六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系

六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系

－－－質(zhì)量與工作流程再造－－－一、管理系統(tǒng)

TQMISO系列—10006/9001/14001/18001/17025/17799GMP/GSPHACCP注意力經(jīng)濟(jì)體系項(xiàng)目管理體系六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)二、六大主旨

以客為尊管理依事實(shí)并隨時(shí)更新以流程導(dǎo)向主動(dòng)積極管理部門(mén)與外部溝通、合作容忍失敗追逐完美三、何謂六標(biāo)準(zhǔn)差

改變企業(yè)工作習(xí)性溶入日常工作精化產(chǎn)品和服務(wù)流程達(dá)成客戶要求內(nèi)部進(jìn)行文化改革更佳的競(jìng)爭(zhēng)力四、六標(biāo)準(zhǔn)差關(guān)鍵概念介紹

先了解公司現(xiàn)況以現(xiàn)有基礎(chǔ)改善流程發(fā)覺(jué)核心流程優(yōu)先改善衡量績(jī)效BPS/BPI概念持續(xù)改善ISO-9001：2000精神五、何時(shí)引進(jìn)六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)

評(píng)估企業(yè)展望與未來(lái)發(fā)展當(dāng)前績(jī)效滿意嗎現(xiàn)有公司改善措施完善嗎

公司競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力如何何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情形分分析客戶對(duì)公公司評(píng)價(jià)價(jià)六、切入點(diǎn)探討討企業(yè)轉(zhuǎn)型型—擴(kuò)大、改改制、上上市營(yíng)運(yùn)走下下坡，市市場(chǎng)占有有率無(wú)法法提升成本太高高，利潤(rùn)潤(rùn)降低管理干部部能力難難提升本位主義義與部門(mén)門(mén)間協(xié)調(diào)調(diào)困難客戶抱怨怨連連七、行動(dòng)步驟驟確認(rèn)核心心流程與與關(guān)鍵客客戶判斷客戶戶需求—滿意度調(diào)調(diào)查、抱抱怨分析析衡量現(xiàn)有有績(jī)效安排改善善措施—分析、判判斷、執(zhí)執(zhí)行、考考核內(nèi)部管理理系統(tǒng)整整合八、相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)性組組織—從客戶，，外在環(huán)環(huán)境中取取得新信信息和新新觀點(diǎn)，，運(yùn)用知知識(shí)管理理因應(yīng)培訓(xùn)方向向—實(shí)施員工工角色所所需的技技能及新新工作方方法認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，不可可只為證證書(shū)實(shí)務(wù)式學(xué)學(xué)習(xí)，現(xiàn)現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作作(賣(mài))培訓(xùn)用語(yǔ)語(yǔ)要一般般化，本本土化，，不可高高談闊論論，不切切實(shí)際用多樣化化學(xué)習(xí)方方式—模擬、趣趣味、實(shí)實(shí)際操作作使培訓(xùn)成成為日常常工作—每季，每年必修之之課至少每年培培訓(xùn)30日九、確認(rèn)核心心流程與與關(guān)鍵客客戶公司流程程名稱列列表討論論尋找核心心流程重要客戶戶發(fā)展為為終身客客戶群核心流程程表單討論整合表單并考慮操操作執(zhí)行行十、判斷顧客客需求1、提供快速速服務(wù)，顧客心心聲系統(tǒng)統(tǒng)要發(fā)揮揮成效，，以今天天變化的的速度，，組織若若不能耳耳聰目明明，會(huì)在在時(shí)運(yùn)不不濟(jì)時(shí)才才驚呼：：到底發(fā)發(fā)生了什什么事？？2、提供有有效服服務(wù)3、以以全方方位的的觀點(diǎn)點(diǎn)看待待整個(gè)個(gè)核心心流程程關(guān)鍵鍵顧客客4、落實(shí)8/2原理，多數(shù)數(shù)收入入其實(shí)實(shí)來(lái)自自于一一小撮撮的顧顧客5、把客戶戶群做做好區(qū)區(qū)隔，根據(jù)據(jù)客戶戶類(lèi)別別的概概況，，安排排提供供什么么產(chǎn)品品、服服務(wù)和和功能能，達(dá)達(dá)到雙雙贏局局面6、Trade—off取舍客客戶與與增強(qiáng)強(qiáng)應(yīng)變變能力力，是要要揮刀刀砍去去一部部分的的顧客客，或或?qū)ｉT(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)某些些顧客客，因因?yàn)樗麄兊牡男枨笄笞罘瞎镜牡牟呗月?、了解市市場(chǎng)趨趨勢(shì)，用來(lái)來(lái)了解解與定定義顧顧客需需求和和市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)的系系統(tǒng)8、抱怨處處理與與需求求考量量，不滿滿的顧顧客，，或者者有特特別需需求和和要求求者，，能測(cè)測(cè)試貴貴組織織應(yīng)付付挑戰(zhàn)戰(zhàn)和發(fā)發(fā)展新新產(chǎn)能能的能能耐9、組織對(duì)對(duì)不滿滿意客客戶抱抱怨處處理能能力培培養(yǎng)與與成本本因素素，在測(cè)測(cè)試顧顧客滿滿意度度時(shí)，，[猜猜猜看看誰(shuí)最最不滿滿意？？