業(yè)務(wù)管理及人員管理知識培訓(xùn)手冊

與成功有約——當(dāng)代業(yè)務(wù)員定位企業(yè)成功的三大要素：豐碩的業(yè)績——創(chuàng)造高利潤優(yōu)良的產(chǎn)品——利潤的武器健全的制度——效率的源泉人生成功的必要條件：工作上的磨練——從經(jīng)驗學(xué)習(xí)做人上的磨練——向他人學(xué)習(xí)書本上的磨練——從書本學(xué)習(xí)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員對自己應(yīng)具備的態(tài)度：認(rèn)識自己喜歡自己暴露弱點，接納自己發(fā)揮長處，肯定自己真實無虛，做你自己戰(zhàn)勝自己之三大法寶：不要空等機會之神擁抱自己，而要努力去爭取機會，抓住機遇。不要輕易諒解自己，對自己要求要嚴(yán)格、嚴(yán)格、再嚴(yán)格。不要只顧自己，而要在自己獲利時也要考慮他人。

第二章素質(zhì)與條件：構(gòu)筑成功之路的基石自信和超越別人的欲望是業(yè)務(wù)推銷成功的關(guān)鍵現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷縱橫業(yè)務(wù)推銷五個基本觀念：信息觀念：本企業(yè)的銷售目標(biāo)本企業(yè)商品的有關(guān)知識掌握市場供求態(tài)勢及其發(fā)展趨勢掌握競爭對手的情況本企業(yè)的營銷策略競爭觀念：爭奪顧客、爭奪顧客的購買欲望和購買行動（同類品及替代品）。質(zhì)量的競爭（表現(xiàn)在功能特點、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的差異）價格競爭服務(wù)的競爭時間觀念：計劃安排自己的時間。效率觀念：業(yè)務(wù)推銷活動中力求少投入，多產(chǎn)出。教育觀念：具體的講，應(yīng)包括：主動發(fā)覺顧客的潛在需求，不斷創(chuàng)造顧客新的需求，鼓起買主更大的購買欲望。善于把企業(yè)利益和顧客的利益協(xié)調(diào)一致，把企業(yè)的利益和良好的服務(wù)相結(jié)合。心理素質(zhì)：通往成功的護(hù)照良好的心理素質(zhì)，主要表現(xiàn)為自信、耐心、自強和情緒穩(wěn)定。信心洽談的求勝信心就是：為實現(xiàn)自身利益而靈活運用洽談策略，以期實現(xiàn)預(yù)定的洽談目標(biāo)的心理過程。求勝心理在具體的洽談活動中，可區(qū)分為強制性求勝心理和依附性求勝心理兩種：強制性求勝心理：例如：一個大企業(yè)具有強大競爭優(yōu)勢，而另一個企業(yè)產(chǎn)品滯銷，正處于危機的階段，為了求生存求發(fā)展，雙方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)互助洽談。依附性求勝心理：這種表現(xiàn)于弱者與強者之間的洽談，以擴(kuò)大自身利益為基本出發(fā)點。耐心耐心是在心理上戰(zhàn)勝洽談對手的一種戰(zhàn)術(shù)與策略，是提高洽談效率贏得洽談主動權(quán)的一種手段；耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。洽談人員的氣質(zhì)是其心理狀態(tài)的具體表現(xiàn)；耐心是洽談?wù)咝睦沓墒斓臉?biāo)志；耐心是洽談桌上人們決定達(dá)到摸中預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它溶于洽談?wù)哂心康牡?、有意識的洽談言行中，并且與洽談?wù)叩恼J(rèn)識、情感和現(xiàn)實環(huán)境緊密相連。業(yè)務(wù)素質(zhì)：通往成功的金鑰匙業(yè)務(wù)素質(zhì)：高度的市場洞察力：主要表現(xiàn)為對當(dāng)前市場需求有敏銳的觀察力和對未來市場需求的發(fā)展趨勢有科學(xué)的預(yù)測能力。豐富的產(chǎn)品知識：應(yīng)熟知自己的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品的品種、規(guī)格型號、性能、用途、特點、價格以及維修保養(yǎng)知識。充分了解本企業(yè)的情況：企業(yè)歷史背景、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、品種系列、技術(shù)水平、設(shè)備狀況、經(jīng)營管理宗旨、服務(wù)方式、發(fā)展前途、交貨方式、付款條件以及本企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。熟知消費者知識：客戶的個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習(xí)慣、購買條件與購買時間等，尤應(yīng)掌握顧客購買時的主要心理障礙和誰是購買的真正決策者。⑥購買⑥購買⑤引起購買欲望④引起興趣③好奇心、好感或厭惡感②(無條件地加以)拒絕①注意警戒這三階段(3/6=50%)能得以成功，才有99%得機會可銷售成功這三階段能否成立決定于前三階段中建立的顧客與業(yè)務(wù)員的人際關(guān)系客戶購買模式的基本類型：顧客類型特征對策不擅溝通或沉默型只是沉默不語。要有禮貌、愉悅、保持微笑，設(shè)法贏得他的信任，要小心解釋你的產(chǎn)品及特征，一旦達(dá)成交易，你可能會得到一個一輩子的客戶。行動型思路敏捷、精力旺盛，下決定速度快。除非他們要求，否則不要解釋細(xì)節(jié)。深思熟慮型行動緩慢，想知道所有細(xì)節(jié)，決定謹(jǐn)慎，講究方法。務(wù)必完整地回答他問的每個問題，也要確定他明白你所說的每句話，而且要時時問他：“到目前為止，還有沒有問題?！狈Q兄道弟型這類人非常友善，極易交談，但很可能不易達(dá)成交易。他們可能先入為主地排斥業(yè)務(wù)員，常會改變話題，把你帶離正軌。自我中心型這類人通常非常有自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。絕不要與這類人爭辯，否則只會傷了他們的自尊心而失去意向。有時甚至要阿諛這類顧客，讓他們相信自己是專家，讓他們做所有的決定，并恭維他們能這么快做決定。假如他們要求你提供意見或提出批評，用建議的方式說出你的看法，并反問他們看法如何。優(yōu)柔寡斷型這種人害怕做決定。先贏得對方的信任，并使他覺得買你的東西不是件難事。先讓這類顧客做些次要的決定（如喜歡什么顏色）。決不要開始就要他們做重大決定。性別消費心理特征，女性較男性：注重外觀和情感。女性購買時，往往以商品的外觀和自己的直覺作為是否購買的依據(jù)。同時，也容易在感情的支配和作用下，臨時產(chǎn)生購買欲望和對某種商品的偏愛。具有較強的自我意識和自尊心。選購商品時非常細(xì)致，具有較強的求全心理。消費者價值觀念特征：現(xiàn)代家庭制度的特色。