房地產(chǎn)策劃師培訓講義(ppt 頁)

房地產(chǎn)策劃師

（國家(guójiā)職業(yè)資格二級）培訓(péixùn)講義廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會黃福新第一頁，共六十六頁。第五章房地產(chǎn)項目(xiàngmù)售后服務

和物業(yè)管理第一節(jié)售后服務策劃第二節(jié)選擇(xuǎnzé)物業(yè)管理方案第二頁，共六十六頁。第一節(jié)售后服務策劃(cèhuà)學習單元1客戶管理(guǎnlǐ)和售后服務學習單元2銷售公關策略第三頁，共六十六頁。學習(xuéxí)單元1客戶管理和售后服務重點掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關系管理內(nèi)容(nèiróng)售后服務的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關系第四頁，共六十六頁。1、客戶關系管理(guǎnlǐ)的內(nèi)容客戶關系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過(tōngguò)對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系管理的內(nèi)容主要包含（簡稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等。第五頁，共六十六頁。（3）客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。（5）客戶未來(wèilái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。第六頁，共六十六頁。2、房地產(chǎn)營銷(yínɡxiāo)中客戶關系管理房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關懷為中心，主要體現(xiàn)(tǐxiàn)在“客戶服務”上；另一條主線是業(yè)務，即樓盤銷售業(yè)務管理。沒有銷售業(yè)務管理的CRM將會變成空中樓閣。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎上以“客戶為中心”為指導思想，圍繞“客戶服務”這條主線進行的。第七頁，共六十六頁。房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入(lùrù)的大量數(shù)據(jù)進行保存?并對各個數(shù)據(jù)之間的關系進行關聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機。一個完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個部分：（1）基礎設置

它包括內(nèi)部設置、外部設置、其他設置等部分。（2）銷售管理這是針對銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關樓盤信息查閱、任務處理、報告提交以及公開討論等部分。第八頁，共六十六頁。（3）物業(yè)管理它針對物業(yè)及售后服務，包括客戶管理、需求管理、服務管理、費用(fèiyong)管理、知識庫查詢、任務處理以及公開討論等部分。（4）市場管理它針對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務管理

它專門負責處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關懷以及任務分派等部分。第九頁，共六十六頁。（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計、需求統(tǒng)計、市場效果統(tǒng)計、費用統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報告審批、任務(rènwu)分派、工作計劃以及日常活動的監(jiān)督等部分。第十頁，共六十六頁。3、售后服務（1）售后服務計劃所謂售后服務，就是在樓盤出售以后售樓人員為客戶所提供的各種服務。從售樓工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在這一階段(jiēduàn)，售樓人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)信譽，提高售樓工作效率與效益。售后服務計劃的內(nèi)容包括：

1）制定服務宗旨制定以客戶為中心，創(chuàng)造、提升客戶的安全收益的宗旨。第十一頁，共六十六頁。

2）建立組織機構(gòu)成立客戶(kèhù)服務部，專門負責客戶(kèhù)的售后服務，技術(shù)支持以及客戶(kèhù)意見反饋等工作。同時，為客戶(kèhù)提供適時響應的、定制化的服務與技術(shù)支持。

3）確定服務對象客戶服務中心的服務對象是所有房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)主或潛在客戶。

4）服務渠道和內(nèi)容：

——呼叫中心客戶服務部建立專業(yè)的客戶呼叫中心，客服人員可以通過服務熱線給客戶提供關于自身企業(yè)產(chǎn)品的熱線答疑、操作指導等各項服務與技術(shù)支持以及信息安全問題的受理和解決。第十二頁，共六十六頁。

——網(wǎng)站服務現(xiàn)在絕大多數(shù)房地產(chǎn)公司(ɡōnɡsī)都有自身的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站，客戶可以了解自身學要的相關資料和得到網(wǎng)上客服的在線答疑。同時，有很多公司(ɡōnɡsī)建立了自己的樓盤論壇。比如廣州著名的滿堂紅網(wǎng)站等，業(yè)主可以相互交流和提出問題與疑難，房地產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)上客服可以及時的解決客戶的疑難。

——現(xiàn)場服務在銷售現(xiàn)場，或者樓盤現(xiàn)場，客戶服務人員與客戶面對面的接觸，解決客戶疑難?？蛻暨€可以通過傳真的方式把資料傳給客服人員，客服將針對客戶的問題進行相應的處理。第十三頁，共六十六頁。（2）售后服務的內(nèi)容

