自我管理與提升職業(yè)禮儀課件

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職業(yè)禮儀培訓2023/1/5歡迎參加職業(yè)禮儀培訓2022/12/271培訓目的規(guī)范接待人員職業(yè)禮儀，明確相關禮儀標準。提升接待人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，加強溝通能力及接待工作的專業(yè)性。2023/1/5培訓目的規(guī)范接待人員職業(yè)禮儀，明確相關禮儀標準。2022/12課程內(nèi)容

何謂職業(yè)形象?如何表現(xiàn)職業(yè)禮儀建立良好的第一印象有效的溝通在對客服務中的重要性2023/1/5課程內(nèi)容何謂職業(yè)形象?2022/12/273接待人員是否懂得和運用

現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅折射出

所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，

而且還反映出企業(yè)員工的個人素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)禮儀的重要性2023/1/5接待人員是否懂得和運用

現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅折射出4

專業(yè)

＝技能＋

形象ProfessionalismIsSKILLS&IMAGE2023/1/5專業(yè)＝技能＋形象Professionali5職業(yè)形象身份體現(xiàn)禮貌禮儀言行舉止儀容儀表態(tài)度熱忱2023/1/5職業(yè)形象身份體現(xiàn)2022/12/276

如何表現(xiàn)Identity 身份Manners 禮貌Action 行為Grooming 外表Enthusiasm 熱忱2023/1/5如Identity 身份2022/12/277要素5

W

原則WHERE 場合意識WHEN 時間意識WHO 角色意識WHAT 目的明確HOW 如何表現(xiàn)2023/1/5要素5W原則2022/12/278

如何表現(xiàn)身份Identity2023/1/5如何表現(xiàn)身份Identity2022/12/279

身份Identity企業(yè)文化企業(yè)形象定位職業(yè)特點相對地位相對身份2023/1/5

身份Identity企業(yè)文化2022/12/2710

如何表現(xiàn)禮貌禮儀Manner2023/1/5如何表現(xiàn)禮貌禮儀Manner2022/12/2711商務接待2023/1/5商務接待2022/12/2712接待的原則注意身份對等注意禮賓秩序2023/1/5接待的原則注意身份對等2022/12/2713給客人良好的第一印象恭敬迎候2023/1/5給客人良好的第一印象恭敬迎候2022/12/2714接待前1.提前了解客人的基本情況并確認行程細節(jié)-人數(shù)、姓名、性別及職位-了解客人的特點和主要喜好-抵達時間2.確定迎接規(guī)格。3.作好各項接待準備工作。2023/1/5接待前1.提前了解客人的基本情況并確認行程細節(jié)2022/1151.做好迎客安排，給客人良好的第一印象：-提前在指定地點或大門口迎候客人。2.及時與協(xié)調(diào)人員確認日程安排，如有變動須立即通知相關人員并調(diào)整。3.隨時關注客人的需求，并提供幫助。4.關注客人對于此次安排的滿意程度。接待期間2023/1/51.做好迎客安排，給客人良好的第一印象：接待期間2022/16談吐有節(jié)態(tài)度和藹語氣中肯

在接待過程中，你的表現(xiàn)應該是：注意交談技巧不自傲大度 2023/1/5談吐有節(jié)在接待過程中，你的表現(xiàn)應該是：注意交談技巧17基本接待禮儀2023/1/5基本接待禮儀2022/12/2718次序：

