商品質(zhì)量管理概論第一章

主講教師：張彩華

商品質(zhì)量管理第一章商品質(zhì)量管理概論

學(xué)習(xí)目標1、熟悉商品質(zhì)量、質(zhì)量及其相關(guān)的概念，了解商品質(zhì)量特征和基本要求。2、掌握質(zhì)量管理的基本知識。3、了解全面質(zhì)量管理的有關(guān)知識，熟悉全面質(zhì)量管理的工作程序。4、了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史，三個發(fā)展階段。

第一節(jié)商品質(zhì)量概述一、質(zhì)量的含義

一般意義上說，質(zhì)量就是指“產(chǎn)品或服務(wù)的好差、優(yōu)劣程度”。例如：①廣泛地使用“產(chǎn)品質(zhì)量”、“工程質(zhì)量”、“建筑質(zhì)量”、“教育質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”等等。②具體地使用“空調(diào)器質(zhì)量”、“電視機質(zhì)量”、“服裝質(zhì)量”、“住宅質(zhì)量”、“轎車質(zhì)量”、“菜肴質(zhì)量”、“飲料質(zhì)量”，乃至“員工質(zhì)量”、“系統(tǒng)質(zhì)量”、“運行質(zhì)量”、“信息質(zhì)量”等等。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。

質(zhì)量的一個重要特征，即質(zhì)量的含義具有與時俱進的特征。

質(zhì)量概念的發(fā)展可以分為三個階段。1、符合標準質(zhì)量符合標準的質(zhì)量觀是以技術(shù)標準作為產(chǎn)品規(guī)格要求的，評價質(zhì)量是以符合技術(shù)規(guī)范和規(guī)格要求作為標準的。2、符合使用質(zhì)量符合使用質(zhì)量有兩個方面的遞進的含義。①質(zhì)量就是“適用性”，用戶對質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用且其適用性是否持久為基礎(chǔ)的。②“符合成本”的質(zhì)量觀念。如日本的7種QC統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等。3、符合需求質(zhì)量“魅力質(zhì)量”即企業(yè)十分關(guān)注對顧客潛在需求的調(diào)查和研究，在此基礎(chǔ)上，開發(fā)、研制、生產(chǎn)具有“魅力質(zhì)量”的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品能大幅度提高顧客的滿意度，獲得顧客的青睞，甚至引導(dǎo)消費新潮流。二、質(zhì)量定義1、ISO8402：1986對質(zhì)量定義反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征的總和。2、ISO8402：1994對質(zhì)量定義反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。3、ISO9000：2000對質(zhì)量所作的定義一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注3：特性：可區(qū)分的特征。注4：要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！百|(zhì)量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義?！百|(zhì)量”具有廣義性、時效性和相對性的特點。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性。質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下幾個方面：（1）反映了質(zhì)量概念的廣泛性。（2）定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征。（3）質(zhì)量不僅包括規(guī)定的明確表述出來的要求，還包括隱含的、潛在的需求。（4）質(zhì)量的受益者不僅是用戶和顧客，還要把用戶的概念擴大到企業(yè)內(nèi)部。三、與質(zhì)量相關(guān)的概念組織過程產(chǎn)品顧客體系質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性四、產(chǎn)品品質(zhì)量的的定義（（這里主主要是指指硬件））ISO9000:2000中中把產(chǎn)品品定義為為“過程程的結(jié)果果”。產(chǎn)品質(zhì)量量是指產(chǎn)產(chǎn)品能夠夠滿足使使用要求求所具備備的特性性。不同類型型產(chǎn)品，，其質(zhì)量量特性也也各不相相同。