認(rèn)識(shí)溝通技巧課件

認(rèn)識(shí)溝通

管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計(jì)畫，也需要溝通。沒(méi)有溝通事情就做不成。

溝通是什麼？意思要被傳達(dá)和被了解，發(fā)訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語(yǔ)，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語(yǔ)的符號(hào)或訊息。認(rèn)識(shí)溝通1溝通有兩種型式：人際溝通：兩個(gè)個(gè)體面對(duì)面或在群體間的溝通。組織溝通：多個(gè)個(gè)體或群體間的溝通。溝通有兩種型式：2口頭溝通在組織中，口頭溝通是最採(cǎi)用的溝通管理(64﹪)?？陬^溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言：我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。口頭溝通3謠言是非正式的溝通管道，具有三項(xiàng)特色：1.不是管理者所能控制的；2.被認(rèn)為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來(lái)源；3.滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當(dāng)正確的；在權(quán)威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實(shí)。謠言無(wú)法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。謠言是非正式的溝通管道，具有三項(xiàng)特色：4書面溝通比口頭溝通有效嗎？書面溝通是有形的、有證據(jù)的、持久的。通常發(fā)訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語(yǔ)比口語(yǔ)用語(yǔ)較為清楚、合邏輯、較相關(guān)。書面訊息較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至可能根本無(wú)法得到回饋。書面訊息無(wú)法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。書面溝通比口頭溝通有效嗎？5非口語(yǔ)的線索對(duì)溝通的影響非口語(yǔ)溝通，不說(shuō)不害，但是威力強(qiáng)大。身體語(yǔ)言：手勢(shì)、臉部表情、和身體的其他動(dòng)作。說(shuō)話的音調(diào)：強(qiáng)調(diào)某些詞句。非口語(yǔ)的線索對(duì)溝通的影響6口語(yǔ)溝通必定伴隨影響深鉅的非口語(yǔ)成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來(lái)自臉部表情和身體動(dòng)作，38﹪來(lái)自音調(diào)，只有7﹪來(lái)自實(shí)際使用的語(yǔ)言字彙。反應(yīng)取決於說(shuō)話的方式，而非說(shuō)話的內(nèi)容。口語(yǔ)溝通必定伴隨影響深鉅的非口語(yǔ)成分。研究顯示，7電子媒體今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來(lái)溝通，如行動(dòng)電話、聲控電腦、電子郵件等。e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。電子媒體8女生的心理…為何「這樣」的反應(yīng)這真的是太有道理的一篇文章了，看完之後，男生們就可以瞭解為什麼女生會(huì)「這樣」了吧！如果想要幸福，一定要學(xué)起來(lái)喔！其實(shí)很簡(jiǎn)單的，真的！女生的心理為何「這樣」的反應(yīng)

