jìn)--創(chuàng)新文化制度物質(zhì)推行三層層次不斷改善善*總結(jié)：：PDCA循環(huán)的層層次五、全面面質(zhì)量管管理的基基礎(chǔ)工作作質(zhì)量教育工作1標(biāo)準(zhǔn)化工作2計量工作3質(zhì)量信息工作4質(zhì)量責(zé)任制5培訓(xùn)范圍圍:應(yīng)包括組組織自高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)到普通通員工的的所有人人員。質(zhì)量教育育培訓(xùn)主主要包括括以下三三方面內(nèi)內(nèi)容：——質(zhì)量意識識教育：質(zhì)量的的理念、、質(zhì)量法法律法規(guī)規(guī)、質(zhì)量量責(zé)任、、質(zhì)量對對組織、、員工和和社會的的意義和和作用等等；——質(zhì)量知識識培訓(xùn)：全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本原理、、質(zhì)量管管理體系系基本知知識、質(zhì)質(zhì)量管理理實(shí)施推推進(jìn)的方方法、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)基本知知識、常常用質(zhì)量量工具方方法等；；——專業(yè)技能能培訓(xùn)：專業(yè)技技術(shù)和操操作技能能。（1）質(zhì)量教育工作質(zhì)量意識識教育質(zhì)量知識識培訓(xùn)技能培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量教育育培訓(xùn)的的內(nèi)容質(zhì)量意識識教育是是質(zhì)量培培訓(xùn)的首首要內(nèi)容容，提高高質(zhì)量意意識是質(zhì)質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)，重點(diǎn)是要要求各級級員工理理解本崗崗位工作作在質(zhì)量量體系中中的作用用和意義義；其工工作結(jié)果果對過程程、產(chǎn)品品甚至信信譽(yù)的影影響。組織應(yīng)對對所有從從事與質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)工作的的員工進(jìn)進(jìn)行不同同層次的的培訓(xùn)，，切忌““一刀切切”。知識培訓(xùn)訓(xùn)是質(zhì)量量管理培培訓(xùn)內(nèi)容容的主體體技能培訓(xùn)訓(xùn)是質(zhì)量量管理培培訓(xùn)中不不可缺少少的重要要組成部部分；崗位不同同，所需需技能也也不同；；但是培培訓(xùn)要求求大致相相同的。。（1）質(zhì)量教育工作標(biāo)準(zhǔn)化工工作是現(xiàn)代化化大生產(chǎn)產(chǎn)中各項項工作(包括技術(shù)術(shù)工作和和管理工工作)的基礎(chǔ)，，同時也也是質(zhì)量量管理的的基礎(chǔ)。。標(biāo)準(zhǔn)，，一方面面是衡量量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和工工作質(zhì)量量的的尺尺度，另另一方面面又是企企業(yè)進(jìn)行行生產(chǎn)、、技術(shù)和和質(zhì)量管管理工作作的依據(jù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工工作應(yīng)做到具具有權(quán)威威性、科科學(xué)性、、連貫性性、明確確民生和和群眾性性。（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作計量工作作包括檢測測、化驗驗和分析析等項工工作，它它是保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的重重要手段段。計量量工作主主要包括括以下內(nèi)內(nèi)容：(1)正確合理理地選擇擇使用計計量器具具與儀器器；(2)嚴(yán)格按照照檢驗規(guī)規(guī)程對所所有計量量器具進(jìn)進(jìn)行檢查查校驗；；(3)及時修理理或報廢廢不合格格的計量量；(4)不斷改進(jìn)進(jìn)計量器器具和計計量方法法，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)檢驗測測試手段段的現(xiàn)代代化。