長輩與晚輩握手，長輩先伸手。女士與男士握手，女士先伸手。上級和下級握手，上級先伸手。先至者與后來者握手，先至者先伸手。握手的學問2023/1/5次序：握手的學問2022/12/2719行禮時行至距離握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，掌心朝上，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時候應用力適度，上下稍微晃動三四次，隨后松開手，回復原狀。握手的標準方式：2023/1/5行禮時行至距離握手對象約1米處，雙腿立正，握手的標準方式：220握手時應該注意：1.神態(tài)：應專注、熱情、友好、自然，面含笑意，目視對方雙眼，口道問候。2.姿勢：與他人握手時應起身站立。最佳距離為1米左右，握手時雙方均主動向?qū)Ψ娇繑n 雙方的手伸直相握后形成一直角。3.力度：以稍微用力為宜。4.時間：全部時間應在3秒鐘內(nèi)。2023/1/5握手時應該注意：1.神態(tài)：應專注、熱情、友好、自然，2022211.一個人需要與多人握手，應講究先后次序，由尊至卑。2.接待來訪者時，應由接待人員首先伸手與客人相握，表“歡迎”。3.客人告辭時，則應由客人首先伸手與接待人員相握，道別。*特殊場合的規(guī)定*2023/1/51.一個人需要與多人握手，應講究先后次序，*特殊場合的規(guī)定*221.不要用左手與他人握手。2.不要交叉握手。3.握手時不要戴手套。4.另外一只手不要插在口袋里或拿其它物品。5.不要面無表情，一言不發(fā)。6.不要點頭哈腰，濫用熱情。握手的禁忌2023/1/51.不要用左手與他人握手。握手的禁忌2022/12/2723最尊貴的一方有優(yōu)先了解權(quán)介紹的原則2023/1/5最尊貴的一方有優(yōu)先了解權(quán)介紹的原則2022/12/27241.在他人介紹自己時應起立致謝，同時注意在第一次介紹中記住對方姓名。2.自我介紹時態(tài)度要謙虛，不能自我吹捧。3.介紹他人時應簡潔明了，掌握分寸。介紹的學問2023/1/51.在他人介紹自己時應起立致謝，同時注意介紹的學問2022/25名片里的藝術1.交換名片：起身站立用雙手或右手將名片正面對著對方呈遞。2.接受名片：起身站立，身體稍微前傾，用雙手或右手接過仔細閱讀后，小心地放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重，而不要放于褲袋內(nèi)或隨意置于他處。2023/1/5名片里的藝術1.交換名片：起身站立用雙手或右手將名片2261.輕敲三下后耐心等待。節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、過重敲擊。2.如果敲錯門，應馬上禮貌地向?qū)Ψ街虑?，切忌一聲不吭，毫無表示地扭頭就走。敲門的規(guī)矩2023/1/51.輕敲三下后耐心等待。敲門的規(guī)矩2022/12/27271.注意房門開關。出入時，要輕推、輕拉、輕關。2.注意順序。一般情況，應請長者、女士、來賓先進入房間；若率先走出房門，應主動替對方開門或關門；3.若出入房間時正巧他人迎面而來，應側(cè)身禮讓。具體做法是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。出入房間2023/1/51.注意房門開關。出入時，要輕推、輕拉、輕關。出入房間2028

與客人同行，應根據(jù)不同情況作相應的位置排列并需符合禮儀：1.兩人行走，以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。2.并行者多為三人時，以居中者為尊。多人單行行走時，以前為尊，以后為卑。走路的學問2023/1/5與客人同行，應根據(jù)不同情況作相應的走路的學問2022291.上下樓梯時，應注意與前后人員保持一定距離,以防碰撞。2.上下樓梯應靠右單行行走，不應多人并排行走。3.為人帶路上下樓梯時，應走在左前方。上下樓梯的要求2023/1/51.上下樓梯時，應注意與前后人員保持一定距離,上下樓梯的30與客人同乘電梯時應先進后出，以便主動控制電梯。出入電梯2023/1/5與客人同乘電梯時應先進后出，以便主動控制電梯。出入電梯202311.單排行進，至多允許兩人并排行走。2.應靠右側(cè)走。在僅容一人通過的走廊與人相遇時應側(cè)身相讓請對方先通過。3.應輕緩而行，勿快步奔走，大聲喧嘩。通過走廊2023/1/51.單排行進，至多允許兩人并排行走。通過走廊2022/12/32司機禮儀2023/1/5司機禮儀2022/12/2733乘車禮儀1.以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間位置再次之，前座右側(cè)殿后，前排中間為末位。如有多人同行，后排中間座位應留給最尊貴者。2.登車時不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬入車內(nèi)。應先站在座位邊上，稍彎腰坐于座位上，再將雙腿一起收進車里，雙膝保持合并。2023/1/5乘車禮儀1.以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間位置再202234接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。舉止穩(wěn)重。站在車外等候客人時，身體不要靠在車上。客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，以防客人撞倒頭。出車時按照公司要求確保服飾儀表，穿著應整潔，得體。對乘車人要熱情、禮貌，稱呼客人應準確根據(jù)年齡、職務。司機工作禮儀2023/1/5接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時35司機工作禮儀車內(nèi)客人談話時，除非客人主動搭話，否則不要隨便介入。鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度。行車過程中不得接聽手機，如因特殊情況必須接聽，應向客人致歉解釋，且必須先停車，以保證自己和乘客的安全。待過程中，積極主動與客人溝通，隨時關注客人需求。

不要總通過后視鏡看后座的客人。保持車里新鮮的空氣，不在車里抽煙，不亂扔雜物。

客人下車的時候，要提醒他們拿好個人物品。2023/1/5司機工作禮儀車內(nèi)客人談話時，除非客人主動搭話，否則不要隨便介36辦公禮儀2023/1/5辦公禮儀2022/12/2737進入辦公室前要敲門，經(jīng)允許后方可進入；與上級交談時姿態(tài)端正，得到上級充許后方可入座；上級進入自己辦公區(qū)域時，應先起立問好；接受上級指示時，應站立，必要時做筆錄;與上級遞接文件時須用雙手；送文件給上級時，上身前傾，文字正對上級，若需上級簽字，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手呈遞。在辦公區(qū)域保持安靜，需要交流時應輕聲問答，不可大聲喧嘩影響他人，更不可嬉戲打鬧。2023/1/5進入辦公室前要敲門，經(jīng)允許后方可進入；2022/12/2738電話禮儀

鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽筒，右手記錄；

使用電話用語，語音親切，吐字清晰；

不要打斷對方講話，結(jié)束時待對方掛斷后再輕放話筒。

兩部電話同時響，應先接其中一個向?qū)Ψ街虑?，“請稍等”，迅速去接另一部?/p>

如需對方等候，應明確告訴對方等候時限，并提供建議；

接聽電話時，如有客人來到面前時，要向通話方致歉并請其稍等，待招呼面前客人后回到盡快結(jié)束通話，以免客人久等，結(jié)束通話后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

2023/1/5電話禮儀

鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽筒，右手記錄；

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?