對于硬件件和流程程性材料料類型的的產(chǎn)品，，其質(zhì)量量特性大大致可歸歸納為：：性能、、可信性性(可靠靠性、維維修性、、可用性性）、安安全性、、適應(yīng)性性、經(jīng)濟濟性、時時間性。。對服務(wù)類類產(chǎn)品，，其質(zhì)量量特性大大致可歸歸納為功功能性、、經(jīng)濟性性、安全全性、時時間性、、舒適性性、文明明性等。。對于軟件件類型的的產(chǎn)品，，其質(zhì)量特特性大致致可歸納納為：功功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、維護性性、可移移植性、、保密性性和經(jīng)濟濟性等8個方面面。質(zhì)量標準準把反映產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量特性的的一系列列技術(shù)經(jīng)經(jīng)濟參數(shù)數(shù)和指標標明確規(guī)規(guī)定下來來,形國際標準、國家標準、部門標準和企業(yè)標準。合格品——凡全部符合標準的產(chǎn)品又分為優(yōu)等品、一等品、二等品等；不合格品——凡不符合標準的產(chǎn)品又分為廢品、返修品、回用品等；工作質(zhì)量企業(yè)的各項管管理工作、技技術(shù)工作和組組織工作對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的保保證程度。工作質(zhì)量常以以廢品率、合合格品率等相相對指標間接接表示。產(chǎn)品質(zhì)量與工工作質(zhì)量的關(guān)關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決決于工作質(zhì)量量，它是企業(yè)業(yè)各部門、各各環(huán)節(jié)工作質(zhì)質(zhì)量的綜合反反映；而工作作質(zhì)量是產(chǎn)品品質(zhì)量的基礎(chǔ)礎(chǔ)和保證。產(chǎn)品質(zhì)量的形形成過程—質(zhì)質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期階段五、商品質(zhì)量量的概念商品是指用于于交換的勞動動產(chǎn)品，它是是使用價值和和價值的統(tǒng)一一體。商品質(zhì)量指的的是商品滿足足規(guī)定或潛在在要求（或需需求）的特征征和特性的總總和。圍繞商品質(zhì)量量全過程的所所有管理活動動，都可稱為為商品質(zhì)量管管理活動。人們購買商品品時，在形式式上購買的是是商品，而實實質(zhì)上購買的的是商品所帶帶給人們的益益處---使使用價值的具具體體現(xiàn)。商商品價值不僅僅體現(xiàn)在數(shù)量量上，更重要要的是體現(xiàn)在在質(zhì)量上，商商品質(zhì)量是商商品價值和使使用價值的保保證。商品質(zhì)量的概概念有狹義和和廣義之分：：狹義的商品質(zhì)質(zhì)量是指產(chǎn)品與其其規(guī)定標準技技術(shù)條件的符符合程度，它它是以國家或或國際有關(guān)法法規(guī)、商品標標準或訂購合合同中的有關(guān)關(guān)規(guī)定作為最最低技術(shù)條件件，是商品質(zhì)質(zhì)量的最低要要求和合格的的依據(jù)。廣義的商品質(zhì)質(zhì)量是指商品適合合其用途所需需的各種特性性的綜合及其其滿足消費者者需求的程度度，是市場商商品質(zhì)量的反反映。商品質(zhì)量不僅僅是指商品的的各種特性能能夠滿足需要要，而且包括括價格實惠、、交貨準時、、服務(wù)周到等等內(nèi)容。從現(xiàn)代市場觀觀念來看，商商品質(zhì)量是內(nèi)內(nèi)在質(zhì)量、外外觀質(zhì)量、社社會質(zhì)量和經(jīng)經(jīng)濟質(zhì)量等方方面內(nèi)容的綜綜合體現(xiàn)(參參見P3-4)。商品質(zhì)量的基基本要求商品質(zhì)量的基基本要求可以以概括為商品適用性、、商品壽命、、可靠性、安安全性、經(jīng)濟濟性、藝術(shù)性性等。商品質(zhì)量的各各項基本要求求，不是獨立立的、靜止的的、絕對的，，它們之間相相互關(guān)聯(lián)、相相互影響，并并且共同作用用構(gòu)成了商品品質(zhì)量的基礎(chǔ)礎(chǔ)。對某種商商品提出具體體質(zhì)量要求時時，不僅要根根據(jù)不同的用用途進行具體體分析，而且且還必須與社社會生產(chǎn)力的的發(fā)展、國民民經(jīng)濟水平以以及人們消費費習(xí)慣相適應(yīng)應(yīng)。影響商品質(zhì)量量的因素1.原材料料的影響2.生產(chǎn)過程程的影響：①①產(chǎn)品設(shè)計與與試制、②②生產(chǎn)工藝、、③商品檢驗驗、④生產(chǎn)人人員的素質(zhì)和和能力3.流通過程程的影響4.銷售服務(wù)務(wù)的影響5.