絕大大部分分表達(dá)達(dá)不滿滿的人人，都都不是是那些些產(chǎn)品品/服服務(wù)原原先設(shè)設(shè)定的的對(duì)象象]10、、客戶戶的種種類(lèi)·既有有、滿滿意的的顧客客·既有有、不不滿意意的顧顧客（（抱怨怨和未未抱怨怨者））·變心心的顧顧客·對(duì)手手的顧顧客·潛在在顧客客11、、客戶滿滿意度度調(diào)查查與分分析，傾向向使用用間接接的方方法，，以顧顧客的的行為為而不不是口口水評(píng)評(píng)估他他們的的需求求和偏偏好。。雙管管齊下下的方方法要要看你你的顧顧客、、市場(chǎng)場(chǎng)、資資源、、和你你所需需的資資料類(lèi)類(lèi)別而而定12、、要能確確認(rèn)客客戶需需求，同時(shí)時(shí)還要要能掌握握趨勢(shì)勢(shì)13、、取得得特定定的資資料是是開(kāi)發(fā)發(fā)客觀觀，正正確的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和績(jī)績(jī)效衡衡量的的關(guān)鍵鍵14、、運(yùn)用有有效的的溝通通，才才可獲獲得客客戶所所提及及所要要的。溝通通并不不是每每次都都有效效：顧顧客不不見(jiàn)得得愿意意說(shuō)出出敏感感的資資訊。。要花花費(fèi)大大量時(shí)時(shí)間和和資源源做足足夠的的調(diào)查查和/或分分析資資料，，才能能清楚楚分辨辨顧客客的所所想和和所要要15、顧顧客心聲聲資料只只有在被被分析和和采行動(dòng)動(dòng)后才有有價(jià)值16、提高客戶戶滿意度度與公司司競(jìng)爭(zhēng)力力17、如何有效效地消化化顧客與與市場(chǎng)的的資料并并采取行行動(dòng)？開(kāi)開(kāi)發(fā)新流流程處理理這些資資訊，讓讓資訊加加強(qiáng)決策策的改進(jìn)進(jìn)，傳統(tǒng)統(tǒng)為一年年才舉行行一次策策略規(guī)劃劃會(huì)議18、未未能把顧顧客知識(shí)識(shí)分送到到組織上上下，也也是個(gè)嚴(yán)嚴(yán)重的弱弱點(diǎn)，只只有少數(shù)數(shù)人真的的拿到這這些資訊訊19、因因?yàn)橘Y訊訊的起點(diǎn)點(diǎn)是顧客客，所以以就有必必要把你你的所知知——以以及對(duì)他他們的回回應(yīng)———傳達(dá)回回去給他他們20、產(chǎn)產(chǎn)出要求求可以訂訂得很具具體或很很客觀———只要要顧客知知道要什什么。復(fù)復(fù)雜產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的產(chǎn)出出要求清清單有時(shí)時(shí)長(zhǎng)到拖拖地21、服服務(wù)要求求，在執(zhí)執(zhí)行流程程中，該該如何對(duì)對(duì)待或服服務(wù)顧客客訂有準(zhǔn)準(zhǔn)則22、產(chǎn)產(chǎn)出和服服務(wù)，能能有效地地集中精精力，提提高滿意意度和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。23、分分辨產(chǎn)出出和服務(wù)務(wù)要求的的主要理理由有三三，也建建議你照照做：a、每個(gè)人都都有這些些要求，，只因?yàn)闉橘F公司司制造的的是印刷刷電路板板或橄欖欖球，不不表示顧顧客沒(méi)有有服務(wù)要要求。你你的業(yè)務(wù)務(wù)員對(duì)待待他們的的方式，，很快答答復(fù)顧客客的詢問(wèn)問(wèn)b、顧客經(jīng)常常要求同同等的服服務(wù)，甚甚至要求求更多c、建議六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)績(jī)效就是是要監(jiān)控控和改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)出和和服務(wù)的的層面，，許多實(shí)實(shí)例的結(jié)結(jié)果都是是偏重一一個(gè)———這表示示你只管管理一部部分的顧顧客關(guān)系系十一、衡量現(xiàn)現(xiàn)況先仔細(xì)觀觀察，且且具備專專業(yè)的觀觀察力衡量用資資源及注注意力，，可能浪浪費(fèi)成本本衡量原材材料改變變對(duì)客戶戶影響采購(gòu)leadtime增加，可可能延誤誤交貨選出衡量量對(duì)象確認(rèn)資料料來(lái)源做好收集集抽樣計(jì)計(jì)劃的準(zhǔn)準(zhǔn)備執(zhí)行衡量量十二、流程持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)與再設(shè)設(shè)計(jì)運(yùn)用和參參考五階階段的改改進(jìn)循環(huán)環(huán)，這在在六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差組織織中日益益通行：：判斷、、衡量、、分析、、改進(jìn)和和控制———或DMAIC，DMAIC受制于原原始PDCA循環(huán)，ISO-9001亦使用PDCA，ISO-14001及OHSAS18000均使用PDCA管理模式式先作大架架構(gòu)流程程，再由由一段時(shí)時(shí)間后作作細(xì)部流流程改進(jìn)進(jìn)各部門(mén)回回饋問(wèn)題題時(shí)，經(jīng)經(jīng)討論適適時(shí)改善善客戶反應(yīng)應(yīng)而修正正流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與質(zhì)量量考量設(shè)計(jì)與風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估估DMAIC六標(biāo)準(zhǔn)差差改進(jìn)模模式一、判斷斷D五、控制制C二、衡量量M四、改進(jìn)進(jìn)I三、分分析ADMAIC模式中流流程改進(jìn)進(jìn)和流程程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)計(jì)途徑總總覽流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)判斷

