XX航空公司地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) XX航空公司培訓(xùn)資料

海南航空地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機場售票柜臺柜臺硬件要求柜臺位置在機場明顯區(qū)域設(shè)置售票柜臺指示標(biāo)識，便于旅客尋找；售票柜臺盡量設(shè)置在值機柜臺對面，或與值機柜臺相鄰，特殊情況下做好相應(yīng)指引標(biāo)識。柜臺整潔及環(huán)境售票柜臺物品擺放整齊、無污漬；售票柜臺正常辦公期間，光線充足不昏暗；日光燈無損壞、無異光。柜臺公司標(biāo)識售票柜臺公司LOGO、易于識別、無破損、無污漬；海航LOGO為“海南航空”HainanAirlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一CI標(biāo)識要求。暫停服務(wù)的柜臺關(guān)閉提示柜臺關(guān)閉時在柜臺上設(shè)置明顯、溫馨暫停服務(wù)提示牌；提示牌內(nèi)容包括柜臺暫停服務(wù)信息，同時指引旅客到相應(yīng)柜臺（開放中）辦理乘機手續(xù)信息，并提供服務(wù)咨詢電話；字體易于識別，使用中英文雙語；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，在同一區(qū)域內(nèi)提示牌形式統(tǒng)一，制作精美，外觀干凈、整潔，無破損。機場售票柜臺的排隊系統(tǒng)售票柜臺前設(shè)置維序欄桿，欄桿拉帶上有海航標(biāo)識，欄桿排列整齊，以保持旅客有序排隊；備注：對于不允許放置維序桿的機場或不允許擺放海航欄桿的機場，由海航銷售公司進行備案。每位旅客排隊等候時間不超過10分鐘。機場售票柜臺員工服務(wù)要求旅客到達柜臺前,售票人員站立主動向旅客問好“先生/女士，您好”；售票處員工詢問旅客需求，為旅客提供票務(wù)服務(wù)。員工熟練掌握售票操作指令，熟悉改簽、出票、打印行程單等各項票務(wù)業(yè)務(wù)，了解地面、空中服務(wù)產(chǎn)品及標(biāo)準(zhǔn)。具備英語口語交流能力，可就票務(wù)有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進行交流；辦理票務(wù)過程中使用姓氏服務(wù),必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)。在未知旅客姓氏時，可以使用“先生/女士”稱呼旅客。當(dāng)查驗過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”稱呼旅客；在與旅客溝通時，售票服務(wù)人員要與旅客進行目光交流，使整個溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；每位旅客辦理客票業(yè)務(wù)的平均時間限制在5分鐘內(nèi)；出票結(jié)束后，向旅客確認行程、日期、艙位等信息，并將相關(guān)客票、證件等物品雙手遞還旅客，提示旅客辦理乘機手續(xù)位置，并向旅客道別。值機服務(wù)值機硬件設(shè)施要求值機柜臺位置海航值機柜臺設(shè)置在機場出發(fā)大廳便利位置；出發(fā)大廳內(nèi)有明顯的指引牌指示海航值機柜臺的位置。值機柜臺設(shè)置高端旅客（要客/F/C/金鵬金銀卡）與經(jīng)濟艙旅客值機柜臺分開設(shè)立；國內(nèi)航站柜臺充足情況下，獨立網(wǎng)上值機/手機值機、自助值機旅客托運行李柜臺、團隊旅客、特殊旅客值機柜臺；國際航站至少設(shè)立頭等艙/商務(wù)艙、經(jīng)濟艙柜臺，視情設(shè)置能夠給予特殊旅客提供幫助的柜臺或與其他經(jīng)濟艙柜臺功能合并；值機柜臺上方屏顯有明顯公司LOGO和柜臺功能標(biāo)識，以開放式柜臺辦理乘機手續(xù)。北京地區(qū)在東西候機廳柜臺位置擺放常旅客申請表，并安排人員協(xié)助旅客填寫表格。公司標(biāo)識設(shè)置海航值機柜臺區(qū)域（包含屏顯）必須有海航標(biāo)識，海航標(biāo)識干凈整潔、無破損、醒目、易于識別；北京地區(qū)、海口地區(qū)通過值機柜臺背景墻或背景屏風(fēng)強化海航LOGO視覺效果；海航LOGO為“海南航空”HainanAirlines及海航大鵬金翅鳥圖案，必須符合海航統(tǒng)一CI標(biāo)識要求。值機柜臺排隊系統(tǒng)值機柜臺前必須設(shè)置維序護欄，擺設(shè)方式根據(jù)實際情況可設(shè)置為S型或直線形；維序欄桿（樣式統(tǒng)一，帶有海航標(biāo)識或者帶有機場標(biāo)識）。高端旅客值機柜臺設(shè)施北京、海口地區(qū)設(shè)置專門服務(wù)區(qū)域，辦理高端旅客乘機手續(xù)，在高端旅客值機區(qū)域擺放沙發(fā)，另北京地區(qū)還需提供飲料、咖啡。西安、太原地區(qū)使用欄桿將頭等艙值機柜臺與普通艙值機柜臺隔開；柜臺區(qū)域鋪有地毯,保持地毯上干凈、整潔、無毛絮、無皺褶；每個值機柜臺上擺放鮮花，色彩與柜臺協(xié)調(diào)；根據(jù)柜臺設(shè)置，值機柜臺區(qū)域顯示屏盡量保持海航統(tǒng)一模板。不能使用海航模板的，則顯示頭等艙、公務(wù)艙、中英文等柜臺功能信息，字體清晰醒目；四基地值機柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣、數(shù)量適中，在少于5個時進行補充，國際航站至少提供行李名簽；值機柜臺配備電話、電腦，頭等艙行李標(biāo)識、易碎標(biāo)識、貴賓室邀請卡等物品放置于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺桌面上擺放少量必須工具或物品，保持桌面干凈整潔；值機柜臺區(qū)域（內(nèi)外）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)；頭等艙公務(wù)艙登機牌顏色一致，但與經(jīng)濟艙顏色要區(qū)分；有關(guān)危險品運輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域設(shè)立提示牌方式提示旅客。在值機柜臺區(qū)域設(shè)置超限行李測量裝置，方便旅客使用；值機柜臺關(guān)閉時，值機柜臺上方航班顯示屏關(guān)閉或顯示關(guān)閉信息。值機柜臺關(guān)閉時在值機柜臺上設(shè)置明顯、溫馨的提示牌；提示牌內(nèi)容包括柜臺暫停服務(wù)信息，提示牌字體易于識別，使用中英文對照方式；提示牌不得使用手寫、張貼紙張方式，確保外觀干凈、整潔，無破損。