如何提升消費(fèi)金融作業(yè)管理(一)

1提升消費(fèi)金融作業(yè)管理2大綱消金市場簡介消金作業(yè)流程與組織功能消金系統(tǒng)架構(gòu)與作業(yè)自動化消金作業(yè)管理策略3VISA臺灣信用卡環(huán)境概觀發(fā)卡機(jī)構(gòu)聯(lián)合信用卡中心/財金資訊公司收單行

特店MASTERCARDJCB聯(lián)徵中心票交所4信用卡市場概況

至96年7月止臺灣總?cè)丝跀?shù)：22,911,292人臺灣地區(qū)整體信用卡市場統(tǒng)計（含在臺外商）卡數(shù)統(tǒng)計備註：臺灣以ID歸戶擁有信用卡之人數(shù)約為901萬人，故於臺灣持有信用卡者，平均每人持卡

4.06張卡片。單位：卡5信用卡市場概況臺灣地區(qū)整體信用卡市場統(tǒng)計（含在臺外商）消費(fèi)金額、手續(xù)費(fèi)收入統(tǒng)計單位：百萬元備註：95年度刷卡消費(fèi)佔(zhàn)可支配所得約21%資料來源：金管會統(tǒng)計資料6信用卡主要競爭銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ7信用卡主要競爭銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8信用卡主要競爭銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元9本國銀行消費(fèi)性貸款餘額以上不含在臺外商銀行數(shù)字資料來源:金管會統(tǒng)計資料資料日期:96年6月10房貸市場場同業(yè)比比較(9606)10.6610.165.945.435.365.345.025.014.834.033.853.6530.770.330.941.331.591.50-0.021.75-0.071.450.490.761.320.59單位:十億元;%ˇˇ11信貸市場同同業(yè)比較(9606)1.9420.327.367.306.605.5650.92-0.44-1.40-0.73-0.98-0.32-3.570.35單位:十億元;%ˇ12車貸市場同同業(yè)比較(9606)2.9118.5913.5310.337.896.6640.09-0.41-4.47-2.55-2.10-2.20-3.21-1.42單位:十億元;%ˇ13現(xiàn)金卡市場場同業(yè)比較較(9606)0.4530.9928.3911.6211.115.4212.02-0.23-3.63-2.99-1.30-1.37-11.43-3.45單位:十億元;%ˇ14大綱消金市場簡簡介消金作業(yè)流流程與組織織功能消金系統(tǒng)架架構(gòu)與作業(yè)業(yè)自動化消金作業(yè)管管理策略15消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS16消金作業(yè)流流程信用卡客戶服務(wù):在每個階段段隨時發(fā)生生收件徵審製發(fā)卡消費(fèi)授權(quán)/預(yù)警帳務(wù)清算帳單/積點(diǎn)/郵購風(fēng)險控管chargeback催收/轉(zhuǎn)呆帳17消金作業(yè)流流程現(xiàn)金卡信貸收件徵審製發(fā)卡額度動支帳單寄發(fā)帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳收件徵審帳務(wù)撥款繳款通知寄寄發(fā)作業(yè)處理帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳18消金作業(yè)流流程房貸、車貸貸徵審鑑價收件用印設(shè)定保險投保帳務(wù)撥款作業(yè)處理客戶維護(hù)帳務(wù)銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳19消金作業(yè)流流程就學(xué)貸款申請補(bǔ)貼息息送信保.學(xué)生申請對保審查撥款還款銷帳催收/轉(zhuǎn)呆帳延期處理作業(yè)處理20消金組織功功能消金無擔(dān)保業(yè)務(wù)有擔(dān)業(yè)務(wù)信用卡信貸現(xiàn)金卡房貸車貸就學(xué)貸款21組織功能-作業(yè)處理1信用卡方面卡片庫存管理理、報廢卡片片管理與報銷銷各項印刷品採採購、庫存管管理媒體資料外送送及傳輸客戶名條列印印及各項文宣宣品郵寄處理理促銷活動贈品品配送處理外包作業(yè)控管管與委外廠商商管理22組織功能-作業(yè)處理2外包工作項目目:信用卡申請件件整理、JCIC(聯(lián)合徵信中心心)查詢申信用卡申請請資料資料建建檔及維護(hù)、、核對Maker/Checker/3rdVerified申請書影本資資料掃瞄倉儲-申請書正本整整理歸檔、調(diào)調(diào)閱製卡之資料建建檔、信用卡卡製卡、郵寄寄處理信用卡郵購訂訂單、紅利積積點(diǎn)兌換處理理23組織功能-作業(yè)處理3外包工作項目目(續(xù))：信用卡帳單印印製、封裝、、郵寄處理信貸/現(xiàn)金卡方面：：債權(quán)憑證、卷卷袋檔案歸檔檔與調(diào)閱管理理繳款通知書、、約據(jù)寄發(fā)每月對帳單寄寄發(fā)及追蹤管管理客戶資料維護(hù)護(hù)處理還款結(jié)清銷帳及清清償證明開立立24組織功能-作業(yè)處理4房貸/車貸方面：擔(dān)保品質(zhì)權(quán)設(shè)設(shè)定用印作業(yè)業(yè)客戶調(diào)降利率率案件簽辦審審理受理違約金及及各項手續(xù)費(fèi)費(fèi)用減免申請請、簽辦客戶提前還款款或結(jié)清之挽挽留受理提前還款款或結(jié)清案件之處理理25組織功能-作業(yè)處理5房貸/車貸方面(續(xù))：年度繳息證明明、繳息明細(xì)細(xì)、貸款餘額額證明申請、寄發(fā)、補(bǔ)補(bǔ)寄舊戶房貸火險險、地震險到到期續(xù)約作業(yè)業(yè)處理作業(yè)流程引發(fā)發(fā)之客訴處理理針對額度型舊舊案授信戶經(jīng)經(jīng)徵審無法辦辦理續(xù)展之通知連繫客戶重複申請請央行優(yōu)惠貸貸款案件之處處理26組織功能-徵信審查1金融聯(lián)合徵信信中心(JCIC)：81年4月係奉財政部部核準(zhǔn)設(shè)定，，建置全國性性信用資料庫庫，提供信用用記錄及營運(yùn)運(yùn)財務(wù)資訊，，以增進(jìn)金融融業(yè)徵信功能能，確保信用用交易安全，，提昇全國信信用制度健全全發(fā)展。依規(guī)定各金融融機(jī)構(gòu)需將持持卡人/授信戶等之相相關(guān)資料通報JCIC建檔，以利同同業(yè)查詢。27組織功能-徵信審查2JCIC之信用卡相關(guān)關(guān)資料大致區(qū)區(qū)分為：正面資料：持卡人基本資資料如戶籍地地、生日、年年收入同業(yè)信用卡持持卡張數(shù)信用額度繳款狀況被查詢次數(shù)無擔(dān)保債務(wù)總總餘額..等負(fù)面資料：強(qiáng)制停用票據(jù)退票或拒拒往記錄信用卡帳款延延遲繳款、催催收款、呆帳帳..