需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等，然后撥號，如轉(zhuǎn)不過去應致歉。

接到打錯的電話，要婉轉(zhuǎn)對待，并主動提供幫助。

如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方稍后再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

電話禮儀2023/1/5?

需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等，然后撥號，如轉(zhuǎn)不過去應致歉40如何表現(xiàn)言行舉止Action2023/1/5如何表現(xiàn)言行舉止2022/12/2741舉手投足-風度坐立行音容笑貌-微笑的魅力

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5舉手投足-風度坐立行職業(yè)表現(xiàn)－舉42體態(tài)語言－通過言、行、舉、止的姿態(tài)、表情向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達思想、交流感情，并產(chǎn)生相關效果的手段。又稱非語言交際。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5體態(tài)語言－職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2043為什么很重要？信息表達方式＝7％語言＋38％聲音＋55％面部表情信息接受方式＝14％聽覺＋77％眼睛＋9％其他感覺

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5為什么很重要？職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）44姿勢與儀態(tài)良好的姿勢和體態(tài)有利于健康，和樹立良好的形象。注意儀態(tài)的可控制性。基本要素：挺胸、收腹、抬頭

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5姿勢與儀態(tài)職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2045標準站姿-上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，-兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；-下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。-腳：膝蓋相靠，腳尖分開成30-45度，呈“V”字型-男士的雙腳可以稍微分開點兒距離，但是不宜超過肩寬，-雙腳也可以調(diào)成“V”字型。2023/1/5標準站姿2022/12/2746忌諱-雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；-身體趴在柜臺上或倚靠桌、椅站立；-身體晃動或抖腳2023/1/5忌諱2022/12/2747標準坐姿整體要求：從椅子的左側(cè)進入座位，款款入座，動作輕柔、緩慢，優(yōu)雅、穩(wěn)重。只坐椅子的三分之二，不要坐滿或只坐邊上。女士入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。-男士就座時，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。2023/1/5標準坐姿2022/12/2748忌諱

高翹二郎腿,

腿腳不停抖動手夾在兩腿之間或放在臀下，抱在腦后或端在胸前雙腿分開過寬或?qū)⒛_伸的過遠脫鞋2023/1/5忌諱2022/12/2749蹲姿蹲姿要領：右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。或者左腳在前，右腳稍后，兩腿靠、近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。2023/1/5蹲姿2022/12/2750標準走姿-上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；走路時腰要用力向上提；身體略向前。-兩手臂放松，前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。-跨步均勻，男士兩腳之間的距離約為一只腳到一只半腳，步態(tài)穩(wěn)健有力。

-女士兩腳盡可能在同一直線上；手臂擺動幅度要小，步態(tài)要勻稱、自如、輕盈。2023/1/5標準走姿2022/12/2751幾個人一起走路時，速度適中，不可過快或過慢；與領導一起走路時，應走在領導的左側(cè)或后方；與女士走路時應當讓女士走在前方，便于照顧。不要從正在談話的兩人中間穿過。如果必須穿過，應先說“對不起，請讓我過去”。2023/1/5幾個人一起走路時，速度適中，不可過快或過慢；與領導一起走路52忌諱

-彎腰駝背，身體亂晃動，走內(nèi)八字或外八字。步子太小或太大，重心下墜，走路時東張西望，漫不經(jīng)心或低頭含胸等?；仡^張望或者盯住行人亂打量，或者一邊走路，一邊指指點點。把手插在口袋里，也不要倒背著手或者掐腰行走。2023/1/5忌諱2022/12/2753用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。走在客人的左前方隨時注意客人的動態(tài)轉(zhuǎn)角處稍停并以手勢示意方向耐心、細致地解答客人問題引領2023/1/5用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕54禁忌

說話時：

使用客人不懂的語言與客人交流使用粗魯?shù)脑~匯或輕蔑的語氣；說話聲音過大；跟客人說話時，雙眼不注視對方接聽私人電話（提前做好處理）

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5禁忌職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）202255視線：與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。-為表示對客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你很不禮貌和心不在焉。社交注視與距離<1.5尺,親密距離,(非常親密的人在非公開場合1米間,個人距離,親密朋友情人在公開場合1-4米,社交距離,熟人/同事/客戶的談話距離4米,公眾距離,演講,開會等2023/1/5視線：與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對56微笑微笑代表著－友善、親切、關懷微笑表白了－我對您懷有敬意、見到你很高興微笑給人以－善良、熱情、謙和、愉快和溫暖微笑折射出－健康的心理微笑給人以－美的享受

