酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件講義

酒店個(gè)性化服務(wù)人力資源部2017.01.11酒店個(gè)性化服務(wù)人力資源部2017.01

引言

酒店經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期，直到現(xiàn)在的現(xiàn)代新型酒店時(shí)期，酒店的職能也日益發(fā)生改變，酒店不是只具有為旅行者提供食宿產(chǎn)品的功能，而是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上有更出色的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并給顧客以驚喜，讓顧客有賓至如歸的感覺，能留住顧客的心。

引言（一）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用隨著酒店業(yè)（二）酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。如果把規(guī)范化服務(wù)看成是一棵樹的枝干，那么個(gè)性化服務(wù)就是樹上的花葉?；ㄈ~因枝干壯士而艷麗，枝干因花葉的繁茂而顯得生機(jī)與活力。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無(wú)序、不規(guī)范的酒店。沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店是死板、沒有生機(jī)與活力的酒店。因此規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量（二）酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系規(guī)

個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)是一種具有極強(qiáng)針對(duì)性的服務(wù)，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員依據(jù)客戶的需求，通過(guò)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行整合，并利用相關(guān)條件針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。從整體上說(shuō)個(gè)性化服務(wù)打破傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足客戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，有利于樹立良好形象，有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，有利于提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有利于尋找新機(jī)會(huì)。

個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)是一種具有極強(qiáng)針提供個(gè)性化服務(wù)的必要性

依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級(jí)階段，即尊重的需要。日本知名營(yíng)銷顧問平島廉次曾經(jīng)指出，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同，也才能贏得顧客對(duì)酒店的認(rèn)同。酒店服務(wù)水平也將因此而提升到一個(gè)全新的層面，進(jìn)而獲得大批客戶的信賴，使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。細(xì)節(jié)決定成敗，能否成為大眾所認(rèn)可的酒店已不單單只有硬件設(shè)備了，而是能否擁有更細(xì)致更人性的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)必將成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個(gè)

個(gè)性化服務(wù)案例個(gè)性化服務(wù)案例客人終于笑了

晚上22：00多的時(shí)候，一位客人走到禮賓臺(tái)，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌?。”小李先是?14查詢說(shuō)沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！”這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼?，后詢問別客的維修地址?？腿寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下。”這時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意?！毙±钚φf(shuō)：“沒關(guān)系……”客人終于笑了晚上22：00多的時(shí)候，一位您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái)。付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說(shuō)，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會(huì)，鞋子沾好了，我又找來(lái)鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感。

您的鞋修好了付麗小姐是我們酒店的常住客人，點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，常客是酒店市場(chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。對(duì)于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要，為其量身打造個(gè)性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對(duì)此類客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是：切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。

點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，常客是酒店市場(chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)

教師節(jié)送真情

在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人啊！

教師節(jié)送真情

在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)一碗粥的價(jià)值

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽者有意。經(jīng)過(guò)詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。一碗粥的價(jià)值

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了。點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這一支小牙膏

7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位常客，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。一支小牙膏7月的一天，3樓包是來(lái)了希望您能好起來(lái)

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，希望您能好起來(lái)

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，

服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客親情服務(wù)在

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。親情服務(wù)在

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工

舒適的按摩墊

有一次，一位周先生到保健部做按摩，在與服務(wù)人員聊天兒中，不經(jīng)意地說(shuō)：“你們按摩房的墊子太舒服了，不過(guò)客房的墊子稍微薄了一點(diǎn)?！钡人鐾臧茨蠡氐娇头浚@訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種類了。

舒適的按摩墊

有一次，一位周先生到保健部做

梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！

一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。”小朱馬上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件P點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)規(guī)范化服務(wù)——服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)（1）特色服務(wù)：酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT規(guī)范化服務(wù)——服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)（1）特色服務(wù)：酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教“顧客代表”意識(shí)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT“顧客代表”意識(shí)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教謝謝！酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT謝謝！酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講酒店個(gè)性化服務(wù)人力資源部2017.01.11酒店個(gè)性化服務(wù)人力資源部2017.01

引言

酒店經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大酒店時(shí)期、商業(yè)酒店時(shí)期，直到現(xiàn)在的現(xiàn)代新型酒店時(shí)期，酒店的職能也日益發(fā)生改變，酒店不是只具有為旅行者提供食宿產(chǎn)品的功能，而是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上有更出色的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并給顧客以驚喜，讓顧客有賓至如歸的感覺，能留住顧客的心。

引言（一）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，單靠?jī)?yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房是不夠的，酒店必須了解顧客的興趣、愛好及公眾的心理和需求，針對(duì)市場(chǎng)需求提供有本酒店特色的特殊服務(wù)，使之在顧客心目中留下深刻、獨(dú)特、深受歡迎的印象，建立保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期互惠關(guān)系。

