總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)范本

40/40總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)目錄總經(jīng)理辦公室前言………………4一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖…………5（二）崗位設(shè)置圖…………6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理………………7（二）副總經(jīng)理……………7（三）夜間經(jīng)理……………8（四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）…9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求（一）總經(jīng)理………………10（二）副總經(jīng)理……………10（三）夜間經(jīng)理……………10（四）總經(jīng)理辦公室秘書…………………11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）………………11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程…12（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程………………12（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程………13（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程……14（五）重大接待任務(wù)工作流程……………15（六）秘書工作流程………16（七）酒店公文撰稿規(guī)…………………16（八）行政接待工作流程…………………18（九）會(huì)務(wù)工作流程………18（十）文印工作流程………19（十一）收發(fā)文工作流程…………………19（十二）檔案管理工作流程………………20（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程…………21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………23（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………23（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………24（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………24（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………25六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度………………26（二）專題工作會(huì)議制度………………26（三）酒店晨會(huì)制度……………………26（四）文件傳閱制度……………………26（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度………27（六）節(jié)假日值班制度…………………27（七）酒店調(diào)研和信息工作制度………27（八）酒店印章和介紹信管理制度……28（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度………………28（十）辦公室人員考勤制度……………29（十一）辦公室安全管理制度……………29（十二）預(yù)算管理制度……………………30（十三）人事管理制度……………………30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作……32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1、記錄單……………332、訪客來訪記錄單………343、收文登記簿……………354、收文四聯(lián)單……………365、公文處理單……………396、傳閱文件處理單………407、發(fā)文登記簿……………418、卷目錄………………429、備考表…………………4310、案卷封面………………4411、案卷目錄表……………4512、案卷目錄目次…………4613、案卷目錄說明…………4714、案卷目錄封面…………4815、檔案借閱單……………49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以與酒店部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員文員（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理報(bào)編輯報(bào)編輯夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理檔案管理員打字員文員檔案管理員打字員文員秘書二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告工作。負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的、外部形象。11、抓好酒店管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。12、完成上級(jí)主管部門以與政府有關(guān)部門交辦的其他工作。（二）副總經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營(yíng)管理與部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作?？偨?jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。（三）夜間經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問題與處理的意見和結(jié)果，與時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，與時(shí)了解和反饋信息。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)來往文件與書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄與時(shí)上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔與總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。嚴(yán)格執(zhí)行制度，與時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料與文件材料的收集、整理、立卷、登記、保管工作。10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；與時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)酒店公文、函件、部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管與使用工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室環(huán)境的整潔。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法與相關(guān)的旅游法規(guī)。了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以與酒店建筑布局、部裝飾等知識(shí)。能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部與員工積極性的能力。能用一門外語(yǔ)與客人流利交流，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理同上有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。有較強(qiáng)的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部與員工積極性的能力。能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。夜間經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)。熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。會(huì)撰寫本職圍的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。能用一種外語(yǔ)與客人流利交流，通過酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。秘書大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。了解旅游法規(guī)與有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿與計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。熟練掌握電腦操作。能熟悉掌握一門外語(yǔ)，通過酒店外語(yǔ)A級(jí)考核和電腦考核。具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。文員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉文書檔案管理知識(shí)和制度。熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)。具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。熟練掌握電腦操作。能撰寫本業(yè)務(wù)圍的文稿，能完成工作任務(wù)。通過酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行?？偨Y(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下：根據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求?？偨?jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見?？