XX美業(yè)標準化店務管理手冊3

學習文檔僅供參考XX美業(yè)標準化店務管理系統(tǒng)手冊注意八件事第一起床注意個人衛(wèi)生，衣著打扮與身份相稱。第二早餐注意增加營養(yǎng)，精力充分才能實現夢想。第三注意當天計劃安排，生命無法錯過了重來。第四注意早會積極分享，打開心扉快樂成長。第五同事相處注意口舌，胡說亂講親人遭殃。第六參謀注意專家形象，本領過硬還要溝通超強。第七解決問題注意請示，沒有領導批準切莫亂做主張。第八祝福感恩常發(fā)信息，寫好工作日志才能上床睡覺。十二信我信我是善良的人：因為我經常幫助有需要幫助的人。我信我是正直的人：因為我討厭顛倒黑白、滿身邪氣的人。我信我是忠孝的人：因為我父母、兄妹、朋友都以我為榮。我信我是堅強的人：因為我遭遇無數坎坷依然快樂活著。我信我是豁達的人：因為我知道自私和嫉妒會傷害內心。我信我是感恩的人：因為我知道感恩才有貴人相助，喜福臨門。我信我是明理的人：因為我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因為我清楚壞蛋最愛欺負軟弱的人。我信我是勤奮的人：因為我明白不勞而獲是做春秋大夢。我信我是積極的人：因為我知道消極和負面是垃圾人的習慣。我信我是陽光的人：因為我希望我的家庭、團隊充滿陽光。我信我是卓越的人：因為優(yōu)秀的我在XX美業(yè)將千錘百煉、鑄造輝煌。目錄第一章、美容會所的標準化工作流程第一節(jié)、XX美業(yè)金牌店長標準化工作流程…………XX美業(yè)店長、副店長崗位說明書…………XX美業(yè)金牌店長日標準工作流程…………XX美業(yè)標準化儀容儀表——圖示…………XX美業(yè)金牌晨會標準化流程…………XX美容連鎖店風店貌執(zhí)行標準《店風店貌流動檢查記錄表》…………店長111制度和532制度…………客戶異議處理標準化流程…………附件：《事業(yè)日志》《日報表》《銷售進度柱形圖表》…………《XX美業(yè)金牌店長日工作時間表》第二節(jié)、XX美業(yè)金牌參謀日工作流程…………XX美業(yè)美容參謀崗位說明書…………XX美業(yè)金牌參謀日標準工作流程…………美容參謀531制度和三提前三準備制度…………XX美業(yè)金牌參謀日工作時間表第三節(jié)、XX美業(yè)金牌美容師日工作流程…………XX美業(yè)美容師崗位說明書…………美容師531制度和三提前三準備制度…………XX美業(yè)金牌美容師日工作時間表第二章、XX美業(yè)標準化會員管理流程第一節(jié)、XX美業(yè)顧客檔案〔見檔案本〕…………XX美業(yè)顧客檔案填寫方法第二節(jié)、XX美業(yè)標準化會員管理…………XX美業(yè)會員積分管理方法第三章、XX美業(yè)職工手冊第四章、XX美業(yè)標準化財務管理〔店務部分〕〔略，具體見財務管理系統(tǒng)〕XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSQJD—109頁序：1/3名稱：職務說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店店長版次：A/0發(fā)放序號：店長一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：二級職務人數：假設干人直接上級：高級店長〔區(qū)域經理〕直接下屬：參謀二、工作主要目標：負責美容連鎖店店務管理工作，按照標準化的工作流程來進行店務工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領全店職工完成直接上級下達的各項銷售指標、管理指標。三、工作職責：〔一〕遵守《職工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理?！捕嘲才诺昝娓黜椚粘９芾怼I(yè)務工作、培訓工作等，保證按時按質按量完成?！踩匙龊妙櫩凸芾恚瑱n案管理的批閱，與參謀一起作客戶分析，作好客戶開發(fā)并不斷提升滿意度，建立忠誠度?！菜摹充N售計劃的制定，指導與協(xié)助參謀做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給上級主管。組織參謀和職工實施銷售計劃，保證結果。必要時直接進行銷售工作。銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃?！参濉?、做好團隊建設，指導與協(xié)助參謀進行職工的技術教育，考核等，不斷提高職工的技術水平和銷售水平，統(tǒng)一職工思想，不斷引導至與企業(yè)文化同步為止?！擦撤湛蛻?，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程來作服務，做到零投訴?！财摺抽_好五會，晨、夕、周、月、年會?！舶恕持鲃臃e極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。〔九〕主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步?！