消費過程程的影響六、質(zhì)量職能能與質(zhì)量職責(zé)責(zé)質(zhì)量職能主要要包括以下幾幾方面：1.設(shè)計試制過程程2.生產(chǎn)制造過程程3.輔助、服務(wù)務(wù)過程4.使用過程質(zhì)量職責(zé)：：要求“質(zhì)質(zhì)量工作事事事有人管管，人人有專責(zé)責(zé)”。七、質(zhì)量的的重要性1、人類生生活需要質(zhì)質(zhì)量大堤的的保護2、企業(yè)發(fā)發(fā)展需要質(zhì)質(zhì)量工作的的支撐(1)產(chǎn)品品策略(2)品牌牌策略(3)工作作質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的的根本保證證3、綜合國國力和競爭爭力以質(zhì)量量為核心要要素第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管理的的基本知識識一、管理管理:“指指揮和控制制組織協(xié)調(diào)調(diào)的活動””。管理的主要要職能是計計劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)和和控制。1.計劃計劃是確立立組織目標標，制定實實現(xiàn)目標的的策略。一般計劃應(yīng)應(yīng)有以下三三個方面的的內(nèi)容:①研究活動動條件②制定業(yè)務(wù)務(wù)決策③編制行動動計劃2.組織組織的職能能是確定組組織機構(gòu)，，分配人力力資源。組織要完成成下述工作作:①組織機構(gòu)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計；②人員配備備，將適當當?shù)娜藛T安安置在適當當?shù)膷徫簧仙?，從事適適當?shù)墓ぷ髯?；③啟動并維維持組織運運轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。3.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的職能能是激勵并并管理員工工，組建團團隊。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是完成組組織目標的的關(guān)鍵。4.控制控制是評估估計劃的執(zhí)執(zhí)行情況，，控制組織織的資源。。控制職能能在整個管管理活動中中起著承上上啟下的連連接作用。。四項管理職職能之間的的關(guān)系：從邏輯關(guān)系系來看，通通常是按發(fā)發(fā)生先后順順序，即先先計劃，繼繼而組織，，然后領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，最后控控制；從管理過程程來看，在在控制的同同時，往往往要編制計計劃，或?qū)υ媱澾M進行修改，，并開始新新一輪的管管理活動；；從職能的作作用看，計計劃是前提提，組織是是保證、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵鍵、控制是是手段；四個職能之之間是一個個相輔相成成、密切聯(lián)聯(lián)系的一個個整體，不不能片面地地強調(diào)某一一職能，而而否定其他他職能作用用。二、質(zhì)量管管理（一）質(zhì)量量管理的定定義ISO9000:2000標標準對質(zhì)量量管理的定定義是：“在質(zhì)量方方面指揮和和控制組織織的協(xié)調(diào)的的活動”。。注：在質(zhì)量量方面的指指揮和控制制活動，通通常包括制定質(zhì)量方方針和質(zhì)量量目標以及及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)量量保證和質(zhì)質(zhì)量改進。。（二）對上上述定義的的理解:第一、質(zhì)量量管理是通通過建立質(zhì)質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標標，并為實實現(xiàn)規(guī)定的的質(zhì)量目標標進行質(zhì)量量策劃，實實施質(zhì)量控控制和質(zhì)量量保證，開開展質(zhì)量改改進等活動動予以實現(xiàn)現(xiàn)的。第二、組織織在整個生生產(chǎn)和經(jīng)營營過程中，，需要對諸諸如質(zhì)量、、計劃、勞勞動、人事事、設(shè)備、、財務(wù)和環(huán)環(huán)境等各個個方面進行行有序的管管理。第三、質(zhì)量量管理涉及及到組織的的各個方面面，是否有有效地實施施質(zhì)量管理理關(guān)系到組組織的興衰衰。（三）與質(zhì)質(zhì)量管理相相關(guān)的概念念質(zhì)量方針：是指由最最高管理者者正式發(fā)布布的與質(zhì)量量有關(guān)的組組織總的意意圖和方向向。質(zhì)量方方針的基本本要求應(yīng)包包括供方的的組織目標標和顧客的的期望和需需求，也是是供方質(zhì)量量行為的準準則。