偨?jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束?？偨?jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)。（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以與改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限與酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以與改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限與酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以與財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以與財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。根據(jù)上報(bào)審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。根據(jù)上報(bào)審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格與實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格與實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格與實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格與實(shí)施方案。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行。總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行。（五）重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保安、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保安、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)?？偨?jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門與工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。總經(jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門與工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見與時(shí)反饋。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見與時(shí)反饋。（六）秘書工作流程順序工作容時(shí)間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完與時(shí)反饋每天3匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每天4接聽，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的應(yīng)問清單位和，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好記錄每天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令與各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)酒店公文分類公文名稱適用圍決定適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。報(bào)告適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。通知適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。簡(jiǎn)報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。會(huì)議紀(jì)要適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。酒店公文撰寫工作流程酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。在需要用印的文件上加蓋印章。在需要用印的文件上加蓋印章。（八）行政接待工作流程項(xiàng)目接待規(guī)來信與時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。來電認(rèn)真接聽，問清對(duì)方、單位、、身份和事由，耐心地聽取述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事地給予答復(fù)，如涉與重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好記錄單。事后將記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。來賓弄清來賓、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。（九）會(huì)務(wù)工作流程項(xiàng)目工作規(guī)會(huì)前準(zhǔn)備弄清會(huì)議議題、容、時(shí)間、出席人員。落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。書面通知會(huì)議出席人員。準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。會(huì)議期間做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人與出席、缺席人員等。視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)后落實(shí)整理會(huì)議記錄（錄音），編寫會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（十）文印工作流程文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是：秘書將擬好的文稿送交文員打印。文員打印完畢后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對(duì)。秘書將擬好的文稿送交文員打印。文員打印完畢后通知秘書，秘書負(fù)責(zé)校對(duì)。最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制（十一）收發(fā)文工作流程項(xiàng)目工作規(guī)收文登記仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來文單位、事由等。專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。分文和批辦文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文意見簽署在文件處理單，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。承辦酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)與時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示與時(shí)行文辦理。凡涉與兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。注意辦文時(shí)效，急事急辦。傳閱文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，與時(shí)補(bǔ)辦。催辦嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。催辦可視情況作催辦或派人催辦。辦復(fù)文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。辦復(fù)的文件應(yīng)與時(shí)歸檔保管。文件封發(fā)上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別封裝。正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。（十二）檔案管理工作流程辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理，并對(duì)各職能部門的檔案保管工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國(guó)家《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神，做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：項(xiàng)目工作規(guī)接收凡酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知與有關(guān)資料、圖片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收圍。酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。整理酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個(gè)全宗。辦公室檔案，按其不同容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況標(biāo)明不同保管期限。保管與利用酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。鑒定和移交檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行。銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。