汽車服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)題(11年12月)

PAGEPAGEPAGE31復(fù)習(xí)思考題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1．汽車服務(wù)企業(yè)的（C），是汽車服務(wù)企業(yè)管理的重要組成部分，是企業(yè)進行正常生產(chǎn)經(jīng)營和擴大發(fā)展的重要保障。P1A.設(shè)備管理B.經(jīng)營管理C.技術(shù)管理D.管理體系2．（Ｃ）是人們?yōu)榱颂囟ǖ哪康乃鶓?yīng)用的一種手段和方法，這種手段和方法包括物質(zhì)手段、知識、經(jīng)驗和技能以及組織形式。P1A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)3．（C）是一項具有探索性、創(chuàng)造性的勞動，技術(shù)人員在這種活動中發(fā)揮著首要作用，因此，技術(shù)管理除有效地運用物力和財力外，更主要的是發(fā)揮技術(shù)人員的主動性和創(chuàng)造性。P3A.技術(shù)活動B.技術(shù)開發(fā)C.科技活動D.科研成果4．按企業(yè)經(jīng)營決策的工作任務(wù)可劃分為戰(zhàn)略決策、管理決策和（C）。P51A.目標(biāo)決策B.上層決策C.業(yè)務(wù)決策D.領(lǐng)導(dǎo)決策5．特約維修服務(wù)站四位一體的含義是：“整車銷售、配件銷售、(D)、信息反饋”。P4A.二手車置換B.汽車診斷C.保險理賠D.售后服務(wù)6．(D)是政府對維修市場實行行業(yè)管理的主管部門。P6A.公安部門B.環(huán)保部門C.車輛管理部門D.交通運輸行政主管部門7．（B）是對組織的有限資源進行有效配置，以達成組織既定目標(biāo)與責(zé)任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。P14A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)8．（B）就是服務(wù)，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各種服務(wù)手段的統(tǒng)稱。P14A.設(shè)備B.管理C.技術(shù)D.服務(wù)9．汽車維修企業(yè)(B)的主要特點是師傅帶徒弟并傳授個人經(jīng)驗進行封閉式和主觀判斷式的管理，體現(xiàn)了小生產(chǎn)的傳統(tǒng)特色。P14A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.服務(wù)手段10．汽車維修企業(yè)(A)的主要特點是反傳統(tǒng)和反經(jīng)驗，它雖然不排除經(jīng)驗的作用，但主要不是依靠經(jīng)驗，而是融合了心理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、人類學(xué)和人機工程、系統(tǒng)工程、計算機技術(shù)和行為科學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果，其發(fā)展過程體現(xiàn)了社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過程。P14A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.服務(wù)手段11．（D）作為生產(chǎn)產(chǎn)品的制造企業(yè)的一種組織體，它具有銷售、設(shè)計、加工、交貨等綜合功能，并有對其提供服務(wù)的研究開發(fā)功能。P24A.科學(xué)管理B.傳統(tǒng)管理C.技術(shù)管理D.生產(chǎn)系統(tǒng)12．健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機制包括：經(jīng)營目標(biāo)、（C）、企業(yè)管理機構(gòu)與管理模式。P27A.企業(yè)產(chǎn)品B.利潤原則C.經(jīng)營方針D.市場需求13．生產(chǎn)企業(yè)在確定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，需要把握好銷售原則和（B）。P27A.企業(yè)產(chǎn)品B.利潤原則C.經(jīng)營方針D.市場需求14．（A）是企業(yè)素質(zhì)的根本，企業(yè)素質(zhì)首先體現(xiàn)在全體員工的素質(zhì)上。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求15．企業(yè)（B）是技術(shù)水平和裝備水平的綜合反映。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求16．（C）綜合反映了管理思想、管理體系、管理方法和市場競爭等方面的因素。P34A.人員素質(zhì)B.技術(shù)素質(zhì)C.管理素質(zhì)D.市場需求17．（A）作為企業(yè)管理中必須進行的關(guān)鍵活動,對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重大影響,并發(fā)揮巨大的作用。P36A.經(jīng)營B.市場C.經(jīng)營思想D.市場需求18．企業(yè)的(C)，就是指企業(yè)根據(jù)市場需求及其變化，協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部和外部活動，決定和實現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)，以求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想。P37A.經(jīng)營B.市場C.經(jīng)營思想D.市場需求19．（C）已成為當(dāng)前我國汽車服務(wù)企業(yè)的一種主要經(jīng)營形式。P38A.二手車置換B.保險理賠C.特許經(jīng)營D.售后服務(wù)20．（B）就是對經(jīng)營活動進行管理,具體就是對經(jīng)營活動進行計劃、組織、指揮、控制和激勵等。P42A.經(jīng)營B.經(jīng)營管理C.經(jīng)營思想D.市場需求21．汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容十分廣泛，歸納起來主要有市場調(diào)查與預(yù)測，正確決策和（A）。P43A.建立企業(yè)經(jīng)營體系B.企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略C.業(yè)務(wù)決策D.目標(biāo)和計劃22．現(xiàn)代調(diào)查理論提供了多種調(diào)查方法，歸納起來有直接調(diào)查法和（B）。P44A.詢問法B.間接調(diào)查法C.觀察法D.試驗法23．市場調(diào)查可分準(zhǔn)備、（A）和總結(jié)三個階段。P46A.實施B.調(diào)查C.設(shè)計D.試驗24．現(xiàn)代預(yù)測理論產(chǎn)生許多預(yù)測方法，歸納起來可分為兩大類：定性預(yù)測法和（B）。P48A.目標(biāo)預(yù)測法B.定量預(yù)測法C.業(yè)務(wù)預(yù)測法D.領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測法25．現(xiàn)代預(yù)測理論在實際市場預(yù)測中常用方法有：定性預(yù)測、定量預(yù)測和（B）。P48A.目標(biāo)預(yù)測B.綜合預(yù)測C.業(yè)務(wù)預(yù)測D.領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測26．長期經(jīng)營計劃一般是指（A）以上的企業(yè)發(fā)展長遠規(guī)劃，是根據(jù)國民經(jīng)濟長遠規(guī)劃的要求，在市場調(diào)查預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身內(nèi)外條件，以及企業(yè)自我積累、自我發(fā)展的能力來制定的。P61A.五年B.六年C.八年D.十年27．年度經(jīng)營計劃一般可分為綜合計劃和（A）。P62A.專業(yè)計劃B.五年計劃C.業(yè)務(wù)計劃D.結(jié)構(gòu)計劃28．開展企業(yè)（D）評價工作具有重要的作用，它有利于企業(yè)相關(guān)利益方綜合了解企業(yè)的經(jīng)營狀況及其發(fā)展變化趨勢，有利于企業(yè)建立和健全激勵和約束機制，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力。P67A.資本業(yè)績B.技術(shù)計劃C.業(yè)務(wù)計劃D.經(jīng)營業(yè)績29．汽車服務(wù)企業(yè)是交通運輸行業(yè)的重要組成部分，對汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)立和經(jīng)營資格管理是納入行業(yè)管理之中，并實行（D）制度。P71A.復(fù)查B.檢查C.總結(jié)D.年審30．根據(jù)（B）中的規(guī)定，各類汽車維修企業(yè)和個體維修戶申請開業(yè)時，必須具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求，同時還應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計量標(biāo)準(zhǔn)的計量工具。P72A.《維修技術(shù)等級證》B.《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》C.《經(jīng)營許可證》D.《維修技術(shù)合格證》31．根據(jù)《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》中的規(guī)定，凡經(jīng)營第（A）類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工(含具有安全駕駛兩年以上,持有正式駕駛證的試車員)，其技術(shù)負責(zé)人和質(zhì)量檢驗人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)。P72A.一B.二C.三D.四32．根據(jù)《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》中的規(guī)定，屬于第（）類的汽車維修企業(yè)和個體維修戶應(yīng)配有一定比例有正式級別的汽車維修技工。