天山天池景區(qū)旅游服務課程調(diào)研報告

阜康市職業(yè)中等專業(yè)學校“國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校建設計劃”課程建設材料“國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校建設計劃”天山天池景區(qū)旅游服務課程調(diào)研報告學校名稱

阜康市職業(yè)中等專業(yè)學校課程名稱

天山天池景區(qū)服務所屬專業(yè)大類名稱旅游服務類所屬專業(yè)類名稱旅游服務與管理課程負責人鄭樹枝阜康市職業(yè)中等專業(yè)學?！短焐教斐鼐皡^(qū)旅游服務》課程建設課題組“天山天池景區(qū)旅游服務”課程調(diào)研報告一、調(diào)研的目的天山天池景區(qū)旅游服務課程總體調(diào)研目標為通過天山天池景區(qū)人才需求調(diào)研、景區(qū)講解員調(diào)研、畢業(yè)生調(diào)研和同類學校景區(qū)服務課程調(diào)研，明確課程教學目標，理清課程建設思路，完善課程教學內(nèi)容和教學資源。實施更加有效的教學模式、教學方法和教學手段及考核模式。從而實現(xiàn)課程教學質(zhì)量的全面提升。1．通過對中專業(yè)人才培養(yǎng)目標崗位“導游員、景區(qū)講解員、旅行社計調(diào)、酒店服務員等”專業(yè)目標崗位中“景區(qū)講解員崗位”所涉崗位工作任務的調(diào)研，確定專業(yè)課程定位和課程總體教學目標。2．通過企業(yè)對課程涵蓋崗位能力要求的調(diào)研，確定課程“崗位模塊”等通過對天山天池景區(qū)、北庭故城和白楊溝景區(qū)等旅游景區(qū)未來3年內(nèi)人才需求調(diào)研和景區(qū)講解員典型工作任務、職業(yè)勝任能力調(diào)研和職業(yè)素質(zhì)調(diào)研確定具體課程學習項目體系與教學重難點3．結合課程標準與校內(nèi)外實訓資源概況、師資隊伍概況、崗位生產(chǎn)特點，確定課程教學模式；通過對校內(nèi)天山天池景區(qū)課程標準分析，結合校內(nèi)外導游講解實訓校內(nèi)外資源概況和課程師資隊伍、學生學習情況和景區(qū)講解員的工作特征的分析，確定適合本課程教學的教學模式與教學方法4．調(diào)研同類院校同類課程開課教學方法使用情況、本課程教學方法使用調(diào)研、校內(nèi)教學資源支撐現(xiàn)狀、課程特點分析，確定主要教學方法二、調(diào)研時間：2012年12月-2013年5月三、調(diào)研內(nèi)容：1.企業(yè)調(diào)研內(nèi)容：旅游景區(qū)基本概況、企業(yè)景區(qū)講解員人才需求情況、景區(qū)講解員職業(yè)要求、景區(qū)講解員職業(yè)資格證書持有情況2.畢業(yè)生調(diào)研內(nèi)容：畢業(yè)生對課程內(nèi)容的意見、課程教學模式和教學方法的看法3．同類學校調(diào)研：同類學校同專業(yè)《景區(qū)服務與管理》或者《旅游景區(qū)服務》課程設置情況、師資隊伍建設情況、課程資源建設情況和課程實施情況四、調(diào)研范圍及對象本次調(diào)研選定企業(yè)為烏昌區(qū)域以天山天池旅游景區(qū)、西域旅游公司等經(jīng)營旅游景點業(yè)為主要業(yè)務的4家旅游企業(yè)，本課程調(diào)研的學校包括烏魯木齊職業(yè)中等專業(yè)學校、呼圖壁職業(yè)中等專業(yè)學校和重慶市旅游學校，本課程調(diào)研的畢業(yè)生為2008年-2013年畢業(yè)的旅游服務與管理專業(yè)學生，其中，08屆畢業(yè)生5名，以后每屆遞增5名，其中有景區(qū)講解員從業(yè)經(jīng)歷的畢業(yè)生站到50%，有天山天池景區(qū)講解從業(yè)經(jīng)歷的占30%.五、調(diào)研的方法（根據(jù)本課程所選擇的方法）1.