彩趁刻彀磿r寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。四、工作權限1、銷售工作開展時有權對優(yōu)惠折扣的把控〔超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意方可執(zhí)行〕。2、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。3、有權對店務管理當中，不配合的個人或現象提出獎罰，超出權限時需與上級匯報，同意方可執(zhí)行〕。4、《職工手冊》關于店長的權限。五、內部溝通：需要與本店其它同事、主管參謀等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略，工作進度度配合等進行溝通；六、職責考評：〔供參考，具體見考核文件〕1、服務指標：每月手工服務數量不低于50個。XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—400頁序：2/3行溝通，保證目標順利達成。六、職責考評：〔供參考，具體見考核文件〕銷售指標：旗艦店2010年保底銷售額20萬元，目標銷售額25萬元。能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。顧客服務滿意度100%，職工服務滿意度95%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《職工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、22-40歲2、專業(yè)不限，高中〔含〕以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、心胸寬廣、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神，能吃苦耐勞。九、晉升通路：店長高級店長〔區(qū)域經理〕行政人事部編制總經理批準董事長批準職工承諾XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—101頁序：1/3名稱：職務說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店副店長版次：A/0發(fā)放序號：副店長一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：二級職務人數：假設干人直接上級：本店店長直接下屬：參謀二、工作主要目標：負責美容連鎖店銷售管理工作，按照標準化的工作流程來進行銷售工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領全店職工完成直接上級下達的各項銷售指標。三、工作職責：〔一〕遵守《職工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理?！捕硤?zhí)行店面工作安排，保證按時按質按量完成?！踩匙龊妙櫩凸芾恚瑱n案管理的批閱，與參謀一起作客戶分析，準確填寫《顧客分析表》?！菜摹充N售計劃的制定，指導與協(xié)助參謀做出每個客戶的年度銷售計劃和月底銷售計劃，并按時提交月度計劃給上級主管?！参濉充N售計劃的實施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織參謀和職工實施，保證結果。必要時直接進行銷售工作?！擦充N售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃。〔七〕做好大客戶的開發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名?！舶恕撤湛蛻?，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程和操作流程來作服務，做到零投訴?！簿拧持鲃臃e極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能?！彩持鲃臃e極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步?！彩弧趁刻彀磿r寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。每天按時查閱《顧客檔案》，及時批閱，寫出指導意見。四、工作權限1、銷售工作開展時有權對優(yōu)惠折扣的把控〔超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意方可執(zhí)行〕。2、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。3、有權對銷售開展環(huán)節(jié)當中，不配合的個人或現象提出批評或鼓勵。