P72A.一B.二C.三D.二、三33．中外合資、合作汽車維修企業(yè)申請開業(yè)經(jīng)道路運政管理機構(gòu)逐節(jié)審批，最后經(jīng)交通部審批通過，由省級道路運政管理機構(gòu)核發(fā)（D），再到有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，方能開業(yè)。P73A.《維修技術(shù)等級證》B.《上崗證》C.《經(jīng)營許可證》D.《維修技術(shù)合格證》34．為了使開業(yè)管理正規(guī)化和制度化，汽車維修企業(yè)的（D）已實行規(guī)范化管理。管理部門在審批時，堅持方便、合理、高效的原則，并與工商、稅務(wù)等有關(guān)部門做好協(xié)調(diào)、配合，相互支持，使開業(yè)審批程序高效、規(guī)范和合理。P73A.生產(chǎn)經(jīng)營B.服務(wù)管理C.汽車維修D(zhuǎn).開業(yè)審批35．汽車維修企業(yè)申請開業(yè)條件符合的，由審批機構(gòu)核發(fā)（D）及銅制汽車維修企業(yè)經(jīng)營標(biāo)志牌，并告知申請人憑合格證到工商、稅務(wù)等部門辦理其他手續(xù)。P73A.《維修技術(shù)等級證》B.《上崗證》C.《經(jīng)營許可證》D.《維修技術(shù)合格證》36．（D）的應(yīng)用不但改變了社會、改變了市場、改變了人們的生活方式，同時也改變了企業(yè)的經(jīng)營和管理。P75A.市場調(diào)研B.經(jīng)營業(yè)績C.業(yè)務(wù)計劃D.信息技術(shù)37．汽車清洗機具設(shè)備根據(jù)用途可分為汽車外部清洗機具設(shè)備和（D）。P86A.汽車加工機具設(shè)備B.汽車整形機具設(shè)備C.汽車檢測機具設(shè)備D.汽車零件清洗機具設(shè)備38．汽車補給機具設(shè)備按用途可分為加油機具設(shè)備、充電機具設(shè)備和(B)。P86A.汽車加工機具設(shè)備B.充氣機具設(shè)備C.汽車檢測機具設(shè)備D.汽車零件清洗機具設(shè)備39．汽車維修專用加工機具設(shè)備根據(jù)對零件加工部位的不同可分為：缸體加工機具設(shè)備，曲軸、（A），配氣機構(gòu)加工機具設(shè)備，制動系統(tǒng)加工機具設(shè)備，鏜鼓機，光盤機等。P86A.連桿及軸承加工機具設(shè)備B.充氣機具設(shè)備C.汽車檢測機具設(shè)備D.汽車零件清洗機具設(shè)備40．目前汽車檢測機具設(shè)備種類很多，一般分為發(fā)動機檢測機具設(shè)備、底盤檢測機具設(shè)備和（C）。P87A.連桿及軸承加工機具設(shè)備B.充氣機具設(shè)備C.零部件檢測機具設(shè)備D.汽車零件清洗機具設(shè)備41．機具設(shè)備在使用過程中有磨損就需要補償，磨損的形式不同，補償?shù)姆绞揭膊灰粯?。補償分為局部補償和（C）。P91A.磨損補償B.有形補償C.完全補償D.無形補償42．汽車維修機具設(shè)備的報廢須經(jīng)（C）管理部門簽定，主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，上級主管部門批準(zhǔn)，待批準(zhǔn)報廢并已停止使用的機具設(shè)備，不允許在未批準(zhǔn)之前拆卸零部件，以保持機具設(shè)備完整。P92A.行政B.技術(shù)C.機具設(shè)備D.計量43．（C）是汽車服務(wù)企業(yè)從事各項技術(shù)服務(wù)活動的技術(shù)依據(jù)和技術(shù)保證，使汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證，是企業(yè)的生命源泉。P97A.計量管理B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.計量檔案44．汽車服務(wù)企業(yè)（C）是指與汽車服務(wù)企業(yè)維修與服務(wù)工作相關(guān)的技術(shù)材料。P97A.計量管理B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.計量檔案45．汽車維修（D）是以最低的投入保質(zhì)保量地進行修理前的準(zhǔn)備、零件修理、汽車總成的裝配、故障診斷等維修作業(yè)的規(guī)律性的作業(yè)規(guī)程，并獲取最大的經(jīng)濟效益。P98A.計量管理B.維修檔案C.技術(shù)檔案D.技術(shù)工藝46．汽車維修技術(shù)工藝管理包括：汽車維修作業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組織設(shè)計和汽車維修工藝的（C）。P98A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.生產(chǎn)組織D.補償作業(yè)47．汽車維護工藝的組織形式，按專業(yè)分工的程度，通常分為全能工段式和（C）。P98A.固定工段式B.流水工段式C.專業(yè)工段式D.補償工段式48．汽車服務(wù)企業(yè)如果是特定汽車廠家的特約維修站，維護作業(yè)內(nèi)容和勞動量比較固定，則宜采用（B）的方式。P99A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.專業(yè)分工D.補償作業(yè)49．汽車服務(wù)企業(yè)如果維修車輛的車型較為復(fù)雜，工作制度明顯不同，宜采用全能工段式和（C），以解決維護車輛類型和作業(yè)內(nèi)容各不相同的問題。P99A.固定工段式B.流水工段式C.專業(yè)工段式D.補償工段式50．汽車維修不管采用哪種修理方法，其勞動組織都可采用綜合作業(yè)和（B）作業(yè)。P99A.固定作業(yè)B.流水作業(yè)C.專業(yè)分工D.補償作業(yè)51．在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，土地是重要的生產(chǎn)要素；在工業(yè)經(jīng)濟時代，資本是重要的生產(chǎn)要素；在知識經(jīng)濟時代，（A）是最重要的生產(chǎn)要素。P101A.人B.勞動工具C.勞動人D.勞動手段52．（B）管理是指為完成企業(yè)的管理工作和總體目標(biāo)，用以影響員工的行為、態(tài)度和績效的各種組織管理政策、實踐及制度安排。P103A.人事制度B.人力資源C.員工培訓(xùn)D.資源評估53．人力資源管理的（B）就是“吸引、保留、激勵與開發(fā)”企業(yè)所需要的人力資源。P103A.宗旨B.基本目的C.總體目標(biāo)D.中心目標(biāo)54．企業(yè)發(fā)展以人為本，（B）作為企業(yè)發(fā)展的最重要資源，是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉。P104A.人事制度B.人力資源C.員工培訓(xùn)D.資源評估55．（B）是員工地位和成功的重要標(biāo)志之一,對于員工的態(tài)度和行為有著重要影響。P104A.人事B.薪酬C.培訓(xùn)D.評估56．（C）是汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理的一個基本法則，是目前大多數(shù)企業(yè)調(diào)動員工積極性首要和最為常用的手段，用有限的資金調(diào)動員工最大的積極性，這是企業(yè)管理者應(yīng)具備的重要素質(zhì)。P104A.定員定崗B.崗位責(zé)任制C.多勞多得，獎懲結(jié)合D.資源評估57．行政管理部門規(guī)定二類汽車維修企業(yè)車間用于直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于（B）人。P105A.10B.15C.20D.2558．汽車服務(wù)行業(yè)（B）的創(chuàng)造與變革一定會帶來社會對行業(yè)、對從業(yè)人員觀念上的轉(zhuǎn)變，也將成為推動汽車服務(wù)行業(yè)進一步發(fā)展的不可替代的重要力量。P205A.企業(yè)環(huán)境B.企業(yè)文化C.文化背景D.企業(yè)形象59．（B）是為維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的，是人類文明和社會進步的重要標(biāo)志，它既是交往活動的重要內(nèi)容，又是道德文化的外在表現(xiàn)形式，有著豐富的內(nèi)涵。P217A.語言B.禮儀C.公關(guān)D.儀表60．（B）是我們工作、生活的一種技能，良好的溝通是贏得支持、達成共識、消除誤會、避免危機的關(guān)鍵。P227A.語言B.溝通C.公關(guān)D.儀表61．在工作和生活中,一般采用三種不同的溝通模式:口語溝通、體語溝通和（A）。P228A.媒介溝通B.情感溝通C.業(yè)務(wù)溝通D.精神溝通二、填空題（每空1分，共10分）1．汽車維修企業(yè)按分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。（經(jīng)營技術(shù)條件）P62．汽車服務(wù)企業(yè)管理經(jīng)營范圍廣泛，它包括汽車銷售、汽車運輸、汽車租賃、汽車養(yǎng)護、汽車維修、汽車配件等許多方面。P13．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理需遵循服務(wù)生產(chǎn)原則；技術(shù)先行原則；系統(tǒng)化管理原則；和人員開發(fā)原則。P34．汽車服務(wù)企業(yè)管理內(nèi)容包括：服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理、維修服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量檢測和改進四個環(huán)節(jié)。P65．車輛修理按作業(yè)范圍可分為車輛大修、總成大修、車輛小修、零件修理等項目。P66．現(xiàn)代企業(yè)管理的特性有：二重性、動態(tài)性、科學(xué)性、職能性、民主性、藝術(shù)性、創(chuàng)造性和經(jīng)濟性。P147．健全的企業(yè)機制應(yīng)包含：分配機制、動力機制、制約機制、和競爭機制。P338．汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動，必須符合我國社會主義市場經(jīng)濟的要求，應(yīng)具備以下六種思想觀念：市場觀念、竟?fàn)幱^念、創(chuàng)新觀念、效益觀念、全局觀念和時間觀念。P379．特許經(jīng)營可分為：商品商標(biāo)型特許經(jīng)營和經(jīng)營模式特許經(jīng)營。P3810．