公司客服部門工作計(jì)劃樣本(二)

第5頁(yè)共5頁(yè)公司客服部門工作計(jì)劃樣本(二)時(shí)間過(guò)得?很快，我進(jìn)?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來(lái)乍到，?對(duì)于我來(lái)說(shuō)?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過(guò)后，更?多的是嚴(yán)明?的紀(jì)律、嚴(yán)?格的要求，?于之前的學(xué)?生生活截然?不同。作?為一名客戶?服務(wù)人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價(jià)值。?一個(gè)優(yōu)秀的?客服人員，?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?是必備的，?但我個(gè)人認(rèn)?為與此同時(shí)?我們還要嘗?試著在這兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)上?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)于?用戶要以誠(chéng)?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。其次?，在為用戶?提供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶的問(wèn)題?，詳細(xì)地為?之分析引導(dǎo)?，防止因服?務(wù)態(tài)度問(wèn)題?引起客戶的?不滿。一?直以來(lái)，公?司都以微笑?服務(wù)為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛(ài)崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)地?做好客服服?務(wù)工作。?作為一名從?事證券業(yè)不?久的新人，?我確實(shí)還存?在一些不足?之處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)欠?缺，實(shí)際工?作中存在漏?洞。二是工?作創(chuàng)新不夠?，三是工作?中有時(shí)情緒?急躁，急于?求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進(jìn)?，努力做到?以下幾點(diǎn)：?（一）勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?客服服務(wù)人?員，我深刻?體會(huì)到學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是工作的切?實(shí)需要。今?后我會(huì)努力?提高業(yè)務(wù)水?平，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?鍛煉自己，?為公司貢獻(xiàn)?自己的微薄?之力。（?二）立足本?職，愛(ài)崗敬?業(yè)1.作?為客服人員?，我始終認(rèn)?為“把簡(jiǎn)單?的事做好就?是不簡(jiǎn)單”?。工作中認(rèn)?真對(duì)待每一?件事，每當(dāng)?遇到繁雜瑣?事，總是積?極、努力的?去做;當(dāng)同?事遇到困難?需要替班時(shí)?，能毫無(wú)怨?言地放棄休?息時(shí)間，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?到替班工作?中去;每當(dāng)?公司要開(kāi)展?新的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總是?對(duì)新業(yè)務(wù)做?到全面、詳?細(xì)的了解、?掌握，只有?這樣才能更?好的回答顧?客的詢問(wèn)，?才能使公司?的新業(yè)務(wù)全?面、深入的?開(kāi)展起來(lái)。?2.在工?作中，每個(gè)?人都應(yīng)該嚴(yán)?格按照“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作思路，?對(duì)顧客提出?的咨詢，做?到詳細(xì)的解?答;對(duì)顧客?反映的問(wèn)題?，自己能解?決的就積極?、穩(wěn)妥的給?予解決，對(duì)?自己不能解?決的問(wèn)題，?積極向上級(jí)?如實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快給?顧客做以回?復(fù);對(duì)顧客?提出的問(wèn)題?和解決與否?，做到登記?詳細(xì)，天天?查閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)解?決，有效杜?絕了錯(cuò)忘漏?的發(fā)生。同?時(shí)，虛心向?老同事請(qǐng)教?也是做好工?作的重點(diǎn)。?努力學(xué)習(xí)和?借鑒他們的?工作經(jīng)驗(yàn)和?技巧，既有?利于本職工?作，在與各?部門之間的?協(xié)調(diào)溝通上?也會(huì)有很大?的幫助。?3.不遲到?，不早退，?不懶惰。能?夠認(rèn)真積極?的完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的各項(xiàng)?任務(wù)。（?三）微笑服?務(wù)——客服?基本素質(zhì)之?一當(dāng)今社?會(huì)，所有的?服務(wù)行業(yè)都?在提倡微笑?服務(wù)。微笑?是企業(yè)對(duì)于?一名員工的?基本要求，?但微笑不僅?