女生的心理…為何「這樣」的反應(yīng)女生的心理為何「這樣」的反應(yīng)9有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她願(yuàn)意為大狗狗洗澡，兩個(gè)比她小的弟弟只會(huì)和狗玩，洗澡的事卻袖手不管，所以美娟幾乎一兩天，就必須為大狗洗澡，使她覺(jué)得好累。那你就不要常常幫牠洗澡嘛！『不行，狗狗會(huì)長(zhǎng)跳蚤，會(huì)有皮膚病?！幻谰暾f(shuō)。有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她願(yuàn)意為大狗狗洗澡，兩個(gè)比10『不然，妳就叫兩個(gè)弟弟一起輪流洗?。　弧喊パ剑覀兗夷猩遣蛔黾沂碌?，這種事他們從來(lái)不做的?！弧耗菉吳喟压匪徒o別人好了，省得麻煩。』男友建議道?！耗窃觞N可以？狗狗那麼可愛，為什麼要送人？』美娟嘟著嘴說(shuō)。『不然，妳就叫兩個(gè)弟弟一起輪流洗??！』11美娟的男友口氣不悅地說(shuō)：『我這麼說(shuō)也不行，那樣說(shuō)也不對(duì)，那妳到底要我怎麼幫妳？』美娟聽了，也不高興地回答：『我只是跟你抱怨一下而已，你幹嘛這麼沒(méi)有耐心，幹嘛叫我把狗狗送給別人。』『好啦，好啦，別吵了，我不管妳了，我們居然連這種“狗事”都可以鬧蹩扭，真是人不如狗?！荒杏颜f(shuō)。美娟的男友口氣不悅地說(shuō)：『我這麼說(shuō)也不行，那樣說(shuō)也不對(duì)，那妳12其實(shí)，美娟對(duì)男友的抱怨，只是想『宣洩』心裡的不愉快，她需要的是“情感性需求”，亦即“了解、同理心、認(rèn)同或共鳴”。但是，男友給美娟的回答都是單刀直入的"建議"，教她"怎麼解決問(wèn)題"，而沒(méi)有給她言語(yǔ)上的"同情與安慰"。其實(shí)，美娟對(duì)男友的抱怨，只是想『宣洩』心裡的不愉快，13有一位新婚太太下班回家後，向先生抱怨上司對(duì)她口氣不好、不給她好臉色看、也常挑剔她的公文寫得太差…『妳是不是經(jīng)常遲到趕打卡？還是哪些事沒(méi)做好？』先生一副分析事理的口吻說(shuō)：『以後妳早點(diǎn)上班，不要老是衝著趕打卡；下班晚點(diǎn)走，上班也不要一直跟別人聊天，老闆就會(huì)對(duì)妳比較好了！』有一位新婚太太下班回家後，向先生抱怨上司對(duì)她口氣不好、不給她14『你到底關(guān)不關(guān)心我？你不會(huì)安慰我就算了，也不要指責(zé)我好不好？』太太很生氣的說(shuō)?！何揖褪顷P(guān)心妳，才會(huì)想幫妳找出問(wèn)題在哪?啊！真是狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心，好心沒(méi)好報(bào)！』先生一副無(wú)奈、委屈地說(shuō)?！耗愕降钻P(guān)不關(guān)心我？你不會(huì)安慰我就算了，也不要指責(zé)我好不好？15怡菁結(jié)婚三年多，身材也稍微變了一下。有一天，她要參加大學(xué)同學(xué)會(huì)，打開衣櫃，似乎找不到合適的衣服。怡菁找了一件洋裝，問(wèn)問(wèn)老公：『這一件我最喜歡，以前買的，好貴哦！你看我穿這件好不好看？』『好啊，那就穿這件去呀！』老公說(shuō)?！嚎墒牵液孟褡兣至?，穿這件會(huì)不會(huì)不好看？』怡菁結(jié)婚三年多，身材也稍微變了一下。有一天，她要參加大學(xué)同學(xué)16『還好啦！怕太胖的話，就換一套嘛！』『可是這件質(zhì)感這麼好，這麼漂亮，不穿好可惜喔！』老婆捨不得地說(shuō)?！汉冒。菉吘痛┌。》凑思乙膊粫?huì)注意妳那麼多?！焕瞎卣f(shuō)?！嚎墒强雌饋?lái)胖胖的，多丟臉啊！同學(xué)們都會(huì)笑我怎麼一下子就變胖了？』『還好啦！怕太胖的話，就換一套嘛！』17『好嘛，妳怕人家笑，妳就換一件嘛，妳的衣服也不少??！』老公開始不耐煩了。怡菁一直看著身上穿的那件質(zhì)感好、又貴、又漂亮的衣服說(shuō)：『其實(shí)，好像也還好，並不會(huì)太胖，我懶得換了！』老公在一旁聽了，口氣很不好他說(shuō)：『妳到底要不要換嘛？囉囉嗦嗦的，一下子要換，一下子不要換，妳煩不煩?。　弧汉寐?，妳怕人家笑，妳就換一件嘛，妳的衣服也不少?。　焕瞎_18怡菁也不示弱地"回敬"老公：『你兇什麼兇?。∧愫鼙坷?！你不會(huì)說(shuō)我沒(méi)有變胖就好了。笨！』"可憐無(wú)知"的老公很無(wú)奈、無(wú)辜、又無(wú)助的說(shuō)：『從頭到尾都是妳一個(gè)人嘀嘀咕咕的講，我只不過(guò)是跟在妳後面說(shuō)幾句話而已啊！』怡菁也不示弱地"回敬"老公：『你兇什麼兇啊！你很笨勒！你不會(huì)19有時(shí)，女人的抱怨是不需要男人來(lái)幫她“解決”的，她的訴苦、她的埋怨，只希望親密的人耐心“傾聽”，或希望對(duì)方能“理解她的心情和苦衷”就可以了！然而，男人的思路卻常傾向於“解決問(wèn)題”----主動(dòng)教她如何化解難題，以致於讓女性產(chǎn)生“被嫌棄”、或男人“不願(yuàn)聽她訴苦”的錯(cuò)覺(jué)。有時(shí)，女人的抱怨是不需要男人來(lái)幫她“解決”的，她的訴苦、她的20***附和他，不要教訓(xùn)他，莫把隨口牢騷正經(jīng)八百地當(dāng)真！***有時(shí)，人的抱怨、埋怨，只是一種不愉快心情的“宣洩”，需要他人的“了解”與“同情”，但不一定需要太直接的“建議”，更不需要他人的“教訓(xùn)”。你是不是恍然大悟了呢？其實(shí)男生也會(huì)！~~***附和他，不要教訓(xùn)他，莫把隨口牢騷正經(jīng)八百地當(dāng)真！*21有效溝通的障礙1.干擾

