六西格瑪及其導(dǎo)入指南

第8章通向管理珠峰的階梯

8.1實(shí)現(xiàn)6σ的六步法8.2明確你是做什么的8.3了解你的顧客及其需求8.4明確你的需求是什么8.5制定你的工作流程8.6優(yōu)化你的工作流程8.7不斷提高追求卓越小組討論與練習(xí)返回目錄本章目標(biāo)理解六步法實(shí)現(xiàn)6σ的思想理念熟悉六步法的基本原理掌握六步法的基本內(nèi)容學(xué)會運(yùn)用六步法去解決問題返回目錄8.1實(shí)現(xiàn)6σ的六步法6σ是人類通過努力可以實(shí)現(xiàn)的最完美的質(zhì)量水準(zhǔn)如何達(dá)到這一近乎完美的質(zhì)量目標(biāo)摩托羅拉總結(jié)出實(shí)現(xiàn)6σ的六個步驟

①明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么

②明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么

③為了滿足顧客的期望，你的需求是什么

④制定你的工作流程

⑤優(yōu)化你的工作流程

⑥通過量測、分析并控制已改進(jìn)的流程，保證品質(zhì)不斷提高返回目錄不斷提高追求卓越第一步明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進(jìn)的流程，保證品質(zhì)不斷提高這里的六個步驟給你的團(tuán)隊提供了一個實(shí)現(xiàn)6σ目標(biāo)的階梯，完成這六個步驟并計算出已達(dá)到的σ水平需要跨部門的團(tuán)隊協(xié)作。這六個步驟給了所有渴望實(shí)現(xiàn)6σ水準(zhǔn)的團(tuán)隊一個系統(tǒng)的思路和具體做法。

注：本章編寫參考了摩托羅拉教材《企業(yè)質(zhì)量管理》，soe204，1999。返回目錄8.2明確你是做什么的第一步明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進(jìn)的流程，保證品質(zhì)不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確你是做什么的，你向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么確定好用以測量你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位是什么返回目錄如何確定單位用單位來量測產(chǎn)品或服務(wù)的基本情況單位應(yīng)該是可觀測、可計數(shù)的單位描述的是單個的量而非幾個量的平均在一個流程中，有若干個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)也可看做是一個單位單位可以是一張紙、一個元件、一起事件、一份報表返回目錄第一步的邏輯框圖表示你的公司或組織向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)有若干個產(chǎn)品或服務(wù)就是你公司的產(chǎn)出（輸出）

①表示在第一步系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1

①產(chǎn)品或服務(wù)2

①產(chǎn)品或服務(wù)3

①返回目錄8.3了解你的顧客及其需求第一步明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么第二步明確你的顧客是誰，以及顧客的期望是什么第三步為了滿足顧客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步優(yōu)化你的工作流程第六步通過測量、分析并控制已改進(jìn)的流程，保證品質(zhì)不斷提高在這一步驟中要解決的問題是：明確你的顧客是誰了解顧客的期望確定顧客的關(guān)鍵要求明確你為顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，缺陷、次品及DPU是什么返回目錄明確你的顧客是誰在公司中任何一個人所做的事情都應(yīng)該有目的，也就是說你所生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品或提供的每一項(xiàng)服務(wù)都有自己的顧客。顧客通常有：外部顧客（公司以外接受或準(zhǔn)備接受你的產(chǎn)品和服務(wù)的人）內(nèi)部顧客（公司內(nèi)部的所有員工，下一道工序就是你的顧客）你的顧客可以是直接顧客，也可以是最終用戶。也許你的直接顧客是你產(chǎn)品的分銷商，但最終用戶是享用你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的人。你的公司可能生產(chǎn)多種產(chǎn)品或提供多種服務(wù)，你應(yīng)明確誰是你在步驟一中列出的主要產(chǎn)品或服務(wù)的接受對象。返回目錄了解顧客的期望及其關(guān)鍵要求在考慮顧客是誰時，你必須考慮到你的最終用戶是誰，往往最終用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求不完全相同于你的直接用戶。即你的顧客的顧客是誰，因?yàn)橹挥心愕念櫩偷念櫩蜐M意了，你的顧客才能滿意，你的顧客滿意了，你的公司才能賺錢。就是這么個淺顯的道理。為了使自己的顧客滿意，你必須確切地了解顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)的要求是什么，了解顧客的期望。顧客的要求及期望有可能是你公司一時難以達(dá)到的，這一點(diǎn)必須向顧客說清楚。你的公司最終需要的是彼此都認(rèn)同的要求。公司必須達(dá)到或超過這個相互認(rèn)同的要求，這樣就可保證你的顧客滿意。關(guān)于缺陷、次品及DPU上一章已經(jīng)講過，不再重述。返回目錄第二步步的邏邏輯框框圖表表示②表示在在第二二步系系統(tǒng)所所產(chǎn)生生的信信息明確你你的顧顧客的的顧客客是誰誰及其其要求求是非非常重重要的的產(chǎn)品或服務(wù)2