等28組織功能-徵信審查3近幾年主管機(jī)機(jī)關(guān)針對信用用卡及現(xiàn)金卡卡等雙卡及消消金產(chǎn)品與徵審審相關(guān)之規(guī)範(fàn)範(fàn)、限制如下下：目的重要措施減緩發(fā)卡浮濫現(xiàn)象一、信用卡正卡及現(xiàn)金卡申請人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認(rèn)申請人具有經(jīng)濟(jì)來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動用額度超過新臺幣二十萬元、已持有之現(xiàn)金卡整體可動用總額度超過新臺幣一百萬元或已持有五張現(xiàn)金卡卡片者，須檢附所得或財力資料。（94.4.29）29組織功能-徵信審查4主管機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)範(fàn)(續(xù))：目的重要措施減緩發(fā)卡浮濫現(xiàn)象四、申請人無擔(dān)保債務(wù)總餘額佔(zhàn)平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費(fèi)者權(quán)益金融機(jī)構(gòu)辦理現(xiàn)金卡業(yè)務(wù)，自95年5月1日起不得以複利計息基於質(zhì)物放款值決定之公正客觀金融機(jī)構(gòu)辦理授信時，不得徵取該金融機(jī)構(gòu)自身出售之不良債權(quán)為質(zhì)物之擔(dān)保（95.11.10）30組織功能-徵信審查5目的重要措施抑制學(xué)生持卡過度消費(fèi)狀況學(xué)生現(xiàn)金卡以2家機(jī)構(gòu)，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機(jī)構(gòu)，每家額度2萬元為限。二.發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)將其發(fā)卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對學(xué)生族群進(jìn)行促銷。（以上規(guī)範(fàn)信用卡為92.1.15、現(xiàn)金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現(xiàn)金卡等)附加於學(xué)生身分功能卡片。(93.11.23)主管機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)範(fàn)(續(xù))：31組織功能-徵信審查6目的重要措施避免擴(kuò)張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉(zhuǎn)繳方式支付：信用卡之本質(zhì)為消費(fèi)支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務(wù)而非消費(fèi)支出，不僅與信用卡本質(zhì)不符，亦有過度擴(kuò)張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業(yè)務(wù)之風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁至信用卡業(yè)務(wù)，不利貸放銀行確實掌握放款客戶之還款狀況及風(fēng)險控管爰。

主管機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)範(fàn)(續(xù))：32組織功能-徵信審查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費(fèi)性放款，已取得前條所定之足額擔(dān)保時，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時，除前項規(guī)定外，應(yīng)以一定金額為限。未來求償時，應(yīng)先就借款人進(jìn)行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執(zhí)行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)範(fàn)(續(xù))：33組織功能-徵信審查8根據(jù)授信政策策訂定徵信作作業(yè)規(guī)則消金各產(chǎn)品(含信用卡/信貸/房貸)之電話徵信及及同業(yè)照會運(yùn)用ApplicationScore針對信用卡申申請進(jìn)行評分，提供是否否核卡之依據(jù)據(jù)ASocre主要參考自JCIC查詢之信用相相關(guān)資料及客戶基本資料料進(jìn)行判斷信用卡案件區(qū)區(qū)分新戶/既有持卡人分分別進(jìn)行徵審，以提昇作作業(yè)效率信用卡及信貸貸商品之額度度審核34組織功能-徵信審查9建置BehaviorScore可作客群區(qū)隔隔用以訂定差別別利率訂價訂定不同客群群之覆審授信信規(guī)範(fàn)信用卡覆審：：定期：每半年年進(jìn)行一次不定期時機(jī)：：客戶加辦卡辦理預(yù)借現(xiàn)金金授信異常DBR超過22倍他行被強(qiáng)停、、票據(jù)異常..等採行行動：降降低額度或暫暫時停止使用用35組織功能-徵信審查10房貸覆審：既有房貸額度型房貸年度覆審授信政策：依據(jù)催收之狀狀況且呆帳打打銷之實際內(nèi)內(nèi)容分析後，，調(diào)整徵信規(guī)則則，如額度給給予或相關(guān)規(guī)規(guī)則人員授權(quán)：信卡額度調(diào)整整審查，並對對具審核權(quán)之之個人作個別別額度權(quán)限授權(quán)權(quán)36組織功能-鑑價1訪價、勘查擔(dān)擔(dān)保物、照相相(室內(nèi)、外)擔(dān)保物實際用用途之現(xiàn)場調(diào)調(diào)查採專人專區(qū)負(fù)負(fù)責(zé)擔(dān)保品鑑鑑估建物、土地謄謄本之查詢確確認(rèn)地籍圖謄本、、建物測量成成果圖查詢確確認(rèn)擔(dān)保物預(yù)估擔(dān)保品黑名單單資料維護(hù)37組織功能-鑑價2擔(dān)保品鑑價相相關(guān)議題資本適足率(BISratio＝自有資本/風(fēng)險性資產(chǎn)））BIS：BankofInternationalSettlement主管機(jī)關(guān)最低低要求BISratio需達(dá)8%如降低BISratio，可使金融機(jī)機(jī)構(gòu)減少資本本提存，增加可運(yùn)用資資本BISratio之分母：消金房貸之風(fēng)風(fēng)險性資產(chǎn)＝＝餘額×風(fēng)險權(quán)數(shù)38組織功能-鑑價3風(fēng)險權(quán)數(shù)依據(jù)LTV(LoantoValue)計算：LTV在75％（含）以下下，則風(fēng)險權(quán)權(quán)數(shù)可降為35％LTV超過75％之貸款部分分，風(fēng)險權(quán)數(shù)數(shù)為75％無法計算LTV，則一律適用用標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險權(quán)權(