五、內部溝通：需要與本店其它同事、主管參謀等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略，工作進度配合等進行溝通；六、職責考評：〔供參考，具體見考核文件〕1、服務指標：每月手工服務數量不低于50個。XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—400頁序：2/3銷售指標：旗艦店2010年保底銷售額20萬元，目標銷售額25萬元。能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。服務滿意度100%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《職工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、25-40歲2、專業(yè)不限，初中〔含〕以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神，能吃苦耐勞。九、晉升通路：副店長店經理行政人事部編制總經理批準董事長批準職工承諾XX美業(yè)金牌店長日工作流程標準：提前十五分鐘〔9：00〕，標準的儀容儀表出現在大廳門口，跟每一個到店的職工，15度鞠躬，微笑著各每一個職工問候、關心，贊美。例：標準：提前十五分鐘〔9：00〕，標準的儀容儀表出現在大廳門口，跟每一個到店的職工，15度鞠躬，微笑著各每一個職工問候、關心，贊美。例：“某某某，歡送回店”，然后擁抱，贊美，說：“我很喜歡你〔之類的贊美的話〕，加油，加油！”2、檢查儀容儀表標準：職工到齊，晨會前五分鐘〔9：10-9：15〕，按《XX美業(yè)標準化儀容儀表》圖示著裝和化裝，店長進行逐一檢查和落實，做得好的給予贊美，做得不好的，如果還有時間可以修正，如果沒有時間修正的，應立即接受處罰〔二十個俯臥撐〕，并且不能參加晨會，只能旁聽。3、晨會標準：按XX美業(yè)金牌團隊訓練之晨會標準化流程來進行，具體見《XX美業(yè)金牌晨會標準化流程》，每天輪流由職工來主持。必須士氣高昂，聲音響亮，有力量?；钴S店面一天的氣氛。4、晨訓標準：看羅小林老師的《365天晨訓光碟》，每天看一張，并按標準的晨訓流程進行。5、檢查衛(wèi)生，環(huán)境，儀器等基礎環(huán)境和設施標準：按《XX美業(yè)店風店貌執(zhí)行標準》進行檢查。按《店長532制度》里的2執(zhí)行：每天每2小時需對房間內各區(qū)域的五常狀況進行一次檢查，并登記《店風店貌流動檢查記錄表》6、溝通與指導職工7、跟進客人標準：隨時隨地，按《531制度》、《三提前三準備制度》、《店長111和532制度》為原則進行溝通與指導職工，提高職工成長速度，陪同展業(yè)，完成業(yè)績。1、歡送儀式標準：1、《店長111制度》里的一：每天給與一個久不回店的客人打，問候，關心，告之公司快訊，增強信心。如果客人因為生病等原因不能回店的，應及時上門送花送營養(yǎng)品等進行人文關心。2、《店長532制度》里的5：給5個進店的客人，每個進店的客人關心5分鐘以上，了解客人的滿意度，把握今天的銷售主題。8、危機處理8、危機處理標準：如客人有不滿意的項目或直接產生投訴的，店長工應積極主動地去處理，處理標準：反映到客服部，由客服部按《客戶異議處理標準化流程》進行處理，同時，店長必須做到：親切關心，認真聽取意見，作好記錄，并以最大的努力來維護好客情關系。9、分析報表標準：查看今天的《日報表》，統(tǒng)計職工的月累計手工量，月累計業(yè)績量，畫出《銷售進度柱形圖表》，適時激勵，適時指導，分析當月當前業(yè)績完成情況，及時調整銷售計劃。10、夕會標準：看羅小林老師的《365天靜心光碟》，每天看一張，并按標準的夕會流程進行。會前或會后空閑時，店長寫好今天的《事業(yè)日記》，發(fā)到副總的郵箱，作好明天的工作計劃，方可上床睡覺。XX美業(yè)標準化儀容儀表——圖示XX美業(yè)金牌晨會標準化流程列隊：立正，稍息，向右看齊，向前看。從左到右由高至矮列隊。以第N個為中心，向中間看齊。報數：由高至矮報數。1、2、3、……報數完畢主持人問候：各位家人們，大家早上好！〔大家手勢：好，非常好，耶！〕今天由我來為大家主持早會，真誠的友誼來自簡單的自我介紹，我是……，希望今天我能給大家?guī)黹_心與快樂?！泊蠹沂謩荩汗恼啤诚旅嬲介_始晨會。整理著裝：立正，稍息，整理著裝整隊：間隔二十公分，向右看齊，向前看?，F在進行我們的企業(yè)文化篇：我們的經營理念是：孜孜以求，止于至美，專家就是贏家。下面進行我們的企業(yè)文化之激勵篇：第一個，撕面子動作，預備起〔大家動作：抓一把，撕下來，呸呸，踩二腳，不要面子〕第二個，大聲速度有力量，預備起〔大家動作：大場，速度，有力量〕第三個，我頭頂著天，預備起〔大家動作：我頭頂著天，腳踏著地，我眼觀六路，耳聽八方，我胸懷世界，邁向成功！〕下面進行我們的企業(yè)文化之經營管理篇：我們健康，我們快樂，我們幸福，我們富有。我們的目標：第一保證：完成任務絕不：找借口我們的作風是：認真，快，堅守承諾。我們的口號是：下定決心，馬上行動！