在售樓人員和客戶簽訂合同以后，這只是客戶取得房子的第一步。房子的產(chǎn)權(quán)取得還有很多復雜的手續(xù)需要辦理。做好售后服務，其中很重要的就是要幫助客戶處理各種(ɡèzhǒnɡ)手續(xù)的辦理，簡化程序．不要讓客戶被紛繁的手續(xù)所嚇倒。

1)簽訂認購書；

2)換戶與退戶；

3)簽訂買賣契約；

4)辦理預售登記；

5)辦理入住；

6)安排簽訂管理公約；

7)辦理產(chǎn)權(quán)過戶、領取房產(chǎn)證。第十四頁，共六十六頁。（3）售后服務的時機

定期服務時機如客戶生日、結(jié)婚紀念日、年節(jié)問候等固定的日子。這時客戶都比較高興，在他人高興的時候，售樓人員如果再送去一份問候，會格外讓人覺得親切、幸福。如果要對客戶表達生日祝福，售樓人員可以在每逢月初的時候，就把當月過生日的客戶名單列出來，并在日歷上做個記號，這樣就不會因業(yè)務太忙而忘記了。非定期服務時機如公司的樓盤促銷措施，樓盤信息的提供，不定期地拜訪或電話問候等。國家出臺一些相關政策(zhèngcè)時，如果這些政策(zhèngcè)再與推銷的樓盤有關，那么售樓人員就可以與客戶進行對話、交談，通過對這些問題的探討、預測，幫助客戶發(fā)掘新的需求。第十五頁，共六十六頁。（4）售后服務的方法親自拜訪為使客戶真正感受到公司及售樓人員對他的關懷，售后服務應該做得很自然。書信問候如果售后服務都集中在逢年過節(jié)，售樓人員可能真的會忙不過來。電話或傳真(chuánzhēn)每天抽出一點時間來給客戶打個電話，分期分批地進行聯(lián)絡，既不會冷淡客戶，又不會讓自己太被動。第十六頁，共六十六頁。（5）跟進服務的內(nèi)容調(diào)查上訪銷售后的狀況完成簽約之后，售樓人員應當及時跟進服務，了解客戶還有什么要求。當透過電話做售后跟進時，要運用良好的判斷力。并非每個客戶都愿意在繁忙時接聽售樓人員打來的電話。提供最新的情報維系客戶的方法還包括售樓人員向客戶提供最新的資料，這也是一項有力(yǒulì)的售后服務。產(chǎn)品的資料一般包括商情報道資料，樓盤本身的資料。將客戶組織化把現(xiàn)有客戶組織起來，并不斷地把該客戶組織擴大，這是一種行之有效的方法。這種客戶組織化的方式，常常使客戶產(chǎn)生對該企業(yè)的認同，同時會加強與售樓人員的聯(lián)系。第十七頁，共六十六頁。4、建立(jiànlì)良好的客戶關系（1）把客戶的利益放在首位建立良好客戶關系意義重大，但同時，它也是一項十分復雜的工作。售樓人員必須將建立良好關系的努力，貫穿于整個業(yè)務過程的各個階段、各種活動之中，不論在訪問前、訪問中、成交后，也不論是尋找(xúnzhǎo)客戶、介紹產(chǎn)品、促進成交。都應努力培養(yǎng)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品及售樓人員的良好態(tài)度和感受。（2）讓客戶對售樓人員產(chǎn)生好感售樓人員要建立與客戶之間的良好人際關系，首先要使客戶建立對售樓人員個人的信任和好感。因此，售樓人必須在客戶中建立起個人的聲譽。第十八頁，共六十六頁。（3）相互信任相互信任意味著客戶相信售樓人員說的每一句話并以此為依據(jù)，這在建立(jiànlì)長期關系時特別重要。（4）保持日常聯(lián)系售樓人員要想與客戶建立并鞏同良好的關系。就要經(jīng)常與客戶保持日常的聯(lián)系。只有這樣．才能使客戶對售樓人員產(chǎn)生好感。（5）發(fā)展共同愛好如果人們有共同的愛好，就很容易談到一起去。售樓人員如果確實找不到什么與客戶共同感興趣的事，那就要對客戶愛好表現(xiàn)出極大的興趣并希望更多了解。第十九頁，共六十六頁。學習單元(dānyuán)2銷售公關策略重點掌握：公關活動的對象和主要(zhǔyào)工具銷售公關策劃的主要工作能夠理解：公關關系的作用和功能公關活動的效果評價第二十頁，共六十六頁。1、公關關系的作用(zuòyòng)和功能公共關系是利用各種傳播手段，同包括顧客、中間商、社區(qū)民眾、政府機構(gòu)以及新聞媒介在內(nèi)的各方面公眾溝通思想情感，建立良好的社會形象和營銷環(huán)境的活動。公共關系是指企業(yè)通過(tōngguò)公共關系活動，使社會廣大公眾理解企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨，加強企業(yè)與公眾之間的聯(lián)系。（1）有利于提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度房地產(chǎn)企業(yè)和樓盤的知名度是指其在消費者心目中名氣的大小。提高房地產(chǎn)企業(yè)和樓的知名度，讓消費者了解企業(yè)和樓盤，擴大企業(yè)的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關系的作用。第二十一頁，共六十六頁。（2）有利于樹立房地產(chǎn)企業(yè)良好的品牌形象公共關系活動的主要目的是為了企業(yè)樹立良好形象，以贏得有利于企業(yè)生存于發(fā)展(fāzhǎn)的環(huán)境。企業(yè)良好的形象必須建立在企業(yè)自身做得好的基礎上，通過公共關系活動，從而影響或引導消費者輿論，達到企業(yè)自身的營銷目標。