2.過(guò)濾：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對(duì)老闆說(shuō)他喜歡聽的話。3.選擇性知覺(jué)：收訊者會(huì)基於個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、和人格特質(zhì)，選擇性地看或聽接收到的訊息。也可能將個(gè)人的利益和期望投射到解碼過(guò)程中。有效溝通的障礙224.情緒：在發(fā)送或接收訊息時(shí)的心情，會(huì)影響訊息的詮釋。5.語(yǔ)言：相同的字眼，對(duì)不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。6.非口語(yǔ)的線索：非口語(yǔ)的線索應(yīng)與口語(yǔ)溝通所傳達(dá)的訊息一致。4.情緒：23克服溝通障礙1.利用回饋：檢查所傳達(dá)或所接受到訊息的正確性。2.簡(jiǎn)化語(yǔ)言：利用收訊者能夠了解的語(yǔ)言。3.主動(dòng)傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來(lái)我該說(shuō)什麼來(lái)回應(yīng)?？朔贤ㄕ系K244.控制情緒：意識(shí)到情緒高漲時(shí)不要溝通，等到冷靜下來(lái)時(shí)再溝通。5.注意非口語(yǔ)的線索：動(dòng)作比語(yǔ)言更具溝通力，所以，動(dòng)作和語(yǔ)言要一致。

4.控制情緒：25性別、文化對(duì)溝通的影響

1.男性和女性的說(shuō)話方式不一樣—男性，說(shuō)話是保持獨(dú)立和維持階層身份的手段—女性，說(shuō)話是親密的談判，以尋求或給予肯定和支持。性別、文化對(duì)溝通的影響262.文化背景會(huì)影響溝通—個(gè)人主義的國(guó)家(美國(guó))，溝通模式注意個(gè)人，有話直說(shuō)，開門見山—集體主義的國(guó)家(日本)，互動(dòng)交流的意義遠(yuǎn)超過(guò)目的，注重人際互動(dòng)。

2.文化背景會(huì)影響溝通27開發(fā)人際關(guān)係技能

職場(chǎng)的失敗不是因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足，而是因?yàn)槿穗H關(guān)係技能不佳。6家財(cái)星500大企業(yè)的191位高階主管的調(diào)查結(jié)果，半數(shù)的經(jīng)理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難。人際關(guān)係技能：主動(dòng)傾聽、回饋、授權(quán)、衝突管理、談判。開發(fā)人際關(guān)係技能28主動(dòng)傾聽的技巧傾聽(listening)技巧因常與聽到(hearing)混淆，而被視為理所當(dāng)然。Hearing只是接受到聲波的震動(dòng)，而傾聽則是去了解所聽到的內(nèi)容。主動(dòng)與被動(dòng)傾聽的不同1.被動(dòng)傾聽只是吸收或記憶所聽到的語(yǔ)彙。2.主動(dòng)傾聽必須從發(fā)訊者的觀點(diǎn)來(lái)了解訊息的涵義。