經(jīng)濟艙值機柜臺設(shè)施四基地柜臺上一側(cè)擺放花類裝飾（高檔仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花為宜），花型要典雅、大方，與柜臺色調(diào)協(xié)調(diào)。普通柜臺上顯示屏顯示“EconomyClass/經(jīng)濟艙”。網(wǎng)上值機/手機值機旅客行李托運柜臺顯示“網(wǎng)上值機/手機值機Internet/MobileCheck-in”;自助值機旅客行李托運柜臺顯示“自助值機行李托運SelfCheck-inBaggage”。以上均為中英文顯示。團隊旅客值機柜臺顯示“Group/團隊”,特殊旅客值機柜臺顯示“老者、嬰兒及需要扶助的旅客SeniorCitizens,Infant&PassengersWithReducedMobility”；四基地柜臺上放置名簽架，放置行李名簽、一次性鎖扣數(shù)量適中，少于5個時進行補充；四基地值機問詢柜臺上放置名簽架，放置常旅客申請表、行李名簽、一次性鎖扣，中轉(zhuǎn)旅客須知等材料，數(shù)量適中，在少于5份時進行補充；柜臺配備內(nèi)通電話、電腦，各類行李標(biāo)識、易碎標(biāo)識等物品盛放于抽屜或文件柜內(nèi)，柜臺桌面放置少量辦理手續(xù)必須工具或物品，保持桌面干凈整潔；柜臺區(qū)域（含內(nèi)側(cè)地板）干凈、整潔，廢棄物品放入垃圾箱內(nèi)；有關(guān)危險品運輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域醒目位置張貼告示或設(shè)立提示牌方式提示旅客；在值機柜臺區(qū)域設(shè)置超限行李測量裝置，方便旅客使用；柜臺關(guān)閉時，相關(guān)提示信息見高端旅客柜臺關(guān)閉提示信息要求。自助值機設(shè)施（針對有自助值機設(shè)備的機場）自助值機柜臺區(qū)域有明顯海航標(biāo)識；系統(tǒng)支持語言至少中英文。查驗的證件可提供2種證件（身份證、護照）支持?？商峁┤斯さ顷懠白C件自動掃描采集信息登陸模式。操作界面簡單，每頁面有前進、退出等功能選項。每個自助值機柜臺放置操作流程提示。在自助值機柜臺相近位置設(shè)置自助值機行李托運柜臺。自助值機柜臺區(qū)域內(nèi)設(shè)置托運行李柜臺指示牌。除安全出口及前排要客座位預(yù)留區(qū)域不對自助值機開放，在滿足配載平衡以及安全要求的前提下，其他區(qū)域均開放以供自助值機旅客選擇。有關(guān)危險品運輸信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值機柜臺區(qū)域醒目位置張貼提示或設(shè)立提示牌方式提示旅客。自助值機設(shè)備故障時，及時張貼故障提示，中英文，具體要求參見值機柜臺關(guān)閉提示牌。專用安檢通道?？凇⒈本?、西安、太原開通要客(VIP)、兩艙旅客（F/C)專用安檢通道；為特殊旅客、晚到旅客設(shè)立專用通道。值機柜臺維序要求旅客排隊時間經(jīng)濟艙旅客值機排隊等候時間小于10分鐘；高端旅客值機排隊等候時間小于5分鐘。自助值機維序人員操作標(biāo)準(zhǔn)北京每10臺自助值機柜臺至少安排1名維序人員，其他地區(qū)自助值機區(qū)域至少1名維序人員。維序人員負責(zé)監(jiān)控自助值機運行狀況，確保自助值機設(shè)施處于良好運行狀態(tài)，提示有托運行李的旅客到專用柜臺交運行李以及攜帶超限行李的旅客辦理托運手續(xù)，指導(dǎo)旅客辦理值機手續(xù)。值機柜臺維序人員操作標(biāo)準(zhǔn)在航班高峰期，值機柜臺區(qū)域前安排至少1名維序人員。維序人員負責(zé)維護排隊秩序，及時整理維序護欄，及時分流引導(dǎo)旅客，保持排隊區(qū)域的整潔、通暢；巡視旅客攜帶行李情況，提示旅客超限行李辦理托運；提示行李包裝不符合要求的旅客改善行李包裝；主動查找臨近航班截載時間的旅客，引導(dǎo)至專用柜臺辦理手續(xù)；回答旅客問詢，主動尋找無托運行李的旅客，指引旅客至自助值機區(qū)域辦理乘機手續(xù)。值機柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基地地區(qū)貴賓室安排人員在頭等艙值機柜臺區(qū)域安排迎賓人員。基地貴賓室負責(zé)安排人員引導(dǎo)人員將已值機完畢的VIP、CIP、頭等艙、公務(wù)艙、金銀卡旅客，并引導(dǎo)VIP、CIP通過專用安全檢查通道至休息室休息。國內(nèi)航站旅客到達值機柜臺前約2米時，值機員應(yīng)站立迎接，并面帶微笑，主動問好，“先生/女士，您好/早上好/下午好！”。值機員雙手接過旅客證件、客票后，方可坐下辦理乘機手續(xù)。國際航站值機員需向旅客問好。辦理乘機手續(xù)時，必須向每位旅客提供姓氏服務(wù)，在未知旅客姓氏的情況下，可以使用“先生/女士”稱呼旅客。當(dāng)查驗過旅客證件，獲知旅客姓氏信息后，在后續(xù)服務(wù)及交流過程中，必須提供姓氏服務(wù)，即以“姓氏+先生/女士”或“MR/MRS/MISS+姓氏”稱呼旅客。在與旅客溝通時，值機人員要與旅客進行目光交流，使整個溝通環(huán)節(jié)順暢愉快；值機人員掌握各類有效證件的種類以及鑒別方式,熟悉辦理臨時證件的流程，查驗證件信息與乘機信息一致后，方可辦理乘機手續(xù)。辦理乘機手續(xù)時，值機人員必須詢問每位旅客的座位喜好。在滿足配載平衡及安全要求前提下，盡量滿足旅客座位需求。在不能夠滿足旅客座位需求時，須向旅客解釋并提供其他座位選擇。在辦理手續(xù)時，詢問每位旅客是否有托運行李？是否攜帶易燃、易爆、貴重物品，并根據(jù)旅客答復(fù)進行相應(yīng)處置。對于特殊行李（如中轉(zhuǎn)聯(lián)程行李、高端旅客、特殊旅客行李）拴掛相應(yīng)標(biāo)識，并查看行李目的站是否準(zhǔn)確。對于符合優(yōu)先旅客范圍的托運行李應(yīng)拴掛“優(yōu)先行李”牌；海航優(yōu)先行李牌適用旅客范圍包括海航VIP、CIP、F艙、C艙、金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡。VIP、CIP行李標(biāo)識“重要旅客”，F(xiàn)艙、C艙行李標(biāo)識“頭等艙/公務(wù)艙”,金鵬金卡、金鵬銀卡、金鹿卡、特殊旅客（老弱病殘等）拴掛“優(yōu)先行李”牌。優(yōu)先順序為：重要旅客→頭等艙/公務(wù)艙→優(yōu)先行李，三種選擇一種，按照旅客最高身份拴掛相應(yīng)標(biāo)識。查看行李目的地是否準(zhǔn)確。行李托運時，必須向旅客核對托運行李的件數(shù)以及行李托運的目的地。