（3）有利于幫助房地產(chǎn)企業(yè)決策在房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理中，決策是企業(yè)一項非常重要的戰(zhàn)略問題，企業(yè)所處的生存環(huán)境和競爭環(huán)境瞬息萬變，因此公關策劃人員應當利用其自身的優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為房地產(chǎn)企業(yè)提供切實可靠的信息，給決策者提供強有力的參謀。第二十二頁，共六十六頁。（4）有利于房地產(chǎn)企業(yè)進行協(xié)調(diào)溝通企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，通過其日常交往活動，如研討會、聯(lián)誼會、座談會、節(jié)慶活動、參觀(cānguān)拜訪、社會服務等形式的活動與消費者進行有效的溝通。培養(yǎng)消費者對企業(yè)的感情，贏得他們對企業(yè)的信任和支持。（5）有利于推動房地產(chǎn)企業(yè)的樓盤的促銷公共關系能夠在房地產(chǎn)銷售中起到直接促銷作用。整合營銷傳播的一個特點就是，營銷與傳播的界限逐步模糊，以致傳播就是營銷，營銷就是傳播，二者融為一體，爆發(fā)1+1>2的巨大威力。第二十三頁，共六十六頁。2、公關活動的對象(duìxiàng)公共關系營銷的對象，即公共關系營銷的客體，是所有與房地產(chǎn)開發(fā)商或營銷商有關聯(lián)的組織與個人的總和，包括組織公眾(gōngzhòng)和個體公眾(gōngzhòng)。第二十四頁，共六十六頁。3、公關活動的主要(zhǔyào)工具（1）公益活動企業(yè)應積極參與各種有意義的公益活動，如參與社會贊助活動，舉行義賣活動，用以支持體育、文化、教育、社會福利(shèhuìfúlì)和慈善等事業(yè)的發(fā)展。（2）新聞事件對市場營銷人員和公關人員來說，特殊事件無疑可以制造新聞。通過開展各種有益的社會活動，如以房地產(chǎn)企業(yè)名稱命名的體育比賽、文藝演出、評選優(yōu)秀運動員、智力競賽等，以擴大企業(yè)的社會影響。第二十五頁，共六十六頁。（3）社區(qū)關系社區(qū)關系是指房地產(chǎn)企業(yè)與所在地政府、社會團體、其他組織以及當?shù)鼐用裰g的睦鄰關系。社區(qū)關系的好壞，取決于企業(yè)的行為和社區(qū)居民的意向。這對于企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。（4）舉辦專題活動房地產(chǎn)企業(yè)常通過舉辦或參加專題活動，強化與各有關公眾之間的信息(xìnxī)交流和情感聯(lián)絡。第二十六頁，共六十六頁。（5）出版物出版物是一種由房地產(chǎn)企業(yè)出版的連續(xù)出版物或小冊子。出版物散發(fā)的對象是投資者、研究機構(gòu)和顧客等，其目的是宣傳企業(yè)的組織、產(chǎn)品和服務項目，是一種促進公共關系開展的工具。（6）社會理念營銷社會理念營銷，就是指房地產(chǎn)企業(yè)不僅要滿足消費者的需求和欲望并以此獲得利潤，而且要符合消費者自身(zìshēn)和整個社會的長遠利益，要正確處理好消費者的欲望和利益與社會長遠利益之間的矛盾。例如，刊登公益廣告呼吁保持耕地、減少環(huán)境污染、勸告戒煙等，都是社會理念的推廣。第二十七頁，共六十六頁。4、銷售(xiāoshòu)公關策劃的主要工作（1）設計主題銷售公關活動的主題是對活動內(nèi)容的高度概括，對整個公共關系活動起著指導作用。公共關系活動主題的表現(xiàn)方式是多種多樣的，它可以是一個口號，或者是一句陳述，也可以是表白。（2）分析消費者公關活動不是漫無目的的征對消費大眾，而是要有征對性的選擇目標大眾。同一區(qū)域不同的樓盤可能征對的消費群體不一樣，不同區(qū)域相同(xiānɡtónɡ)性質(zhì)的樓盤征對的消費群體也不一樣。因此，公關策劃人員必須對消費者做一個詳細的分析，從而更好的開展公關活動。第二十八頁，共六十六頁。（3）選擇媒體電視、報紙、雜志等媒體各有所長，因此選擇合適媒體非常重要。公關策劃人員不僅要做正確的事，而且要與正確的方式做正確的事，那樣才能事半功倍，取得良好的公關效果。（4）預算經(jīng)費公關策劃人員開展公關活動前，必須要有一個嚴格的經(jīng)費預算，以合理利用資金。公關活動經(jīng)費包括：（5）編寫策劃方案公關活動確定了相關主題和計劃并經(jīng)過論證(lùnzhèng)后，最后要編寫策劃方案。第二十九頁，共六十六頁。5、公關活動的效果(xiàoguǒ)評價（1）自我評價法自我評價法就是由主持和參與公關計劃實施的人憑自我感覺評價公關效果。由于當事人自我心得和心境的特定作用，結(jié)果往往是比較獨特的。（2）公眾(gōngzhòng)評價法公眾評價法就是根據(jù)公眾的反映評價公關效果。公眾的反映可通過調(diào)查研究或民意測驗獲得。通過調(diào)查公眾反映。便可確認公關活動在影響特定公眾的認知、態(tài)度和行為等方面的效果。第三十頁，共六十六頁。（3）媒介評價法媒介評價法就是通過觀察新聞媒介對企業(yè)的報道情況?？梢?kěyǐ)有效地分析和概括出企業(yè)形象的信息，以此評價公關活動效果。（4）銷售額和利潤貢獻法這種方法是最令人滿意的一種衡量方法。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在估計公共關系宣傳對增加總銷售額的貢獻比例的基礎上，測算公共關系策略實施的投資報酬率。（參見書本例題）第三十一頁，共六十六頁。第二節(jié)選擇(xuǎnzé)物業(yè)管理方案學習單元1物業(yè)管理要求學習單元2選擇(xuǎnzé)物業(yè)管理方案第三十二頁，共六十六頁。學習單元(dānyuán)