（3）計量工作質(zhì)量信息息中指反映映產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和供供產(chǎn)銷各各環(huán)節(jié)工工作質(zhì)量量的基本本數(shù)據(jù)、、原始記記錄和產(chǎn)產(chǎn)品在使使用過程程中反映映出來的的質(zhì)量情情況數(shù)據(jù)據(jù)。反映了影影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的各方面面因素和和生產(chǎn)技技術(shù)經(jīng)營營活動的的原始狀態(tài)態(tài)、產(chǎn)品品的使用用情況以以及國內(nèi)內(nèi)外產(chǎn)品品質(zhì)量的的發(fā)展動動向。通過對產(chǎn)產(chǎn)品信息息的分析析研究，，可以正確認(rèn)識識影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量諸因素素的變化化同產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量波動動的內(nèi)在在聯(lián)系，，從而認(rèn)認(rèn)識并掌掌握提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的規(guī)規(guī)律性。。（4）質(zhì)量信息工作建立質(zhì)量量責(zé)任制制，明確規(guī)定定企業(yè)中中的每一一部門、、每一職職工的具具體任務(wù)務(wù)、職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，以便便做到質(zhì)質(zhì)量工作作事事有有人管，，人人有有專責(zé)，，辦事有有標(biāo)準(zhǔn)，，工作有有檢查。。建立嚴(yán)格格的質(zhì)量量責(zé)任制制，才能能調(diào)動廣廣大職工工的質(zhì)量量管理積積極性。。企業(yè)必須須制定質(zhì)質(zhì)量獎懲懲制度，，體現(xiàn)獎獎何優(yōu)罰罰劣，把把職工的的積極性性和注意意力吸引引到質(zhì)上上來。（5）質(zhì)量責(zé)任制全面質(zhì)量量管理TQM定義：一一個組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和和本本組織所所有成員員及社會會受益而而達(dá)到長長期成功功的管理理途徑。。全員的質(zhì)質(zhì)量管理理全組織的的質(zhì)量管管理多方法法的質(zhì)質(zhì)量管管理全過程程的質(zhì)質(zhì)量管管理始于識識別顧顧客的的需求求，終終于滿滿足顧顧客的的需要要以質(zhì)量量為中中心，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視視，組組織落落實(shí)，，體系系完善善全員教教育培培訓(xùn)、、群眾眾性質(zhì)質(zhì)量活活動（（競賽賽等））QC老七種種/新新七種種工具具、QFD、6σ、、FMEA、BPR、頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法等*小結(jié)：關(guān)注顧客全員參與TQM持續(xù)改進(jìn)*小結(jié)：TQM的三大大基石石第二節(jié)節(jié)：6西格瑪瑪（σ）管理理6西格瑪瑪（σ）管理理的產(chǎn)產(chǎn)生和和發(fā)展展6西格瑪瑪（σ）管理理基本本原理理6西格瑪瑪（σ）管理理DMAIC方法6西格瑪瑪（σ）管理理組織織與實(shí)實(shí)施

實(shí)踐證明：六西格瑪不僅普遍適用于包括制造、服務(wù)、金融以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有行業(yè)和企業(yè)，也普遍適用于企業(yè)內(nèi)的各種單個功能型組織或活動，例如生產(chǎn)管理、新產(chǎn)品研發(fā)、組織管理等。ABB,摩托羅拉累計效益達(dá)$2.2億80’’s889395認(rèn)知度度年代Time9900多數(shù)財財富500強(qiáng);日本、、韓國國企業(yè)業(yè)摩托羅拉獲得美國質(zhì)量大獎摩托羅拉服務(wù)業(yè)廣泛實(shí)施，金融/酒店/醫(yī)院01/02年中國國企業(yè)業(yè)實(shí)施施通用電電氣（（GE）;柯達(dá)（（Kodak）1.6σσ管理的的產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展1.6σσ管理的的產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展1987年