刺激消費者購買欲望課件

終端導(dǎo)購員培訓(xùn)

終端導(dǎo)購員培訓(xùn)

（1）客戶是誰

客戶是我們和公司所有員工薪水的來源客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶會給我們帶來利益，而我們會給客戶帶來價值客戶不是我們與之爭論或與之斗智的人客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人唯有客戶滿意，我們的工作才有價值（1）客戶是誰

導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運2009！

每一位客戶都是我們的朋友，我們應(yīng)樂意為他（她）祝福，祝福：好運2009，每一個中國人2009更充滿信心我不能欺騙客戶，也不能冷落客戶，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運2009（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導(dǎo)購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。專家型：自我意識很強，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費者是對立的關(guān)系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會（3）購買動機

求吉（吉祥）購買：誰都愿意未來更美好求廉購買：注重價格，低廉實用求安購買：安全、健康、舒適求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對款式和價格不太注重求心購買：同情導(dǎo)購人員的努力和辛苦求動購買：為導(dǎo)購人員的真誠或精神感動（3）購買動機

求吉（吉祥）購買：誰都愿意未來更美好求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。（4）消費者的購買心理過程

關(guān)注：興趣：聯(lián)想：欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。比較信任行動滿足（4）消費者的購買心理過程

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。信任：征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。行動：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功（1）5S原則

（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。（3）靈巧（Skillful）靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。（4）誠懇（Sincere）真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。（5）研究（Study）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。（1）5S原則（2）接近消費者

接近的時機下車后在注視我們的海報或產(chǎn)品在吸煙或呆在那里無聊【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi)就要初步判斷消費者類型與購買意向，?。?）接近消費者

【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在如何開口

“您好，祝你好運2009?！薄澳阏J(rèn)為中國會在2009年騰飛嗎？”“我們的海報設(shè)計如何”“新年了，讓車也換個新氣象吧”如何開口了解消費者的需求問---詢問消費者的需求——引導(dǎo)消費者；深入提問——重復(fù)消費者需求；確認(rèn)了解到的情況是否正確【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)了解消費者為什么對我們產(chǎn)生需求？了解消費者的需求【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，聽？

注意聽：千萬不要自以為知道想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過客戶的談話判斷他們最關(guān)心的問題。觀察購買信號：仔細(xì)觀察客戶的表情，洞察他們心中的想法，找到客戶購買意愿產(chǎn)生的線索?？蛻粲肋h(yuǎn)不知道自己需要什么，我們在聽的過程中挖掘聽？（2）展示商品階段①顧問式積極推介

消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。使用要求：龍是中國功能需求：自豪感和聲望要求：（2）展示商品階段①顧問式積極推介

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益即“因為……，所以對您而言……”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。

特性優(yōu)點利益是什么能做什么它能為消費者帶來什么利益

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）特性優(yōu)點利益是什么能做什么③切記要點切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，這會令人生厭。不要向消費者提出不合理建議。在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：

③切記要點④解答疑問消費者不清楚需要解釋時：通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段。消費者持反對意見時：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯聽清楚，并找出消費者的誤解和懷疑的真正原因做解釋時，如遇消費者提及競爭品牌：講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；

【記住】在產(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要圍繞“刺激消費者購買欲望”這一目標(biāo)?、芙獯鹨蓡枴居涀　吭诋a(chǎn)品展示階段的推介與解答工作必須要消費者持反對意見舉例分析A：由于對信息的需求而產(chǎn)生反對【例如】“產(chǎn)品是不錯，但售后服務(wù)會怎樣呢？”這時我們要為消費者介紹更多關(guān)于和服務(wù)信息。B；價格上的爭論【例如】當(dāng)消費者說“你們的傳真機太貴啦！”時。我們可以運用數(shù)字分解法——比如說KX-FLM553CN最重要的特點傳真、電話、掃描、打印、復(fù)印五合一，如果您把價格分解到功能使用當(dāng)中的每一項，這樣算來您在553上所投入的費用并不算高，況且這還是物有所值的投入。C：作為推遲作出購買決定借口的反對意見【例如】“我還要考慮一下”的話，這時我們可以通過提一些適當(dāng)?shù)奶釂杹碚页龇磳Φ恼嬲碛??！罢垎柲€要考慮什么問題？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”消費者持反對意見舉例分析完成銷售階段

再一次的祝福：祝你2009年好運2009年一順百sh【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)消費者時的心情——我樂意讓終端導(dǎo)購人員采取什么樣的方式對待，我就應(yīng)采取什么樣的方式去對待消費者完成銷售階段

再一次的祝福：【記住】我們要經(jīng)常想一想自己當(dāng)終端導(dǎo)購員培訓(xùn)

終端導(dǎo)購員培訓(xùn)

（1）客戶是誰

客戶是我們和公司所有員工薪水的來源客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶客戶會給我們帶來利益，而我們會給客戶帶來價值客戶不是我們與之爭論或與之斗智的人客戶是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人唯有客戶滿意，我們的工作才有價值（1）客戶是誰

導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運2009！

每一位客戶都是我們的朋友，我們應(yīng)樂意為他（她）祝福，祝福：好運2009，每一個中國人2009更充滿信心我不能欺騙客戶，也不能冷落客戶，更不能強迫他（她）購買產(chǎn)品導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是：