主動(dòng)傾聽的技巧29主動(dòng)傾聽的4項(xiàng)要求1.專注：專心聽說(shuō)話者說(shuō)什麼，摒除所有可能分心的想法?！四X處理“聽”的速度約為“說(shuō)”的6倍。2.同理心：設(shè)身處地站在說(shuō)話人的立場(chǎng)，了解其想要傳達(dá)的訊息，而不是你想要知道的。主動(dòng)傾聽的4項(xiàng)要求303.接受：客觀地傾聽不加判斷後，接受說(shuō)話者所說(shuō)的。4.有始有終的意願(yuàn)：盡可能了解說(shuō)話者所要傳達(dá)的內(nèi)容。聽其內(nèi)容，更要聽其感覺(jué)。3.接受：31主動(dòng)傾聽的技巧1.保持目光接觸2.肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?.避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì)4.發(fā)問(wèn)5.重述：用自己的話重述一次：你的意思是……6.避免打斷對(duì)方的話7.切勿多言8.順利地轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽者的角色主動(dòng)傾聽的技巧32回饋技巧正面回饋與負(fù)面回饋的差別1.人對(duì)正面回饋的知覺(jué)較負(fù)面回饋來(lái)得快速而準(zhǔn)確。2.正面回饋總是被接受，而負(fù)面回饋常遭受阻力。3.管理者必須學(xué)習(xí)在最可能被接受的情況下，提出負(fù)面回饋，例如：客觀的，或來(lái)自可靠來(lái)源。回饋技巧33有效回饋的技巧1.專注於特定行為：—回饋應(yīng)該針對(duì)特定行為，而非一般行為2對(duì)事不對(duì)人：—回饋應(yīng)該是事實(shí)的敘述，而不加判斷或評(píng)估，針對(duì)與工作相關(guān)的行為而非個(gè)人有效回饋的技巧343.目標(biāo)導(dǎo)向：—回饋應(yīng)避免“倒垃圾”，維持正面回饋。如果必須說(shuō)些負(fù)面的話，必須是導(dǎo)向接受者的目標(biāo)，而非為了一己之快。4.掌握回饋時(shí)機(jī)：—行為發(fā)生之後儘快給予回饋。但是如果未能掌握足夠資訊或是情緒不佳時(shí)，所謂的時(shí)機(jī)就是稍候再說(shuō)。3.目標(biāo)導(dǎo)向：355.確定瞭解：—讓回饋既清楚又精簡(jiǎn)。注意，成功的溝通不僅是訊息被傳達(dá)，更要被了解。6.將負(fù)面回饋導(dǎo)向接受者可以控制的行為：—讓回饋與行為相關(guān)，而且導(dǎo)向接受者可以改變的行為。5.確定瞭解：36關(guān)於快樂(lè)的幾種技巧關(guān)於快樂(lè)的幾種技巧371、要有目標(biāo)去追求1、要有目標(biāo)去追求382、要經(jīng)常保持微笑2、要經(jīng)常保持微笑393、要學(xué)會(huì)和別人一去塊分享喜悅3、要學(xué)會(huì)和別人一去塊分享喜悅404、要樂(lè)於助人4、要樂(lè)於助人415、保持一顆童真的心5426、要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處6、要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處437、要能處變不驚7448、要保持幽默感8、要保持幽默感459、要能寬恕他人9、要能寬恕他人4610、要有幾個(gè)知心的朋友10、要有幾個(gè)知心的朋友4711、常並和從別中人獲保得持樂(lè)合趣作，114812、要會(huì)享受你的天倫之樂(lè)12、要會(huì)享受你的天倫之樂(lè)4913、保持高度的自信心13、保持高度的自信心5014、要尊重弱者14、要尊重弱者5115、偶爾也放縱自己一下155216、有空上網(wǎng)瞧瞧16、有空上網(wǎng)瞧瞧5317、具有膽識(shí)和勇氣17、具有膽識(shí)和勇氣5418、最後，不要財(cái)迷

1855授權(quán)技巧1.授權(quán)是賦予他人職權(quán)以完成特定活動(dòng)。2.授權(quán)意味著放棄權(quán)力？—適當(dāng)?shù)氖跈?quán)無(wú)損權(quán)力，又更具效能?！绻皇前压ぷ鱽G給部屬，沒(méi)有交待清楚工作該怎麼做、沒(méi)有說(shuō)明部屬的自由裁量空間、預(yù)期績(jī)效，時(shí)間限制，那麼主管就是放棄權(quán)力，可能會(huì)倒大霉。授權(quán)技巧56—授權(quán)的要點(diǎn)：》部屬是會(huì)犯錯(cuò)的，但也會(huì)從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)》必須適當(dāng)控制，以確保犯錯(cuò)的成本不超過(guò)學(xué)習(xí)的代價(jià)?！跈?quán)的要點(diǎn)：57授權(quán)的權(quán)變因素1.組織規(guī)模：大↑授權(quán)↑2.責(zé)任或決策的重要性：重要↑授權(quán)↓3.任務(wù)複雜度：複雜↑授權(quán)↑4.組織文化：信任程度↑授權(quán)↑5.員工素質(zhì)：素質(zhì)↑授權(quán)↑授權(quán)的權(quán)變因素58有效的授權(quán)1.明確地指派：決定授權(quán)什麼，授權(quán)給誰(shuí)、預(yù)期的結(jié)果、時(shí)間和績(jī)效。2.確定部屬的自由裁量空間3.允許部屬參與4.告知大家5.建立回饋控制有效的授權(quán)59衝突管理的技能一般高階主管20%時(shí)間是用來(lái)處理衝突。在管理實(shí)務(wù)上，衝突管理技能的重要性遠(yuǎn)高於決策、領(lǐng)導(dǎo)、和溝通技能。