六六西西格瑪瑪管理理最先先由MOTOROLA提出并并實(shí)施施；1996年通通用用電氣氣將六六西格格瑪管管理作作為一一種戰(zhàn)戰(zhàn)略并并取得得重大大成功功創(chuàng)新新；1996年后，，ABB、西門門子等等商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)采用用并發(fā)發(fā)展；；到現(xiàn)現(xiàn)在已已是國國際上上炙手手可熱熱的管管理模模式；；現(xiàn)在，，20%以上的的財富富500強(qiáng)已經(jīng)經(jīng)實(shí)施施或正正在實(shí)實(shí)施六六西格格瑪管管理法法；中國海海爾、、寶鋼鋼、洪洪都、、江鈴鈴TEXASINSTRUMENTDUPONT1.6σσ管理的的產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展舉例：：GE公司事事先的的投資資和持持續(xù)的的能力力帶來來顯著著的報報酬六西格格瑪生生產(chǎn)率率提高高顧客滿滿意(GE被譽(yù)為為全球球最受受尊敬敬的企企業(yè)?。。┏杀景楉椖扛母倪M(jìn)投投入和和六西西格瑪瑪導(dǎo)入入成本本1.6σσ管理的的產(chǎn)生生和發(fā)發(fā)展曲線下下面的的總面面積＝＝100％均值拐點(diǎn)2.6σσ管理的的基本本原理理σ是什么？USL上偏差LSL下偏差：均值分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1>2>3：標(biāo)準(zhǔn)偏差34.562.6σσ管理的的基本本原理理m1s客戶要要求或或者技技術(shù)要要求出錯的的機(jī)會會3s目標(biāo)值值出錯機(jī)機(jī)會減減少1s6s減少波波動是是減少少缺陷陷的關(guān)關(guān)鍵在s符號前面的的值越越大，，出錯錯的機(jī)機(jī)會就就越小小客戶要要求或或者技技術(shù)要要求出錯的的機(jī)6s出錯機(jī)機(jī)會減減少2.6σσ管理的的基本本原理理6σ就是持續(xù)消除或者降低企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的缺陷來提高客戶滿意度，保證企業(yè)利潤最大化，這是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)。不同西西格瑪瑪水平平對應(yīng)應(yīng)的過過程缺缺陷機(jī)機(jī)會數(shù)數(shù)：2.6σσ管理的的基本本原理理σ3456文字說說明一本書書每張張中1.5個錯誤誤一本書書30頁中1個錯誤誤一本字字典中中1個錯誤誤一個小小型圖圖書館館所有有圖書書有1個錯誤誤DPMO66,8076,2102333.4舉例：：6σ管理的的現(xiàn)實(shí)實(shí)意義義99.99966%（6σ）單位時時間20,000件信分分錯大約每每天喝喝15分鐘臟臟水每周5000件手術(shù)術(shù)事故故每天2~3次航空空事故故每年20000件藥方方錯誤誤每月7小時停停電發(fā)發(fā)生單位時時間7件信分分錯7個月有有1分鐘喝喝臟水水每周1.7件手術(shù)術(shù)事故故5年一次次航空空事故故1年中中6.8件藥藥方方錯錯誤誤34年有有2小小時時停停電電發(fā)發(fā)生生99%（3.8σ）六西格瑪是業(yè)績趨于完美的一個目標(biāo)舉例例：：6σ管理理的的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)意意義義2.6σσ管理理的的基基本本原原理理（1）6σ管理的定義一個全面的柔性系統(tǒng)，通過充分理解客戶需求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥褂檬聦?shí)和數(shù)據(jù)，持續(xù)關(guān)注改進(jìn)和重新創(chuàng)造過程，來最大程度地達(dá)到業(yè)務(wù)的成功。————摩托羅拉公司GE：視6σ為生命，確?？蛻魹榈谝皇芤嬲咭环N以客戶為中心的理念一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種系統(tǒng)解決問題的方法不斷改進(jìn)、無邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化2.6σσ管理理的的基基本本原原理理（1）6σ管理的定義6σ管理：以客戶為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以流程績效和財務(wù)評價為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理的思想方法、實(shí)踐活動和文化理念。