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5微笑職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2022/57最能打動人心弦的是真摯的微笑，它來自充滿熱情、具有杰出服務潛質(zhì)的人。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5最能打動人心弦的職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A58成功＝出類拔萃＋融洽合群

成功＝20％能力＋80％人際關系

微笑－是開啟融洽合群的人際關系的鑰匙

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5成功＝出類拔萃＋融洽合群職業(yè)表現(xiàn)－59對公司的作用

樹立公司形象體現(xiàn)管理效益增加社會效益增加經(jīng)濟效益

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5對公司的作用職業(yè)表現(xiàn)－舉止言60對員工的作用緩解緊張壓力，增加自信心提高工作質(zhì)量，提高工作效率使上級滿意促進友好同事關系工作愉快

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5對員工的作用職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行61如何表現(xiàn)外表Grooming2023/1/5如何表現(xiàn)外表2022/12/2762

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）身體清潔面部化妝發(fā)型職業(yè)與社交著裝2023/1/5職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）身體清潔2022/1263清潔頭發(fā)牙齒身體手足

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）2023/1/5清潔頭發(fā)職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）20264發(fā)型

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）長度發(fā)際留海鬢角2023/1/5發(fā)型職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）長度發(fā)際留海鬢角265

服裝的三要素

面料

正裝的色彩：三色原則

款式2023/1/5服裝的三要素面料2022/12/2766整潔：整齊,干凈協(xié)調(diào)：要恪守服裝本身約定俗成的方法;要使服裝的各部分相互協(xié)調(diào)文明：忌穿過露、過透、過短、過緊的服裝著裝原則2023/1/5整潔：整齊,干凈著裝原則2022/12/2767

數(shù)量

色彩

體形

搭配首飾的搭配2023/1/5數(shù)量首飾的搭配2022/12/2768如何表現(xiàn)熱忱Enthusiasm2023/1/5如何表現(xiàn)熱忱Enthusiasm2022/12/2769對生活和工作缺乏熱忱的人，是沒有生機的人，只是櫥窗中的木偶模特，難以展現(xiàn)職業(yè)形象。2023/1/5對生活和工作缺乏熱忱的人，2022/12/2770如何表現(xiàn)熱忱（E）早上比別人早到公司淺座的姿勢會給人以積極的印象搶接電話把否定式變成肯定式說話加以適當?shù)氖謩蓠雎爼r身體前傾主動打招呼善于稱贊樂于助人2023/1/5如何表現(xiàn)熱忱（E）早上比別人早到公司2022/12/71職業(yè)形象為何重要？第一印象在見面的四分鐘內(nèi)形成建立良好的第一印象謹記“四分鐘”原則第一印象只有一次2023/1/5職業(yè)形象為何重要？第一印象建立良好的第一印象謹記“四分鐘”72溝通技巧-有效溝通在對客服務中的重要性2023/1/5溝通技巧2022/12/2773溝通在我們生活當中無處不在，從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式。如果我能夠知道他表達了什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他?！ㄌ亍ち_吉斯（人本心理學大師）2023/1/5溝通在我們生活當中無處不在，如果我能夠知道他表達了什么74凱悅置業(yè)前臺人員的崗位職責通過提供優(yōu)質(zhì)服務，協(xié)助公司各個部門的業(yè)務工作開展，提升公司品牌形象。負責接待外面來訪的客戶，做好來訪客戶登記，并協(xié)調(diào)和安排客戶與公司相關部門人員的會面時間；負責接聽公司總機電話，并根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)接到相應分機；處理電話留言、傳真、信件的收發(fā)工作；負責公司內(nèi)各部分機號碼的設置和修改；負責公司的內(nèi)部文件復印工作；負責為公司內(nèi)部員工出差預定機票、火車票等；完成上級領導交辦的其他任務。2023/1/5凱悅置業(yè)前臺人員的崗位職責2022/12/2775我們的工作離不開溝通2023/1/5我們的工作離不開2022/12/2776培訓小游戲游戲共分為兩部分，具體規(guī)則如下：選出兩名學員作為主角，其他人員都參與。2.第一部分：提前蒙上第一名學員的眼睛，將事先準備好的道具放在某個地方。待開始后，該名學員在大家的提示幫助下尋找道具，大家提示學員的口號僅為“對”和“錯”。3.第二部分：（前面程序如上）大家提示第二名學員的口號可為“往左”、“往右”、“往前”、“往后”。