1物業(yè)管理要求重點掌握：物業(yè)管理成本(chéngběn)構(gòu)成各類物業(yè)的管理方式和要求能夠理解：物業(yè)管理的總體要求第三十三頁，共六十六頁。1、物業(yè)管理的總體(zǒngtǐ)要求（1）為業(yè)主服務，使物業(yè)保值增值發(fā)展商開發(fā)某宗房地產(chǎn)，從概算設計、選址、項目可行性方案、立項報批、資金籌集、拆遷、建筑安裝物業(yè)形成，到市場營銷，其目的(mùdì)是最大限度地追求利潤。將有形資產(chǎn)與無形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)保值增值，為業(yè)主帶來更大的利潤，是物業(yè)管理企業(yè)的首要目標。第三十四頁，共六十六頁。（2）為用戶服務，創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時間與空間環(huán)境物業(yè)管理不是管理機構(gòu)，是第三產(chǎn)業(yè)，是有償出售智力(zhìlì)和勞力的服務性行業(yè)。物業(yè)管理是一種特殊商品，其核心是服務，（3）為企業(yè)服務，求生存、求發(fā)展、求效益、求形象物業(yè)管理公司是有償出售智力和勞務的經(jīng)營型企業(yè)，獲取利潤是其生存的基礎，也是發(fā)展的需要。物業(yè)管理公司要生存和發(fā)展，在管理體制上要嚴格按現(xiàn)代企業(yè)制度辦事，在運行機制上要實行獨立自主、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的道路。第三十五頁，共六十六頁。2、物業(yè)管理成本(chéngběn)構(gòu)成物業(yè)經(jīng)營支出是物業(yè)經(jīng)營企業(yè)在經(jīng)營過程中每年發(fā)生的各項支出，一般稱之為物業(yè)管理費。對物業(yè)管理費的核算，是財務管理工作中一項非常重要的內(nèi)容。一座物業(yè)投入運營之前，物業(yè)經(jīng)營企業(yè)財務部門必須進行管理費的核算，運行一段時間以后，還要根據(jù)運行情況進行調(diào)整。費用標準預算方案要經(jīng)過業(yè)主管理委員會討論通過(tōngguò)之后方可公布和執(zhí)行（物業(yè)保修期內(nèi)由開發(fā)商和物業(yè)管理公司核定）。第三十六頁，共六十六頁。（1）公共物業(yè)及配套設施的維護保養(yǎng)費用，包括外墻、樓梯、步行廣場、升降電梯（扶梯）、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、發(fā)配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)以及其他機械、設備、機器裝置及設施等；（2）聘用管理人員的薪金，包括工資、假期、津貼、福利(fúlì)保險及服裝等；（3）公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等；（4）購買或租賃必需的機械及器材的支出；（5）投購物業(yè)財產(chǎn)保險（如火險、災害險等）及各種責任保險的支出；第三十七頁，共六十六頁。（6）垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費用(fèiyong)；（7）清潔公共地方及幕墻、墻面之費用；（8）公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護費用；（9）儲備金，指物業(yè)配套設施的更新費用；（10）聘請法律、會計等專業(yè)人士之費用；（11）節(jié)目裝飾的費用；（12）管理者酬金，指管理者履行管理義務時，全體業(yè)主（用戶）向其支付的報酬；第三十八頁，共六十六頁。（13）行政辦公支出(zhīchū)，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關系費用；（14）公共電視接受系統(tǒng)維護費用；（15）其他為管理而發(fā)生的合理支出。第三十九頁，共六十六頁。3、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(mùbiāo)與要求（1）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標