質(zhì)量量目目標標：是是組組織織在在質(zhì)質(zhì)量量方方面面所所追追求求的的目目的的，，是是質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的具具體體體體現(xiàn)現(xiàn)，，是是組組織織根根據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量方方針針的的要要求求，，企企業(yè)業(yè)在在一一定定期期間間內(nèi)內(nèi)所所要要達達到到的的預(yù)預(yù)期期效效果果，，即即所所規(guī)規(guī)定定的的數(shù)數(shù)量量化化目目標標。。質(zhì)量量策策劃劃：是是質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于制制定定質(zhì)質(zhì)量量目目標標并并規(guī)規(guī)定定必必要要的的運運行行過過程程和和相相關(guān)關(guān)資資源源以以實實現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量目目標標。。質(zhì)量量控控制制：是是為為保保證證和和提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和工工作作質(zhì)質(zhì)量量所所進進行行的的質(zhì)質(zhì)量量調(diào)調(diào)查查、、研研究究、、組組織織、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、控控制制、、信信息息反反饋饋、、改改進進等等到到各各項項工工作作的的總總稱稱。。質(zhì)量保證證：是質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于提供供質(zhì)量要要求會得得到滿足足的信任任。質(zhì)量改進進：是質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于增強強滿足質(zhì)質(zhì)量要求求的能力力。（四）質(zhì)質(zhì)量管理理的研究究對象質(zhì)量管理理的內(nèi)容容涉及兩兩個方面面。①微觀層層面上探探討質(zhì)量量管理：：著重從工工廠、企企業(yè)、服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的角度度，研究究如何保保證和提提高產(chǎn)品品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；②宏觀層層面上探探討質(zhì)量量管理：：主要是從從國民經(jīng)經(jīng)濟和全全社會的的角度，，研究如如何對工廠、企企業(yè)、服服務(wù)機構(gòu)構(gòu)的產(chǎn)品品質(zhì)量、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進行行有效的的統(tǒng)籌管管理和監(jiān)監(jiān)督控制制。三、質(zhì)量量管理的的發(fā)展簡簡史（一）質(zhì)量檢驗驗階段（二）統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段（三）全面質(zhì)量量管理階階段（一）質(zhì)質(zhì)量檢驗驗階段，，也叫事事后檢驗驗階段時間：一一般是指指18世世紀中期期到至20世紀紀30年年代特點：①從觀念念上看，，僅僅把把質(zhì)量管管理理解解為對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的事后后檢驗。。②從方法法上看，，是對已已經(jīng)生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品進行百百分之百百的全數(shù)數(shù)檢驗，，采用剔剔除不合合格品來來保證產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。這這一階段段又可分分為三種種不同情情況：（1）由由工人自自己來完完成對自自己生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品品檢驗；；（2）由由工長專專門監(jiān)督督、檢查查對計劃劃、商討討、產(chǎn)品品標準等等項目的的實施，，這實際際上是為為逐步形形成職業(yè)業(yè)性的檢檢查崗位位、部門門和人員員作了準準備；（3））隨著著企業(yè)業(yè)規(guī)模模的擴擴大，，專職職檢驗驗人員員、部部門終終于從從工長長完全全脫離離了出出來成成為一一個職職能部部門。。二個標標準：：一個個是產(chǎn)產(chǎn)品的的標準準化問問題，，另一一個是是公差差界限限問題題。