quán)數(shù)45％LTV定義：核準(zhǔn)金額LTV＝房地總時價39組織功能-帳務(wù)處理1信用卡之收支支財務(wù)分析、、預(yù)算編列及及執(zhí)行信用卡國際組組織業(yè)務(wù)應(yīng)付付代收款項之之運(yùn)用管理各項稅捐之報報繳各項傳票帳冊冊之整理登記記與保管與聯(lián)信中心、、金資中心、、國際組織、、特約商店及各營業(yè)單位位之帳務(wù)處理理及各項清算算作業(yè)客戶繳款、帳帳務(wù)爭議、郵郵購帳務(wù)請款款處理紅利積點(diǎn)、郵郵購商品之帳帳務(wù)處理作業(yè)業(yè)消金各產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)催/轉(zhuǎn)呆之帳務(wù)處處理40組織功能-帳務(wù)處理2消金各類懸記記帳之追蹤與與銷帳作業(yè)消金各產(chǎn)品會會計處理事項項房貸/信貸商品之撥撥款作業(yè)及銷銷帳作業(yè)房貸/信貸商品提前還款、結(jié)結(jié)清戶之本息息扣繳房貸撥貸前事事先確認(rèn)各項項對保書契、、設(shè)定文件是否符合授信信批覆條件房貸撥貸後各各類未完成手手續(xù)案件追蹤蹤管理及歸檔檔房貸手續(xù)費(fèi)收收入管理及扣扣款各類政策性及及專案貸款補(bǔ)補(bǔ)貼息撥付公教貸款、政政策性貸款之之相關(guān)帳務(wù)處處理房貸火險、地地震險投保作作業(yè)及帳務(wù)扣扣帳處理41組織功能-帳務(wù)處理3信用卡繳款通通路開發(fā)與維維護(hù)便利商店繳款款：包含統(tǒng)一超商商、全家、萊萊爾富、OK、?？投嗟缺惚憷痰甏招庞每羁顚傥庾鳂I(yè)項項目之一，並並依據(jù)主管機(jī)機(jī)關(guān)規(guī)範(fàn)，每每筆最高代收金額額不得超過新新臺幣二萬元元ACH(AutomatedClearingHouse，媒體交換業(yè)業(yè)務(wù))：為臺灣票據(jù)交交換所開發(fā)的的電子作業(yè)處處理機(jī)制，信信用卡客戶可透透過此機(jī)制選選擇364家金融機(jī)構(gòu)中中任一家授權(quán)本行行定時扣繳信信用卡款全國繳費(fèi)網(wǎng)：：為銀行公會與與財金公司共共同建置之全全國繳費(fèi)平臺臺42組織功能-帳務(wù)處理4信用卡繳款通通路開發(fā)與維維護(hù)(續(xù))自動化繳繳款：自行：網(wǎng)路銀行行電話銀行行ATM轉(zhuǎn)帳自動存/提款現(xiàn)金金繳款帳戶自動動扣繳他行：ATM轉(zhuǎn)帳郵匯局帳帳戶自動動扣款臨櫃繳款款：自行櫃檯檯及其他他合作之之金融機(jī)機(jī)構(gòu)、郵郵局跨行匯款款支票繳款款43組織功能能-帳務(wù)處理理5信用卡chargeback流程調(diào)閱簽單單作業(yè)扣款作業(yè)業(yè)爭議款掛掛列作業(yè)業(yè)再提示作作業(yè)國際組織織仲裁44組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)1CallCenter組織架構(gòu)構(gòu)ONLINEOFFLINE1.Training2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound2.Inbound45組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)21.QualityControl執(zhí)行客服服人員電電話監(jiān)聽聽及品質(zhì)質(zhì)評分製訂評分分標(biāo)準(zhǔn)訴願案件件分析及及檢討組員個別別檢討及及輔導(dǎo)話術(shù)訂定定與修正正支援中控控臺On-Line46組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人/perteam)3Outbound白金卡客客戶表單單處理後後回覆白金卡客客戶來電電停用慰慰留白金呆卡卡戶鼓勵勵消費(fèi)未開卡戶戶鼓勵刷刷卡消費(fèi)費(fèi)其他外撥撥服務(wù)On-Line47組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)4ControlDesk功能項目目線上人力力資源即時管理理客戶意見見反應(yīng)及訴願管管理提供CSR問題諮詢解答答作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控與狀況通通報突發(fā)事件件處理及應(yīng)變事件記錄錄與交接接線上監(jiān)聽聽及輔導(dǎo)導(dǎo)急件表單單簽核或取得授授權(quán)ControlDesk(中控組長長輪值)48組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)5CSR績效考核核項目出席率CallQuality不具生產(chǎn)產(chǎn)力時間比例例作業(yè)(表單)品質(zhì)考試成績績通話與等等待時闁比例例平均處理理時間每小時平平均接聽電話話量CSR值機(jī)準(zhǔn)確確度49組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)61.Training新進(jìn)人員員訓(xùn)練現(xiàn)職人員員再訓(xùn)練練儲備幹部部訓(xùn)練E-Learning教學(xué)影片片製作定期舉辦辦口試及及筆試測測驗Off-Line50組織功能能-客戶服務(wù)務(wù)7Off-Line1.1Training-新進(jìn)人人員訓(xùn)練練流程人員報到到專業(yè)知識識講授3週【定期舉辦辦測驗及及考核】跟聽、跟跟講分組上線線2週【安排小小老師師模擬擬上線線】開始排排班上上線51組織功功能-客戶服服務(wù)8Off-Line2.PaperTeam表單處處理(1)表表單文文件處處理及及追蹤蹤(2)各項項作業(yè)業(yè)流程程處理理(3)公文文及E-MAIL回覆處處理(4)傳真真文件件管理理(5)錄音音系統(tǒng)統(tǒng)管理理(6)作業(yè)業(yè)流程程品質(zhì)質(zhì)監(jiān)控控(7)網(wǎng)站站維護(hù)護(hù)定期期更新新內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)訊息息MIS(1)電話預(yù)預(yù)測、、人力力預(yù)測測及排排班(2)管理理報表表分析析追蹤蹤(3)各項項服務(wù)務(wù)及績績效指指標(biāo)制制定52組織功功能-客戶服服務(wù)9服務(wù)指指標(biāo)KPIAbandonRate(未應(yīng)答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時間)120秒ServiceLevel（服務(wù)水準(zhǔn)15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時間）≦20秒Utilizationrate65%~70%補(bǔ)充：：平均均每月月電話話量約約35萬通Sample53組織功功能-客戶服服務(wù)10客訴案案件服服務(wù)指指標(biāo)KPI一、第一級客訴案件：

