瑞辰公司績效評價標(biāo)準(zhǔn)課件

卓越績效

評價準(zhǔn)則卓越績效

評價準(zhǔn)則1卓越績效評價準(zhǔn)則第一講概論第二講《卓越績效評價準(zhǔn)則》基本內(nèi)容第三講《卓越績效評價準(zhǔn)則》的實施卓越績效評價準(zhǔn)則2

卓越績效評價準(zhǔn)則第一講概論一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價準(zhǔn)則》二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀卓越績效評價準(zhǔn)則3

卓越績效評價準(zhǔn)則一、為什么要發(fā)布《卓越績效評價準(zhǔn)則》卓越績效準(zhǔn)則產(chǎn)生的時代背景卓越績效準(zhǔn)則的作用卓越績效準(zhǔn)則的意義分析：木桶原理－聽診器－方向盤卓越績效評價準(zhǔn)則4

卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景卓越績效模式－卓越績效評價準(zhǔn)則－質(zhì)量獎模式－卓越績效卓越績效的產(chǎn)生基于－質(zhì)量概念的演進－質(zhì)量管理的演進質(zhì)量－－你想到的是什么？卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景卓越績效模式－卓越績效評價5

卓越績效模式產(chǎn)生的時代背景21世紀(jì)的時代變化經(jīng)濟全球化經(jīng)濟無國界，市場全球化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳播知識經(jīng)濟社會到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn)個性化、創(chuàng)造性的多品種和小批量生產(chǎn)卓越績效模式產(chǎn)生的時代背景21世紀(jì)的時代變化經(jīng)濟全球6

質(zhì)量概念的進化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費者主導(dǎo)的質(zhì)量競爭性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應(yīng)求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經(jīng)濟全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

質(zhì)量概念的進化－戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代第一代供不應(yīng)求第二代供大于7點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC－向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈

現(xiàn)代質(zhì)量管理“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程大質(zhì)量職能IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社會點：質(zhì)量檢驗階段現(xiàn)代質(zhì)量管理“點、8統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系整合與改進方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment

繼承性的發(fā)展統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗qualityinspec9質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界

Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms質(zhì)量管理的境界：檢驗→控制、預(yù)防和保證→改進10社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？

五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？五大利11

綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法綜合股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社12卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；

測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度理解卓越績效模式：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM體系，用于理解卓越績效模式：理13卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關(guān)系示意圖卓越績效模式

6SIGMA

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點改進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

6SIGMAQCC/合理化建議決定型改進戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

并行推進6SIGMA和QCCetc

卓越績效模式與六西格瑪:互補性

卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關(guān)系示意圖14

卓越績效評價準(zhǔn)則二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢美國鮑德里奇國家獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎我國國家質(zhì)量獎GB/T19580－2004GB/Z19579－2004卓越績效評價準(zhǔn)則二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨15

卓越績效模式的產(chǎn)生應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)來對自身的績效以美國國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)已成為卓越績效的典型模式卓越績效模式的產(chǎn)生應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)16

世界各國質(zhì)量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會）獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立）獎項：大獎（專家）、實施獎（企業(yè)）、事業(yè)所獎1999年啟動世界各國質(zhì)量獎1999年啟動17歐洲質(zhì)量獎模式TheEFQMExcellenceModel領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會結(jié)果（6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎模式TheEFQMExcellenceMo18波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根時代的19立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認(rèn)可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用于自我評估其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景

至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州/地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景20美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后地發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主地位置馬爾科姆。波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用假如你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我就是堅信，做為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進行投資。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促21從1988年到2004年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－

人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產(chǎn)回報率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的－美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就從1988年到2004年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩22NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。1990~1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表23中國全國質(zhì)量管理獎曲折歷史－1982－1991：計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎（典型特點：配額，非競爭型獎項）－1996－1997：試點恢復(fù)－2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌）最高榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志中國全國質(zhì)量管理獎曲折歷史24設(shè)立全國質(zhì)量管理獎的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。《全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林設(shè)立全國質(zhì)量管理獎的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市252001－2004全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單2001－2004全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單26廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）

全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司

鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司廣西玉柴機器股份有限公司2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家）27卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1.在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2.波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3.安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4.分值分配上也有一些改變。5.明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)全面質(zhì)量的理念相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌誠信準(zhǔn)則在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。

科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則的主要差別卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)28

