第一章溝通與管理溝通課件

第一章溝通與管理溝通第一章1錄目第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通的渠道錄目第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通的渠道2吉拉德的經(jīng)歷

吉拉德是美國汽車銷售大王。他講了一件自己親身經(jīng)歷的賣車經(jīng)歷。一次，吉拉德向一位顧客推銷汽車，過程十分順利。談妥生意，顧客開始很驕傲地談起了考上密歇根大學的兒子。這時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊津津有味地和同事說笑，一邊伸手去接車款。不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，仍不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，問清了原委。問題思考：顧客為什么會掉頭而走？你認為溝通中應(yīng)遵守哪些原則？1吉拉德的經(jīng)歷13一、溝通的基本內(nèi)涵第一節(jié)溝通概述所謂的溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。一、溝通的基本內(nèi)涵第一節(jié)溝通概述所謂的溝通，就是發(fā)送者與接4二、溝通的過程和要素（一）溝通的過程第一節(jié)溝通概述信息編碼反饋通道解碼理解噪音發(fā)送者接收者背景二、溝通的過程和要素第一節(jié)溝通概述信息編碼反饋通道解碼理解5（二）溝通的要素第一節(jié)溝通概述發(fā)送者/接收者編碼/解碼信息通道背景噪音反饋（二）溝通的要素第一節(jié)溝通概述發(fā)送者/接收者編碼/解碼信息6三、溝通的基本原則（一）尊重性原則（二）簡潔性原則（三）理解性原則（四）包容性原則（五）準確性原則（六）及時性原則第一節(jié)溝通概述三、溝通的基本原則第一節(jié)溝通概述7第二節(jié)溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通（優(yōu)缺點）（二）非正式溝通（優(yōu)缺點）二、語言溝通與非語言溝通（一）語言溝通（口頭&書面）（二）非語言溝通（身體語言&副語言溝通&物體的操縱及空間距離）第二節(jié)溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通二、語言溝通與非語8三、單向溝通與雙向溝通（一）單向溝通（指示、命令、報告、通知等）（二）雙向溝通（討論、座談會、協(xié)商、交談、面談等）第二節(jié)溝通的類型四、上行、下行和平行溝通五、人際、組織和跨文化溝通六、直接、間接溝通三、單向溝通與雙向溝通第二節(jié)溝通的類型四、上行、下行和平行9第三節(jié)溝通渠道一、溝通渠道的類型（一）正式溝通渠道（鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式）（二）非正式溝通渠道（鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式）第三節(jié)溝通渠道一、溝通渠道的類型10ABCDEABCDECDEAB鏈式Y(jié)式輪式正式溝通渠道ABCDEABCDECDEAB鏈式Y(jié)式輪式正式溝通渠道11環(huán)式ABECD全通道式ABECD正式溝通渠道環(huán)式ABECD全通道式ABECD正式溝通渠道12指標環(huán)式鏈式輪式全通道式Y(jié)式速度慢中快快快精確性低高高中中領(lǐng)導者的出現(xiàn)無中高無高成員的滿意度高中低高低正式溝通渠道及有效性指標指標環(huán)式鏈式輪式全通道式Y(jié)式速度慢中快快快精確性低高高中中領(lǐng)13ABCDY單串式饒舌式ABCDEFGH非正式溝通渠道ABCDY單串式饒舌式ABCDEFGH非正式溝通渠道14(3)概率式AFKBGECDJHI非正式溝通渠道(3)概率式AFKBGECDJHI非正式溝通渠道15（4）密集式ACDFBIJ非正式溝通渠道（4）密集式ACDFBIJ非正式溝通渠道16第三節(jié)溝通渠道二、非正式組織（一）非正式組織的特點（二）非正式組織的類型（三）非正式組織的積極、消極作用1、非正式組織的積極作用2、非正式組織的消極作用（四）對非正式組織的管理第三節(jié)溝通渠道二、非正式組織17三、有效控制小道消息（一）小道消息的傳播特點和影響（二）控制小道消息的方法第三節(jié)溝通渠道三、有效控制小道消息第三節(jié)溝通渠道18第四節(jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙（一）目的不明確（二）表達不清（三）選擇失誤（四）形式不當?shù)谒墓?jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙19二、接收者的障礙（一）過度加工（二）知覺的選擇性（三）心理定勢（四）思想差異（五）文化差異（六）忽視反饋第四節(jié)溝通障礙及克服技巧二、接收者的障礙第四節(jié)溝通障礙及克服技巧20第四節(jié)溝通障礙及克服技巧三、克服溝通障礙的策略與技巧（一）明確溝通的目的（二）尊重別人的意見和觀點（三）考慮溝通對象的差異（四）充分利用反饋機制（五）學會積極傾聽（六）注意非言語信息（七）避免一味說教（八）保持積極健康的心態(tài)第四節(jié)溝通障礙及克服技巧三、克服溝通障礙的策略與技巧21一、管理溝通的含義第五節(jié)管理溝通是指為了實現(xiàn)組織目標，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。