三天內(nèi)結(jié)案五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案>80%>90%100%二、第二級客訴案件：三天內(nèi)結(jié)案五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案>70%>80%100%三、第三級客訴案件：五天內(nèi)結(jié)案七天內(nèi)結(jié)案十天內(nèi)結(jié)案>70%>80%100%Sample一般抱抱怨事事件要求主主管出出面處處理或或向本本行求求償、、同一一事件件2此以上反應(yīng)應(yīng)未獲解決決存證信函、、主管機(jī)關(guān)關(guān)函文或客客戶訴訟、、訴諸媒體體54組織功能-風(fēng)險管理1持本行信用用卡在非NCCC特店消費(fèi)，，含國內(nèi)及及國外交易易〈NOT-ON-US〉：持卡人特約商店收單行國際組織NCC系統(tǒng)前端主機(jī)本行資訊室室AS400系統(tǒng)POS特店依系統(tǒng)要求求回CALL本行授權(quán)人人員人工授權(quán)作作業(yè)VISABASEIMasterCardINAS人工授權(quán)(CallReferel)r信用卡授權(quán)權(quán)流程（ON-US）屬NOT-ON-US交易55組織功能-風(fēng)險管理2本行AS400主機(jī)之授權(quán)權(quán)參數(shù)設(shè)定定卡人每筆交交易均須查查核國內(nèi)、、外消費(fèi)地地點(diǎn)、實體、虛擬卡卡、卡別(白金卡及金金、普卡)所設(shè)定之參數(shù)，以以決定交易易是否被核核準(zhǔn)。查核程序依依卡片狀態(tài)態(tài)、總月限限額、再依依一般消費(fèi)或預(yù)借現(xiàn)現(xiàn)金，分別別查核月、、日、次限限額。依商店風(fēng)險險及營業(yè)內(nèi)內(nèi)容等區(qū)分分消費(fèi)類別別。備援代行行授權(quán)當(dāng)本行離線線時NCCC代行國際組織織（V/M/J）代行56預(yù)警：信用卡交交易偽卡卡防範(fàn)89年臺灣地地區(qū)信用用卡偽冒冒損失已已屆亞洲洲之冠發(fā)卡機(jī)構(gòu)構(gòu)建立「「偽卡偵測測系統(tǒng)」：當(dāng)持卡人人有異常常消費(fèi)，，銀行均均會立即即電話與與持卡人人確認(rèn)，，杜絕偽偽冒交易易之效率率大幅提提升調(diào)查：信用卡詐詐欺案件件調(diào)查、、配合警警方要求求協(xié)助處處理之信用卡卡詐欺案案件組織功能能-風(fēng)險管理理357組織功能能-風(fēng)險管理理4臺灣地區(qū)區(qū)晶片信信用卡之之轉(zhuǎn)換時時程有鑑於臺臺灣地區(qū)區(qū)信用卡卡偽冒損損失已屆屆亞洲之之冠，銀銀行公會會已於信信用卡業(yè)業(yè)務(wù)委員員會會議議中，決決議通過過：臺灣地區(qū)區(qū)晶片信信用卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換專案案，已於於2003年7月7日正式成成立專案案管理組組織PMO。調(diào)整臺灣灣地區(qū)之之IRF（發(fā)卡行行與收單單行刷卡卡手續(xù)費(fèi)費(fèi)之分配配比率））以補(bǔ)貼貼收單行行，期間間為四年年，IRF調(diào)降比率率為0.0442％，發(fā)卡卡行之手手續(xù)費(fèi)分分配比率率由現(xiàn)行行1.55％調(diào)降至至1.5058％。58為推動亞亞太地區(qū)區(qū)發(fā)行晶晶片信用用卡，國國際組織織亦訂定定以下規(guī)規(guī)範(fàn)，以以加速銀銀行換發(fā)發(fā)晶片卡卡：自2003年起，亞亞太區(qū)的的非晶片片卡交易易IRF調(diào)降0.01％，且所所有收單單行新裝裝設(shè)的終終端機(jī)需需符合EMV規(guī)格。自2006年1月起，亞亞太區(qū)執(zhí)執(zhí)行「LiabilityShift」專案，，即非晶晶片卡之之交易損損失，需需由未提提供晶片片卡之發(fā)發(fā)卡行全全數(shù)承擔(dān)擔(dān)。臺灣地區(qū)區(qū)之發(fā)卡卡行應(yīng)自自2003年開始進(jìn)進(jìn)行晶片片卡規(guī)劃劃及發(fā)卡卡事宜。。自2006年起，於於臺灣地地區(qū)之新新發(fā)行之之信用卡卡，需皆皆為晶片片信用卡卡，方符符合規(guī)定定。組織功能能-風(fēng)險管理理5臺灣地區(qū)區(qū)晶片信信用卡之之轉(zhuǎn)換時時程(續(xù))59中華民國國銀行公公會、財財金資訊訊公司（（為臺灣灣地區(qū)金金融交易易資訊交交換中心心）決決議：2004年6月底前，，需完成成ATM支援晶片片金融卡卡功能。。2004年12月31日後，取取消磁條條金融卡卡跨行交交易。銀行公會會建議信信用卡發(fā)發(fā)卡行需需及時考考量信用用卡於晶晶片ATM預(yù)借現(xiàn)金功能能之適用性。。組織功能-風(fēng)險管理6臺灣地區(qū)晶片片信用卡之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換時程(續(xù))60截至96年7月底，國內(nèi)晶晶片信用卡流流通卡已超過過937萬張符合晶片化的的端末機(jī)（又又稱讀卡機(jī)））截至96年7月底止，已超超過19萬臺，完成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換比率達(dá)99.21％。組織功能-風(fēng)險管理7臺灣地區(qū)晶片片信用卡之轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換進(jìn)度61組織功能-法務(wù)催收1訂定催收作業(yè)業(yè)辦法依結(jié)帳期分催催收階段:M0：M1-M3：分組電話催催收M4-M6：自行催收或或部分外包給給催收公司M6+：委託外催公公司辦理遲繳比率：：M2+M3+M4+M5+M6/應(yīng)收帳款M6+：每月全部打打銷呆帳62訂定催收績效效每日電話催收收通數(shù)、工作作量等回收金金額留存率率回饋機(jī)機(jī)制呆帳打打銷時時亦分分析呆呆帳之之消費(fèi)費(fèi)型態(tài)態(tài)等，，將該該等資資料回回饋調(diào)調(diào)整徵徵規(guī)則則、授授權(quán)參參數(shù)，，甚至至催收收辦法法等。。組織織功功能能-法務(wù)催催收收263呆帳帳提提存存依據(jù)據(jù)「「信信用用卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)管管理理辦辦法法」」規(guī)定定辦辦理理呆呆帳帳提提存存兼營營信信用用卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)之之銀銀行行，，其其會會計計應(yīng)應(yīng)獨(dú)獨(dú)立立備抵抵呆呆帳帳提提列列及及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷銷規(guī)規(guī)定定M1-M3：提提列列全全部部墊墊款款金金額額2%之備備抵抵呆呆帳帳M4-M6：提提列列全全部部墊墊款款金金額額50%之備備抵抵呆呆帳帳超過過6個月月以以上上：：應(yīng)應(yīng)將將全全部部墊墊款款金金額額提提列列備備抵抵呆呆帳帳呆帳帳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷銷：：逾逾期期超超過過六六個個月月以以上上者者，，應(yīng)應(yīng)於於三三個個月月內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)銷銷組織織功功能能-法務(wù)催催收收364組織織功功能能-催收收管管理理4主管機(jī)關(guān)關(guān)近年針針對資產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)之之限制與與規(guī)範(fàn)(1)議題重要措施資產(chǎn)品質(zhì)