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)在酒店中的作用隨著酒店業(yè)（二）酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是酒店服務(wù)的靈魂。只有基礎(chǔ)扎實(shí)，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。如果把規(guī)范化服務(wù)看成是一棵樹的枝干，那么個(gè)性化服務(wù)就是樹上的花葉?；ㄈ~因枝干壯士而艷麗，枝干因花葉的繁茂而顯得生機(jī)與活力。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無(wú)序、不規(guī)范的酒店。沒有個(gè)性化服務(wù)的酒店是死板、沒有生機(jī)與活力的酒店。因此規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店服務(wù)的質(zhì)量（二）酒店個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系規(guī)

個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)是一種具有極強(qiáng)針對(duì)性的服務(wù)，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員依據(jù)客戶的需求，通過(guò)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行整合，并利用相關(guān)條件針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。從整體上說(shuō)個(gè)性化服務(wù)打破傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足客戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，有利于樹立良好形象，有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，有利于提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有利于尋找新機(jī)會(huì)。

個(gè)性化服務(wù)的意義

個(gè)性化服務(wù)是一種具有極強(qiáng)針提供個(gè)性化服務(wù)的必要性

依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級(jí)階段，即尊重的需要。日本知名營(yíng)銷顧問平島廉次曾經(jīng)指出，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同，也才能贏得顧客對(duì)酒店的認(rèn)同。酒店服務(wù)水平也將因此而提升到一個(gè)全新的層面，進(jìn)而獲得大批客戶的信賴，使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。細(xì)節(jié)決定成敗，能否成為大眾所認(rèn)可的酒店已不單單只有硬件設(shè)備了，而是能否擁有更細(xì)致更人性的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)必將成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性依據(jù)馬斯諾原理，酒店推進(jìn)個(gè)

個(gè)性化服務(wù)案例個(gè)性化服務(wù)案例客人終于笑了

晚上22：00多的時(shí)候，一位客人走到禮賓臺(tái)，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人?！跋壬?，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌?。”小李先是?14查詢說(shuō)沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！”這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來(lái)不耐煩的聲音，誰(shuí)呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址。客人聽后扭頭便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說(shuō)：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下?！边@時(shí)客人不好意思的笑了說(shuō)：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意?！毙±钚φf(shuō)：“沒關(guān)系……”客人終于笑了晚上22：00多的時(shí)候，一位您的鞋修好了

付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來(lái)是706的付小姐打來(lái)的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說(shuō)，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會(huì)兒弄好后給你送到房間來(lái)。付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說(shuō)，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會(huì)，鞋子沾好了，我又找來(lái)鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感。

您的鞋修好了付麗小姐是我們酒店的常住客人，點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。對(duì)于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要，為其量身打造個(gè)性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對(duì)此類客人服務(wù)過(guò)程中要注意的是：切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”；切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)；反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐（教授，會(huì)長(zhǎng)）重視他們的每一次服務(wù)需要。

點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，?？褪蔷频晔袌?chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)

教師節(jié)送真情

在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『?，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動(dòng)地說(shuō)：咱們真是一家人啊！

教師節(jié)送真情

在教師節(jié)來(lái)臨之際，為了表示對(duì)一碗粥的價(jià)值

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無(wú)意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說(shuō)者無(wú)意，聽者有意。經(jīng)過(guò)詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。一碗粥的價(jià)值

在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來(lái)

誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來(lái)該餐廳就餐，在用餐過(guò)程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！誰(shuí)知過(guò)了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆?wù)對(duì)象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了。點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這一支小牙膏

7月的一天，3樓包是來(lái)了幾位?？?，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受。一支小牙膏7月的一天，3樓包是來(lái)了希望您能好起來(lái)

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?月初，她再次來(lái)酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說(shuō)她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來(lái)了，說(shuō)也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，希望您能好起來(lái)

張女士經(jīng)常到中都酒店入住，

服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說(shuō)明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜！”服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客親情服務(wù)在

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過(guò)，想看看其它的包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來(lái)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。親情服務(wù)在

PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工

舒適的按摩墊

有一次，一位周先生到保健部做按摩，在與服務(wù)人員聊天兒中，不經(jīng)意地說(shuō)：“你們按摩房的墊子太舒服了，不過(guò)客房的墊子稍微薄了一點(diǎn)。”等他做完按摩后回到客房，驚訝的發(fā)現(xiàn)他的床墊子已經(jīng)換成按摩房的種類了。

舒適的按摩墊

有一次，一位周先生到保健部做

梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！

一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說(shuō)：“謝謝了，我已經(jīng)吃過(guò)藥了，過(guò)會(huì)會(huì)好些的?！毙≈煺f(shuō)：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些?！崩钕壬f(shuō)：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT梨甜在嘴里，服務(wù)甜在心中！酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件P點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)規(guī)范化服務(wù)——服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)（1）特色服務(wù)：酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT規(guī)范化服務(wù)——服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)（1）特色服務(wù)：酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教“顧客代表”意識(shí)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT“顧客代表”意識(shí)酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件PPT酒店個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)課件PPT(45張)培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義