三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析結(jié)構(gòu)圖：P3圖1－1邏輯關(guān)系分析過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合：結(jié)果評分項分值系統(tǒng)評價方法

三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析結(jié)構(gòu)圖：P3圖1－129卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述環(huán)境關(guān)系挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計劃5資源1領(lǐng)導(dǎo)3顧客與市場領(lǐng)導(dǎo)作用三角6過程管理經(jīng)營結(jié)果三角7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和改進卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架組織概述2戰(zhàn)略計劃5資源1領(lǐng)導(dǎo)3顧客與市場30

2005美國波獎與GB/T19580的分值比較條款類目美國波獎卓越績效評價準(zhǔn)則(GB/T19580)1領(lǐng)導(dǎo)120分100分2戰(zhàn)略85分80分3以顧客和市場為中心85分90分4測量、分析和知識管90分100分理（改進）5以人為本（資源）85分120分6過程管理85分110分7經(jīng)營結(jié)果450分400分總分1000分1000分2005美國波獎與GB/T19580的分值比較條款類目31

透視各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識別長處，找出不足并力求知己知彼的一個管理工具提供了一個溝通平臺，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認(rèn)清組織的強弱所在，明確競爭位置，需要改進的領(lǐng)域是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤，有助于思想管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上透視各種組織32卓越績效模式的核心價值觀（哲學(xué)）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動和反饋的依據(jù)卓越績效模式的核心價值觀（哲學(xué)）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石33四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀領(lǐng)導(dǎo)作用34四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀管理創(chuàng)新35

1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)－領(lǐng)導(dǎo)作用確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客36

2、以顧客為導(dǎo)向－追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。（內(nèi)/外部顧客鏈驅(qū)動）

2、以顧客為導(dǎo)向－追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績373、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門，個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享;強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方38

4、尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。

4、尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度39

5、快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。

5、快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距40

6、關(guān)注未來－追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。

6、關(guān)注未來－追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給41

7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?/p>

7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有428、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致改進；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進行改進PDCA;分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。8、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程439、社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)要求；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。9、社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任44

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。

10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評4511、系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。11、系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管46GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)G47領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結(jié)果顧客與市場盛放組織競爭力的木桶木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長。領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測量、經(jīng)營顧客盛放組織競爭48卓越績效評價準(zhǔn)則第二講《卓越績效評價準(zhǔn)則》基本內(nèi)容卓越績效評價準(zhǔn)則49GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會責(zé)任(40)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)4.3.1顧客和市場的了解(40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(120)4.4.1人力資源(40)4.4.2財務(wù)資源(10)4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理(110)4.5.1價值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識的管理(30)4.6.3改進(30)4.7經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2財務(wù)結(jié)果(80)4.7.3資源結(jié)果(80)4.7.4過程有效性結(jié)果(70)4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果(50)GB/T19580卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1領(lǐng)導(dǎo)（10050

卓越績效評價準(zhǔn)則《卓越績效評價準(zhǔn)則》解析1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評價要求卓越績效評價準(zhǔn)則51《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整52

卓越績效評價準(zhǔn)則《卓越績效評價準(zhǔn)則》解析1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義卓越績效治理標(biāo)竿價值創(chuàng)造過程支持過程卓越績效評價準(zhǔn)則《卓越績效評價準(zhǔn)則》解析53卓越績效評價準(zhǔn)則4評價要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析和改進4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價準(zhǔn)則4評價要求54卓越績效評價準(zhǔn)則4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任卓越績效評價準(zhǔn)則554.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60分)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1.2社會責(zé)任(40分)組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá)營造一個良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理

組織行為的管理者責(zé)任財務(wù)責(zé)任\內(nèi)外部審計的獨立性股東及其他相關(guān)方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價

組織的績效與能力的評價主要績效測量方法,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn)確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)效率

4.1.2.1公共責(zé)任

產(chǎn)品、服務(wù)及運營等對社會的影響及措施，關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備４.1.2.2道德行為交易往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范主要過程、測量方法或指標(biāo)

4.1.2.3公益支持確定支持重點全員為社區(qū)做貢獻(xiàn)4.1領(lǐng)導(dǎo)—概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60分)4.1.2社會564.1領(lǐng)導(dǎo)—要點如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?！邦I(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。“引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。4.1領(lǐng)導(dǎo)—要點如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)57當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！NS當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！NS58領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種——