採取「358」分級監(jiān)理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發(fā)卡機(jī)構(gòu)並限期改善。二.對於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發(fā)卡業(yè)務(wù)。

(現(xiàn)金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)65組織功能能-催收管理理5主管機(jī)關(guān)近年年針對資產(chǎn)品品質(zhì)之限制與與規(guī)範(fàn)(2)議題重要措施不當(dāng)催收

催收時不得有暴力、辱罵等不當(dāng)行為。僅能對債務(wù)人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當(dāng)行為應(yīng)由銀行負(fù)責(zé)。(92.6.3)設(shè)立不當(dāng)催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)66組織功能-催收管理6主管機(jī)關(guān)近年年針對資產(chǎn)品品質(zhì)之限制與與規(guī)範(fàn)(3)議題重要措施債務(wù)協(xié)商

為協(xié)助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會自94年6月即開始規(guī)劃債務(wù)協(xié)商機(jī)制，請銀行公會建立協(xié)商平臺，自94年11月7日起實施。二.銀行公會修訂版的債務(wù)協(xié)商機(jī)制自95年1月1日實施，可擴(kuò)大受理對象，簡化處理流程、提昇處理效率。67組織功能-催收管理8陽光AMC受政府救濟(jì)或或補(bǔ)助之低收收入戶及失業(yè)業(yè)戶：納入資產(chǎn)管理理公司處理。未納入資產(chǎn)管管理公司之非非低收入戶及及失業(yè)戶：金融機(jī)構(gòu)得繼繼續(xù)處理應(yīng)收收帳款及計收收利息。麥肯錫之研究究：依據(jù)韓國國的經(jīng)驗，經(jīng)經(jīng)過與銀行協(xié)協(xié)商的程序，，則約有50％的可能會變變成呆帳，DBR超過50倍。68組織功能-催收管理9委外催收作業(yè)業(yè)經(jīng)濟(jì)部已停止止發(fā)給委外催催收營業(yè)項目目之執(zhí)照照。現(xiàn)已承作委委外催收被被經(jīng)濟(jì)部及及金管會稽稽核之公司將不不再增加。。69組織功能-催收管理10「債務(wù)清理理條例」通通過立法院96年6月三讀通過過，實施日期期為97年年4月份因涉及破產(chǎn)產(chǎn)法制的重重大變革，，相關(guān)配套套措施與人人員教育訓(xùn)訓(xùn)練均需時時間詳加規(guī)規(guī)劃，因此此訂於總統(tǒng)統(tǒng)公佈後9個月施行行適用對象：五年內(nèi)未從從事營業(yè)活活動從事平均每每月20萬元以下小小規(guī)模營業(yè)業(yè)活動的民民眾欠款金額1200萬元以下的的無擔(dān)保債債務(wù)透過協(xié)商、、更生及清清算方式償償還債務(wù)，，還款計畫畫最長可達(dá)達(dá)八年95年加入銀行行公會無擔(dān)擔(dān)保債務(wù)協(xié)協(xié)商平臺的的22萬名卡債族族，扣除後後來毀諾退退出者，目目前平臺內(nèi)內(nèi)15萬人，原則則上不能向向法院聲請請更生或清清算70大綱消金市場簡簡介消金作業(yè)流流程與組織織功能消金系統(tǒng)架架構(gòu)與作業(yè)業(yè)自動化消金作業(yè)管管理策略71系統(tǒng)架構(gòu)CallCenter系統(tǒng)信用卡軟硬硬體系統(tǒng)架架構(gòu)ChargeBack管理系統(tǒng)影像系統(tǒng)催收管理系系統(tǒng)72CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)173CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)2CTI-GenesysT-Server軟體電話(SoftPhone)專員工作軟軟體(AgentAP)工作流程管管理(e-Workflow)-表單流程Recoder績效品質(zhì)管管理軟體(QualityCall)自動化傳真真系統(tǒng)(FaxIn、FaxOut)Brio報表管理系系統(tǒng)交換機(jī)(PBX)自動化語音音服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)(IVR)中控臺系統(tǒng)統(tǒng)監(jiān)控軟體體(RemoteConsole)74CallCenter系統(tǒng)架構(gòu)-IVR4123信用卡帳務(wù)資料及繳款方式查詢補(bǔ)印帳單及基本資料更改預(yù)借現(xiàn)金服務(wù)其他查詢及專員服務(wù)查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預(yù)借額度說明及查詢目前可預(yù)借額度補(bǔ)寄預(yù)借現(xiàn)金密碼自動提款機(jī)預(yù)借說明銀行櫃臺預(yù)借說明查詢紅利積點(diǎn)最新活動說明會員權(quán)益說明索取自動扣繳授權(quán)書12349轉(zhuǎn)接服務(wù)人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號輸入信用卡卡號5342掛失或緊急服務(wù)尚未成為本行卡友申請進(jìn)度查詢申請資格說明索取申請書最新申請優(yōu)惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動說明13421123國語臺語英文Sample75CallCenter作業(yè)自動化化1透過CTI將電腦與電電話整合，，將IVR與主機(jī)上資資料結(jié)合，，提供PopScreen功能，在電電話轉(zhuǎn)接至至客服專員員同時將客客戶基本資資料帶出，，以利客服服人員事先先了解客戶戶狀況AgentAP(專員工作軟軟體)可提供專員員80%解決客戶問問題之資料料內(nèi)容