縮短心靈的距離-有效溝通課件

縮短心靈的距離

--有效溝通生產(chǎn)本部●培訓中心郭曉紅縮短心靈的距離

--有效溝通生產(chǎn)本部●培訓中心1課程綱要溝通的基本知識突破溝通障礙溝通的常用技巧精選溝通案例分析課程綱要溝通的基本知識2溝通的基本知識人類最偉大的成就來自溝通

最大的失敗，來自不愿意溝通溝通成功失敗溝通的基本知識人類最偉大的成就來自溝通溝通成功失敗3溝通的基本知識一、溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的內(nèi)涵和外延內(nèi)涵：情緒的轉(zhuǎn)移，信息的傳遞和感情的互動外延：影響力、管理力、掌控力、親和力三、溝通的意義可以增進人與人之間、人與組織之間、以及個人對本身的了解與理解?？梢蕴岣吖芾淼男?。可以獲得更多的幫助與支持?？梢约顔T工的積極性和奉獻的精神?？梢允菇M織擁有團隊的效能?？梢蕴嵘齻€人成功幾率。溝通的基本知識一、溝通的定義4溝通的基本知識四、溝通的基本溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動溝通的基本知識四、溝通的基本5溝通的基本知識五、溝通的種類

非語言溝通語言(買剪刀）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言

注意說話的語氣73855溝通的基本知識五、溝通的種類非語言溝通語言(買剪刀）口頭6溝通的基本知識非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感溝通的基本知識非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感7溝通的基本知識

發(fā)訊人受訊人傳送方接收方信息反饋How？Where？When?who?What?六、有效信息的發(fā)送參與溝通要有兩方當事人

決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾溝通的基本知識發(fā)訊人8溝通的基本知識七、溝通的重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠：真誠合作溝通的基本知識七、溝通的重要原則9突破溝通障礙

了解溝通中存在的十種障礙個人障礙1、地位差異2、信息的可信度3、認知的偏誤4、過去的經(jīng)驗5、情緒的影響組織障礙6、信息的泛濫7、時間的壓力8、組織的氛圍9、信息的過濾10、信息的反饋突破溝通障礙了解溝通中存在的十種障礙個人障礙1、地位差異組10突破溝通障礙溝通中傳遞方的障礙

傳遞方：用詞錯誤，詞不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏突破溝通障礙溝通中傳遞方的障礙11突破溝通障礙傳遞管道：

經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁突破溝通障礙傳遞管道：12突破溝通障礙接收方：

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性的傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒有注意言外之意突破溝通障礙接收方：13溝通的常用技巧

一、正式溝通與非正式溝通二、上行/下行/平行溝通三、單向/雙向/多向溝通的常用技巧一、正式溝通與非正式溝通14溝通的常用技巧下對上的表達技巧（上行溝通）除非上級要聽，不然不要說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見一致，先表達肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。溝通的常用技巧下對上的表達技巧（上行溝通）15溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議16溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和上級商量對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓上級明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議17溝通的常用技巧向下溝通了解主動參與激勵下級的需求、情感、價值觀，以及個人問題。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法和想法。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。溝通的常用技巧向下溝通了解下級的需求、情感、價值觀，以及個18溝通的常用技巧平行溝通的技巧同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打個電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助，團隊的良好默契。溝通的常用技巧平行溝通的技巧19溝通的常用技巧墨子訓徒：

春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的自得門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！?/p>

溝通的常用技巧墨子訓徒：20溝通的常用技巧獲得的啟示：啟示一：員工應(yīng)該主動與治理者溝通。啟示二：治理者應(yīng)該積極和部屬溝通，優(yōu)秀治理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面治理者要善于向更上一級溝通，另一方面治理者還必須重視與部屬溝通。啟示三：溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除。溝通是雙方面的事情，假如任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。溝通的常用技巧獲得的啟示：啟示一：員工應(yīng)該主動與治理者溝通。21溝通的常用技巧四、視、聽、說、寫視

用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。溝通的常用技巧四、視、聽、說、寫1.眼睛是靈魂之窗。22溝通的常用技巧用眼睛溝通說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通互動程度?？梢詡鬟f肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。眼神接觸是身體語言溝通中的第一重要方法。

溝通的常用技巧用眼睛溝通23溝通的常用技巧用眼睛溝通的方式誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注，持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂票、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