行李托運后，將行李識別聯(lián)交付旅客，并告知旅客此為行李識別聯(lián)，請妥善保管，在到達站憑此提取行李。為旅客辦完手續(xù)后，值機人員必須向每位旅客提示登機口及登機時間；值機人員可在登機牌登機門及登機時間位置上進行圈注，或者通過口頭語言提示旅客；使用手勢或者口頭提示安全檢查通道及登機口方位。對于高端旅客，值機員向旅客提供海航貴賓室邀請卡，向每位高端旅客以口頭及手勢提示貴賓室的位置和行走路線、安全檢查通道。辦完乘機手續(xù)后，國內(nèi)航站值機員須站立雙手交還旅客登機牌、身份證等物品，國際航站根據(jù)當(dāng)?shù)氐奈幕?xí)俗，遞還旅客物品，并向旅客道別“XXX先生/女士，再見”。平均每位頭等艙旅客辦理乘機手續(xù)時限為2分鐘；平均經(jīng)濟艙旅客每位旅客辦理時間1分鐘；迎賓服務(wù)引導(dǎo)人員以及值機人員具備英語口語交流能力，可就辦理乘機有關(guān)內(nèi)容與外籍旅客進行交流。海航貴賓室服務(wù)貴賓室的位置及指引標(biāo)識在候機區(qū)內(nèi)，設(shè)置貴賓室指引標(biāo)識，清晰指引旅客到達休息室。貴賓室門面或側(cè)面，在旅客正面接觸的視線范圍內(nèi)，要有明顯貴賓室名稱標(biāo)志以及海航LOGO，醒目，易于識別。以上標(biāo)識或標(biāo)志內(nèi)容符合海航CI要求。貴賓室的入口設(shè)置貴賓室入口要有明顯貴賓室標(biāo)志，中英文對照。貴賓室入口設(shè)置迎賓服務(wù)臺。迎賓服務(wù)臺上設(shè)置鮮花或干花、多層展示架（內(nèi)含海航宣傳材料），用品干凈、整潔。根據(jù)柜臺大小可放置其他物品，但要整潔、有序。在貴賓室入口處設(shè)置功能區(qū)展示牌，列明貴賓室主要的功能區(qū)劃分，使用國際性的符號并列明特征，比如：無線上網(wǎng)、休息區(qū)、冷食柜臺、淋浴間、因特網(wǎng)工作站等。貴賓室前臺問候固定設(shè)置一名形象好、親和力強、善于溝通的服務(wù)人員在服務(wù)前臺迎接旅客。在旅客進入貴賓室視線區(qū)域內(nèi)服務(wù)員應(yīng)立即起身站立迎接，面帶微笑、鞠躬（15度）、向旅客問好。請旅客出示登機牌和休息卡。貴賓室功能區(qū)介紹貴賓室內(nèi)各功能區(qū)域要求明顯的提示、介紹標(biāo)識牌。對于首次進入貴賓室的旅客，進行簡單的貴賓室介紹。行李寄存服務(wù)（北京、?？谫F賓室）必須提供行李寄存服務(wù)及行李寄存放置區(qū)域。行李寄存區(qū)域能夠防潮、防水、防污染，且具備充足掛衣服的落地架以及放置旅客隨身行李的空間。主動詢問旅客寄存行李是否有貴重物品，對寄存的行李進行登記，并通過對行李拴掛標(biāo)識牌等方式進行區(qū)分。行李交付旅客時，確保交付行李正確、完好。貴賓室衛(wèi)生貴賓室應(yīng)配備相關(guān)清潔消毒設(shè)施設(shè)備，并配置清潔人員，身著與貴賓室服務(wù)員相同的制服，負責(zé)貴賓室清潔維護工作，確保貴賓室內(nèi)餐飲區(qū)、商務(wù)區(qū)、休息區(qū)、娛樂區(qū)、吸煙區(qū)等功能區(qū)干凈、整潔、衛(wèi)生。旅客用過的物品的及時清理，最遲不超過3分鐘。、對于地面、桌面、沙發(fā)面及時清潔；注：對于旅客用過的茶水杯等，在清理后，不論桌面是否有殘渣，必須對桌面進行重新擦拭。對于一些散落在供餐區(qū)角落，桌椅各縫隙的殘渣及時清理。旅客用過的物品雜志在旅客離位時立馬整理歸位。對洗手間進行清潔，包括旅客用完的東西立即清潔收拾，時刻保證地面、洗手池、周邊物品設(shè)施干凈、無水漬。洗手液、衛(wèi)生紙等必須用品保證供應(yīng)數(shù)量充足。馬桶、垃圾桶及時清潔保證正常使用。洗手間內(nèi)保持空氣清新。氛圍（光線、音樂、燈光）提供輕松的音樂組合,以輕音樂為主的背景音樂，播放時音量適中，不干擾旅客休息或交談。使用燈光營造不同的氛圍，中央休息區(qū)用較暗淡的燈光，因特網(wǎng)工作站區(qū)域用工作燈模式，電視展臺使用較暗淡的燈光模式，自助餐臺食物使用專用燈光照明，呈現(xiàn)新鮮、明亮感覺。貴賓室窗戶保持干凈、整潔，貴賓室服務(wù)員根據(jù)一天的時間、光線和陽光情況調(diào)節(jié)控制室內(nèi)光線。沐浴間用品（北京貴賓室）提供國際知名（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌）沐浴用品，包括洗發(fā)水、護發(fā)素、沐浴液、潤膚露、牙刷，牙膏與梳子；使用高品質(zhì)的浴室紙巾（盒）、足墊、棉質(zhì)毛巾、浴巾、浴袍、拖鞋。洗手間用品（北京、?？谫F賓室）洗手間用品國際知名品牌（登布朗、米勒哈瑞斯、歐舒丹等品牌），每個洗手間必須提供手液、享受護手霜；提供施華蔻啫喱；提供高檔棉簽、一次性梳子、紙巾（軟硬兩種）。商務(wù)設(shè)備（電腦、電話、傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、無線網(wǎng)絡(luò)）所提供的設(shè)備保證全部能夠正常使用，例如：電源插座、至少一個插座轉(zhuǎn)換器，必須是能夠保證正常工作，外觀要嶄新、無破損、污漬。休息室內(nèi)提供免費傳真、打印、復(fù)印設(shè)備、掃描、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。提供可聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施設(shè)備，包括筆記本或臺式電腦數(shù)量不少于3臺。提供高速的無線上網(wǎng)服務(wù)，方便旅客使用，同時設(shè)置不銹鋼精致的符號(無線網(wǎng)絡(luò)的國際性標(biāo)示)WI-FI。貴賓室休息室的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備至少有一臺連接到打印機。打印機能夠提供簡單的復(fù)印功能。報刊、雜志要有中、英報紙雜志，雜志內(nèi)容包括生活、體育、娛樂、金融、文化等。中文報紙至少4種：《參考消息》、《中國民航報》、《環(huán)球時報》、當(dāng)?shù)匾环N主流報紙。中文雜志至少6種：時尚類《瑞麗》（家居、服飾）、體育類《高爾夫》、旅游地理類《中國國家地理》、航機類《新華航空》、財經(jīng)類《哈佛商業(yè)評論》、社會類《新世紀(jì)周刊》其余各地供貨商提供的免費雜志，需呈報空地業(yè)務(wù)管理中心審核備案后，方可擺放。英文報紙至少5種：《InternationalHeraldTribune

國際先驅(qū)論壇報》、《FinancialTimes

