售樓代表銷售培訓(xùn)(講義)

〔講義〕[開場白]：恭喜各位選擇房地產(chǎn)銷售這一行業(yè)！售樓代表享有著其他銷售人員所不具備的優(yōu)越條件：坐銷；工作環(huán)境；心理優(yōu)勢；更好的收入但是，房地產(chǎn)銷售是一個(gè)充滿競爭的“精英行業(yè)〞：更繁雜的產(chǎn)品相關(guān)知識；更豐富的銷售技能、技巧；面對客戶最為慎重的購置選擇；成交結(jié)果對客戶將產(chǎn)生甚至一生的影響……如何成為一個(gè)合格的售樓代表，如何在這個(gè)“精英行業(yè)〞中立穩(wěn)腳跟，成為“精英中的精英〞。我們將用幾天的時(shí)間，共同探討這些問題。第一局部消費(fèi)行為根本規(guī)律[從一份?商品房購銷合同?談起]何謂購銷，購銷即買賣，一個(gè)銷售行為包含了購〔買〕與銷〔賣〕兩方面，讓我們首先從我們的客戶這一方探尋一些他們買東西的規(guī)律，了解一下那些看樓、買樓的客戶，他們到底是怎么一回事，心中在想些什么。一需求每一位客戶都是報(bào)著某種需求走進(jìn)商店的，走進(jìn)售樓處的客戶同樣如此。人為什么要買東西——需要與需求需求——欲望——<購置>——滿足饑餓——〔購置〕——食物寒冷——〔購置〕——衣服需要——〔購置〕——某種使用價(jià)值人有多少種需求馬斯洛需要層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重，被認(rèn)同歸屬，人際交往平安，保障生存〔根本需求〕〔后面在銷售技巧局部我們還要談到需要層次論在售樓工作中的具體應(yīng)用?！场沧≌翅槍Σ煌瑢哟涡枰匿N售切入點(diǎn)：從住宅的根本層面介紹：居住，健康面積，戶型樓層，朝向社區(qū)設(shè)施等從品質(zhì)、平安、增值方面介紹：質(zhì)量，裝修標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)保安系統(tǒng)公司品牌、信譽(yù)樓宇升值潛力和前景從社區(qū)大環(huán)境以及便利性方面介紹：交通，通訊區(qū)內(nèi)環(huán)境配套，會所，公共區(qū)域生活、待客及商務(wù)活動(dòng)的設(shè)施與外界交往從心理感受方面介紹：置業(yè)是對家庭的保障值得炫耀的方面，如區(qū)內(nèi)有名人居住等從成就感方面介紹：個(gè)人事業(yè)成功的表現(xiàn)身份、地位表達(dá)核心是“需要得到滿足〞顧客總是為了滿足某一種需要才來購置，如果你銷售的產(chǎn)品不能滿足顧客的需要的話，你就不可能推銷出去。*沒有需求的顧客是沒有的；為什么強(qiáng)調(diào)探詢顧客第二局部購置行為一、購置行為分為：1、消費(fèi)需求2、1、消費(fèi)需求2、購置動(dòng)機(jī)3、購置行動(dòng)4、使用感受事先期望>實(shí)際獲得——感覺不滿——抱怨，發(fā)表不良信息事先期望=實(shí)際獲得——維持一般關(guān)系事先期望<實(shí)際獲得——非常滿意——忠誠，口碑，再次投資或推介客戶二、購置行為類型：習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型想象型不定型第三局部購置過程購置決策的5個(gè)階段：認(rèn)識需要認(rèn)識需要評估備選商品決定購置購后行為搜集信息1、認(rèn)識需要隱性的、不自覺的——刺激——欲望2、搜集信息A自身知識、經(jīng)驗(yàn)B外部信息*對外部信息選擇性吸收：半信半疑——資料的權(quán)威性——售樓資料的應(yīng)用3、評估備選商品就選它了！所有商品就選它了！所有商品消費(fèi)者的商品消費(fèi)者的商品考慮的商品考慮的商品４、購置決策產(chǎn)生形成偏好——影響購置意愿，2個(gè)影響因素A風(fēng)險(xiǎn)——不確定因素B他人意見——意見領(lǐng)袖第四局部購置心理顧客的購置過程一般分為7個(gè)心理過程：引起注意引起注意產(chǎn)生興趣使用聯(lián)想希望擁有進(jìn)行比擬最后確認(rèn)決定購置一般以發(fā)問形式：一般以發(fā)問形式：*您知道我們小區(qū)都住些什么人嗎？*您知道我們小區(qū)最漂亮的景觀是什么嗎？*您知道我們市唯一一個(gè)戶型設(shè)計(jì)獲國家金獎(jiǎng)的小區(qū)是哪一個(gè)嗎？發(fā)現(xiàn)顧客對某些賣點(diǎn)有所關(guān)注，進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)：發(fā)現(xiàn)顧客對某些賣點(diǎn)有所關(guān)注，進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)：*我們小區(qū)內(nèi)居住的大多數(shù)是白領(lǐng)人士，您與他們?yōu)猷?，該是多么愉快的事?。?您所選的這套房，恰好處在小區(qū)最漂亮的景觀的正面*您現(xiàn)在所選的這個(gè)戶型，正是獲國家設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)的戶型呢！*您的孩子該上小學(xué)了，我們小區(qū)馬路對面就是市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)小學(xué)…通過生動(dòng)的語言，把顧客帶到未來的生活環(huán)境中，去聯(lián)想各種好處和情景：通過生動(dòng)的語言，把顧客帶到未來的生活環(huán)境中，去聯(lián)想各種好處和情景：*如果您住在這套房子里，客廳面對羅馬式花園廣場，您每天的心情會怎樣呢！*如果您與這些成功人士做鄰居，交朋友，交流經(jīng)驗(yàn)和信息，說不定對您的生意大有好處呢！*您看，住在我們小區(qū)，孩子走過馬路就是學(xué)校，而且，這所小學(xué)教學(xué)質(zhì)量和校園環(huán)境可非常棒??！售樓代表利用聯(lián)想的技巧介紹得越生動(dòng)，越能激發(fā)客戶擁有的欲望售樓代表利用聯(lián)想的技巧介紹得越生動(dòng)，越能激發(fā)客戶擁有的欲望提供更多可信、全面的市場信息，通過自己專業(yè)的介紹，幫助顧客提供更多可信、全面的市場信息，通過自己專業(yè)的介紹，幫助顧客比擬、評價(jià)，為成交打下根底：*對，選房是一件需要慎重的事，您可以把您去過的樓盤告訴我，我?guī)椭ㄟ^專業(yè)的角度仔細(xì)比擬、分析一下，這樣您就更清楚了…通過通過比擬、說服，顧客認(rèn)可售樓代表的意見，確認(rèn)售樓代表推介的選房方案*顧客的心理特點(diǎn)：貪廉價(jià)、貪多、貪方便怕實(shí)力不夠、怕承諾不兌現(xiàn)、怕質(zhì)量不過關(guān)、怕買錯(cuò)東西、怕面積不夠足希望超值增值、希望有折扣、希望擁有眼前的一切*顧客的從眾心理：A不愿第一個(gè)去嘗試，尋找平安感。B購置越高價(jià)的商品，這種心理越強(qiáng)烈。第五局部客戶分型了解客戶類型——有的放矢一、通過外在表現(xiàn)，分為：特征：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：自大型自大型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉穩(wěn)型獨(dú)尊型率直型二、按感情分類：自大型自大型理性型感情型猶豫型拖延型沉默型過敏型迷信型特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：特征：應(yīng)對：盛氣凌人型特征：應(yīng)對：喋喋不休型特征：應(yīng)對：三、按支付能力分類：安置型安置型特征：應(yīng)對：安居型特征：應(yīng)對：小康型特征：應(yīng)對：豪華型特征：應(yīng)對：創(chuàng)意型特征：應(yīng)對：四、按性格分類：完美型完美型特征：應(yīng)對：活潑型活潑型特征：應(yīng)對：力量型力量型特征：應(yīng)對：平和型平和型特征：應(yīng)對：客戶是什么？客戶是任何生意中最重要的人；客戶不必依靠我們，我們必須依靠客戶；客戶的光臨不是對我們的打攪，而是對我們的幫襯；客戶與我們做生意是幫我們的忙，我們是通過幫助客戶來做生意；客戶是我們企業(yè)的一局部，而不是局外人?？蛻舨皇乾F(xiàn)金出納機(jī)，而是有感情的人，我們應(yīng)當(dāng)尊重他們；客戶帶著需要和欲望來到我們面前，我們的工作就是滿足他們的需要；客戶是給我們企業(yè)帶來效益、給我們帶來薪水的人；客戶如此重要，他們確實(shí)應(yīng)當(dāng)獲得我們最禮貌的照顧，和最周到的效勞。從買方談完了，下面我們探討一下“銷方〞[銷售]第一局部什么是一個(gè)好的銷售代表成功要點(diǎn)：熱愛銷售工作，不辭辛勞、加班加點(diǎn)，強(qiáng)烈的成功欲望，樂觀的態(tài)度，豐富的知識，珍惜時(shí)間，懂得發(fā)問和聆聽，愿為客戶效勞，保持良好狀態(tài)條件：能力和知識，學(xué)習(xí)能力、自控能力、表達(dá)能力、交際能力等公司知識、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶心理等心理素質(zhì)：杰出的銷售代表必須具備必勝的信心、良好的心態(tài)和正確的對待客戶的態(tài)度建立信心建立信心全面了解熟記樓盤資料，以及相關(guān)知識專家形象：解決客戶問題的能手，成為參謀客戶希望銷售人員成為他們的合作者和客戶希望銷售人員成為他們的合作者和參謀，而不是“對手〞，好的代表所做的不是去討顧客喜歡，而是真心去幫助顧客端正心態(tài)端正心態(tài)樂觀的心態(tài)衡量得失，不患得患失專業(yè)心態(tài)，隨時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，微笑正確對待拒絕銷售代表心態(tài)調(diào)整自我暗示語：今天，我要微笑，我充滿自信和希望。今天，我要?jiǎng)?chuàng)造業(yè)績，我要成為最好！〔讀讀羊皮卷〕八氣歌：入行是我一種福氣，做人做事要有志氣受挫千萬別有怨氣，逆境中要提升勇氣被刁難時(shí)緊記忍氣，待人處世保持和氣在起跌中磨練脾氣，堅(jiān)持必定揚(yáng)眉吐氣克服自卑心態(tài)的“百分比定律〞每一次拒絕都有收獲待客態(tài)度待客態(tài)度實(shí)事求是，贏得客戶信任從客戶的立場出發(fā)銷售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明確的方向+有技巧的實(shí)施的結(jié)果強(qiáng)調(diào)：方案準(zhǔn)備工作相對來講，建立正確的銷售觀念比熟知銷售技巧更為重要，治標(biāo)與治本的關(guān)系。