六西格瑪管理三步曲

6SIGMA管理三部曲

1.什么是質量

品質眾人---顧客人---員工人---供方斤斤計較

斤---顧客斤---企業(yè)貝---經(jīng)濟2.6SIGMA質量質量產(chǎn)品特性無缺陷顧客想要的6σ水平1質量的含義特性無缺陷滿足顧客需求適當?shù)奶匦詿o缺陷顧客體驗增加的滿意度降低的不滿意程度組織收益更高的收入更低的成本更高的質量引起成本的增加2正確的特性低缺陷忠誠的顧客好價錢市場份額更高的收益3.6σ質量與財務結果縮短周期降低保證成本低廢品返工更低的總成本$我們?nèi)绾螌崿F(xiàn)這些期望的結果？6SIGMA項目界定6SIGMA三部曲： 6SIGMA組織（OFSS）—黑帶團隊 6SIGMA策劃（DFSS）—項目界定 6SIGMA過程（PFSS）—MAIC6SIGMA項目界定Step1：更新和發(fā)展DMAIC項目書Step2：確定顧客需求Step3：確定過程Step4：確定劣質成本Step5：項目管理Step1：更新和發(fā)展DMAIC項目書UpdateandExpandYourDMAICProjectCharter一、項目任務書要素a.經(jīng)營情況b.問題/機會和目標的陳述c.項目范圍、約束和假定d.團隊方針e.團隊成員f.預期的項目計劃g.確定重要“股東”A.經(jīng)經(jīng)營營情情況況（（Businesscase））倡導導者者（（champion））LeadershipCouncil為什什么么做做此此項項目目B.問問題題/機機會會和和目目標標陳陳述述（（Problem/opportunity,goalstatement））1.問問題題綜綜述述通通常?；鼗卮鸫疬@這些些問問題題：：什么么是是錯錯的的？？問題題發(fā)發(fā)展展在在哪哪里里？？這問問題題如如何何大大？？問題題對對經(jīng)經(jīng)營營的的影影響響是是什什么么？？2.下下列列問問題題在在陳陳述述時時將將注注意意：：陳述述一一個個關關于于什什么么是是錯錯的的觀觀點點，，不不應應包包含含造造成成缺缺陷陷的的原原因因不應應規(guī)規(guī)定定一一個個解解決決方方案案描定定問問題題的的情情況況時時不不要要確確定定問問題題的的過過失失或或責責任任不要要將將幾幾個個問問題題集集中中在在一一個個問問題題的的陳陳述述中中3.目目標標陳陳述述通通常常有有下下面面三三種種要要素素：：一個個““什什么么是是””的的描描述述一個個可可測測量量的的想想要要得得到到結結果果的的目目標標一個個影影響響目目標標的的計計劃劃完完成成數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)問題題：：在在每每個個安安裝裝項項目目期期間間，，有有太太多多的的計計算算機機程程序序必必須須重重寫寫，，平平均均所所有有程程序序的的50%必必須須至至少少重重寫寫一一次次，，而而這這導導致致項項目目團團隊隊錯錯過過了了項項目目的的最最后后期期限限，，且且超超過過了了有有很很大大余余量量的的項項目目預預算算。。這是是問問題題這些些是是問問題題的的癥癥兆兆或或因因果果關關系系練習習1：：評評價價問問題題陳陳述述閱讀讀下下面面的的每每一一個個問問題題描描述述，，并并決決定定它它是是否否是是有有效效的的。。如如有有陳陳述述不不是是有有效效的的，，重重寫寫。。1．．在在最最近近的的調調查查中中，，我我們們的的顧顧客客中中有有超超過過35%的的人人反反映映他他們們對對我我們們服服務務是是非非常常不不滿滿或或有有些些不不滿滿。。2．．我我們們生生產(chǎn)產(chǎn)了了太太多多有有缺缺陷陷的的泵泵。。3．．我我們們每每周周平平均均收收到到24份份有有關關帳帳單單錯錯誤誤的的書書面面抱抱怨怨。。4．．我我們們部部門門間間的的交交流流很很差差。。練習習2：：評價價問問題題和和任任務務陳陳述述下面面的的問問題題陳陳述述和和任任務務陳陳述述包包括括問問題題和和目目標標描描述述。。閱閱讀讀任任務務陳陳述述，，并并決決定定它它們們是是否否有有效效。。如如果果它它們們不不是是有有效效的的，，指指出出你你們們將將如如何何改改進進它它們們。。1．．送送額額外外的的部部件件給給顧顧客客所所花花的的運運送送時時間間太太長長。。減減少少運運送送部部件件到到達達顧顧客客手手中中的的時時間間。。2．．由由于于帳帳單單錯錯誤誤和和所所引引起起的的遲遲收收款款，，組組織織每每年年支支付付130萬萬美美元元的的利利息息。。減減少少由由于于帳帳單單錯錯誤誤所所引引起起的的利利息息數(shù)數(shù)額額。。3．