金融時報》、《USAToday今日美國》、《ChinaDaily中國日報》。英文雜志至少5種：商務(wù)/經(jīng)濟/時事類《BUSSINESSWEEK》商業(yè)周刊、《TIME》時代周刊、《NEWSWEEK》新聞周刊，體育類《SportsIllustrated》體育畫報，旅游地理類《NationalGeographicMagazine》美國國家地理設(shè)置報紙架和雜志存放架，放置在顯而易見的位置，方便旅客取閱。影音設(shè)備在公共休息區(qū)域以及其他位置，放置至少2-3臺大屏幕液晶電視。提供10個以上頻道。飲料服務(wù)冷飲提供冷食擺放的簡單自助柜臺、同時旁邊放置冰箱。配備至少一臺具備透明玻璃門的冰箱，盛裝冷飲，干凈整潔，溫度為零上5度。至少3種小盒（瓶）裝果汁類飲料，裝果汁供旅客選用，例如橙汁、桃汁、椰汁、芒果汁、菠蘿汁、葡萄汁。備注：北京、海口、西安地區(qū)至少3種果汁。碳酸飲料，至少4種，例如健怡可樂、可口可樂、雪碧、芬達等。礦泉水或純凈水，至少1種。知名品牌牛奶至少1種。以上物品干凈、衛(wèi)生，在保質(zhì)期內(nèi)，以聽裝或小瓶裝為主。為軟飲料提供玻璃杯，以上器皿干凈。熱飲咖啡類，至少3種，例如知名品牌藍山、福山、雀巢等。備注：提供現(xiàn)磨咖啡，至少1種速溶咖啡。茶類，至少4種，袋裝（例如立頓品牌袋裝茶）或者上等茶葉（例如毛尖、鐵觀音、龍井、普洱等）。酒類酒類包括知名品牌啤酒、紅酒等。備注：北京、?？诘貐^(qū)貴賓室配備15種酒精飲品提供自助式酒類服務(wù)，物品擺放整齊，每類飲料必須有中英文標(biāo)識牌，醒目。對于旅客不能自取的酒類，提供點單服務(wù)（吧臺服務(wù)）。餐食服務(wù)冷食：自助快餐模式。至少5種高檔小食品，例如羊角包、巧克力夾心、松餅、香芋酥、核桃酥、金手指、椰香小酥餅、牛奶曲奇、蛋黃酥等，每天更換保持新鮮。至少5種新鮮水果，例如葡萄、蘋果、芒果，木瓜，梨，獼猴桃，橙子等。至少3種堅果，例如袋裝花生、油炸蠶豆、開心果等。至少2種三明治。熱食分為早餐、午餐、晚餐；分為中西兩種餐食供應(yīng)，至少提供1—2種熱食、一種素菜、一種葷菜搭配米飯供旅客選擇。一日三餐，湯類與熱食一起提供。保持熱食餐盤的外觀整潔，確保食物溫度最佳。餐譜定期更換。每日三餐提供的時間如下：06：30-09:00早餐時間；11：30-13：30午餐時間；17:30-19：30晚餐時間。不同地區(qū)可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。貴賓室服務(wù)人員配置及職責(zé)貴賓室必須配置服務(wù)人員，包含且不限于以下職責(zé)的相關(guān)崗位職責(zé)。接待前臺的工作人員負責(zé)迎接、問候旅客、向旅客說再見、回答旅客問題并提供一些通常的服務(wù)，接待臺應(yīng)該始終保持有人。休息室內(nèi)的工作人員負責(zé)巡視休息室，登機提醒，桌面清潔，清理丟棄的報紙。就餐區(qū)配備一名專業(yè)廚師及一名就餐區(qū)服務(wù)員，如沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服。就餐區(qū)專業(yè)廚師穿干凈整潔的白色廚師制服，廚師的職責(zé)是管理貴賓室的廚房/食品區(qū)，加熱所有的食物，保持熱食儲器的供應(yīng)，并總體保證貴賓室所有的食物展示達到最高的水平。就餐區(qū)服務(wù)員（廚師助理）必須穿區(qū)別于廚師服飾的干凈整潔的白色助理制服（沒有專業(yè)廚師，就餐區(qū)服務(wù)員則穿廚師制服），負責(zé)貴賓室冷食的外觀和儲存，同時在貴賓室巡視保持餐桌的清潔等。清潔工作人員負責(zé)保持休息區(qū)整潔。登機服務(wù)提示貴賓室內(nèi)醒目位置設(shè)置2-3個航班顯示屏和時鐘，提供正確航班登機信息。航班開始登機前，貴賓室服務(wù)人員了解航班登機時間，進行廣播提示，對于人數(shù)較少時，可單獨提醒旅客。核實每個航班的貴賓信息，確保全部登機。代理貴賓室海航代理貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)需接近或者超越海航自營貴賓室的標(biāo)準(zhǔn)。對于該地區(qū)的貴賓室均低于此標(biāo)準(zhǔn)，則選擇該地區(qū)最優(yōu)的貴賓室作為海航代理貴賓室。備注:貴賓室服務(wù)根據(jù)實際情況進行調(diào)整。4中轉(zhuǎn)服務(wù)機場內(nèi)中轉(zhuǎn)標(biāo)識清晰、易讀。中轉(zhuǎn)柜臺的位置設(shè)置要合理，方便旅客。北京地區(qū)T1航站樓，在航班到達口區(qū)域設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺，在行李提取出口處設(shè)立中轉(zhuǎn)住宿柜臺。北京地區(qū)T2航站樓，在T2一層中轉(zhuǎn)廳設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺。西安地區(qū)在出發(fā)大廳隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置中轉(zhuǎn)柜臺，在到達廳行李提取處設(shè)立中轉(zhuǎn)問訊柜臺。?？?、烏魯木齊、廣州、深圳、蘭州、大連中轉(zhuǎn)機場根據(jù)實際情況，設(shè)立中轉(zhuǎn)柜臺，安排服務(wù)員接機、安排住宿。中轉(zhuǎn)柜臺標(biāo)識清晰，海航LOGO醒目、整潔、無破損，方便識別；中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺要有相關(guān)的配套設(shè)施，包括航班信息顯示屏、柜臺花飾、展示架（放置中轉(zhuǎn)服務(wù)須知、常旅客申請表等），并提供行李寄存、中轉(zhuǎn)行李交運、登機牌辦理、航班信息查詢服務(wù)。在中轉(zhuǎn)旅客高峰期，安排維序人員維護中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)柜臺秩序。中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺人員服務(wù)禮儀、態(tài)度、行為舉止等同值機人員、售票人員要求。北京、西安地區(qū)在有海航航班到港結(jié)束前，中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺必須安排人員值守。中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺關(guān)閉時，服務(wù)柜臺關(guān)閉提示同值機柜臺。對于頭等艙及公務(wù)艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺與普通艙旅客中轉(zhuǎn)柜臺合用的情況，優(yōu)先辦理頭等艙及公務(wù)艙旅客中轉(zhuǎn)手續(xù)。