產(chǎn)品或服務(wù)1產(chǎn)品或服務(wù)3

公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶②產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶②產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶②產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶之客戶②產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶之客戶②產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶之客戶②產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶之客戶②產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶之客戶②返回目目錄8.4明確你你的需需求是是什么么第一步步明確你你提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)是是什么第二步步明確你你的顧客是是誰，，以及顧顧客的期望望是什么么第三步步為了滿滿足顧客的的期望，你你的需求是什么么第四步步制定你你的工作流流程第五步步優(yōu)化你你的工作流流程第六步步通過測測量、、分析并并控制制已改進(jìn)進(jìn)的流流程，保保證品品質(zhì)不斷斷提高高在這一一步驟驟中要要解決決的問問題是是：明確你你的輸輸出是是什么么，即即你需需要你你的供供應(yīng)商商給你你什么么明確你你的供供應(yīng)商商是誰誰，你你的供供應(yīng)商商通常常不止止一個個你要權(quán)權(quán)衡利利弊，，你希希望哪哪個供供應(yīng)商商給你你供貨貨返回目目錄明確你你的供供應(yīng)商商及你你的輸輸入是是什么么當(dāng)你明明確了了顧客客的要要求及及期望望后，，你就就得清清楚你你的需需求是是什么么，你你應(yīng)該該具備備什么么樣的的設(shè)備備、條條件、、人員員才能能滿足足顧客客的要要求。。為了你你的顧顧客滿滿意，，你對對你的的供應(yīng)應(yīng)商理理所當(dāng)當(dāng)然地地也有有要求求及期期望，，因?yàn)闉槟憔途褪撬麄兊牡念櫩涂?。例如你你是公公司總總裁的的秘書書，你你通常常在每每月的的月初初要把把公司司上個個月各各個方方面運(yùn)運(yùn)營的的情況況給總總裁寫寫一份份報告告，你你除了了自己己平時時掌握握的情情況外外，你你還需需要各各個部部門給給你按按時提提供它它們部部門的的運(yùn)營營報告告。如如企管管部、、生產(chǎn)產(chǎn)部、、質(zhì)量量部、、采購購部、、人力力資源源部、、營銷銷部、、財務(wù)務(wù)部等等。這些部部門給給你提提供的的報告告就是是你要要完成成任務(wù)務(wù)的必必要輸輸入。。如果果它們們不能能及時時提供供準(zhǔn)確確的營營運(yùn)報報告，，你就就無法法保證證作出出一個個完美美的公公司運(yùn)運(yùn)營報報告。。返回目目錄第三步步的邏邏輯框框圖表表示③表示在在第三三步時時產(chǎn)生生的信信息產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶③供應(yīng)商A的輸入供應(yīng)商B的輸入供應(yīng)商C的輸入③③返回目目錄8.5制定你你的工工作流流程第一步步明確你你提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)是是什么第二步步明確你你的顧客是是誰，，以及顧顧客的期望望是什么么第三步步為了滿滿足顧客的的期望，你你的需求是什么么第四步步制定你你的工作流流程第五步步優(yōu)化你你的工作流流程第六步步通過測測量、、分析并并控制制已改進(jìn)進(jìn)的流流程，保保證品品質(zhì)不斷斷提高高在這一一步驟驟中要要解決決的問問題是是：對你的的工作作流程程設(shè)計計出一一張實(shí)實(shí)際流流程圖圖了解流流程圖圖的作作用及及特點(diǎn)點(diǎn)返回目目錄第四步步的邏邏輯框框圖表表示公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1供應(yīng)商A的輸入供應(yīng)商B的輸入供應(yīng)商C的輸入產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶項(xiàng)目的的實(shí)際際工作作流程程圖表示在在第四四步時時產(chǎn)生生的信信息返回目目錄流程圖圖舉例例復(fù)印NN需要裝訂嗎？