下面把時間交給店長安排我們今天的工作，掌聲歡送〔店長和主持人進行擁抱激勵，交換位置〕，大家鼓掌！〔12，123〕店長總結昨天工作，安排今天工作，讓各自崗位作分享，鼓勵為主，帶動一天好心情。話述：“大家早上好。現在請參謀給我們作分享。”〔12，123〕參謀分享內容：昨天接待多少人；成交什么項目; 潛在可開發(fā)項目；有什么問題存在；配合美容師完成多少項目，存在問題；顧客的滿意情況；顧客特別滿意情況；本人工作飽和情況；還可以做什么工作;10、幫助開發(fā)別組獲得成功人數；11、幫助職工學習理論手法人數；“現在請**〔美容師〕給我們作分享?！薄?2，123〕美容師分享內容：今天做了多少美容項目；顧客滿意情況；有沒有非常滿意和特別驚喜情況；認為服務需注意事項；有沒有需要改良；主動學習技能情況；主動溝通情況；顧客意向動態(tài)；工作量是否飽和；10、還可以兼做什么工作(能量、養(yǎng)生)“現在由我給大家作分享。”〔12，123〕店長分享內容：昨天店內日常管理異樣情況說明；昨天營業(yè)額達標情況；進店服務人數；有無投訴；有無表彰人員；有無存在不足；今天目標營業(yè)額；今天需分析的客戶資料；需要的配合；10、一定完成的方法。備注：全體職工統(tǒng)一登記、匯報內容本人沒有違反公司制度的事；沒做不利團體的事；配合同事完成工作做得很好。下面把時間交給主持人繼續(xù)進行我們的晨會，掌聲歡送〔店長和主持人進行擁抱激勵，交換位置〕，大家鼓掌！〔12，123〕現在進行每人一句話自我激勵，從這邊開始〔大家動作：左腳邁前一步，右腳跟上并攏，每個人自報，然后說一句自我激勵的話，耶！結束。右腳退回一步，左腳跟上并攏，全體鼓掌〔12，123〕今天晨會到此結束，下面把時間交給店長，組織我們的晨訓。謝謝大家的配合〔大家鼓掌〕〔12，123〕XX美容連鎖店風店貌執(zhí)行標準一、八個“面”的衛(wèi)生標準1、地面 清潔，無腳印、灰塵、紙屑、雜物、煙頭等，無水跡、污漬； 透亮，在整潔的基礎上透出瓷磚或木地板的光澤。2、桌面 玻璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。3、窗面 清潔，無手印、水跡、灰塵、污漬等 透亮，在清潔的基礎上透出瓷磚、大理石、玻璃應有的光澤與色澤4、池面 清潔，干燥，無水漬，無污漬，無頭發(fā)及垃圾等5、柜面 清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。6、墻面 清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。7、門面 清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。8、里面 所有的柜子，抽屜的里面，無老鼠屎、蟑螂屎等，并且要歸類擺放。二、大堂的執(zhí)行標準玻璃門 清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。門上貼有“歡送光臨”等字樣，一是表示歡送，二是提示顧客有玻璃，不要碰撞等。鞋柜 清潔，干凈。柜子里面無灰塵，無污漬，無異味，每天擦拭一次?？偱_ 清潔，透亮，所有的標識齊全無破損，如有破損應及時通知維修。第一臺面不能擺任何的物件，第二臺面只能擺放文具或宣傳單頁等資料，不能擺放開單收據，顧客檔案等。接待桌 玻璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。沙發(fā) 整潔，干凈無污漬。不能放任何的物件，以備顧客隨時入座。三、VIP美容間執(zhí)行標準美容床的執(zhí)行標準〔待用空間執(zhí)行標準〕按規(guī)定位置擺放美容床，不能隨便移動。床罩整潔，干凈，平整無褶皺。床單〔使用一次清潔一次〕，擺放平整，對稱。枕頭放在床頭位置，不能隨便移動。枕套整潔，干凈，平整無褶。洗澡間不能懸掛物件；梳子放置在籃子內；吹風筒的線要纏好，插放在固定的線圈里；鏡子整潔透亮，無水跡無污漬；洗澡房里無水跡，無污漬，無頭發(fā)，截斷電源。推車面上無水跡、無油跡、無污漬、無垃圾等雜物，小鏡子等物件擺放整齊。方方正正地擺放在角落里，不能東歪西歪。儀器的線要纏好，禁止線搭拉在地上、床上或車上。擺放在固定的位置，不能隨便移動。柜子是顧客放置私人物品的地方，因此，保持整潔的同時，每個小柜子里應懸掛有二個衣架，有首飾盒給顧客放置首飾，鑰匙與鎖完好無損，確保顧客物品的安全性。窗簾保持干凈整潔，定期清洗，不能隨便拉開窗簾。要求半年清洗一次窗簾。四、休閑區(qū)的執(zhí)行標準花草、盆景、搖椅、茶幾、窗簾等均要按公司要求擺放在固定的位置，不能隨意移動。五、洗手間的執(zhí)行標準1、馬桶巢干凈，整潔，無污垢，無異味2、水籠頭擰緊，不能漏水。3、手紙卷好放在紙抽里，用完應及時補充，以備顧客隨時使用。