一、管理溝通的含義第五節(jié)管理溝通是指為了實現(xiàn)組織目標，管理22二、管理溝通的作用（一）實現(xiàn)有效管理的基本保證（二）促進企業(yè)與個人的和諧發(fā)展（三）穩(wěn)定員工的思想情緒，改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系（四）有利于收集資料與分享信息（五）調(diào)動員工參與管理的積極性，增強員工的責任感（六）激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使決策更加合理有效第五節(jié)管理溝通二、管理溝通的作用第五節(jié)管理溝通23三、管理溝通的功能（一）協(xié)調(diào)（二）激勵（三）交流（四）創(chuàng)新（五）控制第五節(jié)管理溝通三、管理溝通的功能第五節(jié)管理溝通24四、管理溝通的內(nèi)容（一）信息溝通1、任務(wù)信息的溝通2、數(shù)據(jù)信息的傳遞（二）知識溝通1、知識的類別2、知識溝通的特點與準則（三）情感溝通第五節(jié)管理溝通四、管理溝通的內(nèi)容第五節(jié)管理溝通25五、管理溝通的常用方法（一）發(fā)布指示（1）一般指示或具體指示（2）書面指示或口頭指示（3）正式指示或非正式指示（二）請示匯報（三）召開會議（四）個別訪談（五）內(nèi)部溝通制度（六）員工手冊（七）內(nèi)部刊物第五節(jié)管理溝通五、管理溝通的常用方法第五節(jié)管理溝通26六、有效管理溝通的策略（一）明確管理溝通的目的（二）優(yōu)化管理溝通環(huán)境（三）疏通管理溝通渠道（四）調(diào)整管理溝通風格（五）因人而異進行管理溝通（六）減少管理溝通的干擾（七）選擇恰當?shù)墓芾頊贤ǚ绞剑ò耍┙㈦p向溝通機制第五節(jié)管理溝通六、有效管理溝通的策略第五節(jié)管理溝通27Thanksforlistening!Seeyounexttime!Thanksforlistening!Seeyou28演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！29第一章溝通與管理溝通第一章30錄目第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通的渠道錄目第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類型第三節(jié)溝通的渠道31吉拉德的經(jīng)歷

吉拉德是美國汽車銷售大王。他講了一件自己親身經(jīng)歷的賣車經(jīng)歷。一次，吉拉德向一位顧客推銷汽車，過程十分順利。談妥生意，顧客開始很驕傲地談起了考上密歇根大學的兒子。這時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊津津有味地和同事說笑，一邊伸手去接車款。不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德冥思苦想了一天，仍不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，問清了原委。問題思考：顧客為什么會掉頭而走？你認為溝通中應(yīng)遵守哪些原則？1吉拉德的經(jīng)歷132一、溝通的基本內(nèi)涵第一節(jié)溝通概述所謂的溝通，就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的、運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。