希望購買貨真價實的東西。強調(diào)自我。嫻熟的業(yè)務(wù)銷售技巧：現(xiàn)代業(yè)務(wù)推銷是一個尋找顧客、顧客資格審查、接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過程。因此，要求業(yè)務(wù)員嫻熟地掌握發(fā)掘顧客的各種方法；合格顧客應(yīng)具備的條件；高度的職業(yè)敏感，善于找出顧客的真實需要；善于接近顧客，取得顧客的信任；能有效地克服顧客購買時的心理障礙；長于交談，能正確處理顧客在面談中提出的各種異議；善于把握成交的合適機會；熱心為顧客服務(wù)，為顧客排憂解難，并能及時恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅母黝惿暝V和抱怨，轉(zhuǎn)不滿意為滿意?？傊瑯I(yè)務(wù)銷售技巧的核心是，業(yè)務(wù)員必須站在顧客立場上，為顧客的利益（也為企業(yè)的利益）說服顧客購買自己的業(yè)務(wù)推銷品，讓顧客充分感受到購買的愉快心理，并確實因此而獲益或感到滿足。通曉法律知識：應(yīng)了解經(jīng)濟(jì)行為是否具有法律效力的原則界限；簽定合同的基本原則；簽訂合同的程序；合同的主要內(nèi)容；合同的變更和解除的程序；違約的責(zé)任及其認(rèn)定；合同的簽訂和公證；代理與擔(dān)保；以及發(fā)生糾紛，仲裁和訴訟的程序等。以及有關(guān)稅法，銀行結(jié)算和票據(jù)管理的法律規(guī)定。體魄與生活習(xí)慣：業(yè)務(wù)致勝的加速度健康的身體使你達(dá)成更多的交易。身體健康即有充沛體力及清晰的頭腦。更上一層樓：步入理想境界企業(yè)對業(yè)務(wù)員的共同要求：具有自我驅(qū)策和向上進(jìn)取的心理。必須工作認(rèn)真和勤勞工作于這個行業(yè)。要自律。要有自信心。心理上。業(yè)務(wù)員心理上要具有三個基本條件，第一是斗，第二是志，第三是斗志。

叩啟業(yè)務(wù)神圣之門心向著自己目標(biāo)前進(jìn)的人，整個世界都給他讓路戎裝上陣：訪問前的準(zhǔn)備四項基本準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)洽談人員的選擇（視銷售狀況而定）談判小組的工作效率：4人為宜。有效的管理幅度：4人左右。談判所需專業(yè)知識的范圍。合理調(diào)換小組成員，以確保合理規(guī)模。熟知業(yè)務(wù)知識：產(chǎn)品知識包括下列七點：產(chǎn)品的種類與歷史。產(chǎn)品的制造過程。產(chǎn)品的性能和特點。產(chǎn)品所能帶給顧客的利益。交貨期限與產(chǎn)品價格。售后服務(wù)。與同行競爭產(chǎn)品優(yōu)缺點的比較。尋找和熟悉準(zhǔn)客戶資料查閱法（西方國家推銷員常用的方法）工商企業(yè)名錄；統(tǒng)計資料；產(chǎn)品目錄（樣本）；工商管理公告；信息書報雜志；專業(yè)團(tuán)體會員名冊；企業(yè)廣告和公告；電話簿。咨詢法顧客介紹法委托助手法會議尋找法（如新產(chǎn)品上市會、經(jīng)銷商訂貨會）如果準(zhǔn)顧客是公司，應(yīng)調(diào)查下列八點：（視目標(biāo)客戶而定）該公司的信用程度與財務(wù)狀況。該公司在同業(yè)中的地位。該公司的資本背景與轉(zhuǎn)投資情況。該公司的營業(yè)狀況與往來客戶。該公司的員工素質(zhì)、士氣、流動率等。該公司的采購與付款的條件。競爭對手與該公司的關(guān)系。對公司負(fù)責(zé)人與采購人員的詳細(xì)調(diào)查。心理上應(yīng)有的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)員堅強的心防：訪問可能遭到拒絕。訪問可能失敗。預(yù)演商談內(nèi)容。擬定訪問計劃確定訪問的目的：取得約見；禮貌性拜訪；調(diào)查準(zhǔn)顧客；估價；介紹產(chǎn)品；訂約；交貨；收款；處理怨言；售后服務(wù)；要求介紹其他顧客。確定訪問的對象（拜訪決策者、影響決策者、財務(wù)單位等）。慎選訪問的時間。選擇有利的訪問地點。安排好訪問行程表。必備用具。讓我走近你：會見準(zhǔn)客戶事前約見的好處對準(zhǔn)客戶表示禮貌與尊重。容易見到有決定權(quán)的人。節(jié)省寶貴時間。增加面談時間。給準(zhǔn)顧客較好的印象。接近準(zhǔn)客戶的方法（接近準(zhǔn)客戶成功的關(guān)鍵在于：要找一個理由，使準(zhǔn)客戶產(chǎn)生興趣，覺得有必要見你一面。）介紹接近法：樣品接近法：搭關(guān)系接近法：設(shè)法找出自己與對方之間的關(guān)系，進(jìn)而拉攏兩人間的距離。構(gòu)想式接近法：針對準(zhǔn)客戶面臨的難題與急迫的需要，提供一個解決的構(gòu)想與方法。調(diào)查式接近法：業(yè)務(wù)員事先擬妥問卷，借故請教準(zhǔn)客戶的意見。資料式接近法：在訪問之前，先寄產(chǎn)品目錄與資料，然后再用電話追蹤聯(lián)絡(luò)。鍥而不舍式接近法：精采的介紹：以最誠摯的態(tài)度，引起客戶的注意、興趣、好感、好奇和信任。引人入勝的開場白好的開場白是商談成功的一半：——與人交談，開始的30秒最重要，這段時間就決定了對方要繼續(xù)聽下去，還是請你走開?！陶?，最初10個字，比以后10萬字還要重要?！_頭的一兩句話，往往決定了一筆生意的成敗。金錢。提及賺錢或省錢的方法，很容易吸引人贈品。幽默。好奇。贊美。新知識。新構(gòu)想。問話。推薦。告訴準(zhǔn)顧客，是他的親友推薦你來的。這是靠熟人的姓名以獲得注意與興趣的方法。話題（新聞、名人、流行趨勢；興趣與愛好；婚姻與家庭；健康與飲食等。）演好你的角色實演證明：在商談過程中，舉出事實根據(jù)或用實物表演，來證明產(chǎn)品的功效與價值，借以說服準(zhǔn)顧客的一種行為。實演證明的條件必須對產(chǎn)品有深入的了解。產(chǎn)品必須適合表演。非常熟悉產(chǎn)品的表演過程。事前必須有充分的準(zhǔn)備。實演證明的原則實演必須強調(diào)產(chǎn)品的特點與其對準(zhǔn)顧客的好處表演須與說明密切配合。一面做，一面說。多利用五覺（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺），以提高準(zhǔn)顧客的興趣。表演過程簡明易懂。表演必須引人入勝。實演證明的技巧列舉已購買的公司與個人。要訴諸視覺資料：人類五種感官力量的比較，視覺60%、聽覺20%、觸覺15%、嗅覺3%、味覺2%。多提出具體的數(shù)字。好處讓準(zhǔn)客戶看得到。比較示范。鼓勵準(zhǔn)顧客試用。遭遇拒絕在遭遇拒絕時，能化危機為契機，把絆腳石變成墊腳石，化拒絕為接納，這是業(yè)務(wù)員對拒絕應(yīng)有的基本態(tài)度。