客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

目錄一、本課程的目的、性質(zhì)與任務(wù)和教學(xué)根本要TOC\o"1-5"\h\z求1二、本課程與其他課程的關(guān)系1三、教學(xué)方法和教學(xué)形式的建議2四、本課程各章的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和要求、教學(xué)重難點(diǎn)2五、技能練習(xí)要求8六、上崗證書(shū)8七、職場(chǎng)健康與平安8八、課時(shí)安排9九、考核方式9十、參考教材9?客房效勞與治理?課程標(biāo)準(zhǔn)一、本課程的目的、性質(zhì)與任務(wù)和教學(xué)根本要求.課程的性質(zhì)、教學(xué)目的?客房效勞與治理?是旅游效勞專(zhuān)業(yè)的一門(mén)重要的專(zhuān)業(yè)實(shí)作課,同時(shí)也是主干課程之一,在本專(zhuān)業(yè)課程體系中占有很重要的地位.本科目的教學(xué)突出職業(yè)技能的練習(xí)以及職業(yè)道德和習(xí)慣的培養(yǎng),并涵蓋客房部的基層治理等方面的知識(shí),是一門(mén)理論與實(shí)踐兼顧的課程.通過(guò)本課程的教學(xué),使學(xué)生了解和熟悉星級(jí)涉外酒店中客房部的整體工作內(nèi)容；理解并掌握該部門(mén)重要工作崗位的工作程序與方法；能在各星級(jí)酒店的客房部熟練進(jìn)行各種常規(guī)的對(duì)客效勞..教學(xué)任務(wù)本課程的主要任務(wù)是讓學(xué)生熟知高星級(jí)酒店客房部、涉外游輪客房部的重要崗位(客房效勞中央、客房效勞員、PA、洗衣房、布草房等)的對(duì)客效勞程序及方法,了解并能正確使用客房部各常見(jiàn)的清潔器具及清潔劑,掌握標(biāo)準(zhǔn)的客房效勞用語(yǔ)(包括常用英語(yǔ))..教學(xué)根本要求通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),學(xué)生應(yīng)到達(dá)以下根本要求：(1)全面了解客房產(chǎn)品的特點(diǎn),能正確使用客房部常見(jiàn)的各種器具和用品.(2)熟知客房部各種房態(tài)及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的方法,通過(guò)實(shí)作練習(xí)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成客房的清掃任務(wù).(3)能根據(jù)不同客人的特點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)性和針對(duì)性相結(jié)合的各種對(duì)客效勞,能恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V等突發(fā)事件,并具備一定的基層治理水平.二、本課程與其他課程的關(guān)系?客房效勞與治理?與?前廳效勞與治理?是姊妹課程,兩者相互聯(lián)系,密不可分.只有全面地掌握了該課程的知識(shí),才能消除客人在旅游途中的后顧之憂,更好的為客人提供賓至如歸的效勞.本課程以?前廳效勞與治理?為根底,在學(xué)習(xí)本課程以前,應(yīng)先學(xué)習(xí)?前廳效勞與治理?這門(mén)課程.本課程與?餐飲效勞與治理?、?旅游概論?等各門(mén)專(zhuān)業(yè)課程相配合,共同組成該專(zhuān)業(yè)課程的根本體系.三、教學(xué)方法和教學(xué)形式的建議本課程在教學(xué)中應(yīng)注意理論與實(shí)踐相結(jié)合,在課堂上以老師講解為主,同時(shí)可以通過(guò)播放多媒體教學(xué)片、展示各種教學(xué)圖片、帶學(xué)生實(shí)地參觀等方式加深學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解.此外需要通過(guò)安排大量的實(shí)際操作來(lái)練習(xí)學(xué)生的動(dòng)手水平,可以通過(guò)教學(xué)比賽等形式來(lái)提升學(xué)生的客房技能.四、本課程各章的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的和要求、教學(xué)重難點(diǎn)第一章客房產(chǎn)品概述教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生對(duì)客房部有整體的了解,掌握客房的種類(lèi)、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等根本知識(shí),為后面的學(xué)習(xí)打下根底.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房產(chǎn)品的概念.理解客房產(chǎn)品的根本要求和特點(diǎn).掌握客房的種類(lèi).了解客房的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)客房的功能及設(shè)備用品［配置.了解客房設(shè)計(jì)的根本原那么和現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的開(kāi)展趨勢(shì).掌握客房的功能設(shè)計(jì).理解客房用品的配備教學(xué)重難點(diǎn)：客房的種類(lèi)、客房的功能設(shè)計(jì)、客房用品的配備第二章清潔器具和清潔劑教學(xué)目的和要求：了解客房常用清潔工具和清潔劑的種類(lèi),掌握各種清潔工具的特點(diǎn)及使用方法,能根據(jù)不同的污漬正確使用清潔劑.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)清潔器具1.