，亦亦可與主機(jī)機(jī)系統(tǒng)結(jié)合合，崁入AP視窗，加速速客服查詢詢效率透過e-Workflow表單流程：：目的為無無紙化作業(yè)業(yè)、線上傳傳輸，以利利處理問題題，提昇作作業(yè)效率表單流程亦亦提供表單單處理進(jìn)度度控管，逾逾期未處理理完成將以以e-mail通知經(jīng)辦及及主管，以以達(dá)管理效效能76CallCenter作業(yè)自動化化2FaxIn功能：可直直接將客戶戶傳真來之之資料直接接由專員於於電腦上開開啟內(nèi)容查查詢，方便便線上回覆覆客戶是否否收到，不不需專員走走動至傳真真機(jī)確認(rèn)及及減少客戶戶等待時間間，提高客客戶服務(wù)品品質(zhì)FaxOut功能：直接接將客戶所所需之表單單於系統(tǒng)上上傳真給客客戶，可減減少專員走走動時間，，增加電話話量之處理理錄音音設(shè)設(shè)備備：：Index：客客戶戶ID、交交換換機(jī)機(jī)Login-ID、分分機(jī)機(jī)號號碼碼、、錄錄音音序序號號freeseat方式式，，以以專專員員代代號號錄錄音音，，不不以以固固定定座座位位錄錄音音77信用用卡卡軟軟硬體體系系統(tǒng)統(tǒng)架架構(gòu)構(gòu)E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行行內(nèi)內(nèi)部部S00AS00B78ChargeBack管理理系系統(tǒng)統(tǒng)本行行自自行行開開發(fā)發(fā)之之系系統(tǒng)統(tǒng)提供供案案件件指指派派功功能能針對對每每一一階階段段流流程程紀(jì)紀(jì)錄錄作作業(yè)業(yè)時時間間提供供各各階階段段KPI統(tǒng)計計及及Worningreport提供供案案件件處處理理階階段段查查詢詢79影像像系系統(tǒng)統(tǒng)文件件影影像像掃掃描描，，例例如如可可包包含含信信用用卡卡申申請請書書、、貸貸款款契契約約書書、、申申請請書書等等文文件件掃掃描描DataIndexing：提提供供查查詢詢資資料料索索引引，，可可以以ID或卡卡號號方方式式查查詢詢信信用用卡卡申申請請書書資資料料；；可可以以ID或授授信信帳帳號號等等查查詢詢貸貸款款相相關(guān)關(guān)文文件件可於於電電腦腦系系統(tǒng)統(tǒng)上上直直接接調(diào)調(diào)閱閱及及查查詢詢原原始始文文件件內(nèi)內(nèi)容容，，減減少少實實體體卷卷袋袋調(diào)調(diào)閱閱，，可可提提升升作作業(yè)業(yè)效效率率80工作作自自動動化化信函函自自動動化化產(chǎn)產(chǎn)出出M0戶簡簡訊訊繳繳款款提提醒醒催收收案案件件自自動動分分派派無紙紙化化作作業(yè)業(yè)自動動記記錄錄消金金各各產(chǎn)產(chǎn)品品整整合合之之催催收收平平臺臺提供供便便利利資資料料統(tǒng)統(tǒng)計計及及管管理理報報表表，，以以提提升升催催收收績績效效管管理理案件催收執(zhí)行行進(jìn)度及資料料可feedback主機(jī)系統(tǒng)update自動化催收管管理系統(tǒng)181與Dailing結(jié)合PredictDialing:可依分案條件件批次提供CallingListPreviewDialing:透過系統(tǒng)功能能提供催收畫畫面可帶出對對應(yīng)案件資訊訊與Recorder結(jié)合透過催收系統(tǒng)統(tǒng)與Dailing及Recorder整合，使錄音音檔能與催收收紀(jì)錄連結(jié)委外管理：系系統(tǒng)自動產(chǎn)生生委外檔案並並透過回饋機(jī)機(jī)制，以利管管理委外公司司催收績效自動化催收管管理系統(tǒng)282大綱消金市場簡介介消金作業(yè)流程程與組織功能能消金系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)與作業(yè)自動動化消金作業(yè)管理理策略83作業(yè)管理策略略降低單單位成成本，，提高高生產(chǎn)產(chǎn)力作業(yè)流流程改改善持續(xù)進(jìn)進(jìn)行系系統(tǒng)自自動化化控制作作業(yè)成成本、、人力力有效效配置置委外作作業(yè)管管理作業(yè)風(fēng)風(fēng)險管管理84建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)流流程持續(xù)透透過流流程之之檢討討，重重新調(diào)調(diào)整SOP作業(yè)流流程，，以使使作業(yè)業(yè)順暢暢，提提升作作業(yè)效效能。。例如如：信貸作作業(yè)流流程檢檢討調(diào)調(diào)整，，以大大量生生產(chǎn)概概念調(diào)調(diào)整流流程，，以因因應(yīng)業(yè)業(yè)務(wù)行行銷策策略房貸火火險投投保流流程調(diào)調(diào)整，，以大大保單單方式式進(jìn)行行火險險投保保，保保單將將不需需各別別存放放於各各案之之卷袋袋中，，故可可節(jié)省省未來來保單單於卷卷袋中中抽放放之作作業(yè)。。作業(yè)流程程改善85作業(yè)流程程改善(續(xù))提升作業(yè)業(yè)效能訂定各職職掌人員員生產(chǎn)力力指標(biāo)，，提升效效能縮短徵審審案件處處理時間間產(chǎn)品徵審作業(yè)產(chǎn)能撥款作業(yè)產(chǎn)能信用卡50案件數(shù)/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時間≦2天信貸6案件數(shù)/日/人撥款時間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數(shù)/日/人撥款時間≦4hr(文件備齊下)鑑價6案件數(shù)/日/人產(chǎn)品徵審處理時間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample86房信貸主主機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)授信交交易簡化化：減少現(xiàn)階階段OS390主機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)切換頻頻繁與資資料重複複查詢情情形，以以降低作作業(yè)處理理時間。。透過系統(tǒng)統(tǒng)一次查查詢徵信信所需資資料：持續(xù)進(jìn)行行系統(tǒng)自自動化11.銀行法利利害關(guān)係係人2.金控法利利害關(guān)係係人3.同一關(guān)係係人授信信明細(xì)查查詢4.行內(nèi)黑名名單5.現(xiàn)金卡持持有及黑黑名單註註記6.客戶特殊殊事故註註記7.概括不良良資料查查詢8.