不論準(zhǔn)顧客因何而拒絕，也不管他用什么樣的借口來拒絕，處理拒絕時最重要的原則，就是必須剔除假拒絕，找出對方拒絕的真正原因，而后對癥下藥，才能扭轉(zhuǎn)頹勢，化拒絕為接納?！芙^處理技巧：顧客類型對策對習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)顧客反問他“為什么”，對方就會講出真情。對有不愉快的被推銷經(jīng)驗的準(zhǔn)顧客應(yīng)用“是的……但是”應(yīng)付技巧，設(shè)法改變他的印象。對抗拒改變的準(zhǔn)顧客業(yè)務(wù)員一方面應(yīng)有心理建設(shè)；對方是在拒絕改變，并非拒絕你，另一方面，得盡力讓對方了解改變后得好處。對不了解產(chǎn)品好處的準(zhǔn)顧客試用實演證明的技巧讓對方了解產(chǎn)品的好處。對沒察覺需要的準(zhǔn)客戶在商談中告之事實，不斷喚醒其需要，使對方察覺自己的需要。業(yè)務(wù)員選錯訪問對象設(shè)法結(jié)束這種無效的行動，趕緊安排訪問其他的準(zhǔn)顧客。握緊你的手：促成訂約如果業(yè)務(wù)員對自己有信心，認(rèn)為他能拿到足夠的訂單；如果他對公司忠誠，而且以公司為榮；如果他喜歡別人，相信助人為快樂之本；如果他醉心業(yè)務(wù)生涯，并且認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給對方帶來好處，那么，他就會認(rèn)為促成訂約則是對客戶、公司、自己三方面都有益的好事。促成訂約的好時機口頭上的購買信號討價還價，要求打折時。詢問有無附件或其他贈送品時。東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵時。再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點或缺點時。開口問同伴對產(chǎn)品的意見時。詢問是否能準(zhǔn)時交貨時。詢問售后服務(wù)的詳情時。行為上的購買信號不停地觀賞產(chǎn)品，一副愛不釋手的模樣。同時索取幾個相同產(chǎn)品，仔細(xì)比較時。非常注意業(yè)務(wù)員的動作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?。促成訂約的技巧假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買卻又猶豫不決時，“二選一”的問話技巧，幫他下決定。幫助準(zhǔn)顧客挑選。許多準(zhǔn)客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，聰明的業(yè)務(wù)員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱誠地幫對方挑選顏色、交貨日期等，一旦上述的問題選定之后，您也就獲得了訂單。利用“怕買不到”的心理。使準(zhǔn)顧客不斷說“是”。商談中，重大的問題解決，或是產(chǎn)品的重要利益被準(zhǔn)顧客同意時，可采用此法。寫出正反兩邊的意見。業(yè)務(wù)員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫一個“T”形狀的表格，左邊寫出正面的理由，右邊寫出負(fù)面的理由。這是利用書面比較優(yōu)缺點促使準(zhǔn)顧客下決定的方法。先買一點試用看看。準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品可是又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。這一技巧也可幫助客戶下決心購買。欲擒故縱。有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決定。反問式的回答。當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂約。拜師學(xué)藝。在你費盡口舌，使出各種方法都無效時，使用此法。這樣不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會解除彼此對抗的態(tài)度。他一邊指點，一邊會鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張料想不到的訂單。簽約時的注意事項簽約時不能露出興奮的表情。簽約后，禮貌上感謝，并讓顧客覺得他的決定是明智的抉擇后，即應(yīng)伺機告辭。契約內(nèi)容一清二楚。與顧客建立起良好關(guān)系。永遠(yuǎn)的朋友：售后服務(wù)售后服務(wù)的心理效應(yīng)是使顧客樹立對商品的安全觀和企業(yè)的信任感，企業(yè)可以以此鞏固已爭取到的顧客，促進(jìn)他們繼續(xù)購買。同時，可通過這些顧客的言傳身教的宣傳，爭取更多更新的顧客，開拓市場，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。售后服務(wù)的目的：履行業(yè)務(wù)員的諾言。維護(hù)良好的信譽。獲得源源不斷的訂單。售后服務(wù)的表現(xiàn)方式親身拜訪。信函問候。電話致意。一語千金：業(yè)務(wù)談判黃金路在商業(yè)交往中取得成功不存在什么訣竅，要緊的是全神貫注地傾聽對方講話，這是恭維他人的最佳方法?！鳡枴た突鶚I(yè)務(wù)談判管窺業(yè)務(wù)談判的涵義和特征業(yè)務(wù)談判專指有經(jīng)濟(jì)組織參加的談判，換句話說是經(jīng)濟(jì)實體之間、或企業(yè)之間，在經(jīng)濟(jì)活動中，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，因各種業(yè)務(wù)往來而進(jìn)行的談判。個性特征所有業(yè)務(wù)洽談均以經(jīng)濟(jì)利益為目的（典型特征）。所有的業(yè)務(wù)洽談均以價格作為談判的核心。價格在一定條件下與其他利益因素相折算，是精明的談判人員習(xí)慣的做法。講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)務(wù)談判的目的和指導(dǎo)思想目的合作。滿足需求。指導(dǎo)思想體現(xiàn)上述談判活動的目的性，即“談判雙方都是贏家”的談判哲理。談判業(yè)務(wù)的基本原則基本原則平等互利原則：在平等基礎(chǔ)上相互是實現(xiàn)其利益的原則。這是談判最終達(dá)成交易的前提，也是商品經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的。誠信原則即誠實與信用的原則。在商務(wù)談判中，雙方是否有信用，是否誠實可靠，這是奠定談判成功的基礎(chǔ)。為了在談判中貫徹這一原則，談判者應(yīng)做到：①守信，遵守談判中的諾言，實踐諾言，所謂“一諾千金”此乃取信于人的核心；②信任，這是守信的基礎(chǔ)，也是取信于人的方法，只有信任對方，才能得到對方的信任；③不輕諾，這是守信的重要保障，輕諾寡信，最終將失信于人；④誠懇，以誠相待，這是取信于人的積極方法。