呼叫中心績效考核方案

歡迎您閱讀并下載本文檔，本文檔來源于互聯(lián)網(wǎng)，如有侵權(quán)請聯(lián)系刪除！我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的文檔！呼叫中心績效考核方案一、績效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升及保持員工的工作意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競爭機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二、績效考核適用人群：呼叫中心所有一線工作人員，具體包括：電話銷售崗位；售后服務(wù)崗位；關(guān)系維護(hù)崗位；三、績效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G3已轉(zhuǎn)正員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3G1：基本工資（由HR按照人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：G1：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說明3.2.1——G1部分：計(jì)劃基本工資：【試用期】基本工資300021.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資350021.75天計(jì)算每天的出勤工資）3.2.2G2部分（適用于已轉(zhuǎn)正員工）G2=G話量+G訂單量—G扣款G話量=話量系數(shù)*話量單價(jià)*測聽系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）G訂單量=訂單系數(shù)*訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】G扣款：現(xiàn)場違規(guī)+測聽抽查+投訴等規(guī)范（見3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）不規(guī)定具體單價(jià)）【測聽系數(shù)】：主管對每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)電話/月，以最高值和最低值為界，1.2,下限為1.1；1.0；0.9；0.8；【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；【訂單系數(shù)】1.2，下限為0.8，即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；3.2.3部分：部門獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整）電話先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效電話前三名訂單先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800，500，300【注】：月銷售總額前三名【轉(zhuǎn)正后】：12345元3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范：5123456789四、績效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評定表格，次月5日前收取匯總。五、績效考核爭議的解決：員工的績效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績效考核成績在合格（不含）以下或有爭議者，由主管、經(jīng)理辦公會(huì)