4.游戲結(jié)束后，大家進行總結(jié)反饋。2023/1/5培訓小游戲2022/12/2777溝通小寓言--秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣材的人說∶“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他∶“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說∶“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（意思：你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了?！狈治觯赫缥覀冊谌粘５臏贤ㄖ袘撌翘拐\而簡單的，明了的意思有助于訊息傳達的通暢，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。

2023/1/5溝通小寓言--秀才買柴分析：正如我們在日常的溝通中應該是坦誠78WHAT

我要溝通什么（目的明確）WHO

我要和誰溝通（具針對性）WHY

我為什么要溝通（定位清晰）WHEN

什么時候溝通（具計劃性）WHERE

在哪里溝通（具計劃性）HOW

選擇什么方式溝通

（注重成效）有效溝通技巧中的1個H和5個W2023/1/5WHAT 我要溝通什么（目的明確）有效溝通技巧中的202279在與客人接觸的過程中，良好的溝通技巧不僅能夠充分體現(xiàn)員工的專業(yè)素質(zhì)，同時也能從側(cè)面反映出企業(yè)的整體水準。

對外而言，溝通是經(jīng)營的一種手段，通過溝通可以拉近我們和客人間的關系，提升企業(yè)的形象；對內(nèi)而言，溝通可以解決管理中的障礙，增強團隊凝聚力。很多企業(yè)中80%的問題往往是由于溝通不暢所引起的。2023/1/5在與客人接觸的過程中，良好的溝通技巧不僅能夠充分體現(xiàn)員工的80在與客人溝通時，把握關鍵是我們?nèi)俚挠行侄危宏P注客人感受，站在客人的角度思考，明確需求。認真聆聽，做好記錄，及時澄清溝通中的疑點。重復確認溝通內(nèi)容，必要時，提供解決問題的建議。主動承擔責任，不推諉，不敷衍。感謝客人的信任，積極為下一步的聯(lián)系做好鋪墊。2023/1/5在與客人溝通時，把握關鍵是我們?nèi)俚挠行侄危?022/1281感謝大家的參與2023/1/5感謝大家的參與2022/12/2782歡迎參加

職業(yè)禮儀培訓2023/1/5歡迎參加職業(yè)禮儀培訓2022/12/2783培訓目的規(guī)范接待人員職業(yè)禮儀，明確相關禮儀標準。提升接待人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象，加強溝通能力及接待工作的專業(yè)性。2023/1/5培訓目的規(guī)范接待人員職業(yè)禮儀，明確相關禮儀標準。2022/184課程內(nèi)容

何謂職業(yè)形象?如何表現(xiàn)職業(yè)禮儀建立良好的第一印象有效的溝通在對客服務中的重要性2023/1/5課程內(nèi)容何謂職業(yè)形象?2022/12/2785接待人員是否懂得和運用

現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅折射出

所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界，

而且還反映出企業(yè)員工的個人素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)禮儀的重要性2023/1/5接待人員是否懂得和運用

現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅折射出86

專業(yè)

＝技能＋

形象ProfessionalismIsSKILLS&IMAGE2023/1/5專業(yè)＝技能＋形象Professionali87職業(yè)形象身份體現(xiàn)禮貌禮儀言行舉止儀容儀表態(tài)度熱忱2023/1/5職業(yè)形象身份體現(xiàn)2022/12/2788

如何表現(xiàn)Identity 身份Manners 禮貌Action 行為Grooming 外表Enthusiasm 熱忱2023/1/5如Identity 身份2022/12/2789要素5

W

原則WHERE 場合意識WHEN 時間意識WHO 角色意識WHAT 目的明確HOW 如何表現(xiàn)2023/1/5要素5W原則2022/12/2790

如何表現(xiàn)身份Identity2023/1/5如何表現(xiàn)身份Identity2022/12/2791

身份Identity企業(yè)文化企業(yè)形象定位職業(yè)特點相對地位相對身份2023/1/5

身份Identity企業(yè)文化2022/12/2792

如何表現(xiàn)禮貌禮儀Manner2023/1/5如何表現(xiàn)禮貌禮儀Manner2022/12/2793商務接待2023/1/5商務接待2022/12/2794接待的原則注意身份對等注意禮賓秩序2023/1/5接待的原則注意身份對等2022/12/2795給客人良好的第一印象恭敬迎候2023/1/5給客人良好的第一印象恭敬迎候2022/12/2796接待前1.提前了解客人的基本情況并確認行程細節(jié)-人數(shù)、姓名、性別及職位-了解客人的特點和主要喜好-抵達時間2.確定迎接規(guī)格。3.作好各項接待準備工作。2023/1/5接待前1.提前了解客人的基本情況并確認行程細節(jié)2022/1971.做好迎客安排，給客人良好的第一印象：-提前在指定地點或大門口迎候客人。2.及時與協(xié)調(diào)人員確認日程安排，如有變動須立即通知相關人員并調(diào)整。3.隨時關注客人的需求，并提供幫助。4.關注客人對于此次安排的滿意程度。接待期間2023/1/51.做好迎客安排，給客人良好的第一印象：接待期間2022/98談吐有節(jié)態(tài)度和藹語氣中肯

