餐飲業(yè)員工培訓(xùn)方案課件

員工培訓(xùn)員工日常行為規(guī)范

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

儀表：是人的外表包括姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)要求以下六點(diǎn)：儀容：是人身體具有的裸露在外的圖片儀容儀表要求4）、注意休息好，充實(shí)睡眠，長做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。5）、女士上班要淡裝打扮，但不準(zhǔn)配帶首飾、手鏈及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。6）、每日上班之前要檢查自己的儀表，不能在公共場所整理儀表，更不可以當(dāng)著客人的面或公共場所整理，上班之前后臺(tái)工作人員都要檢查并確定儀表，做到著裝整潔。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所表露的情感，在給別人的印象中，表情非常重要，在客人服務(wù)時(shí)注意以下五點(diǎn)：

五點(diǎn)要求

1）、要面帶微笑和顏悅色，給人以親切感，不可表情呆板，、冷漠，給人以不受歡迎之感。2）、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感，不要無精打采或漫不經(jīng)心，給人以不受重視之感。

3）、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠敢，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4）、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

5）、要神色坦然，輕松自信，給人以寬松感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以壓抑感。微笑微笑訓(xùn)練圖要求1）、站立要挺胸、收腹、眼光平視，下額微收，面帶微笑，雙肩自然下垂，兩手虎口相交叉提放于胸前，右手放置于左手的上面，交呈V字型，雙膝和腳后跟靠緊（男子站位雙腳與肩同寬）身體不要東倒西歪，站立時(shí)腳可以向后站半步呈丁字步站立，但上身依然保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大，更不可倚壁或柱子站立（禮儀、門童、酒水、收銀同上）2）、坐態(tài)要求：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，要領(lǐng)：入坐時(shí)要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，胸部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松，兩小腿與大腿以膝為單，并攏垂直于地面，身體重心在椅子的三分之一或三分之二處，不可以坐滿，不可以有以下坐姿出現(xiàn)：A:坐在椅子上前府后仰，搖腿蹺腳。要求男式在行走時(shí)雙腳走兩條相近直線，步伐可稍大，男式不要扭腰。女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插袋或打響哨，不與他人拉手、摟腰或摟背，不奔跑跳躍，行走時(shí)如需超越客人時(shí)要禮貌致歉，說“對不起”。注意：A.盡量靠右行，不走中間。

B.與上級、客人相遇時(shí)要點(diǎn)頭示禮致意。

C.與上級、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，自己不能搶先而行。

D.引導(dǎo)客人時(shí)，客人在自己的左側(cè)行

E.客人迎面而來或上下樓梯時(shí)要為客人讓路。要求4）、手姿：手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)”語言手姿要求規(guī)范。適度在給客人指引方向時(shí)要手臂前伸、手指自然并攏，手掌向上，以關(guān)節(jié)為中，指向目標(biāo)，忌用一只手指點(diǎn)，在遞給客人東西時(shí)，要用雙手恭敬奉上，絕不可以漫不經(jīng)心的一扔。5）、點(diǎn)頭鞠躬：當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼點(diǎn)頭時(shí)，目光看著客人面孔，當(dāng)客人離開時(shí)，身體微微前傾，行草禮，敬語道別。4、

舉止：一個(gè)人的舉止是否文明，直接反映一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，要求如下：要求

1）、舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行，不在營業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑奔逐。

2）、賓客面前禁止不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔，掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠，抓頭，搔癢，摳指甲，伸懶腰等。

3）、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作要輕，拜訪物品要輕，避免發(fā)出聲音。

4）、尊重客人對餐廳的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入時(shí)應(yīng)先敲門，待等到應(yīng)聲后方可進(jìn)入，不能隨意移動(dòng)客人物品。要求

9）、對容貌，體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳，指手畫腳，更不能圍觀或聽到客人的方言土語，認(rèn)為奇怪好奇時(shí)，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情。

10）、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你所屬的工作范圍，切不可將客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以事不關(guān)己高高掛起。

11）、客人要求的事項(xiàng)，必須塌實(shí)去做并把最后的結(jié)果告知客人。

12）、不可以把工作中或生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不能發(fā)泄在客人身上。服務(wù)用語

1）、稱呼語：“女士”“先生”“XX局長”“

XX處長”等或直呼領(lǐng)導(dǎo)。

2）、歡迎語：“歡迎您光臨”“歡迎您來我們酒店”“很高興您選擇我們酒店用餐”等。

3）、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了。

4）、祝賀語：恭喜您，祝您生日快樂，節(jié)日快樂，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

5）、告別語：再見，晚安，歡迎您下次在來，祝您一路平安，祝您旅途愉快，明天見等。

6）、道歉語：請?jiān)?，對不起，打擾了，失禮了。

7）、道謝語：謝謝，非常感謝等等。

8）、應(yīng)答語：是的，好的，明白了，謝謝您的好意，不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

9）、征詢語：請問有什么事么？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔磕袆e的事么？您喜歡······需要什么嗎？請您······好嗎？服務(wù)用語

10）、基本禮貌用字：（11字）您，您好，請，再見，對不起，謝謝。

11）、常用禮貌用語：（11字）請，您，謝謝，對不起，請?jiān)彛瑳]關(guān)系，別客氣，您早，您好，不要緊，再見。6、

對賓客服務(wù)用語的要求：

1）、遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)，應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)打招呼，問好，稱呼，要適當(dāng)?shù)皿w，以尊稱開口表示尊重，以簡單親切的問候及關(guān)鍵的短語表示熱情，不可以談客人不喜歡的問題。服務(wù)用語

2）、與客人談話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用文明用語，注意“請”字當(dāng)頭，謝不離口，表示出對賓客的的尊重。

3）、對客人的問話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面孔（但不可以死盯著客人）要等客人把話說完，不要打斷客人的話，客人與你說話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要請客人重復(fù)一遍。服務(wù)用語

4）、對客人的問詢要圓滿答復(fù)，若遇有不知道不清楚的是應(yīng)查找有關(guān)資料或請領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不可以“不知道”“不清楚”做回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂回答。

5）、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出來愿意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，要說好的，我馬上就來（辦），千萬不能說你怎么這么羅嗦，你每看見我忙么？等。

6）、與客人談話時(shí)如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷漠客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如果時(shí)間較長應(yīng)說“對不起”“讓您久等了”不許一聲不響地開始工作。服務(wù)用語

7）、與客人談話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰柔和，親切，音量要適中，不要過高也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。

8）、當(dāng)客人提出菜項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系，解決要讓客人感到雖然問題一時(shí)沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9）、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，即不違反酒店規(guī)定也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式，懷疑式，命令式，頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語，否定語，斗氣語，要使用詢問式，商量式，解釋式的說話方式。

A、詢問式如“請問······”

B、請求式如“請您幫助我向······講明情況，懇請客人幫助”

C、商量式如“······您看這樣好不好？”

D、解釋式如“······象這種情況酒店規(guī)定是這樣的?！?/p>

10）、打擾客人的地方或請客人協(xié)助的地方首先要表示歉意，說“對不起”“打擾您了”，對客人的幫助或協(xié)助要表示感謝（謝謝您配合我的工作或多謝您配合我的工作）。

11）、對客人的困難要表示關(guān)心，同情，理解并盡力想辦法解決。服務(wù)用語

12）、如遇菜品問題或與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理切不可與客人爭吵，另外在服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

A、三人以上