問卷調(diào)查法：對過對畢業(yè)生和在校生的問卷調(diào)查，了解畢業(yè)生在旅行社和景區(qū)景點等生產(chǎn)部門的從業(yè)情況，探究畢業(yè)生對課程設置、課程內(nèi)容設計和理實一體教學的看法和建議，通過對在校學生的調(diào)研，了解學生對課程現(xiàn)行教學內(nèi)容、教學模式與教學方法、課程考核與評價模式的意見，從而實現(xiàn)課程建設質(zhì)量的提升。2.深度訪談法：走訪天山天池景區(qū)導游部和人力資源部、烏魯木齊市龍行天下旅行社導游部、吉木薩爾北庭故城景區(qū)和天山大峽谷旅游景區(qū)，與企業(yè)經(jīng)理面對面訪談旅游景區(qū)未來五年內(nèi)對講解員的需求量和講解員職業(yè)勝任要素，了解本課程涵蓋崗位的職業(yè)資格、崗位知識與能力要求，收集企業(yè)本課程對應的主要崗位1-2個的現(xiàn)有畢業(yè)生的意見或看法。3.文獻資料分析法：充分利用網(wǎng)絡資源和當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會、政府相關職能部門的幫助，以查閱和歸納的方式選取已存在的各種文獻資料和行業(yè)數(shù)據(jù)。五、調(diào)研結果與分析（一）本課程與專業(yè)培養(yǎng)目標崗位相關性分析：確定課程定位旅游服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案顯示，本專業(yè)主要培養(yǎng)目標崗位為旅行社導游員、景區(qū)講解員和酒店服務崗位群體，三個專業(yè)目標崗位共分解33項工作任務，按照典型工作任務特征將部分工作任務歸類合并，形成15項典型工作任務，其中，景區(qū)講解員典型工作任務1個。根據(jù)近五年畢業(yè)生就業(yè)崗位情況分析得知，畢業(yè)生就業(yè)最集中的崗位為導游員崗位、景區(qū)講解員崗位次之，酒店服務員崗位就業(yè)學生最少。所以本專業(yè)目標崗位按重要性排序依次為：導游員、景區(qū)講解員和酒店服務員。天山天池景區(qū)近5年來，每年都從阜康市職業(yè)中等專業(yè)學校、新疆林業(yè)學校和社會上招聘近30名中職層次的景區(qū)服務生，主要招聘崗位為景區(qū)講解員。通過對天山天池景區(qū)旅游服務項目和服務內(nèi)容的調(diào)研，確定天山天池景區(qū)2012年至2013年及未來五年主要的旅游項目及講解員服務內(nèi)容。5-1-1天山天池景區(qū)旅游服務項目及內(nèi)容前后對照表調(diào)研成果調(diào)研時間景區(qū)講解員工作任務及工作內(nèi)容景區(qū)景點講解（按重要性排序）購物、用餐及娛樂服務（2009年-2010年）（調(diào)研時服務項目）1．定海神針及周邊景點講解1．天池景區(qū)內(nèi)旅游紀念品專賣店購物2．門票處至游客服務中心區(qū)間車上講解2．哈薩克氈房舞蹈觀賞3．天池總體概況講解3．天池小吃一條街用餐4．天池內(nèi)游船上講解（2013年3月-2013年5月）（新增服務項目）1．西王母祖廟聚仙閣等道教景點講解1．三工河西王母大藥房藥材購物2．飛龍澗景群景點講解2．秀水餐廳、哈薩克族氈房用餐3．燈桿山景區(qū)景點講解3．阜康市《瑤池大劇院》舞蹈欣賞（未來）4．海西景群及海南景群講解4．天山滑雪場滑雪服務5-1-2天山天池景區(qū)服務工作設備及工具調(diào)研成果調(diào)研時間景區(qū)講解員工作工具景區(qū)景點講解工具購物、用餐及娛樂服務（2013年3月-2013年5月）（新增服務項目）導游員工裝、胸牌、麥克風西王母大藥房各類包裝袋和包裝紙數(shù)兩景區(qū)區(qū)間車數(shù)碼相機數(shù)艘游艇疾病類救護工具等（二）企業(yè)對課程的評估反饋結果與分析1.