在接待過程中，你的表現(xiàn)應該是：注意交談技巧不自傲大度 2023/1/5談吐有節(jié)在接待過程中，你的表現(xiàn)應該是：注意交談技巧99基本接待禮儀2023/1/5基本接待禮儀2022/12/27100次序：

長輩與晚輩握手，長輩先伸手。女士與男士握手，女士先伸手。上級和下級握手，上級先伸手。先至者與后來者握手，先至者先伸手。握手的學問2023/1/5次序：握手的學問2022/12/27101行禮時行至距離握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，掌心朝上，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時候應用力適度，上下稍微晃動三四次，隨后松開手，回復原狀。握手的標準方式：2023/1/5行禮時行至距離握手對象約1米處，雙腿立正，握手的標準方式：2102握手時應該注意：1.神態(tài)：應專注、熱情、友好、自然，面含笑意，目視對方雙眼，口道問候。2.姿勢：與他人握手時應起身站立。最佳距離為1米左右，握手時雙方均主動向?qū)Ψ娇繑n 雙方的手伸直相握后形成一直角。3.力度：以稍微用力為宜。4.時間：全部時間應在3秒鐘內(nèi)。2023/1/5握手時應該注意：1.神態(tài)：應專注、熱情、友好、自然，20221031.一個人需要與多人握手，應講究先后次序，由尊至卑。2.接待來訪者時，應由接待人員首先伸手與客人相握，表“歡迎”。3.客人告辭時，則應由客人首先伸手與接待人員相握，道別。*特殊場合的規(guī)定*2023/1/51.一個人需要與多人握手，應講究先后次序，*特殊場合的規(guī)定*1041.不要用左手與他人握手。2.不要交叉握手。3.握手時不要戴手套。4.另外一只手不要插在口袋里或拿其它物品。5.不要面無表情，一言不發(fā)。6.不要點頭哈腰，濫用熱情。握手的禁忌2023/1/51.不要用左手與他人握手。握手的禁忌2022/12/27105最尊貴的一方有優(yōu)先了解權(quán)介紹的原則2023/1/5最尊貴的一方有優(yōu)先了解權(quán)介紹的原則2022/12/271061.在他人介紹自己時應起立致謝，同時注意在第一次介紹中記住對方姓名。2.自我介紹時態(tài)度要謙虛，不能自我吹捧。3.介紹他人時應簡潔明了，掌握分寸。介紹的學問2023/1/51.在他人介紹自己時應起立致謝，同時注意介紹的學問2022/107名片里的藝術1.交換名片：起身站立用雙手或右手將名片正面對著對方呈遞。2.接受名片：起身站立，身體稍微前傾，用雙手或右手接過仔細閱讀后，小心地放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重，而不要放于褲袋內(nèi)或隨意置于他處。2023/1/5名片里的藝術1.交換名片：起身站立用雙手或右手將名片21081.輕敲三下后耐心等待。節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、過重敲擊。2.如果敲錯門，應馬上禮貌地向?qū)Ψ街虑?，切忌一聲不吭，毫無表示地扭頭就走。敲門的規(guī)矩2023/1/51.輕敲三下后耐心等待。敲門的規(guī)矩2022/12/271091.注意房門開關。出入時，要輕推、輕拉、輕關。2.注意順序。一般情況，應請長者、女士、來賓先進入房間；若率先走出房門，應主動替對方開門或關門；3.若出入房間時正巧他人迎面而來，應側(cè)身禮讓。具體做法是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。出入房間2023/1/51.注意房門開關。出入時，要輕推、輕拉、輕關。出入房間20110

與客人同行，應根據(jù)不同情況作相應的位置排列并需符合禮儀：1.兩人行走，以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。2.并行者多為三人時，以居中者為尊。多人單行行走時，以前為尊，以后為卑。走路的學問2023/1/5與客人同行，應根據(jù)不同情況作相應的走路的學問20221111.上下樓梯時，應注意與前后人員保持一定距離,以防碰撞。2.上下樓梯應靠右單行行走，不應多人并排行走。3.為人帶路上下樓梯時，應走在左前方。上下樓梯的要求2023/1/51.上下樓梯時，應注意與前后人員保持一定距離,上下樓梯的112與客人同乘電梯時應先進后出，以便主動控制電梯。出入電梯2023/1/5與客人同乘電梯時應先進后出，以便主動控制電梯。出入電梯2021131.單排行進，至多允許兩人并排行走。2.應靠右側(cè)走。在僅容一人通過的走廊與人相遇時應側(cè)身相讓請對方先通過。3.應輕緩而行，勿快步奔走，大聲喧嘩。通過走廊2023/1/51.單排行進，至多允許兩人并排行走。通過走廊2022/12/114司機禮儀2023/1/5司機禮儀2022/12/27115乘車禮儀1.以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間位置再次之，前座右側(cè)殿后，前排中間為末位。如有多人同行，后排中間座位應留給最尊貴者。2.登車時不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬入車內(nèi)。應先站在座位邊上，稍彎腰坐于座位上，再將雙腿一起收進車里，雙膝保持合并。2023/1/5乘車禮儀1.以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間位置再2022116接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。舉止穩(wěn)重。站在車外等候客人時，身體不要靠在車上。客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，以防客人撞倒頭。出車時按照公司要求確保服飾儀表，穿著應整潔，得體。對乘車人要熱情、禮貌，稱呼客人應準確根據(jù)年齡、職務。司機工作禮儀2023/1/5接到出車任務后，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時117司機工作禮儀車內(nèi)客人談話時，除非客人主動搭話，否則不要隨便介入。鑒于司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度。行車過程中不得接聽手機，如因特殊情況必須接聽，應向客人致歉解釋，且必須先停車，以保證自己和乘客的安全。待過程中，積極主動與客人溝通，隨時關注客人需求。