下面談一談根本的銷售觀念：第二局部我們賣的是什么產(chǎn)品——價(jià)值完整的產(chǎn)品包含核心價(jià)值和延伸價(jià)值：產(chǎn)品的延伸價(jià)值：產(chǎn)品的延伸價(jià)值：效勞、品牌、文化、付款方式、滿意度、心理感受等產(chǎn)品的形式價(jià)值：款式、包裝、技術(shù)等產(chǎn)品的核心價(jià)值：功能、價(jià)格等價(jià)值就是客戶的利益。挖掘產(chǎn)品價(jià)值從以下方面入手：客戶需要節(jié)省金錢節(jié)約時(shí)間增加財(cái)富省事方便方便易用防止冒險(xiǎn)節(jié)省精力6元錢的產(chǎn)品，描述成10元，再8元賣出去二、房地產(chǎn)的價(jià)值表現(xiàn)住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化、車位、會所、學(xué)校等住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化、車位、會所、學(xué)校等小區(qū)的物業(yè)效勞：效勞內(nèi)容、管理水平、收費(fèi)地段、區(qū)域大環(huán)境、交通付款方式、方便性物業(yè)的升值預(yù)期開發(fā)商的知名度、信譽(yù)和品牌客戶的心理感受：舒適感、身份地位表達(dá)、榮譽(yù)感……住宅的核心價(jià)值：面積、戶型、朝向、價(jià)格、裝修等住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)效勞、周邊環(huán)境、升值潛力、品牌、文化氣氛、付款方式、效勞滿意度等住宅的形式價(jià)值：裝飾、款式、樓宇設(shè)計(jì)、建筑風(fēng)格、樓層、朝向等住宅的核心價(jià)值：戶型、面積、用料、房內(nèi)配套等住宅的延伸價(jià)值：小區(qū)的整體規(guī)劃、設(shè)施：建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化、車位、會所、學(xué)校等小區(qū)的物業(yè)效勞：效勞內(nèi)容、管理水平、收費(fèi)周邊環(huán)境：地段、配套、交通物業(yè)的升值預(yù)期開發(fā)商的知名度、信譽(yù)和品牌小區(qū)的整體文化氣氛付款方式、方便性客戶的心理感受：購房過程中的舒適感、對銷售代表的滿意程度等三、買房不僅是為了居住而是為了生活小區(qū)的生活方式社區(qū)的生活方式小區(qū)的生活方式社區(qū)的生活方式房內(nèi)的房內(nèi)的生活方式房內(nèi)的生活方式生活方式差異：生存型——舒適型——享樂型顧客會關(guān)注：空間〔使用面積〕的大小、房間功能的劃分、戶型設(shè)計(jì)的合理性、使用的舒適度、私密性，以及采光、通風(fēng)、采暖條件等總價(jià)決定消費(fèi)水平，戶型決定生活方式如年輕白領(lǐng)：小戶型、精裝修、低首付、低月供，戶型設(shè)計(jì)上可以沒有廚房2、住宅小區(qū)內(nèi)的生活方式住宅小區(qū)內(nèi)的環(huán)境是住戶生活方式的第一道延長線，小區(qū)內(nèi)的環(huán)境和配套設(shè)施與住戶的生活方式緊密相連、互相照應(yīng)，是住戶生活的重要組成局部。A小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施：規(guī)劃主要包括建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計(jì)、綠化等，配套設(shè)施主要包括便民商店、運(yùn)動(dòng)場所、健身設(shè)施等，以及室內(nèi)公共活動(dòng)場所、網(wǎng)球場等，規(guī)模大的小區(qū)應(yīng)有幼兒園、小學(xué)、超市、公共汽車站等。B物業(yè)效勞水平：好的物業(yè)管理及效勞不僅能創(chuàng)造良好的生活、居住環(huán)境，還能保持物業(yè)設(shè)備的功能完備，可以延長房屋的使用壽命，同時(shí)，優(yōu)秀的物業(yè)管理可以提升小區(qū)品質(zhì)形象，增加住戶的榮譽(yù)感，提升物業(yè)價(jià)值。物業(yè)效勞包括：a公共性效勞：保潔、保安、綠化、維修等；b代辦性效勞：代收水電費(fèi)等；c特約性效勞：室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。物業(yè)效勞隨著時(shí)代開展，其內(nèi)容也在不斷增加和充實(shí)著。C小區(qū)內(nèi)的各種活動(dòng)：聯(lián)結(jié)、凝聚區(qū)內(nèi)住戶，增進(jìn)感情，促進(jìn)了解，文化的表達(dá)。北京很多住宅小區(qū)有業(yè)主俱樂部，足球隊(duì)等。3、社區(qū)的生活方式小區(qū)內(nèi)的配套不可能完全滿足住戶全部生活的需要，因此，買房時(shí)客戶會關(guān)注小區(qū)以外的社區(qū)設(shè)施，如交通、學(xué)校、醫(yī)療、購物等。A地段市中心〔繁華地段〕：優(yōu)勢：生活方便，社交方便，易出租，租價(jià)較高劣勢：空氣污染大，嘈雜，價(jià)格高，升值空間小郊區(qū)〔非繁華地段〕：優(yōu)勢：風(fēng)景好，空氣清新，安靜，價(jià)格廉價(jià)劣勢：生活、社交不夠方便B交通小區(qū)周邊交通網(wǎng)絡(luò)是否興旺，輻射范圍是否廣闊，交通設(shè)施吞吐能力強(qiáng)弱。在北京，地鐵、輕鐵沿線物業(yè)為什么好賣？C購物及消費(fèi)菜市場、超市、百貨商場；餐飲、娛樂場所；D其他生活設(shè)施學(xué)校、醫(yī)院、體育場、電影院；銀行、郵局；消防隊(duì)、公安等功能——價(jià)值轉(zhuǎn)化功能——價(jià)值——好處——滿足需要記得前面講的：要滿足顧客的需要——價(jià)值買房不僅是為了居住更是一種投資人們受兩種觀念影響：錢錢消費(fèi)投資眼前如何節(jié)省，追求廉價(jià)未來的回報(bào)購房是對生活的投資：享受新的生活方式，隨著小區(qū)規(guī)模形成、物業(yè)效勞水平提高、周邊生活設(shè)施不斷健全，生活質(zhì)量會不斷提高。購房是一種合理的的金融投資房地產(chǎn)特性：區(qū)域性、稀缺性、不可復(fù)制性決定地產(chǎn)保值、升值特性。房屋可以保值、升值——轉(zhuǎn)賣出租——租金收入與銀行利息、投資股票等比照：購房是對子女前途的投資：小區(qū)周邊有好的學(xué)校，等于為孩子的學(xué)業(yè)、成長和前途投資。五、買房不僅是買硬件，還是買感受客戶的心理需求A房屋帶給住戶的心理感受：體面、自尊、榮譽(yù)B買房時(shí)的現(xiàn)場感受：售樓處環(huán)境、氣氛、售樓代表專業(yè)性、熱情要點(diǎn)：在客戶購房的全過程中，為客戶創(chuàng)造持續(xù)的愉悅和美好的回憶，使客戶進(jìn)入享受產(chǎn)品時(shí)的美妙聯(lián)想?！搀w驗(yàn)營銷〕六、賣房更是在賣效勞接待效勞，交流效勞，參謀效勞，銷售效勞，售后效勞口碑效應(yīng)〔記不記得“意見領(lǐng)袖〞〕倍增效應(yīng)滿意的：1——12不滿的：1——25*把推銷的身份轉(zhuǎn)變成“參謀〞身份P42參謀參謀式銷售專家長期盟友組織者專業(yè)知識，解答疑問，當(dāng)好參謀把客戶看作可以不斷開發(fā)的資源把各方面資源組織到前臺，滿足客戶需求參謀式銷售核心理念：“診斷——開方——治病〞站在客戶角度；關(guān)注客戶需求把握客戶消費(fèi)心理利用己方資源有效解決客戶的問題第三局部現(xiàn)場銷售流程來電接聽來電接聽銷售跟進(jìn)迎接客戶安排客戶咨詢需求產(chǎn)品推介購置洽談簽定合同手續(xù)辦理售后效勞寒暄了解背景介紹產(chǎn)品異議處理促成交易銷售現(xiàn)場銷售八個(gè)階梯現(xiàn)場銷售五步循環(huán)現(xiàn)場銷售包括“五步循環(huán)〞：第一步：安排客戶第二步：了解需求第三步：介紹產(chǎn)品第四步：異議處理第五步：促成交易現(xiàn)場銷售五步循環(huán)應(yīng)酬技巧：打招呼，問候語一人一客，二人一客〔一主一副〕，最多二人良好的第一印象語言內(nèi)容〔7%〕+語調(diào)節(jié)奏〔38%〕+視覺〔包括衣著、儀態(tài)、肢體語言等，占重要性的55%〕接待中容易犯的幾個(gè)錯(cuò)誤：a不應(yīng)酬，直切主題；b不注意客戶情緒，一味講解；〔記住緩兵之計(jì)的使用〕c客戶臨走時(shí)才交換名片；d接遞名片動(dòng)作不當(dāng)；e安排客戶入座時(shí)位置不恰當(dāng)。了解客戶需求目前我們所見到的銷售代表多數(shù)是一種導(dǎo)游式銷售，即如同導(dǎo)游介紹景點(diǎn)一樣；我們更欣賞的是一種參謀式銷售或稱醫(yī)生式銷售：通過“望、聞、問、切〞，了解客戶的背景和需求，針對客戶的需要和自身情況，為他制定恰當(dāng)?shù)馁彿糠桨?。A望：觀察客戶的氣質(zhì)、言談、舉止、習(xí)慣，駕駛什么車輛，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人還是親友等，產(chǎn)生對客戶的根本認(rèn)識，歸類：富豪型、中產(chǎn)型、小康型…是高雅型、文化型還是實(shí)用性等，這些都是溝通素材。B聞：聆聽客戶都提出哪些問題，對哪些問題感興趣，同行者之間討論些什么，這些都可以幫助你很快找到客戶的真正需求，在銷售中更能有的放矢。C問：提問通過提問，進(jìn)一步了解客戶情況，得到銷售所需的、有價(jià)值的信息。提問的技巧是銷售中最重要的技巧之一。客戶擇樓所注重的16要素：現(xiàn)樓或期樓；地理位置；價(jià)格；面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)小區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商信譽(yù)建筑特色交通便利平安設(shè)施D切：診斷就是綜合各方面信息，對客戶的需求、購置動(dòng)機(jī)、承付能力以及主要障礙等作出判斷，掌握要點(diǎn)，針對性地銷售。