確認(rèn)問(wèn)題判斷要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問(wèn)題判斷目標(biāo)/改變?cè)妇袄砬宸懂犈c顧客要求衡量

驗(yàn)證問(wèn)題/流程精確問(wèn)題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入衡量做到要求的績(jī)效收集流程效益資料

分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)【作業(yè)典范】評(píng)估流程設(shè)計(jì)增加價(jià)值/未增價(jià)值瓶頸/間斷替代方案要求事項(xiàng)再確認(rèn)流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)改進(jìn)

想法根除問(wèn)題測(cè)試解決問(wèn)題解決方案標(biāo)準(zhǔn)化/衡量結(jié)果設(shè)計(jì)新流程

挑戰(zhàn)假設(shè)

運(yùn)用創(chuàng)意

工作流原則執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)控制設(shè)立維持績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問(wèn)題建立衡量和檢討制度以維持績(jī)效視需要匡正問(wèn)題十三、流流程設(shè)計(jì)計(jì)的構(gòu)成成要件清楚的目目標(biāo)與愿愿景確認(rèn)明確確的流程程規(guī)模創(chuàng)新的思思維技術(shù)與專專業(yè)知識(shí)識(shí)取得評(píng)估與作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間與進(jìn)進(jìn)度表成本因素素十四、降降低成本本操作方方法1、以人人人會(huì)用用的技術(shù)術(shù)來(lái)解決決許多問(wèn)題題和機(jī)會(huì)會(huì)都能以以人人會(huì)會(huì)用用的的技術(shù)來(lái)來(lái)解決2、統(tǒng)計(jì)計(jì)流程控控制（StatisticalProcessControl））和控制圖圖——問(wèn)問(wèn)題的確確認(rèn)2-1流流程中變變異的衡衡量和演演進(jìn)，以以及限制制或控制制這些變變異的努努力，以以便控制制流程的的績(jī)效，，控制指指的是維維持一個(gè)個(gè)流程在在可預(yù)期期的變異異范圍內(nèi)內(nèi)運(yùn)作2-2監(jiān)監(jiān)視當(dāng)前前流程績(jī)績(jī)效、預(yù)預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)績(jī)效和和建議采采取修正正行動(dòng)的的最佳之之道2-3用用控制圖圖方式表表達(dá)出來(lái)來(lái)即目視視管理，，標(biāo)出日日常活動(dòng)動(dòng)、趨勢(shì)勢(shì)、模式式、以及及可能問(wèn)問(wèn)題的預(yù)預(yù)警2-4在在DMAIC（判斷———衡量———分析析——改改進(jìn)———控制））項(xiàng)目初初期的衡衡量活動(dòng)動(dòng)中，確確認(rèn)問(wèn)題題或失控控狀況的的類(lèi)型和和頻率2-5在在試行或或執(zhí)行流流程解決決或改革革方案時(shí)時(shí)（在改改進(jìn)或控控制階段段），能能追蹤、、展示變變異和績(jī)績(jī)效如何何地受到到影響，，建議更更進(jìn)一步步工作或或調(diào)查2-6把把控制圖圖當(dāng)作持持續(xù)的預(yù)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)，觀察察到流程程中不尋尋常的活活動(dòng)時(shí)提提出警告告并啟動(dòng)動(dòng)流程的的因應(yīng)措措施2-7讓讓我我們們看看個(gè)個(gè)范范例例，，你你以以這這些些資資料料計(jì)計(jì)算算控控制制界界限限————UCL代表表控控制制上上限限（UpperControlLimit）），LCL代表表控控制制下下限限(LowerControlLimit)電子子郵郵件件每每小小時(shí)時(shí)的的流流量量8070605040302010036912151821242730電子子郵郵件件訊訊息息/小小時(shí)時(shí)（（每每百百件件））控制制上上界界限限=61.94控制制下下界界限限=21。。