分析天山天池景區(qū)服務工作任務通過天山天池景區(qū)景區(qū)旅游線路產(chǎn)品和景區(qū)講解員工作過程的跟蹤調(diào)研，結合《旅游服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)》方案中《景區(qū)講解員典型工作任務分解表》，以《中華人民共和國景區(qū)旅游服務規(guī)范》對景區(qū)講解員工作技能的要求為依據(jù)，補充天山天池景區(qū)服務崗位群職業(yè)勝任能力要求，完善天山天池景區(qū)旅游服務崗位群工作任務分析表5-2-1天山天池景區(qū)服務服務崗位典型工作任務分析表工作崗位工作領域工作任務工作內(nèi)容及過程技能和要求講解員天山天池一日游常規(guī)線路帶團講解1.1車船上帶團講解1.1.1根據(jù)景區(qū)接團下達接團任務，形成總體帶團服務計劃1.1.2旅游大巴車上講解，西王母大藥房藥材促銷1.1.3區(qū)間車上講解、1.1.4游艇上講解熟悉車船上講解內(nèi)容，普通話標準，并能為游客提供娛樂及旅游商品推薦服務，普通話標準、禮貌服務，無投訴1.2飛龍澗景群帶團講解1.2.1觀時來運轉(zhuǎn)、雙松迎客、平步青云、山鬼情歌1.2.2觀聚龍廊、王母仙苑、七仙拜壽、冰川擦痕等1.2.3飛龍在天、飛龍吐哺和明亮碑記熟悉線路和講解內(nèi)容，普通話標準，能在帶團服務過程中，提醒游客，回答游客咨詢1.3海北景群講解1.3.1游覽定海神針、詩賦園和祭祀壇，天山奇石館旅游商品促銷1.2.2湖畔欣賞民族歌舞熟悉線路和講解內(nèi)容，普通話標準，能在帶團服務過程中，推薦游客敬香和欣賞歌舞1.4西王母祖廟講解1.4.1西王母祖廟講解1.4.2西王母祖廟燒香服務1.5海西景群帶團講解1.4.1天池乘船游覽仙女灣、觀南山望雪、西山觀松、福壽觀等自費項目（燈桿山及馬牙山景點游覽）2.1燈桿山景群眾帶團服務2.1.1燈桿山景群景點講解2.1.2哈薩克族氈房民族風味品嘗和歌舞藝術欣賞熟悉燈桿山景點和講解詞，能夠為游客提供符合團隊需求的導游講解及咨詢服務，推薦游客享用民族特色菜品2.2馬牙山景區(qū)景點帶團服務2.2.2馬牙山景區(qū)景點講解熟悉講解內(nèi)容及講解詞，能夠提示游客安全注意事項，進行緊急的高山反應和摔傷處理2.景區(qū)咨詢與投訴服務崗位2.1景區(qū)日常咨詢與投訴服務2.1.1景區(qū)咨詢服務2.2.2景區(qū)投訴服務普通話規(guī)范，禮貌服務，為游客提供景區(qū)咨詢和投訴解答服務2.2景區(qū)應急事件處理2.2.1景區(qū)治安類事故預防與處理2.2.2景區(qū)游樂項目類事故預防與處理2.2.3景區(qū)疾病類事故預防與處理熟悉景區(qū)各類應急事件處理程序，能夠排查和處理各類應急事件2.3景區(qū)服務質(zhì)量控制2.3.1景區(qū)服務質(zhì)量調(diào)查2.3.2游客滿意度分析2.3.3景區(qū)服務質(zhì)量改進能夠進行景區(qū)旅游服務質(zhì)量調(diào)查，分析游客服務評價，提出治理措施2.課程學習項目及課程框架的確定根據(jù)天山天池景區(qū)旅游服務崗位群工作任務的分析，將景區(qū)講解服務、娛樂服務和用餐服務及咨詢和投訴服務進行按類型分解，調(diào)研學生每一項工作任務的實施頻率和重要性，綜合分析回收《景區(qū)講解員調(diào)研表》和《畢業(yè)生調(diào)查表》，綜合分析天山天池景區(qū)服務崗位群工作任務執(zhí)行的頻率、工作任務對工作人員的要求和工作任務執(zhí)行的社會化程度。5-2-2天山天池景區(qū)服務工作項目評價表景區(qū)崗位工作項目每名講解員工作項目頻率崗位工作經(jīng)驗要求平均工作所需時間工作組織特點項目1：天山天池景區(qū)服務熟悉每年1次當年招聘人員每年集中學習2周單位組織培訓項目2：車船上講解每周2次左右專項線路講解員30-40分鐘景區(qū)講解員與司機協(xié)作項目3：環(huán)天池景點講解每天2次專項線路講解員2個小時以上景區(qū)講解員獨自完成項目4：團體游客講解服務（政務團、商務團和家庭團）（飛龍澗景群講解）每天1次應屆生2個小時以上景區(qū)講解員獨自完成項目5：景區(qū)用餐、購物及娛樂服務旺季每日3次具有1年以上帶團服務經(jīng)驗40-60分鐘需要旅游商品銷售部、餐飲部配合項目6：景區(qū)安全服務每周打排查1次景