根據(jù)如下“三位一體〞的范圍，通過“望、聞、問、切〞，準(zhǔn)確定位客戶需求：品位富豪、中產(chǎn)、小康高雅、文化、實(shí)用定位什么價(jià)格范圍面積大小范圍怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位在什么地方在哪個(gè)方向在什么地方工作一體整體需求銷售介紹我們曾強(qiáng)調(diào)：不是簡單賣房子，而是在賣價(jià)值。價(jià)值就是客戶的利益。應(yīng)當(dāng)把住宅各方面的價(jià)值充分展現(xiàn)，否那么就是自己給自己的產(chǎn)品打了折扣。特性——優(yōu)點(diǎn)——利益介紹法A特性：在客戶眼中，看到同質(zhì)的方面多，因此，應(yīng)通過銷售代表專業(yè)的角度著重向客戶介紹自己樓盤所特有的東西，這些就是所謂的特性，是指人無我有的、獨(dú)特的產(chǎn)品優(yōu)勢，與其他樓盤差異化的賣點(diǎn)?？煞Q為特性的有：新潮的戶型設(shè)計(jì)、建筑的設(shè)計(jì)風(fēng)格、小區(qū)的園林綠化、獨(dú)特的景觀設(shè)計(jì)、人無我有的某種配套設(shè)施如室內(nèi)游泳池、依山傍水的地理優(yōu)勢、便利的交通異議…第四局部技巧導(dǎo)游式銷售/醫(yī)生式銷售談判話術(shù)詢問P70開局、中場、異議語言成交：小狗成交法等應(yīng)變第五局部禮儀第六局部案例及情景訓(xùn)練[最后，談一談我們自己——銷售代表]成功要素心理素質(zhì)成為倍受客戶歡送的銷售代表的30個(gè)要點(diǎn)：站在客戶的角度考慮問題。讓顧客容易找到你。保持平易近人的態(tài)度，不要?jiǎng)堇?。隨時(shí)為客戶提供方便，讓客戶感受到熱情守時(shí)，認(rèn)真，隨時(shí)詢問顧客的需求讓客戶有一個(gè)自由的空間，使客戶有歸屬感對工程了如指掌，以專家和參謀的身份示客與客戶建立朋友式的關(guān)系堅(jiān)持原那么，同時(shí)對客戶的特殊情況提供靈活措施成交后仍與客戶保持聯(lián)系，傳遞最新信息為客戶付款提供方便承諾有實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，堅(jiān)持兌現(xiàn)承諾合情合理地為客戶退款提供方便對為你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)為廣告播出后做好各方面準(zhǔn)備傾聽客戶的咨詢和意見，及時(shí)記錄客戶意見，并通過上級為不滿意的客戶提供解決方法傾盡所能幫助想得到幫助的客戶把老客戶變成我們的宣傳大使讓客戶時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他，讓他不斷得到實(shí)惠交流、研究客戶流失和不成交的原因組織讓客戶參與的公關(guān)活動(dòng)準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶獲得更多信息不時(shí)“探聽〞、了解同行和客戶對我們的意見，并不斷改善對任何營銷方案的實(shí)施都有評估，了解同行和客戶的反響，反響給公司保持賣場和個(gè)人良好的第一印象把客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，大事化小，小事化了，防止產(chǎn)品、效勞和公司名譽(yù)受到影響包裝自己，讓更多的人知道你隨時(shí)了解競爭對手，知己知彼兌現(xiàn)承諾，否那么就不承諾記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量第一！[結(jié)束語]有一項(xiàng)調(diào)研指出：會抱怨的客戶只占5%~10%；有意見而不抱怨的客戶85%不會再來；抱怨處理得好，90%的客戶還會再來；滿意的客戶會向12個(gè)以上的人宣傳，這些人在有同樣需要時(shí)，會光臨滿意的客戶贊揚(yáng)過的公司或購置其產(chǎn)品；不滿意的客戶會告訴20個(gè)以上的人，當(dāng)這些人有同樣需要時(shí)，幾乎100%的不會光臨被批評的公司；抱怨的客戶處理得好會更多地轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶；每開發(fā)一個(gè)新客戶的本錢是保存一個(gè)舊客戶本錢的5倍；流失一個(gè)舊客戶的損失，要爭取10個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)。從以上的調(diào)研結(jié)果我們可以進(jìn)一步明確：正確地處理客戶的抱怨在銷售過程中是至關(guān)重要的。抱怨可以成為銷售人員的一面鏡子，使我們看到自己的缺乏，從而能夠取得更大的進(jìn)步。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)〞指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問題是：“是從什么渠道知道本樓盤的信息？〞“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？〞“預(yù)算大概在什么范圍？〞“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？〞“在哪個(gè)區(qū)域上班？〞案例銷售代表：“歡送光臨天地樓盤------先生是第一次來看我們的樓盤嗎？〞〔分析：第一次來意味著銷售代表要準(zhǔn)備展開全方位的銷售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點(diǎn)，翻開話題------〕顧客：“是的。〞售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個(gè)個(gè)精神都很好。太太著一身休閑的搭配顯得多么靚麗動(dòng)人??！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮------〞〔分析：贊美對方，拉近距離?！场跋壬吞菑氖裁辞乐牢覀儤潜P的信息的？〞顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯(cuò)，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。〞〔分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤的信息很重要。如果是從報(bào)紙、雜志、電視上看到的信息，或是經(jīng)過售樓處隨便進(jìn)來看看的，這些客戶是“沒有關(guān)系客戶〞，而因親朋好友的推介前來的是“有關(guān)系客戶〞。一般“有關(guān)系客戶〞會更容易把握。〕售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個(gè)小區(qū)的那些局部嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？〞顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。〞售樓代表：“先生太太請到這邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套------先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？〞顧客：“大概有半小時(shí)的車程吧！〞售樓代表：“從先生太太的衣著來看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一下自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫張明艷，您叫我明艷就可以了。先生太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？〞顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司。〞售樓代表：“王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？〞顧客：“如果適宜，我們希望是自住。〞售樓代表：“王先生，王太太，對于買樓一定有很多經(jīng)驗(yàn)吧？〞〔試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗(yàn)或是第幾次置業(yè)。〕顧客：“沒有。我們是第一次置業(yè)，所以我們也看過許多樓盤，比擬謹(jǐn)慎。〞售樓代表：“其實(shí)租樓不如買樓。我們很多客戶都是第一次置業(yè)，我一定會按照你們的要求和預(yù)算給你挑選最適合你們的房子，請相信我的專業(yè)眼光------〞“請問先生，太太，這次你們的購置預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？〞“你們將來會與父母同住嗎？〞〔點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，售樓代表已根本掌握這個(gè)客戶的一些根本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介產(chǎn)品就做到了心中有數(shù)?！晨蛻魮駱撬⒅氐?6項(xiàng)要素1.現(xiàn)樓或期樓9.物業(yè)管理及收費(fèi)2.地理位置10.住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施3.價(jià)格11.社區(qū)環(huán)境4.面積12.品牌效應(yīng)5.間隔13.開發(fā)商信譽(yù)6.裝修標(biāo)準(zhǔn)14.建筑特色7.方向、樓層15.交通變利8.付款方式16.平安設(shè)施發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準(zhǔn)確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達(dá)成心中的愿望。售樓的“中場〞是一場戲中最精彩的局部。在這一階段，售樓代表開始利用沙盤向客戶介紹小區(qū)規(guī)劃；到小區(qū)實(shí)景、會所向客戶介紹各項(xiàng)配套設(shè)施；到樣板房和目標(biāo)單元現(xiàn)場看房。