不要總通過后視鏡看后座的客人。保持車里新鮮的空氣，不在車里抽煙，不亂扔雜物。

客人下車的時候，要提醒他們拿好個人物品。2023/1/5司機工作禮儀車內(nèi)客人談話時，除非客人主動搭話，否則不要隨便介118辦公禮儀2023/1/5辦公禮儀2022/12/27119進入辦公室前要敲門，經(jīng)允許后方可進入；與上級交談時姿態(tài)端正，得到上級充許后方可入座；上級進入自己辦公區(qū)域時，應先起立問好；接受上級指示時，應站立，必要時做筆錄;與上級遞接文件時須用雙手；送文件給上級時，上身前傾，文字正對上級，若需上級簽字，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手呈遞。在辦公區(qū)域保持安靜，需要交流時應輕聲問答，不可大聲喧嘩影響他人，更不可嬉戲打鬧。2023/1/5進入辦公室前要敲門，經(jīng)允許后方可進入；2022/12/27120電話禮儀

鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽筒，右手記錄；

使用電話用語，語音親切，吐字清晰；

不要打斷對方講話，結(jié)束時待對方掛斷后再輕放話筒。

兩部電話同時響，應先接其中一個向?qū)Ψ街虑?，“請稍等”，迅速去接另一部?/p>

如需對方等候，應明確告訴對方等候時限，并提供建議；

接聽電話時，如有客人來到面前時，要向通話方致歉并請其稍等，待招呼面前客人后回到盡快結(jié)束通話，以免客人久等，結(jié)束通話后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”。

2023/1/5電話禮儀

鈴響三聲內(nèi)接起，左手拿聽筒，右手記錄；

121

?

需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等，然后撥號，如轉(zhuǎn)不過去應致歉。

接到打錯的電話，要婉轉(zhuǎn)對待，并主動提供幫助。

如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方稍后再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

電話禮儀2023/1/5?

需要轉(zhuǎn)電話，請對方稍等，然后撥號，如轉(zhuǎn)不過去應致歉122如何表現(xiàn)言行舉止Action2023/1/5如何表現(xiàn)言行舉止2022/12/27123舉手投足-風度坐立行音容笑貌-微笑的魅力

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5舉手投足-風度坐立行職業(yè)表現(xiàn)－舉124體態(tài)語言－通過言、行、舉、止的姿態(tài)、表情向?qū)Ψ絺鬟f信息，表達思想、交流感情，并產(chǎn)生相關效果的手段。又稱非語言交際。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5體態(tài)語言－職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）20125為什么很重要？信息表達方式＝7％語言＋38％聲音＋55％面部表情信息接受方式＝14％聽覺＋77％眼睛＋9％其他感覺

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5為什么很重要？職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）126姿勢與儀態(tài)良好的姿勢和體態(tài)有利于健康，和樹立良好的形象。注意儀態(tài)的可控制性?；疽兀和π亍⑹崭?、抬頭

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5姿勢與儀態(tài)職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）20127標準站姿-上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，-兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；-下半身雙腿直立，身體重心在兩腳之間。-腳：膝蓋相靠，腳尖分開成30-45度，呈“V”字型-男士的雙腳可以稍微分開點兒距離，但是不宜超過肩寬，-雙腳也可以調(diào)成“V”字型。2023/1/5標準站姿2022/12/27128忌諱-雙手叉腰，兩手抱胸或插入口袋；-身體趴在柜臺上或倚靠桌、椅站立；-身體晃動或抖腳2023/1/5忌諱2022/12/27129標準坐姿整體要求：從椅子的左側(cè)進入座位，款款入座，動作輕柔、緩慢，優(yōu)雅、穩(wěn)重。只坐椅子的三分之二，不要坐滿或只坐邊上。女士入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍微攏一下。坐定后，身體重心向下，上身保持正直，兩眼平視，目光柔和，可將右手搭在左手上，輕放于腿面，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊。-男士就座時，可雙手掌心向下，自然的放在膝蓋上也可以放在椅子或者沙發(fā)的扶手上。2023/1/5標準坐姿2022/12/27130忌諱