2.6σσ管理理的的基基本本原原理理（2）6σ管理的特點(diǎn)①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念關(guān)注注于于顧顧客客絕絕對對是是企企業(yè)業(yè)的的根根本本所所在在顧客客需需求求（（顧顧客客的的關(guān)關(guān)鍵鍵性性質(zhì)質(zhì)量量要要素素））：：六六西西格格瑪瑪改改進(jìn)進(jìn)運(yùn)運(yùn)動動的的起起點(diǎn)點(diǎn)和和終終點(diǎn)點(diǎn)，，將將企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)、、經(jīng)經(jīng)營營活活動動與與顧顧客客的的需需求求期期望望結(jié)結(jié)合合起起來來在不不同同的的組組織織中中的的許許多多事事實(shí)實(shí)證證明明了了六六西西格格瑪瑪可可以以提提升升顧顧客客滿滿意意的的績績效效的的能能力力，，在在任任何何一一個個流流程程、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)中中，，都都有有潛潛力力去去更更好好的的滿滿足足顧顧客客2.6σσ管理理的的基基本本原原理理（2）6σ管理的特點(diǎn)①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念潛在在需需求求重要要需需求求基本本需需求求客戶戶滿滿意意客戶戶不不滿滿意意沒有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)時間間客戶戶不不會會說說；；客戶戶沒沒有有想想到到的的；；不知知道道；；客戶戶會會說說出出來來；；可度度量量；；基本本的的需需求求；；如果果沒沒有有,客戶戶抱抱怨怨檢查查廢棄棄返工工不合合格格保修修傳統(tǒng)統(tǒng)的的質(zhì)質(zhì)量量損損失失費(fèi)費(fèi)用用(可見見的的費(fèi)費(fèi)用用）），，占占總總銷銷售售收收入入的的4％－－6％銷售售機(jī)機(jī)會會的的流流失失交貨貨延延遲遲顧客客信信賴賴度度降降低低運(yùn)輸輸費(fèi)費(fèi)用用高高庫存存過過多多生產(chǎn)產(chǎn)效效率率低低周期期時時間間長長設(shè)計計變變更更追加加的的質(zhì)質(zhì)量量損損失失費(fèi)費(fèi)用用（隱隱藏藏的的成成本本）），，占占總總銷銷售售收收入入的的20％－－30％②降低資源成本促使組織的業(yè)績提升利潤潤利潤潤理論論成成本本質(zhì)量量損損失失費(fèi)費(fèi)用用COPQ市場場價價格格降降低低理論論成成本本質(zhì)量量損損失失費(fèi)費(fèi)用用COPQ利潤潤理論論成成本本質(zhì)量量損損失失費(fèi)費(fèi)用用COPQ總成本（制制造和交付付成本）提高利潤，，增強(qiáng)企業(yè)業(yè)競爭力，，必須降低低質(zhì)量損失失費(fèi)用②降低資源成本促使組織的業(yè)績提升③強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)假如不能把把某種事實(shí)實(shí)用數(shù)據(jù)來來說明，那就說明我我們對那個個事實(shí)不了了解，如果我們不不了解事實(shí)實(shí)，我們就就無法管理理，若是我們不不能管理，，那就失去去機(jī)會。組織的愿景景和經(jīng)營目目標(biāo)，客戶戶滿意流程輸入輸出人投資設(shè)備環(huán)境④實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)企業(yè)的天性性就是追求求利潤，企企業(yè)所有改改革最終都都必須體現(xiàn)現(xiàn)在利潤的的增長上，，不斷提高高企業(yè)內(nèi)部部核心流程程的績效是是實(shí)現(xiàn)利潤潤增長的重重要途徑改進(jìn)成果與與財務(wù)收益益、流程的的績效掛鉤鉤直接經(jīng)濟(jì)收收益與間接接經(jīng)濟(jì)收益益并重⑤關(guān)注績效和財務(wù)收益，追求卓越六西格瑪（（DMAIC)項目實(shí)施步步驟定義測評分析改進(jìn)控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl3.6σ管理的DAMIC方法基本概念關(guān)鍵質(zhì)量要要素（CTQ,CriticalToQuality):這是個非常常重要的概概念。