六、調配室的執(zhí)行標準1、分區(qū)擺放，分區(qū)管理，分為：消毒區(qū)、陳列區(qū)、操作區(qū)、被服區(qū)、洗滌區(qū)、拋棄區(qū)六個區(qū)，消毒區(qū)放消毒柜及干凈的托盤，毛巾、器皿等；陳列區(qū)放冰箱及沙龍裝產品、臉盤、一次性使用護膚用品等；操作區(qū)為一干凈整潔的平臺，是調配產品的空間；被服區(qū)擺放干凈的美容服、美容裙，毛巾、床單、枕巾等用品；洗滌區(qū)為洗手池，要求池面無水漬無頭發(fā)無雜物無垃圾；拋棄區(qū)指使用過的美容護膚用品歸類裝到相應的框框或籃子里，并且加蓋，不能外露。2、產品、物料應歸類擺放在相應的地方。七、儀容儀表執(zhí)行標準《按XX美業(yè)標準化儀容儀表》圖八、衛(wèi)生執(zhí)行實行層層監(jiān)督負責制1、將美容院分成假設干個衛(wèi)生區(qū)，配以專門的《衛(wèi)生考評表》，分優(yōu)、中、差四個級別，進行百分制考評，優(yōu)=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每個月累計的最后得分的平均分進行評比，所有個店進行評比，最高分〔且在80分以上〕可獲得“店風店貌流動紅旗”榮譽，獎金300元。2、店長查房監(jiān)督制 即店長每天最少每二個小時對每個衛(wèi)生區(qū)進行二次以上的流動查房，并且認真填寫《店風店貌流動檢查記錄表》，對負責該衛(wèi)生區(qū)的職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，并記入當月衛(wèi)生考評成績。3、店長互相監(jiān)督制 即本公司的幾個店長有義務有責任對其它店的衛(wèi)生進行考評與監(jiān)督，由管理中心不定時的安排店長進行考評，對負責該衛(wèi)生區(qū)的職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對職工要進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次衛(wèi)生“差”的，扣30元。4、管理中心監(jiān)督制 即由管理中心的工作人員不定期地到店進行衛(wèi)生的抽查查房，并對抽查的衛(wèi)生區(qū)的職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對職工進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次衛(wèi)生“差”的，扣30元。十、儀容儀表〔禮儀標準〕實行早會評分制每天早會進行儀容儀表的評分，配以專門的《儀容儀表考評表》，分優(yōu)、中、差四個級別，進行百分制考評，優(yōu)=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每個月累計的最后得分的平均分所有店進行評比，最高分者可獲“儀容儀表流動紅旗”榮譽，獎金200元。2、店長評分監(jiān)督制 即店長每天最少對每個職工進行二次以上的評分，并且認真填寫《儀容儀表考評表》，對每一位職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，并記入當月考評成績,一次儀容儀表“差”的，扣5元。3、店長互相監(jiān)督制 即本公司的每一個店長有義務有責任對其它店的儀容儀表〔禮儀標準〕進行考評與監(jiān)督，由管理中心不定時的安排店長進行考評，對每一位職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對職工要進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次儀容儀表平均分為“差”的，扣30元。3、管理中心監(jiān)督制 即由管理中心的工作人員不定期地到店進行儀容儀表的評分，并對抽查的店的職工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對職工進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次儀容儀表平均分為“差”的，扣30元。店風店貌流動檢查記錄表衛(wèi)生區(qū)10：0012：0014；0016：0018：0020：00前臺優(yōu)黃蓉洗手間一洗手間二美容房一美容房二美容房三VIP房一VIP房二VIP房三休閑區(qū)一休閑區(qū)二店長室調配室店長111制度和532制度店長除了每天檢查衛(wèi)生，貨品是否齊全，再就是檢查預約表是否預約到位〔同時就是催促了每人每天的五訪是否做到了〕，其次，再做好三個一制度和532制度，就基本上做好店長的工作了。三個一：第一個１——每天給1個久不回店的客人打〔每個月積累下來最少給二十六個久不回店的客人打了〕第二個１——每天給1個職工作個別輔導〔手法、話述、銷售技巧、業(yè)務知識，心靈溝通……，每個月積累下來，每個職工得到店長四次以上的單獨教育或溝通，對于個人成長來說是非常有幫助的，這就是帶團隊?！车谌齻€１——每天給1個職工作陪同展業(yè)〔檢查職工的“三準備”，考核話述，陪同或幫助敲單等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一個職工，每個月積累下來，每個職工最少得到店長四次以上的陪同，對于職工開展銷售、做好服務禮儀及服務細節(jié)等方面可能很快成長起來的，這就是帶團隊?！?