“場”領(lǐng)導(dǎo)就是59使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。(行為心理)使命、愿景和價值觀使命60有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：61企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)人、素質(zhì)、沉船測試企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂62需求層次理論

（Theoryofneedshierarchy)生理需要安全需要歸屬和愛的需要尊重的需要認(rèn)識和理解需要審美需要自我實現(xiàn)需要缺失需要基本需要成長需要社會需要激勵理論需求層次理論

（Theory63工作動機工作需要收入需要：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資前景需要：對增加收入的期望，希望自己努力的工作能夠換來更多的報酬安康的需要：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)，合理的工作時間和醫(yī)療保健歸屬和尊重的需要：使人在社會團體中找到歸屬感和得到他人的尊重自我實現(xiàn)的需要：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力高低物質(zhì)利益驅(qū)動內(nèi)在發(fā)展驅(qū)動動機目標(biāo)工作動機工作需要收入需要：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資64激勵：期望理論動力＝效價X期望值動力：指一個人所受激勵的程度；效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度，效果的價值期望值：某一特別行動會導(dǎo)致一個預(yù)期結(jié)果的概率。激勵：期望理論動力＝效價X期望值65現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)66對領(lǐng)導(dǎo)作用的測評和評價：360度評價在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可使用360度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價；360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇5－10位與被評價人直接接觸的評價人進行，這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進。對領(lǐng)導(dǎo)作用的測評和評價：360度評價在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效67社會責(zé)任古典觀點主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會責(zé)任就是利潤最大化；社會經(jīng)濟會觀點認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護和增進社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負(fù)責(zé)的獨立經(jīng)濟實體，他們還要對社會負(fù)責(zé)，社會通過各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務(wù)等對其提供支持。《財富》雜志在對1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的被調(diào)查者堅信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。社會責(zé)任古典觀點主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會責(zé)任就68

社會責(zé)任促進可持續(xù)發(fā)展是組織社會責(zé)任的重要方面?？沙掷m(xù)發(fā)展是指既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。社會責(zé)任69

公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運營過程相關(guān)的負(fù)面社會影響和風(fēng)險均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識別所有的社會影響和風(fēng)險，再確定重大的影響和風(fēng)險，建立關(guān)鍵的管理過程、測量方法和指標(biāo)，進行監(jiān)控和持續(xù)改進。1．針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提高環(huán)境績效。2．針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3．針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對。

公共責(zé)任公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的70標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“領(lǐng)導(dǎo)”類目

社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)利益相關(guān)方的期望履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）確保誠信經(jīng)營重點公益支持組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的治理（根基）確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“領(lǐng)導(dǎo)”類目社會71卓越績效評價準(zhǔn)則4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署卓越績效評價準(zhǔn)則724.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析—顧客和市場的需求、期望和機會—競爭環(huán)境及競爭能力—重要創(chuàng)新或變化—組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素—變化、機會及潛在風(fēng)險C）戰(zhàn)略目標(biāo)—目標(biāo)及時間表—如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)—如何均衡受益者需求4.2.2.1行動計劃的制定及部署短期及長期行動計劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷史）4.2戰(zhàn)略—概覽4.2..1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署制定過734.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實的結(jié)合戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點部署和資源安排。4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對744.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要D)、如何進行戰(zhàn)略調(diào)整適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定適時分析、評75環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)76S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l

規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l

國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場營銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級技術(shù)人才不足O（機會）T（挑戰(zhàn)）l

中國經(jīng)濟持續(xù)增長l

豐富的人力資源l

強大的中國產(chǎn)品市場l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國外競爭者搶占市場l

原材料資源緊缺l

國家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢）W（劣勢）l

設(shè)備先進l77案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略內(nèi)部劣勢內(nèi)部優(yōu)勢挑戰(zhàn)機會IIIIIIIV戰(zhàn)略選擇評估矩陣公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長的市場容量和發(fā)展機遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在2010年前采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢，力爭成為世界最大最強的供應(yīng)商。案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型78“戰(zhàn)略制定”評價重點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、基于多方面的客觀事實分析，與高層領(lǐng)導(dǎo)方向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機，均衡地考慮所有利益相關(guān)方地需要。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂?！皯?zhàn)略制定”評價重點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有79“戰(zhàn)略部署”評價要點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的（長期、短期）規(guī)劃/計劃，明確所需的資源、活動、時間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計劃的實施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計劃的達(dá)成情況。對績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測（預(yù)測自己的、競爭對手的并進行比較）?！皯?zhàn)略部署”評價要點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成80標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定適時進行戰(zhàn)略調(diào)整績效預(yù)測：自己的和對手的制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之戰(zhàn)略部署明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價、81