1）贏得社會效益住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標首先是有利于社會的繁榮與發(fā)展，有利于社會主義精神文明(wénmíng)建設，滿足社會發(fā)展對住宅小區(qū)和物業(yè)管理的要求物業(yè)管理企業(yè)通過對住宅小區(qū)的物業(yè)管理，為小區(qū)居民創(chuàng)造文明(wénmíng)、和睦的人文環(huán)境，促進社會主義精神文明(wénmíng)建設，促進社會的繁榮與發(fā)展，構(gòu)建和諧社區(qū)，這是物業(yè)管理企業(yè)的最終目標。第四十頁，共六十六頁。

2）贏得經(jīng)濟效益從政府(zhèngfǔ)的角度看，實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)房屋維修和環(huán)境管理等方面不再需要政府(zhèngfǔ)補貼資金，而且物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營過程中也要繳稅，可增加政府(zhèngfǔ)財政收入。

3）贏得環(huán)境效益居住是人類生存與發(fā)展的最基本需求之—，住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)最基本的職能就是為小區(qū)居民提供舒適、安全、安靜、良好的居住環(huán)境，有利于住宅小區(qū)居民的身心健康。如果每個住宅小區(qū)的環(huán)境都搞好了，無疑會提高整個城市的環(huán)境質(zhì)量。第四十一頁，共六十六頁。（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求《全國物業(yè)管理示范(shìfàn)住宅小區(qū)標準及評分細則》《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》第四十二頁，共六十六頁。4、寫字樓物業(yè)管理的方式(fāngshì)與目標（1）寫字樓物業(yè)管理的方式(fāngshì)

1）委托經(jīng)營型委托經(jīng)營型物業(yè)管理是指業(yè)主或投資者將建成的寫字樓委托給專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，物業(yè)管理企業(yè)擁有物業(yè)的經(jīng)營權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。

2）租賃經(jīng)營型租賃經(jīng)營型物業(yè)管理模式是業(yè)主或投資者將物業(yè)項目通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的職責與權(quán)限，租給物業(yè)管理企業(yè)進行經(jīng)營管理。第四十三頁，共六十六頁。