親屬代償償註記87OS390主機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)授信交交易簡化化(續(xù))：帳務(wù)行集集中（整整批移籍籍作業(yè)））「整批轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)催」交交易：有有擔(dān)、無無擔(dān)產(chǎn)品品「整批轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呆」交交易：有有擔(dān)、無無擔(dān)產(chǎn)品品主管授權(quán)權(quán)交易次次數(shù)減至至最低（（主管刷刷卡）主機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)自動產(chǎn)產(chǎn)生列印印繳款通通知書貸款契約約書寄予予借款人人及保證證人之郵郵寄明細(xì)細(xì)與地址址label均由系統(tǒng)統(tǒng)自動產(chǎn)產(chǎn)生持續(xù)進(jìn)行行系統(tǒng)自自動化288房信貸徵徵授信管管理系統(tǒng)統(tǒng)增補(bǔ)功功能規(guī)劃劃：針對徵審審要求之之資料（（下條件件），補(bǔ)補(bǔ)件時於於系統(tǒng)逐逐項勾選選確認(rèn)所所有條件件是否齊齊備，才才可進(jìn)行行案件傳傳送撥款款流程，，確實控控管以避避免作業(yè)業(yè)風(fēng)險貸款年限限系統(tǒng)自自動檢核核不得超超越耐用用年限授權(quán)人員員levelcontrol-系統(tǒng)自動動控制持續(xù)進(jìn)行行系統(tǒng)自自動化389人力配置置與控管管：透過流程程改善及及系統(tǒng)自自動化之之提升，，簡化人人工作業(yè)業(yè)處理方方式，將將人力做做有效之之分配並並提供適適當(dāng)之職職務(wù)，以以控制人人力成本本控制作業(yè)業(yè)成本90委外作業(yè)業(yè)管理91委外作業(yè)業(yè)遵循法規(guī)委外作業(yè)業(yè)依據(jù)相相關(guān)法令令、規(guī)定辦辦理主管機(jī)關(guān)關(guān)頒訂之之「金融機(jī)構(gòu)構(gòu)作業(yè)委委託他人人處理內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)制度及及程序辦辦法」中華民國國銀行商商業(yè)同業(yè)業(yè)公會全全國聯(lián)合合會訂定定之相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)章或自自律公約約其他如銀銀行委外外內(nèi)部作作業(yè)規(guī)範(fàn)範(fàn)92辦理委外外作業(yè)之之作業(yè)程序序評估委外外作業(yè)之之可行性性，分析對銀銀行營運(yùn)運(yùn)之影響響訂定並執(zhí)執(zhí)行遴選選受委託託機(jī)構(gòu)之之作業(yè)辦辦法委外事項項為受委委託機(jī)構(gòu)構(gòu)合法得得辦理之之營業(yè)項項目委外契約約之訂定定客戶權(quán)益益保障內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)及程序序訂定風(fēng)險管理理及內(nèi)部部控制作作業(yè)程序序訂定督導(dǎo)受委委託機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部控控制及內(nèi)內(nèi)部稽核核制度之之建立及及執(zhí)行自行查核核及資料料保管留留存事項項93委外作業(yè)業(yè)可行性性、營運(yùn)運(yùn)影響之之評估評估委外外事項適適法性分析委外外作業(yè)風(fēng)風(fēng)險、成成本、效效益評估對銀銀行人力力運(yùn)用、、日常管管理影響響94遴選受委委託機(jī)構(gòu)構(gòu)作業(yè)程程序遴選原則則經(jīng)濟(jì)部或或地方主主管機(jī)關(guān)關(guān)登記之之合法公公司營利事業(yè)業(yè)登記證證之營業(yè)業(yè)項目符符合委外外事項受託機(jī)構(gòu)構(gòu)、負(fù)責(zé)責(zé)人及受受僱人員員無信用用不良情情事遴選辦法法評估受委委託機(jī)構(gòu)構(gòu)經(jīng)營規(guī)規(guī)模、專專業(yè)屬性性公司沿革革、經(jīng)營營團(tuán)隊背背景、營營業(yè)概況況工作規(guī)範(fàn)範(fàn)、作業(yè)業(yè)流程、、內(nèi)部稽稽核制度度實地訪查查受委託託機(jī)構(gòu)(避免公司司為虛設(shè)設(shè))、聽取簡簡報95客戶權(quán)益益保障內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)及程序序委外作業(yè)業(yè)若涉及及客戶資資訊，應(yīng)告知客戶戶(契約應(yīng)訂有有告知條款款)委外代收款款項-客戶所持之之繳款資料料不得完整整列示客戶戶身分證號號、帳號、、卡號等個個人資料，，避免客戶戶資料外洩洩客戶資訊應(yīng)應(yīng)以檔案加加密方式傳傳遞，資料料移轉(zhuǎn)應(yīng)留留存紀(jì)錄受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)及其員工工應(yīng)遵守保保密義務(wù)不得洩漏或或交付予委委任事項無無關(guān)之第三三人不得有其他他不當(dāng)利用用行為不得擅自紀(jì)紀(jì)錄、複製製或以任何何形式留存存客戶資料料96風(fēng)險管理原原則及作業(yè)業(yè)程序1受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)應(yīng)遵循相相關(guān)法令，，如金控法法、銀行法法、洗錢防防制法、電電腦處裡個個人資料保保護(hù)法等建立評估委委外作業(yè)風(fēng)風(fēng)險及效益益之制度評估受委託託機(jī)構(gòu)軟硬硬體設(shè)備：營業(yè)辦公場場所/庫房/機(jī)房門禁管管理、錄影影設(shè)備、錄錄音設(shè)備電腦設(shè)備設(shè)設(shè)置密碼管管控，無儲儲存裝置受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)應(yīng)就廠區(qū)區(qū)安全、資資訊資產(chǎn)、、人員及作作業(yè)流程等等訂定管理理規(guī)章，並並確實遵守守客戶資金料料文件應(yīng)有有專人保管管，並置放放於有加鎖鎖之設(shè)備客戶資料應(yīng)應(yīng)定期銷毀毀，以確保?？