刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望課件

終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

（1）客戶是誰

客戶是我們和公司所有員工薪水的來源客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶會(huì)給我們帶來利益，而我們會(huì)給客戶帶來價(jià)值客戶不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人唯有客戶滿意，我們的工作才有價(jià)值（1）客戶是誰

導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運(yùn)2009！

每一位客戶都是我們的朋友，我們應(yīng)樂意為他（她）祝福，祝福：好運(yùn)2009，每一個(gè)中國(guó)人2009更充滿信心我不能欺騙客戶，也不能冷落客戶，更不能強(qiáng)迫他（她）購(gòu)買產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運(yùn)2009（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多的挑剔。理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買過程較長(zhǎng)。沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購(gòu)，因終端導(dǎo)購(gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定；喜歡新產(chǎn)品。（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。專家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求吉（吉祥）購(gòu)買：誰都愿意未來更美好求廉購(gòu)買：注重價(jià)格，低廉實(shí)用求安購(gòu)買：安全、健康、舒適求優(yōu)購(gòu)買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對(duì)款式和價(jià)格不太注重求心購(gòu)買：同情導(dǎo)購(gòu)人員的努力和辛苦求動(dòng)購(gòu)買：為導(dǎo)購(gòu)人員的真誠(chéng)或精神感動(dòng)（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求吉（吉祥）購(gòu)買：誰都愿意未來更美好求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。求名購(gòu)買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位，是國(guó)內(nèi)外名牌的主要購(gòu)買者。求新購(gòu)買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。攀比購(gòu)買：常常受其他購(gòu)買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程

關(guān)注：興趣：聯(lián)想：欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買。比較信任行動(dòng)滿足（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。信任：征求終端導(dǎo)購(gòu)人員的意見，得到滿意的回答后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購(gòu)人員、商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、商品（制造商）。行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。滿足：一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功（1）5S原則

（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。（3）靈巧（Skillful）靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。（4）誠(chéng)懇（Sincere）真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。（5）研究（Study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。（1）5S原則（2）接近消費(fèi)者

接近的時(shí)機(jī)下車后在注視我們的海報(bào)或產(chǎn)品在吸煙或呆在那里無聊【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，！（2）接近消費(fèi)者

【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在如何開口

“您好，祝你好運(yùn)2009?！薄澳阏J(rèn)為中國(guó)會(huì)在2009年騰飛嗎？”“我們的海報(bào)設(shè)計(jì)如何”“新年了，讓車也換個(gè)新氣象吧”如何開口了解消費(fèi)者的需求問---詢問消費(fèi)者的需求——引導(dǎo)消費(fèi)者；深入提問——重復(fù)消費(fèi)者需求；確認(rèn)了解到的情況是否正確【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？了解消費(fèi)者的需求【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，聽？

注意聽：千萬不要自以為知道想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過客戶的談話判斷他們最關(guān)心的問題。觀察購(gòu)買信號(hào)：仔細(xì)觀察客戶的表情，洞察他們心中的想法，找到客戶購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索。客戶永遠(yuǎn)不知道自己需要什么，我們?cè)诼牭倪^程中挖掘聽？（2）展示商品階段①顧問式積極推介

消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說明。使用要求：龍是中國(guó)功能需求：自豪感和聲望要求：（2）展示商品階段①顧問式積極推介

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益即“因?yàn)椤?，所以?duì)您而言……”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。

特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么它能為消費(fèi)者帶來什么利益

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么③切記要點(diǎn)切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號(hào)代碼，這會(huì)令人生厭。不要向消費(fèi)者提出不合理建議。在介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：

③切記要點(diǎn)④解答疑問消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)：通過介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。消費(fèi)者持反對(duì)意見時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯聽清楚，并找出消費(fèi)者的誤解和懷疑的真正原因做解釋時(shí)，如遇消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌：講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；

【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要圍繞“刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望”這一目標(biāo)?、芙獯鹨蓡枴居涀　吭诋a(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要消費(fèi)者持反對(duì)意見舉例分析A：由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生反對(duì)【例如】“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但售后服務(wù)會(huì)怎樣呢？”這時(shí)我們要為消費(fèi)者介紹更多關(guān)于和服務(wù)信息。B；價(jià)格上的爭(zhēng)論【例如】當(dāng)消費(fèi)者說“你們的傳真機(jī)太貴啦！”時(shí)。我們可以運(yùn)用數(shù)字分解法——比如說KX-FLM553CN最重要的特點(diǎn)傳真、電話、掃描、打印、復(fù)印五合一，如果您把價(jià)格分解到功能使用當(dāng)中的每一項(xiàng)，這樣算來您在553上所投入的費(fèi)用并不算高，況且這還是物有所值的投入。C：作為推遲作出購(gòu)買決定借口的反對(duì)意見【例如】“我還要考慮一下”的話，這時(shí)我們可以通過提一些適當(dāng)?shù)奶釂杹碚页龇磳?duì)的真正理由。“請(qǐng)問您還要考慮什么問題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”消費(fèi)者持反對(duì)意見舉例分析完成銷售階段

再一次的祝福：祝你2009年好運(yùn)2009年一順百sh【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情——我樂意讓終端導(dǎo)購(gòu)人員采取什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對(duì)待消費(fèi)者完成銷售階段