3）自主經(jīng)營管理模式自主經(jīng)營管理模式是業(yè)主或投資者將建成的物業(yè)項目交由屬下的物業(yè)管理機構(gòu)進行管理和出租經(jīng)營，通過收取租金收回投資。（2）寫字樓物業(yè)管理的目標

1）提供“安、暖、快、便、捷”的工作環(huán)境物業(yè)管理企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，要不斷地滿足客戶的市場需求，創(chuàng)造并提供良好的工作環(huán)境，讓業(yè)主和客戶在寫字樓里工作感到安全、溫暖(wēnnuǎn)、舒適、方便、快捷，把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來。第四十四頁，共六十六頁。

2）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮寫字樓物業(yè)配套的設施設備非常完善，物業(yè)管理的主要任務就是保證寫字樓內(nèi)部的正常秩序，確保大廈各類設備設施處于正常的運行狀態(tài)，為客戶(kèhù)提供好的工作環(huán)境。

3）實現(xiàn)物業(yè)的保值增值寫字樓的造價非常高，高檔寫字樓在建筑和配套設施設備上都力求在建造之時是最先進的，這樣才能保證有較強的競爭力。

第四十五頁，共六十六頁。

4）追求經(jīng)濟效益的最大化這種效益最大化的實現(xiàn)并不是不擇手段，而是以“服務至上、信譽第一”為原則，通過為客戶提供滿意的服務而實現(xiàn)的。

5）與《全國物業(yè)管理示范大廈標準(biāozhǔn)及評分細則》要求相符合第四十六頁，共六十六頁。學習(xuéxí)單元2選擇物業(yè)管理方案重點掌握(zhǎngwò)：選擇物業(yè)管理企業(yè)的要求物業(yè)管理方案的內(nèi)容能夠理解：物業(yè)管理企業(yè)的基本形式第四十七頁，共六十六頁。1、物業(yè)管理企業(yè)的基本(jīběn)形式（1）按存在形式劃分物業(yè)管理機構(gòu)按存在形式劃分，有獨立的物業(yè)管理公司和附屬(fùshǔ)于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。（2）按服務范圍劃分物業(yè)管理機構(gòu)按服務范圍劃分，有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類。第四十八頁，共六十六頁。（3）按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分物業(yè)管理機構(gòu)按企業(yè)所有制性質(zhì)劃分，可分為全民所有的物業(yè)管理公司以及集團所有、外商獨資、合資(hézī)或股份制性質(zhì)、私營性質(zhì)的物業(yè)管理公司。（4）按管理層次劃分物業(yè)管理機構(gòu)按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。第四十九頁，共六十六頁。（5）按組建方式劃分從物業(yè)管理機構(gòu)的組建來看，大致可分為五種類型：一是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資設立的分支機構(gòu)，主要是管理由上級公司開發(fā)建設的房地產(chǎn)項目。二是由房地產(chǎn)部門所屬的房管所轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)轉(zhuǎn)制時間不長，行政色彩較濃。三是由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)管理企業(yè)，這類企業(yè)福利色彩較濃。四是按照公司法要求，由社會上的公司、個人發(fā)起組建的，通過競爭(jìngzhēng)取得房產(chǎn)管理權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)。五是由街道辦事處組建的物業(yè)管理企業(yè)。第五十頁，共六十六頁。（6）按內(nèi)部的運作方式劃分按內(nèi)部的運作方式可將物業(yè)管理機構(gòu)分為以下三類：一是管理型物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)除主要領導人和各專業(yè)管理部門技術(shù)骨干外，其他各項服務，如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔。這類公司人員適中精干。二是顧問型物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)由少量具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的人員組成，不具體(jùtǐ)承擔物業(yè)管理工作，而是以顧問的形式出現(xiàn)，收取顧問費。這類公司人員少、素質(zhì)高。三是綜合性物業(yè)管理企業(yè)。此類企業(yè)不僅直接接受項目，從事管理工作，還提供顧問服務，適應性強。第五十一頁，共六十六頁。（7）按產(chǎn)權(quán)關系(guānxì)劃分從物業(yè)管理機構(gòu)與物業(yè)的產(chǎn)權(quán)關系來看，可分為兩大類：一是委托服務型物業(yè)管理企業(yè)。該類企業(yè)接受多個產(chǎn)權(quán)人的委托，管理各棟房屋乃至整個小區(qū)，物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是分開的。二是自主經(jīng)營型物業(yè)管理企業(yè)。該類企業(yè)受上級公司指派、管理自主開發(fā)的物業(yè)。物業(yè)產(chǎn)權(quán)上屬上級公司或該類企業(yè)，通過經(jīng)營收取租金，回收投資，獲取利潤。物業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)是一致的。這在商業(yè)大廈、辦公樓、寫字樓較常見。第五十二頁，共六十六頁。2、選擇(xuǎnzé)物業(yè)管理企業(yè)的要求業(yè)主通過召開業(yè)主代表大會，選舉成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會（首次由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)代表）代表業(yè)主行使選聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。在物業(yè)管理市場上，供需雙方進行雙向選擇，一般情況下，一個相對獨立的物業(yè)區(qū)域應選擇一家物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。在選擇物業(yè)管理公司時，要了解物業(yè)管理公司的背景，過去(guòqù)的業(yè)績及目前的經(jīng)營服務狀況如何，可以通過所管住宅小區(qū)“達標創(chuàng)優(yōu)”情況；所管出租的商貿(mào)樓宇的租金和出租率；所管小區(qū)業(yè)主、住戶的滿意程度等指標來反映，是否具有良好的信譽和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗是選擇物業(yè)管理公司的重要標準。第五十三頁，共六十六頁。選聘物業(yè)管理公司應充分引進競爭機制，采用公開招標的辦法，擇優(yōu)錄用。其一般步驟如下：（1）成立招標小組由地方政府負責指導(zhǐdǎo)，開發(fā)商或業(yè)主委員會成立招標工作小組。在實際操作過程中，可以聘請有關部門或物業(yè)管理專家作為當中的成員。（2）招標公告成立招標小組后，向社會公開招標，盡可能多的吸引優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)來參與競爭。第五十四頁，共六十六頁。