了解清潔器具的分類(lèi)、一般清潔器具和清潔設(shè)備的治理3.理解清潔設(shè)備第二節(jié)清潔劑.了解“臟〞的存在形態(tài)與性質(zhì).掌握清潔劑的種類(lèi)及用途.理解清潔劑的治理教學(xué)重難點(diǎn)：清潔設(shè)備與清潔劑的種類(lèi)和使用方法第三章客房的清潔保養(yǎng)教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生了解并掌握客房部各種房態(tài)的日常清潔整理方法和方案衛(wèi)生,能按正確的步驟清掃客房,同時(shí)對(duì)客房蟲(chóng)害的限制有一定了解.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房清掃的準(zhǔn)備.理解客房清掃的規(guī)定、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).掌握客房清掃前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)客房的清潔整理.掌握客房清掃的根本方法、走客房的清掃程序以及其他狀態(tài)客房的清掃.理解飯店西式鋪床的改良.了解清潔和職業(yè)平安第三節(jié)客房的方案衛(wèi)生了解方案衛(wèi)生的意義和內(nèi)容了解方案衛(wèi)生的治理第四節(jié)客房的消毒及蟲(chóng)害限制.理解客房消毒.了解蟲(chóng)害的限制實(shí)作練習(xí)水平要求：客房中式鋪床練習(xí),開(kāi)夜床練習(xí),使學(xué)生熟練掌握飯店做床的方法.教學(xué)重難點(diǎn)：客房清掃前的準(zhǔn)備工作、各種房態(tài)客房清掃的根本方法與程序第四章公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)教學(xué)目的和要求：了解公共區(qū)域的范圍及清潔保養(yǎng)的特點(diǎn),掌握各種地面材料和墻面材料的特點(diǎn)及清潔方法,能對(duì)特殊器具進(jìn)行正確的清潔保養(yǎng).教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng).理解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)、公共區(qū)域的任務(wù)及要求.了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量限制第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng).掌握地毯、大理石地面、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng).了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)了解硬質(zhì)墻面、墻紙墻布、木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)了解軟墻面、油漆墻面、涂料墻面的清潔保養(yǎng)第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng).掌握金屬的清潔保養(yǎng).了解塑料制品、玻璃的清潔保養(yǎng)教學(xué)重難點(diǎn)：地毯地面、木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)、金屬器具的清潔保養(yǎng)第五章布件的洗熨與特殊污漬的去除教學(xué)目的和要求：了解洗衣房配備的洗滌設(shè)備和洗滌用品,能較好的掌握洗滌用品的化學(xué)特點(diǎn),了解各種布件的洗滌方法及操作程序.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)洗衣房洗滌設(shè)備及洗滌劑.解洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位責(zé)任.了解洗衣房洗滌設(shè)備和洗衣房專(zhuān)用洗滌劑第二節(jié)布件的洗滌與熨燙了解布件的洗滌要求、洗滌程序和布件的去漬了解干洗洗滌程序、客衣及制服的洗滌了解服裝和布件的熨燙第六章對(duì)客效勞工作教學(xué)目的和要求：理解客房部對(duì)客效勞的準(zhǔn)那么和效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),掌握不同的對(duì)客效勞模式的具體方法,能具體處理客人的投訴.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)對(duì)客效勞的概念.理解衡量對(duì)客效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、客房員工的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn).掌握對(duì)客效勞準(zhǔn)那么第二節(jié)對(duì)客效勞的模式和特點(diǎn).理解樓層效勞臺(tái)效勞模式.掌握客房效勞中央效勞模式第三節(jié)對(duì)客效勞的內(nèi)容與程序.掌握常規(guī)效勞.掌握超常效勞第四節(jié)客人投訴的處理.掌握投訴產(chǎn)生的原因和處理客人投訴的程序及方法.理解對(duì)客人投訴的熟悉教學(xué)重難點(diǎn)：對(duì)客效勞準(zhǔn)那么、兩種對(duì)客效勞模式的特點(diǎn)、常規(guī)效勞與超常效勞、投訴處理的程序和方法第七章客房效勞用語(yǔ)教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生能比擬熟練的掌握客房部常用效勞用語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房效勞的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)理解口頭語(yǔ)言.