浙江工商大學質(zhì)量管理教程

第6章質(zhì)量管理浙江工商大學工商管理學院《生產(chǎn)運營管理》課程組胡永銓韋影朱桂平學習目標弄清質(zhì)量管理相關(guān)概念了解質(zhì)量管理發(fā)展歷程理解質(zhì)量管理大師的思想熟悉質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量掌握質(zhì)量成本的相應(yīng)知識知曉質(zhì)量管理創(chuàng)新質(zhì)量管理第一節(jié)ISO9000有關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理的術(shù)語第二節(jié)質(zhì)量管理百年歷程第三節(jié)質(zhì)量管理大師第四節(jié)質(zhì)量成本第五節(jié)質(zhì)量管理創(chuàng)新引例客戶服務(wù)是陽光新鮮食品公司成功的關(guān)鍵極高的客戶滿意度5項指標：及時供貨、技術(shù)支持、客戶服務(wù)提供、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品新鮮度管理主題每個管理者都要考慮質(zhì)量質(zhì)量是人類生存和堤壩顧客忠誠度企業(yè)長期成功的條件第一節(jié)ISO9000有關(guān)質(zhì)量及質(zhì)量管理術(shù)語

ISO-國際標準化組織ISO-InternationalOrganizationforStandardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦推動和協(xié)調(diào)國際標準化工作推動國際貿(mào)易的發(fā)展110多個成員國組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國，美國、日本、中國、新加坡等顧客－獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品員工－個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會投資者－享受利潤的上升供應(yīng)商－獲得生存發(fā)展的空間社會－質(zhì)量問題造成的傷害下降.好的質(zhì)量使多方得益2000版ISO9000族標準的構(gòu)成核心標準

ISO9000基本原理和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系－要求

ISO9004質(zhì)量管理體系－業(yè)績改進指南

ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南

1、質(zhì)量量定義義：：一一組組固固有有特特性性滿滿足足要要求求的的程程度度固有有特特性性是是在在某某事事或或某某物物中中本本來來就就有有的的，，尤尤其其是是那那種種永永久久的的特特性性。。要求求包包括括明明確確的的、、隱隱含含的的及及必必須須履履行行的的需需求求和和期期望望。。在合合同同情情況況下下，，或或是是在在法法律律法法規(guī)規(guī)要要求求的的情情況況下下，，如如在在核核安安全全性性領(lǐng)領(lǐng)域域中中，，需需要要是是明明確確規(guī)規(guī)定定的的；；而而在在其其他他情情況況下下，，隱隱含含的的需需要要則則應(yīng)應(yīng)加加以以識識別別并并確確定定。。ISO9000術(shù)語語介介紹紹2、顧客客滿滿意意定義義：：顧顧客客對對其其要要求求已已被被滿滿足足的的程程度度的的感感受受任何何一一個個組組織織聽聽取取顧顧客客的的意意見見，，主主要要指指整整體體意意見見組織織獲獲取取顧顧客客滿滿意意信信息息的的方方法法包包括括：：———設(shè)計計顧顧客客調(diào)調(diào)查查表表———去顧顧客客那那里里訪訪問問———開座座談?wù)剷型兄兄薪榻榻M組織織———通過過消消費費者者協(xié)協(xié)會會、、媒媒體體反反饋饋信信息息顧客既可以是是組織內(nèi)部的的，也可以是是外部的3、質(zhì)量管理體系系定義：在質(zhì)量量方面指揮和和控制組織的的管理體系。。質(zhì)量管理體系系的內(nèi)容應(yīng)以以滿足質(zhì)量目目標的需要為為準則。一個組織建立立的質(zhì)量管理理體系應(yīng)以滿滿足顧客的需需要及公司內(nèi)內(nèi)部管理而設(shè)設(shè)計。