這個(gè)過程為售樓代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個(gè)有利的條件：時(shí)間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要幾十分鐘，這些時(shí)間都是由售樓代表自由支配，用以與客戶互動(dòng)溝通的。信息豐富。情景元素豐富多樣，售樓代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動(dòng)溝通。走動(dòng)式銷售會讓售購雙方相更自然、隨意，更容易營造一種人性化的快樂的氣氛。既然售樓的中場有以上三大特點(diǎn)，那么我們應(yīng)如何配合小區(qū)樓房進(jìn)行介紹呢？我認(rèn)為可以采用以下幾種模式：模式一：先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進(jìn)行相應(yīng)的推介。這樣客戶會感到你的推介都是他需要的。案例售樓代表：“先生，太太，我們小區(qū)和周邊的城區(qū)教育的配套設(shè)施都比擬完善。請問您的寶寶今年幾歲了？〞顧客：“7歲了。〞售樓代表：“那太好了，如果您住在我們的小區(qū)，這里從小學(xué)到高中都有很好的學(xué)校，試想想著未來的10年，你們在孩子的擇校問題上就不用操心了。至于教育質(zhì)量方面，你們更可以放心，因?yàn)檫@些學(xué)校都是名校------〞“我們大家都知道孟母三遷的故事，孟母為兒子孟子不斷地選擇更有利于成長的學(xué)習(xí)環(huán)境，這對孟子成才起到了關(guān)鍵的作用。作為父母，你們都希望自己的孩子成才，對嗎？因此，選擇名校對孩子成長最大的價(jià)值就是：可以讓孩子在一個(gè)更高的平臺上起跳；可以讓孩子在優(yōu)越的人文環(huán)境里健康成長；可以讓孩子和最出色的伙伴一同較量，來提升生命質(zhì)量；可以為孩子悉心鋪就青云路，開創(chuàng)錦繡未來。孩子成功了。這是做父母最大的成就，無論是對于家族還是對于社會，都是一種奉獻(xiàn)。因此，就算拋棄開價(jià)格與其他因素，單為了孩子的前途著想，這一點(diǎn)已經(jīng)超值了！〞案例售樓代表：“請問先生太太，將來在這里落戶了，會不會接父母過來一起同住呢？〞顧客：“會的。〞售樓代表：“看來你們非常孝順，這樣，等孩子長大了，也一定會孝順你們的。你們看，這個(gè)公園和那么多的健身休閑設(shè)施好似是為你們家準(zhǔn)備的一樣。這條足部按摩徑，最適合老人家平時(shí)在這里走走，進(jìn)行自我保健。父母身體好，你們也省事了，俗話說‘家有一老如有一寶’------〞案例售樓代表：“先生太太，你們平時(shí)喜歡些什么活動(dòng)？〞顧客：“游泳、網(wǎng)球、看電影、同朋友聊天------〞售樓代表：“看來你們不僅懂得工作，也懂得忙里偷閑、舒展身心。我很快樂地告訴你們，我將給你們介紹的小區(qū)的會所，具有你們提到的所有休閑設(shè)施，而你們沒有提到的，我們還有很多，這樣你們就能開展更多的愛好，認(rèn)識更多的朋友------〞模式二：先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指先向客戶進(jìn)行比擬概括性的介紹，讓客戶了解小區(qū)的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。案例售樓代表：“這是一套東南朝向、175平米、四室兩廳的戶型------這個(gè)戶型最大的特點(diǎn)就是休息區(qū)與活動(dòng)區(qū)相互分隔，互不影響，它的好處是------先生太太，我根據(jù)你們的職業(yè)、社會地位和個(gè)人品位以及居住的人數(shù)給你們推介了這個(gè)戶型，你們感覺如何？讓我們來交換一下意見，你們認(rèn)為哪方面是你們喜歡的，而哪方面你們覺得還不如意？〞案例售樓代表：“我知道像你們這樣高品位、高階層的人士很注重周邊社區(qū)的未來規(guī)劃和文化氣氛。所以我給你們介紹了這方面的一些情況，我想知道你們對此還有需要深入的地方嗎？〞客戶購房的9方面心理需求樓盤給客戶的整體印象有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員最懂得用商品的整體印象來滿足客戶的購置動(dòng)機(jī)的。整體形象的訴求最能滿足人的個(gè)性、生活方式和地位顯赫等的特殊需求，因此在銷售時(shí)不妨試探準(zhǔn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此.成長與成功的欲望追求成長與成功是人類的需求，而擁有一套豪華的房子是一個(gè)人成功的象征，這也是人們特殊的需求和利益點(diǎn)。平安、安心平安、安心也是準(zhǔn)客戶購房時(shí)要考慮的根本條件。比方當(dāng)玩具銷售人員巧妙地告訴家長，玩具的設(shè)計(jì)是充分考慮到兒童的平安時(shí)，這位家長可能立刻就會決定購置。人際關(guān)系人際關(guān)系也是購置的一項(xiàng)重要理由。如果是朋友推薦購置，他會更放心。人際關(guān)系作為利益點(diǎn)還表現(xiàn)在客戶將來生活的人際及文化氣氛上。便利性便利性是家居生活的重點(diǎn)，如購物、交通是否便利，文體設(shè)施、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校等是否完備系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的開展，人們在購置電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)等產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，就是因系統(tǒng)化的理由而購置的例子。其他如互聯(lián)網(wǎng)、音響、保安等系統(tǒng)，都是能引起客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。興趣、愛好銷售人員在銷售樓房時(shí)，假設(shè)能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，就一定能讓賓主盡歡。比方：“先生喜歡打網(wǎng)球，我們小區(qū)的網(wǎng)球場就在你的家門口，你的運(yùn)動(dòng)樂趣幾乎每天都能實(shí)現(xiàn)------〞價(jià)格價(jià)格是客戶選購的關(guān)鍵因素，如果客戶對價(jià)格非常重視，銷售人員就可以向他推薦其預(yù)算范圍內(nèi)的樓房，否那么就用本利比擬法，找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購置。效勞效勞于客戶是全方位、全過程的利益。因效勞好這個(gè)理由而吸引客戶絡(luò)繹不絕的事例比比皆是，因此，效勞也是銷售人員要關(guān)注的客戶利益點(diǎn)之一。發(fā)問與介紹的連動(dòng)技巧案例售樓代表：“先生太太，我們馬上就要到會所了，到時(shí)你們親臨現(xiàn)場，一定能感受到我們小區(qū)會所的豪華氣派和應(yīng)有盡有的各種娛樂體育設(shè)施。陳太太第一眼給我的感覺就是不僅長的漂亮而且體態(tài)優(yōu)美，不知陳太太平時(shí)喜歡什么體育運(yùn)動(dòng)呢？〞顧客：“我喜歡跳健身操，打網(wǎng)球和游泳。〞售樓代表：“難怪你的體型那么標(biāo)準(zhǔn)健美，原來您是一名運(yùn)動(dòng)好手。我們會所有健身房、網(wǎng)球場、游泳池，一定能滿足您的要求。〞案例售樓代表：“陳先生，陳太太，請問你們在哪個(gè)區(qū)上班？〞顧客：“我們在中心商業(yè)區(qū)……〞售樓代表：“那太好了，這里到中心商業(yè)區(qū)的交通非常便利，小區(qū)門前就有5條線的公交車可以到。〞案例售樓代表：“陳先生，陳太太，你們一定也想知道小區(qū)里與你們?yōu)猷彽氖且恍┦裁瓷鐣哟蔚娜藢?？〞顧客：“是?。≡谶@買房的都是一些什么階層的人？〞售樓代表：“就我經(jīng)手賣出的房，業(yè)主有高級白領(lǐng)、文藝界的名人，有商人、廠家，還有不少外企商務(wù)人員。請問陳先生和陳太太，你們是干哪一行的？〞特性，優(yōu)點(diǎn)，利益介紹法案例有一次，為了給一家房地產(chǎn)公司做培訓(xùn)前的咨詢，我方案走訪該開發(fā)商的幾個(gè)樓盤，收集一些銷售人員的銷售問題。我來到了其中一個(gè)樓盤，一進(jìn)去，就聽到一位售樓代表熱情地招呼：“李老師，歡送光臨！〞我一眼認(rèn)出她曾參加過我的培訓(xùn)班，回公司后很快成了銷售冠軍。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)為難，因?yàn)檫@位銷售人員知道我對樓盤有一定認(rèn)識，而且又是培訓(xùn)過她的老師，如何向這樣一位特殊的客戶展開自己的銷售呢？我真從心里為她著急。但事實(shí)證明，這位銷售冠軍確實(shí)很有水平，她是這樣展開銷售的：售樓代表：“李老師，什么風(fēng)將您吹到我們的樓盤來啦。〞她輕松自如地翻開話題。我：“想不到在這里遇上你了。我聽說這個(gè)樓盤在這一區(qū)比擬突出，所以來看看……〞售樓代表：“李老師，您真不愧是行家，剛開盤幾天您就到了。我想問您，您對這個(gè)樓盤了解不了解？您知道這個(gè)樓盤的賣點(diǎn)在哪里嗎？〞我：“就是不知道才來看看，見識見識，你有空嗎，給我簡單介紹介紹……〞我把這當(dāng)成是一次面試的開始了，想考考她。售樓代表：“李老師，您知道香港中國銀行吧，那是國際頂尖的建筑??！您知道是誰設(shè)計(jì)的嗎？〞我：“知道，是貝聿銘〞售樓代表：“那你知道不知道香港的中銀大廈，廣州的中信廣場，這些世界頂尖的寫字樓是采用的什么建筑結(jié)構(gòu)嗎？〞我：“這我就不知道了，但這些跟我有什么關(guān)系？〞 售樓代表：“當(dāng)然有啦。但凡世界頂尖的建筑，都是采用了一種“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)〞，我們小區(qū)是廣州高檔商業(yè)區(qū)中最頂級的毫宅，所以我們的樓宇也是采用“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)〞。 〔注：將特點(diǎn)展現(xiàn)出來〕 我：“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)與一般的建筑結(jié)構(gòu)有什么不同嗎？