40均數(shù)數(shù)=41.672-8控控制制圖圖的的警警示示·離離群群值值（（Outliers））————控制制界界限限外外的的任任何何一一點(diǎn)點(diǎn)·趨趨勢(shì)勢(shì)————持持續(xù)續(xù)上上升升或或下下降降的的點(diǎn)點(diǎn)·移移動(dòng)動(dòng)或或流流動(dòng)動(dòng)————持持續(xù)續(xù)高高于于或或低低于于平平均均的的點(diǎn)點(diǎn)·周周期期————一一系系列列的的點(diǎn)點(diǎn)上上上上下下下下或或像像波波狀狀趨趨勢(shì)勢(shì)的的上上下下·傾傾向向————各各點(diǎn)點(diǎn)持持續(xù)續(xù)落落在在中中線線附附近近或或控控制制界界線線內(nèi)內(nèi)外外的的情情形形2-9控控制制圖圖與與顧顧客客要要求求，，規(guī)規(guī)格格界界限限來(lái)來(lái)自自顧顧客客，，只只有有顧顧客客要要求求有有了了改改變變，，它它才才跟跟著著改改變變3、、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)顯顯著著性性的的考考驗(yàn)驗(yàn)[（（TestofStatisticalSignificance)卡方方考考驗(yàn)驗(yàn)（（Chi-Square））、、T-檢定定（（t-test））和變變異異分分析析（ANOVA））]————問(wèn)題題的的判判斷斷和和根根源源分分析析3-1使使用用有有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)顯顯著著性性的的考考驗(yàn)驗(yàn)·確確認(rèn)認(rèn)績(jī)績(jī)效效有有問(wèn)問(wèn)題題或或出出現(xiàn)現(xiàn)顯顯著著的的改改變變·檢檢查查資資料料的的可可信信度度·確確定定一一群群連連續(xù)續(xù)性性資資料料的的模模式式類(lèi)類(lèi)型型或或分分配配狀狀況況·根根據(jù)據(jù)模模式式或或差差異異形形成成問(wèn)問(wèn)題題根根源源的的假假設(shè)設(shè)·證證實(shí)實(shí)或或否否定定問(wèn)問(wèn)題題根根源源的的假假設(shè)設(shè)3-2卡卡方方Chi-Square(X2)考驗(yàn)驗(yàn)·兩兩個(gè)個(gè)地地點(diǎn)點(diǎn)誤誤差差比比，，看看看看其其間間的的差差異異是是否否有有顯顯著著性性·檢檢查查每每周周顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)品品選選擇擇的的改改變變是是否否有有顯顯著著性性的的變變異異·測(cè)測(cè)試試不不同同的的員員工工服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)對(duì)顧顧客客滿滿意意的的影影響響3-3T－－檢定定（（t-test標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)常常態(tài)態(tài)變變異異考考驗(yàn)驗(yàn)））·在在一一季季度度中中比比較較兩兩個(gè)個(gè)星星期期流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟的的周周期期，，看看看看是是否否有有顯顯著著性性的的改改變變·檢檢驗(yàn)驗(yàn)兩兩個(gè)個(gè)地地區(qū)區(qū)顧顧客客收收入入水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，看看看看其其中中之之一一的的地地區(qū)區(qū)明明顯顯地地服服務(wù)務(wù)收收入入較較高高或或較較低低的的顧顧客客·測(cè)測(cè)試試兩兩個(gè)個(gè)磁磁碟碟機(jī)機(jī)的的插插槽槽，，搜搜尋尋時(shí)時(shí)間間的的速速度度是是否否不不同同3-4變變異異分分析析法法（（AnalysisofVariance，，ANOVA））·比較較一一季季每每周周的的流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟的的周周期期，，看看看看有有無(wú)無(wú)任任何何有有顯顯著著性性的的改改變變·檢檢驗(yàn)驗(yàn)四四個(gè)個(gè)地地區(qū)區(qū)顧顧客客收收入入水水準(zhǔn)準(zhǔn)，，看看看看是是一一個(gè)個(gè)或或更更多多地地區(qū)區(qū)明明顯顯地地服服務(wù)務(wù)較較高高或或較較低低收收入入的的顧顧客客·測(cè)測(cè)試試五五個(gè)個(gè)磁磁碟碟機(jī)機(jī)插插莿莿搜搜尋尋時(shí)時(shí)間間速速度度是是否否有有所所不不同同3-5復(fù)復(fù)變變異異分分析析（（MultivariateAnalysis）），，復(fù)變異分析析被用來(lái)決決定數(shù)個(gè)因因素的顯著著性（一般般是最好先先做變異分分析后再做做復(fù)變異分分析）4、相關(guān)性性和回歸性性（CorrelationandRegression）——根源分析與與結(jié)果預(yù)測(cè)測(cè)5、實(shí)驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)（DesignofExperiments）——最好的解決決方案分析析和結(jié)果驗(yàn)驗(yàn)證，設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)驗(yàn)是用用來(lái)測(cè)試和和最大化流流程、產(chǎn)品品、服務(wù)和和解決方案案的績(jī)效。。