再一次的祝福：【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

（1）客戶是誰

客戶是我們和公司所有員工薪水的來源客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶會(huì)給我們帶來利益，而我們會(huì)給客戶帶來價(jià)值客戶不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人唯有客戶滿意，我們的工作才有價(jià)值（1）客戶是誰

導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運(yùn)2009！

每一位客戶都是我們的朋友，我們應(yīng)樂意為他（她）祝福，祝福：好運(yùn)2009，每一個(gè)中國(guó)人2009更充滿信心我不能欺騙客戶，也不能冷落客戶，更不能強(qiáng)迫他（她）購(gòu)買產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運(yùn)2009（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議，希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多的挑剔。理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；購(gòu)買過程較長(zhǎng)。沖動(dòng)型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購(gòu)，因終端導(dǎo)購(gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定；喜歡新產(chǎn)品。（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。疑慮型：性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。專家型：自我意識(shí)很強(qiáng)，自認(rèn)為觀念是絕對(duì)正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購(gòu)人員與消費(fèi)者是對(duì)立的關(guān)系。要注意運(yùn)用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與堅(jiān)定的自信去感染消費(fèi)者。不要忽視消費(fèi)者的同伴，有些消費(fèi)者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。情感型：受個(gè)人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會(huì)（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求吉（吉祥）購(gòu)買：誰都愿意未來更美好求廉購(gòu)買：注重價(jià)格，低廉實(shí)用求安購(gòu)買：安全、健康、舒適求優(yōu)購(gòu)買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對(duì)款式和價(jià)格不太注重求心購(gòu)買：同情導(dǎo)購(gòu)人員的努力和辛苦求動(dòng)購(gòu)買：為導(dǎo)購(gòu)人員的真誠(chéng)或精神感動(dòng)（3）購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求吉（吉祥）購(gòu)買：誰都愿意未來更美好求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。求名購(gòu)買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和一定的社會(huì)地位，是國(guó)內(nèi)外名牌的主要購(gòu)買者。求新購(gòu)買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價(jià)格敏感性弱。攀比購(gòu)買：常常受其他購(gòu)買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品求美購(gòu)買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實(shí)際使用價(jià)值。（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程

關(guān)注：興趣：聯(lián)想：欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動(dòng)，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會(huì)馬上決定購(gòu)買。比較信任行動(dòng)滿足（4）消費(fèi)者的購(gòu)買心理過程

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價(jià)格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。信任：征求終端導(dǎo)購(gòu)人員的意見，得到滿意的回答后，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購(gòu)人員、商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、商品（制造商）。行動(dòng)：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)。滿足：一種是消費(fèi)者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功（1）5S原則

（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。（3）靈巧（Skillful）靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。（4）誠(chéng)懇（Sincere）真誠(chéng)是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。（5）研究（Study）要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。（1）5S原則（2）接近消費(fèi)者

接近的時(shí)機(jī)下車后在注視我們的海報(bào)或產(chǎn)品在吸煙或呆在那里無聊【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在短時(shí)間內(nèi)就要初步判斷消費(fèi)者類型與購(gòu)買意向，?。?）接近消費(fèi)者

【記住】出現(xiàn)上述情況時(shí)，我們要把握良機(jī)，在如何開口

“您好，祝你好運(yùn)2009。”“你認(rèn)為中國(guó)會(huì)在2009年騰飛嗎？”“我們的海報(bào)設(shè)計(jì)如何”“新年了，讓車也換個(gè)新氣象吧”如何開口了解消費(fèi)者的需求問---詢問消費(fèi)者的需求——引導(dǎo)消費(fèi)者；深入提問——重復(fù)消費(fèi)者需求；確認(rèn)了解到的情況是否正確【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)了解消費(fèi)者為什么對(duì)我們產(chǎn)生需求？了解消費(fèi)者的需求【記住】消費(fèi)者的購(gòu)買決策源于他們自己的想法，聽？

注意聽：千萬不要自以為知道想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過客戶的談話判斷他們最關(guān)心的問題。觀察購(gòu)買信號(hào)：仔細(xì)觀察客戶的表情，洞察他們心中的想法，找到客戶購(gòu)買意愿產(chǎn)生的線索?？蛻粲肋h(yuǎn)不知道自己需要什么，我們?cè)诼牭倪^程中挖掘聽？（2）展示商品階段①顧問式積極推介

消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不可能立即決定購(gòu)買。這時(shí)，我們要為消費(fèi)者做產(chǎn)品說明。使用要求：龍是中國(guó)功能需求：自豪感和聲望要求：（2）展示商品階段①顧問式積極推介

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益即“因?yàn)椤?，所以?duì)您而言……”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。

特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么它能為消費(fèi)者帶來什么利益

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）特性優(yōu)點(diǎn)利益是什么能做什么③切記要點(diǎn)切勿夸大其功能，否則會(huì)造成更多的麻煩不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號(hào)代碼，這會(huì)令人生厭。不要向消費(fèi)者提出不合理建議。在介紹產(chǎn)品功能、特點(diǎn)的同時(shí)，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：

③切記要點(diǎn)④解答疑問消費(fèi)者不清楚需要解釋時(shí)：通過介紹事實(shí)或比喻，可使用實(shí)際展示等手段。消費(fèi)者持反對(duì)意見時(shí)：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與消費(fèi)者爭(zhēng)辯