〞 售樓代表：“當(dāng)然不同，一會兒我會帶您參觀我們的戶型，您就會看到“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)〞的優(yōu)點(diǎn)，既每一戶都是隱梁隱柱，寬敞的房間里看不見一條梁和柱，這種氣派正是豪宅的風(fēng)采。〞 我：“真的嗎？〞 售樓代表：“當(dāng)然是真的，您自己眼見為實(shí)。它的好處我還沒介紹完呢，其實(shí)我們的單價(jià)比別的樓盤高，而我們的實(shí)用率高、戶型優(yōu)良、空間利用更科學(xué)合理，實(shí)際上用戶得到的有效空間更大，所以相對價(jià)格就低了。〞 〔注：將“轉(zhuǎn)換層結(jié)構(gòu)〞給用戶的利益展現(xiàn)出來了?！?情景銷售法 案例 “陳太太，你看這一切好象都是為您和您的家人追備的一樣，您喜歡跳健身舞，會所就有各類的健身設(shè)施和健身舞廳?！熬驮诩议T口〞，只要您和家人每天都堅(jiān)持在會所里運(yùn)動(dòng)半小時(shí)，大家的身體一定都會很健康，您也會越來越漂亮，這樣的家真是一個(gè)現(xiàn)代幸福的家庭??！〞 “陳先生，您是一位現(xiàn)代企業(yè)家，交際應(yīng)酬也講求檔次和門面，因?yàn)楹芏嗌舛紩谝恍┹p松的環(huán)境中談成如果您在外面招待您的客戶，那么其實(shí)您自己本身也是一名客戶，但如果您成為了我們小區(qū)的業(yè)主，那就不一樣了，試想如果您利用自己會所的設(shè)施來接待生意上的朋友和伙伴，那將是一種不一樣的感覺，即氣派又風(fēng)光，盡顯您的身份和尊貴??！〞 品牌銷售技巧 賣房子與賣品牌不處與同一個(gè)層級，很多售樓代表只停留在賣房子的層次上，因此，不能讓客戶在購房時(shí)感受到未來居住的生活，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價(jià)值感。那么賣房子和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房子注重的是向客戶推介小區(qū)樓房的根本功能，比方戶型、裝修、園林、會所、物業(yè)管理以及相關(guān)的設(shè)施等；而賣品牌要在這個(gè)根底上再升華，要讓客戶不僅了解房子，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知明度。銷售品牌不僅要讓客戶買到滿意的房子，還要讓客戶買到一種個(gè)人的品位，買到放心和信任，買到一重全方位的生活感受。 案例 受樓代表：“陳先生，剛剛我對小區(qū)的根本設(shè)施和您所關(guān)注的幾個(gè)戶型作了一個(gè)大概的介紹，您也覺的非常滿意，但您知道這是哪位設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的嗎？〞 顧客：“不知道，是哪位設(shè)計(jì)師？它確實(shí)讓我有一種全新的感覺。〞 售樓代表：“這個(gè)小區(qū)是世界十大設(shè)計(jì)師之一的某某設(shè)計(jì)的〞 所以，您將賣到到的不是一個(gè)簡單的居所，而是全世界著名的設(shè)計(jì)品牌，是一個(gè)居住的藝術(shù)品，它能表達(dá)您和您的家人的時(shí)尚生活品位，表達(dá)您個(gè)人的成就和品位，這完全超越了居住的概念，絕對不可以簡單地用價(jià)格來行量。從這個(gè)角度來看，這是一項(xiàng)非常超值的投資。異議分析 銷售人員應(yīng)對客戶的異議進(jìn)行分析，一般客戶的異議有以下幾種情況；〔1〕客戶準(zhǔn)備購置，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況； 〔2〕這種異議只是推托之詞，客戶并不想購置或沒有能力購置； 〔3〕客戶有購置能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠； 〔4〕客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。 對于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。 異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能： 〔1〕異議說明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。 〔2〕我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深處的需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。 〔3〕我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。假異議的原因分析為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處。 為了探明實(shí)情，防止賣方有隱瞞或欺騙。為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的。客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。處理客戶異議的考前須知〔1〕要充分展示一個(gè)專業(yè)售樓代表的個(gè)人風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。 〔2〕態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。 〔3〕當(dāng)客戶提出批評是，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。 〔4〕如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、和平、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進(jìn)行判斷。 〔5〕環(huán)境和情況越嚴(yán)竣，銷售代表要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。 〔6〕要記注：贏了客戶便會輸了生意。推銷是提供效勞和合理的說服，而不爭辯。 處理異議的態(tài)度與技巧 保持輕松和冷靜 真誠有禮聚神聆聽 復(fù)述問題，表示理解 審慎答復(fù)、圓滑應(yīng)對 榮耀撤退、保存后路1保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標(biāo)簽，一個(gè)微笑，一個(gè)輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平行與客戶之間的分歧。案例 “非常感謝您提出的珍貴意見〞 “很快樂您能如此坦率〞 “我認(rèn)為您的意見很有啟發(fā)性〞 “如果您認(rèn)為有問題，公司一定會調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定理解，公司也需要一些時(shí)間來處理這件事情〞 〔2〕真誠有禮、聚神聆聽 〔3〕復(fù)述問題，表示理解 案例 “您是說5月30日前必須要交樓，是嗎？〞 “您是說如果交樓的時(shí)間有誤，您有權(quán)利取消這宗買賣并且要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？〞 〔4〕審慎答復(fù)、圓滑應(yīng)對 案例“陳先生，您認(rèn)為管理費(fèi)偏高，我覺得是對的，但如果說管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是不是可以共同來分析、比擬一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所無法擁有的效勞時(shí)，這個(gè)收費(fèi)是不是可以接受，很多客戶都說自己原來居住小區(qū)的管理費(fèi)廉價(jià)，但缺少了很多必須的效勞，所以他們認(rèn)為我們的管理費(fèi)是比擬合理的。〞 〔5〕榮耀撤退、保存后路 案例 “陳先生，很快樂我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時(shí)想請陳先生考慮以下我們公司定價(jià)的合理性，我希望陳先生不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)折扣放棄了自己心愛的房子和人生長遠(yuǎn)的生活享受。我希望不需要多長時(shí)間，我們能聽到陳先生的好消息〞異議的分類和應(yīng)對技巧1、可分為“實(shí)際的〞和“心理的〞案例顧客：“月供6000元，我負(fù)擔(dān)不起〞售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓方案，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺的怎樣？〞顧客：“好啊。〞售樓代表：“我想知道您希望的月供款在什么范圍內(nèi)呢？〞顧客：“3000元〞案例顧客：“剛剛看的幾個(gè)單元都是朝北的，我不喜歡。〞售樓代表：“您是說一定要朝南的單元嗎？〞顧客：“對?。〃?售樓代表：“剛剛跟您介紹過，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，如果價(jià)格貴一點(diǎn)您也能接受，那么我們還有一套正南方的房子可以提供應(yīng)您，您認(rèn)為呢？〞 顧客：“貴多少？〞 售樓代表：“只是98000元。不過從面積上和您家人長遠(yuǎn)的生活享受上看，還是物有所值的！〞 案例 顧客：“聽說這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好。〞售樓代表：“先生您很細(xì)心，來看樓前對這里的歷史也了解的清請楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道了，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。先生您剛剛講的是事實(shí)，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？〞 顧客：“為什么不專業(yè)？