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表（取決于行業(yè)特點：IT）

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表（取決于行業(yè)特點：IT）

824.2.2.2績效預(yù)測某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)4.2.2.2績效預(yù)測某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)83卓越績效評價準(zhǔn)則4.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意卓越績效評價準(zhǔn)則4.3顧客與市場844.3顧客與市場—概覽4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1顧客和市場的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分顧客要求以及購買動機產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計、過程改進、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā)展一致4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋信息獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向4.3顧客與市場—概覽4.3.1顧客和市場的了解4.3.2854.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解40分組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的86

實施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客指在組織內(nèi)部各過程（工序）中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關(guān)鍵顧客：80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關(guān)注）競爭對手的顧客：擴大市場占有率的重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈實施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客87

市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有限）按地理細(xì)分：地理位置按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等；按心理特征細(xì)分：生活方式、消費個性等；按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有88

系列產(chǎn)品市場細(xì)分表系列產(chǎn)品市場細(xì)分表89

市場定位競爭企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)消費者需求特點定位區(qū)市場定位競爭企業(yè)產(chǎn)品/本企業(yè)產(chǎn)品/消901896，請喝可口可樂1923，享受渴望1932，陽光下的冰涼1942，享受可口可樂，只因為可口可樂本身！1965，享受可口可樂1993，永遠(yuǎn)的可口可樂1998，可口可樂給我感覺2000，每刻盡可樂，可口可樂2001，活出真精彩2002，抓住這感覺1896，請喝可口可樂1923，享受渴望193291顧客需求信息的分析利用顧客需求信息的分析利用92

不同層次顧客需求的分析利用不同層次顧客需求的分析利用93

長短途顧客需求的分析利用長短途顧客需求的分析利用94特殊顧客需求的分析利用特殊顧客需求的分析利用954.3顧客與市場分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

4.3顧客與市場分享企業(yè)生命顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略965%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不97顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿）感知價值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形象－貨幣－體力－時間－風(fēng)險感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠ACSI模型顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿）感知價值＝＋質(zhì)量＋服務(wù)＋品牌＋形98案例：顧客滿意度測量方法及分析案例：顧客滿意度測量方法及分析99流程顧客投訴分公司公司網(wǎng)站800熱線調(diào)查判定正式受理B類A類分析鑒定制定改善措施執(zhí)行理賠方案審核顧客確認(rèn)效果確認(rèn)結(jié)案結(jié)案YNNNN1、網(wǎng)上顧客投訴處理。顧客在網(wǎng)上投訴時，公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場處理。處理結(jié)束時，立即短信告知顧客已結(jié)案。2、投訴渠道多樣化。顧客可以通過公司網(wǎng)站、分公司、800熱線進行投訴。各接口人員將信息及時反饋至分公司客服人員。3、快捷受理。在接到顧客投訴24小時內(nèi)處理人員到達(dá)現(xiàn)場。4、客訴分類。分A、B類客訴。公司對核決權(quán)限充分授權(quán)，在權(quán)限內(nèi)且投訴情況清楚，可當(dāng)場處理，提高了處理時效。5、分段鑒定。對投訴因素及責(zé)任歸屬的分析鑒定分段進行。分公司－現(xiàn)場初步鑒定；客服中心－進一步鑒定；公司技術(shù)部門－最終結(jié)合物性鑒定。6、理賠方式多樣化。為方便顧客，理賠方式采用多種形式，考慮業(yè)務(wù)因素及長期合作，對部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用政策性理賠。7、制定改善措施。相關(guān)責(zé)任部門制定改善措施，直至改善。8、以書面形式結(jié)案。以“顧客滿意度確認(rèn)書”書面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案流程顧客投訴分公司公司網(wǎng)站800熱線調(diào)查判定正式受理B類A類100案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。1、通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客；2、通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會、新聞發(fā)布會等；3、通過學(xué)習(xí)交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對員工進行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項技術(shù)考察學(xué)習(xí)；4、請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行競爭對手顧客滿意度調(diào)查；5、通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關(guān)媒體對其的報道等。案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取101標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目顧客和市場的了解強化顧客關(guān)系測量和改進顧客滿意確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用與顧客建立密切關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量運用顧客滿意和不滿面意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“顧客與市場”類目顧客和市場的了102