溝通的常用技巧用眼睛溝通的方式24溝通的常用技巧眼神傳遞的信息苦惱犀利堅定憤怒憂郁迷茫溝通的常用技巧眼神傳遞的信息苦惱犀利堅定憤怒憂郁迷茫25溝通的常用技巧聽

傾聽

我們工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上是用來傾聽的。傾聽的重要性

傾聽可獲得重要的信息，可掩蓋自身弱點善聽才能善言，傾聽能激發(fā)對方的談話欲，能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，使你獲得友誼和信任。

溝通的常用技巧聽26溝通的常用技巧傾聽時要注意的幾點：目光接觸，顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)奈⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)，用聲音參與，說句：[哦!][哇]、[真的？]、[是?。、[對！].用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……記一些重要的內(nèi)容。（上級說話中交代下來的事情）用說明的語句重述說話者剛談過的話，如：你的意思是不是說...\換句話說，就是…。響應(yīng)一下。在心里回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：[你剛剛說的**論點都很棒，真的值得學習…]

溝通的常用技巧傾聽時要注意的幾點：27溝通的常用技巧傾聽中的情緒控制練習控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。

解決方法：深呼吸，從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)[心平氣和、冷靜客觀]的涵養(yǎng)。組織聽到的信息

處理方法：歸類：整理出談話的大概要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。溝通的常用技巧傾聽中的情緒控制28溝通的常用技巧說

說，表達你的心聲如何做到“說到聽者想聽”？1、弄清聽者想什么，說對方感興趣的東西。如：認同、欣賞、關(guān)心對方的話；

對方正需要的信息資料；對方期望聽到解決問題的方案。2、以對方感興趣的方式表達。如：不批評、不抱怨、不指責，從友善的方式開始。保持熱情、風趣、幽默；以提出問題代替批評或命令；保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞；三明治法。3、到什么山頭唱什么歌。場合不同，表達方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。表揚時，請盡量公開；批評時，請盡量私下。溝通的常用技巧說29溝通的常用技巧三明治法就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當向別人提出建議尤其是批評時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前前對對方的相關(guān)方面表示認同。意見表達完畢，別忘了給予他希望與鼓勵，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。認同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持溝通的常用技巧三明治法認同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評鼓勵、30溝通的常用技巧舉例：批評某員工上班遲到常見方式：你怎么最近老遲到，什么意思?。靠磥砦也涣P你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦？老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙，如果有什么困難盡管向我提出來，我一定盡力幫你。溝通的常用技巧舉例：批評某員工上班遲到三明治法：你一向表現(xiàn)都31溝通的常用技巧清晰的表達內(nèi)容先了解自己想表達的內(nèi)容咨詢別人建議預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問題寫下重要的內(nèi)容（做筆記）善于使用含糊的字眼（那個）采用自己的語言（模仿永遠不能超越）避免使用對方不認識的專業(yè)用詞溝通的常用技巧清晰的表達內(nèi)容32溝通的常用技巧注意說話時的聲音高興的傷心的憤怒的親切的平和的

注意說話的抑揚頓挫，舉例“我沒說他偷了公司的皮料”溝通的常用技巧注意說話時的聲音33溝通的常用技巧寫書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等(口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞，形式主要包括面對面交談、電話、開會、講座、討論等)書面溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進行溝通。

溝通的常用技巧寫34溝通的常用技巧書面溝通適用情形（1）簡單問題小范圍溝通時（如3~5個人溝通一下產(chǎn)出物最終的評審結(jié)論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時（如項目組團隊活動的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前知會大家思考等）；（3）傳達非重要信息時（如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。

溝通的常用技巧書面溝通適用情形35溝通的常用技巧書面溝通的優(yōu)點書面溝通本質(zhì)上講是間接的，這使得其有許多優(yōu)點：可以正式的或非正式的，可長可短?？梢允箤懽魅四軌驈娜莸乇磉_自己的意思。詞語可以經(jīng)過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達出個人風格。書面材料是準確而可信的證據(jù)。所謂“白紙黑字”。書面文本可以復(fù)制，同時發(fā)送給許多人，傳達相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗成的規(guī)則。書面材料傳達信息的準確性高。

溝通的常用技巧書面溝通的優(yōu)點36溝通的常用技巧溝通的二個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A、傳達必要的，精確的信息。B、文字的表述對特定的情況應(yīng)是恰如其分的。溝通的常用技巧溝通的二個問題信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、37溝通的常用技巧寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長溝通的常用技巧寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完38溝通的常用技巧練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（3分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日溝通的常用技巧練習親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：39溝通的常用技巧