〞 售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來的都是風(fēng)水大師，每次客戶都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)時(shí)最好的位置上。您看這都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購得那么火暴，一定有道理，先生，您研究過風(fēng)水嗎？〞 顧客：“沒有，我只是說說而已。〞 售樓代表：“?。∧悄呀?jīng)比很多客戶精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水一面〞 案例 顧客：“我看過的幾個(gè)戶型雖然有活動(dòng)區(qū)和休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶型設(shè)計(jì)比擬合理，但我總覺的戶內(nèi)有棱有角，心里不舒服。〞 售樓代表：“這是一種良好的感覺，有客戶就這樣說，看到了還不算，感覺上就是上了一個(gè)更高的層次，有棱有角，有仙那么靈，您看看，配合整個(gè)小區(qū)的設(shè)計(jì)和這一地區(qū)地理上的優(yōu)勢，與山水湖泊映照，這戶內(nèi)的靈氣與主人的福氣和貴氣配合成天作之美。先生太太，您們可以放心，這些設(shè)計(jì)都是出自專家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢而成，它每一個(gè)局部都一定有深刻的含義〞] 2、處理異議的技巧〔1〕回避 〔2〕轉(zhuǎn)移 〔3〕第三方 〔4〕補(bǔ)償 〔5〕預(yù)測 〔6〕敷衍 〔7〕自問自答 〔8〕提問 〔9〕直接否認(rèn) 〔10〕間接否認(rèn)3、六種不同異議與處理技巧 〔1〕隱晦式異議 案例 售樓代表：“王太太，王先生，你們都來過兩次了，其實(shí)我觀察到，你們都很喜歡鳳凰閣28A單元，但到現(xiàn)在為止，你們還是比擬猶豫，我想其中一定是有些難點(diǎn)讓你們難下決定。如果你們能將問題拿出來，我就可以從專業(yè)的角度給你們提供更多有價(jià)值的意見，這樣就能讓你們心里更有底了〞 顧客：“陳小姐，不瞞你說，這套房子我們是比擬喜歡，但我們同時(shí)也比擬喜歡山水庭園的一個(gè)單元，目前我們正在這兩套房子之間作比擬，如果您能提供應(yīng)我們一些專業(yè)意見作參考，當(dāng)然最好了。〞 售樓代表：“首先非常感謝兩位對我的信任。為了能更有針對性地為您做一個(gè)客觀的評估，我們再作一次小小的溝通和交流好嗎？〞 顧客：“好的。〞 售樓代表：“首先我想請兩位簡單談一談你們喜歡山水庭園哪一方面，認(rèn)為它在哪些方面還不能滿足你們的要求好嗎？〞 顧客：“ 山水庭園各方面都好，而且好山好水正是我們喜歡的地方，這是你們小區(qū)不如它的地方。但有一點(diǎn)我們不滿意，那就是交通不便利，周邊的社會設(shè)施開展目前還很不完善，而你們這個(gè)小區(qū)雖然缺少自然的山水條件，但小區(qū)里規(guī)劃布局，綠化設(shè)施都很精致，更重要的是交通比擬方便。〞 售樓代表：“陳先生，陳太太，其實(shí)你們分析得已經(jīng)很具體了，但你們可能對你們這15年到20年當(dāng)中生活的重點(diǎn)不明確。其實(shí)在購置一套住宅時(shí)，我們希望各方面都符合自己的要求，這是最理想的，但實(shí)際上這是不可能的，我想二位已經(jīng)看過了許多的樓盤，才塞選出這最后的兩個(gè)。陳先生，陳太太，你們才三十出頭，事業(yè)如日中天，小孩剛進(jìn)入求學(xué)的黃金階段，因此，我認(rèn)為事業(yè)和學(xué)業(yè)是你們家庭在未來十幾年的核心問題。那現(xiàn)在我們來看看，我們小區(qū)在這方面能給你帶來什么幫助呢。因此，選擇我們小區(qū)是你們明智之舉，請相信我的專業(yè)意見。 山水庭園這個(gè)樓盤很好，很適合居住，但因?yàn)榕涮自O(shè)施跟不上，因此，我覺的如果你們兩位是退休的年齡，已經(jīng)想著安享晚年，那我一定推薦你們買那里的房子。 請相信我的專業(yè)意見，事業(yè)，學(xué)業(yè)是人生的大事，有了事業(yè)和學(xué)業(yè)，你們才能真正享受到生活的幸福。不知兩位是不是認(rèn)同我的意見?！?案例 客戶：“你們小區(qū)與別的小區(qū)比起來沒有什么特別，里面設(shè)施還可以，但旁邊有個(gè)廠區(qū)，有污染，價(jià)格也偏高。“〔2〕敷衍式異議 銷售代表可以按照如下方式進(jìn)行應(yīng)對： “我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是〞 “您需要時(shí)間考慮，我很理解，如果您能理解簡述一下您對于贊成購置個(gè)反對購置的有關(guān)想法，我或許可以提供更有價(jià)值的意見供您參考。 案例 顧客：“謝謝您的介紹，不過有些問題我必須回家同家人商量商量〞 售樓代表：“先生您說要回去和家人商量，我表示理解，畢竟買房子對于一個(gè)家庭來說是一項(xiàng)重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對性的專業(yè)意見和資料，從而更好地配合您與家人的購房決策，請問，您要考慮的主要問題是什么呢？是樓價(jià)還是小區(qū)的配套設(shè)施？〞 顧客：“這些根本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫。〞 售樓代表：“哦，原來只是一個(gè)時(shí)間的問題。其實(shí)先生是非常有生意頭腦的，如果您把賣樓也看作是一次置業(yè)投資的舉動(dòng)，那么我相信把握時(shí)機(jī)是非常重要的，對嗎？〞 顧客：“那當(dāng)然了。〞 售樓代表：“那您知道為什么目前是購房的難得時(shí)機(jī)嗎？過一段時(shí)間，時(shí)機(jī)錯(cuò)過了，有可能會給您造成損失和遺憾。〞 我認(rèn)為有以下四點(diǎn)理由是您需要把握今天、及時(shí)決策的： *土地嚴(yán)重短缺，樓價(jià)已開始上升； *目前利率較低，投資本錢很低； *本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會取消； *朝向好的房子越來越少，您不抓緊，到時(shí)沒有了多可惜??！〞 〔3〕無需要異議 銷售人員可以采用如下方法應(yīng)對： *“可以談?wù)勀谀姆矫娓械綕M意嗎？〞 *“除了您剛剛談到的滿意的方面，有沒有無法滿足您生活需求的地方？〞*如果您將來希望進(jìn)一步改善居住環(huán)境，您會考慮購置新房嗎？〞*如果您身邊的親朋好友有購房的意向，您可以為我推薦嗎？〞 案例售樓代表：“張先生，看過我們的小區(qū)和您的目標(biāo)戶型，看得出您比擬喜歡，是嗎？〞顧客：“是的，但我目前我對我自己居住的環(huán)境還比擬滿意，所以暫時(shí)不會考慮購置。〞售樓代表：“您的意見是如果將來對自己居住的條件不滿意時(shí)，就會考慮再次置業(yè)，是嗎？〞顧客：“有可能。〞售樓代表：“我想知道，您在怎樣的情況下才會考慮再次置業(yè)呢？比方明顯感到居住環(huán)境不理想，還是自己要有一定的儲蓄、有購置能力的時(shí)候，才會考慮再次置業(yè)呢？〞顧客：“我認(rèn)為投資前景最重要。〞 售樓代表：“您的意見是如果投資前景明朗，您就會考慮置業(yè)，您是在投資方面有需求是嗎？〞顧客：“是的。〞 售樓代表：“太好了，先生，其實(shí)您在投資方面已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這次看樓也是有備而來，您一定是看到了市場的某些趨勢和指標(biāo)，對嗎？〞 顧客：“是的，但我很想知道一線買賣的具體情況如何，很想聽聽你們的建議。〞 售樓代表：“先生不愧是一位行家。能做的我一定盡我所能，現(xiàn)在我就給您分析一下近期樓市的上升趨勢個(gè)投資前景方向的有利因素，希望您能把握好這個(gè)時(shí)機(jī)〞 〔分析：這是一個(gè)“無需要異議〞的了解和轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)出客戶對投資的需求，并作為切入點(diǎn)，突破銷售瓶頸，同時(shí)還可以開發(fā)這個(gè)客戶身邊的朋友，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷?！?案例售樓代表：“先生，有什么可以為您效勞嗎？〞 顧客：“不必了，我只是進(jìn)來隨便看看。〞售樓代表：“先生是剛買了樓房，還是有其它原因？〞 顧客：“我對自己現(xiàn)在居住的環(huán)境很滿意〞售樓代表：“先生，我非常理解您的感覺，我們通常滿足于某種生活環(huán)境，是因?yàn)槲覀冞€沒有時(shí)機(jī)與更好的樓盤相比擬。我的許多客戶開始也是也是抱著隨便看看的心態(tài)，但后來當(dāng)祥盡地了解了整個(gè)小區(qū)的規(guī)劃和目前樓市尚好的前景之后，他們都購置了我們小區(qū)的房子。〞顧客：“真的嗎？〞 售樓代表：“真的，或者現(xiàn)在我們利用20分鐘的時(shí)間，由我給您作一個(gè)全面的介紹。〞 〔4〕價(jià)格異議銷售代表可以采用如下方式進(jìn)行應(yīng)對： *“先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是與別的樓盤相比，還是有別的原因？〞 *“先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是因?yàn)槌^了您這次購樓的預(yù)算上限嗎？〞 *“先生，您這次購房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢？〞 案例 顧客：“你們的價(jià)格太高了，能不能打個(gè)折扣？〞 售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們的折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價(jià)格買到最好的房子。 但您可以站到公司的角度想一想，公司何嘗不想以最高的價(jià)格賣出自己的房子，但畢竟市場和價(jià)格都不可能由公司單方面決定，樓房的定價(jià)既要考慮到市場的因素，又要考慮到客戶的利益和公司的經(jīng)營本錢，希望您能理解定價(jià)是一個(gè)科學(xué)的體系，是有道理的。 