對于F、C艙轉(zhuǎn)機旅客，貴賓服務(wù)人員在飛機到達艙門口迎接旅客，引導(dǎo)旅客至中轉(zhuǎn)柜臺，根據(jù)旅客中轉(zhuǎn)航班時間，協(xié)助辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，安排住宿或引導(dǎo)至貴賓室休息，對于中轉(zhuǎn)時間緊旅客，直接引導(dǎo)至后續(xù)航班登機口。備注：中轉(zhuǎn)時間6個小時以上安排中轉(zhuǎn)住宿。中轉(zhuǎn)服務(wù)人員要熟練掌握國內(nèi)、國外各個航空公司在當(dāng)?shù)貦C場辦理登機手續(xù)的準(zhǔn)確位置;要掌握各個航空公司航班停止辦理登機手續(xù)的準(zhǔn)確時間;知曉各航站樓之間的交通工具的位置，發(fā)車間隔和發(fā)車時間;清楚各個航空公司的值機內(nèi)通電話和各航空公司服務(wù)咨詢的電話。中轉(zhuǎn)旅客排隊等候時間不超過5分鐘，每位旅客中轉(zhuǎn)辦理手續(xù)時間不超過2分鐘。中轉(zhuǎn)柜臺辦理乘機流程見值機柜臺要求。登機服務(wù)登機口設(shè)施設(shè)備要求經(jīng)濟艙和頭等艙旅客、特殊旅客分成兩個登機通道，登機通道使用欄桿進行有效分隔；設(shè)置分段登機排隊提示牌；航班顯示屏信息顯示正常、準(zhǔn)確；登機口廣播設(shè)備、登機控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常；在登機口設(shè)置信息提示牌,重點告知旅客優(yōu)先分段登機標(biāo)準(zhǔn)。其他內(nèi)容可包括：日期、航班號、始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站、航班預(yù)計到達時間等信息，在航班不正常時，提供如下信息：日期、航班號、航班延誤原因、航班預(yù)計登機時間；中英文對照；登機口服務(wù)人員配備標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)國內(nèi)航班窄體至少2名服務(wù)員，寬體機至少3名服務(wù)員，負責(zé)維護登機秩序,組織分段登機，在頭等艙及經(jīng)濟艙登機通道查驗登機牌；負責(zé)維護秩序，攔截超限行李并辦理托運，回答旅客問詢；航班登機時，負責(zé)維護登機隊伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作；國際航班窄體至少3名服務(wù)員、寬體至少4名工作人員，負責(zé)維護登機秩序,組織分段登機，在頭等艙及經(jīng)濟艙登機通道查驗證件、查驗登機牌。負責(zé)維護秩序，攔截超限行李并辦理托運，回答旅客問詢；航班登機時，負責(zé)維護登機隊伍秩序；提前準(zhǔn)備維序欄桿及布置工作。登機廣播登機廣播包括機場廣播以及登機口區(qū)域廣播方式。機場廣播及登機口廣播語言種類：中國國內(nèi)及地區(qū)航班，提供中文、英文登機廣播；中國始發(fā)的國際航班登機廣播使用英語、中文、當(dāng)?shù)貒夜俜秸Z言。廣播要求語速適中，語音清晰；機場登機廣播至少二次，保證候機樓內(nèi)各位置均可收聽到廣播內(nèi)容；第一次，登機廣播，開始登機時播放；參考廣播詞“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客請注意，您乘坐的航班現(xiàn)在開始登機.請出示登機牌，由X號登機口開始登機”；第二次，最后登機廣播，在航班登機快結(jié)束時播放。參考廣播詞“乘坐海南航空XXX航班前往XXX的旅客請注意，這是最后登機廣播.還沒有登機的旅客，請盡快由X號登機口登機”；登機口廣播，保證在該航班指定候機區(qū)域的旅客可收聽到廣播信息，相關(guān)內(nèi)容參照以下流程。登機準(zhǔn)備工作登機口服務(wù)人員提前15分鐘到登機口進行準(zhǔn)備工作；登機口服務(wù)人員需要核對登機口航班顯示屏，正確顯示航班信息；廣播設(shè)備、登機控制設(shè)備（電腦、條形碼掃描等）辦理超限行李相關(guān)設(shè)備工作正常。在登機口告示牌上寫明有關(guān)優(yōu)先等機、分段登機的信息。在經(jīng)濟艙登機通道口放置分段登機排隊提示牌；設(shè)備檢驗完畢后，使用區(qū)域廣播海航分段登機政策。參考廣播詞（以737-800機型為例）“女士們先生們，歡迎乘坐海南航空HUXXXX航班，我們的航班即將開始登機，為保障登機更加順暢請?zhí)崆皽?zhǔn)備好登機牌，請頭等艙（頭等艙、公務(wù)艙）、金鵬金銀卡旅客從專用通道登機，請經(jīng)濟艙15至28排旅客先行排隊，其他旅客稍等，請行動不便、攜帶嬰兒或5歲以下兒童的旅客優(yōu)先登機，謝謝您的合作。LadiesandGentleman,weappreciateyourclosingHainanairlines,theflightHUXXXXisreadyforboarding.Tofacilitatetheboardingprocess,pleasehaveyourboardingpass.ThebusinessandFortunewingselitememberswillbeinvitedtoboardthroughthebusinessentrance,foreconomyclass,wewillboardtheaircraftbyrownumbers,Ifyouareseatedinrownumber15to28pleasestandinalinefirst,otherpeoplewaitamoment。Passengersneedingspecialassistanceandpassengerswithchildrenunder5orinfants,pleaseproceedtothefronttoboardfirst.Thankyouforyourcooperation.”在廣播的同時，登機口服務(wù)人員在候機區(qū)域主動尋找特殊旅客（老、弱、病、殘、孕、無人陪伴及攜帶嬰兒旅客），組織此類旅客到登機通道前等待優(yōu)先登機。登機口服務(wù)人員維持經(jīng)濟艙旅客的排隊秩序。登機口服務(wù)人員在候機區(qū)巡視，查找行李超大（超過客艙行李尺寸）旅客，辦理行李托運手續(xù)；優(yōu)先登機在航班開始登機前5分鐘，組織特殊旅客提前登機，并進行區(qū)域廣播，參考廣播詞“請攜帶嬰兒或五歲以下兒童的旅客以及行走不便的旅客提前登機，WewouldliketoinvitePassengersneedingspecialassistanceandpassengerswithchildrenunder5orinfantstoboardfirst”；特殊旅客服務(wù)人員引導(dǎo)特殊旅客提前登機，提供相關(guān)設(shè)備（如輪椅），并與乘務(wù)長進行交接；在組織特殊旅客登機前，登機口服務(wù)人員與貴賓室及頭等艙休息室服務(wù)人員溝通，通知旅客優(yōu)先登機。