寫信者不愿費神查明聯(lián)系人語意含糊親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁

表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡明扼要，切中要害。溝通的常用技巧寫信者不愿費神查明聯(lián)系人語意含糊親愛的先生/40精選溝通案例分析事例呈現(xiàn)精選案例分析（1）1、上下級之間的兩種溝通問題一：材料1中部門經(jīng)理和朱總溝通失敗的原因是什么？問題二：材料2中，部門經(jīng)理在溝通前和溝通過程中采用了哪種溝通技巧？

問題三：部門經(jīng)理如何表達自己的意愿實現(xiàn)了有效溝通？請大家答案寫下來（5分鐘討論）（點名方式回答）精選溝通案例分析事例呈現(xiàn)41精選溝通案例分析啟示：問題一：材料1中部門經(jīng)理和朱總溝通失敗的原因是什么？（1）只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。（2）溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜。精選溝通案例分析啟示：42精選溝通案例分析問題二：材料2中，部門經(jīng)理在溝通前和溝通過程中采用了哪種溝通技巧？（1）換位思考。溝通是一門藝術(shù)。在溝通的過程中，適當?shù)剡\用換位思考，可以使溝通更有說服力，更容易達到溝通的目的。要從尋找共同點開始溝通，這樣能引起溝通雙方思想和感情的共鳴，（2）提問：提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準確信息的傳遞。開放性的問題，應(yīng)用于想了解對方的心態(tài)，以及對方對事情的闡述或描述。每個人都有強烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難……精選溝通案例分析問題二：材料2中，部門經(jīng)理在溝通前和溝通過程43精選溝通案例分析（3）傾聽：在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對方說話，不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復(fù)對方所說的內(nèi)容。（4）欣賞：在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。（5）建議：溝通的目的是達成意見或行為的共識。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該……”、“你必須……”。精選溝通案例分析（3）傾聽：在對方傾訴的時候，盡量不要打斷對44精選溝通案例分析問題三：部門經(jīng)理如何表達自己的意愿實現(xiàn)了有效溝通？（1）對以前成績的肯定(贊揚)。（2）這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見)。（3）我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)。（4）需要我的幫助隨時告訴我(告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的)。精選溝通案例分析問題三：部門經(jīng)理如何表達自己的意愿實現(xiàn)了有效45精選溝通案例分析精選案例分析（2）不會溝通，從同事到冤家小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處的都比較好，但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做的多，甚至還搶了小賈的幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了，但是看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒，經(jīng)理把小李批評了一通，從此小賈和小李成了絕對的冤家了。

精選溝通案例分析精選案例分析（2）46精選溝通案例分析案例點評：1、小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題，在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該足以讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出現(xiàn)了問題了，但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。2、小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得那么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做的不對，讓他難堪了之類的，任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較錢的時候就會通過及時的溝通而消失了。3、在這里小賈、部門主任、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法應(yīng)該是把雙方的誤會矛盾疙瘩解開，加強員工的溝通。精選溝通案例分析案例點評：47TheendTheend48縮短心靈的距離

--有效溝通生產(chǎn)本部●培訓中心郭曉紅縮短心靈的距離

--有效溝通生產(chǎn)本部●培訓中心49課程綱要溝通的基本知識突破溝通障礙溝通的常用技巧精選溝通案例分析課程綱要溝通的基本知識50溝通的基本知識人類最偉大的成就來自溝通

最大的失敗，來自不愿意溝通溝通成功失敗溝通的基本知識人類最偉大的成就來自溝通溝通成功失敗51溝通的基本知識一、溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。二、溝通的內(nèi)涵和外延內(nèi)涵：情緒的轉(zhuǎn)移，信息的傳遞和感情的互動外延：影響力、管理力、掌控力、親和力三、溝通的意義可以增進人與人之間、人與組織之間、以及個人對本身的了解與理解?？梢蕴岣吖芾淼男?。可以獲得更多的幫助與支持。可以激勵員工的積極性和奉獻的精神。可以使組織擁有團隊的效能?？梢蕴嵘齻€人成功幾率。溝通的基本知識一、溝通的定義52溝通的基本知識四、溝通的基本溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動溝通的基本知識四、溝通的基本53溝通的基本知識五、溝通的種類