卓越績效評價準(zhǔn)則4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系卓越績效評價準(zhǔn)則4.4資源1034.4資源/人力資源—概覽（a)工作的組織和管理工作與職位設(shè)計靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識與技能共享4.4.1.1工作系統(tǒng)（a)員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵（b)員工聘用與職務(wù)晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工的能力(a)員工的教育、培訓(xùn)考慮績效、改進和技術(shù)變革的需適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)的實施及學(xué)習(xí)激勵評價教育、培訓(xùn)的有效性(b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的支持和管理(a)工作環(huán)境健康、安全環(huán)境和測量緊急預(yù)案，確保經(jīng)營連續(xù)性員工參與的支持和管理(b)員工支持和員工滿意程度確定影響員工權(quán)益的關(guān)鍵因素根據(jù)不同需要，提供個性化支持意見和建議的調(diào)查、了解滿意度評價方法和指標(biāo)如何確保員工具備運行需要的能力對當(dāng)前和未來能力需求及現(xiàn)有能力的比較分析如何識別所需員工的特點和技能如何提高員工技能如何聘用和留住新員工4.4資源/人力資源—概覽（a)工作的組織和管理4.4.1104人力資源管理的主要內(nèi)容基于組織戰(zhàn)略規(guī)劃的人力資源規(guī)劃以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理以職位和能力為前提的薪酬管理基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育。人力資源管理的主要內(nèi)容105基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境人力資源需求分析現(xiàn)有人力資源盤點人力資源供給分析人力資源規(guī)劃人力資源總量目標(biāo)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)人力資源素質(zhì)提升目標(biāo)管理體制調(diào)整計劃人員調(diào)配補充計劃素質(zhì)提升計劃退休解聘計劃信息收集與處理階段總體規(guī)劃與分析階段制定、實施計劃階段基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃戰(zhàn)略環(huán)境人力資源現(xiàn)有人力人力資源人人力106傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別傳統(tǒng)的人事管理與人力資源管理的區(qū)別107績效管理體系與人力資源管理體系關(guān)系圖人力資源規(guī)劃系統(tǒng)招聘（選人）進入（用人）培訓(xùn)（育人）調(diào)配、晉升（留人）價值分配考核評價績效監(jiān)控目標(biāo)體系戰(zhàn)略愿景使命考試認(rèn)證職位說明書任職資格標(biāo)準(zhǔn)課程設(shè)置任職資格等級制度職業(yè)發(fā)展規(guī)劃薪酬制度考核制度KPI指標(biāo)培訓(xùn)制度職業(yè)化行為評價系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)人力資源規(guī)劃考核評價系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)績效管理體系與人力資源管理體系關(guān)系圖人力資源規(guī)劃系統(tǒng)招聘（選108以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理績效目標(biāo)來源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門目標(biāo)；工作崗位職責(zé)；企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求。SMART：具體；可測量；可實現(xiàn)性；相關(guān)性；時間要求以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理績效目標(biāo)來源：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和109

以職位和能力為前提的薪酬管理薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。經(jīng)濟性薪酬直接的間接的非經(jīng)濟性薪酬工作本身企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境職位薪酬、技能薪酬、績效薪酬、獎金、股權(quán)、紅利、津貼等保險、優(yōu)惠、服務(wù)、帶薪休假等工作的趣味、挑戰(zhàn)性、責(zé)任、成就感、成長、和發(fā)展機會、工作時間等工作的物質(zhì)環(huán)境、上下級關(guān)系、同事關(guān)系、企業(yè)文化氛圍、信息和知識共享等地理位置、社區(qū)環(huán)境、交通便利條件、業(yè)界聲望和形象、發(fā)展前景等以職位和能力為前提的薪酬管理薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞110基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育計劃與實施效果評價階段測試比較評價法工作績效評價法參考主管或下屬意見評價法培訓(xùn)對象、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)目標(biāo)、課程體系、師資力量、培訓(xùn)時間和地點、培訓(xùn)經(jīng)費等實施前和結(jié)束，同難度測試培訓(xùn)后一段時間，調(diào)查或面談了解進步狀況需求分析階段組織分析任務(wù)分析人員分析戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效分析工作任務(wù)和職責(zé)通過員工績效評價找差距基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育計劃與實施效果評價111