蛻糍Y料料安全97風(fēng)險管理原原則及作業(yè)業(yè)程序2制定足以辨辨識、監(jiān)督督及控制委委外風(fēng)險之之管理措施施受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)於內(nèi)部控控制制度中中應(yīng)載明風(fēng)風(fēng)險監(jiān)控點(diǎn)點(diǎn)及防範(fàn)措措施，並確確實執(zhí)行銀行得定期期或不定期期進(jìn)行查核核訂定緊急應(yīng)應(yīng)變計畫受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)如有終止止契約或停停止?fàn)I運(yùn)之之情事時，，銀行應(yīng)進(jìn)進(jìn)行緊急應(yīng)應(yīng)變措施，，並清查受受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)未完成之之工作內(nèi)容容，清點(diǎn)並並回收各項項文件、物物料進(jìn)行委任新新受委託機(jī)機(jī)構(gòu)之洽詢詢及簽約事事宜銀行應(yīng)與其其他備援受受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)或通路保保持聯(lián)繫關(guān)關(guān)係，或每每年至少一一次備援測測試，以因因應(yīng)上述緊緊急突發(fā)狀狀況發(fā)生98委外作業(yè)內(nèi)內(nèi)部控制原原則及作業(yè)業(yè)程序受委託機(jī)構(gòu)構(gòu)制定標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)程序並並建立內(nèi)部部控制機(jī)制制辦理內(nèi)部查查核，查核核資料應(yīng)留留存?zhèn)洳樨?fù)有配合檢檢查義務(wù)(如主管機(jī)關(guān)關(guān)金融檢查查、銀行稽稽核)客戶戶資資料料保保護(hù)護(hù)措措施施，，受受委委託託機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)執(zhí)執(zhí)行行委委外外事事項項之之作作業(yè)業(yè)人人員員應(yīng)應(yīng)填填寫寫保保密密承承諾諾書書銀行行專專責(zé)責(zé)單單位位對委委外外作作業(yè)業(yè)辦辦理理定定期期與與不不定定期期查查核核至少少每每半半年年一一次次，，實實地地訪訪查查與與考考評評受受委委託託機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)查核核報報告告應(yīng)應(yīng)留留存存，，提提供供稽稽核核單單位位查查核核99作業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險險管管理理100作業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險險定定義義因下下列列環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)之之不不完完善善或或缺缺乏乏所所導(dǎo)導(dǎo)致致之之損損失失風(fēng)風(fēng)險險，包括括法法律律風(fēng)風(fēng)險險人員員疏疏失失外部部事事件件作業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險險內(nèi)部部事事件件系統(tǒng)統(tǒng)不不當(dāng)當(dāng)EX:1.921/9112.客戶戶詐詐欺欺(偽冒冒申申請請)EX:1.產(chǎn)品品流流程程/資訊訊程程式式設(shè)設(shè)計計錯錯誤誤2.執(zhí)行行失失當(dāng)當(dāng)3.員工詐欺(盜用客戶卡號號)101作業(yè)風(fēng)險管理理架構(gòu)各部各科※以臺北富邦銀銀行為例董事會總經(jīng)理作業(yè)風(fēng)險控管管小組作業(yè)風(fēng)險管理理中央窗口董事會稽核室室各權(quán)責(zé)單位各業(yè)務(wù)所轄單單位作業(yè)風(fēng)險管理理專責(zé)人員作業(yè)風(fēng)險管理理專責(zé)人員102作業(yè)風(fēng)險事件件控管機(jī)制分析作業(yè)風(fēng)險險事件成因，訂定改善方案案提出確切改善善時間表追蹤作業(yè)風(fēng)險險事件改善措措施，直至該該作業(yè)風(fēng)險事事件通報結(jié)案案作業(yè)風(fēng)險事件件改善措施納納入作業(yè)程序序或手冊，避避免類此事件件發(fā)生作業(yè)風(fēng)險事件件及損失紀(jì)錄錄之儲存與歸歸檔103重大事件定義義人為或天然災(zāi)災(zāi)害（如：地地震、水災(zāi)等等）內(nèi)部控制不良良之舞弊案或或作業(yè)發(fā)生重重大缺失情事事安全維護(hù)方面面（如：搶奪奪強(qiáng)盜、重大大竊盜）業(yè)務(wù)方面（如如投資或放款款）有重大財財物損失媒體報導(dǎo)足以以影響銀行業(yè)業(yè)信譽(yù)資金流動性不不足恐有擠兌兌之虞者或擠擠兌存款。發(fā)生資通安全全事件，且其其結(jié)果造成客客戶權(quán)益受損損或影響機(jī)構(gòu)構(gòu)健全營運(yùn)其他重大事件件104作業(yè)風(fēng)險之監(jiān)監(jiān)控各業(yè)務(wù)單位依依照業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)、風(fēng)險特性性、損失資料料及作業(yè)流程程找出風(fēng)險因因子，訂定主主要風(fēng)險指標(biāo)標(biāo)每一主主要風(fēng)風(fēng)險指指標(biāo)有有相對對應(yīng)之之風(fēng)險險容忍忍度，，逾越越該風(fēng)風(fēng)險容容忍度度時，，即應(yīng)應(yīng)採行行適當(dāng)當(dāng)風(fēng)險險管理理，以以降低低、終終止、、移轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或接接受風(fēng)風(fēng)險定期監(jiān)監(jiān)測、、辨識識作業(yè)業(yè)風(fēng)險險暴險險狀況況透過每每月之之作業(yè)業(yè)風(fēng)險險自我我評估估，辨辨識潛潛伏風(fēng)風(fēng)險，，及時時採取取控管管措施施自查核核報告告找出出內(nèi)控控缺失失成因因及風(fēng)風(fēng)險因因子以外部部同業(yè)業(yè)曾發(fā)發(fā)生之之作業(yè)業(yè)風(fēng)險險事件件做為為借鏡鏡，藉以辨辨識與與控管管風(fēng)險險定期檢檢視主主要風(fēng)風(fēng)險、主要風(fēng)風(fēng)險指指標(biāo)、、容忍忍度及及作業(yè)業(yè)風(fēng)險險監(jiān)控控點(diǎn)之之適切切性105將作業(yè)業(yè)在流流程改改善時時做為為ㄧ個個必須須監(jiān)控控點(diǎn)可由系系統(tǒng)自自動控控管，，避免免人工工作業(yè)業(yè)之錯錯誤發(fā)發(fā)生，，例如如：徵審審下下條條件件偶偶有有未未確確實實執(zhí)執(zhí)行行之之狀狀況況貸款款年年限限超超越越耐耐用用年年限限卻卻未未提提升升授授權(quán)權(quán)層層級級作業(yè)業(yè)風(fēng)風(fēng)險險管管理理106結(jié)語建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化程序序系統(tǒng)自自動動化流程改善善與簡化化增加效率率降低成本本提升生產(chǎn)產(chǎn)力提高服務(wù)務(wù)品質(zhì)風(fēng)險控制制縮短作業(yè)業(yè)時間流程測試試與修正正終極目標(biāo)標(biāo)有效作業(yè)業(yè)管理增加市場場競爭力力9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。12:25:5212:25:5