——每天至少需與5位顧客進行意見回饋溝通，以便了解店內的服務技術滿意度情況，調整下步工作計劃；3——每3天需至少與所轄區(qū)的營運經理溝通一次；2——每天每2小時需對房間內各區(qū)域的五常狀況進行一次檢查。附件一《事業(yè)日志》附件二《日報表》附件三《銷售進度柱形圖表》XX美業(yè)金牌店長日工作時間表時間工作內容9：15——9：30檢查店內的水電安全及店務衛(wèi)生達標情況，與清潔人員布置工作9：30——10：00組織店內晨會，總結前日工作并制定當日工作目標；10：00——10：30八項上午必做工作：1、查看記錄傳達本，以查看前日有無遺漏傳達內容；2、查看店內顧客預約情況或護理情況；3、查看美容師預約情況及工作情況，并按排其準時到位；4、檢查前日顧客檔案的完善情況；5、祝福店內當天過生日的顧客；6、OA電腦登記當天職工出勤狀況；7、查看店內顧客處方日記本，并開始溝通；8、查看參謀們的“顧客來店人數統(tǒng)計表”情況；1——6項工作需在10：30前完成10：30——10：40四項定向檢查工作：1、檢查店內職工各區(qū)域五常衛(wèi)生整理情況；〔532制度〕2、按排職工進行門口迎賓接待事宜，開始全線進入到正常營運狀態(tài)；〔10：30前完畢到位〕3、檢查各房間的營業(yè)準備狀況，并做好各房間的迎賓氛圍準備；〔10：30前完畢到位〕4、檢查配料間各項工作準備達標情況，并與配料間人員做至少5分鐘工作溝通，了解配料制度方面職工的執(zhí)行情況；11：00——11：30與當班參謀溝通，并檢查參謀們工作執(zhí)行落實情況：生日問候、處方跟蹤等；〔上晚班時〕11：30——12：00四項溝通定向工作：1、核盤前日店內的財務帳目完成的準確性；2、與營運經理進行溝通，做好經營工作匯報；〔532制度〕3、依昨天工作情況與落后職工溝通，指導鼓勵其工作；〔111制度〕4、與業(yè)務助理進行溝通，落實店內新進職工及新上崗職工的技術學習情況；12：00——12：30個人用餐及安排職工用餐12：30——15：00顧客高峰期七項定向工作：1、催促、檢查、落實職工空閑時間的技術培訓；〔無顧客時的工作按排〕〔111制度〕2、催促、檢查、落實職工的輪號工作；〔531制度〕3、與顧客進行面對面溝通，并加強巡房檢查；〔532制度〕4、檢查輔助參謀的銷售工作；〔111制度〕5、巡查店內各區(qū)域五常工作，以保證環(huán)境潔凈；〔532制度〕6、巡查職工的技術操作，以提升服務細節(jié)，做好打分制；〔111制度〕7、與后勤部人員：配料間及清潔人員隨時做好工作布置及檢查溝通；15：00——15：40現金存入公司指定銀行帳號內，流動現金不得超過200元；17：30——18：00與當天服務技術不達標職工〔至少1人〕溝通，做好調整培養(yǎng)計劃，并布到達相關責任人處；〔111制度〕18：30——20：30顧客高峰期七項定向工作下班前半小時工作下班前七項安全定向工作：1、檢查店內各區(qū)域的水電安全；2、檢查各房間的門窗安全，全部上鎖；3、檢查各職工五常清潔整理工作，以做到店內無垃圾存放；4、做好店內現金保存管理；5、與職工做好當天工作總結會議；6、離店前打開防盜系統(tǒng)；7、鎖門離店。XX美業(yè)金牌參謀日標準工作流程〔未完成〕XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSQJD—105頁序：1/3名稱：職務說明書初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店美容參謀版次：A/0發(fā)放序號：美容參謀一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：三級職務人數：假設干人直接上級：本店店長直接下屬：美容師二、工作主要目標：負責美容連鎖店銷售管理、顧客管理和職工管理工作，按照標準化的工作流程來進行銷售、顧客、職工管理工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領小組內職工完成直接上級下達的各項銷售指標和管理指標。三、工作職責：〔一〕遵守《職工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理。〔二〕執(zhí)行店面工作安排，保證按時按質按量完成?！踩匙龊妙櫩凸芾?，包含檔案管理的批閱，與職工一起作客戶分析，準確填寫《顧客分析表》?！菜摹充N售計劃的制定，指導與協(xié)助美容師做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給店長。銷售計劃的實施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織職工實施，保證結果。必要時直接進行銷售工作。銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃?！