它主要依依靠前述的的一些技術(shù)術(shù)——統(tǒng)計(jì)計(jì)顯著性考考驗(yàn)、相關(guān)關(guān)和回歸分分析——以以便進(jìn)一步步了解產(chǎn)品品或流程在在不同狀上上的表現(xiàn)。。使用設(shè)計(jì)實(shí)實(shí)驗(yàn)步驟：：·評(píng)估顧客客心聲·評(píng)估因素素以分離出出問(wèn)題或誤誤差的根源源·試行或測(cè)測(cè)試可能解解決方案的的組合以找找出最好的的改進(jìn)策略略·評(píng)價(jià)產(chǎn)品品和服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)以確認(rèn)認(rèn)潛藏問(wèn)題題并從首日日起減少誤誤差6、失敗模模式和影響響分析（FailureModesandEffectsAnalysis）———決定問(wèn)題輕輕重和防范范7、錯(cuò)誤不不侵（Mistake-Proofing））——防范誤差與與流程改進(jìn)進(jìn)8、品質(zhì)功功能部署（（QualityFunctionDeployment）——產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)和流程設(shè)設(shè)計(jì)十五、持續(xù)進(jìn)行行的重要性性1、想像你你想用新的的六標(biāo)準(zhǔn)差差瘦身法來(lái)來(lái)減重。在在問(wèn)題明確確、記錄詳詳細(xì)、衡量量可靠的條條件下，再再加上對(duì)你你飲食和運(yùn)運(yùn)動(dòng)的注意意，以及醫(yī)醫(yī)師和健身身指導(dǎo)員的的建議，你你改變了飲飲食并增加加運(yùn)動(dòng)量2、六標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差公司面面臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和減肥一一樣。當(dāng)流流程改進(jìn)或或設(shè)計(jì)項(xiàng)目目達(dá)成其降降低誤差的的目標(biāo)，接接著要靠紀(jì)紀(jì)律維持成成效。因?yàn)闉榱鞒躺婕凹暗降娜撕芎芏?，而不不只是減肥肥者一人。。減最初的的幾磅容易易，但愈來(lái)來(lái)愈難。沒(méi)沒(méi)有持續(xù)和和全神貫注注的努力，，改進(jìn)之初初的驅(qū)力會(huì)會(huì)消失3、持續(xù)衡衡量和采取取行動(dòng)，以以維持改進(jìn)進(jìn)績(jī)效4、判斷流流程負(fù)責(zé)人人之責(zé)任5、視管理理和使用流流程的人學(xué)學(xué)你的客戶戶6、永保投投入之熱忱忱7、建立流流程響應(yīng)計(jì)計(jì)劃—選擇每個(gè)流流程適當(dāng)控控制點(diǎn)8、質(zhì)量小小組適時(shí)檢檢查，控制制點(diǎn)9、企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖將把工工作做有效效地跨功能能安排，以以嘉惠顧客客和股東10、員工工對(duì)流程的的認(rèn)同會(huì)像像對(duì)他們各各自功能/部門(mén)一樣樣忠誠(chéng)11、各階階層的人都都知道自己己的工作要要如何與流流程結(jié)合，，并加值顧顧客12、全體體流程都知知道顧客的的要求是什什么13、流程程將進(jìn)行持持續(xù)的衡量量、改進(jìn)和和重新設(shè)計(jì)計(jì)14、更多多的精力和和資源用來(lái)來(lái)加值給顧顧客和股東東，而不是是浪費(fèi)在官官僚作業(yè)的的爭(zhēng)門(mén)上十六、六標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差換算算表及作業(yè)業(yè)表格六標(biāo)準(zhǔn)差換換算表良率每百萬(wàn)次誤差數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差30.85