它指指顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（如如交付準(zhǔn)時時、最小周周期、準(zhǔn)確確等）缺陷（Defect):任何不能達(dá)達(dá)到CTQ所要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的范圍的的事件缺陷機(jī)會（（Opportunity):任何可能帶帶來缺陷的的，可以衡衡量的事件件。差異（Variation):任何與確定定的標(biāo)準(zhǔn)的的背離。業(yè)務(wù)流程能能力（ProcessCapability):業(yè)務(wù)流程的的西格瑪(σ)水平，根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)流程程的產(chǎn)出物物中的缺陷陷水平來計計算。3.6σ管理的DAMIC方法要確定項目目的目標(biāo)和和范疇；確認(rèn)項目中中顧客和顧顧客的關(guān)鍵鍵性質(zhì)量要要素（CTQ)；導(dǎo)出項目的的關(guān)鍵性質(zhì)質(zhì)量要素，，項目所影影響的核心心商業(yè)過程程；定義缺陷/次品，定義義缺陷機(jī)會會；表述項目章章程，建立立項目小組組；DMAIC定義3.6σ管理的DMAIC方法定義測量分析改進(jìn)控制導(dǎo)出對業(yè)務(wù)務(wù)流程質(zhì)量量的影響點(diǎn)點(diǎn)和具體要要求根據(jù)這些流流程標(biāo)準(zhǔn)來來評估現(xiàn)有有的核心業(yè)業(yè)務(wù)流程能能力、找出出差距開發(fā)流程數(shù)數(shù)據(jù)收集計計劃、確定定缺陷和度度量的類型型找出造成這這些缺陷的的所有可能能的原因DMAIC測量定義測量分析改進(jìn)控制3.6σ管理的DAMIC方法分析收集的的數(shù)據(jù)和流流程圖、決決定造成缺缺陷的根本本原因確立解決根根本問題而而達(dá)到目標(biāo)標(biāo)水平所需需要的運(yùn)作作指標(biāo)提出初始的的解決方案案DMAIC分析3.6σ管理的DAMIC方法定義測量分析改進(jìn)控制找到根除和和預(yù)防缺陷陷發(fā)生的創(chuàng)創(chuàng)新解決方方案計算實(shí)施解解決方案后后流程能力力的水平實(shí)施解決方方案DMAIC改進(jìn)定義測量分析改進(jìn)控制3.6σ管理的DAMIC方法設(shè)計監(jiān)督機(jī)機(jī)制收集計劃的的開發(fā)、執(zhí)執(zhí)行的數(shù)據(jù)據(jù)文件化新的的流程及相相關(guān)的制度度要求通過系統(tǒng)和和組織的修修正、使改改進(jìn)制度化化DMAIC控制3.6σ管理的DAMIC方法定義測量分析改進(jìn)控制80/20原則：有限限資源源的效效益最大化化30以上輸入變變量3-5重點(diǎn)改進(jìn)5–8關(guān)鍵變量確定關(guān)鍵的的影響因素素實(shí)施改進(jìn)并并跟蹤改進(jìn)進(jìn)結(jié)果1-3實(shí)施控制控制關(guān)鍵的的影響因素素確定過程及及能力水平平分析改進(jìn)控制定義界定問題測量核心流程小結(jié)：DMAIC質(zhì)量改進(jìn)MeasureAnalyzeImproveControlDefine階段任務(wù)：：制訂控制制計劃，動動態(tài)跟蹤控制使用工具：：控制計劃劃、統(tǒng)計過程控控制（SPC）階段任務(wù)：：VOCCTQY，界定問題題使用工具：：QFD－80/20法則等階段任務(wù)：：統(tǒng)計推斷分分析，驗證證關(guān)鍵因素素使用工具：：圖表分析析、假設(shè)檢驗、、回歸分析階段任務(wù)：：測量系統(tǒng)分分析，尋找找潛在要因因使用工具：：流程圖、、魚骨圖等等階段任務(wù)：：優(yōu)化關(guān)鍵因因素，實(shí)施施突破改進(jìn)進(jìn)使用工具：：試驗設(shè)計（（DOE）數(shù)學(xué)模型小結(jié)：DMAIC質(zhì)量改進(jìn)MasterBlackBelt黑帶大師BlackBelt黑帶GreenBelt綠帶Champion倡導(dǎo)者六西格瑪戰(zhàn)略推進(jìn)委員會4.6σ管理的組織織形式倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)層指導(dǎo)層執(zhí)行層4.6σ管理的組織織形式1．倡導(dǎo)者（（Champion）2．黑帶大師師（MasterBlackBelt——MBB）3．黑帶（BlackBelt——BB）4．綠帶（GreenBelt——GB）4.6σ管理的組織織形式（1）