經(jīng)營模式的特許經(jīng)營按所需的資金額，可分為：工作型特許經(jīng)營、業(yè)務(wù)型特許經(jīng)營和投資型特許經(jīng)營。P3811．汽車維修企業(yè)市場調(diào)查主要有：市場需求情況調(diào)查、競爭情況調(diào)查和本企業(yè)經(jīng)營政策執(zhí)行情況的調(diào)查等內(nèi)容。P4712．汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部分、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析部分、決策管理部分和數(shù)據(jù)庫部分。P7613．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理是對汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)中全部技術(shù)活動進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵等方面的管理工作的總稱。P8114．企業(yè)技術(shù)開發(fā)的方式主要有自行開發(fā)、技術(shù)引進、協(xié)作開發(fā)三種。P8415．汽車維修機具設(shè)備管理機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營方式和維修機具設(shè)備的擁有量以及機具設(shè)備的復(fù)雜程度來設(shè)置,并遵循一定的原則和制訂相應(yīng)的制度。P8716．企業(yè)計量工作分為計量管理和計量技術(shù)兩個方面，這是企業(yè)計量工作的兩大支柱。P9617．從汽車維修工種分，可分為發(fā)動機、底盤、電氣、鈑金、輪胎和噴漆等工種。P10118．對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，判斷服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、經(jīng)濟性、時間性、保證性、移情性和有形性等方面進行。P14119．全面質(zhì)量管理工作包括計劃、實施、檢查、處理四個階段。P14820．全面質(zhì)量管理的常用方法有：排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、相關(guān)圖法。P14921．汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容主要包括籌資管理、投資管理、資產(chǎn)管理、收入管理和分配管理。P15722．企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展和獲利。P15723．資產(chǎn)按其流動性通常可以分為流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、長期投資、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)。P17324．資產(chǎn)管理中按資產(chǎn)的占用形態(tài)，流動資產(chǎn)可分為現(xiàn)金、短期投資、應(yīng)收賬款及預(yù)付款和存貨。P17325．溝通的三大要素為：目標(biāo)、共識、內(nèi)容。P2271．汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營思想正確與否，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著決定性的作用。P372．創(chuàng)新能為企業(yè)增添新的活力，是企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的法寶。P373．汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的就是要保證企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益。P374．經(jīng)營與管理是兩個不同的概念,它們既有區(qū)別又有聯(lián)系,共存于企業(yè)之中,貫穿著企業(yè)活動的全過程。P415．當(dāng)前,我國的汽車維修市場已由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變。P436．企業(yè)經(jīng)營決策是一項非常復(fù)雜的工作,關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展,是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。P517．汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動的多樣性,決定了其經(jīng)營決策的不同手段和方法。P518．企業(yè)的經(jīng)營管理既重視經(jīng)營過程,更關(guān)心經(jīng)營結(jié)果,因為經(jīng)營結(jié)果是一切經(jīng)營管理工作檢驗標(biāo)準(zhǔn),是企業(yè)經(jīng)營管理所追求的最終目標(biāo)。P669．企業(yè)是一個盈利性的經(jīng)濟組織,他通過開展生產(chǎn)經(jīng)營活動為社會提供產(chǎn)品和服務(wù),并在提供產(chǎn)品和服務(wù)的活動中取得盈利。P6610．汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有其自身的特點,其經(jīng)營業(yè)績評價指標(biāo)體系應(yīng)能反映該企業(yè)的特點。P6811．汽車服產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)性質(zhì)決定了其主要產(chǎn)品是服務(wù)，幾乎所有經(jīng)營工作都是為其展開的。P7012．考核顧客對汽車維修質(zhì)量的評價,可從正確診斷車輛故障能力、解決(排除)診斷出的故障能力、故障的技術(shù)含量與難度、實施索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量等方面進行打分。P7113．考核顧客對待的評價,可從熱情接待顧客、樂于滿足顧客要求、提供中肯的建議和信息、電話回訪、圓滿解決糾紛和爭議的項目等方面進行打分,最后得出顧客對汽車維修質(zhì)量的綜合評分。P7114．改革開放后,出現(xiàn)了國家、集體、個體等多種經(jīng)濟成分的汽車維修企業(yè),這一良好局面的出現(xiàn),是與汽車維修企業(yè)的開業(yè)管理分不開的。P7215．成立汽車維修企業(yè)的條件即為汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件,它是指為保證汽車維修的正常生產(chǎn)和安全經(jīng)營,以及為用戶提供合格的服務(wù)產(chǎn)品等基本條件。P7216．汽車維修技術(shù)人員的知識、技術(shù)、經(jīng)驗以及對信息的掌握是很有限的,而汽車維修業(yè)對維修資料信息的需求日益強烈,解決這一矛盾的途徑就是汽車維修業(yè)實行信息化管理。P7517．當(dāng)前汽車服務(wù)行業(yè)市場競爭更加激烈,使同行間既有競爭又需加強合作,經(jīng)營管理的要求越來越高,所需面對和處理的信息十分繁雜。P7518．汽車維修企業(yè)的信息可簡單地分為管理信息和技術(shù)信息兩大類.P7719．當(dāng)代汽車是機電一體化的復(fù)雜產(chǎn)品,科技含量極高,掌握豐富的現(xiàn)代汽車維修技術(shù)信息已成為當(dāng)前汽車維修必不可少的條件。P7820．汽車維修業(yè)的整體信息化水平較低、起步較晚、需要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者予以重視,立足企業(yè)的長遠利益,扎扎實實地做好該項工作。P7921．對于汽車維修企業(yè)而言,信息化是一項重要的工作或一類事件、任務(wù)。它沒有一個統(tǒng)一的界定,因此可在不同理念指導(dǎo)下,用不同的方法和手段實施。P7922．信息化的根本目的是提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟效益和核心競爭力,對技術(shù)目標(biāo)的追求必須最終落實在效益目標(biāo)上。P7923．汽車維修企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù),必須根據(jù)自身生存和發(fā)展的需要進行,而不是為采用而采用,更不是為了“作秀”,不能本末倒置,流于形式。P7924．汽車維修企業(yè)必須依靠信息化手段不斷改造固有生產(chǎn)方式，大膽創(chuàng)新,才能在現(xiàn)代復(fù)雜多變的形勢和競爭激烈的環(huán)境下立于不敗之地。P7925．采用信息技術(shù)以后,汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)面更廣、視野更開闊,這將全面提升企業(yè)的競爭能力。P7926．隨著管理體制改革的不斷深人，企業(yè)之間的競爭不斷加劇,科學(xué)技術(shù)作為生產(chǎn)力,在汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)中越來越顯示出它的巨大作用。P8127．研究汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理不能局限于研究其本身,還要把它和經(jīng)濟質(zhì)量,特別是同提高經(jīng)濟效益問題聯(lián)系起來進行綜合研究。P8128．科研課題是科研活動的基本單元，它規(guī)定了科研活動的內(nèi)容、范圍和基本方向,是科研與生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合的具體環(huán)節(jié)。P8229．汽車維修企業(yè)中的維修機具設(shè)備在本企業(yè)被淘汰不用了,如在其他企業(yè)尚可使用,就不應(yīng)報廢,而應(yīng)作價轉(zhuǎn)讓。P9130．在當(dāng)今汽車服務(wù)行業(yè)競爭異常激烈的市場形勢下,汽車維修工藝顯得越來越重要,它為汽車維修服務(wù)質(zhì)量提供了保障。P9831．汽車維護工藝的組織通常是指汽車維修企業(yè)內(nèi)的維修地點的工藝組織,不包括燃油加注、外部清洗和安全檢查。P9832．為了有效完成汽車維護工作,在組織時,其作業(yè)地點應(yīng)按工藝合理布局,使各方能協(xié)調(diào)工作。P9833．