但這并不是說我們的樓價(jià)不可能降低，我認(rèn)為是可以的，您試想想，如果開展商不顧客戶生活的利益，只是為了追求低價(jià)，他完全可以將建筑的質(zhì)量降低，將許多屬于客戶生活的必要設(shè)施減免，這樣樓價(jià)一定可以大幅度降低，但我相信這樣的樓房也不是您所想要的，是嗎？〞 另一種常見的價(jià)格異議是：“我買不起。〞面對這種異議，銷售人員可以采用如下方式應(yīng)對：*“您是因?yàn)槭裁促I不起？〞 *“如果我給您介紹一種符合您的預(yù)算和能力的付款方式，您會感興趣嗎？〞*“我認(rèn)為如果您現(xiàn)在不買，將來漲價(jià)了您才真的有可能會負(fù)擔(dān)不起，您想想看是否有道理？〞 案例 顧客：“價(jià)格太高了，我買不起。〞 售樓代表：“您是說一次性付款對您來說有壓力對嗎？〞 顧客：“是??！〞 售樓代表：“您可以放心，這里有各種不同的分期付款方案，一定可以符合您的預(yù)算。〞 第三種常見的價(jià)格異議是：“給我折扣，我今天就下訂單。〞銷售人員可以這樣應(yīng)對： *“給您的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，我想知道如果真的沒有折扣，您會因此放棄自己夢寐以求的生活嗎？〞 *“如果您購置兩套房子，我就一定給您申請，您認(rèn)為怎樣？〞 〔5〕產(chǎn)品異議 銷售人員可以按照如下方式應(yīng)對： *“真的嗎？〞〔表現(xiàn)驚訝〕*“哪方面更好？可以談?wù)勀目捶▎?？?“您認(rèn)為我們小區(qū)在哪方面完善了，您就會購置呢？〞案例售樓代表：“先生，剛剛從您的口中了解到，您更喜歡天地花園，是嗎？〞顧客：“是的。〞售樓代表：“我們可以交流一下嗎？也許您的看法是正確的，但也有可能，我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的評估，畢竟一個(gè)樓盤所涉及的因素很多。您能談?wù)剬τ谔斓鼗▓@您所喜歡的方面嗎？〞 顧客：“它的小區(qū)比擬大，里面的配套設(shè)施比擬全面，而且價(jià)格比擬低。〞 售樓代表：“這我認(rèn)同，但您知道是什么決定了兩個(gè)樓盤的價(jià)值是不一樣的嗎？〞 顧客：“這我就不知道了，您能給我分析一下嗎？〞 售樓代表：“當(dāng)然可以。其實(shí)天地花園的樓盤是屬于中等偏下級別的群眾樓盤，區(qū)內(nèi)設(shè)施齊備，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但如果像您這樣身份的尊貴階層，住在一般群眾樓盤，這與住在鬧市區(qū)的單體樓一樣，是比擬方便，但失去了生活的高雅，寧靜，失去了那種獨(dú)處一方、獨(dú)占天地的氣派，我們小區(qū)雖然價(jià)格比擬貴，但能夠給您想要的最重要的東西，這就是價(jià)值所在。〞 〔分析：要從客戶的異議中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱點(diǎn)進(jìn)行分析比擬?！?〔6〕貨源異議 銷售人員可以這樣應(yīng)對： *“我一定會充分尊重您的選擇，但能告訴我為什么嗎？〞 *“您這種想法的背后一定還有別的原因，我可以問問是什么嗎？〞 *“我們怎么才能贏得您的照顧呢？〞 *我們公司還有其他區(qū)域的樓盤，也許您會喜歡的?！?*“您是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？“ *“是我在某一方面做得不夠，才使您不愿意購置我們小區(qū)的房子嗎？案例 售樓代表：“先生，您比擬喜歡A單元那套，還是D單元那套？“ 顧客：“我回去考慮一下再說吧，現(xiàn)在的選擇比擬多，我看過的其他幾個(gè)樓盤也很適宜。〞售樓代表：“先生，我知道您是經(jīng)朋友介紹過來看樓的，看我從您的話中聽得出，您對選購我們的房子有些想法，請放心，我一定會尊重您的選擇，但如果您放棄購置我們的房子，背后一定會有些其他的原因，我想我們相識一場，也算是半個(gè)朋友了，我們能談?wù)剢?？看看我們?yīng)該怎么做，才能贏得您的照顧？〞 顧客：“是的，我是因?yàn)槲业呐笥奄I了這里的房子才過來看的，但我的朋友說這里的房子還可以，但效勞不是很好，他有被欺騙的感覺，所以，我只是來看看。其實(shí)，選擇樓之前，還要選擇公司，有些公司就是不守諾言，講得好聽，到實(shí)際時(shí)又是另一套。〞 售樓代表：“?。∥颐靼琢?，先生的意思是您和您的朋友其實(shí)都喜歡我們小區(qū)的房子，只是擔(dān)憂在效勞方面的問題。 我非常理解您的朋友目前所遇到的不便，我相信任何一位向我們公司提出珍貴意見的客戶都是真心希望我們能做的更好。對此我首先代表公司向您的朋友致歉，并會將情況如實(shí)地向公司匯報(bào)。 我們的第一期才剛?cè)胱∫粋€(gè)月，很可能有很多工作沒有馬上跟上，我相信這只是暫時(shí)的過渡現(xiàn)象，您可以與您的朋友保持聯(lián)絡(luò)，看看我們的改善工作做得怎么樣，好嗎？“ 顧客：“我會跟進(jìn)了解的。〞售樓代表：“其實(shí)從先生對我們小區(qū)的關(guān)注程度就看得出您就像關(guān)心自己家一樣，我相信只要在相關(guān)的物業(yè)管理效勞方面能得到您的朋友的認(rèn)同，您是會喜歡我們的小區(qū)的，對嗎？〞 顧客：“是??！買樓即使要買舒適感，小區(qū)效勞跟不上，怎么能表達(dá)這種生活的感受呢？〞 售樓代表：“是的，您的生活品位很高，我想知道對于剛剛您看的那兩個(gè)單元，您喜歡A還是D？〞 顧客：“我喜歡A單元。〞第五步：促成交易〔“臨門一腳〞的技巧〕口頭信號*客戶將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)樓盤的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； *客戶開始詳細(xì)了解售后效勞情況； *客戶對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； *客戶開始詢問優(yōu)惠程度； *客戶對目前的居住狀況表示不滿； *客戶向售樓代表詢問交房時(shí)間及可否提前； *客戶對售樓代表的介紹提出反問；*客戶對房子提出某些異議，如批評房屋品質(zhì)、環(huán)境、交通、空氣；*客戶索要贈(zèng)品；*客戶與同伴低語商量；*客戶對某套房表示出濃厚的興趣；*客戶表示已充分了解了相關(guān)資料，并無任何疑義；*客戶認(rèn)為價(jià)格合理；*客戶最重要的問題被解決時(shí)?！?〕表情語信號*客戶的面部表情從冷漠、疑心、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和、親切；*客戶眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采，從假設(shè)有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；*客戶嘴唇開始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么?！?〕姿態(tài)信號*客戶的姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得比擬輕松；*客戶出現(xiàn)放松姿態(tài)，如身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展性動(dòng)作；*拿起訂購書之類的文本仔細(xì)查看；*客戶開始仔細(xì)觀察房子；*客戶轉(zhuǎn)身靠近售樓代表，掏出香煙讓對方抽，表示友好，進(jìn)入閑聊；*客戶突然用手輕聲敲桌子或身體某局部，以幫助自己集中思路，最后定奪；*客戶神情專注，認(rèn)真傾聽，頻繁點(diǎn)頭，身體前傾，長時(shí)間觸動(dòng)樣品；名言 準(zhǔn)客戶行為習(xí)慣隨身攜帶本樓盤的廣告。反復(fù)觀看比擬各種戶型。對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)的建議非常關(guān)注。對付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有提出明顯的“專業(yè)性問題〞。對樓盤和某套房子的某種特別之處能不能重復(fù)。特別問及鄰居所從事的行業(yè)。對售樓代表的接待非常滿意。不斷提到朋友的房子。爽快地填寫?客戶登記表?，主動(dòng)索要卡片，并告知方便接聽的時(shí)間。 成交法那么釣魚法那么利用客戶某種需求心理，讓他得到優(yōu)惠或好處，從而吸引其采取購置行動(dòng)。感情法那么投客戶感情上之所好，為客戶提供幫助，使雙方產(chǎn)生親和需求，并得到滿足，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，最終到達(dá)銷售目的。利誘法那么向客戶提示購置商品會給他們帶來的好處，從而打動(dòng)客戶的心，刺激其購置的欲望。以攻為守法那么當(dāng)估計(jì)到客戶有可能會提出反對意見時(shí)，銷售人員應(yīng)提前主動(dòng)將問題提出，并加以說明。從眾心理法那么利用客戶從眾心理特點(diǎn)，制造大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，從而促進(jìn)客戶購置。誠信法那么以誠信誠意講信用守諾言的態(tài)度來取得客戶的信任。失心法那么利用客戶既害怕物非所值，有擔(dān)憂痛失所愛的矛盾的心理，來巧妙施壓，令客戶下定決心購置。期限法那么人們對期限有反響敏感的習(xí)慣，因此，可以設(shè)置一個(gè)期限來限定客戶在某些范圍內(nèi)作出抉擇。欲擒故縱法那么欲擒故縱法是用于對付戒備心理，不向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐猫暤某山挥?，而是表現(xiàn)出不強(qiáng)求成交的寬松心態(tài)來使對方放下戒備的心態(tài)。這是“反向借力法那么〞的應(yīng)用之一?！?0〕激將法那么想要客戶成交，采用“反向借力法那么〞暗示對方?jīng)]有購置能力，從而激發(fā)起對方的挑戰(zhàn)心態(tài)，促使他用行動(dòng)來維護(hù)自尊，證明其能力，促使其購置。下面我們就來看看各種不同的成交技巧是如何應(yīng)用的。小狗交易法“小狗交易法〞這個(gè)技巧的名稱來自于賣狗的行業(yè)，狗販們首先讓客戶與小狗接觸，當(dāng)客戶玩的很開心，對小狗產(chǎn)生強(qiáng)烈的好感時(shí)，再提出交易，往往成功率就比擬高。