什麼是衝突1.衝突是指由於知覺(jué)到有不相容的差異存在，而導(dǎo)致某種形式的干涉或?qū)α?。衝突管理的技能602.事實(shí)上，是不是真的有差異存在，並不重要。重要的是只要知覺(jué)到有差異存在，衝突就會(huì)發(fā)生。3.範(fàn)圍從細(xì)微的、間接的、高度控制的衝突，到罷工、暴動(dòng)、和戰(zhàn)爭(zhēng)等的外顯行為。2.事實(shí)上，是不是真的有差異存在，並不重要。61衝突的三種觀點(diǎn)1.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)—衝突都是不好的，只要是衝突就應(yīng)該避免。2.人群關(guān)係觀點(diǎn)—衝突是自然而又不可避免的現(xiàn)象，可以轉(zhuǎn)化成正面的力量。衝突的三種觀點(diǎn)623.互動(dòng)的觀點(diǎn)—有些衝突是組織運(yùn)作所必須的，維持最低程度的衝突，可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創(chuàng)造力。3.互動(dòng)的觀點(diǎn)63良性衝突vs惡性衝突良性衝突可以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。惡性衝突會(huì)阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成。可以鼓舞一個(gè)部門的衝突，卻可能同時(shí)毀了另一個(gè)部門。衝突是良性，還是惡性，得視所處情境而定。管理者可以刺激衝突，以得到良性的效果;但是當(dāng)衝突會(huì)導(dǎo)致分裂時(shí)，應(yīng)該設(shè)法降低衝突。良性衝突vs惡性衝突64衝突與組織績(jī)效

處理衝突的風(fēng)格管理者會(huì)因應(yīng)情境而改變衝突的處理方法，但是管理者還是有其偏好或是最常採(cǎi)用的衝突解決之道。衝突處理實(shí)務(wù)上顯示並不是所有的衝突都需要處理：事緩則圓、有些衝突是無(wú)法管理的。衝突與組織績(jī)效65衝突的來(lái)源1.溝通上的差異—語(yǔ)意—誤解—溝通管道中的噪音2.結(jié)構(gòu)上的差異—組織結(jié)構(gòu)的垂直或是水平分工3.個(gè)人差異—個(gè)人的意識(shí)形態(tài)和價(jià)值觀衝突的來(lái)源66降低衝突的方法1.迴避—有些衝突是無(wú)關(guān)緊要、情緒激動(dòng)、潛在的破壞威力強(qiáng)大時(shí)，迴避(避免或是抑制衝突)，反而是上策。2.遷就—將他人的需求和利益放在個(gè)人的利益之上，以維持和諧的關(guān)係。降低衝突的方法673.強(qiáng)迫—犧牲他人以滿足個(gè)人的需求。4.妥協(xié)—各方都必須放棄某些利益。5.合作—最佳的雙贏情況，各方都獲得了利益的滿足。3.強(qiáng)迫68該刺激衝突了!!你的周圍是不是圍繞著yespeople?部屬是不是都害怕向你承認(rèn)無(wú)知和不確定?決策者是不是為求妥協(xié)，而忽略了組織的價(jià)值、福址和長(zhǎng)期目標(biāo)?管理者是不是為了達(dá)成部門內(nèi)的合作表象而不計(jì)代價(jià)?該刺激衝突了!!69決策者是不是過(guò)於關(guān)心他人的感受(怕處處得咎)?管理者是不是相信“人緣”比“能力”和“績(jī)效”更應(yīng)該獲得獎(jiǎng)勵(lì)？管理者是不是過(guò)度迷戀於一致的決議？部屬是不是強(qiáng)烈地抗拒變革？是不是缺乏新觀念？員工的流動(dòng)率是不是異常的低？決策者是不是過(guò)於關(guān)心他人的感受(怕處處得咎)?70如何挑起衝突1.改變組織文化—獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、提出創(chuàng)新想法或是不同意見、具創(chuàng)造性思考能力的員工。2.運(yùn)用溝通—利用不願(yuàn)具名的“可靠消息來(lái)源”在媒體上放空氣，模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起衝突的。如何挑起衝突713.引進(jìn)空降部隊(duì)—是最常用來(lái)活化組織的方法，引進(jìn)不同背景、價(jià)值觀、態(tài)度或是管理風(fēng)格的外來(lái)人士。4.重整組織—瓦解結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個(gè)人主義的文化中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度。3.引進(jìn)空降部隊(duì)725.任用異端份子—異端份子有意地反對(duì)大眾，是群體思考的檢查者，質(zhì)疑現(xiàn)在的做法，挑戰(zhàn)“我們一直都是這樣做的”!5.任用異端份子73當(dāng)老中遇上老美老美重規(guī)則，老中重關(guān)係美國(guó)社會(huì):作業(yè)流程講究標(biāo)準(zhǔn)化管理作風(fēng)講究正式化改革作法講究透明化中國(guó)社會(huì):作業(yè)流程因關(guān)係而異管理作風(fēng)因人而異改革方法--說(shuō)一套，做的是另一套西方社會(huì)奉行“一般性”中國(guó)社會(huì)奉行“特殊性”當(dāng)老中遇上老美74A.如果我們放手讓個(gè)人發(fā)揮最大潛力，在他的努力下，他的生活顯然會(huì)大有改善。B.不然，如果我們先不要考慮個(gè)人的利益，如果每個(gè)人都盡一己之力去照顧別人，那麼每個(gè)人的生活都會(huì)改善。C.有時(shí)候，犧牲個(gè)人的利益是值得的。