一、溝通的基本內(nèi)涵第一節(jié)溝通概述所謂的溝通，就是發(fā)送者與接33二、溝通的過程和要素（一）溝通的過程第一節(jié)溝通概述信息編碼反饋通道解碼理解噪音發(fā)送者接收者背景二、溝通的過程和要素第一節(jié)溝通概述信息編碼反饋通道解碼理解34（二）溝通的要素第一節(jié)溝通概述發(fā)送者/接收者編碼/解碼信息通道背景噪音反饋（二）溝通的要素第一節(jié)溝通概述發(fā)送者/接收者編碼/解碼信息35三、溝通的基本原則（一）尊重性原則（二）簡潔性原則（三）理解性原則（四）包容性原則（五）準確性原則（六）及時性原則第一節(jié)溝通概述三、溝通的基本原則第一節(jié)溝通概述36第二節(jié)溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通（優(yōu)缺點）（二）非正式溝通（優(yōu)缺點）二、語言溝通與非語言溝通（一）語言溝通（口頭&書面）（二）非語言溝通（身體語言&副語言溝通&物體的操縱及空間距離）第二節(jié)溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通二、語言溝通與非語37三、單向溝通與雙向溝通（一）單向溝通（指示、命令、報告、通知等）（二）雙向溝通（討論、座談會、協(xié)商、交談、面談等）第二節(jié)溝通的類型四、上行、下行和平行溝通五、人際、組織和跨文化溝通六、直接、間接溝通三、單向溝通與雙向溝通第二節(jié)溝通的類型四、上行、下行和平行38第三節(jié)溝通渠道一、溝通渠道的類型（一）正式溝通渠道（鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式）（二）非正式溝通渠道（鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式）第三節(jié)溝通渠道一、溝通渠道的類型39ABCDEABCDECDEAB鏈式Y(jié)式輪式正式溝通渠道ABCDEABCDECDEAB鏈式Y(jié)式輪式正式溝通渠道40環(huán)式ABECD全通道式ABECD正式溝通渠道環(huán)式ABECD全通道式ABECD正式溝通渠道41指標環(huán)式鏈式輪式全通道式Y(jié)式速度慢中快快快精確性低高高中中領(lǐng)導者的出現(xiàn)無中高無高成員的滿意度高中低高低正式溝通渠道及有效性指標指標環(huán)式鏈式輪式全通道式Y(jié)式速度慢中快快快精確性低高高中中領(lǐng)42ABCDY單串式饒舌式ABCDEFGH非正式溝通渠道ABCDY單串式饒舌式ABCDEFGH非正式溝通渠道43(3)概率式AFKBGECDJHI非正式溝通渠道(3)概率式AFKBGECDJHI非正式溝通渠道44（4）密集式ACDFBIJ非正式溝通渠道（4）密集式ACDFBIJ非正式溝通渠道45第三節(jié)溝通渠道二、非正式組織（一）非正式組織的特點（二）非正式組織的類型（三）非正式組織的積極、消極作用1、非正式組織的積極作用2、非正式組織的消極作用（四）對非正式組織的管理第三節(jié)溝通渠道二、非正式組織46三、有效控制小道消息（一）小道消息的傳播特點和影響（二）控制小道消息的方法第三節(jié)溝通渠道三、有效控制小道消息第三節(jié)溝通渠道47第四節(jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙（一）目的不明確（二）表達不清（三）選擇失誤（四）形式不當?shù)谒墓?jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙48二、接收者的障礙（一）過度加工（二）知覺的選擇性（三）心理定勢（四）思想差異（五）文化差異（六）忽視反饋第四節(jié)溝通障礙及克服技巧二、接收者的障礙第四節(jié)溝通障礙及克服技巧49第四節(jié)溝通障礙及克服技巧三、克服溝通障礙的策略與技巧（一）明確溝通的目的（二）尊重別人的意見和觀點（三）考慮溝通對象的差異（四）充分利用反饋機制（五）學會積極傾聽（六）注意非言語信息（七）避免一味說教（八）保持積極健康的心態(tài)第四節(jié)溝通障礙及克服技巧三、克服溝通障礙的策略與技巧50一、管理溝通的含義第五節(jié)管理溝通是指為了實現(xiàn)組織目標，管理者把信息、觀念或想法傳遞給其他人的過程。一、管理溝通的含義第五節(jié)管理溝通是指為了實現(xiàn)組織目標，管理51二、管理溝通的作用（一）實現(xiàn)有效管理的基本保證（二）促進企業(yè)與個人的和諧發(fā)展（三）穩(wěn)定員工的思想情緒，改善企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系（四）有利于收集資料與分享信息（五）調(diào)動員工參與管理的積極性，增強員工的責任感（六）激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，使決策更加合理有效第五節(jié)管理溝通二、管理溝通的作用第五節(jié)管理溝通52三、管理溝通的功能（一）協(xié)調(diào)（二）激勵（三）交流（四）創(chuàng)新（五）控制第五節(jié)管理溝通三、管理溝通的功能第五節(jié)管理溝通53四、管理溝通的內(nèi)容（一）信息溝通1、任務(wù)信息的溝通2、數(shù)據(jù)信息的傳遞（二）知識溝通1、知識的類別2、知識溝通的特點與準則（三）情感溝通第五節(jié)管理溝通四、管理溝通的內(nèi)容第五節(jié)管理溝通54五、管理溝通的常用方法（一）發(fā)布指示（1）一般指示或具體指示（2）書面指示或口頭指示（3）正式指示或非正式指示（二）請示匯報（三）召開會議（四）個別訪談（五）內(nèi)部溝通制度（六）員工手冊