理解人體語(yǔ)言第二節(jié)客房效勞常用詞語(yǔ).掌握名詞術(shù)語(yǔ).掌握客房效勞常用語(yǔ)教學(xué)重難點(diǎn)：客房效勞常用語(yǔ)第八章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員治理教學(xué)目的和要求：了解客房部的機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置方法,初步了解人員治理教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置.理解客房部的組織結(jié)構(gòu).了解客房局部支機(jī)構(gòu)的職能和客房部的崗位責(zé)任第二節(jié)客房部的人員治理.了解人員的配置、人力調(diào)配、員工培訓(xùn).了解員工評(píng)估、員工鼓勵(lì)教學(xué)重難點(diǎn)：客房部的組織機(jī)構(gòu)及各分支機(jī)構(gòu)的職能第九章客房部的物資治理教學(xué)目的和要求：了解客房部家具設(shè)備、客用物品的配置、保養(yǎng)、儲(chǔ)存等治理方法,讓學(xué)生樹(shù)立環(huán)保觀念.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房費(fèi)用預(yù)算1.了解制定客房費(fèi)用預(yù)算的主要依據(jù)2.了解客房費(fèi)用預(yù)算的主要工程客房家具設(shè)備的治理了解家具設(shè)備的配置了解家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)第二節(jié)客房用品的治理了解客房客用物品的選擇了解客用物品的配備、領(lǐng)發(fā)和消耗限制第三節(jié)客房布件的治理了解客房布件的種類(lèi)及質(zhì)量要求了解客房布件的配備、治理和限制第四節(jié)降低消耗和環(huán)境保護(hù)了解綠色客房和5R原那么了解重視環(huán)保和創(chuàng)造綠色飯店的檢查要點(diǎn)教學(xué)重難點(diǎn)：客房費(fèi)用預(yù)算第十章客房部的質(zhì)量治理教學(xué)目的和要求：讓學(xué)生牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),初步了解客房部清潔衛(wèi)生、對(duì)客效勞、平安保衛(wèi)等方面的治理方法和舉措.教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量限制.了解貫徹“預(yù)防為主〞的質(zhì)量限制方針、員工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和報(bào)表.理解客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).掌握客房清潔保養(yǎng)的檢查制度第二節(jié)客房對(duì)客效勞的質(zhì)量限制.了解對(duì)客效勞質(zhì)量限制的三大目標(biāo).了解對(duì)客效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及如何進(jìn)行效勞全過(guò)程的限制.了解對(duì)客效勞工作的質(zhì)量限制第三節(jié)客房部的平安質(zhì)量治理.理解飯店平安設(shè)施設(shè)備的配備、怎樣預(yù)防其他平安事故.掌握客房的平安保衛(wèi)工作教學(xué)重難點(diǎn)：客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量限制、客房的平安保衛(wèi)工作五、技能練習(xí)要求本課程教學(xué)應(yīng)注意理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合.技能練習(xí)的具體要求如下：(1)學(xué)生熟練掌握中式鋪床的具體方法,能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)鋪好床.(2)通過(guò)練習(xí),學(xué)生掌握酒店夜床效勞的技能.(3)學(xué)生熟知客房部客房臥室和衛(wèi)生間清掃的程序與方法,能獨(dú)立做好房間的清潔和整理.(4)學(xué)生應(yīng)掌握客房部各種常見(jiàn)清潔劑與清潔器具的使用方法.(5)學(xué)生具備酒店公共區(qū)域工作的各項(xiàng)技能,能在公共區(qū)域開(kāi)展清潔整理工作.六、上崗證要求通過(guò)嚴(yán)格練習(xí),學(xué)生可在高二年級(jí)下期參加客房效勞員職業(yè)資格測(cè)試,獲得中級(jí)客房效勞員資格證書(shū).七、職場(chǎng)健康與平安為了適應(yīng)學(xué)生將來(lái)工作的需要,在本課程的教學(xué)中應(yīng)特別灌輸對(duì)學(xué)生的職場(chǎng)健康與平安的教育,讓學(xué)生樹(shù)立職場(chǎng)健康與平安的意識(shí),學(xué)習(xí)與客房效勞與治理有關(guān)的平安健康工作和人身平安的技能、知識(shí)和態(tài)度,并能將其運(yùn)用在將來(lái)的實(shí)際工作與生活中.具體內(nèi)容包括：(1)職場(chǎng)個(gè)人衛(wèi)生(2)客房部工作環(huán)境衛(wèi)生(3)客房送餐衛(wèi)生要求,預(yù)防客人食物中毒

(4)客房清潔劑與清潔器具的平安使用(5)國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)八、課時(shí)安排:章名教學(xué)內(nèi)容課時(shí)第一章客房產(chǎn)品概述6第二章清潔器具和清潔劑6第三