4、最高管理者是指在最高層層指揮和控制制組織的一個個人或一組人人領(lǐng)導(dǎo)班子或一一個人。職責——制定質(zhì)量方針針——管理評審——制定質(zhì)量目標標——提供資源——向組織傳達滿滿足顧客和法法律法規(guī)要求求的重要性——指定管理者代代表5、持續(xù)改進定義：增強滿滿足要求的能能力的循環(huán)活活動——組織不斷對質(zhì)質(zhì)量管理體系系各過程的改改進識別過程確定過程過程的有效動動作監(jiān)控過程測量分析過程程達到持續(xù)改進進6、組織職責權(quán)限和相相互關(guān)系得到到安排的一組組人員及設(shè)施施組織可以是公公有的，也可可以是私有的的包括公司、、集團、企事事業(yè)單位、研研究機構(gòu)、慈慈善機構(gòu)、代代理商、社團團或上述組織織的部分或組組合。7、相關(guān)方與組織的業(yè)績績或成就有利利益關(guān)系的團團體或個人可包括內(nèi)部員員工、顧客、、供方、所有有者、銀行等等團體可由一個個組織或其一一部分或幾個個組織構(gòu)成8、程序——為進行某項活活動或過程所所規(guī)定的途徑徑——程序可以形成成文件，也可可以不形成文文件——書面或文件化化程序中通常常包括活動的的目的和范圍圍；做什么和和誰來做，何何時、何地和和如何做；應(yīng)應(yīng)使用什么材材料、設(shè)備和和文件；如何何對活動進行行控制和記錄錄。9、質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量的8個質(zhì)量緯度：：DavidGarvin）性能Performance特征Features可靠性Reliability耐用性Durability符合性Conformance維護性Serviceability美觀Aesthetics感知質(zhì)量Perceivedquality服務(wù)質(zhì)量的10個緯度：帕拉拉蘇萊曼、貝貝瑞等有形性Tangibles可靠性Reliability響應(yīng)度Responsiveness能力Competence禮貌Courtesy可信度Credibility安全Security接觸度Access溝通Communication了解客戶Understandingthecustomer10、質(zhì)量新視角角技術(shù)質(zhì)量和功功能質(zhì)量--Technicalquality—thecoreelementofthegoodorservice.Functionalquality—customerperceptionofhowthegoodfunctionsortheserviceisdelivered.預(yù)期和感知Customers’priorexpectations(generalizedandspecificserviceexperiences)andperceptionofserviceperformanceaffecttheirsatisfactionwithaservice.滿意度=對服務(wù)績效的的感知–預(yù)期第二節(jié)質(zhì)量量管理的百年年歷程《考工記》開頭就寫道“審曲面勢，以以飭五材，以以辯民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時時的手工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品作類型與與規(guī)格的設(shè)計計，“以傷五材”是確定所用的的原材料，“以辯民器”就是對生產(chǎn)出出的產(chǎn)品要進進行質(zhì)量檢查查，合格者才才能使用。到公元1073年北宋時期，，為了加強對對兵器的質(zhì)量量管理，專設(shè)設(shè)了軍器監(jiān)，，當時軍器監(jiān)監(jiān)總管沈括著著寫的《夢溪筆談》中就談到了當當時兵器生產(chǎn)產(chǎn)的質(zhì)量管理理情況。據(jù)古古書記載，當當時兵器生產(chǎn)產(chǎn)批量劇增，，質(zhì)量標準也也更具體。如對弓的質(zhì)量量標準就有下下列六條：①弓體輕巧而而強度高；②開弓容易且且彈力大；③多次使用，，弓力不減弱弱；④天氣變化，，無論冷熱，，弓力保持一一致；⑤射箭時弦聲聲清脆、堅實實；⑥開弓時，弓弓體正、不偏偏扭。質(zhì)量管理百年年歷程工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各各個工匠或手手藝人自己控控制1895年泰勒制誕生——科學管理的開開端最初的質(zhì)量管管理——檢驗活動與其其他職能分離離，出現(xiàn)了專專職的檢驗員員和獨立的檢檢驗部門。