一類汽車維修企業(yè)應(yīng)至少有兩名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證”的財務(wù)人員,其中應(yīng)有一名是經(jīng)過行業(yè)培訓(xùn)的財務(wù)結(jié)算人員。P10534．在二類汽車維修企業(yè),應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的助理工程師或技師以上的技術(shù)人員負責(zé)技術(shù)管理工作。P10535．物資是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最基本條件,也是保證企業(yè)生產(chǎn)活動得以正常進行的基礎(chǔ)。P11136．加強企業(yè)的物資管理對于有效地利用物資,保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行,提高企業(yè)經(jīng)濟效益有著十分重要的意義。P11137．企業(yè)的生產(chǎn)過程同時也是物資的消費過程，合理地組織物資供應(yīng),是保障企業(yè)正常進行生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)前提。P11138．汽車服務(wù)企業(yè)各類物資的消耗定額,一部分由上級主管部門制定,一部分由企業(yè)自行制定。P11339．質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，對于汽車服務(wù)企業(yè)更是如此。P14040．明確財務(wù)管理的目標(biāo),是有效組織財務(wù)管理工作的前提，同時也是合理評價財務(wù)管理工作質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。P15741．目標(biāo)成本是企業(yè)為實現(xiàn)目標(biāo)利潤應(yīng)達到成本水平，它反映了企業(yè)成本管理工作的奮斗目標(biāo)。P19642．汽車服務(wù)企業(yè)如果能合理利用工時,不斷提高勞動生產(chǎn)率,就能達到降低成本中工資福利所占比例的要求。P199三、判斷改錯題（每小題2分，共10分）在題后的括號內(nèi)，正確的打“√”，錯誤的打“×”并改正1．企業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵包含：人員素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和目標(biāo)素質(zhì)。(×)P34目標(biāo)素質(zhì)改為管理素質(zhì)2．汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理是針對汽車服務(wù)業(yè)企業(yè)的經(jīng)營活動進行的管理活動，是為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)而對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的分析和研究，是從企業(yè)全局發(fā)展出發(fā)而作出的總體性規(guī)劃。(√)P363．汽車服務(wù)企業(yè)要取得經(jīng)營成功，應(yīng)首先通過市場調(diào)查，獲取充分、準(zhǔn)確的市場信息，并在此基礎(chǔ)上，作出科學(xué)的預(yù)測，從而把握市場的規(guī)律，為正確的經(jīng)營決策打下堅實的基礎(chǔ)。(√)P434．汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)是行動的基礎(chǔ)，決策的正確與否，直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。(×)P50服務(wù)改為決策5．在我國，從事汽車維修的經(jīng)營業(yè)戶，在建立汽車維修企業(yè)時，可以先營業(yè)，然后向道路運輸行業(yè)管理申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格。(×)P72“可以先營業(yè)，然后向道路運輸行業(yè)管理申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格”改為“必須向道路運輸行業(yè)管理通過申請，取得從業(yè)經(jīng)營資格，才可營業(yè)。6．現(xiàn)代科學(xué)的成就與技術(shù)的進步，要通過大量的經(jīng)營管理組織工作才能使科技成果轉(zhuǎn)化為物質(zhì)財富，所以企業(yè)必須加強人力資源管理。(√)P81人力資源改為技術(shù)7．汽車服務(wù)企業(yè)的基本活動是對汽車產(chǎn)品為維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長汽車的使用壽命而進行的維護修理活動。(√)P818．從汽車維修服務(wù)的接車時起，到對汽車進行的基本測試、故障診斷、維護保養(yǎng)、維修調(diào)整、汽車的維修竣工和檢驗等所從事的一系列作業(yè)，以及對此一系列作業(yè)所制定的維護工藝、機具設(shè)備的使用與管理，都是在一定的技術(shù)要求或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的控制下進行的，具有高度的技術(shù)性。(√)P819．汽車服務(wù)企業(yè)的科研管理包括課題管理、成果管理和產(chǎn)業(yè)業(yè)績等內(nèi)容。(×)P82去掉“和產(chǎn)業(yè)業(yè)績“10．汽車維修機具設(shè)備管理的目的是以最小的花費取得一般的投資效果。(×)P85“一般”改為“最佳”11．汽車維修機具設(shè)備的分類主要是依據(jù)機具設(shè)備的結(jié)構(gòu)、體積大小、性能和工藝特征進行的。(×)P85去掉“體積大小、”12．按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修開業(yè)條件》要求，汽車維修企業(yè)應(yīng)配備的通用機具設(shè)備有鉆床、空氣壓縮機、電氣焊機具設(shè)備、銑床、普通車床和砂輪機等。(×)P86去掉“銑床、”13．設(shè)置汽車維修機具設(shè)備管理機構(gòu)，根據(jù)維修企業(yè)規(guī)模和生產(chǎn)的要求，建立以總經(jīng)理為首的統(tǒng)一的汽車維修機具設(shè)備管理指揮系統(tǒng)。(×)P87“總經(jīng)理”改為“廠長（總工程師)”14．根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)模和機具設(shè)備擁有量，一類維修企業(yè)應(yīng)設(shè)機具設(shè)備管理科，二類維修企業(yè)應(yīng)設(shè)專職機具設(shè)備管理員，在董事會的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下實施汽車維修機具設(shè)備管理。(×)P88董事會改為廠長15．汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家法律、法規(guī)的要求，以及行業(yè)主管部門的具體規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)的特點，編制本企業(yè)機具設(shè)備管理制度。(√)P8816．汽車維修機具設(shè)備的合理使用是保持機具設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，保證汽車維修質(zhì)量，降低汽車維修成本的重要環(huán)節(jié)。(√)P8917．汽車維修機具設(shè)備使用的崗位責(zé)任制是本著機具設(shè)備誰使用，誰管理，誰負責(zé)的原則，明確規(guī)定了保管的責(zé)任。它是加強機具設(shè)備使用、保管的好辦法。(√)P8918．根據(jù)汽車維修企業(yè)的規(guī)模，汽車維修機具設(shè)備的維護一般采用三級維護制，即一級維護、二級維護、三級維護。(×)P90“三級維護”改為“日常維護”19．汽車維修機具設(shè)備的報廢有兩種情況：一是在正常使用中受到磨損，年久而喪失使用價值；二是自然和意外事故造成無法修復(fù)的毀損。(√)P9120．溝通方法、技巧很多，對于汽車服務(wù)企業(yè)員工來說，掌握一些溝通的基本方法、在開展業(yè)務(wù)能夠隨機應(yīng)變，隨意發(fā)揮。(×)P232在開展業(yè)務(wù)能夠隨機應(yīng)變，隨意發(fā)揮。改為技巧是開展業(yè)務(wù)的前提。21．汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一個專職的標(biāo)準(zhǔn)化管理隊伍來從事標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。從企業(yè)高層管理到各個基層部門必須配備專人負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的管理工作。(√)P9422．汽車服務(wù)企業(yè)從本企業(yè)的實際出發(fā)，制定一套完善的技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，確保汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及正常的經(jīng)營秩序。(√)P9423．計量工作主要是用科學(xué)的方法和手段，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的量、質(zhì)的數(shù)值進行掌握和管理，包括計量檢定、測試和化學(xué)分析等方面的計量技術(shù)和計量管理工作。(√)P9424．汽車維修技術(shù)檔案包括與汽車維修服務(wù)相關(guān)的各項國家標(biāo)準(zhǔn)與政策法規(guī)，汽車維修行業(yè)的行業(yè)技術(shù)管理規(guī)定，汽車主機廠的技術(shù)文件、操作規(guī)程、技術(shù)服務(wù)電報等，汽車服務(wù)企業(yè)的各項技術(shù)管理制度、車輛維修技術(shù)工況登記表等。(√)P9725．汽車修理作業(yè)的組織形式分為固定作業(yè)、定崗作業(yè)和流水作業(yè)。(×)P99去掉“、定崗作業(yè)”26．人力資源管理從早期的著眼于“物”的、“硬”的管理到強調(diào)管理的“軟”的一面，再到開發(fā)性管理，是技術(shù)管理不斷走向科學(xué)的一個進步過程。(×)P102技術(shù)改為人力資源27．現(xiàn)代汽車維修企業(yè)核心竟?fàn)幜χ皇乾F(xiàn)代人力資源管理，汽車維修企業(yè)的組織決定著企業(yè)的命運，而企業(yè)組織的建設(shè)依賴的是人力資源管理。