時間：：一般般是指指20世紀紀40年代代至50年年代①休哈哈特首首創(chuàng)控控制圖圖②道奇奇和羅羅米格格提出出了““產(chǎn)品品檢查查批允允許不不合格格品率率的概概念及及抽樣樣方案案”，，后又又提出出“平平均檢檢出質(zhì)質(zhì)量極極限的的概念念及其其抽樣樣方案案”。。（二））統(tǒng)計計質(zhì)量量控制制階段段這一階階段的的主要要特點點是：：（1））在指指導(dǎo)思思想上上，由由事后后把關(guān)關(guān)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉槭虑邦A(yù)預(yù)防；（2））在控控制方方法上上，用用統(tǒng)計計方法法進行行科學(xué)學(xué)管理理，強強調(diào)用“數(shù)數(shù)據(jù)說說話””；（3））在管管理方方式上上，從專職職檢驗驗人員員把關(guān)關(guān)到質(zhì)質(zhì)量工工程師師和技技術(shù)員員控制制。時間：：一般般認為為始為為20世紀紀60年代代（1））菲根根堡姆姆1961年年美國國通用用電氣氣公司司質(zhì)量量經(jīng)驗驗菲根根堡姆姆出版版了《《全面面質(zhì)量量管理理》一一書，，提出出了全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的原理理和方方法，，他指指出：：“全全面質(zhì)質(zhì)量管管理是是為了了能夠夠在最最經(jīng)濟濟的水水平上上并考考慮到到充分分滿足足用戶戶要求求的條條件下下進行行市場場研究究、設(shè)設(shè)計、、生產(chǎn)產(chǎn)和服服務(wù)，，把企企業(yè)各各部門門的研研制質(zhì)質(zhì)量、、維持持質(zhì)量量和提提高質(zhì)質(zhì)量的的活動動構(gòu)成成一體體的有有效體體系。。”（三））全面面質(zhì)量量管理理(TQM)階階段全面質(zhì)質(zhì)量管管理概概念：指以以質(zhì)量量為中中心，，以全全員參參與為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目目的在在于通通過讓讓顧客客滿意意和本本組織織所有有者、、員工工、供供方、、合作作伙伴伴或社社會等等相關(guān)關(guān)方受受益而而達到到長期期成功功的一一種管管理途途徑。?？蓺w納納為“三全全一多多樣””，都是圍圍繞著著“有有效地地利用用人力力、物物力、、財力力、信信息等等資源源，生生產(chǎn)出出符合合規(guī)定定要求求和用用戶期期望的的產(chǎn)品品或優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)”這這一企企業(yè)目目標。。①全員員參加加的管管理要求全全體職職工樹樹立質(zhì)質(zhì)量第第一的的思想想，各各部門門各個個層次次的人人員都都要有有明確確的質(zhì)質(zhì)量責(zé)責(zé)任、、任務(wù)務(wù)和權(quán)權(quán)限，，做到到各司司其職職，各各負其其責(zé)，，形成成一個個群眾眾性的的質(zhì)量量管理理活動動，尤尤其是是要開開展質(zhì)質(zhì)量管管理小小組活活動，，充分分發(fā)揮揮廣大大職工工的聰聰明才才智和和當家家作主主的主主人翁翁精神神，把把質(zhì)量量管理理提高高到一一個新新水平平。②全企業(yè)的的質(zhì)量管管理對全面質(zhì)質(zhì)量管理理的理解解③全過程程的管理理：即管理理的范圍圍覆蓋了了企業(yè)的的方方面面面，涉涉及產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)的的全過程程。包括括從產(chǎn)品品的研究究、設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)（作業(yè)業(yè)）、服服務(wù)等到到全部有有關(guān)過程程的質(zhì)量量管理。。任何一一個產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量，都有有一個產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)的過過程，把把產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有關(guān)關(guān)的全過過程各個個環(huán)節(jié)加加以管理理，形成成一個綜綜合性的的質(zhì)量體體系。做做到以預(yù)預(yù)防為主主，防檢檢結(jié)合，，不斷改改進，做做到一切切為用戶戶服務(wù)，，以達到到用戶滿滿意為目目的。④全面面質(zhì)量管管理的方方法：采取多多種多樣樣的管理理方法。。廣泛運運用要廣廣泛采用用管理工工程學(xué)、、系統(tǒng)工工程、價價值分析析、運籌籌學(xué)以及及計算機機科學(xué)，，甚至包包括與操操作工人人操作狀狀態(tài)以及及用戶消消費心理理、消費費行為密密切相關(guān)關(guān)的生理理學(xué)、心心理學(xué)、、行為科科學(xué)等等等內(nèi)容。。