備注：旅客可自愿選擇是否愿意優(yōu)先登機；在組織特殊旅客登機后，組織VIP、CIP、F、C、金卡旅客、銀卡旅客、金鹿卡旅客優(yōu)先登機，根據(jù)實際情況，高端旅客可以隨到隨登。參考廣播詞“請頭等艙/公務(wù)艙和金鵬金銀卡旅客登機MayIinvitetheFirst/BusinessandFortunewingselitememberstoboardnow”。經(jīng)濟艙旅客分段登機遠機位不實施分段登機、窄體飛機?？坷葮?qū)嵤┓侄蔚菣C；經(jīng)濟艙分兩段登機，B737類窄體機，15排以后旅客先登機，15排以前旅客后登機；B767、A330、A340類寬體機，分兩段登機，其中海航330機型按照20-33,10-19排進行分段登機，海航340機型按照54-67,30-44排進行分段登機，海航767機型按照23-35，7-22排進行分段登機；在開始實施分段登機時，進行分段廣播(以海航330機型分段登機例)參考廣播詞“感謝您的等待，請20排到33排的旅客登機，其他旅客請稍侯。Thanksforyourwaiting,thepassengersinrownumber20to33couldboardrightnow.Forotherpassengers,pleasewaitforamoment.”20到33排旅客登機完畢后，組織10-19排旅客登機，參考廣播詞“感謝您的等待，請10排到19排的旅客登機。Thanksforyourwaiting,thepassengersinrownumber20to33couldboardrightnow.”。登機牌查驗及道別語對于各類登機的旅客，登機口服務(wù)人員負責(zé)查驗旅客登機牌，核對登機牌上的航班號、日期、目的站與該航班是否符合，對于疑問的情況，可核對旅客身份證和機票，確定無誤后，方可放行；登機口服務(wù)人員向每位旅客微笑致意，并向每位旅客問好，使用“再見/旅途愉快/nicetrip”用語；根據(jù)實際情況做最后尋找旅客的廣播，請還沒有登機的旅客盡快登機。特殊情況下，對于登機門變更、查找超限行李、航班延誤或取消進行單獨廣播；對于遠機位登機情況，提前安排好旅客擺渡車，擺渡車出發(fā)前，服務(wù)人員提醒車上旅客該航班的航班號、目的站后，方可發(fā)車。停機坪引導(dǎo)時，注意過往車輛與滑行飛機，服務(wù)引導(dǎo)人員帶領(lǐng)旅客按照規(guī)定路線登機。需要上下擺渡車時，引導(dǎo)員注意維持旅客的上下車秩序，并注意安排老弱病殘旅客優(yōu)先上擺渡車；在擺渡車上要注意安排老弱病殘等特殊旅客就座靠前較寬敞的座位。海航頭等艙、公務(wù)艙旅客、VIP、CIP提供專用遠機位擺渡車服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；航班登機結(jié)束后，登機服務(wù)人員與乘務(wù)交接登機人數(shù)以及特殊旅客等信息，艙門關(guān)閉后方可離開。到達服務(wù)到達服務(wù)硬件設(shè)施要求廊橋及到達出口途中有明顯、清晰的到達口標(biāo)牌（中英文）和指示路線牌；廊橋及到達中轉(zhuǎn)廳途中有明顯、清晰的中轉(zhuǎn)標(biāo)示牌（中英文）和指示。飛機停靠廊橋到達服務(wù)在航班落地后，在航站樓到達口安排地面服務(wù)人員提供接機服務(wù)；接機服務(wù)人員站提前站在到達口顯著位置，向旅客致歡迎詞（例如“歡迎來到XXX”）、向旅客提供咨詢、提供其他幫助服務(wù)。該名服務(wù)人員在航班旅客下機結(jié)束后方可離開；在候機樓到達門口與行李到達廳之間路線上要安排專職服務(wù)人員提供指引及幫助服務(wù)；在候機樓到達門至行李提取處的轉(zhuǎn)彎、岔路口的明顯位置設(shè)置指引標(biāo)識；F、C艙旅客不提供接機服務(wù)，但F、C艙為有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班時（僅為海航航班），提供接機引導(dǎo)服務(wù)，接機服務(wù)人員協(xié)助旅客領(lǐng)取托運行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對于轉(zhuǎn)機時間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機門；對于VIP、CIP旅客，提供接機引導(dǎo)服務(wù)，除不提供擺渡車以外，其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見6.3。遠機位到達服務(wù)對于經(jīng)濟艙旅客，提供機場擺渡車，將旅客從遠機位擺渡至航站樓到達。在機下安排一名服務(wù)引導(dǎo)人員，負責(zé)引導(dǎo)旅客上車和維護旅客在機坪秩序；接機服務(wù)人員安排見6.2.1及6.2.2；頭等艙、公務(wù)艙提供專用擺渡車接機服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；飛機停在遠機位，接機服務(wù)人員提前10分鐘到達遠機位；接機提前查詢旅客信息，特別是中轉(zhuǎn)旅客信息；飛機落地后，安排至少一名接機服務(wù)人員到飛機艙門口與乘務(wù)長進行交接，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“頭等艙/公務(wù)艙旅客接機引導(dǎo)”,中英文顯示；一輛貴賓車至少安排一名服務(wù)人員，服務(wù)人員向旅客自我介紹，幫助旅客提拿手提行李，引導(dǎo)旅客前往貴賓車?？刻?，引導(dǎo)旅客上車；貴賓車?？亢驒C樓遠機位到達門后，引導(dǎo)旅客下車，并告知旅客行李提取位置；當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)，引導(dǎo)旅客至休息室休息。對于轉(zhuǎn)機時間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機門；VIP、CIP提供專用擺渡車接機服務(wù)（目前代理地區(qū)根據(jù)協(xié)議情況執(zhí)行）；對于VIP旅客，提供“一對一”接機服務(wù)，至少提供一名接機服務(wù)人員；對于CIP旅客，同批次旅客，可安排一名服務(wù)人員接機；如飛機停在遠機位，則必須提供專用的貴賓車；接機服務(wù)人員提前10分鐘到達停機位等候；飛機落地后，接機服務(wù)人員到達飛機艙門口等候接機，手舉提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官為宜，內(nèi)容為“迎接**旅客”，使用專用接機牌；接機服務(wù)人員到飛機艙門口與乘務(wù)長進行交接,向旅客自我介紹,幫助旅客提拿手提行李；接機服務(wù)人員引導(dǎo)旅客前往貴賓車?？