(√)P10128．在汽車維修企業(yè)培訓(xùn)中要堅持以市場經(jīng)濟為導(dǎo)向與企業(yè)需求相結(jié)合的原則，統(tǒng)一安排，因材施教，分工合作，團結(jié)協(xié)助。(×)P109去掉：“，分工合作，團結(jié)協(xié)助”29．對汽車服務(wù)企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是“維修”，對產(chǎn)品質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進行。(×)P141維修改為服務(wù)30．汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，從價值形態(tài)來看表現(xiàn)為資金運動。這種資金運動包括資金的籌集、使用、耗費、收人和分配等內(nèi)容。(√)P15631．汽車服務(wù)企業(yè)在實現(xiàn)服務(wù)的過程中，必然伴隨著一系列人、財、物的消耗，構(gòu)成汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動的成本與費用。(√)P18932．汽車服務(wù)企業(yè)要重視企業(yè)形象的系統(tǒng)工程建設(shè)，在消費者心目中建立起產(chǎn)品質(zhì)量好、商業(yè)信譽高、環(huán)境整潔溫馨、員工親切熱情、服務(wù)細致周到的企業(yè)形象，從而取得長期、穩(wěn)定的客戶群。(√)P20233．企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)是由一系列觀點構(gòu)成，現(xiàn)階段根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀，可以把客戶觀、誠信觀、質(zhì)量觀作為企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。(√)P212四、名詞解釋（每小題3分，共15分）1．汽車維護：指為減少車輛在使用中的損耗，預(yù)防故障，維持車輛完好的技術(shù)狀況或工作能力，延長車輛使用壽命所采取的技術(shù)組織措施。P52．現(xiàn)代企業(yè)管理方法：是在總結(jié)和利用人類發(fā)展的各種先進成果的基礎(chǔ)上，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，從根本上改變傳統(tǒng)管理以主觀意志和經(jīng)驗為主的落后狀況的一個進程。P223．經(jīng)營：經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實現(xiàn)其站略目標(biāo)，以市場為對象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織的活動。P364．特許經(jīng)營：是特許人和受許人之間的契約關(guān)系，對受許人經(jīng)營中的相關(guān)領(lǐng)域、經(jīng)營訣竅和培訓(xùn)，特許人提供或有義務(wù)保持持續(xù)的興趣；受許人的經(jīng)營是在特許人所有和控制下的一個共同標(biāo)記、經(jīng)營模式和過程之下進行的，并且受許人從自己的資源中對其義務(wù)進行投資。P385．企業(yè)經(jīng)營：是企業(yè)以市場為對象而開展的適應(yīng)市場需求、開拓市場，提高市場占有率，并取得盡可能好的經(jīng)濟效益的全部生產(chǎn)經(jīng)營活動的總稱。P426．市場調(diào)查：是運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃、系統(tǒng)而客觀地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)市場的信息資料，從而了解市場的現(xiàn)狀和發(fā)展變化趨勢，為做好企業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。P437．市場預(yù)測：在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的方法和手段把握事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，從而對預(yù)測對象的未來狀態(tài)作出判斷。P478．企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價：為了實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動及其結(jié)果做出一種價值判斷。其核心是比較所費與所得，力求用盡可能小的所費去獲得盡可能大的所得。P679．開業(yè)管理：指政府的運輸管理部門協(xié)同工商行政等管理機關(guān)，根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)對汽車維修企業(yè)的建立所進行的行政管理。P7210．汽車服務(wù)企業(yè)的年審：指道路運政管理部門為了加強汽車維修企業(yè)管理，提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國標(biāo)《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》，對汽車服務(wù)企業(yè)進行的一年一次的年度審查。P7311．信息：是指應(yīng)用符號、數(shù)據(jù)或信號等形式通過一定的傳遞和處理，來表現(xiàn)各種相互聯(lián)系的客觀事物在運動變化中所具有的特征性內(nèi)容的總稱。P7412．科研成果：指某項科研課題通過參與人員的辨證思維活動與操作實驗達到了預(yù)期目的，并經(jīng)評議(或鑒定)，確認具有一定的社會價值的創(chuàng)造性結(jié)果。P8213．汽車維修機具設(shè)備：指在汽車維修生產(chǎn)過程中所需要的機械和儀器等，這些機械和儀器可供長期使用，并在使用中基本保持原有的實物形態(tài)。P8414．汽車維修機具設(shè)備管理：是以汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，通過一系列的技術(shù)、經(jīng)濟和組織措施，對機具設(shè)備的設(shè)計制造、購置、安裝、使用、維護、修理、改造、更新直至報廢的全過程進行的管理。P8415．計量：是用計量器具的標(biāo)準(zhǔn)量值去測量各種計量對象的量值。P9416．汽車固定修理作業(yè)：是指汽車的拆散和裝配以一輛汽車的車架為主，并固定在一定的工作位置上完成的作業(yè)。P9917．工時工作制度：指一年的工作天數(shù)、每個工作日的工作班數(shù)和每工作班的延續(xù)工作時間。P10718．員工培訓(xùn)：指企業(yè)為實現(xiàn)自身目標(biāo)和員工個人發(fā)展的目標(biāo)，采用一定方式有計劃、系統(tǒng)地對全體人員進行培養(yǎng)和訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識、技能等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位的工作。P10719．物資消耗定額：是指在一定的技術(shù)、組織、環(huán)境條件下，為完成一定數(shù)量的工作任務(wù)所必需消耗的各類物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。P11320．物資儲備定額：指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為保證生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進行所必需的、經(jīng)濟合理的物資儲備的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。P11521．全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。P14622．質(zhì)量保證體系：指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的觀點和方法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管理活動合理的組織起來，形成一個有共同目標(biāo)，責(zé)權(quán)明確，互相協(xié)調(diào)，互相促進的有機整體。P14723．財務(wù)管理：通過財務(wù)預(yù)測、財務(wù)計劃、財務(wù)控制及財務(wù)分析等環(huán)節(jié)的相互配合、緊密聯(lián)系，形成周而復(fù)始的財務(wù)管理循環(huán)過程，構(gòu)成完整的財務(wù)管理工作體系。P15724．財務(wù)風(fēng)險：又稱籌資風(fēng)險，是指企業(yè)籌資相關(guān)的風(fēng)險，尤其指由于財務(wù)杠桿作用導(dǎo)致企業(yè)所有者權(quán)益變動的風(fēng)險，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)的風(fēng)險。P17025．成本：就是生產(chǎn)產(chǎn)品所消耗或轉(zhuǎn)移的生產(chǎn)資料的價值和勞動力報酬的支出。P18926．經(jīng)營成本：指企業(yè)在服務(wù)過程中實際發(fā)生的，與運輸、裝卸、維修、銷售和其他業(yè)務(wù)等營運生產(chǎn)直接有關(guān)的各項支出，包括人工費、材料費和其他費用。P19027．企業(yè)文化：是指企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中逐步形成的被絕大多數(shù)職工認可、遵循，并帶有本企業(yè)特點的哲學(xué)、行為方式、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、價值取向、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)和思想意識等因素的總和。P20128．公共關(guān)系：指一個組織為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對組織的認識、理解與支持，樹立良好的組織形象而進行的一系列活動。P217管理體系：是企業(yè)系統(tǒng)的具體劃分模式以及子系統(tǒng)與母系統(tǒng)、子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間的關(guān)系。