裝訂Y整理結(jié)束打開機(jī)器輸入復(fù)印份數(shù)放入被印文件重新開始機(jī)器運(yùn)行是否正常檢查并調(diào)整機(jī)器文件復(fù)復(fù)印過過程的的流程程圖Y返回目目錄8.6優(yōu)化你你的工工作流流程第一步步明確你你提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)是是什么第二步步明確你你的顧客是是誰，，以及顧顧客的期望望是什么么第三步步為了滿滿足顧客的的期望，你你的需求是什么么第四步步制定你你的工作流流程第五步步優(yōu)化你你的工作流流程第六步步通過測測量、、分析并并控制制已改進(jìn)進(jìn)的流流程，保保證品品質(zhì)不斷斷提高高在這一一步驟驟中要要解決決的問問題是是：用檢查查單收收集流流程中中出現(xiàn)現(xiàn)缺陷陷的數(shù)數(shù)據(jù)用柏拉拉圖顯顯示數(shù)數(shù)據(jù)用魚骨骨圖分分析造造成主主要缺缺陷的的原因因優(yōu)化改改進(jìn)流流程，，繪制制新的的流程程圖返回目目錄優(yōu)化改改進(jìn)措措施(1)降降低產(chǎn)產(chǎn)生差差錯率率的方方法可以通通過下下面的的這些些工作作確保保過程程無差差錯：：簡化任任務(wù)把把任務(wù)務(wù)進(jìn)一一步明明確對潛在在缺陷陷發(fā)生生點(diǎn)的的員工工加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)對員工工提供供書面面的工工作指指導(dǎo)材材料或或其他他現(xiàn)場場指導(dǎo)導(dǎo)將程序序及格格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化群策群群力開開發(fā)并并使用用近乎乎完美美的成成功方方法返回目目錄優(yōu)化改改進(jìn)措措施(2)縮縮短運(yùn)運(yùn)作周周期的的措施施無用功功會導(dǎo)導(dǎo)致運(yùn)運(yùn)作周周期的的拉長長。為為縮短短運(yùn)作作周期期，我我們可可以采采取如如下措措施：：消除所所有不不能增增值的的活動動，包包括不不必要要的任任務(wù)及及步驟驟消除排排隊及及積壓壓找出完完成關(guān)關(guān)鍵任任務(wù)的的更有有效方方法其他任任何能能減少少缺陷陷的方方法也也能節(jié)節(jié)約返返工所所需的的時間間費(fèi)根鮑姆在批評盲目追求過度的復(fù)雜化時說:“無論拐杖雕刻的如何藝術(shù)，最終還得看這根拐杖在使用時有無支撐能力?！狈祷啬磕夸泝?yōu)化工工作流流程的的常用用工具具檢查單單檢查查表。。這是是一種種多用用途的的收集集基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的方方法。。利用用檢查查單，，你不不僅能能跟蹤蹤改進(jìn)進(jìn)的情情況，，而且且還可可與過過去的的記錄錄進(jìn)行行對比比。有有各種種各樣樣的檢檢查單單，真真可謂謂無處處不用用。你你的辦辦公室室門上上可掛掛一安安全檢檢查單單；去去超市市購物物可拿拿一購購物檢檢查單單；摩摩托羅羅拉、、麥當(dāng)當(dāng)勞、、深圳圳機(jī)場場的洗洗手間間都有有一個個衛(wèi)生生檢查查單。。尋找缺缺陷的的柏拉拉圖。。通常常是將將收集集到的的缺陷陷種類類及缺缺陷數(shù)數(shù)畫成成柏拉拉圖，，以確確定哪哪種缺缺陷是是目前前主要要的問問題。。因果圖圖(魚魚骨圖圖)。。是發(fā)發(fā)現(xiàn)造造成缺缺陷和和問題題的原原因的的有效效方法法。能能幫助助管理理者找找出目目前存存在問問題的的主要要原因因。注：這些些方法的的具體介介紹在此此叢書之之三《六六西格瑪瑪?shù)倪^程程控制技技術(shù)》中中，本書書篇幅所所限，不不再重述述。返回目錄錄第五步的的邏輯框框圖表示示項(xiàng)目的實(shí)際工作流程圖表示在第第五步時時產(chǎn)生的的信息流程圖應(yīng)應(yīng)越簡越越好。改改進(jìn)流程程，就是是通過分分析，找找出原流流程圖中中的錯誤誤、脫節(jié)節(jié)、浪費(fèi)費(fèi)等處進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶供應(yīng)商A的輸入供應(yīng)商B的輸入供應(yīng)商C的輸入公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1產(chǎn)品或服務(wù)2產(chǎn)品或服務(wù)3產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶返回目錄錄8.7不不斷斷提高追追求卓卓越第一步明確你提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么第二步明確你的的顧客是誰誰，以及顧客客的期望是什么第三步為了滿足足顧客的期期望，你的的需求是什么第四步制定你的的工作流程程第五步優(yōu)化你的的工作流程程第六步通過量測、分析并控控制已改進(jìn)的的流程，保證證品質(zhì)不斷提提高在這一步步驟中要要解決的的問題是是：明確行業(yè)業(yè)流程的的基準(zhǔn)計算DPMO將DPMO轉(zhuǎn)換換成σ水水平與過去的的σ水平平進(jìn)行比比較總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，不斷斷提高返回目錄錄第六步的的邏輯框框圖表示示產(chǎn)品或服務(wù)3的客戶供應(yīng)商A的輸入供應(yīng)商B的輸入供應(yīng)商C的輸入公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)1的客戶產(chǎn)品或服務(wù)2的客戶缺陷數(shù)測定總周期時間測定客戶信息客戶信息