小狗交易法的本質(zhì)就是在與客戶成交前，首先讓客戶去體驗(yàn)。樣板房銷售發(fā)就屬于“小狗交易法〞。二者擇一法案例售樓代表：“先生，剛剛看過的兩個(gè)單元，您是比擬喜歡A單元還是B單元？〞顧客：“A單元。〞售樓代表：“對了，剛剛在與您溝通的過程中，您好象比擬關(guān)注何時(shí)交樓，我想知道您是希望5月入住還是6月入住。〞顧客：“最好是5月下旬可以入住。〞售樓代表：“沒問題，我們小區(qū)3月初就開始交付使用了，我想知道您是選擇一次性付款還是分期付款？〞顧客：“一次付款。〞售樓代表：“那太好了，一次付款還可以得到額外的九八折優(yōu)惠。先生，您付款是付現(xiàn)金還是刷卡？〞顧客：“現(xiàn)金。〞推定承諾法*售樓代表要調(diào)整好心態(tài)，千萬不要在內(nèi)心認(rèn)為“迫使〞客戶成交是一種強(qiáng)人所難的行為，而應(yīng)建立這樣的觀念：買房子對于客戶永遠(yuǎn)是一件美好的事情，客戶是成交的最大受益者。*售樓代表要充分表現(xiàn)出自信。*要大膽行動(dòng)！案例售樓代表：“王先生，王太太，剛剛我們看過了風(fēng)景臺18樓A的那個(gè)單元，你們二位都非常滿意。首先是因?yàn)閼粜秃兔娣e，另外是景觀和東南的朝向，是嗎？〞 顧客：“是的。〞售樓代表：“恭喜你們終于挑選到自己心愛的住所?，F(xiàn)在我們來辦理有關(guān)的一些購房手續(xù)。請二位把身份證給我登記一下，并給我你們的詳細(xì)通訊地址和聯(lián)絡(luò)。這是一份臨時(shí)訂購合同書，請二位看一看，如果有疑問，請?jiān)谶@里簽字。〞反問成交法;案例顧客:〞什么時(shí)間交房〞售樓代表:〞先生,您急著入住嗎?〞顧客:〞是的.〞售樓代表:〞如果您今天交訂金,大概下個(gè)月初就可能交房,這樣您還有別的要求嗎?〞案例顧客:〞我可以用信用卡交訂金嗎?〞售樓代表:〞先生,您是希望用信用卡付款對嗎?〞案例顧客:〞您能承諾將來的物業(yè)管理費(fèi)不會漲價(jià)嗎?〞售樓代表:〞您的意思是如果將來的物業(yè)管理費(fèi)不會漲價(jià),您就會購置,是嗎?〞優(yōu)惠協(xié)定法a,當(dāng)客戶要求價(jià)格折扣時(shí),獸樓代表首先可以通過反要求的方法,將壓力的包袱拋給客戶.B,給予客戶折扣的同時(shí),不可讓客戶認(rèn)為我們改變了公司的價(jià)格政策,可讓利但不能損壞公司形象.案例顧客:〞我希望你們能打個(gè)折扣.〞售樓代表:〞我很理解您的要求,但公司的價(jià)格對于沒個(gè)客戶都應(yīng)該是公平的.除非您的購置數(shù)量較多,這樣也許我能幫您申請到一個(gè)團(tuán)購的折扣.請問先生您是購置一套還是兩套?〞顧客:〞一套〞售樓代表:〞如果您購置一套,這就是是價(jià)了，但如果您所認(rèn)識的親朋好友近期要購房,您讓他們一起過來,這樣大家共同努力,也許我可以幫您的忙,您看怎么樣?〞顧客:〞親朋好友雖然都會置業(yè),但不一定能湊在一個(gè)時(shí)間,將來如果有購房的朋友,我一定介紹你們,希望你現(xiàn)在能給我一些折扣.〞售樓代表:〞按規(guī)定是不行的,公司的原那么是不能改變的,但我看看現(xiàn)在其他同事是否有成交單,如果有,也許能合在一起作為團(tuán)購單來申請團(tuán)購折扣〞請您把身份證給我復(fù)印一下請您在這份申請書上簽字,并下5000元訂金,如果申請不到折扣,我們會全款退給您.〞本利比擬法案例顧客:〞我總覺得你門小區(qū)的樓價(jià)偏高,不直.〞售樓代表:〞我們樓盤的價(jià)格比別的樓盤要高,這其實(shí)反映了它的價(jià)格所在,我們可以綜合的從以下幾個(gè)方面做出評估:第一,我們的建筑設(shè)計(jì)和裝潢都是出自名家之手,這是個(gè)品牌小區(qū);第二,小區(qū)的整體配套和物業(yè)管理的完善能為沒一位尊貴的住戶提供便利和優(yōu)越感;第三,小區(qū)所在的區(qū)域是一個(gè)高尚的商住區(qū)域,無論是在交通,購物,還是在教育和娛樂等方面,都得天獨(dú)厚;第四,未來的升值前景----其實(shí)貴與廉價(jià)是相對的,不能簡單的用價(jià)格來衡量,而要看他的價(jià)值和前景,想我們這樣的小區(qū),他擁有那么多優(yōu)秀的條件,如果將目光投向未來沒，等他升值了,再回頭看今天的這個(gè)價(jià)錢,就會覺得他很廉價(jià)的.利弊比擬法案例售樓代表:〞陳先生,參觀過我們的小區(qū)和您的目標(biāo)戶型后,我們現(xiàn)在作個(gè)簡單的小結(jié).在有利的方面,您比擬認(rèn)同的有:小區(qū)的配套完善,交通的便利,教育設(shè)施的完備,未來的物業(yè)管理公司和品牌效應(yīng),至于不利的方面,我看的出您對毛坯房這一點(diǎn)有所不滿.其實(shí),與您和您的家人接觸后,我感覺你們家人都是非常有品味的,公司賣毛批房也是基于這種考慮,如果送給客人的裝修不能符合你們心中的理想標(biāo)準(zhǔn),你們勉強(qiáng)接受,這樣就不能到達(dá)享受生活的至善至美的境界,.如果你們將已有的裝修打掉重新裝修,那浪費(fèi)了.基于這種考慮,公司已經(jīng)從樓價(jià)中減去裝修費(fèi)用,為你們節(jié)省了費(fèi)用.〞獨(dú)一無二a,方法一:利用贈(zèng)品b,方法二:利用幸運(yùn)意識告訴客戶,公司每天的第8,18,28位成交客戶都會得到一個(gè)幸運(yùn)的獎(jiǎng)勵(lì),然后告訴客戶:〞如果您那么幸運(yùn),真是恭喜您了!〞心理暗示法“請相信我的專業(yè)眼光,這套房子一定最適合您.〞遞進(jìn)式發(fā)問法案例第一步:開門見山售樓代表:〞陳先生,歡送您光臨我們小區(qū)參考選購,先生,無論您今天是否購置我們的房子,我相信您都希望能得到更多相關(guān)的資料和我們的專業(yè)效勞,對不對?“顧客：＂對＂第二步：誘客深入售樓代表＂陳先生，為了能向您提供更有針對性的資料和專業(yè)意見，我想先了解一下您這次購房所關(guān)注的一些問題，好嗎？＂顧客：＂好?。⒌谌剑阂鰡栴}售樓代表：＂陳先生，我想知道這次購房，您最關(guān)注的三個(gè)主要的問題是什么？＂顧客：＂我最關(guān)注的三個(gè)方面是小區(qū)的配套設(shè)施是否完善，房屋的戶型和面積，將來的物業(yè)管理．＂第四步:拔云見日在這個(gè)階段應(yīng)主要了解客戶心目中的要求和期望．售樓代表：＂陳先生，我想知道什么樣的小區(qū)配套設(shè)施才符合您和您家人的要求？＂客戶：＂我希望有會所，有餐飲，有小學(xué)等＂售樓代表：＂先生，您剛剛提到了戶型，您需要的是怎樣的戶型？＂客戶：＂我希望方方正正，使用率要高．＂售樓代表：＂陳先生，您很關(guān)注物業(yè)管理的水準(zhǔn)，這證明了您是一位很高生活品位的人，我想知道怎樣的物業(yè)管理才符合您未來的家居要求嗎？顧客：“管理要有一定的素質(zhì)才可以，＂售樓代表：＂要為住戶提供一個(gè)良好的居住環(huán)境，我認(rèn)為要從多方面來衡量．比方，公司的經(jīng)營宗旨，效勞的精細(xì)化程度，以及員工的素質(zhì)等等．其實(shí)每個(gè)小區(qū)物業(yè)管理工作范圍和內(nèi)容都大同小異，但不同的公司，不同的效勞理念和不同的人所到達(dá)的效果就完全不同＂＂拔云見日＂是指在了解客戶所關(guān)注的問題后，進(jìn)一步了解客戶問題背后的主觀愿望和標(biāo)準(zhǔn)．當(dāng)這些埋藏在客戶內(nèi)心的關(guān)鍵性想法都明確之后，銷售人員才可以進(jìn)行有針對性的推介，這樣才會有控制力．第五步：一網(wǎng)打盡售樓代表：＂陳先生，剛剛我就您這次購房說關(guān)注的幾個(gè)主要問題和您的要求作了一番較詳細(xì)的介紹，我們小區(qū)不但能完全滿足您和您家人的要求，而且在很多方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了您的期望，現(xiàn)在，我想知道，假設(shè)您現(xiàn)在交訂金了，您，還有其他的問題嗎？＂顧客：＂沒有，＂談判根本流程談判的根本流程開場白――發(fā)問――傾聽――解決――達(dá)成共是――成交還有其他相關(guān)內(nèi)容．對客戶的拒絕，銷售人員可以采用以下方法進(jìn)行應(yīng)對：Ａ，漸接法：您說的很有道理，但，――先生說的很不錯(cuò)，目前這里是稍偏遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是不出兩年，這里的一切都會改變，因?yàn)楱D――――先生認(rèn)為價(jià)格太高了，確實(shí)不錯(cuò)，價(jià)格是稍高了一些，但是請看我們的建材，地點(diǎn)，環(huán)境等，你仔細(xì)分析，就回了解這個(gè)價(jià)錢其實(shí)并不算貴．――先生，認(rèn)為這東西向的房子不好，比擬喜歡南北向的房子，確實(shí)一般人喜歡南北向的房子，但我個(gè)人認(rèn)為就這房子與周圍環(huán)境的搭配來講，東西向的房子不見得不好．――先生認(rèn)為我們的房子不直這個(gè)價(jià)錢？剛剛我已詳細(xì)向您介紹了，并且把本錢分析給您聽．老實(shí)說，我們這個(gè)價(jià)錢已經(jīng)很實(shí)在了，如果再要減價(jià)的話，那我請教您個(gè)問題，先生希望將來我們的施工是偷工減料嗎？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我們現(xiàn)在減價(jià)給您，等于我們的施工品質(zhì)，信用也可以打折扣．我希望先生日后在品質(zhì)上，山品按期交房上斤斤計(jì)較，而不是在價(jià)格上計(jì)較．但是先生您請放心，我們公司也不是今天才開始從事房地產(chǎn)行業(yè)的〔詳細(xì)介紹以前的業(yè)績〕，你不妨四處打聽一下，我門建了很多優(yōu)秀的樓盤，每一批都是如期交房，按圖施工，產(chǎn)權(quán)清楚，所以您大可放心購置我們的房子。何況，買期房有幾大優(yōu)點(diǎn)：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松〔按價(jià)目表說明〕；三是可依照自己的喜好變更設(shè)計(jì)；四是有時(shí)可免交契稅。至于現(xiàn)房，買起來確實(shí)較穩(wěn)當(dāng)，但也有缺乏之處：一是付款比擬吃力；二是