區(qū)所有服務崗位隨機性比較強，日常每周檢查1次景區(qū)各部門及相關管理部門配合項目7：景區(qū)咨詢與投訴服務每月1次左右有2年以上的帶團服務經(jīng)驗隨機性比較強景區(qū)各個部門配合項目8：景區(qū)服務質(zhì)量管理每年1次基層或者中層管理崗位每年1次景區(qū)為單位組織進行，部門配合表格顯示，天山天池景區(qū)講解員崗位執(zhí)行頻率最高的工作項目為“天山天池景區(qū)環(huán)天池景點講解、飛龍澗景群講解”和“車船上講解”、“景區(qū)用餐、購物和娛樂服務”，是天山天池景區(qū)講解員的日常工作內(nèi)容；“天山天池景區(qū)咨詢與投訴服務”和“天山天池景區(qū)安全服務”工作任務實施的隨機性比較強，對服務員的要求比較高，技術要求比較高，工作的社會化程度也比較高；景區(qū)服務質(zhì)量管理的工作崗位為景區(qū)基層或中層管理人員，景區(qū)服務質(zhì)量控制的實施需要景區(qū)管理層統(tǒng)一安排集中，各個部門協(xié)調(diào)，有專業(yè)技術人員參與才能完成。本課程重點學習項目為“天山天池景區(qū)車船上講解”、“環(huán)天池景群講解”和“飛龍澗景群講解”項目和“次重點學習項目是景區(qū)安全服務與景區(qū)咨詢與投訴服務”。通過企業(yè)工作項目執(zhí)行人員的條件的調(diào)研，依據(jù)項目執(zhí)行的難度的增長，將學習項目由容易到復雜進行排序，依次為“天山天池景區(qū)旅游服務熟悉、環(huán)天池景點講解、車船上講解、飛龍澗景群講解、景區(qū)用餐、購物與娛樂、景區(qū)安全服務、景區(qū)服務質(zhì)量管理。依據(jù)工作項目轉(zhuǎn)化為學習項目的工作使用頻率確定學習項目課時安排比例，根據(jù)工作項目執(zhí)行的協(xié)作程度確定項目課程教學組織形式與學習模式，設計“天山天池景區(qū)旅游服務”課程結構表（見課程標準表6-1）。5-2-3天山天池景區(qū)旅游服務課程結構表學習項目學習要求項目情境載體建議學時項目1：天山天池景區(qū)服務認知熟悉景區(qū)概況和景區(qū)文化旅游發(fā)展態(tài)勢，能夠為游客提供引導服務、景區(qū)留念攝影等服務景區(qū)服務熟悉和培訓6項目2：車船上講解服務熟悉車船上講解內(nèi)容，普通話標準，并能為游客提供娛樂及旅游商品推薦服務，普通話標準、禮貌服務，無投訴天山天池景區(qū)區(qū)間車上和船上導游服務10項目3：環(huán)天池景點講解熟悉線路和講解內(nèi)容，普通話標準，能在帶團服務過程中，推薦游客敬香和欣賞歌舞景區(qū)講解員接待商務考察團講解10項目4：團體游客講解服務熟悉線路和講解內(nèi)容，普通話標準，能在帶團服務過程中，提醒游客，回答游客咨詢景區(qū)講解員接待政務團和商務團及家庭團講解服務16項目5：景區(qū)用餐、購物及娛樂服務熟悉游客消費心理，普通話標準，著裝規(guī)范，為游客提供用餐、購物和娛樂消費導引和結算等服務景區(qū)旅游服務人員向團隊推薦民族歌舞、烤全羊和10項目6：景區(qū)安全服務管理熟悉景區(qū)各類應急事件處理程序，能夠排查和處理各類應急事件景區(qū)服務應急處理情境設計4項目7：景區(qū)咨詢與投訴服務管理普通話規(guī)范，禮貌服務，為游客提供景區(qū)咨詢和投訴解答服務設計典型景區(qū)咨詢與投訴情境4項目8：景區(qū)服務質(zhì)量管理能夠進行景區(qū)旅游服務質(zhì)量調(diào)查，分析游客服務評價，提出治理措施景區(qū)實踐教學6（二）同類院校授課教師對課程的評估反饋結果與分析1.比較課程教學與評價模式，確定課程學時及教學和評價考核模式在同類學校調(diào)研方面，本課程組向“重慶市龍門浩職業(yè)技術教育中心”和“新疆烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學?！