691500

169.15

308500

293.32

66800

399.38

6200

499.977

230

599.99966

3.46六標(biāo)準(zhǔn)差起起始查檢表表部分一：六標(biāo)準(zhǔn)差現(xiàn)在適合我們嗎？……評(píng)估貴組織現(xiàn)行的策略和績(jī)效狀況（公司、事業(yè)單位、部門(mén)），并回答下列問(wèn)題：

根據(jù)財(cái)務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)或文化需要，現(xiàn)在做改變符合關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求或商機(jī)嗎？

我們企業(yè)使用六標(biāo)準(zhǔn)差（某種型式的）有足夠的邏輯依據(jù)嗎？我們現(xiàn)行的管理系統(tǒng)與改進(jìn)流程能夠維持長(zhǎng)期成功所需的改進(jìn)程度嗎？YESYESYESNONONO部分二：如何以及何處展開(kāi)我們的工作？……想想當(dāng)前組織的各種活動(dòng)以及優(yōu)先順序，并勾出下列哪個(gè)陳述最能說(shuō)明你的狀況：

1、公司已就緒并能全力推動(dòng)成為[六標(biāo)準(zhǔn)差組織]2、業(yè)務(wù)中有幾個(gè)重要、高優(yōu)先的策略事件或流程需要密集運(yùn)用改進(jìn)資源3、我們的急迫感是先解決短期問(wèn)題或項(xiàng)目，再擴(kuò)大六標(biāo)準(zhǔn)差流程如果你選擇：(1)表示你可進(jìn)行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型(2)表示你最好把重心放在策略改進(jìn)(3)表示即時(shí)的流程改進(jìn)項(xiàng)目大概是你最佳的起點(diǎn)判斷要求的的作業(yè)表1、確認(rèn)出或服務(wù)上的困擾（真相時(shí)刻）_________________________________________________________________2、判斷哪些顧客或顧客群會(huì)提出這些要求_________________________________________________________________3、注意[顧客心聲]資料源的投入（視需要附上相關(guān)資料）__________________________________________________________________________________________________________________________________4、草擬要求聲明（應(yīng)包括可觀察、客觀的因素做為完成要求后的檢驗(yàn)）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5、注意驗(yàn)證要求聲明的方法（視需要附上可信的發(fā)現(xiàn)）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6、最后的要求聲明__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________判斷查檢表表操作說(shuō)明：如果你對(duì)下列陳述都回答[是]，你的項(xiàng)目已有個(gè)很好的開(kāi)始，并可進(jìn)入DMAIC的衡量階段