表示在第六步時產(chǎn)生的信息返回目錄錄六個步驟驟是個不不斷重復(fù)復(fù)的過程程當(dāng)根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)分析析出存在在問題后后，繪制制新的流流程圖，，你就應(yīng)應(yīng)按新的的流程工工作了。。按照改進(jìn)進(jìn)后的流流程工作作了一段段時間，，接下來來的問題題就是要要測評改改進(jìn)的成成果。這這需要計計算DPMO，，進(jìn)而把把DPMO轉(zhuǎn)化化成σ水平。6σ是一個卓卓越的質(zhì)質(zhì)量水準(zhǔn)準(zhǔn)，要實(shí)實(shí)現(xiàn)它不不是一朝朝一夕的的事情。。六步法法是通往往管理珠珠峰的階階梯，實(shí)實(shí)現(xiàn)6σ的質(zhì)量水水準(zhǔn)六個個步驟是是個不斷斷重復(fù)的的過程。。返回目錄錄六步法的的流程圖圖開始明確你的顧客是誰,以及顧客的期望是什么為了滿足顧客的期望，你的需求是什么制定你的工作過程優(yōu)化你的工作過程測量、分析并控制所改進(jìn)的過程，保證質(zhì)量不斷提高是否達(dá)到了6σY分享你的成果明確你提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么N此流程圖圖是六步步法的一一般循環(huán)環(huán)圖返回目錄錄六步法流流程圖的的幾點(diǎn)解解釋如果你通通過改進(jìn)進(jìn)工作在在某一方方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了6σ，你可以以再回到到其他方方面繼續(xù)續(xù)改進(jìn)。?？梢曰鼗氐降谝灰徊剑艺乙粋€不不同的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)來進(jìn)進(jìn)行這六六個步驟驟，或者者你重新新了解顧顧客的需需求。如果流程程的產(chǎn)出出沒有達(dá)達(dá)到6σ，你應(yīng)回回到第五五步繼續(xù)續(xù)優(yōu)化工工作過程程。無論是否否達(dá)到6σ，至少每每年都要要重新了了解顧客客的期望望，即回回到第二二步。達(dá)到了6σ，你應(yīng)與與他人分分享你的的成就；；我們還還提倡，，沒有達(dá)達(dá)到6σσ時，也也應(yīng)與他他人進(jìn)行行交流，，以便相相互借鑒鑒，促進(jìn)進(jìn)提高。。返回目錄錄小組討論論與練習(xí)習(xí)1.為什什么六步步法可以以循環(huán)反反復(fù)運(yùn)用用？2.當(dāng)你你運(yùn)用了了一段時時間六步步法，不不論是否否達(dá)到6σ，為為什么都都要與他他人交流流分享你你的體會會？3.如何何將這六六個步驟驟運(yùn)用到到你的工工作中去去？返回目錄錄第9章DMAIC模型9.1什什么是DMAIC模型型9.2D(Define)———界界定9.3M(Measure)——量量測9.4A(Analyze)———分析9.5I(Improve)———改進(jìn)進(jìn)9.6C(Control)———控制制小組討論論與練習(xí)習(xí)返回目錄錄本章目目標(biāo)標(biāo)熟悉DMAIC模型的基基本內(nèi)容容熟悉界定定問題的的基本方方法理解量測測的基本本理念明確分析析這一步步驟的實(shí)實(shí)質(zhì)及意意義理解改進(jìn)進(jìn)的意義義理解控制制的意義義及基本本方法返回目錄錄9.1什么是DMAIC模型界定Define量測Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control顧客滿意意6σ質(zhì)量量水準(zhǔn)返回目錄錄9.2D(Define)——界定定界定Define量測Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control識別客戶戶要求:確定影響響客戶滿滿意度的的關(guān)鍵因因素返回目錄錄界定———找準(zhǔn)要要解決的的問題界定問題題：與問問題相結(jié)結(jié)合，組組建一個個有力的的6σ團(tuán)團(tuán)體在這一步步，必須須抓住一一些關(guān)鍵鍵問題：：你們正在在做什么么？為什么要要解決這這個特別別的問題題？你們的顧顧客是誰誰？你們的顧顧客需求求是什么么？你們過去去是怎樣樣做這項(xiàng)項(xiàng)工作的的？