物業(yè)客戶投訴管理制度

———物業(yè)客戶投訴管理制度【導(dǎo)語(yǔ)】物業(yè)客戶投訴管理制度怎么寫(xiě)受歡迎？本為整理了1篇優(yōu)秀的物業(yè)客戶投訴管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的物業(yè)客戶投訴管理制度，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目第1篇物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

【第1篇】物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信念,確?？蛻魸M足。

適用范圍

**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

詳細(xì)內(nèi)容

1、凡屬**公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必需傾聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題具體記錄,并將相關(guān)信息準(zhǔn)時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般狀況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必需做好匯總、核實(shí)、分析,依據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度準(zhǔn)時(shí)作出相應(yīng)的處理方法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客急躁解釋,力求賜予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以勸說(shuō)的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須準(zhǔn)時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特別狀況或客觀等緣由不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥當(dāng)后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由進(jìn)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必需負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度狀況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程協(xié)作工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶沖突激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,依據(jù)公司制度,分別賜予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)精彩或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別賜予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓舞。

以上規(guī)定,于2022年8月15日正式試行。

【導(dǎo)語(yǔ)】物業(yè)客戶投訴管理制度怎么寫(xiě)受歡迎？本為整理了1篇優(yōu)秀的物業(yè)客戶投訴管理制度范文范文，為便于您查看，點(diǎn)擊下面《名目》可以快速到達(dá)對(duì)應(yīng)范文。以下是我為大家收集的物業(yè)客戶投訴管理制度，僅供參考，盼望對(duì)您有所關(guān)心。

名目第1篇物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

【第1篇】物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信念,確?？蛻魸M足。

適用范圍

**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

詳細(xì)內(nèi)容

1、凡屬**公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必需傾聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題具體記錄,并將相關(guān)信息準(zhǔn)時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)(一般狀況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后,必需做好匯總、核實(shí)、分析,依據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度準(zhǔn)時(shí)作出相應(yīng)的處理方法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶中心須向顧客急躁解釋,力求賜予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以勸說(shuō)的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須準(zhǔn)時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特別狀況或客觀等緣由不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥當(dāng)后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由進(jìn)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人),必需負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度狀況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程協(xié)作工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶沖突激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,依據(jù)公司制度