僅是一個(gè)表?達(dá)情緒的方?式，它是我?們的一個(gè)工?作技能，做?為一名客服?工作人員，?我們理應(yīng)被?要求做到技?術(shù)技能與完?___務(wù)一?體化微笑是?一把利劍，?可以融化堅(jiān)?冰?？梢?jiàn)?，微笑是我?們?cè)诠ぷ魃?自我保護(hù)的?一種必要手?段。微笑是?心情愉悅的?一種表現(xiàn)，?當(dāng)客戶需要?我們提供幫?助時(shí)，我們?及時(shí)地傳遞?一份微笑，?收獲一份希?望。微笑服?務(wù)是一種力?量，它不僅?可以產(chǎn)生良?好的經(jīng)濟(jì)效?益，還可以?創(chuàng)造無(wú)價(jià)的?社會(huì)效益，?使企業(yè)口碑?良好，聲譽(yù)?懼加。微?笑服務(wù)是人?際交往的通?行證，它不?僅是縮小心?理距離、達(dá)?成情感交流?的階梯，而?且也是實(shí)現(xiàn)?主動(dòng)、熱情?、耐心、周?到、細(xì)致、?文明服務(wù)的?主徑，又是?達(dá)到服務(wù)語(yǔ)?言增值增效?的強(qiáng)力添加?劑。我們所?提倡的微笑?服務(wù)，是健?康的性格，?樂(lè)觀的情緒?，良好的修?養(yǎng)，堅(jiān)定的?信念等幾種?心理基礎(chǔ)素?質(zhì)的自然流?露。只有?熱愛(ài)生活、?熱愛(ài)顧客、?熱愛(ài)自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務(wù)?。與此同?時(shí)，我對(duì)如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見(jiàn)?解：（一?）做好售后?服務(wù)，不斷?提高售后服?務(wù)人員的素?質(zhì)客服服?務(wù)工作是一?個(gè)綜合技能?要求很高的?工作，因此?對(duì)客服服務(wù)?人員的要求?也很高。一?名優(yōu)秀的客?服服務(wù)人員?應(yīng)具備以下?基本素質(zhì)：?1.盡力?了解客戶需?求，主動(dòng)幫?助客戶解決?問(wèn)題。2?.有較好的?個(gè)人修養(yǎng)和?較高的知識(shí)?水平，了解?本公司產(chǎn)品?，并且熟悉?業(yè)務(wù)流程。?3.個(gè)人?交際能力好?，口頭表達(dá)?能力好，對(duì)?人有禮貌，?知道何時(shí)何?地面對(duì)何種?情況適合用?何種語(yǔ)言表?達(dá)，懂得一?定的關(guān)系處?理，或處理?經(jīng)驗(yàn)豐富，?具有一定的?人格威力，?第一印象好?能給客戶信?任。4.?頭腦靈活，?現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能?力好，能夠?到現(xiàn)場(chǎng)利用?現(xiàn)場(chǎng)條件立?時(shí)解決問(wèn)題?。5.外?表整潔大方?，言行舉止?得體。6?.工作態(tài)度?良好，熱情?，積極主動(dòng)?，能及時(shí)為?客戶服務(wù)，?不計(jì)較個(gè)人?得失。（?二）處理顧?客投訴與抱?怨1.建?立客戶意見(jiàn)?表或投訴登?記表接到?客戶投訴或?抱怨的信息?，在表格上?記錄下來(lái)，?如公司名稱?、地址、_?__號(hào)碼、?以及原因等?;并及時(shí)將?表格傳遞到?售后服務(wù)人?員手中，記?錄的人要簽?名確認(rèn)，如?辦公室文員?，接待員或?業(yè)務(wù)員等。?2.即時(shí)?通過(guò)電話、?傳真或到客?戶所在地進(jìn)?行面對(duì)面的?交流溝通，?詳細(xì)了解投?訴或抱怨的?內(nèi)容后討論?解決方案并?及時(shí)答復(fù)客?戶。3.?跟蹤處理果?的落實(shí)，直?到客戶答復(fù)?滿意為止。?（三）處?理客戶抱怨?與投訴需注?意的方面?1.耐心多?一點(diǎn)在實(shí)?際處理中，?要耐心地傾?聽(tīng)客戶的抱?怨，不要輕?易打斷客戶?的敘述，更?不能批評(píng)客?戶的不足。?2.態(tài)度?好一點(diǎn)態(tài)?度誠(chéng)懇，禮?貌熱情是一?個(gè)合格客戶?服務(wù)人員的?基本要求。?態(tài)度謙和友?好，會(huì)促使?客戶平解心?緒，理智地?與服務(wù)人員?協(xié)商解決問(wèn)?題。3.?動(dòng)作快一點(diǎn)?處理投訴和?抱怨的動(dòng)作?快，一來(lái)可?讓客戶感覺(jué)?到尊重，二?來(lái)表示企業(yè)?解決問(wèn)題的?誠(chéng)意，三來(lái)?可以及時(shí)防?止客戶的負(fù)?面污染對(duì)企?業(yè)造成更大?的傷害，四?來(lái)可以將損?失誠(chéng)至最少?。4.語(yǔ)?言得體一點(diǎn)?客戶對(duì)企?業(yè)不滿，在?發(fā)泄不滿的?言語(yǔ)陳述中?有可能會(huì)言?語(yǔ)過(guò)激，如?果服務(wù)人員?與之針?shù)h相?對(duì)，勢(shì)必惡?化彼此關(guān)系?，在解釋問(wèn)?題過(guò)程中，?措辭得體大?方，盡量用?婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言?與客戶溝通?。5.層?次高一點(diǎn)?客戶提出投?訴和抱怨之?后都希望自?己和問(wèn)題受?到重視，往?往處理這些?問(wèn)題的人員?的層次會(huì)影?響客戶的期?待解決問(wèn)題?的情緒。如?果高層次的?客服人員能?夠親自到客?戶處處理或?親自給電話?慰問(wèn)，會(huì)化?解許多客戶?的怨氣和不?滿，比較易?配合服務(wù)人?員進(jìn)行問(wèn)題?處理。6?.辦法多一?點(diǎn)解決理?客戶投訴和?抱怨的辦法?有許多種，?如邀請(qǐng)客戶?參觀無(wú)此問(wèn)?題出