要尊重重客觀事事實，盡盡量用數(shù)數(shù)據(jù)說話話，堅持持實事求求是，科科學(xué)分析析，樹立立科學(xué)的的工作作作風(fēng)，把把質(zhì)量管管理建立立在科學(xué)學(xué)的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上。。（2）朱朱蘭朱蘭提出出全面質(zhì)質(zhì)量管理理有三個個環(huán)節(jié)：：這稱為““朱蘭三三部曲””。質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量改進進（3）日日本的全全面質(zhì)量量管理①提出開開展“質(zhì)質(zhì)量管理理小組””的活動動，使質(zhì)質(zhì)量管理理工作扎扎根于員員工之中中，使其其具有廣廣泛的群群眾基礎(chǔ)礎(chǔ)。②提出了了“質(zhì)量量改進七七種工具具”。石石川馨提提出“廣廣義的質(zhì)質(zhì)量”以以及“因因果圖””，田口口玄一提提出“質(zhì)質(zhì)量損失失函數(shù)概概念”，，赤尾洋洋二提出出“質(zhì)量量功能展展開”等等方法。。全面質(zhì)量量管理的的核心觀觀點:一切為了了“顧客客”一切憑數(shù)數(shù)據(jù)說話話一切以預(yù)預(yù)防為主主一切按PDCA循環(huán)辦事事全面質(zhì)量量管理的的基本工工作程序序——PDCA循環(huán)P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理PDCA循環(huán)八八個步驟驟遺留問題題轉(zhuǎn)入下期期分析現(xiàn)狀狀找出問問題總結(jié)經(jīng)驗驗納入標準準分析影響響質(zhì)量原原因找出主因因擬定措施施計劃檢查效果果發(fā)現(xiàn)問題題執(zhí)行措施施執(zhí)行計劃劃APCD特點1、大環(huán)環(huán)套小環(huán)環(huán)，一環(huán)環(huán)扣一環(huán)環(huán)，小環(huán)環(huán)保大環(huán)環(huán)，推動動大循環(huán)環(huán)

2、、循環(huán)每每轉(zhuǎn)動一一周，水水平就提提高一步步。3、A階階段是關(guān)關(guān)鍵PDACPDAC原有水平新的水平質(zhì)量管理理發(fā)展的的三階段段比較１、從管管理的深深度：單純檢驗驗—檢驗驗與預(yù)防防—控制制與提高高２、從管管理的廣廣度：前兩個階階段局限限在制造造過程；；第三階段段向前延延伸到設(shè)設(shè)計與試試制過程程，向后后延伸到到使用過程程。三階段的的比較項目一二三生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工1、質(zhì)量量創(chuàng)新21世紀紀拍浪而而來的知知識經(jīng)濟濟和經(jīng)濟濟全球化化進程的的飛速發(fā)發(fā)展，對對質(zhì)量管管理提出出了新的的要求。。知識經(jīng)濟濟是以信信息、知知識參與與產(chǎn)品運運作為主主要特征征的。知知識已經(jīng)經(jīng)成為生生產(chǎn)力要要求中最最具活動動力、最最富能量量的要求求，成為為生產(chǎn)力力發(fā)展的的核心和和基礎(chǔ)，，是在生生產(chǎn)力發(fā)發(fā)展中比比土地、、勞動、、資本更更為重要要的要素素。僅僅僅對人、、機器、、原料、、方法、、環(huán)境等等傳統(tǒng)因因素的有有效配置置和整合合、有效效管理和和控制是是遠遠不不夠的，，在傳統(tǒng)統(tǒng)因素中中，已經(jīng)經(jīng)或必將將注入最最具活力力的創(chuàng)新新知識，，與之相相適應(yīng)的的是質(zhì)量量觀念以以及質(zhì)量量管理理理念將發(fā)發(fā)生深刻刻的變化化。例：6σσ管理、、“零缺缺陷”、、“一開開始就任任何一件件事做好好”的理理論被人人們廣泛泛接受并并積極推推行。四、新世世紀的質(zhì)質(zhì)量管理理2、質(zhì)量量人才企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量創(chuàng)新新離不開開企業(yè)質(zhì)質(zhì)量人才才資源的的支撐，，離不開開企業(yè)質(zhì)質(zhì)量人才才資源建建設(shè)的新新的理念念的豐富富和完善善，離不不開企業(yè)業(yè)質(zhì)量人人才資源源建設(shè)的的新的途途徑和新新模式的的構(gòu)筑。。質(zhì)量人才才要求的的“三力力”。質(zhì)量人才才資源建建設(shè)一個個新的理理念就是是要以““能力建建設(shè)”為為核心，，要重點點培養(yǎng)質(zhì)質(zhì)量人才才的“學(xué)習(xí)能力力、實踐踐能力、、著力提提高人的的創(chuàng)新能能力”。。