就現(xiàn)代管理而言，企業(yè)總系統(tǒng)可分為經(jīng)營決策、計劃管理、生產(chǎn)經(jīng)營、過程監(jiān)控、經(jīng)濟核算、信息管理和后勤保障等子系統(tǒng)，形成一個圍繞企業(yè)總目標(biāo)和宗旨運轉(zhuǎn)的有機體系。P26五、簡答題（每小題5分，共35分）1．什么是汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理？P1答：所謂汽車服務(wù)企業(yè)的技術(shù)管理，就是合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和激勵本企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項技術(shù)工作。利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)活動，盡快地把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化。2．企業(yè)技術(shù)管理的意義是什么？P1技術(shù)管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建立在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上的重要保證。技術(shù)管理是企業(yè)提高經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。技術(shù)管理是促進企業(yè)科研和技術(shù)開發(fā)的重要條件。技術(shù)管理也是技術(shù)資源節(jié)約和利用的基本要求。3．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)有哪些？P2有計劃地開展科研和技術(shù)開發(fā)，建立科學(xué)儲備。加快科研成果轉(zhuǎn)化為應(yīng)用技術(shù)的進程，建立相應(yīng)的技術(shù)儲備。加快應(yīng)用技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力的進程。建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序。建立健全技術(shù)管理指揮系統(tǒng)。貫徹執(zhí)行國家技術(shù)政策和法規(guī)。加強對企業(yè)職工的技術(shù)培訓(xùn)。4．現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有何特點？P4現(xiàn)代汽車維修企業(yè)有兩大特點：一是先進的維修檢測設(shè)備和維修資料的應(yīng)用。二是計算機網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理。5．加入WTO后對汽車維修業(yè)有何影響？P10我國加入加入WTO，汽車維修業(yè)面臨的沖擊和影響主要表現(xiàn)在下列五個方面：管理體制和管理方式與WTO規(guī)則格格不入。汽車運輸與維修法規(guī)體系不完善。汽車維修企業(yè)多、小、散、弱，競爭力差。汽車維修技術(shù)裝備差，修理時間長，收費高，質(zhì)量低。汽車配件市場混亂，假冒偽劣配件日益泛濫。6．汽車維修業(yè)有那幾個類別？P6按照維修業(yè)戶的經(jīng)營技術(shù)條件，將維修業(yè)戶劃分為三個類別，不同類別的企業(yè)有不同的作業(yè)范圍。一類業(yè)戶：可以從事汽車的大修、總成大修、一級維護、二級維及小修。二類業(yè)戶：可以從事汽車一級維護、二級維及小修。三類業(yè)戶：可以從事一個或兩個以上的專項修理。7．特許經(jīng)營的三大要素是什么？P38特許人與受許人是相互獨立的在特許契約的約束下，雙方互有權(quán)利和義務(wù)。受許人要對其義務(wù)進行投資。8．汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容是什么？P42汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理由經(jīng)營活動和生產(chǎn)活動兩大部分組成。生產(chǎn)活動是基礎(chǔ)，具有內(nèi)向性，其基本要求是充分利用和合理組織企業(yè)內(nèi)部的各種資源，用最經(jīng)濟的方法，向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)營活動是與企業(yè)外部環(huán)境相聯(lián)系的活動，具有外向性，它的基本要求是使企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動適應(yīng)外部環(huán)境的變化，根據(jù)汽車維修市場的需求和競爭者的狀況以及其他條件的變化，制定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、目標(biāo)和計劃，以保證企業(yè)生產(chǎn)成果的實現(xiàn)，并取得良好的經(jīng)濟效益。9．市場調(diào)查對汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理有何重要意義？P44(1)確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向；(2)及時進行經(jīng)營決策；(3)促進開發(fā)新產(chǎn)品；(4)確定企業(yè)的經(jīng)營策略；(5)修改和完善企業(yè)策略；總之，市場調(diào)查是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)工作，對于企業(yè)掌握市場，正確決策并贏得經(jīng)營管理主動權(quán)，具有十分重要的意義。10．市場預(yù)測對企業(yè)經(jīng)營管理有何作用？P48市場預(yù)測對企業(yè)經(jīng)營管理的作用主要表現(xiàn)在下列方面：為經(jīng)營決策提供依據(jù)；掌握消費趨勢；摸清競爭對手狀況；掌握市場各種變化引起企業(yè)經(jīng)營管理的變化。11．簡述市場預(yù)測的過程。P48市場預(yù)測的過程市場預(yù)測由于目的、條件、方法的不同，實際操作的程序和步驟也不完全一樣，預(yù)測的一般流程：確定預(yù)測目標(biāo)；收集分析歷史資料；選擇預(yù)測技術(shù)并建立預(yù)測模型；評價預(yù)測模型，找出合適預(yù)測方法；進行預(yù)測；分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報告。12．企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)的構(gòu)成要素是什么？P67企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)主要由以下幾個基本要素構(gòu)成：評價主體：評價主體一般是指與評價對象利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績狀況的相關(guān)利益人。評價客體：評價客體是指實施評價行為的對象。它是由評價主體的需要來確定，根據(jù)評價的目的來選擇評價對象。評價指標(biāo)：評價指標(biāo)是根據(jù)評價目的和評價主題的需要而設(shè)計，用以反映評價對象的特征的。評價標(biāo)準(zhǔn)：評價標(biāo)準(zhǔn)是指判斷評價對象好壞的基準(zhǔn)。評價方法：評價方法是獲取業(yè)績評價信息的手段。13．汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)績評價的內(nèi)容有哪些？P70服務(wù)業(yè)績評價的具體內(nèi)容是通過一定的項目或系列指標(biāo)的考核與核算來實現(xiàn)的，主要包括：服務(wù)質(zhì)量：它包括服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動質(zhì)量和顧客對服務(wù)的期望等服務(wù)效益：是指服務(wù)活動過程中所耗費的財力與社會勞動，同所實現(xiàn)的經(jīng)營成果之間的對比關(guān)系，反映的是投入與產(chǎn)出的關(guān)系，一般考核的項目有營業(yè)收入、成本費用、利潤指標(biāo)等。14．為什么要進行汽車服務(wù)企業(yè)年審管理？P74汽車服務(wù)企業(yè)年審既是運政管理部門的一項管理業(yè)務(wù)，也是汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理者的一項重要工作。這一工作開展得好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)營資格和企業(yè)形象以及企業(yè)的發(fā)展，因此，必須加以重視。為保證年審工作的順利進行，應(yīng)建立相應(yīng)在組織保障體系，從設(shè)施、設(shè)備和人員等方面加強管理，健全企業(yè)的規(guī)章制度，規(guī)范化編寫和提交審核文件，嚴(yán)格遵照年審要求，及時、全面地進行總結(jié)和申報，促使年審工作順利完成。年審工作是對企業(yè)工作的一個全面的檢查和總結(jié)，可以從中發(fā)現(xiàn)問題和不足，以便及時地加以改正和提高。15．汽車維修技術(shù)信息的來源有那幾方面？P78目前，國內(nèi)外汽車技術(shù)資料豐富，概括起來，汽車維修技術(shù)資料主要來源于以下方面：(1)汽車維修書籍每年國內(nèi)外許多汽車工程師或設(shè)計者將他們的經(jīng)驗總結(jié)后寫成書公開發(fā)表，這些書籍已成為汽車維修技術(shù)信息的主要來源。(2)國外引進的汽車維修資料主要有美國米切爾公司和奧帝達公司出品的維修資料。(3)生產(chǎn)廠家提供的“維修手冊”或“維修指南”。這些資料往往是汽車維修的依據(jù)和檢驗的標(biāo)準(zhǔn),是技術(shù)信息的重要來源。16．汽車維修技術(shù)信息的收集途徑有哪些？P78途徑有：查閱汽車維修專業(yè)圖書和資料獲取所需的技術(shù)信息；通過技術(shù)咨詢獲取所需技術(shù)信息；通過網(wǎng)絡(luò)查詢資料；應(yīng)用遠程診斷技術(shù)。17．汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)如何進行管理？P79汽車維修企業(yè)信息系統(tǒng)管理的目標(biāo)就是保證整個系統(tǒng)安全、正常地工作。因此，信息系統(tǒng)的管理可從信息系統(tǒng)的工作流程入手，做好信息的收集、信息的加工、信息的傳輸和存儲和系統(tǒng)維護等。18．