檔案移交要按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案員調(diào)動(dòng)工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程項(xiàng)目工作規(guī)接班掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營(yíng)管理情況、重要接待任務(wù)以與總經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)。閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進(jìn)一步辦理的工作。掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。巡視酒店隨身攜帶傳呼機(jī)，隨時(shí)與總機(jī)保持聯(lián)系。檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，與時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和處理。對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問題做好記錄，報(bào)總經(jīng)理批示后作出處理。接待重要客人根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待工作。在總經(jīng)理授權(quán)圍處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要求，超過職權(quán)圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況與意見記錄在案，第二天報(bào)總經(jīng)理。酒店發(fā)生停電事故的處理迅速與工程、保安與有關(guān)部門溝通聯(lián)系。督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因與涉與圍，如停電發(fā)生在酒店與周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得聯(lián)系。督導(dǎo)保安部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營(yíng)業(yè)部門，迅速向客人做出解釋，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混亂。督導(dǎo)總機(jī)經(jīng)常保持和溝通各部門聯(lián)系，掌握信息，與時(shí)報(bào)告。迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。停水事故的處理督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水管道，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。如予期停水時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人進(jìn)行解釋，說明停水原因與酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒解。如酒店水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因與采取的措施。火警事故的處理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。盜竊案件的處理率領(lǐng)保安部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。督導(dǎo)保安部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)間、經(jīng)過與可疑的人、事、物。督導(dǎo)保安部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。督導(dǎo)有關(guān)部注意，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。醫(yī)療急救事故的處理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往醫(yī)院。督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。向酒店總經(jīng)理報(bào)告。五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，、辦公用品放置整齊劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。辦公室每天打掃，如有垃圾與時(shí)清掃。下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子。電腦、復(fù)印機(jī)、機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)與時(shí)修理。最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家法律、法規(guī)和上級(jí)單位與本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定圍的，應(yīng)當(dāng)加以說明。情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求簡(jiǎn)短。用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打印成文。使用簡(jiǎn)稱應(yīng)當(dāng)前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡(jiǎn)稱。人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)，具有修辭色彩語(yǔ)句中作為詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。引文準(zhǔn)確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。根據(jù)公文容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第四層為“（1）”。使用國(guó)家法定計(jì)量單位。一些政策性強(qiáng)，涉與面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見，組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是：有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的是否會(huì)簽。公文容是否符合國(guó)家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度，與本酒店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。文件使用是否準(zhǔn)確，公文格式是否規(guī)。層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全，表達(dá)是否簡(jiǎn)潔、通順、確切。（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和規(guī)格，與時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，與時(shí)安排接機(jī)、接車人員和車輛。禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)?？腿穗x店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)前做好通知，明確會(huì)議容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，做到無遺漏。會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)。（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打字要忠于原稿，不擅自更改。嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校，文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻稱。末頁(yè)盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁(yè)無正文”。掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致，文件美觀大方，無油污、沾頁(yè)。嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊，不錯(cuò)漏頁(yè)碼。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格，校對(duì)稿應(yīng)與時(shí)銷毀。（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店檔案必須完整，凡酒店具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以與每份文件的頁(yè)數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得分開。文書檔案卷封面、卷文件目錄、備考表與案卷目錄、目次、說明等，均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦?kù)房，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等設(shè)施。檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬物摩擦。（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦公室必備的設(shè)備：、電腦、電腦打印機(jī)、機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等。辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。