現(xiàn)在改進(jìn)進(jìn)這些工工作將獲獲得什么么益處？？返回目錄錄制定DMAIC任務(wù)書書6σ的理理念促使使我們以以新的和和獨(dú)創(chuàng)的的方式來來思考過過去經(jīng)常常忽略的的問題當(dāng)抓住了了一些關(guān)關(guān)鍵問題題之后,便容易易形成一一份DMAIC任務(wù)書書。這份份任務(wù)書書不僅要要呈交業(yè)業(yè)務(wù)主管管部門，，還可作作為6σσ團(tuán)隊解解決問題題的目標(biāo)標(biāo)。各公司、、各工作作項(xiàng)目的的DMAIC任任務(wù)書不不盡相同同，但主主要內(nèi)容容有：為什么選選擇這個個案例？？要特別解解決的問問題是什什么？解決這個個問題的的限制條條件是什什么？解決這個個問題涉涉及的范范圍有多多大？團(tuán)隊成員員及其職職責(zé)是什什么？DMAIC的各各階段的的時間安安排。返回目錄錄9.3M(Measure)——量測測界定Define量測Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control校準(zhǔn)Y的測量系系統(tǒng)，收收集整理理數(shù)據(jù)，，為量化化分析做做好準(zhǔn)備備返回目錄錄量測是6σ管理理分析的的基礎(chǔ)通過量測測來收集集CTQs的基基本數(shù)據(jù)據(jù)量測是6σ管理理分析的的基礎(chǔ)工工作通過量測測使得量量化管理理成為可可能有了量測測才使統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)與方法法的應(yīng)用用成為可可能為了獲取取真實(shí)、、準(zhǔn)確、、可靠的的數(shù)據(jù)，，需要對對量測的的系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行校準(zhǔn)準(zhǔn)。這通通常是配配套課程程測量系系統(tǒng)分析析的內(nèi)容容。數(shù)據(jù)收集集還要求求掌握一一些數(shù)據(jù)據(jù)收集的的方法，，如抽樣樣技術(shù)、、檢查單單檢查表表方法等等。返回目錄錄對關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行量量測無論是生生產(chǎn)制造造流程還還是交易易流程都都有輸入入和輸出出。通常常把需要要輸入的的東西用用x表示，把把產(chǎn)生的的結(jié)果或或輸出用用y表示。所所以任何何流程都都可表示示成這樣樣一個函函數(shù)：y=f(x)輸入是多多種多樣樣的，甚甚至輸入入還包括括一些影影響結(jié)果果的干擾擾因素。。輸入變量量x可以是一一個向量量，，表示示這個輸輸入是由由多種因因素組成成。函數(shù)f(x)可看成是是一個公公司或組組織的運(yùn)運(yùn)作系統(tǒng)統(tǒng)。輸出y也可以是是一個向向量，如如y=（產(chǎn)品、、服務(wù)、、維護(hù)………）量測就是對對關(guān)鍵的y與x進(jìn)行數(shù)據(jù)收收集和計量量。返回目錄典型量測舉舉例如果客戶對對供貨時間間不滿意，，你就需要要收集過去去若干次收收到訂單到到發(fā)出貨物物的天數(shù)。。如一個大型型生產(chǎn)制造造商過去一一個月在訂訂單處理方方面的DPMO是253000如一個冰箱箱制造商過過去一年的的包裝清單單的DPMO是85000如一個大型型商場過去去一個月開開發(fā)票的DPMO是是67000如一個餐館館過去一個個月賬單的的DPMO是57000量測CTQs的不良良情況。這這里的不良良是指在統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)上CTQs的的許可范圍圍之外。返回目錄9.4A(Analyze)———分析界定Define量測Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制Control運(yùn)用多種統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)方方法找出存存在問題的的根本原因因返回目錄210-1-2210-1-2-3C2C1散點(diǎn)圖123456789051015C1Frequency直方圖常用統(tǒng)計分分析工具量測所得各各種數(shù)據(jù)Data