刻?，并引導(dǎo)旅客上專用貴賓車；貴賓車擺渡到候機樓到達廳出口；貴賓接機人員到行李提取處提取貴賓托運行李，并交付旅客，向旅客道別；當(dāng)旅客有后續(xù)中轉(zhuǎn)航班（僅為海航航班），協(xié)助旅客領(lǐng)取托運行李、幫助旅客辦理轉(zhuǎn)機手續(xù)，引導(dǎo)旅客至貴賓室休息。對于轉(zhuǎn)機時間緊的情況，引導(dǎo)旅客至后續(xù)航班登機門。行李廳硬件設(shè)施要求設(shè)施設(shè)備在行李提取區(qū)域，設(shè)置航班信息顯示屏，位置明顯，顯示功能正常，提示旅客其所乘航班托運行李提取位置（包括航班號、航程、傳送帶轉(zhuǎn)盤序號）；在行李提取區(qū)域，張貼旅客提取行李時必須核對的相關(guān)告示（IATA版本，中英文）；在行李提取處醒目位置，設(shè)置不正常行李告知通告牌（中英文），對于始發(fā)站已經(jīng)提前告知不正常行李信息，在航班落地前根據(jù)信息填寫，以便旅客到達行李提取區(qū)時及時提示旅客；在旅客到達行李大廳等待領(lǐng)取行李的過程中，行李大廳不間斷地廣播通知晚到行李旅客到指定柜臺辦理行李查詢手續(xù)；設(shè)置行李查詢柜臺，有明顯海航LOGO。行李提取廳的服務(wù)要求到港行李的交運時間和優(yōu)先行李保障寬體飛機（B767以上類）到站后，第一件行李應(yīng)在二十分鐘內(nèi)交付給旅客（遠機位在25分鐘內(nèi)），1小時20分鐘交付完畢；窄體飛機（B737類），第一件行李應(yīng)在飛機到達后15分鐘內(nèi)交付給旅客（遠機位在20分鐘內(nèi)），所有行李60分鐘交付完；優(yōu)先行李保障:貼有“重要旅客”“頭等艙、公務(wù)艙”“優(yōu)先行李”標(biāo)識的行李應(yīng)最先擺放在行李傳送帶上交付旅客；行李卸機交付人員負責(zé)檢查行李是否干凈，如發(fā)現(xiàn)表面不清潔要及時用抹布擦干凈；交付行李應(yīng)把手朝上置于行李轉(zhuǎn)盤上；注意行李交付速度，托運行李在傳送帶上移動時，做到不堆積，不積壓，均勻擺放在交付傳送帶上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天氣，行李搬運人員在行李上方遮蓋塑料布，防止雨、雪淋濕旅客行李；對于需要在飛機艙門口交付的行李，應(yīng)及時將行李完好地交付旅客，收回行李提取聯(lián)；在行李提取處必須設(shè)置行李服務(wù)工作人員，要求行李交付轉(zhuǎn)盤附近必須安排至少一名行李服務(wù)工作人員在旅客易見的區(qū)域內(nèi)巡視，負責(zé)監(jiān)控高端旅客托運行李優(yōu)先交付、提供咨詢服務(wù)；國內(nèi)航班在行李提取處出口位置必須設(shè)置行李工作人員，負責(zé)核對每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取聯(lián)；行李查詢柜臺必須安排至少一名服務(wù)人員，幫助旅客處理不正常行李處理服務(wù)，提供行李查詢業(yè)務(wù)。北京地區(qū)行李傳盤處提供白手套服務(wù)。航班不正常服務(wù)航班不正常時，提前做好處置服務(wù)預(yù)案。地面服務(wù)人員耐心、細致，服務(wù)熱情，避免出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不管不問現(xiàn)象。信息服務(wù)廣播航顯候機樓地面服務(wù)單位在接到延誤通知后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通過航顯、廣播等方式向旅客發(fā)布航班延誤信息，有預(yù)計登機時間的要廣播和顯示該航班預(yù)計登機時間。延誤信息以海航FOC發(fā)布信息為準(zhǔn)；當(dāng)航班延誤信息不確定時，應(yīng)每隔30分鐘廣播一次動態(tài)信息；旅客問訊在航班延誤的情況下，在值機柜臺及登機口柜臺安排人員回答旅客有關(guān)航班不正常問題；在航班延誤的情況下，在值機柜臺及登機口柜臺通過顯示屏以或不正常信息公告牌形式向旅客通知航班不正常信息，包括航班號、延誤原因、預(yù)計起飛時間等。旅客簽轉(zhuǎn)退票服務(wù)簽轉(zhuǎn)服務(wù)對符合以下條件的旅客提供簽轉(zhuǎn)服務(wù),1）符合航空公司簽轉(zhuǎn)條件;2)有簽轉(zhuǎn)條件的航班；3）預(yù)計延誤時間超過2小時航班的旅客且無具體起飛時間的旅客；在接到航班延誤信息后，地面服務(wù)單位安排專人負責(zé)及時查詢后續(xù)航班座位情況或/及與其他航空公司進行協(xié)調(diào)，進行座位控票等預(yù)處理工作，并負責(zé)后續(xù)客票改簽、變更、退票工作；在簽轉(zhuǎn)旅客時，按照優(yōu)先保障順序進行簽轉(zhuǎn)，優(yōu)先改簽重要旅客、中轉(zhuǎn)國際航班旅客、國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客（不含同機中轉(zhuǎn)旅客）、聯(lián)程旅客、有緊要事務(wù)旅客。退票服務(wù)航空公司應(yīng)該為因航班取消、提前、延誤、航程改變或航空公司不能提供原座位，并申請退票的旅客提供退票服務(wù)；具體見最新海航國內(nèi)不正常航班票務(wù)管理規(guī)定。其他服務(wù)茶水飲料服務(wù)為延誤時間在2小時(含)以上航班的旅客提供茶水或飲料服務(wù)；延誤60分鐘以上，為旅客提供茶、水。必須保證在延誤期間，有至少一名服務(wù)人員實時提供茶、水服務(wù)。餐食服務(wù)對于航班延誤2個小時以上的情況,在當(dāng)?shù)鼐筒蜁r間,提供免費餐食服務(wù)；國內(nèi)航站用餐時間（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00），為旅客提供餐食服務(wù)，但是不同區(qū)域可根據(jù)實際情況調(diào)整用餐時間；海航與當(dāng)?shù)貦C場候機樓餐廳/餐館/連鎖快餐廳簽署合作協(xié)議，使用通用餐券，在少量航班延誤的情況下，由地面服務(wù)單位工作人員發(fā)放就餐券，供旅客選擇及使用；在大面積航班延誤情況下，可以通過航食配餐方式提供不正常餐食服務(wù)；對于F、C、VIP、CIP等高端旅客，餐券標(biāo)準(zhǔn)高于普通艙旅客。