客服部績效考核

經(jīng)典考核方案參考文檔本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，聯(lián)系刪除，謝謝！客服部薪酬制度和績效考核制度、薪資單位：元/月0.8%+-2000-2200=31、崗位職責(zé)及注意事項(xiàng)職業(yè)發(fā)展崗位名稱所屬部門工作關(guān)系實(shí)習(xí)客服客服部客服部基本信息直接匯報(bào)對象售前客服直接督導(dǎo)對象無熟悉產(chǎn)品、發(fā)貨流程、淘寶規(guī)則、淘寶工具及軟件的的使用、后臺相關(guān)操作工作目標(biāo)主要規(guī)劃主要職權(quán)類費(fèi)用無審批人事類1.熟悉淘寶幾個(gè)重要的規(guī)則3.快捷短語的設(shè)置，如何導(dǎo)入，導(dǎo)出，以及增、刪、改，及使用4.客服自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，如何導(dǎo)入，導(dǎo)出，以及增刪改工作內(nèi)容主要8.如何把旺旺設(shè)置為掛起9.如何查詢訂單工作年限實(shí)習(xí)期月可晉升崗位售前客服可輪崗崗位職業(yè)發(fā)展崗位名稱所屬部門售前客服客服部客服部基本信息直接匯報(bào)對象客服導(dǎo)師直接督導(dǎo)對象實(shí)習(xí)客服店鋪正常接單、收集客戶信息、以及售前、售中、簡單售后處理工作目標(biāo)主要職權(quán)部門規(guī)劃協(xié)助售后處理一些簡單的售后問題業(yè)務(wù)主要根據(jù)運(yùn)營活動(dòng)計(jì)劃，做好售前售后服務(wù)類人事無1.通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易2.負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案3.負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通4.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員工作內(nèi)容主要7.8.負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意工作年限職業(yè)發(fā)展可晉升崗位職業(yè)發(fā)展崗位名稱所屬部門售后客服客服部客服部基本信息直接匯報(bào)對象客服主管直接督導(dǎo)對象無處理退回包裹的退換貨登記、投訴維權(quán)、以及評價(jià)解釋等相關(guān)問題工作目標(biāo)主要職權(quán)部門對實(shí)收貨問題，溝通明確店鋪定位及風(fēng)格；協(xié)助規(guī)劃售后處理一些簡單的售后問題業(yè)務(wù)主要根據(jù)運(yùn)營活動(dòng)計(jì)劃，做好售前售后等相關(guān)服務(wù)類人事無1.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他工作內(nèi)容主要客服旺旺號留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理3.運(yùn)營正常，對即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋4.6.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對溝通與匯總7.下午收貨時(shí)間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，待買家付款訂單工作年限職業(yè)發(fā)展可晉升崗位客服主管職業(yè)發(fā)展崗位名稱所屬部門客服導(dǎo)師客服部客服部基本信息直接匯報(bào)對象客服主管工作目標(biāo)部門對售前客服給予指導(dǎo)；針對售前問題及客戶檔案規(guī)劃的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)主要主要職權(quán)費(fèi)用人事無類1.完成美工的全部工作2.完成拍攝腳本制作3.完成描述頁邏輯結(jié)構(gòu)規(guī)劃4.完成主頁框架規(guī)劃工作內(nèi)容主要5.店鋪整體VI形象統(tǒng)一6.爆款頁面持續(xù)優(yōu)化方案7.大型促銷活動(dòng)整體頁面方案8.鉆展整體創(chuàng)意構(gòu)思工作年限1年職業(yè)發(fā)展可晉升崗位客服主管職業(yè)發(fā)展崗位名稱所屬部門客服主管客服部客服部直接匯報(bào)對象客服經(jīng)理直接督導(dǎo)對象客服導(dǎo)師基本信息銷售管理、團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、服務(wù)管理、店鋪日常操作的維護(hù)和管理工作目標(biāo)主要職權(quán)部門業(yè)務(wù)售前、售后問題相關(guān)處理，老客戶關(guān)系維護(hù)以及主要費(fèi)用審批人事類員工級別升降1.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)工作內(nèi)容主要2.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度。3.完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化4.5.對售后客服人員（退換貨、退款查件）的工作組織和技能指導(dǎo)6.管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法7.利用旺旺群。班派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷季新品信息，9.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售工作年限2年職業(yè)發(fā)展可晉升崗位無、績效考核明細(xì)加權(quán)得分詢單轉(zhuǎn)化最終付款人數(shù)/詢F）Y≤1.