奔啊罢憬旅窨h職業(yè)技術教育中心”旅游服務與管理和導游服務專業(yè)進行了“景區(qū)服務與管理”課程設置及教學情況進行了調(diào)研，調(diào)研結果如表所示5-3“景區(qū)服務與管理”課程同類學校調(diào)研匯總表調(diào)研學校課時量開設學期教學方法教學內(nèi)容開發(fā)教學資源實踐一體理論環(huán)境：校企兩地教學教學模式與方法：理實一體化，任務驅(qū)動法、情境教學法、講授法；常用評價考核：過程考核站到60%，執(zhí)行率30%講解服務、咨詢與投訴及票務服務內(nèi)容占學時的35%左右，景區(qū)日常管理與營銷占了60%的內(nèi)容課程標準電子教案多媒體課件考核題庫實訓方案教學案例重慶龍門浩職教中心2418123岳西縣職教中心3618184浙江新民職業(yè)教育中心3022124瀘州職業(yè)技術學院2424164山東省旅游學校3220123表格3-1顯示，上述所學校所開設的“旅游景區(qū)服務與管理”課程的學時設置在54至80課時之間，實踐學時和理實一體化教學學時占課程學時比例的75%至82%左右。本校旅游服務與管理專業(yè)“天山天池景區(qū)旅游服務”課程教學學時建議設54-72學時之間，旅游服務與管理專業(yè)學分制實行的標準為16學時/學時，為了計算學時的方便，建議本課程開設64學時，人才培養(yǎng)方案顯示，天山天池景區(qū)旅游服務課程擬定在第三學期開設，基本上與上述學校同期安排。根據(jù)各學校調(diào)研情況分析，“景區(qū)服務與管理”理實一體化的教學模式學時的平均執(zhí)行率80%。實景教學學時計劃都在10學時以上，執(zhí)行率比較低，大多是為了錄制課程建設教學視頻而組織景區(qū)現(xiàn)場教學，上述五家學校“景區(qū)服務與管理”課程的實景教學的課程平均5學時。課程教學模式執(zhí)行率比較低的原因是企業(yè)實景教學的成本和安全風險比較高。大多數(shù)學校通過建設虛擬仿真導游講解實訓室和地方縮微旅游吸引物陳列室解決實景教學不足的問題?！疤焐教斐鼐皡^(qū)旅游服務”課程在教學模式與教學方法的改革方面，貫徹執(zhí)行“行動導向教學”，實施專業(yè)“項目導向，任務驅(qū)動，情境演繹、實景教學”的教學模式，在校內(nèi)課堂教學過程中，嚴格按照課程教學標準，以學習任務為單位，充分利用校內(nèi)外實訓資源，實施任務驅(qū)動教學。加強實景教學環(huán)節(jié)的實施，擴大實景教學學時，提升學校效果。各中職學校同類課程調(diào)研結果顯示，在教學資源建設方面，各學校普遍都沒有全面的課程資源庫體系建設觀念，(三)畢業(yè)生對課程的評估反饋結果與分析本次共共發(fā)放了20張畢業(yè)生調(diào)研表，有效回收15份，通過對回收表格的綜合分析，畢業(yè)生調(diào)研反饋信息基本如下：5-4畢業(yè)生對課程教學內(nèi)容重要性判斷匯總表景區(qū)崗位工作項目需要比較需要不需要建議教學環(huán)境教學與考核模式項目1：天山天池景區(qū)服務熟悉3人次10人次2人次校內(nèi)理論項目2：車船上講解服務11人次4人次1人次校內(nèi)外結合理實一體項目3：環(huán)天池景點講解10人次3人次2人次校內(nèi)外結合實踐考核項目4：團體游客講解服務（政務團、商務團和家庭團）（飛龍澗景群講解）15人次0人次0人次校外實踐考核項目5：景區(qū)用餐、購物及娛樂服務8人次6人次1人次校內(nèi)實踐考核項目6：景區(qū)安全服務12人次1人次4人次校內(nèi)實訓室實踐考核項目7：景區(qū)咨詢與投訴服務6人次8人次1人次多媒體教室理論項目8：景區(qū)服務質(zhì)量管理2人次10人次3人次校外實踐考核調(diào)研結果顯示，畢業(yè)生認為需要的學習項目為“飛龍澗景群講解服務、景區(qū)安全服務、車船上講解服務、環(huán)天池景點講解服務（按重要性排序）；畢業(yè)生認為比較需要的學習項目為“天山天池景區(qū)服務熟悉、景區(qū)服務質(zhì)量管理、景區(qū)用餐、購物及娛樂服務”。所以在學時分布的設計上，講解項目應該占了60%以上的教學學時。景區(qū)實踐教學的項目為“飛龍澗景群講解”和“景區(qū)服務