讓所有人得到我們的祝福：好運2009（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議，希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。理智型：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；善于比較，經(jīng)常不動聲色；購買過程較長。沖動型：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因終端導(dǎo)購人員的熱情會迅速作出購買決定；喜歡新產(chǎn)品。（2）客戶類型（不同性格）隨意型：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。疑慮型：性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細(xì)微；缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任；反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。專家型：自我意識很強，自認(rèn)為觀念是絕對正確的；認(rèn)為終端導(dǎo)購人員與消費者是對立的關(guān)系。要注意運用我們專業(yè)的產(chǎn)品知識與堅定的自信去感染消費者。不要忽視消費者的同伴，有些消費者把同伴提供的意見當(dāng)作真理。情感型：受個人的情緒支配，無明確目標(biāo)，即使在親朋推薦下，也會（3）購買動機

求吉（吉祥）購買：誰都愿意未來更美好求廉購買：注重價格，低廉實用求安購買：安全、健康、舒適求優(yōu)購買：追求品牌、品質(zhì)和售后服務(wù)，對款式和價格不太注重求心購買：同情導(dǎo)購人員的努力和辛苦求動購買：為導(dǎo)購人員的真誠或精神感動（3）購買動機

求吉（吉祥）購買：誰都愿意未來更美好求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。求名購買：追求名牌顯示身份和地位并得到心理上的滿足。有經(jīng)濟實力和一定的社會地位，是國內(nèi)外名牌的主要購買者。求新購買：看重新穎和流行性。注重功能、款式和顏色的新意，價格敏感性弱。攀比購買：常常受其他購買者的影響，挑選較貴的產(chǎn)品求美購買：注重款式、裝飾效果或家居的美感以及實際使用價值。（4）消費者的購買心理過程

關(guān)注：興趣：聯(lián)想：欲望：產(chǎn)生一種將其占為己有的欲望和沖動，同時會產(chǎn)生懷疑：“到底合不合適”、“售后有保障嗎”，并不會馬上決定購買。比較信任行動滿足（4）消費者的購買心理過程

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功能、價格、品質(zhì)、售后服務(wù)等。信任：征求終端導(dǎo)購人員的意見，得到滿意的回答后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生信任。受以下三方面的影響：終端導(dǎo)購人員、商店（經(jīng)營場所）、商品（制造商）。行動：成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地抓住消費者的購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，此階段要注意把握消費者的購買時機。滿足：一種是消費者買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對終端導(dǎo)購人員親切服務(wù)的認(rèn)可所表現(xiàn)出的滿足感。

比較：眼前浮現(xiàn)同類商品，與之作比較；包括品牌、款式外觀、功（1）5S原則

（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。（3）靈巧（Skillful）靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。（4）誠懇（Sincere）真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。（5）研究（Study）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。（1）5S原則（2）接近消費者

接近的時機下車后在注視我們的海報或產(chǎn)品在吸煙或呆在那里無聊【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在短時間內(nèi)就要初步判斷消費者類型與購買意向，?。?）接近消費者

【記住】出現(xiàn)上述情況時，我們要把握良機，在如何開口

“您好，祝你好運2009?！薄澳阏J(rèn)為中國會在2009年騰飛嗎？”“我們的海報設(shè)計如何”“新年了，讓車也換個新氣象吧”如何開口了解消費者的需求問---詢問消費者的需求——引導(dǎo)消費者；深入提問——重復(fù)消費者需求；確認(rèn)了解到的情況是否正確【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，而非我們的想法，所以，我們應(yīng)了解消費者為什么對我們產(chǎn)生需求？了解消費者的需求【記住】消費者的購買決策源于他們自己的想法，聽？

注意聽：千萬不要自以為知道想要什么，我們必須仔細(xì)聽他們所講的每一句話，而且要通過客戶的談話判斷他們最關(guān)心的問題。觀察購買信號：仔細(xì)觀察客戶的表情，洞察他們心中的想法，找到客戶購買意愿產(chǎn)生的線索?？蛻粲肋h(yuǎn)不知道自己需要什么，我們在聽的過程中挖掘聽？（2）展示商品階段①顧問式積極推介

消費者對某產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望后，并不可能立即決定購買。這時，我們要為消費者做產(chǎn)品說明。使用要求：龍是中國功能需求：自豪感和聲望要求：（2）展示商品階段①顧問式積極推介

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）

最有效的辦法是利用特性、優(yōu)點和利益即“因為……，所以對您而言……”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。

特性優(yōu)點利益是什么能做什么它能為消費者帶來什么利益

②推介產(chǎn)品的方法（FAB原則）特性優(yōu)點利益是什么能做什么③切記要點切勿夸大其功能，否則會造成更多的麻煩不要刻意炫耀，也不要用過多的專業(yè)術(shù)語和型號代碼，這會令人生厭。不要向消費者提出不合理建議。在介紹產(chǎn)品功能、特點的同時，別忘了介紹整體企業(yè)、品牌形象：

③切記要點④解答疑問消費者不清楚需要解釋時：通過介紹事實或比喻，可使用實際展示等手段。消費者持反對意見時：抱歡迎的積極態(tài)度，不能表現(xiàn)出一臉的不屑不要馬上解釋或反駁，更不能與消費者爭辯