1925年休哈特提出統(tǒng)統(tǒng)計過程控制制（SPC）理論——應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)術(shù)對生產(chǎn)過程程進行監(jiān)控，，以減少對檢檢驗的依賴。。1924年美國貝爾研研究所的休哈哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗驗方法缺乏預(yù)預(yù)防性，運用用數(shù)理統(tǒng)計原原理提出了經(jīng)經(jīng)濟控制生產(chǎn)產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的“6σ”法1930年道奇和羅明提提出統(tǒng)計抽樣樣檢驗方法。。道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢檢查法》論文1940年代美國貝爾電話話公司應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制技術(shù)取得成成效；美國軍方在軍軍需物資供應(yīng)應(yīng)商中推進統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量控制制技術(shù)的應(yīng)用用；美國軍方制定定了戰(zhàn)時標準準Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的的質(zhì)量量管理理標準準。三個標標準以以休哈哈特、、道奇奇、羅羅明的的理論論為基基礎(chǔ)。。1950年代戴明提提出質(zhì)質(zhì)量改改進的的觀點點——在休哈哈特之之后系系統(tǒng)和和科學學地提提出用用統(tǒng)計計學的的方法法進行行質(zhì)量量和生生產(chǎn)力力的持持續(xù)改改進；；強調(diào)調(diào)大多多數(shù)質(zhì)質(zhì)量問問題是是生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)經(jīng)營系系統(tǒng)的的問題題；強強調(diào)最最高管管理層層對質(zhì)質(zhì)量管管理的的責任任。此此后，，戴明明不斷斷完善善他的的理論論，最最終形形成了了對質(zhì)質(zhì)量管管理產(chǎn)產(chǎn)生重重大影影響的的“戴戴明十十四法法”。。開始開開發(fā)提提高可可靠性性的專專門方方法——可靠性性工程程開始始形成成1958年美國軍軍方制制定了了MIL-Q-8958A等系列列軍用用質(zhì)量量管理理標準準——在MIL-Q-9858A中提出出了““質(zhì)量量保證證”的的概念念，并并在西西方工工業(yè)社社會產(chǎn)產(chǎn)生影影響。。1960年代初初朱蘭、、費根根堡姆姆提出出全面面質(zhì)量量管理理的概概念——他們提提出，，為了了生產(chǎn)產(chǎn)具有有合理理成本本和較較高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品，以以適應(yīng)應(yīng)市場場的要要求，，只注注意個個別部部門的的活動動是不不夠的的，需需要對對覆蓋蓋所有有職能能部門門的質(zhì)質(zhì)量活活動策策劃。。戴明、、朱蘭蘭、費費根堡堡姆的的全面面質(zhì)量量管理理理論論在日日本被被普遍遍接受受。日日本企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造了了全面面質(zhì)量量控制制（TQC）的質(zhì)質(zhì)量管管理方方法。。統(tǒng)計計技術(shù)術(shù)，特特別是是“因因果圖圖”、、“流流程圖圖”、、“直直方圖圖”、、“檢檢查單單”、、“散散點圖圖”、、“排排列圖圖”、、“控控制圖圖”等等被稱稱為““老七七種””工具具的方方法，，被普普遍用用于質(zhì)質(zhì)量改改進。。朱蘭的的質(zhì)量量大壩壩思想想朱蘭提提出了了質(zhì)量量大壩壩思想想認為為人類類社會會生活活在堅堅固的的質(zhì)量量大壩壩后面面1960年代中中北大西西洋公公約組組織（（NATO）制定定了AQAP質(zhì)量管管理系系列標標準——AQAP標準以以MIL-Q-9858A等質(zhì)量量管理理標準準為藍藍本。。