非語言溝通語言(買剪刀）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言

注意說話的語氣73855溝通的基本知識五、溝通的種類非語言溝通語言(買剪刀）口頭54溝通的基本知識非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感溝通的基本知識非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感55溝通的基本知識

發(fā)訊人受訊人傳送方接收方信息反饋How？Where？When?who?What?六、有效信息的發(fā)送參與溝通要有兩方當事人

決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息時間是否恰當確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾溝通的基本知識發(fā)訊人56溝通的基本知識七、溝通的重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠：真誠合作溝通的基本知識七、溝通的重要原則57突破溝通障礙

了解溝通中存在的十種障礙個人障礙1、地位差異2、信息的可信度3、認知的偏誤4、過去的經(jīng)驗5、情緒的影響組織障礙6、信息的泛濫7、時間的壓力8、組織的氛圍9、信息的過濾10、信息的反饋突破溝通障礙了解溝通中存在的十種障礙個人障礙1、地位差異組58突破溝通障礙溝通中傳遞方的障礙

傳遞方：用詞錯誤，詞不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏突破溝通障礙溝通中傳遞方的障礙59突破溝通障礙傳遞管道：

經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁突破溝通障礙傳遞管道：60突破溝通障礙接收方：

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性的傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒有注意言外之意突破溝通障礙接收方：61溝通的常用技巧

一、正式溝通與非正式溝通二、上行/下行/平行溝通三、單向/雙向/多向溝通的常用技巧一、正式溝通與非正式溝通62溝通的常用技巧下對上的表達技巧（上行溝通）除非上級要聽，不然不要說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見一致，先表達肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。溝通的常用技巧下對上的表達技巧（上行溝通）63溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議64溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和上級商量對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓上級明了狀況，特別是在剛出狀況之初。

溝通的常用技巧和上級溝通時的15個建議65溝通的常用技巧向下溝通了解主動參與激勵下級的需求、情感、價值觀，以及個人問題。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法和想法。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。溝通的常用技巧向下溝通了解下級的需求、情感、價值觀，以及個66溝通的常用技巧平行溝通的技巧同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打個電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助，團隊的良好默契。溝通的常用技巧平行溝通的技巧67溝通的常用技巧墨子訓徒：

春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的自得門生，不過，他老是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！?/p>

溝通的常用技巧墨子訓徒：68溝通的常用技巧獲得的啟示：啟示一：員工應(yīng)該主動與治理者溝通。啟示二：治理者應(yīng)該積極和部屬溝通，優(yōu)秀治理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面治理者要善于向更上一級溝通，另一方面治理者還必須重視與部屬溝通。啟示三：溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除。溝通是雙方面的事情，假如任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。溝通的常用技巧獲得的啟示：啟示一：員工應(yīng)該主動與治理者溝通。69溝通的常用技巧四、視、聽、說、寫視

用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情變化，都可以從眼睛里顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。溝通的常用技巧四、視、聽、說、寫1.眼睛是靈魂之窗。70溝通的常用技巧用眼睛溝通說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通互動程度。可以傳遞肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。眼神接觸是身體語言溝通中的第一重要方法。

溝通的常用技巧用眼睛溝通71溝通的常用技巧用眼睛溝通的方式誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注，持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂票、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

溝通的常用技巧用眼睛溝通的方式72溝通的常用技巧眼神傳遞的信息苦惱犀利堅定憤怒憂郁迷茫溝通的常用技巧眼神傳遞的信息苦惱犀利堅定憤怒憂郁迷茫73溝通的常用技巧聽

傾聽

我們工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上是用來傾聽的。傾聽的重要性

傾聽可獲得重要的信息，可掩蓋自身弱點善聽才能善言，傾聽能激發(fā)對方的談話欲，能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，使你獲得友誼和信任。

溝通的常用技巧聽74溝通的常用技巧傾聽時要注意的幾點：目光接觸，顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)奈⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)，用聲音參與，說句：[哦!][哇]、[真的？]、[是??！]、[對！].用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……記一些重要的內(nèi)容。（上級說話中交代下來的事情）用說明的語句重述說話者剛談過的話，如：你的意思是不是說...\換句話說，就是…。響應(yīng)一下。在心里回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：[你剛剛說的**論點都很棒，真的值得學習…]

溝通的常用技巧傾聽時要注意的幾點：75溝通的常用技巧傾聽中的情緒控制練習控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。