参濉匙龊么罂蛻舻拈_發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名?！擦持鲃臃e極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。做好店內核心技術的傳承?！财摺痴J真完成職工技術方面的教育，培訓和考核，不斷提升職工的理論知識、實操能力和銷售能力?！舶恕撤湛蛻?，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程和操作流程來作服務，做到零投訴。〔九〕主動積極協(xié)助店長開展店務管理，如店長休息或休假，應主動承擔代理店長的工作?！彩持鲃臃e極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步?！彩弧趁刻彀磿r寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。每天按時查閱《顧客檔案》，及時批閱，寫出指導意見。四、工作權限1、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。2、有權對培訓教育工作開展環(huán)節(jié)當中，不配合的個人或現象提出批評或鼓勵，計入資部考核項目。3、有權對本店項目設置、項目推廣等作出合理性計劃，報批公司后執(zhí)行。六、職責考評：〔供參考，具體見考核文件〕1、服務指標：每月手工服務數量不低于50個。XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—400頁序：2/3五、內部溝通：需要與本店其它同事等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略等工作進行有效溝通。六、職責考評：〔供參考，具體見考核文件〕銷售指標：旗艦店2010年每個小組保底銷售額5萬元，目標銷售額6.5萬元。能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。顧客服務滿意度100%,職工考核合格率100%、優(yōu)秀率80%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《職工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、20-40歲2、專業(yè)不限，初中〔含〕以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有二年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、勇于奉獻、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、精神，執(zhí)行能力強，能吃苦耐勞。九、晉升通路：參謀店長〔副店長〕行政人事部編制總經理批準董事長批準職工承諾美容參謀531制度和三提前三準備制度五三一制度——參謀及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證五——每人每天五訪以上，打給哪些客人呢：①到時間做護理的顧客；②確定明天是否預約過來做護理的顧客；③確定是否今天已經出門如約到店做護理；④做完各種護理后需要尊循“一三七跟進”的顧客；⑤臨時性各種問候或活動的邀約的……三——每人每天打完五訪以上，必須確定每人每天能成功預約三個客人回店做護理一——每天預約回店的客人當中，必須有一個是準客戶。二、三提前三準備制度——參謀及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證。三提前三準備制度：一提前——提前一周預約顧客下周〔下次〕的護理時間；二提前——提前一天確定客人是否預約明天到店做護理；三提前——提前一小時確定客人是否已經準備出門到店做護理；確定客人要出門往如約到店做護理了，這里就要開始做好“三準備”：一準備：準備客人做護理的環(huán)境〔房間、床位、音樂、溫度、濕度、同一房間的客人是否有影響等等〕二準備：準備客人做護理的物料〔產品、工具、儀器、輔助用品、促銷方案……〕三準備：準備客人本次回店的溝通話述〔參謀與職工共同制訂計劃，把本次需要重點推薦的項目、上次已經消費的項目作效果確認；或做項目鋪墊或成交等，都必須提前準備好，必要時重新背誦，加深印象，確保能準確無誤地向客人完整表達〕。XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—400頁序：1/3名稱：職務說明書初定日期：2010年3月1日生效日期：2010年3月1日適用職位：XX美容連鎖店初級美容師版次：A/0發(fā)放序號：初級美容師一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店鉆石店職位等級：三級職務人數：假設干人直接上級：本店店長直接下屬：無二、工作主要目標：負責美容連鎖店終端顧客的美容服務工作，按照標準化的接待流程和