高翹二郎腿,

腿腳不停抖動手夾在兩腿之間或放在臀下，抱在腦后或端在胸前雙腿分開過寬或?qū)⒛_伸的過遠脫鞋2023/1/5忌諱2022/12/27131蹲姿蹲姿要領：右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾?；蛘咦竽_在前，右腳稍后，兩腿靠、近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。2023/1/5蹲姿2022/12/27132標準走姿-上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，面帶微笑；走路時腰要用力向上提；身體略向前。-兩手臂放松，前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。-跨步均勻，男士兩腳之間的距離約為一只腳到一只半腳，步態(tài)穩(wěn)健有力。

-女士兩腳盡可能在同一直線上；手臂擺動幅度要小，步態(tài)要勻稱、自如、輕盈。2023/1/5標準走姿2022/12/27133幾個人一起走路時，速度適中，不可過快或過慢；與領導一起走路時，應走在領導的左側(cè)或后方；與女士走路時應當讓女士走在前方，便于照顧。不要從正在談話的兩人中間穿過。如果必須穿過，應先說“對不起，請讓我過去”。2023/1/5幾個人一起走路時，速度適中，不可過快或過慢；與領導一起走路134忌諱

-彎腰駝背，身體亂晃動，走內(nèi)八字或外八字。步子太小或太大，重心下墜，走路時東張西望，漫不經(jīng)心或低頭含胸等?；仡^張望或者盯住行人亂打量，或者一邊走路，一邊指指點點。把手插在口袋里，也不要倒背著手或者掐腰行走。2023/1/5忌諱2022/12/27135用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。走在客人的左前方隨時注意客人的動態(tài)轉(zhuǎn)角處稍停并以手勢示意方向耐心、細致地解答客人問題引領2023/1/5用手指引某樣物品或接引客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕136禁忌

說話時：

使用客人不懂的語言與客人交流使用粗魯?shù)脑~匯或輕蔑的語氣；說話聲音過大；跟客人說話時，雙眼不注視對方接聽私人電話（提前做好處理）

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5禁忌職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2022137視線：與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。-為表示對客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你很不禮貌和心不在焉。社交注視與距離<1.5尺,親密距離,(非常親密的人在非公開場合1米間,個人距離,親密朋友情人在公開場合1-4米,社交距離,熟人/同事/客戶的談話距離4米,公眾距離,演講,開會等2023/1/5視線：與客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對138微笑微笑代表著－友善、親切、關懷微笑表白了－我對您懷有敬意、見到你很高興微笑給人以－善良、熱情、謙和、愉快和溫暖微笑折射出－健康的心理微笑給人以－美的享受

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5微笑職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2022/139最能打動人心弦的是真摯的微笑，它來自充滿熱情、具有杰出服務潛質(zhì)的人。

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5最能打動人心弦的職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A140成功＝出類拔萃＋融洽合群

成功＝20％能力＋80％人際關系

微笑－是開啟融洽合群的人際關系的鑰匙

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5成功＝出類拔萃＋融洽合群職業(yè)表現(xiàn)－141對公司的作用

樹立公司形象體現(xiàn)管理效益增加社會效益增加經(jīng)濟效益

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5對公司的作用職業(yè)表現(xiàn)－舉止言142對員工的作用緩解緊張壓力，增加自信心提高工作質(zhì)量，提高工作效率使上級滿意促進友好同事關系工作愉快

職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行（A）2023/1/5對員工的作用職業(yè)表現(xiàn)－舉止言行143如何表現(xiàn)外表Grooming2023/1/5如何表現(xiàn)外表2022/12/27144

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）身體清潔面部化妝發(fā)型職業(yè)與社交著裝2023/1/5職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）身體清潔2022/12145清潔頭發(fā)牙齒身體手足

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）2023/1/5清潔頭發(fā)職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）202146發(fā)型

職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）長度發(fā)際留海鬢角2023/1/5發(fā)型職業(yè)表現(xiàn)–外表（G）長度發(fā)際留海鬢角2147

服裝的三要素

面料

正裝的色彩：三色原則

款式2023/1/5服裝的三要素面料2022/12/27148整潔：整齊,干凈協(xié)調(diào)：要恪守服裝本身約定俗成的方法;要使服裝的各部分相互協(xié)調(diào)文明：忌穿過露、過透、過短、過緊的服裝著裝原則2023/1/5整潔：整齊,干凈著裝原則2022/12/27149

數(shù)量

色彩

體形

搭配首飾的搭配2023/1/5數(shù)量首飾的搭配2022/12/27150如何表現(xiàn)熱忱Enthusiasm2