各崗位職責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)導(dǎo)整個六西西格瑪活動；將六西格瑪瑪項目的重重點(diǎn)和公司司的業(yè)務(wù)需需求緊密聯(lián)聯(lián)系在一起起；打破各職能能部門的界界限以推動動六西格瑪使之滲透到到組織的文文化中去；；制定短期和和長遠(yuǎn)目標(biāo)標(biāo)；選擇黑帶大大師和黑帶帶倡導(dǎo)者者領(lǐng)導(dǎo)者者制定全面戰(zhàn)戰(zhàn)略，確定定六西格瑪瑪實(shí)施目標(biāo)標(biāo)；確定實(shí)施的的范圍；確定重點(diǎn)關(guān)關(guān)注的核心心流程；提供強(qiáng)有力力的資源支支持；任命倡導(dǎo)者者（1）

各崗位職責(zé)具體的六西西格瑪項目目的組織者者與實(shí)施者者；選擇項目并并指導(dǎo)團(tuán)隊隊成員共同同完成六西格瑪項目；培訓(xùn)團(tuán)隊成成員六西格瑪方方法及使用用工具提供關(guān)于六六西格瑪?shù)牟呗?、技技巧、工具具和培?xùn)教材；；對黑帶和項項目進(jìn)行指指導(dǎo)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)和和協(xié)調(diào)各職職能部門的的六西格瑪活動；；檢查黑黑帶及及其團(tuán)團(tuán)隊的的活動動進(jìn)展展，為為團(tuán)隊隊制定定方案案目標(biāo)標(biāo)黑帶大大師（（MBB）黑帶帶（（BB）（1）

各崗位職責(zé)綠帶帶(GB)會用六西格格瑪方法和和工具在在當(dāng)前前工作作崗位位上開開展項項目；；選擇對對當(dāng)前前工作作有直直接影影響的的項目目；在工作作中發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題、、尋找找改進(jìn)進(jìn)機(jī)會會，并并領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)綠帶帶項目目的具具體執(zhí)執(zhí)行過過程；；在黑帶帶的指指導(dǎo)下下和團(tuán)團(tuán)隊成成員的的幫助助下完完成六六西格格瑪項項目（1）

各崗位職責(zé)綠帶黑帶團(tuán)隊六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊倡導(dǎo)者4周培訓(xùn)*1個項目完成2周培訓(xùn)3次10天的培訓(xùn)每月召開會議以回顧進(jìn)程財務(wù)/IT/人力資資源主黑帶帶4周的培培訓(xùn)多項目目完成成高級培培訓(xùn)（1）

各崗位的培訓(xùn)6Sigma領(lǐng)導(dǎo)委委員會會（總總裁，，副總總）6Sigma倡導(dǎo)者者（副副總））主黑帶帶主黑帶帶主黑帶帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)推動管理執(zhí)行配合強(qiáng)力有有效的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)是成成功實(shí)實(shí)施六六西格格瑪?shù)牡淖钪刂匾牡谋ＷC證主4.6σσ管理的的組織織形式式“尋求同同時增增加顧顧客滿滿意和和企業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)增長長的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略途途經(jīng)。?！?Sigma管理是是在提提高顧顧客滿滿意程程度的的同時時降低低經(jīng)營營成本本和周周期的的過程程革新新方法法6Sigma管理是是通過過提高高組織織核心心過程程的運(yùn)運(yùn)行質(zhì)質(zhì)量，，進(jìn)而而提升升企業(yè)業(yè)贏利利能力力的管管理方方式6Sigma管理是在在新經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下下企業(yè)獲獲得競爭爭力和持持續(xù)發(fā)展展能力的的經(jīng)營策策略。它希望達(dá)達(dá)到的目目標(biāo)：六六西格瑪瑪，意味味著每一一百萬個個機(jī)會中中只有3.4個錯誤或或故障。。6σ管理小結(jié)結(jié)：什么是六六西格瑪瑪管理？