物業(yè)管理客服工作計劃（一）（2篇）

第6頁共6頁物業(yè)管理客服工作計劃（一）忙?碌的___?年即將過去?。回首客務?部一年來的?工作,感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發(fā)現(xiàn)?、解決、總?結中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務?質量,規(guī)范?前___務?。自__?_年我部門?提出“首問?負責制”的?工作方針后?,___年?是全面落實?該方針的一?年。在日常?工作中無論?遇到任何問?題,我們都?能作到各項?工作不推諉?,負責到底?。不管是否?屬于本崗位?的事宜都要?跟蹤落實,?保證公司各?項工作的連?慣性,使工?作在一個良?性的狀態(tài)下?進行,極大?提高了我們?的工作效率?和服務質量?。根據(jù)記錄?統(tǒng)計,今年?前臺的電話?接聽量達_?__余次,?接待報修_?__余次,?其中接待業(yè)?___常報?修___余?次,公共報?修___余?次;日平均?電話接聽量?高達___?余次,日平?均接待來訪?___余次?,回訪平均?每日___?余次。在?“首問負責?制”方針落?實的同時,?我們在__?_月份對前?臺進行培訓?。主要針對?《前___?務規(guī)范》、?《前___?務規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、〈前臺?辦理業(yè)務規(guī)?范用語〉等?進行培訓。?培訓后還進?行了筆試和?日檢查的形?式進行考核?,而且每周?在前臺提出?一個服務口?號,如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時成績到月?底進行獎懲?,使前臺的?服務有了較?大的提高,?得到了廣大?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?,物業(yè)管理?走向專業(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施,?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全,人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?,而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對園?區(qū)的日常管?理中,我們?嚴格控制、?加強巡視,?發(fā)現(xiàn)園區(qū)內?違章的操作?和裝修,我?們從管理服?務角度出發(fā)?,善意勸導?,及時制止?,并且同公?司的法律顧?問多溝通,?制定了相應?的整改措施?,如私搭亂?建小閣樓、?安外置陽臺?罩的,一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們馬?上下整改通?知書,責令?其立即整改?。三、改?變職能、建?立提成制。?以往客服?部對收費工?作不夠重視?,沒設專職?收費人員,?由樓宇管理?員兼職收費?,而且只在?周六、日才?收,造成樓?宇管理員把?巡視放在第?一位,收費?放在第二位?,這樣樓宇?管理員沒有?壓力,收多?收少都一樣?,甚至收與?不收一個樣?,嚴重影響?了收費率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設立?專職收費員?,將工資與?收費率直接?掛鉤,建立?激勵機制,?將不適應改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員,通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?___%提?高到___?%;二期從?___%提?升到___?%;三期從?___%提?升到___?%。四、?加強培訓、?提高業(yè)務水?平。物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實?踐中缺乏經(jīng)?驗。市場環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習,學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的。客服?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門,員工?的素質高低?代表著企業(yè)?的形象,所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓、?提高我們的?整體服務水?平,我們培?訓的主要內?容有:(?一)搞好禮?儀培訓、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺,物業(yè)?管理首先是?一個服務行?業(yè),接待業(yè)?主來訪,我?們做到熱情?周到、微笑?服務、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來,?我們的周到?服務也會讓?其消減一些?,以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?,陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓,?完全是酒店?式服務規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員,?必須在鈴響?三聲之內接?起電話,第?一句話先報?家門“您好?”,天元物?業(yè)_號_人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業(yè)?主從前臺經(jīng)?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務性質?。(二)?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外,?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識,如業(yè)?主報修,我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質量保?修五、_?__活動、?豐富社區(qū)文?化。物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理,開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動,是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?,如一些晚?會、游園活?動,短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認?可,但是結?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況,__?_元/平方?米標準的物?業(yè)費連日常?的管理開支?都保證不了?,更何況_?__這些活?動要花費相?當大的一筆?費用,在這?種情況下,?我們要克服?困難、廣開?思路、多想?辦法,合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費開展活動?。我們結?合實際情況?,聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內搞活動?,這些公司?提負責供完?整的一臺節(jié)?目,園區(qū)業(yè)?主共同參與?,寓樂其中?,經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品,而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費用來彌?補物業(yè)費的?不足,通?過一次次的?活動,體現(xiàn)?了___小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理,?同時也增進?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流,并為公?司增加一筆?收入,據(jù)統(tǒng)?計自___?年___月?以來以園區(qū)?內開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表,追繳經(jīng)?濟損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未___?水表的住戶?進行調查,?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表__?_上,并盡?力追回費用?。而且在_?__的過程?中我們又發(fā)?現(xiàn)了新的問?題,許多卡?式水表需換?新的電池,?面臨這種情?況我部抽調?出專門人員?負責這九棟?樓宇的篩查?和收取水費?的工作。在?與工程部的?共同配合下?目前為止我?們已___?了___戶?水表,并且?追繳了費用?。七、執(zhí)?行新自來水?的水費收費?標準,及時?調整水價。?在今年_?__月份全?市自來水進?行統(tǒng)一價格?調整,園區(qū)?內___多?住戶,我們?必須在__?_月底前挨?家挨戶將水?費結清,便?于___月?份水費上調?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務重。?我們及時調?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調到___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍,共查出?漏戶約__?_戶,共計?追繳費用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取,取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定,?減少工作失?誤,細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦,入戶?進行滿意度?調查。根?據(jù)計劃安排?,___年?___月開?始進行滿意?度調查工作?,我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調查?工作,同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份,?返回___?份,回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年,隨?著我們服務?質量的不斷?提高,小區(qū)?配套設施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?,客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!物業(yè)管理客服工作計劃（一）（二）一、針?對___年?滿意度調