（3）編制招標書標書主要(zhǔyào)內(nèi)容有：①招標的物業(yè)的基本情況。如占地面積、建筑面積、房屋類型與數(shù)量、公用設施、場地情況等。②物業(yè)管理的內(nèi)容。③招標相關說明。如開始委托日期、委托總期限、現(xiàn)有管理條件等。（4）資質(zhì)審核從參加競選的企業(yè)中選擇幾家進行最終的投標。第五十五頁，共六十六頁。（5）標書的申報、開標、定標在規(guī)定日期前報送的符合招投標的標書為有效標書，由招標小組(xiǎozǔ)審查和評議各份標書，并確定唯一一家中標單位。（6）簽訂合同開發(fā)商或業(yè)主委員會與中單位簽訂物業(yè)管理合同，由物業(yè)管理公司開始對物業(yè)進行管理。第五十六頁，共六十六頁。3、物業(yè)管理方案(fāngàn)的內(nèi)容物業(yè)管理方案一般由以下幾個部分組成：第一部分：引言（綜合說明物業(yè)管理的意圖及管理公司概況）第二部分：物業(yè)(wùyè)概況第三部分：物業(yè)管理公司所選擇的管理模式

1）管理模式的選擇；

2）采用此管理模式的優(yōu)點。第五十七頁，共六十六頁。第四部分：管理的宗旨、方針、內(nèi)容

1）宗旨；

2）方針；

3）內(nèi)容。

——物業(yè)的基礎管理；房屋建筑管理；房屋設備維修管理。

——物業(yè)的綜合管理；清潔(qīngjié)管理；綠化管理；消防管理；保安管理；停車場管理。

——物業(yè)配套的綜合服務：綜合配套服務和娛樂設施；開展與物業(yè)管理有關的服務項目；接受高標準的物業(yè)管理業(yè)務和顧問咨詢業(yè)務。第五十八頁，共六十六頁。第五部分(bùfen)：管理公司的組織結(jié)構(gòu)

1）組織結(jié)構(gòu)；

2）人員編制計劃。第六部分：管理的財務預算

1）管理費編制說明；

2）人員經(jīng)費測算；

3）年度管理費用預算；

4）年度能源費用預算。第五十九頁，共六十六頁。第七部分：物業(yè)管理的前期介入內(nèi)容及經(jīng)費(jīngfèi)

1）前期介入的工作內(nèi)容；

2）前期介入的費用預測。第六十頁，共六十六頁。4、物業(yè)管理方案編寫(biānxiě)技巧在編寫物業(yè)管理方案時可