1、以顧客客滿意為為關(guān)注焦焦點(diǎn)——CTO2、以項目目為驅(qū)動動力——項目管理理3、強(qiáng)調(diào)對對業(yè)績和和過程的的度量——COPQ4、注重事事實(shí)和數(shù)數(shù)據(jù)——DPO/DPMO5、提供了了業(yè)績改改進(jìn)方法法——DMAIC6、強(qiáng)調(diào)骨骨干隊伍伍建設(shè)——倡導(dǎo)者/黑帶大師師/黑帶/綠帶7、實(shí)現(xiàn)對對產(chǎn)品和和流程的的突破性性質(zhì)量改改進(jìn)6σ管理小結(jié)結(jié)：6σ管理的特特點(diǎn)？傳統(tǒng)質(zhì)量量注重產(chǎn)品品質(zhì)量不注重使使用數(shù)據(jù)據(jù)作出決決定。注重檢驗驗使用一些些工具頭痛醫(yī)頭頭腳腳痛醫(yī)醫(yī)腳6Sigma質(zhì)量注重流程程質(zhì)量結(jié)構(gòu)化的的改進(jìn)數(shù)據(jù)為決決定的依依據(jù)結(jié)構(gòu)化的的閉環(huán)一次做好好的理念念解決根本本原因1.6σσ質(zhì)量與傳傳統(tǒng)質(zhì)量量的區(qū)別別第三節(jié)：：6σ管理與TQM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的比比較六西格瑪瑪同全面面質(zhì)量管管理的不不同之處處TQM注重管理理生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場；六六西格瑪瑪注重業(yè)業(yè)務(wù)流程程整合TQM的標(biāo)準(zhǔn)往往往是自自己定義義的；六六西格瑪瑪是來自自于顧客客的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)TQM沒有注重重將質(zhì)量量改進(jìn)的的任務(wù)有有機(jī)的整整合到公公司的營營運(yùn)中六西格瑪瑪與全面面質(zhì)量管管理在理理論上的的共同之之處追求質(zhì)量量卓越運(yùn)用統(tǒng)計計工具對對流程、、產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測量量6σvsTQM2.6σσ管理量與與全面質(zhì)質(zhì)量管理理第三節(jié)：：6σ管理與TQM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的比比較六西格瑪瑪與ISO系列在理理論上的的共同之之處追求質(zhì)量量卓越注重流程程六西格瑪瑪同ISO系列的不不同之處處ISO系列認(rèn)證證使企業(yè)業(yè)具備經(jīng)經(jīng)營運(yùn)作作的基本本能力六西格瑪瑪使企業(yè)業(yè)追求高高水平的的績效ISO系列認(rèn)證證的主要要目標(biāo)之之一使取取得企業(yè)業(yè)外部的的認(rèn)可六西格瑪瑪管理的的推行注注重給企企業(yè)帶來來持續(xù)改改進(jìn)和利利益3.6σσ管理量與與ISO9000第三節(jié)：：6σ管理與TQM、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的比比較6σvsISO9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:59:0603:59:0603:5912/29/20223:59:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:59:0603:59Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:59:0603:59:0603:59Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:59:0603:59:06December29,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。29十二二月20223:59:06上上午03:59:0612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:59上上午午12月月-2203:59December29,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/293:59:0603:59:0629December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著