69%的美國(guó)人選A41%的中國(guó)人選A39%的日本人選AA.如果我們放手讓個(gè)人發(fā)揮最大潛力，在他的努力下，他的生活顯75美國(guó)社會(huì)講究“個(gè)性”我此處不留爺，自有留爺處會(huì)議桌上做決策中國(guó)社會(huì)講究“群體”我們天下為公(烏托邦)老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼一動(dòng)不如一靜，走到哪兒都一樣啦待我回去請(qǐng)示老中控制情緒；老美情緒開放美國(guó)社會(huì)講究“個(gè)性”76在辦公室裏流露真情美國(guó)人57%沒(méi)什麼大不了的中國(guó)人45%是表現(xiàn)情緒是軟弱的行為日本人74%非大丈夫所為美國(guó)人的情緒是風(fēng)向球：寫在臉上中國(guó)人的情緒是地震：喜怒不形於色一發(fā)不可收拾在辦公室裏流露真情77甲同事:他雖然是你的頂頭上司，但是下了班後大家卻是平起平坐，你如果不想幫他油漆房子，大可以說(shuō)“不”。乙同事:我雖然不想幫他油漆房子，但我還是會(huì)幫他。為什麼?因?yàn)樗俏业捻旑^上司，在辦公室裏也好，在辦公室外也好，我都不能忽視這個(gè)事實(shí)。

32%的中國(guó)部屬會(huì)對(duì)頂頭上司說(shuō)“不”82%的美國(guó)部屬會(huì)對(duì)頂頭上司說(shuō)“去你的”甲同事:他雖然是你的頂頭上司，但是下了班後大家卻是平起平坐，78公私之間如何劃分中國(guó)人：人在矮簷中，豈得不低頭雖不滿意，但可以接受外國(guó)人：你的就是你的，我的就是我的報(bào)告洋人推窗見月，缺失打頭陣中國(guó)人倒吃甘蔗，缺失壓軸介紹中國(guó)人永遠(yuǎn)得記得祭出頭銜外國(guó)人視場(chǎng)合而定:博士先生我的朋友xxx公私之間如何劃分79人活在世上，最重要的是盡人事聽天命。只要問(wèn)心無(wú)愧，盡最大的努力，就算到了最後，功敗垂成也沒(méi)什麼關(guān)係。