相容原則：忍耐性強，心胸寬廣。心理學(xué)研究表明，自信心和相容度存在正比關(guān)系，自信心強的人，相容度就強。相容性原則要求談判者在談判中對人謙讓、豁達(dá)，主動地容忍人。知己知彼原則：指在談判中不僅要了解自己的優(yōu)勢、劣勢、長處、短處，還要了解對方的實力，它是在談判中調(diào)整利益關(guān)系，達(dá)成一致協(xié)議的基礎(chǔ)。靈活機動原則：指在談判過程中要機動靈活，隨機應(yīng)變，以適應(yīng)急速變化的市場形勢。合法談判原則：談判的合法性包括主體合法、客體合法和手段合法三方面。所謂主體合法是指談判者要合法。所謂客體合法是指談判的標(biāo)的必須是國家允許經(jīng)營的商品。所謂手段合法是指談判要通過正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目標(biāo)。業(yè)務(wù)談判人員的素質(zhì)要求應(yīng)具備的基本素質(zhì)良好的心理素質(zhì)：談判人員要有強烈的事業(yè)心、進(jìn)取精神和高度的責(zé)任感。做到既能堅持原則又有必要的靈活性和彈性，具有創(chuàng)新精神。此外，談判的成功還要談判者具有信心、誠心和耐心三個基本心理因素。信心是人們從事一切談判活動必備的心理要素，更是業(yè)務(wù)談判人員必須具有的心理狀態(tài)。只有具備了這一心理素質(zhì)，才能使談判者自身的才能得到充分展示，潛能得到充分釋放；談判需要誠意，誠意應(yīng)當(dāng)存在于談判的全部過程與環(huán)節(jié)之中，是保證各方目標(biāo)實現(xiàn)的必要條件。誠意是談判的心理前提，只有在以誠意為基礎(chǔ)的良好心理素質(zhì)上，談判者才能在保證共同利益不受損害時，根據(jù)談判桌上的風(fēng)云變幻，靈活應(yīng)對，運籌自如；耐心是談判者心理成熟的標(biāo)志。耐心是談判桌上人們?yōu)檫_(dá)到某種預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，它融于談判者有目的、有意識的談判言行之中，并且與談判者的見識、情感和現(xiàn)實環(huán)境緊密相聯(lián)。耐心既是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也是一種心理素質(zhì)。豐富的知識：業(yè)務(wù)知識：法律知識：商品知識：指有關(guān)談判標(biāo)的物本身的知識。產(chǎn)品性能、用途、用法、維修、保養(yǎng)、價格及管理程序等方面的知識，要熟悉產(chǎn)品的銷路和客戶的評論，熟悉競爭產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點、價格等，了解市場需求動態(tài)和價格變化。金融知識：關(guān)于財務(wù)結(jié)算、貨幣支付等方面的知識。企業(yè)知識：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)方針、規(guī)章制度、在同行企業(yè)中的地位、推銷策略、服務(wù)項目、交貨方式、付款條件等。市場知識：市場學(xué)的基本理論，掌握市場調(diào)查和預(yù)測的基本原理和方法，了解產(chǎn)品的市場趨向規(guī)律和市場行情的動向。消費者知識：善于了解、分析消費者的各種特點，要懂得社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)的一些基本知識；善于分析現(xiàn)實消費者和潛在消費者的需求情況，了解購買者的心理、性格、習(xí)慣、愛好、針對拒絕購買者的心理障礙，采取不同的推銷對策。社會知識：歷史知識、宗教知識、文化習(xí)俗知識、社會禮儀知識等。談判語言文字素質(zhì)：業(yè)務(wù)談判文字處理的內(nèi)容包括：談判準(zhǔn)備工作的文字處理，如雙方信息溝通的來往信函、信件，談判方案的擬定；談判過程中的文字處理，如談判記錄、備忘錄等；談判后的文字處理，如雙方達(dá)成的協(xié)議、簽訂的合同等。業(yè)務(wù)談判的函電語言包括：談判的書信語言和電報電傳語言。運用書信語言之注意點：思路清楚，言詞禮貌；文體刻板，內(nèi)容簡明；氣氛愉快，措詞委婉；用詞準(zhǔn)確，敘述具體；承諾慎重，體諒對方。運用電報和電傳之注意點：文字簡明扼要；注意標(biāo)點符號；格式要符合業(yè)務(wù)要求。業(yè)務(wù)談判合同：購銷合同：指供方出售商品給需方，需方接受商品并按規(guī)定支付價款的協(xié)議。購銷合同主要條款及注意事項：—產(chǎn)品名稱和質(zhì)量；—產(chǎn)品的數(shù)量和計量單位；—產(chǎn)品的包裝；—產(chǎn)品的價格；—產(chǎn)品的交貨期限和驗收；—產(chǎn)品貨款的結(jié)算；—違約責(zé)任。包銷合同：指規(guī)定了買賣雙方對某種商品在一定的地區(qū)范圍和一定的期限內(nèi)互有專營權(quán)的合同。這種合同與一般商品買賣合同的明顯區(qū)別是，它有商品專營權(quán)，包銷范圍和包銷期限都有規(guī)定。代銷合同：指企業(yè)為廣泛地推銷商品，委托其他經(jīng)濟(jì)組織為其代銷商品而簽訂的合同。聯(lián)營合同：指兩個或兩個以上的經(jīng)濟(jì)組織互相約定聯(lián)合經(jīng)營一定的經(jīng)濟(jì)事業(yè)所簽訂的合同。簽訂聯(lián)營合同必須明確規(guī)定：聯(lián)營的宗旨及內(nèi)容，聯(lián)營各方的名稱和所有制性質(zhì)，聯(lián)營各方的投資額，聯(lián)營收益的分享和虧損的負(fù)擔(dān)，聯(lián)營的方式，聯(lián)營的期限，聯(lián)營各方的分工及責(zé)任等。進(jìn)出口合同：進(jìn)出口合同應(yīng)注意事項：—合同的各項交易條款要盡可能訂的嚴(yán)密、具體，防止錯列和漏列必要的事項?！輸M合同條款概念必須明確，切忌使用含糊不清和摸棱兩可的詞句，影響合同本身的有效性?！⒁鈾z查各項交易條款的互相銜接和一致性，防止他們相互之間發(fā)生矛盾。合同條款的書寫應(yīng)遵循以下基本原則：—合同條款的書寫要準(zhǔn)確反映磋商達(dá)成一致意見的各項交易條件。—合同條款的書寫要有法律依據(jù)?！Z言要適合各方的要求?！淖忠龅奖芴摼蛯?。循序漸進(jìn)穩(wěn)重求勝：談判過程與策略運用良好的談判策略業(yè)務(wù)談判人員在衡量選擇使用的談判策略的效果時可遵循3個標(biāo)準(zhǔn)，即：—法律標(biāo)準(zhǔn)：指的是策略的使用要符合國家法律規(guī)定的要求。—信譽標(biāo)準(zhǔn)：指策略的使用要維護(hù)自己的信譽，既要取得談判成功，又能贏得對方贊譽，從而與對方保持良好的關(guān)系。