（2）辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)使用，防止電腦病毒對(duì)系統(tǒng)的損害。（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)與時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。（5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用和設(shè)備、軟件損壞。除機(jī)外，下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。六、總經(jīng)理辦公室管理制度（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席?？偨?jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議?？偨?jīng)理辦公會(huì)容：研究黨的路線、方針、政策和國(guó)家有關(guān)法規(guī)以與上級(jí)的重要指示，規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。討論酒店的重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。討論酒店員工的工資、福利與涉與員工切身利益的有關(guān)問題。討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。討論研究其他酒店的有關(guān)問題。（二）專題工作會(huì)議制度酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營(yíng)管理需要確定。酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議容和要求，責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟后召開。會(huì)議由總經(jīng)理主持，視會(huì)議容確定出席人員。酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。（三）酒店晨會(huì)制度酒店晨會(huì)每天上午8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控制在半小時(shí)。會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理與各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席，應(yīng)指定副職或代理人參加。會(huì)議容主要是各部門匯報(bào)一天（24小時(shí)）本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以與上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷，并明確分工落實(shí)。會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。（四）文件傳閱制度酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以與重要的期刊雜志，了解黨和政府部門與業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)與時(shí)反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保安值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以與各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表，還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資料，全面了解酒店近期的經(jīng)營(yíng)管理情況，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題迅速做出決策。（六）節(jié)假日值班制度節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。2、值班時(shí)要根據(jù)授權(quán)圍主動(dòng)積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權(quán)圍以外的問題，必須與時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理，以免延誤。3、值班時(shí)遇有賓客投訴，要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理，需要時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理。4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（七）酒店調(diào)研和信息工作制度酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé)，其他人員協(xié)助。調(diào)研工作的重點(diǎn)是：（1）酒店經(jīng)營(yíng)管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。（2）酒店經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。（3）酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。（4）領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。信息工作的重點(diǎn)是：?jiǎn)T工信息：?jiǎn)T工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，以與對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的意見、建議。（2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表?yè)P(yáng)。（3）客源信息：國(guó)際、國(guó)客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)性的信息。（4）同行信息：包括同行酒店的經(jīng)營(yíng)管理新動(dòng)向、特色、服務(wù)水平、價(jià)格政策、營(yíng)銷策略等基本信息。（5）社會(huì)信息：酒店在公眾中的形象和知名度。調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入，堅(jiān)持實(shí)事，防止片面性和表面化。調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報(bào)告。信息工作的程序?yàn)樗鸭⒎诸?、分?jí)、篩選、比較分析、匯總和交流。調(diào)研報(bào)告寫作要求：觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一，結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚，語(yǔ)言平實(shí)準(zhǔn)確、鮮明生動(dòng)。信息材料的寫作要求：注意實(shí)效，注重功效，簡(jiǎn)明扼要。（八）酒店印章和介紹信管理制度酒店印章、總經(jīng)理個(gè)人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管，存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把印章和介紹信交他人管理和使用。使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記容包括用印和用信人、事由、時(shí)間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。蓋印位置要端正、清楚，不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印，非法使用介紹信，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理，直至依法懲處。（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理（1）辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理，建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)帳，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部相互核對(duì)，做到帳帳相符，帳物相符。各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，愛惜使用。各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核，按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”；在酒店部各部門之間的轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”，并辦理財(cái)產(chǎn)變動(dòng)登帳手續(xù)。設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰，需要報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定，確認(rèn)無使用價(jià)值時(shí)，才能辦理報(bào)廢手續(xù)。新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳。辦公室秘書每季度應(yīng)對(duì)辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保帳物相符；發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”，報(bào)財(cái)務(wù)部處理。物料用品管理（1）辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺(tái)帳，掌握使用與消耗情況，辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)工作。