職業(yè)生涯規(guī)劃我目前在哪里？我目前具備什么？我要往哪里去？我的差距在哪里？我應(yīng)該如何做？職業(yè)生涯規(guī)劃我目前在哪里？112

4.4資源/其他資源—概覽4.4.2財務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施財務(wù)資源確定資金需求，保證資金供給財務(wù)預(yù)算與資金管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與管理更新改造計劃，預(yù)防、處置隱患4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系信息識別、開發(fā)信息源信息管理，軟硬件系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)評估技術(shù)開發(fā)、引進開發(fā)改造目標(biāo)、計劃相關(guān)方關(guān)系供應(yīng)商和合作伙伴雙向溝通，共同提高4.4資源/其他資源—概覽4.4.2財務(wù)資源4.4.1134.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度A、工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo)B、緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性C、群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM全面生產(chǎn)性維護小組等如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如火災(zāi)114標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“人力資源”有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進組織獲得更高績效員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求制定教育培訓(xùn)計劃，多方式，有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動對員工的支持員工滿意度測量和改進對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)員工能力需求與招聘標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解—“人力資源”有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、115卓越績效評價準(zhǔn)則4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程卓越績效評價準(zhǔn)則1164.5過程管理—概覽4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）4.5.2支持過程（40分）(a)創(chuàng)造價值過程識別并確定主要價值創(chuàng)造過程確定價值創(chuàng)造過程的需求設(shè)計過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實施過程以滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化，避免缺陷與返工與經(jīng)營需求和發(fā)展方向一致過程的評價、改進與分享(a)支持過程識別并確定關(guān)鍵支持過程確定關(guān)鍵支持過程的要求設(shè)計過程以滿足要求，考慮新技術(shù)實施支持過程以滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法/指標(biāo)整體成本最小化與經(jīng)營需求和發(fā)展方向的一致性過程的評價、改進與分享4.5過程管理—概覽4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.2支持過1174.5.1.4過程實施4.5過程管理計劃PD實施處置AC檢查4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求確定4.5.1.3過程設(shè)計4.5.1.5過程改進4.5.1.4過程實施4.5過程管理計劃D處置C4.5.1184.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。4.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其119過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程過程A過程B過程C過程A過程B過程C控制（程序方法）輸入資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時間等）反饋反饋要求要求輸入輸入輸入輸出輸出輸出輸入A控制A資源A輸出A/控制B輸入B輸出B輸入C資源B控制C資源C輸出C過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程過程A過程B過程C過程120價值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程如：信息和知識管理全面質(zhì)量管理資本運營產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程顧客要求確定設(shè)計和開發(fā)生產(chǎn)和服務(wù)提供采購支持過程如：人力資源管理財務(wù)和會計管理基礎(chǔ)設(shè)施管理環(huán)境與健康安全管理法律法規(guī)服務(wù)公共關(guān)系和行政服務(wù)市場拓展和銷售管理研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理項目管理價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程與支持過程為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)121標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目

設(shè)計過程確定過程及要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計過程試運行需重新設(shè)計？對上訴方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)實施和改進過程運用統(tǒng)計技術(shù)控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進成果

Yes

No標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目

設(shè)計過程122卓越績效評價準(zhǔn)則4.6測量、分析和改進4.6.1測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進卓越績效評價準(zhǔn)則4.6測量、分析和改進1234.6測量、分析與改進—概覽4.6.1測量與分析（40）4.6.2信息和知識管理（40分）4.6.3改進（40分）(a)績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)信息，監(jiān)測動作和績效有效利用比較數(shù)據(jù)和信息，支持決策及創(chuàng)新與經(jīng)營要求和發(fā)展方向一致，對變化保持敏感(b)績效分析分析、評價績效，為戰(zhàn)略策劃提供支持溝通、傳遞分析結(jié)果，為日常決策提供支持(a)數(shù)據(jù)和信息的獲取數(shù)據(jù)和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設(shè)施、系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向(b)組織的知識管理收集和傳遞知識，確認(rèn)并分享最佳實踐數(shù)據(jù)/信息/知識的完整性、及時性、可靠性、安