—效益標(biāo)準(zhǔn)：指使用談判策略要能取得比較好的談判效益。談判策略組合的基本程序：—進(jìn)行過程分析；—尋找關(guān)鍵問題；—確定預(yù)期目標(biāo)；—擬定實行策略；—進(jìn)行策略篩選；—形成策略組合；—落實人員職責(zé)。業(yè)務(wù)談判的程序及策略準(zhǔn)備組織階段確定談判人選：指各單位準(zhǔn)備讓參加談判的各類人員。了解談判信息：與談判過程及內(nèi)容有關(guān)的各種信息、資料的總稱。制訂談判計劃：談判前預(yù)先擬定的談判目標(biāo)、措施和步驟。選擇談判時間：要從有利于談判的順利進(jìn)行出發(fā)考慮問題。準(zhǔn)備是談判成功的基礎(chǔ)，既要客觀準(zhǔn)確，又要有科學(xué)預(yù)見性。開局始談階段開局始談階段應(yīng)考慮的因素：看談判雙方企業(yè)之間的關(guān)系雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，且關(guān)系很好。 ——— 應(yīng)是熱烈的、友好的、真誠的、輕松愉快的。雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，但關(guān)系一般。 ——— 應(yīng)爭取創(chuàng)造比較友好、隨和的氣氛。雙方企業(yè)過去有過業(yè)務(wù)往來，但本企業(yè)對對方企業(yè)的印象不佳。 ——— 應(yīng)是嚴(yán)肅的、凝重的氣氛。雙方企業(yè)過去沒有過業(yè)務(wù)往來?！?應(yīng)力爭創(chuàng)造一個友好、真誠的氣氛，以淡化和消除雙方的陌生感，以及由此帶來的防備甚至略含敵對的心理?？措p方談判人員個人之間的關(guān)系看雙方的談判實力雙方實力相當(dāng)?！?本方談判人員在語言和姿態(tài)上要做到輕松而不失嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌而不失自信、認(rèn)清而不失沉穩(wěn)。本方談判實力明顯強于對方?！痉秸勁腥藛T在語言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充分顯示出本方得自信和氣勢。本方談判實力弱于對方?！痉秸勁腥藛T在語言和姿態(tài)上既要表現(xiàn)得禮貌友好，又要充滿自信，舉止沉穩(wěn)、談吐大方，使對方不至輕視我們。磋商僵持階段掌握議程，搶得先機是這一階段的重要舉措。擬定議程時應(yīng)注意之原則：不要在未經(jīng)思考后果的情況下，接受對方所提的議程；考慮議程在何處、如何提出最有利；規(guī)劃議題討論時間表，以便讓自己有充分的時間思考；研讀對方所提的議程，以求從容不迫地陳述自己的意見；不要讓對方洞悉你某些“說一不二”的要求，是有商量余地的。業(yè)務(wù)談判發(fā)展到僵持不前時，通常運用低潮回避法、總結(jié)休會法、多案選擇法、妥協(xié)退讓法、利益協(xié)調(diào)法、以硬碰硬法、場外調(diào)停法及調(diào)解仲裁法等，談判人員可視具體情況靈活運用。參照以下建議：改變付款方式；改變小組成員或小組領(lǐng)導(dǎo)人；改變談判時間表；改變分?jǐn)傦L(fēng)險的方式；改變評估談判表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；借推薦令人不快的程序或保證，改變對未來的談判過程的滿意度；將談判重點由相互較勁的態(tài)勢，轉(zhuǎn)移為共同解決問題的合作關(guān)系；改變契約的形勢；改變百分比的技術(shù)；請仲裁者出面調(diào)解；安排一場高層會談或是通一次“熱線”電話；給對手多一些看似實在，實則不可行的選擇，以緩和僵持不下的局面；在特定議題上做一些改變；成立一個聯(lián)合研究小組；講個輕松的笑話。讓步達(dá)成階段讓步達(dá)成取決因素：洽談對手的談判經(jīng)驗；準(zhǔn)備采取什么樣的談判方針和策略；期望讓步后對方給予我們何種反應(yīng)。在讓步策略中，可運用以下幾種策略爭取互惠互利的讓步：在最需要的時候才讓步。當(dāng)我們明確地作出讓步時，要向?qū)Ψ奖砻鳎鋵嵨覀冏鞒鲞@個讓步是與公司的政策原則或者是公司主管的指示相矛盾的，因此，我們只能作出這樣一個讓步，即便如此，我們已經(jīng)比較困難了，所以，對方也應(yīng)該對此有所回報，讓我們對于公司有個交待。以讓步換讓步，把本方的讓步與對方的讓步聯(lián)系起來，沒有得到對方的某個交換條件時，永遠(yuǎn)不要輕易讓步；沒有經(jīng)過重大討論時不要作出免費的讓步。拋磚引玉。不要忘記自己讓步的次數(shù)，這關(guān)系到你的議價力量問題。先在一些無關(guān)緊要的小問題上讓步，試著作出一些對自己絲毫無損的讓步。如果可能，不要做完全同等級的讓步。巧渡成功彼岸：電話談判電話談判前的準(zhǔn)備在電話談判前的計劃和準(zhǔn)備內(nèi)容主要包括以下幾個方面：保持良好愉悅的心情。把要談判的內(nèi)容列一個詳細(xì)的清單，尤其是重要事項不要遺漏。把即將在電話里進(jìn)行的談判在腦海中演練一遍，熟悉內(nèi)容，加深記憶。對于對方在談判中可能采取的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、技巧策略，要有所估計和預(yù)料，以便作好相應(yīng)的對策，有充足的心理準(zhǔn)備。在打電話之前，應(yīng)當(dāng)把將要用到的東西放在手邊。要準(zhǔn)備好一兩個“借口”，以便在談判不利的時候隨時不失禮節(jié)地掛斷電話。集中精力。聽說有度。適當(dāng)掌握聽與說的比例，盡量誘使對方多說，學(xué)會聰明地沉默。把握節(jié)奏。除非你已經(jīng)進(jìn)行了認(rèn)真的分析、全盤的考慮和洞察了各種利弊關(guān)系，否則不要進(jìn)行徹底的談判，不要試圖依次解決，也不要吝惜電話費用而迫使自己倉促決策。及時更正。假如事后發(fā)現(xiàn)談判的結(jié)果對你不公或不利時，應(yīng)毫不猶豫地要求對方重開談判。記錄整理。便于事后隨時查閱。針對特點提高效率使用電話進(jìn)行談判的主要優(yōu)勢是快速、方便、聯(lián)系廣泛。電話談判的好處：你可以比較輕易地說不；你可以表現(xiàn)得滿不在乎；口氣強硬；毅然決定；終止討論；將身份的差異降至最低；限制訊息流出；只說不聽；不斷地插嘴；降低成本。電話談判的不足：打電話的人占有帶給對方驚喜的優(yōu)勢；重要的事容易被忽略；有立即做決定、結(jié)束談話的壓力；在時間壓力下，簡單的計算變得十分困難；打電話很花錢，這點談判雙方都很清楚；很難專心傾聽，常會分神；接聽電話的人一時情急，不但找不到檔案、鉛筆，甚至連秘書也找不到。