各類物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”，經(jīng)辦公室秘書審核簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，并與時(shí)登記入帳。工具類物品，除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”，報(bào)廢的物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)帳相符。（十）辦公室人員考勤制度辦公室人員必須按時(shí)上下班，嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個(gè)人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無誤。辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”，送人力資源部，作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同意。辦公室人員因病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室人員因私請(qǐng)假（含婚、喪和探親假等）和休工假，均需事先提出申請(qǐng)，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請(qǐng)假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。（十一）辦公室安全管理制度辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定。特別是涉與酒店事宜要做到不該問的不問，不該說的不說。辦公室人員一般不要在辦公室接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場(chǎng)所。辦公室人員應(yīng)保管好個(gè)人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失，應(yīng)報(bào)告保安部作出處理。辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源，關(guān)好門窗，確保辦公室安全。（十二）預(yù)算管理制度根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預(yù)算的編制，應(yīng)按照酒店經(jīng)營(yíng)方針和預(yù)算大綱，由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制，報(bào)酒店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店的總體平衡。辦公室預(yù)算計(jì)劃容包括：交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動(dòng)力成本，以與公關(guān)、交際等活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。預(yù)算中審定的各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo)，要分解至月度、季度。要堅(jiān)持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格控制在計(jì)劃圍的日常開支。為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，辦公室對(duì)每月的成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理的改進(jìn)措施和方法，探索降低費(fèi)用的途徑，并按酒店規(guī)定按月、季、年度與時(shí)寫出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。（十三）人事管理制度人員調(diào)配管理（1）辦公室員工調(diào)配和招聘，報(bào)請(qǐng)人力資源部負(fù)責(zé)辦理。（2）因?qū)嶋H人員少于定編，需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”，報(bào)人力資源部辦理。（3）專業(yè)人員調(diào)動(dòng)和要害部位人員變動(dòng)，均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。員工檔案管理（1）員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映情況，員工家庭地址和變更，家庭人口和婚姻狀況變化等情況，均應(yīng)與時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。（2）員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作，保證員工工作檔案的完整和準(zhǔn)確。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，加強(qiáng)與本地區(qū)工商、稅務(wù)、銀行、公安、消防、勞動(dòng)人事、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等部門與轄區(qū)街道的溝通與聯(lián)系，主動(dòng)接受這些部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查、審證工作，積極爭(zhēng)取這些部門對(duì)酒店工作的支持。酒店各職能部門應(yīng)按各自的職責(zé)分工具體抓好落實(shí)。積極參與本地區(qū)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)和群眾團(tuán)體組織的活動(dòng)，加強(qiáng)信息溝通，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。酒店有關(guān)職能部門應(yīng)保持與新聞媒體的密切聯(lián)系和合作，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的宣傳報(bào)導(dǎo)工作，擴(kuò)大酒店影響和知名度。（四）總經(jīng)理辦公室應(yīng)發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，加強(qiáng)與各部門的溝通與協(xié)調(diào)。與時(shí)準(zhǔn)確地向各有關(guān)部門傳達(dá)總經(jīng)理的指令、指示和決定，并將落實(shí)情況反饋給總經(jīng)理。經(jīng)常保持與各部門的信息溝通，與時(shí)掌握酒店活動(dòng)情況，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手。遇有重大接待任務(wù)和重要公務(wù)客人，按照總經(jīng)理的工作布置，與時(shí)溝通和協(xié)調(diào)好各部門之間的工作。指導(dǎo)和協(xié)助各部門勤人員做好資料、信息的搜集和傳遞，以與文件、材料的處理和檔案資料的管理工作，與時(shí)交流工作經(jīng)驗(yàn)。積極支持和配合人力資源部、保安部和工程部組織的各項(xiàng)宣傳教育和培訓(xùn)活動(dòng)，在確保日常管理工作的同時(shí)，組織本室員工主動(dòng)接受和參加。配合財(cái)務(wù)部做好本室財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，做好交通工具、辦公設(shè)備添置和維修，以與物料耗用和公關(guān)交際等各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算，落實(shí)以部門為成本中心的費(fèi)用控制管理。協(xié)同人力資源部做好本室員工的考勤統(tǒng)計(jì)，以與專業(yè)職稱和技術(shù)等級(jí)的評(píng)定考核工作。主動(dòng)配合工程部做好辦公設(shè)備的管理和計(jì)劃?rùn)z修工作，并與工程部密切合作，搞好具體的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。八、業(yè)務(wù)報(bào)表編號(hào)：1名稱：記錄單填表人：接聽的秘書或值班人員用途：記錄和處理來電交辦的聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)事項(xiàng)時(shí)使用酒店電話記錄單來電人來電時(shí)間年月日時(shí)分工作單位電話被尋人接聽人留言容處理意見編號(hào)：2名稱：訪客來訪記錄單填表人：秘書用途：記錄和處理來訪事項(xiàng)時(shí)使用聯(lián)數(shù)：一式一聯(lián)酒店訪客來訪記錄單訪客來訪時(shí)間年月日時(shí)分工作單位身份被訪人接待人留言容處理意見編號(hào)：3名稱：收文登記簿填表人：文員用途：記錄收文情況酒店訪客來訪記錄單收文收文號(hào)來文字號(hào)來文單位事由密級(jí)承辦單位運(yùn)轉(zhuǎn)簽收歸入卷號(hào)月日1234編號(hào)：4名稱：收文四聯(lián)單填表人：文員用途：按四聯(lián)分別使用：第一聯(lián)收文處理單；第二聯(lián)收文登記單；第三聯(lián)收文分送單；第四聯(lián)收文催辦單第一聯(lián)附公文之前酒店收文四聯(lián)單收文處理單收文（）第號(hào)收文日期年月日來文單位：來文編號(hào)：號(hào)來文日期：年月日擬辦意見：領(lǐng)導(dǎo)批示：辦理結(jié)果：歸檔：年月日文書處理號(hào)：第二聯(lián)順號(hào)裝訂為總收文簿酒店收文四聯(lián)單收文登記單收文（）第號(hào)收文日期年月日來文單位：來文編號(hào)：號(hào)來文日期：年月日來文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號(hào)第三聯(lián)由經(jīng)辦部門保存?zhèn)洳榫频晔瘴乃穆?lián)單收文分送單收文（）第號(hào)收文日期年月日來文單位：來文編號(hào)：號(hào)來文日期：年月日來文標(biāo)題：收到份數(shù)：已送：主辦：備注：運(yùn)轉(zhuǎn)過程：送文受文者簽收退文歸檔：年月日文書處理號(hào)第四聯(lián)