14615161728829610112616110112346699(12)12114555677789221322344467991214111277851544691161171184莖葉圖柏拉圖魚骨圖列聯(lián)表分析析箱線圖相關(guān)分析γ=？控制圖回歸分析Y=f(x)+ε分層圖返回目錄尋找可能原原因的六大大因素測量Measurement尋找結(jié)果或問題的可可能原因。主要要?dú)w納為6大類人力Manpower環(huán)境Mother-natured機(jī)械Machine方法Methods物料Material返回目錄找到主要原原因就抓住住了牛鼻子子影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和顧客客滿意度的的因素很多多，運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計方法可可找出影響響顧客滿意意度的主要要原因。找到了主要要原因就抓抓住了牛鼻鼻子影響產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和顧客客滿意度的的原因可歸歸納為六大大類，即上上面所示的的人、機(jī)、、法、料、、環(huán)、測等等尋找問題的的主要原因因時往往要要用到各種種統(tǒng)計技術(shù)術(shù)與方法正確使用統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)與與方法是個個挑戰(zhàn)，所所以統(tǒng)計課課程的培訓(xùn)訓(xùn)至關(guān)重要要后面只簡單單介紹柏拉拉圖和因果果分析圖的的應(yīng)用，其其它各種方方法見本套套叢書之五五返回目錄柏拉圖是尋尋找主要問問題的工具具關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)柏拉圖(Pareto圖)也也稱排列圖圖。當(dāng)流程程造成的缺缺陷項(xiàng)目較較多時，常常用柏拉圖圖尋找主要要的缺陷項(xiàng)項(xiàng)目。橫軸軸為缺陷項(xiàng)項(xiàng)目代號，，當(dāng)缺陷項(xiàng)項(xiàng)目很多時時，可以把把若干次要要的項(xiàng)目合合并為最后后一項(xiàng)。左左縱軸是不不合格頻數(shù)數(shù)，右縱軸軸是不合格格品累計頻頻率。返回目錄累積頻率曲曲線累積頻率在在80%以以內(nèi)的項(xiàng)目目為A類缺缺陷項(xiàng)目，，累積頻率率在80~90%以內(nèi)的項(xiàng)目目為B類項(xiàng)項(xiàng)目，其余余為C類缺缺陷項(xiàng)目。。A類缺陷陷項(xiàng)目是影影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要要因素，需需要用因果果分析圖做做重點(diǎn)分析析，找出產(chǎn)產(chǎn)生A類缺缺陷的原因。另外外在質(zhì)量控控制中，也也應(yīng)該重點(diǎn)點(diǎn)控制A類類缺陷項(xiàng)目目。返回目錄因果分析圖圖因果分析圖圖也叫特性性要因圖、、石川圖、、魚刺圖等等，是表示示影響某一一質(zhì)量特性性可能原因因的關(guān)系圖圖。尋找產(chǎn)產(chǎn)生某種質(zhì)質(zhì)量問題的的原因時，，應(yīng)本著集集思廣益的的原則，群群策群力，，盡量讓所所有的有關(guān)關(guān)人員，包包括工人、、技術(shù)人員員、管理人人員、后勤勤服務(wù)人員員、維修安安裝人員等等，集中在在一起自由由地發(fā)言，，將會議上上提出的可可能的原因因繪制成因因果分析圖圖。