業(yè)務(wù)員提高電話談判效率的方法：接聽電話時，專心聆聽，明白整個事情的來龍去脈之后，再給對方回電話；少說話，你話說得愈少，對方就必須說得愈多；在打電話之前，將談話內(nèi)容先演練一遍；把重要的事先寫下來，以免遺漏；準(zhǔn)備一個計算器放在桌上；把所有書面資料放在桌面上；迅速做上記號并歸檔；以你的方式迅速與對方達(dá)成協(xié)議；不要在開業(yè)務(wù)會議時和人以電話商談；除非你了解并且在充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個問題上與對方達(dá)成任何協(xié)議；不要因為電話費隨著分秒而增加，而迫使自己倉促決定；假如你事后發(fā)現(xiàn)計算上有錯誤時，不要猶豫，馬上打電話過去；不要害怕重新談判一項重要的問題。在某些情況下，電話談判的方式比面對面談判具有更好的效果，比如：欲與談判對方快速溝通、盡早聯(lián)系、盡快使?fàn)I銷項目成交時，電話談判是達(dá)到這一目標(biāo)、取得談判成功的捷徑。想使?fàn)I銷業(yè)務(wù)信息的流傳面縮小時，宜于采用電話談判的方式。因為電話的談判的兩端一般只有一人，便于保密，信息不易擴(kuò)散。想減低談判雙方地位的懸殊時，電話談判能收到預(yù)想的效果。電話談判的技巧原則口頭表達(dá)技能電話語言電話語言風(fēng)格：使用帶有渲染、描繪性的語匯，如“豪華、防水、固若金湯、完美無暇”等。富于動感的詞匯，如“突破、猛漲、值得信賴”等。用人稱代詞，如“你、你的、我們”等。能夠喚起人產(chǎn)生快感的形容詞，如“涼爽、芳香、雅致”等。使用景象形容詞，如“蒼翠繁茂、深紅的、富有彈性”等。電話語言的選用方面幾條指導(dǎo)原則：必須是可表達(dá)的，而不是含混的，不能讓對方在心中起疑。應(yīng)有助于鼓舞顧客作出反應(yīng)，并能感覺良好。在打電話時應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語。聽的技能獲取對方反饋信息的唯一方式。確定自己打電話的時機是否恰當(dāng)?shù)囊环N方式。你要通過說“是的，我贊同”“我懂了”等話語來表明你是在認(rèn)真地聽。讓對方先掛機。與對方的講談風(fēng)格相協(xié)調(diào)毫厘之爭：價格談判技巧報價的基本原則：買方最初報價，應(yīng)盡量報最低價；賣方最初報價，應(yīng)盡量報最高價。報價的表達(dá)方式：報價態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真、堅決果斷，不能有任何猶豫動搖的表示。報價表達(dá)要清楚、明確。表達(dá)的清楚，是指用語表達(dá)概念的用語要符合規(guī)范，表達(dá)要有條理、有層次；表達(dá)的明確，是指談判人員報價所使用的名詞、術(shù)語要簡單明了、準(zhǔn)確無誤。堅持不主動做解釋和說明。討價策略：討價是指在買方對賣方的報價及其所作的解釋予以評論后，提出“重新報價”或“改善報價”要求的行為，也稱之為“再詢盤”。討價程序可分為三個階段，正確的討價步驟應(yīng)是全面性→針對性→全面性的反復(fù)循環(huán)過程。常用的討價策略：“投石問路”策略賣方發(fā)盤之后，買方不馬上還盤，而是提出種種假設(shè)條件下的商品售價問題。既能保持“平和信賴”的氣氛，又有利于還價前對賣方情況的進(jìn)一步掌握。“投石問路”的對策：找出買主真正想要購買的東西，因為他不可能作出那么多選擇，購買那么多商品；切記不要對“假如”的要求馬上估價；如果買方提出一個“石頭”，最好立刻要求以對方訂貨作為條件；并不是每個問題都值得回答，你可以要求對方提出“保證”，這可以反過來摸清對方的誠意；有的問題應(yīng)該花一段很長的時間來回答，也許比限制買方的截止期還要長些；反問買方是否準(zhǔn)備馬上訂貨?！皣?yán)格要求”策略嚴(yán)格要求策略，是買賣雙方均可運用的策略。買方對賣方的商品從各個方面進(jìn)行嚴(yán)格檢查，提出賣方交易中的許多問題并要求賣方改善報價的討價還價，就是買方的“嚴(yán)格要求”策略。買方恰到好處的提出問題，是“嚴(yán)格要求”策略成功的關(guān)鍵。賣方采取的對策作法通常是：保持耐心，尋找對方提問中的漏洞和不實之詞，實事求是地加以解釋。還價技巧：還價則是指賣方應(yīng)買方討價作出新的報價后，向買方要求給出價格的意見，稱之為“還盤”。當(dāng)一方報價以后，另一方根據(jù)對方報價的內(nèi)容，檢查、調(diào)整或修改自己原來確定的還價總設(shè)想，構(gòu)思新方案，籌劃“反攻”?！盎I劃”主要是做好計算、看陣、列表、研究確定還價方式和還價起點等項技巧性工作：計算已根據(jù)對方報價的內(nèi)容和自己所掌握的商品價格資料，推算出對方所報價格虛頭的大小，并盡力揣摩對方的真實意圖?？搓嚲褪沁\用口問、耳聞、目察等手段，了解報價乙方談判動向的活動。還價方的“計算”和“看陣”疏路同歸，都是為了使談判者從中把握交易條件的回旋余地，并擇定主攻方向及相應(yīng)的策略、方法和技巧。列表就是提出一個清晰的還價設(shè)想。具體的還價方式，一是按比價還，二是按分析的成本價還。這兩類性質(zhì)的還價又可具體分為以下做法：①逐項還價；②分組還價。根據(jù)價格分析時劃出的價格差距的檔次分別還價。即價格高的還價時壓得多，價格低的還價時壓得少，區(qū)別對待，實事求是；③總體還價。把貨物與軟件分別集中還兩個不同的價，或僅還一個總價。確定還價起點的基本因素：應(yīng)分析賣方在買方價格評論和討價后，其價格改善了多少；看賣方改善后的報價與買方擬定的成交方案之間還有多大差距；買主準(zhǔn)備不準(zhǔn)備在還價后讓步？若讓，準(zhǔn)備讓多少。還價技巧：感情投資技巧。①在一些較為次要的問題上，主動地迎合對方的想法，使對方覺得你能站在他的角度上考慮問題，從而產(chǎn)生好感。②談?wù)摌I(yè)務(wù)范圍以外對方感興趣的話題，如足球比賽、時裝表演、當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)等，在相互交流中擴(kuò)大溝通，找到共同語言，增進(jìn)友情。③對于彼此之間有過交往的，要常敘談、回憶以往合作的經(jīng)歷和取得的成功?！昂宦丁钡募记?。指如果你對對方的某一建議或提案很有興趣，只能在心理盤算怎樣抓住機會，獲取好處，而不能在表面上顯露出來。針鋒相對的技巧。借以其人之道，還治其人之身?！罢T‘?dāng)场头丁钡募记?。在還價中，運用“誘‘?dāng)场头丁辈呗猿３＝柚凹偃纭?，那么……”的問話技巧來施行。在運用這種技巧時要注意：①讓步的內(nèi)容要能引起對方的興趣；②以相對抽象的讓步內(nèi)容換取對方具體實在的降價比例和折扣幅度；③讓步條件和所要的回報之間要有一定的內(nèi)在聯(lián)系?！胺e少成多”的技巧。作為還價時使用的一種策略，是說在向?qū)Ψ剿魅|西時，要一項一項地取，最后達(dá)到聚沙成塔、集腋成裘的效果。“吹毛求疵”的技巧。在價格談判中，還價者為了給自己的要求制造理由，提供依據(jù)，同時也為了讓對方知道買/賣主是精明的內(nèi)行，不會輕易被人欺蒙，常常使用“吹毛求疵”的策略。