你同意?不同意?72%中國(guó)人於我心有戚戚焉，不以成敗論英雄75%美國(guó)人同意，成者為王，敗者為寇人活在世上，最重要的是盡人事聽天命。只要問(wèn)心無(wú)愧，盡最大的努80塑造領(lǐng)袖特質(zhì)溝通---少了它你只能踽踽獨(dú)行智慧之語(yǔ)—培養(yǎng)優(yōu)秀的溝通技巧，乃是有效領(lǐng)導(dǎo)所必需的。領(lǐng)袖須能夠把自己的知識(shí)和理念化為積極與高度的熱誠(chéng)，傳遞給別人。塑造領(lǐng)袖特質(zhì)81如果領(lǐng)袖不能將他的訊息清楚地傳達(dá)出去，並且藉此激勵(lì)他人投身行動(dòng)，那麼徒有訊息根本於事無(wú)補(bǔ)。教育家常把單純的事複雜化；溝通者卻能把複雜的事單純化。如果領(lǐng)袖不能將他的訊息清楚地傳達(dá)出去，並且藉此激勵(lì)他人投身行82無(wú)論在任何情形下，他都是偉大的溝通者許多位美國(guó)總統(tǒng)，都以其卓越的溝通能力，影響整個(gè)國(guó)家，諸如甘迺迪、羅斯福、林肯等，都是傑出鮮活的例子。而當(dāng)代只有一位總統(tǒng)被公認(rèn)是偉大的溝通者，那就是雷根總統(tǒng)。雷根在他事業(yè)的早期就已嶄露出絕佳的溝通才華。他起步於廣播事業(yè)，二十歲出頭就成為聞名中西部的電臺(tái)播報(bào)員。無(wú)論在任何情形下，他都是偉大的溝通者83他常在球賽中作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播，有時(shí)無(wú)法分身趕場(chǎng)，就用電報(bào)接收，以想像力作球賽的同步播音。有一次，他正為芝加哥小熊隊(duì)作同步電報(bào)播音，當(dāng)比賽進(jìn)行到緊要關(guān)頭，強(qiáng)棒登場(chǎng)打擊時(shí)，電報(bào)忽然故障停訊。雷根反應(yīng)迅速，以擊出界外球等想像的情況，拖過(guò)了六分鐘的賽程，直到電報(bào)再度恢復(fù)傳送比賽詳情，聽眾們?nèi)匀宦牭媒蚪蛴形?，絲毫不覺(jué)有異。他常在球賽中作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播，有時(shí)無(wú)法分身趕場(chǎng)，就用電報(bào)接收，以想84在雷根一生的事業(yè)中，始終保有一種獨(dú)特的能力，能很自然地拉近與人之間的距離，並且清楚地把想法傳遞給別人。在他登上總統(tǒng)寶座的競(jìng)選過(guò)程中，就可以看出這個(gè)特點(diǎn)。一九八0年，他宣佈投入總統(tǒng)選舉時(shí)，他將選戰(zhàn)的目標(biāo)宣言清楚明瞭地揭示出來(lái)：「我們的宣傳信息就只有五個(gè)熟悉的關(guān)鍵字眼，不必用什麼複雜的經(jīng)濟(jì)理論，不需要政治哲學(xué)的長(zhǎng)篇大道理，只要強(qiáng)調(diào)：家庭、工作、鄰里、自由、和平這五個(gè)層面。在雷根一生的事業(yè)中，始終保有一種獨(dú)特的能力，能很自然地拉近與85在競(jìng)選過(guò)程中，雷根成功地與當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)卡特展開政策辯論會(huì)。這位卸任的加州州長(zhǎng)給大眾一種自然、親切，且勝任有餘的美國(guó)平民風(fēng)範(fàn)。結(jié)果他贏得不費(fèi)吹灰之力。之後有人問(wèn)他在選戰(zhàn)辯論時(shí)是否緊張，雷根回答道：「一點(diǎn)都不會(huì)！我從前還和約翰．韋恩同臺(tái)演出過(guò)呢！」在競(jìng)選過(guò)程中，雷根成功地與當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)卡特展開政策辯論會(huì)。86無(wú)論是向群眾發(fā)表演說(shuō)，或者面對(duì)電視攝影機(jī)，甚至和人一對(duì)一交談時(shí)，雷根都能極具說(shuō)服力地達(dá)成溝通目標(biāo)。即使在遇刺中彈送往醫(yī)院手術(shù)檯的途中，他都能使人保持鎮(zhèn)定不驚。