原因分分為大原因因、中原因因、小原因因。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的大原原因一般著著重于操作作者、機(jī)器器、工藝方方法、原材材料、環(huán)境境、量測這這六個方面面，簡稱為為人、機(jī)、、料、法、、環(huán)、測六六大因素。。至于中、、小、細(xì)、、微細(xì)原因因則需在集集思廣益會會上確定。。而工作質(zhì)質(zhì)量的原因因則需具體體問題具體體分析。例某企業(yè)的食食堂在一段段時間內(nèi)就就餐人數(shù)明明顯減少，，食堂領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)擬對職工工做問卷調(diào)調(diào)查，首先先用因果分分析圖法尋尋找就餐人人數(shù)減少的的可能原因因然后通過過問卷調(diào)查查，確定出出就餐人數(shù)數(shù)減少的主主要原因是是環(huán)境衛(wèi)生生差與烹調(diào)調(diào)水平低。。返回目錄臟手拿東西服裝臟地面臟蚊蠅多管理食品為什么就餐人數(shù)減少空氣氣味服務(wù)衛(wèi)生就餐人數(shù)因因果分析圖圖排隊秩序差差布局不合理理白吃白拿營業(yè)時間短短方法單一營養(yǎng)不充分分不新鮮價格高花樣少口味單調(diào)烹調(diào)水平低低態(tài)度服裝不整崗位責(zé)任食品環(huán)境工作人員餐具返回目錄9.5I(Improve)——改進(jìn)界定Define量測Measure分析Analyze改進(jìn)Improve控制制Control確定定影影響響y的主主要要原原因因x，尋尋求求x與y的關(guān)關(guān)系系，，建建立立x的允允許許變變動動范范圍圍返回回目目錄錄模型型就就是是一一個個系系統(tǒng)統(tǒng)，，y是不不可可控控制制的的隨隨機(jī)機(jī)變變量量，，由由系系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)出出的的，，也也稱稱為為內(nèi)內(nèi)生生變變量量。。x是一一些些可可控控制制的的確確定定性性變變量量，，也也稱稱為為外外生生變變量量。。ε是不不可可控控的的隨隨機(jī)機(jī)變變量量。。如果果x與y描述述廣廣告告投投入入與與銷銷售售量量的的關(guān)關(guān)系系，，顯顯然然銷銷售售量量y是不不可可控控的的，，廣廣告告費(fèi)費(fèi)用用x是可可控控制制的的，，對對銷銷售售量量y有影影響響的的一一些些其其它它因因素素就就是是ε。其中中y是因因變變量量，，x是自自變變量量向向量量，，是是p個原原因因，，稱稱為為自自變變量量。。ε是隨隨機(jī)機(jī)干干擾擾項(xiàng)項(xiàng)，，也也正正是是由由于于有有這這一一項(xiàng)項(xiàng)，，此此模模型型才才真真切切地地刻刻畫畫出出y與x有著著密密切切的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)，，但但y又不不能能由由x完全全確確定定的的這這種種奇奇特特關(guān)關(guān)系系。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)y與x的關(guān)關(guān)系系結(jié)果果與與原原因因呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出一一個個類類似似函函數(shù)數(shù)的的模模型型，，即即：：返回回目目錄錄發(fā)現(xiàn)現(xiàn)y與與x的的關(guān)關(guān)系系（（續(xù)續(xù)））就是是統(tǒng)統(tǒng)計計學(xué)學(xué)中中的的多多元元回回歸歸模模型型。。