對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、確認(rèn)我們的項(xiàng)目是我們組織的一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)優(yōu)先任務(wù)，并獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持2、已寫(xiě)好簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目邏輯依據(jù)，解釋項(xiàng)目對(duì)顧客、獲利、與公司業(yè)務(wù)策略關(guān)系的影響

3、對(duì)問(wèn)題巳有簡(jiǎn)短的解說(shuō)——問(wèn)題聲明——只針對(duì)問(wèn)題的癥狀（不是起因也不是解決方案）YESYESYESNONONO

4、準(zhǔn)備一份目標(biāo)聲明以判斷項(xiàng)目想要的結(jié)果，加上一個(gè)可衡量的目標(biāo)（或留個(gè)空白加進(jìn)新的目標(biāo)），目標(biāo)聲明不必載有解決方案

5、準(zhǔn)備好DMAIC小組章程的其他要件，包括一份限制與假設(shè)的清單、參與者和角色的檢討、初步的規(guī)劃和行程，以及流程規(guī)模6、與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢討章程并獲取他們的支持7、確定主要顧客和所涉流程的關(guān)鍵要求獲得改進(jìn)，并繪制相關(guān)領(lǐng)域的供給——投入——流程——產(chǎn)出——顧客圖8、對(duì)于要做初期衡量的流程領(lǐng)域，準(zhǔn)備一份詳細(xì)的流程圖YESYESYESYESYESNONONONONO衡量查檢表表操作說(shuō)明：如果下列陳述都回答[是]，你的衡量工作順利，可以進(jìn)入分析階段……對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、決定要從問(wèn)題和流程中學(xué)到什么，在流程的何處我們可以獲知答案2、確認(rèn)想做的衡量類(lèi)型，并要在效果/效益和投入/流程/產(chǎn)出間取得平衡3、對(duì)于想衡量的事務(wù)要有明確的判斷4、讓他人測(cè)試作業(yè)判斷，以確定這些定義明確解釋一致YESYESYESYESNONONONO

5、在收集新資料或利用組織既有資料間，做出明確而合理的先擇的分層因素6、理清我們用來(lái)確認(rèn)有助分析資料的分層因素7、制定和測(cè)試資料收集表格或查檢表，它們好用并提供一致而完整的資料8、

確認(rèn)數(shù)量適當(dāng)?shù)某闃印⒋渭?jí)團(tuán)體數(shù)及抽樣次數(shù)，以確定我們所衡量的流程有可靠的代表性9、

準(zhǔn)備并測(cè)試衡量系統(tǒng)，包括資料收集員的培訓(xùn)及資料收集穩(wěn)度的評(píng)估10、利用資料準(zhǔn)備基本的流程績(jī)效衡量，包括誤差比和良率YESYESYESYESYESYESNONONONONONO分析查查檢表表

操作說(shuō)明：如果你對(duì)五到七的陳述都回答[是]，并完成其他聲明中的多項(xiàng)工作，你很可能已開(kāi)始發(fā)展解決方案了對(duì)我們的項(xiàng)目我們已經(jīng)……

1、檢驗(yàn)流程并確認(rèn)瓶頸、中斷與重復(fù)，這些都會(huì)促成問(wèn)題的形成，也是我們關(guān)注的焦點(diǎn)2、進(jìn)行有效的周期分析，找出花在對(duì)顧客不重要事務(wù)的時(shí)間和資源3、分析關(guān)于流程和其績(jī)效的資料，以助分解問(wèn)題、了解流程生變的原因，并確認(rèn)可能的問(wèn)題根源4、評(píng)估項(xiàng)目要以流程設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)為重，而不采取流程改進(jìn)，并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人敲定決議YESYESYESYESNONONONO對(duì)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)5、確定我們了解流程運(yùn)行的要項(xiàng)，我們才可開(kāi)始打造有效達(dá)成顧客需求的新流程對(duì)流程改進(jìn)6、形成問(wèn)題根源的假設(shè)以解釋想解決的問(wèn)題7、調(diào)查與證實(shí)問(wèn)題根源的假設(shè)，使我們確信可以找出形成問(wèn)題的一個(gè)或數(shù)個(gè)重要的根源

YESYESYESNONONO改進(jìn)查查檢表表操作說(shuō)明：如果你對(duì)下列的陳述都回答[是]，你的改進(jìn)措施做得很成功，并可開(kāi)始規(guī)劃[控制]你的流程/解