所不不同的的是，，AQAP引入了了設(shè)計計質(zhì)量量控制制的要要求。隨著科科學技技術(shù)和和管理理理論論的發(fā)發(fā)展，，某些些產(chǎn)品品，特特別是是大型型和復(fù)復(fù)雜工工程的的安全全性，，可靠靠性的的要求求更高高了，，在產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量概念念中出出現(xiàn)了了“可靠性性”、“安全性性”、“經(jīng)濟性性”等要求求●●在在管理理中出出現(xiàn)了了“無缺陷陷運動動”、“質(zhì)量管管理小小組活活動”、“質(zhì)量保保證”、“產(chǎn)品責責任”等新內(nèi)內(nèi)容●●美美國國通用用電氣氣公司司的菲菲根鮑鮑姆博博士于于六十十年代代首次次提出出了TQC的思想想，使使質(zhì)量量管理理發(fā)展展到一一個嶄嶄新的的階段段。他他把技技術(shù)、、行政政管理理和統(tǒng)統(tǒng)計方方法結(jié)結(jié)合起起來形形成一一整套套工作作系統(tǒng)統(tǒng)。1970年代TQC使日本本企業(yè)業(yè)的競競爭力力極大大地提提高，，其中中，轎轎車、、家用用電器器、手手表、、電子子產(chǎn)品品等占占領(lǐng)了了大批批國際際市場場。因因此促促進了了日本本經(jīng)濟濟的極極大發(fā)發(fā)展。。日本本企業(yè)業(yè)的成成功，，使全全面質(zhì)質(zhì)量管管理的的理論論在世世界范范圍內(nèi)內(nèi)產(chǎn)生生巨大大影響響。1970年代日本質(zhì)質(zhì)量管管理學學家對對質(zhì)量量管理理的理理論和和方法法的發(fā)發(fā)展作作出了了巨大大貢獻獻。這一時時期產(chǎn)產(chǎn)生了了石川川馨、、田口口玄一一等世世界著著名質(zhì)質(zhì)量管管理專專家。。這一時時期產(chǎn)產(chǎn)生的的管理理方法法和技技術(shù)包包括：：JIT—準時化化生產(chǎn)產(chǎn)Kanben——看板生生產(chǎn)Kaizen——質(zhì)量改改進QFD—質(zhì)量功功能展展開田口方方法新七種種工具具由于田田口博博士的的努力力和貢貢獻，，質(zhì)量量工程程學開開始形形成并并得到到巨大大發(fā)展展。1979年英國制制定了了國家家質(zhì)量量管理理標準準BS5750——將軍方方合同同環(huán)境境下使使用的的質(zhì)量量保證證方法法引入入市場場環(huán)境境。這這標志志著質(zhì)質(zhì)量保保證標標準不不僅對對軍用用物資資裝備備的生生產(chǎn)，，而且且對整整個工工業(yè)界界產(chǎn)生生影響響。1980年代菲利浦浦.克羅斯斯比提提出““零缺缺陷””的概概念。。他指出出，““質(zhì)量量是免免費的的”。。突破破了傳傳統(tǒng)上上認為為高質(zhì)質(zhì)量是是以低低成本本為代代價的的觀念念。他他提出出高質(zhì)質(zhì)量將將給企企業(yè)帶帶來高高的經(jīng)經(jīng)濟回回報。。1980年代質(zhì)量運運動在在許多多國家家展開開。包包括中中國、、美國國、歐歐洲等等許多多國家家設(shè)立立了國國家質(zhì)質(zhì)量管管理獎獎，以以激勵勵企業(yè)業(yè)通過過質(zhì)量量管理理提高高生產(chǎn)產(chǎn)力和和競爭爭力。。質(zhì)量量管理理不僅僅被引引入生生產(chǎn)企企業(yè)，，而且且被引引入服服務(wù)業(yè)業(yè)，甚甚至醫(yī)醫(yī)院、、機關(guān)關(guān)和學學校。。許多企企業(yè)的的高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開始始關(guān)注注質(zhì)量量管理理。全全面質(zhì)質(zhì)量管管理作作為一一種戰(zhàn)戰(zhàn)略管管理模模式進進入企企業(yè)。。1987年ISO9000系列國國際質(zhì)質(zhì)量管管理標標準問問世——質(zhì)量管管理和和質(zhì)量量保證證對全全世界界1987年版的的ISO9000標準很很大程程度上上基于于BS5750。質(zhì)量量管理理與質(zhì)質(zhì)量保保證開開始在在世界界范圍圍內(nèi)對對經(jīng)濟濟和貿(mào)貿(mào)易活活動產(chǎn)產(chǎn)生影影響。。1994年ISO9000系列標準