我我們需需要一一臺計計算機機項目目跟蹤蹤系統(tǒng)統(tǒng)來計計劃項項目最最終期期限和和準確確地跟跟蹤工工作完完成情情況。。4．當當客人人退房房時，，接待待處沒沒有及及時通通知客客房部部。改改進接接待處處與客客房部部之間間的交交流，，以減減少房房間周周轉所所需的的時間間。C.項項目目范圍圍，約約束和和假定定（Projectscope,constraintsandassumptions）約束假定過程的的范圍圍、有有效的的資源源問題：：計劃能能夠接接受的的時間間多長長？什什么是是最后后期限限？每周我我們有有多少少工作作時間間能夠夠投入入到計計劃中中？我們有有沒有有權力力花錢錢？我們能能否吸吸引組組織內(nèi)內(nèi)部的的其他他人來來參加加項目目？組組織外外部的的呢？？D.團團隊隊方針針（Teamguidelines））宗旨和和目標標E.團團隊隊成員員（Teammembership）人員，，期望望和職職責練習3：確認你你們團團隊的的任務務（可可選））如果你你已被被安排排在一一個特特別的的突破破性改改進項項目中中工作作，與與你們們團隊隊的成成員一一起來來通過過回答答下面面的這這些問問題來來確認認你們們的任任務陳陳述。。1．你你們的的問題題陳述述是否否指出出了什什么不不對的的地方方或是是從類類似的的問題題區(qū)別別出不不足？？（如如果沒沒有，，請解解釋））2．陳陳述描描述了了問題題的那那些可可見的的跡象象？3．用用什么么措施施來指指明問問題的的范圍圍？4．你你認為為問題題是可可控的的嗎？？5．你你們的的任務務陳述述指出出你們們團隊隊所追追求的的確切切目標標是什什么？？6．你你們的的任務務陳述述暗示示原因因，提提出補補救方方法或或給予予責備備了嗎嗎？（（若是是，請請解釋釋）7．你你們的的突破破性改改進團團隊將將如何何確認認問題題的存存在？？（如如果問問題已已經(jīng)得得到測測量，，確認認是容容易的的。如如果問問題還還沒得得到測測量，，用通通用術術語描描述你你們將將如何何測量量它？？）8．項項目有有任務務方面面需要要澄清清嗎？？9．在在問題題或任任務陳陳述中中，你你將推推薦什什么樣樣的改改變？？（若若有的的話））10．．你們們團隊隊代表表了組組織的的適當當部門門嗎？？（若若沒有有，你你將建建議團團隊組組成做做怎樣樣的改改變？？）F.預預期期的項項目計計劃（PreliminaryProjectplan）達到目目標的的MAIC過程CTQ關鍵特性等數(shù)據(jù)流程圖（FlowChart）等工具G.確確定定重要要的““股東東”（Identifyimportantstakeholders））關鍵的的顧客客其他管管理者者外部團團體或或組織織中對對項目目有影影響者者二、做做和不不做的的項目目書做：形成問問題陳陳述可可以測測量和和細節(jié)節(jié)清楚楚用許可可確定定出方方向和和獲得得同意意在項項目、、目標標和項項目計計劃用在最最后一一個階階段將將被增增加的的數(shù)據(jù)據(jù)（如：：顧客客滿意意度指指數(shù)CSI普遍遍是）不做：：描述不不可信信的情情況或或在問問題陳陳述中中確定定夸張項項目的的預期期目標標超過““語言言大師師”的的項目目書過程檢檢查：：在結束束界定定第一一步：：“更更新和和發(fā)展展DMAIC項項目書書”之之前。。評定、、起草草和/或修修改項項目書書的每每個要要素經(jīng)營情況問題/機會和目標陳述范圍、約束和假定團隊方方針（（基本本準則則）的的取得得一致致同意意把團隊隊成員員和角角色最最后定定下來來發(fā)展了了計劃劃界定和和聯(lián)系系“股股東””Step2：確確定顧顧客需需求IdentifyCustomerRequirements需求：：輸出需需求：：是在在制品品和服服務的的特性性，在在過過程程結束束時傳傳遞給給顧客客服務要要求：：是顧顧客預預期的的比較較主觀觀的方方法法，，在過過程期期間被被對待待而且且服服務務于過過程本本身一、顧顧客需需求陳陳述——顧顧客決決定質質量外部顧客：汽車零件汽車交易商汽車買主汽車制造商采購部制造部汽車零件生產(chǎn)商汽車零件批發(fā)商汽車修理廠汽車保險公司損壞的汽車車主34內(nèi)部顧客：高校內(nèi)部外部復印服務處教務處課堂教師采購部學生檔案職員學生需求陳陳述宗宗旨：：一個有有效的的需求求陳述述將是是：1.特特定定的輸輸出或或“真真實的的瞬間間”2.描描述述單個個性能能規(guī)范范或因因素3.使使用用可觀觀察和和/或或可測測量的的因素素表達達4.建建立立“可可接受受的””或““不可可接受受的””執(zhí)行行水平平5.要要詳詳細但但簡潔潔6.