當(dāng)當(dāng)p=1時，，即即只只有有一一個個因因素素就就稱稱為為一一元元回回歸歸模模型型。。研究究變變量量y與x之間間的的關(guān)關(guān)系系就就是是計計量量y與x的相相關(guān)關(guān)程程度度，，通通常常用用統(tǒng)統(tǒng)計計學(xué)學(xué)中中的的相相關(guān)關(guān)系系數(shù)數(shù)r獲得得y與x的相相關(guān)關(guān)程程度度。。如果果y與x的相相關(guān)關(guān)程程度度很很高高，，可可進(jìn)進(jìn)一一步步建建立立回回歸歸模模型型，，由由模模型型技技術(shù)術(shù)探探尋尋y與x的變變化化規(guī)規(guī)律律及及x對y的影影響響程程度度，，進(jìn)進(jìn)而而由由x預(yù)測測y的變變化化，，還還可可由由y來確確定定x的變變化化范范圍圍，，關(guān)關(guān)于于這這些些內(nèi)內(nèi)容容只只能能在在本本套套叢叢書書之之五五中中詳詳細(xì)細(xì)介介紹紹。。返回回目目錄錄改進(jìn)進(jìn)是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵步步驟驟相關(guān)關(guān)分分析析、、回回歸歸分分析析、、試試驗(yàn)驗(yàn)設(shè)設(shè)計計、、方方差差分分析析等等都都是是改改進(jìn)進(jìn)步步驟驟中中的的統(tǒng)統(tǒng)計計工工具具。。當(dāng)用用統(tǒng)統(tǒng)計計方方法法找找到到了了要要改改進(jìn)進(jìn)的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和方方案案之之后后，，重重要要的的是是去去實(shí)實(shí)施施它它。。這一一過過程程中中的的困困難難往往往往是是員員工工長長期期的的習(xí)習(xí)慣慣不不會會輕輕易易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變。。假如如公公司司欲欲在在各各部部門門之之間間和和部部門門內(nèi)內(nèi)部部跟跟蹤蹤節(jié)節(jié)約約資資金金，，這這時時就就要要將將實(shí)實(shí)際際花花費(fèi)費(fèi)與與預(yù)預(yù)算算聯(lián)聯(lián)系系起起來來，，或或跟跟蹤蹤凈凈節(jié)節(jié)約約資資金金、、項(xiàng)項(xiàng)目目范范圍圍、、項(xiàng)項(xiàng)目目結(jié)結(jié)束束時時間間等等變變量量。。通過過正正確確跟跟蹤蹤數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，建建立立起起回回歸歸模模型型，，用用回回歸歸模模型型進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)測測和和控控制制，，使使公公司司收收益益和和顧顧客客滿滿意意度度達(dá)達(dá)到到最最大大。。改進(jìn)進(jìn)這這一一步步驟驟是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目目標(biāo)標(biāo)的的關(guān)關(guān)鍵鍵，，它它類類似似于于六六步步法法