以加強自己還價的理由和力量?！白詈笸骸钡募记?。作為談判中一方向另一方施加強大壓力的一種策略，經(jīng)常為還價者所使用。主要有：①給對方最后通牒的時機要恰當(dāng)。②在發(fā)出最后通牒前，要想法讓對方先在你身上做些投資。③給對方最后通牒時言辭不要太鋒利。④給對方最后通牒的根據(jù)要過硬，即要有較強的客觀性和不可違抗性。⑤給對方最后通牒的內(nèi)容要有彈性或縫隙。積極讓步技巧。“最大預(yù)算”技巧。這是一方面對對方某方案表示感興趣，但又以自己的最大授權(quán)或最高預(yù)算不允許為由，逼迫對方再對方案進(jìn)行修改的策略。這一技巧的運用要注意以下幾點：①注意留有回旋、變通的余地。萬一在對方不管你“最大”真價與否，堅持原立場時，可以有后手挽救局面。②使用該技巧應(yīng)有“保密”意識。因為使用這一技巧容易將“底牌”暴露給對方。③掌握好時機。在已進(jìn)行多次價格交鋒，賣方報價中的水分已不多，并使之向買方要求靠攏之后才可施行。同時，還要考慮賣方是否急于成交。跨越國界：涉外業(yè)務(wù)談判概要涉外業(yè)務(wù)談判者必備之素質(zhì)：要有遠(yuǎn)大的眼光，良好的個人素質(zhì)要有較多的經(jīng)濟(jì)理論知識，能了解生產(chǎn)與貿(mào)易間的相互關(guān)系以及本國經(jīng)濟(jì)的變化趨勢。做到正確地預(yù)測和評估未來形式的發(fā)展和變化。要有較多的世界經(jīng)濟(jì)方面的知識，了解世界各國經(jīng)濟(jì)政治變化的動態(tài)。要有良好的商業(yè)信譽，做到“重合同、守信譽”。要有專門的知識市場學(xué)方面的知識。語言能力。談判必須靠口頭來表達(dá)思想，因此語言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果最基本的要素。通曉本國涉外商務(wù)經(jīng)營的各種規(guī)章和貨運、報關(guān)、檢驗等手續(xù)和具體做法。熟悉各國的關(guān)稅制度及非關(guān)稅方面的規(guī)定。例如關(guān)稅稅率、進(jìn)出口的特殊規(guī)定，是否使用特定的海關(guān)發(fā)票。國際金融匯兌方面的知識。對方國家的貨幣制度、貨幣匯率、外匯銀行的功能以及國際金融組織的規(guī)章規(guī)定等。法律知識。必須要充分了解有關(guān)談判內(nèi)容和程序的法令。保險知識。運輸業(yè)務(wù)知識。靈通的商業(yè)情報涉外業(yè)務(wù)談判的特殊性：洽談雙方的業(yè)務(wù)關(guān)系是兩國或兩個地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的一部分，并且常常涉及到兩國之間的政治關(guān)系和外交關(guān)系。因此，兩國或地區(qū)的政府可干預(yù)和影響談判。由于商討的內(nèi)容是兩國或兩個地區(qū)的企業(yè)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此，在適用的法律方面是以國際經(jīng)濟(jì)法為準(zhǔn)則。由于談判者來自不同的國家和地區(qū)，有著不同的政治經(jīng)濟(jì)體制和社會文化背景，人們的價值觀、思維方式、行為方式、語言及風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，從而使得影響談判的因素大大增加。由于洽談的結(jié)果往往導(dǎo)致資產(chǎn)的跨國轉(zhuǎn)移，因而要涉及到國際貿(mào)易、國際金融、國際保險、國際運輸?shù)纫韵盗袉栴}。國際商業(yè)談判中的障礙：最主要的障礙就是文化上的差異，文化差異對談判思維影響極大，而思維的差異又直接影響談判結(jié)果。談判環(huán)境。意識形態(tài)。外國的官方機構(gòu)。適應(yīng)外國法律和外國政府。國際貨幣。國際局勢的不穩(wěn)定和突然變動的危險。談判十個簡單規(guī)則：做好充分準(zhǔn)備。不僅應(yīng)了解交易的實質(zhì)，而且應(yīng)當(dāng)對預(yù)交易有關(guān)的國家、機械、人員、文化和意識形態(tài)作徹底的研究。了解你的最基本的要求。要有耐心。要有洞察力。在整個談判過程中，必須經(jīng)常同時把鏡頭的焦點對準(zhǔn)：①你自己的言談舉止；②對方對你的言談舉止的理解；③對方的言談舉止。表示尊重。要有靈活性。建立關(guān)系。尋找對方的需要和利益。強調(diào)積極面。保持冷靜。

攀登高峰跨入優(yōu)秀行列學(xué)會傾聽，機會竅門的聲音有時候很輕。——H●杰克遜審時度勢明確職責(zé)查詢資料業(yè)務(wù)員開始進(jìn)行實際業(yè)務(wù)推銷之前，須先查詢包括有關(guān)企業(yè)、產(chǎn)品、競爭和市場等方面的信息資料。安排計劃預(yù)計可能購買。業(yè)務(wù)員在預(yù)計購買時，可根據(jù)購買者的潛在購買量和購買的可能程度，把購買者劃分成若干等級，優(yōu)先考慮潛在購買量大和購買程度強的消費者。明確重點訪談。擬定業(yè)務(wù)推銷計劃。選擇有效路線。進(jìn)行業(yè)務(wù)推銷引起興趣。獲得信任。業(yè)務(wù)員要提供事實和具體指標(biāo)，包括提供產(chǎn)品鑒定證明、示范使用產(chǎn)品、請購買者親自使用產(chǎn)品，采用某種音像設(shè)備向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的性能和使用方法等。處理意見。達(dá)成交易。售后服務(wù)聯(lián)系客戶、保證服務(wù)。記錄、保存信息資料。業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄并保存的信息資料包括：訪談對象的姓名和住址；顧客所購買產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號及購買量和購買金額；業(yè)務(wù)員的訪問路線及業(yè)務(wù)推銷過程中所需費用的各項開支；業(yè)務(wù)推銷過程中顧客買或不買的原因，以及顧客對企業(yè)和產(chǎn)品提出了哪些反對意見；競爭對手投放市場的新產(chǎn)品及其市場營銷策略等。分析、管理關(guān)鍵顧客。時間管理的有效性。在企業(yè)和顧客間溝通信息弄清業(yè)務(wù)員面對的環(huán)境發(fā)展變化的快速性競爭性風(fēng)險性妙用禮儀服飾男性禮儀服飾須知注重整體協(xié)調(diào)適當(dāng)注意個性。業(yè)務(wù)洽談的場合，傳統(tǒng)保守是通行的準(zhǔn)則。在西裝的選擇上，要符合三色四純的原則?！八募儭敝该媪希话銉A向于天然質(zhì)地的純棉、純毛、純絲、純麻面料，要有一定的檔次。“三色”有兩層含義。在正式場合，全身上下著裝的顏色應(yīng)控制在三種以內(nèi)，一般顏色越少越好，款式越新越好。