匹匹配配———或確確認———顧顧客的的聲音音二、確確定顧顧客要要求的的六步步法1.確確定定輸出出或服服務情情形2.確確定定顧客客或顧顧客類類別3.評評審審可利利用的的數(shù)據(jù)據(jù)4.草草擬擬需求求陳述述5.確確認認需求求6.精精煉煉和修修正需需求陳陳述三、分分析和和排序序顧客客需求求1.不不滿滿意或或基本本需求求2.滿滿意意的或或可變變的需需求3.令令人人愉快快或潛潛在的的需求求顧客滿滿意顧顧客客對其其要求求已被被滿足足的的程程度的的感受受顧客滿滿意模模型顧客價值期望（認知質量）與效果（感知質量）比較顧客抱怨顧客滿意顧客忠誠感>認感<認感=認滿意有魅力的質量物性的充分狀況充分不充分一元的質量當然的質量不滿意Kano質量分析顧客滿滿意度度四、優(yōu)優(yōu)先需需求得得到測測量過程檢檢查：在結束束界定定第二二步：：“確確定顧顧客需需求””之前前界定顧顧客需需要（（輸出出或服服務））確認顧顧客需需求確定哪哪一個個需求求是優(yōu)優(yōu)先的的Step3：確確定和和證明明過程程IdentifyandDocumentingtheProcessSIPOC模模型型Suppliers供應商商Inputs輸輸入Process過過程程Outputs輸輸出出Customer顧顧客客一個過過程的的不同同“譯譯本””你認為為它是是…WhatYouThinkitis...它實際際上是是…WhatitReallyis...它應該該是……WhatitShouldBe...它能夠夠是……WhatitCouldBe...過程圖圖解法法SIPOC供應商商輸入過程輸出顧客測量測量要求要求符號：：操作（（Operation））決策（（Decision）儲儲存（（Storage））延誤（（Delay））輸輸送送（Transportation））測量（（Measurement））傳傳送（（Transmission）過程檢檢查：：在結束束界定定第三三步：：“確確定和和證明明過程程”之之前確定你你的過過程的的主要要要素素確認過過程界界限構造過過程圖圖Step4：確確定劣劣質成成本（（COPQ）IdentifyCostofPoorQuality質量成成本確保和和保證證滿意意的質量而而導致致費用用以及沒有有獲得得滿意意的質量而而產(chǎn)生生的損損失.PREAllRightsReservedJuranInstitute,Inc.LCOPQ12質量成成本W(wǎng)asteTestingCostsReworkCustomerReturnsInspectionCostsRejectsInitial,Visible5-10%ofTotalCost如浪費費、報報廢、、返工工/返返修、、測試試和檢檢驗成成本（（分析析不合合格原原因））、顧顧客投投訴、、退貨貨等，，其總總數(shù)約約占總總成本本的5%~10%。。占銷銷售額額的4%~5%。質量經(jīng)經(jīng)濟管管理方方法質量總總成本本約占總總成本本的15%~20%。包括：：加班班過多多；上門服服務支支出過過多；；文件延延遲；；對現(xiàn)狀狀缺少少跟蹤蹤；報價或或結帳帳錯誤誤；未正確確完成成銷售售定單單；不必要要的快快遞；；人員流流動過過于頻頻繁；；顧客賠賠償備備用金金（保保險））；COC模型型符合性成本(COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用非符合性成本(CONC)由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失質量成本投入成本損失成本預防成本：為預防故障所支付的費用鑒定成本：為評定質量要求是否滿足而進行的試驗、檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務在交付前不能滿足質量要求所造成的損失外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務在交付后未滿足質量要求所造成的損失質量成本PAF模型型預防成成本質量策策劃教育和和培訓訓顧客調調查過程設設計生產(chǎn)前前評審審質量手手冊產(chǎn)品規(guī)規(guī)范的的早期期審批批預防成成本采購成成本的的指標標供應商商評價價預防性性措施施設備校校準廠房維維護零缺陷陷計劃劃鑒定成成本測試檢驗過程控控制培訓質質保人人員產(chǎn)品審審核質量體系系審核顧客滿意意調查試驗設備備鑒定成本本供應商認認證員工調查查保險度調調查安全度檢檢查評審：運行開支支產(chǎn)品成本本財務報告告資本支出出內(