解決方法：深呼吸，從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖隆Ｅ囵B(yǎng)[心平氣和、冷靜客觀]的涵養(yǎng)。組織聽到的信息

處理方法：歸類：整理出談話的大概要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。溝通的常用技巧傾聽中的情緒控制76溝通的常用技巧說

說，表達你的心聲如何做到“說到聽者想聽”？1、弄清聽者想什么，說對方感興趣的東西。如：認同、欣賞、關(guān)心對方的話；

對方正需要的信息資料；對方期望聽到解決問題的方案。2、以對方感興趣的方式表達。如：不批評、不抱怨、不指責，從友善的方式開始。保持熱情、風趣、幽默；以提出問題代替批評或命令；保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞；三明治法。3、到什么山頭唱什么歌。場合不同，表達方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。表揚時，請盡量公開；批評時，請盡量私下。溝通的常用技巧說77溝通的常用技巧三明治法就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當向別人提出建議尤其是批評時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前前對對方的相關(guān)方面表示認同。意見表達完畢，別忘了給予他希望與鼓勵，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。認同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持溝通的常用技巧三明治法認同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評鼓勵、78溝通的常用技巧舉例：批評某員工上班遲到常見方式：你怎么最近老遲到，什么意思?。靠磥砦也涣P你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦？老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙，如果有什么困難盡管向我提出來，我一定盡力幫你。溝通的常用技巧舉例：批評某員工上班遲到三明治法：你一向表現(xiàn)都79溝通的常用技巧清晰的表達內(nèi)容先了解自己想表達的內(nèi)容咨詢別人建議預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問題寫下重要的內(nèi)容（做筆記）善于使用含糊的字眼（那個）采用自己的語言（模仿永遠不能超越）避免使用對方不認識的專業(yè)用詞溝通的常用技巧清晰的表達內(nèi)容80溝通的常用技巧注意說話時的聲音高興的傷心的憤怒的親切的平和的

注意說話的抑揚頓挫，舉例“我沒說他偷了公司的皮料”溝通的常用技巧注意說話時的聲音81溝通的常用技巧寫書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報告、信件、書面合同等(口頭溝通是以口語為媒體的信息傳遞，形式主要包括面對面交談、電話、開會、講座、討論等)書面溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方式，溝通的時間一般不長，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場地的限制，因此被我們廣泛采用。這種方式一般在解決較簡單的問題或發(fā)布信息時采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進行溝通。

溝通的常用技巧寫82溝通的常用技巧書面溝通適用情形（1）簡單問題小范圍溝通時（如3~5個人溝通一下產(chǎn)出物最終的評審結(jié)論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時間不需要或很難有結(jié)果時（如項目組團隊活動的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前知會大家思考等）；（3）傳達非重要信息時（如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團隊帶來影響時。

溝通的常用技巧書面溝通適用情形83溝通的常用技巧書面溝通的優(yōu)點書面溝通本質(zhì)上講是間接的，這使得其有許多優(yōu)點：可以正式的或非正式的，可長可短?？梢允箤懽魅四軌驈娜莸乇磉_自己的意思。詞語可以經(jīng)過仔細推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達出個人風格。書面材料是準確而可信的證據(jù)。所謂“白紙黑字”。書面文本可以復(fù)制，同時發(fā)送給許多人，傳達相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗成的規(guī)則。書面材料傳達信息的準確性高。

溝通的常用技巧書面溝通的優(yōu)點84溝通的常用技巧溝通的二個問題一、文字溝通的類型？二、有效文字溝通的特點？信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、和約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件A、傳達必要的，精確的信息。B、文字的表述對特定的情況應(yīng)是恰如其分的。溝通的常用技巧溝通的二個問題信涵、備忘錄、報告、提議、記錄、85溝通的常用技巧寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關(guān)信息錯別字過長溝通的常用技巧寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完86溝通的常用技巧練習目標：判別兩封信的高下，并說明原因（3分鐘）形式：團隊討論、形成理由、代表陳述。（3分鐘）親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日溝通的常用技巧練習親愛的先生/女士：劉云端先生，您好：87溝通的常用技巧

寫信者不愿費神查明聯(lián)系人語意含糊親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因為……劉云端先生，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊。你曾表示過貴公司對安裝新型計算機軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會面。此致敬禮比爾蓋茨2002年10月1日語法錯誤與錯別字無關(guān)信息文書過長說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁

表達不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯別字和標點錯誤，廢話連篇。內(nèi)