3、質(zhì)量量戰(zhàn)略當今時代代，顧客客對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)追求的的是一種種多元化化的價值值，從而而質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略中關(guān)關(guān)于質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標的確確定乃至至實施的的各種活活動，必必須：①實現(xiàn)從企業(yè)業(yè)內(nèi)部向國際際市場的跨越越；②實現(xiàn)企業(yè)當當前利益向可可持續(xù)發(fā)展的的長遠利益的的跨越；③實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理模式式從局部改進進向整體充革革的跨越；④實現(xiàn)企業(yè)綜綜合競爭力從從部分提升到到創(chuàng)新構(gòu)建式式的跨越。4、質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)過去企業(yè)追求求利益最大化化，表現(xiàn)為對對企業(yè)生產(chǎn)的的整個過程的的控制和管理理，現(xiàn)今企業(yè)業(yè)追求利潤最最大化，是把把產(chǎn)品的研發(fā)發(fā)、原材料及及配件的選購購和生產(chǎn)制造造、銷售及售售后服務(wù)、消消費者使用信信息的反饋處處理的整個過過程分解為環(huán)環(huán)環(huán)相扣的鏈鏈節(jié)，并把某某些鏈節(jié)的職職能轉(zhuǎn)接至能能以更高效率率、更低成本本、更短時間間完成的外部部企業(yè)及組織織去完成，從從而企業(yè)與外外部組織間建建立了具有相相同利益及價價值追求的共共同體或合作作伙伴。5、個性質(zhì)量量即滿足顧客的的差異性的、、動態(tài)性的、、層次性的要要求。6、質(zhì)量文化化質(zhì)量文化是指指企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活動中中所形成的質(zhì)質(zhì)量意識、質(zhì)質(zhì)量精神、質(zhì)質(zhì)量行為以及及企業(yè)所提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量等的的總和。在新的歷史階階段，我國企企業(yè)營造質(zhì)量量文化凸現(xiàn)了了如下的價值值取向：以滿滿足顧客個性性化需求為導(dǎo)導(dǎo)向。以顧客需求為為導(dǎo)向，發(fā)揚揚團隊精神，，增強企業(yè)凝凝聚力，以達達到社會效益益和經(jīng)濟效益益全面豐收；；以質(zhì)量打造造品牌，去搏搏擊國際市場場的驚濤駭浪浪，以勝利到到達成功的彼彼岸。這正成成為新的質(zhì)量量文化的底蘊蘊和真諦。習(xí)題：1、關(guān)于質(zhì)量量下列說法正正確的是（））A、質(zhì)量是一一組固有特性性滿足要求的的程度。B、質(zhì)量有固固有的特性也也有賦予的特特性，兩者之之間是不可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化的。C、質(zhì)量具有有經(jīng)濟性，廣廣義性，時效效性，和相對對性。D、組織在確確定產(chǎn)品的要要求時只要滿滿足顧客的要要求就可以了了。2、下列質(zhì)量量特性屬于固固有特性的是是（）A．空調(diào)的銷銷售價格B．運輸公司司的送貨時間間C．產(chǎn)品品的售后服務(wù)務(wù)要求D．．產(chǎn)品的化學(xué)學(xué)性能3、顧客原來來認為質(zhì)量好好的產(chǎn)品，因因時代前進對對產(chǎn)品要求的的提高，而不不再受到歡迎迎，這反映了了質(zhì)量的（））。A．經(jīng)濟性B．廣義性性C．時效效性D．相相對性４.乘客希望望列車準時到到站，是對哪哪類質(zhì)量特性性提出的要求求（）。A、物的特性性B、功能能的特性C、行為的特特性D、時時間的特性５.有的顧客客買東西首先先考慮耐用與與否，而另一一些顧客要求求款式新穎，，這反映了質(zhì)質(zhì)量的（））。A、經(jīng)濟性B、廣義性性C、時效效性D、相相對性６.某純凈水水廠對產(chǎn)品按按GB１７３３２３－１９９９８進行質(zhì)質(zhì)量檢驗以判判斷產(chǎn)品是否否合格。這里里，質(zhì)量的概概念是（））。A、符合性質(zhì)質(zhì)量B、適適用性質(zhì)量C、廣義質(zhì)質(zhì)量D、顧顧客要求７.下列產(chǎn)品品特性屬于賦賦予特性的是是（）。A、空調(diào)的噪噪聲B、電電器的安全性性C、航班班的發(fā)出時間間D、手機的保保修期８.“質(zhì)量””定義中的““特性”指的的是（）特特性。A、固有的B、潛在的的C、明