nèi)部故障障成本不符合標標準的產(chǎn)產(chǎn)品廢品、返返修和返返工再次檢驗驗重新設計計過程修改改輸入延遲遲資源閑置置內(nèi)部故障障成本備用物質質事故，公公傷曠工供應商問問題：廢料延遲交貨貨庫存過多多廢棄的計計劃內(nèi)部故障障成本逾期成本本錯過的成成交機會會工資單錯錯誤重復運行行內(nèi)審、外外審的糾糾正措施施外部故障障成本產(chǎn)品返回回投訴處理理由失誤引引起的服服務退貨保證書更換產(chǎn)品責任任訴訟外部故障障成本庫存付款延遲遲及壞帳帳由顧客不不滿意而而引起的成交機機會的喪喪失顧客評審審的糾正正措施報告：銷售及服服務補償、故故障5質量改進對COPQ的影響外部故障劣質成本時間檢驗評價內(nèi)部故障質量管理理過程模模式質量管理體系持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析改進滿意度顧客需求顧客產(chǎn)品服務產(chǎn)品和/或服務實現(xiàn)輸入輸出5.管理理職責5.1管管理理承諾5.2以以顧顧客為關關注焦點點5.3質質量量方針5.4策策劃劃5.4.1質質量目標標5.4.2質質量管理理體系策策劃5.5職職責責、權限限與溝通通5.5.1職職責和和權限5.5.2管管理者者代表5.5.3內(nèi)內(nèi)部溝溝通5.6管管理理評審5.6.1總總則5.6.2評評審輸輸入5.6.3評評審輸輸出管理職責責管理職責責6.1資資源源提供6.2人人力力資源———教育育,培訓訓,技能能,經(jīng)驗驗.6.3基基礎礎設施6.4工工作作環(huán)境6.資源源管理資源管理理資源管理理：7.1產(chǎn)產(chǎn)品品實現(xiàn)的的策劃(4.3合同評評審；4.4設設計控制制；4.6采購購；4.7顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品的控控制；4.8產(chǎn)產(chǎn)品標識識和可追追溯性；；4.9過程控控制；4.11檢驗、、測量和和試驗設設備；4.12檢驗與與試驗狀狀態(tài)；4.15搬運、、貯存、、包裝、、防護與與交付；；4.19服務務。)7.產(chǎn)品品實現(xiàn)幾種不同同策劃的的比較7.2與與顧顧客有關關的過程程7.2.1與與產(chǎn)品品有關的的要求的的確定7.2.2與與產(chǎn)品有有關的要要求的評評審7.2.3顧顧客溝溝通7.3設設計計和開發(fā)發(fā)7.3.1設設計和和開發(fā)策策劃7.3.2設設計和和開發(fā)輸輸入7.3.3設設計和和開發(fā)的的輸出7.3.4設設計和和開發(fā)評評審7.3.5設設計和和開發(fā)驗驗證7.3.6設設計和和開發(fā)確確認7.3.7設設計和和開發(fā)更更改的控控制7.4采采購購7.4.1采采購過過程7.4.2采采購信信息7.4.3采采購產(chǎn)產(chǎn)品的驗驗證7.5生生產(chǎn)產(chǎn)和服務務提供7.5.1生生產(chǎn)和和服務提提供的控控制7.5.2生生產(chǎn)和和服務提提供過程程的確認認7.5.3標標識和和可追溯溯性7.5.4顧顧客財財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防防護7.6監(jiān)監(jiān)視視和測量量裝置的的控制產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)8測量量、分析析和改進進8.2監(jiān)監(jiān)視視和測量量

8.2.1顧顧客滿意意

8.2.2內(nèi)內(nèi)部審核核

8.2.3過過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.2.4產(chǎn)產(chǎn)品的的監(jiān)視和和測量8.3不不合格格品控制制

8.4數(shù)數(shù)據(jù)分分析8.5改改進進8.5.1持持續(xù)改改進8.5.2糾糾正措措施8.5.3預預防措措施測量、分分析和改改進測量、分分析和改改進Step5：項項目管理理ProjectManagement時間質量策劃020400質量改進質量控制的原區(qū)劣質成本質量控制新區(qū)經(jīng)驗教訓開始操作偶發(fā)峰值質量控制（操作中）長期浪費1.項項目性質質生產(chǎn)周期期質量/缺缺陷成本2.項項目特點點突破性的的改進財務績效效項目周期期3.選選擇潛在在項目對顧客有有益對公司有有益過程的復復雜性成本節(jié)約