住宿服務(wù)航空公司原因造成航班延誤，對于國內(nèi)航班延誤時間在4小時以上，國際航班延誤在6個小時以上情況，海航提供免費住宿服務(wù)；VIP、CIP、頭等艙、公務(wù)艙旅客1人/間；經(jīng)濟艙旅客2人/間。提供從候機樓到住宿酒店往返地面交通；非航空公司造成的航班延誤，可協(xié)助旅客安排住宿服務(wù)，費用旅客自理。經(jīng)濟補償航空公司原因造成的航班延誤，根據(jù)航班延誤時間，提供里程積分、機票折扣券、候機樓購物券、升艙券、現(xiàn)金等多種方式進行補償，供旅客選擇；具體補償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)最新公司政策要求執(zhí)行；非航空公司原因造成的航班延誤，不提供經(jīng)濟補償；客艙清潔航前客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.檢查廁所門組件表面、門把手、鎖扣和回氣隔柵，確保干凈、無灰塵、無污漬。2.檢查廁所門框及裝飾條，確保干凈、無油污。3.檢查廁所內(nèi)、外壁表面，確保干凈、無污痕。4.檢查鏡子，確保其表面干凈、明亮、無痕跡。5.檢查洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板，確保干凈、無污漬。6.檢查洗手池下水口芯、確保清理干凈。7.檢查洗手液支座和洗手液瓶，按需添加洗手液和其他物品。8.檢查垃圾箱垃圾投擲門和垃圾箱接近門，確保干凈、無污漬。9.檢查紙架和用品存放格，確保干凈、無灰塵、內(nèi)側(cè)無碎渣。10.檢查馬桶及周圍裝飾板，馬桶座墊上、下表面及馬桶蓋，確保干凈、無污漬。11.檢查馬桶與地板接縫處，確保干凈，無水漬和污跡。12.補齊清潔用品。廚房區(qū)域1.檢查登機門、勤務(wù)門門框、內(nèi)壁板、滑梯包艙蓋表面、門把手和觀察窗，確保干凈、無污漬。2.檢查地板，確保干凈、無油污、無垃圾。3.檢查乘務(wù)員座椅椅套、確保無雜物、無碎渣、無污漬。4.乘務(wù)員服務(wù)間內(nèi)小桌板擦拭干凈（若有）。5.檢查服務(wù)臺，確保干凈、無油漬、無污漬。客艙頭等艙區(qū)域：檢查在航后清潔時所清潔的各個部位，確保干凈、無污漬。經(jīng)濟艙區(qū)域：1.檢查座椅椅套及椅墊，確保無垃圾、無殘渣。2.檢查經(jīng)濟艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟艙最后2排小桌板和扶手，確保干凈、無污漬。3.檢查行李架內(nèi)外部，確保無雜物，無污漬。4.檢查經(jīng)濟艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟艙最后2排、抽查其它座椅后袋，確保無雜物、無垃圾。5.補齊安全須知卡，安全須知卡按照機型正確配置，如安全須知卡錯插、漏插，立即糾正。6.檢查并補齊清潔袋，一個座位配備一個清潔袋。7.檢查頭等艙和經(jīng)濟艙所有座椅后袋的物品按以下從外到內(nèi)的順序擺放整齊：安全須知→清潔袋→出口座位須知（緊急出口區(qū)域）→電視指南卡或者遙控器使用說明以及機上節(jié)目單（配有電視設(shè)備的機型）→雜志8.檢查安全帶，確保全部扣上鎖扣，整齊擺放于座椅上。9.清潔地毯壓條，無污漬、口香糖、無粘紙。10.客艙內(nèi)裝有垃圾的袋子已全部收走，禁止將垃圾袋放在座椅上，客艙內(nèi)不能遺留垃圾。收走垃圾時，禁止因拖行垃圾袋等行為污損客艙地毯、座椅等客艙設(shè)備。過站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.清潔洗手間內(nèi)、外壁表面，確保干凈，無污漬。2.擦拭鏡子，其表面干凈、明亮，無痕跡。3.清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板。4.清潔洗手液支座和洗手液瓶，按需添加洗手液和其他物品。5.清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換干凈的垃圾袋。6.紙架和用品存放格用濕毛巾擦干凈，表面無灰塵，內(nèi)側(cè)無碎渣。7.補齊清潔用品。換上的卷紙、盒紙疊成對稱三角形。8.清潔地板，確保地板上無明顯污跡、雜物和積水。9.清潔馬桶裝飾板，馬桶座墊上、下表面及馬桶蓋，不得有殘留物。廚房區(qū)域1.烤箱門和烤箱外表擦拭干凈，無油污、無食物殘留、無灰塵、無水漬。2.服務(wù)臺用毛巾擦拭干凈，無油污、無食物殘留、無灰塵、無水漬、無雜物。3.清除垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換干凈的垃圾袋。4.檢查櫥柜和壁板外表面，若有污漬，擦拭干凈。5.檢查前登機門的門框、內(nèi)壁板、滑梯包艙蓋表面、門把手和觀察窗，如有污漬，擦拭干凈?？团擃^等艙區(qū)域：按照航后清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)濟艙區(qū)域：1.清除椅墊上的垃圾，確保無食物殘留，無碎渣、無粘膠。2.補齊頭片，頭片干凈，無褶皺，無缺少。3.清除座椅后袋內(nèi)雜物和垃圾。4.補齊安全須知卡，安全須知卡按照機型正確配置，如安全須知卡錯插、漏插，立即糾正。5.補齊清潔袋，一個座位配備一個清潔袋，禁止在頭等艙第二排和經(jīng)濟艙最后一排等任何座椅后袋內(nèi)插放多余的垃圾袋等物品。6.頭等艙和經(jīng)濟艙前3排座椅后袋的物品按以下從外到內(nèi)的順序擺放整齊：安全須知→清潔袋→出口座位須知（緊急出口區(qū)域）→電視指南卡或者遙控器使用說明以及機上節(jié)目單（配有電視設(shè)備的機型）→雜志（破損和卷角的雜志在基地地區(qū)過站則進行更換）。7.安全帶擺放整齊，過道兩邊與緊急出口座位上的安全帶扣上鎖扣并碼放成“一”字。8.清理客艙地毯表面，做到表面無明顯垃圾、紙屑等雜物。9.清潔經(jīng)濟艙前3排、緊急出口2排及經(jīng)濟艙最后2排小桌板和扶手，確保干凈、無污漬。備注：過站時間超過2小時（含）的航班，按照航后清潔標(biāo)準(zhǔn)進行清潔。航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)項目工作具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)廁所區(qū)域1.清潔洗手間門組件表面、門把手、鎖扣和回氣隔柵，干凈，無灰塵、無污漬。2.清潔洗手間門框及裝飾條，干凈，無油污。3.清潔洗手間內(nèi)、外壁表面，干凈，無污痕。4.擦拭鏡子，其表面干凈、明亮，無痕跡。5.清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板。6.洗手池下水口芯清理干