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理包括哪些方面？P81答：科研與技術(shù)開發(fā)機具設(shè)備管理基本技術(shù)管理維護技術(shù)工藝管理。19．汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)是什么？P81汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)主要有：1)開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場。2)提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力。3)為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進行。20．企業(yè)科研課題的來源有哪些？P82企業(yè)科研課題的來源主要有以下幾個方面：1)滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展對技術(shù)改造的需要。2)來源于市場的需求。3)來源于技術(shù)預(yù)測與各級長遠發(fā)展規(guī)劃。4)來源于各單位相互委托的研究開發(fā)項目。5)來源于科技情報與學(xué)術(shù)交流。21．哪些科研工作內(nèi)容對當(dāng)前汽車維修服務(wù)企業(yè)顯得尤為重要？P83(1)當(dāng)前市場經(jīng)濟體制下汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式與方法。(2)與微電子、計算機技術(shù)和液壓傳動有關(guān)的汽車運用與維修綜合技術(shù)。(3)汽車維修新材料、新工藝的開發(fā)與研究。(4)新型汽車維護、修理機具設(shè)備的研究、開發(fā)。(5)科學(xué)評價車輛的方法、手段。22．汽車維修機具設(shè)備管理是一個完整的系統(tǒng)，它包含哪些含義？P841)汽車維修機具設(shè)備管理是對機具設(shè)備從選型、采購計劃開始直至機具設(shè)備報廢為止的全過程進行的管理。2)汽車維修機具設(shè)備管理應(yīng)從技術(shù)、經(jīng)濟、組織三方面著手進行綜合管理。3)完善汽車維修機具設(shè)備全過程的后勤保障工作。23．汽車維修機具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用是什么？P85汽車維修機具設(shè)備管理在汽車維修生產(chǎn)中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1)汽車維修機具設(shè)備管理是以充分利用維修機具設(shè)備，檢測機具設(shè)備，提高維修質(zhì)量和生產(chǎn)效率，獲得最大經(jīng)濟效益為前提的。2)汽車維修機具設(shè)備管理是為保證機具設(shè)備具有良好的技術(shù)狀況，以保證汽車維修生產(chǎn)正常進行。3)汽車維修機具設(shè)備管理是通過不斷改善機具設(shè)備技術(shù)狀況和提高機具設(shè)備的技術(shù)性能來為優(yōu)質(zhì)、低耗、安全運行創(chuàng)造條件的，由此促進汽車維修生產(chǎn)的發(fā)展，提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟效益。24．合理使用汽車維修機具設(shè)備應(yīng)具備什么條件？P89應(yīng)具備以下條件：合理配備維修機具設(shè)備；(2)合理配備操作工人；(3)操作人員要進行崗前培訓(xùn)；(4)為汽車維修機具設(shè)備創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作條件；(5)對職工進行正確使用和愛護汽車維修機具設(shè)備的宣傳教育活動；(6)建立科學(xué)的汽車維修機具設(shè)備規(guī)章制度。25．汽車維修機具設(shè)備包含哪些技術(shù)安全操作規(guī)程？P90汽車維修機具設(shè)備技術(shù)安全操作規(guī)程一般包括下列內(nèi)容：①汽車維修機具設(shè)備的使用范圍和操作要點；②汽車維修機具設(shè)備的潤滑注油規(guī)定；③汽車維修機具設(shè)備的維護事項；④使用汽車維修機具設(shè)備的嚴(yán)禁事項和事故緊急處理步驟。26．企業(yè)計量工作的基本任務(wù)是什么？P95基本任務(wù)是：宣傳貫徹計量法令和相關(guān)制度，監(jiān)督檢查各部門、各環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況；建立健全計量機構(gòu)，配備計量人員；建立計量標(biāo)準(zhǔn)器，開展量值傳遞和周期檢定；研究解決生產(chǎn)中的計量測試問題，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗，促進技術(shù)進步和改善經(jīng)營管理提供測量統(tǒng)一的保證。27．簡述人力資源管理的內(nèi)容。P103答：包括：人力資源規(guī)劃、工作分析、員工招聘與選拔、員工培訓(xùn)、員工績效管理、員工薪酬管理、員工激勵、職業(yè)生涯設(shè)計與管理、人員保護與社會保障、勞動關(guān)系與勞動合同、企業(yè)文化與團隊建設(shè)、人力資源管理系統(tǒng)評估與生產(chǎn)力改進等。28．加強員工培訓(xùn)對企業(yè)有什么重要意義？P108答：培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和增強企業(yè)競爭力的根本途徑之一。培訓(xùn)是提高勞動生產(chǎn)率和工作效率的重要途徑。培訓(xùn)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。29．汽車維修企業(yè)如何對質(zhì)管人員、檢驗人員進行培訓(xùn)？P110一是要普遍加強理論技術(shù)教育，使其在二、三年內(nèi)，在技術(shù)水平上提高一個等級；二是對沒有受過專業(yè)教育的人員，要有計劃地進行本專業(yè)中專、大專課程的理論教育；三是對質(zhì)檢人員，要能及時進行新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)、新車型及檢測設(shè)備運用的培訓(xùn)，使其做到熟練掌握、運用自如。30．汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的包括有哪些內(nèi)容？P111答：汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理是對汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動所需要的各種物資供應(yīng)、保管、合理使用等進行的一系列管理工作的總稱。它包括：物資供應(yīng)計劃的編制、物資的采購、物資消耗定額的制定和管理、物資儲備量的控制、創(chuàng)庫管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。31．物資管理的任務(wù)有哪些？P111(1)開展調(diào)查研究，充分掌握物資的供需信息；(2)加強物流管理，提供后勤保障；(3)合理使用和節(jié)約物資；(4)經(jīng)濟合理地確定物資儲備；(5)縮短物資流通時間，加速流動資金周轉(zhuǎn)；(6)制訂物資管理的崗位責(zé)任規(guī)章制度。32．什么是ABC分類控制法？P125ABC分類控制法主要是按品種和占用資金的多少進行分類的，即把企業(yè)全部物資劃分為ABC三大類。A類物資品種少，占用資金大；B類物資品種比A類多，占用資金比A類少；C類物資品種很多，但占用資金很少。33．全面質(zhì)量管理的特點是什么？P146全面質(zhì)量管理最基本的特點就是以系統(tǒng)的觀點和方法，實施全面的、全過程的、全員的質(zhì)量管理。(1)提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量；(2)全過程的質(zhì)量管理；(3)全員的質(zhì)量管理；(4)以預(yù)防為主，防檢結(jié)合；(5)把數(shù)理統(tǒng)計方法作為全面質(zhì)量管理的重要手段。34．全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)是什么？P147全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)可以概括為三個方面：確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃；建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系。35．質(zhì)量保證體系主要工作有哪些？P147有以下幾項：(1)制定質(zhì)量計劃體系；(2)建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)；(3)建立質(zhì)量檢驗工作體系；(4)實行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、管理程序流程化；(5)組織全面質(zhì)量管理小組活動；(6)建立綜合質(zhì)量管理機構(gòu)。36．我國汽車服務(wù)企業(yè)籌資有哪些渠道？P159(1)國家財政資金；(2)銀行信貸資金；(3)非銀行金融機構(gòu)資金；(4)其他企業(yè)資金；(5)職工和民間的資金；(6)企業(yè)自留資金；(7)外商資金。37．企業(yè)籌資方式有哪些？P159(1)吸收直接資金；(2)發(fā)行股票；(3)銀行借款；(4)商業(yè)信用；(5)發(fā)行債券；(6)發(fā)行短期融資券；(7)租賃籌資。38．汽車服務(wù)企業(yè)進行成本、費用控制在基本任務(wù)是什么？P194基本任務(wù)是通過建立健全成本、費用控制系統(tǒng)，運用各種控制手段與方法，對成本、費用的形成進行適時、全面、有效的控制，防止運輸生產(chǎn)經(jīng)營活動中的損失浪費，避免成本偏差的發(fā)生，保證企業(yè)成本、費用目標(biāo)的實現(xiàn)。39．汽車服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)成本預(yù)測步驟是什么？P196目標(biāo)成本預(yù)測需要做好大量工作，預(yù)測一般有以下步驟：1.進行市場調(diào)查；2．對調(diào)查資料進行整理，選擇某一先進成本作為目標(biāo)成本；3.預(yù)測成本根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部各種資料和市場發(fā)展趨勢；4.