黑西裝，白襯衣，一般可打黑、紫（紅）、蘭色領(lǐng)帶?；径Y儀頭發(fā)：整潔的頭發(fā)代表一個人的精神，整齊，但不過分華麗，表現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)。耳：耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼：眼屎不可留在眼角。鼻毛：注意勿露出鼻孔。牙：牙齒要刷潔白，口中不可留異味。唇：胡子要刮干凈，修整齊。手：指甲要修剪整齊，手指洗干凈并維持清潔；手臟的話，您握的任何商品都會貶低了價值。衣著：整齊，不過分華麗，干凈，燙平，領(lǐng)帶要素花，盡量避免Disco裝，休閑裝，小心低胸衣服，要勤于更換，要留意袖口及領(lǐng)上是否有污垢。鞋襪：鞋子擦干凈，襪子深色、素花，不可有破洞。胡須：要刮干凈，留胡須不易被接受。耳環(huán)：避免太大，首飾、胸針、戒指也一樣?；b：淡妝，口紅，清淡的香水；古龍水不妨?？诖貉b滿東西很難看。香煙：對污染應(yīng)有敏感的感覺；要尊重對方習(xí)慣，勿主動提議?？诔簦涸O(shè)法清除或擴(kuò)散，注意保持談話距離?？谙闾浅?。體臭：使用藥品可以避免不快感。其他：裝飾品要小心配用，不要過分夸張。太高貴的會誤導(dǎo)你的印象。男用金鏈子要小心，易造成不好印象。推銷自己，從名片開始名片的三種遞法手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片的左端，恭敬地送到對方胸前。名片上的名字反向?qū)?。食指彎曲與大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。雙手的食指和大拇指分別夾住名片左右兩端奉上。名片的接法空手的時候必以雙手接受。接受之后一定馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢表示。遇到名字難讀時要虛心請教：“對不起，請問大名怎么讀？”一次同時接受幾張名片，并且都是初次見面，千萬要記住哪張名片是哪位先生的。把對方的名片放在桌上，聊得高興起來，切忌不要把東西隨便壓在名片上。很想得到對方名片，而對方卻沒有給你，你應(yīng)盡可能向他請求：“真冒昧，如果方便的話可否給我一張名片?！鼻⒄?wù)Z言中的智慧用語指在業(yè)務(wù)洽談中如何選擇詞語，在恰當(dāng)?shù)臅r機表明自己的立場、觀點、態(tài)度和意思。用語既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽。一般可據(jù)不同階段，按語言的不同功用來分為寒暄、開場白、洽談、結(jié)束等。寒暄指雙方相互問候的禮節(jié)性應(yīng)酬。這類用語的主要用處是緩和與消除洽談雙方的陌生和戒備心理，交流溝通感情，創(chuàng)造一種融洽、友好、輕松、和諧氣氛。寒暄有時也包括進(jìn)入實質(zhì)階段前的一些中性話題的展開，如問旅途經(jīng)歷，談?wù)剛€人業(yè)余愛好等屬于私人性質(zhì)的話題，目的是為洽談打下一個對話的基礎(chǔ)，形成一種有共鳴的有利的洽談氣氛。一般這種交談?wù)伎倳r間的百分之五。開場是進(jìn)入實質(zhì)性洽談的信號，一般由主方提出。要做到明確有吸引力。洽談充分顯示一個人將禮儀和專業(yè)技能充分結(jié)合的能力，巧妙把握用語的水平。要緊扣洽談的主題，圍繞己方給談的目標(biāo)，靈活運用交際的客套用語，規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯嚴(yán)密的專業(yè)交易術(shù)語，有彈性、有余地的模糊用語，打破緊張氣氛、緩和緊張關(guān)系的幽默用語，以及態(tài)度明確強硬的威脅用語和諄諄善民的勸誘用語等來使洽談向有利己方，有利于達(dá)成一致的方向發(fā)展。另外，情緒暗示性的語言可以表達(dá)自己的立場，暗示某種態(tài)度和傾向，給對方施加情緒上的影響和壓力，起到正面出擊達(dá)不到的效果。洽談結(jié)束須作一個總結(jié)性發(fā)言，要對洽談有所評價，對涉及的主要議題有所歸納整理，有著重要的地位。結(jié)束要求明了、中肯、穩(wěn)健。語速和語調(diào)，音量體態(tài)和手勢體態(tài)洽談中，一些不經(jīng)意的動作，能透露出有關(guān)內(nèi)心動靜的有用信息。另一方面，自覺的體態(tài)運用也能微妙地、不知不覺地影響對方的心理。某些體態(tài)能增加一個人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度，在洽談活動中是不可少的增效劑。手勢是另一種在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而增加說話的說服力和感染力。距離和面部表情商談的距離：通常與較熟悉客戶間談話距離70—80公分，較不熟悉客間談話距離100—120公分。雙方站立談話距離，約2個手臂長。一站一坐，約一個半手臂長。雙方都坐著，約一個手臂長視線的落點：交談時，兩眼可落在對方的鼻間。偶爾可注視對方的雙眼。望著對方的眼睛，可表現(xiàn)誠意，但要避免出現(xiàn)過于相對的情形。珍視你的姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談中的舉止系指談判過程中的坐勢、站勢、行勢所持姿態(tài)及其給人的感覺，對洽談活動產(chǎn)生的效果。業(yè)務(wù)洽談舉止的總原則是：適度原則。坐姿坐分為入坐、坐姿、離坐。站姿走姿手勢眼神微笑一日三?。鹤晕夜芾砟繕?biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定銷售目標(biāo)包括目標(biāo)銷售額、目標(biāo)利潤額和目標(biāo)費用額。確定銷售目標(biāo)的主要依據(jù)：市場規(guī)模的大小，主要指客戶所在地購買力的大小。本企業(yè)產(chǎn)品在市場競爭中的地位。主要指本企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)的同類產(chǎn)品或替代產(chǎn)品在競爭中的地位。市場占有率和銷售增長率是其主要標(biāo)志。上一期的銷售實績。目標(biāo)確定的具體方法，通?？刹捎娩N售實績移動平均外推，或用相關(guān)預(yù)測外推。銷售活動目標(biāo)主要包括開拓新客戶數(shù)，應(yīng)拜訪的客戶數(shù)和拜訪客戶的次數(shù)。銷售活動目標(biāo)的實現(xiàn)，是銷售目標(biāo)實現(xiàn)的保證手段。在確定目標(biāo)過程中，應(yīng)充分注意下列事項：必須首先確定全年的總目標(biāo)及全年的總計劃。由遠(yuǎn)及近，依次確定季度目標(biāo)（與計劃）、月度目標(biāo)（與計劃）、旬（周）目標(biāo)（與計劃）和當(dāng)日目標(biāo)（與當(dāng)天活動計劃）。具體方法可采用