測算目標(biāo)成本；5.對比各種可能降低成本方案的經(jīng)濟效果，確定最佳目標(biāo)成本。40．如何進行汽車服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)？P203(1)全體員工樹立正確的價值觀；(2)引人全新的經(jīng)營理念；(3)塑造代表人物風(fēng)格；(4)樹立集體意識和共同理想；(5)樹立企業(yè)精神和職業(yè)道德；(6)塑造服務(wù)特色；(7)增強廣告意識；(8)加強感情投入。41．簡述公關(guān)禮儀的基本原則。P218在從事各種商業(yè)活動和遵行商務(wù)禮儀時，應(yīng)把握好以下基本原則：(1)“尊敬”原則；(2)“真誠”原則；(3)“謙和”原則；(4)“寬容”原則；(5)“適度”原則?？傊?，在人際交往和商務(wù)活動中，掌握并遵行禮儀原則，待人誠懇，彬彬有禮，就能得到別人的尊敬和尊重。42．簡述與客戶溝通的步驟。P231（1）事先的準(zhǔn)備；（2）了解顧客的問題、需求；（3）闡述觀點；（4）解除反對意見；（5）提出解決方案,達成協(xié)議；（6）共同實施。六、論述題（每小題10分，共20分）1．車輛維修按作業(yè)范圍分那幾個類別？P6車輛修理按作業(yè)范圍可分為車輛大修、總成大修、車輛小修和零件修理。車輛大修：指在汽車行駛一定里程后，經(jīng)檢測診斷和技術(shù)鑒定，用修理或更換車輛零部件的方法，恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀況，使之完全或接近完全恢復(fù)車輛壽命的恢復(fù)性修理。總成大修：指車輛的總成經(jīng)過一定使用里程后，用修理或更換車輛零部件的方法，恢復(fù)總成完好技術(shù)狀況和壽命的恢復(fù)性修理。車輛小修：指修理或更換個別零件的方法，保證或恢復(fù)車輛工作能力的運行性修理，主要是消除車輛在運行過程或維護作業(yè)過程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障或隱患所進行的修理工作。零件修理：是指對因磨損、變形、損傷等而不能繼續(xù)使用的零件，在和服經(jīng)濟原則的前提下，利用校正、噴涂、電鍍、堆焊、機械加工等方法進行修復(fù)，以恢復(fù)零件的配合尺寸、幾何形狀和表面性能。2．為適應(yīng)加入WTO后的新形勢，應(yīng)采取哪些對策和措施？P11第一，加快發(fā)展以核心服務(wù)技術(shù)為主體的連鎖經(jīng)營模式。創(chuàng)立適合我國國情的新型維修服務(wù)模式，建立核心競爭能力。大力發(fā)展連鎖業(yè)務(wù)，整合現(xiàn)有維修服務(wù)企業(yè)。第二，建立與生產(chǎn)企業(yè)和流通服務(wù)企業(yè)倡導(dǎo)的4S模式相一致的維修企業(yè)管理體系，建立與之相適應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第三，盡快改變目前汽車維修廠政出多門的混亂狀況，立足于大交通，由一個行政管理部門歸口管理汽修業(yè)，同時管理人員也應(yīng)轉(zhuǎn)變管理觀念，寓管理于服務(wù)之中，提高管理效率與水平，做好“法官”與“裁判員”。第四，盡快清理并撤銷與WTO規(guī)則不符的汽車維修方面的法規(guī)，規(guī)章和文件。制定、修改、補充和完善汽車維修法規(guī)體系和標(biāo)準(zhǔn)體系及相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。例如：汽車維修企業(yè)開業(yè)技術(shù)條件及管理標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)；汽車維修配件標(biāo)準(zhǔn)。第五，盡快以大中城市大型汽車維修企業(yè)為核心，組建一些跨行業(yè)，跨地域的大型汽車維修企業(yè)集團股份公司，實行汽車維修、檢測、配件供應(yīng)與培訓(xùn)一體化管理。第六，引進技術(shù)與管理人才，并通過培訓(xùn)，迅速提高汽車維修管理人員與員工的素質(zhì)，提高管理水平，以增強在維修市場的競爭力。第七，更新車輛檢測和維修設(shè)備，采用高科技，如汽車電子數(shù)據(jù)技術(shù)、電子化檢測和維修診斷技術(shù)等。3．論述服務(wù)業(yè)績的評價指標(biāo)的內(nèi)容。P70答：服務(wù)業(yè)績評價內(nèi)容應(yīng)分別用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)效益指標(biāo)來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。1)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：對于汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可通過以下兩個方面的指標(biāo)來反映:：①顧客滿意度指標(biāo)：顧客滿意度是衡量企業(yè)顧客對服務(wù)水平滿意程度的綜合性指標(biāo)，通過對滿意度調(diào)查可以估計和了解顧客在整個關(guān)鍵問題上對企業(yè)表現(xiàn)的看法。②投拆比例：顧客實施投訴，意味著他對企業(yè)的服務(wù)已不滿，投訴若不能得到及時、有效的處理,顧客就可能轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)去消費。因此，投拆比例是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，通常以統(tǒng)計期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。2)服務(wù)效益指標(biāo)：①經(jīng)營狀況指標(biāo)：一般包括營業(yè)收人指標(biāo)、成本及費用、利潤指標(biāo)，這些指標(biāo)主要是為反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施所取得的效果。②盈利能力指標(biāo)：一般包括資本利潤率、營業(yè)利潤率、資本增值率、總資產(chǎn)報酬率，這些指標(biāo)同樣是為反映企業(yè)通過營銷措施所取得的資產(chǎn)回報情況。③社會效益指標(biāo)：用以反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施在社會聲譽方面所取得的成果，該項指標(biāo)一般很難進行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造條件。4．為什么汽車維修企業(yè)要進行經(jīng)營管理信息化？P75答：應(yīng)用信息技術(shù)是汽車維修企業(yè)競爭的需要。面臨全球化競爭和加入世貿(mào)組織，我國汽車維修企業(yè)要在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，必須用信息技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理和生產(chǎn)方法，全面、深入、持續(xù)地應(yīng)用信息技術(shù)。應(yīng)用信息技術(shù)是科技發(fā)展的需要。以計算機技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使得汽車維修企業(yè)的基本科研、開發(fā)、生產(chǎn)、管理手段均已與信息技術(shù)難解難分。應(yīng)用信息技術(shù)是社會、經(jīng)濟發(fā)展的需要。當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展的趨勢使得未來的任何汽車維修企業(yè)都無法離開市場環(huán)境而封閉的生存。因此，以互聯(lián)網(wǎng)科技為標(biāo)志的現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用將成為汽車維修企業(yè)與外部溝通和聯(lián)系的重要方式。汽車維修企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗表明，走信息化之路是當(dāng)代汽車維修企業(yè)適應(yīng)市場需求、提高競爭力有效手段。5．汽車維修企業(yè)要如何進行信息系統(tǒng)管理？P80答：信息系統(tǒng)管理的目標(biāo)就是保證整個系統(tǒng)安全、正常地工作，因此，信息系統(tǒng)的管理可從信息系統(tǒng)的工作流程入手，做好信息的收集、加工、傳輸、存儲和維護等環(huán)節(jié)的管理工作。(1)信息的收集企業(yè)所需的信息來源廣、變化快，必須加強管理，建立比較穩(wěn)定的信息來源，落實信息收集責(zé)任制，提高職工的信息意識，培養(yǎng)他們養(yǎng)成記錄和互通信息的習(xí)慣，增加企業(yè)的信息系統(tǒng)收集渠道。(2)信息的加工企業(yè)所收集的信息數(shù)量大、形式多樣、內(nèi)容繁雜，給系統(tǒng)對信息的處理帶來了不小的難度。因此，必須加強管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，實現(xiàn)最佳的人機配合，使系統(tǒng)高效準(zhǔn)確地處理信息。(3)信息的傳輸和存儲通過建立一整套的信息管理制度，健全企業(yè)信息傳輸系統(tǒng)，保證信息能快速、準(zhǔn)確地送達和接收?？茖W(xué)地設(shè)立企業(yè)信息庫，確保信息及時集中，防止泄密和丟失。(4)系統(tǒng)維護應(yīng)定時進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護，及時處理和清除無用的數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)的工作效率。維護可分級進行，做到既達到目的，又節(jié)約成本。6．論述汽車維修機具設(shè)備管理工作有哪些內(nèi)容？P871)建立汽車維修機具設(shè)備管理機構(gòu)，設(shè)立專職、兼職機具設(shè)備管理人員，加強操作工人技術(shù)培訓(xùn)，提高操作人員技術(shù)素質(zhì)，保證合理使用機具設(shè)備，精`心維護機具設(shè)備，發(fā)揮機具設(shè)備在汽車維修生產(chǎn)中的作用。2)根據(jù)汽車維修機具設(shè)備的性能及維修工藝要求，正確合理地使用機具設(shè)備，禁止違章操作和超負荷使用，防止非正常磨損，杜絕機具設(shè)備事故發(fā)生，保持機具設(shè)備良好的技術(shù)狀況和應(yīng)有的精度，充分發(fā)揮機具設(shè)備的作用。3)認真貫徹執(zhí)