他對(duì)圍繞身旁的急救醫(yī)師們說(shuō)：「請(qǐng)讓我放心，告訴我，你們都是我的共和黨黨友?！篃o(wú)論是向群眾發(fā)表演說(shuō)，或者面對(duì)電視攝影機(jī)，甚至和人一對(duì)一交談87雷根也是一位傑出的行政主管，因?yàn)樗星逦哪繕?biāo)，能夠很怡然的下決定，並且切實(shí)地授權(quán)執(zhí)行。但是他之所以成為一位偉大的領(lǐng)導(dǎo)者，乃是在於他的溝通本領(lǐng)。當(dāng)人們需要知道國(guó)家頜導(dǎo)人的立場(chǎng)時(shí)，永遠(yuǎn)不必猜疑雷根正的想法及決定，他們信賴他而且追隨他的帶領(lǐng)。成功的溝通使他成為一位人們渴望跟從的領(lǐng)袖。雷根也是一位傑出的行政主管，因?yàn)樗星逦哪繕?biāo)，能夠很怡然的88溝通藝術(shù)有路可循即使你不像雷根那樣有志帶領(lǐng)國(guó)家向前，你仍然需要培養(yǎng)溝通的能力。因?yàn)槌晒Φ幕橐觥⑹聵I(yè)及人際關(guān)係，都少不了它。如果人們不清楚你所求所想的，他們就無(wú)法跟隨你。溝通藝術(shù)有路可循89如果想成為一位有效的溝通者，以下四方面會(huì)對(duì)你有所裨益。一、簡(jiǎn)化你的訊息溝通不只在於你想說(shuō)什麼，也是你如何去說(shuō)。有效溝通的真正關(guān)鍵乃在於簡(jiǎn)單明瞭。別老是妄想用深?yuàn)W的詞句和複雜的理論來(lái)討好人心，如果你想抓住人們的好感，就要力求簡(jiǎn)單明確。如果想成為一位有效的溝通者，以下四方面會(huì)對(duì)你有所裨益。90拿破崙將軍常提醒隨從的助手們：「一定要清楚！清楚！清楚！」有一則小故事提到年輕主管預(yù)備業(yè)務(wù)報(bào)告的草稿。這位年輕人第一次被邀請(qǐng)到一群?jiǎn)T工當(dāng)中演講，他鄭重地向他的恩師請(qǐng)教該如何準(zhǔn)備。這位長(zhǎng)輩告訴他：「首先，寫段精采的開場(chǎng)白，抓住全場(chǎng)觀眾的注意力。接著寫一段激動(dòng)人心的結(jié)語(yǔ)，激勵(lì)人們付諸實(shí)行。其他的內(nèi)容則愈簡(jiǎn)短愈好?！鼓闷茘憣④姵Ｌ嵝央S從的助手們：91二、看清楚對(duì)象有效的溝通者都曉得把注意力放在溝通的對(duì)象上。他們深知，若不先瞭解聽眾，絕不可能有效地達(dá)成溝通。當(dāng)你在與人溝通時(shí)，無(wú)論是對(duì)一人或一萬(wàn)人，都先問(wèn)問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題：我的聽眾是什麼樣的人？他們可能有哪些疑問(wèn)？二、看清楚對(duì)象92我想達(dá)成什麼目標(biāo)？我有多少時(shí)間？如果想成為更理想的溝通者，你必須是聽眾導(dǎo)向的。人們之所以對(duì)傑出的溝通者很感興趣，是因?yàn)閭艹龅臏贤ㄕ呦葘?duì)聽眾產(chǎn)生興趣。我想達(dá)成什麼目標(biāo)？93三、傳達(dá)真理成功的溝通，必須先有可信度。有兩種途徑可以向聽眾傳達(dá)你的可信度：第一，對(duì)你所說(shuō)的，自己深信不疑。當(dāng)一個(gè)平凡人被堅(jiān)定的信念所攫獲、激勵(lì)時(shí)，他就能成為個(gè)不平凡的溝通者。三、傳達(dá)真理94斐迪南．法許將軍觀察到：「世界最具有威力的武器，乃是熾熱的人心?！沟诙?，活出你所講的道理。天下也沒(méi)有比付諸行動(dòng)的信念，更叫人心服口服了。斐迪南．法許將軍觀察到：95四、尋求回應(yīng)當(dāng)你溝通時(shí)，千萬(wàn)別忘了溝通的目的乃是為了促成行動(dòng)。如果你只是把大量的訊息拋出去，那並不是溝通，真正有效的溝通是要讓他們有所感動(dòng)、有所牢記，並且有所行動(dòng)。如果能夠做到這點(diǎn)，你的領(lǐng)導(dǎo)力就會(huì)逐步邁向新高點(diǎn)。四、尋求回應(yīng)96回想一下……MVM企業(yè)總裁丹托．曼奎茲二世曾經(jīng)就領(lǐng)導(dǎo)者的溝通能力發(fā)表看法：「因?yàn)轭I(lǐng)袖必須透過(guò)他人才能完成事情，因此他必須有能力來(lái)啟發(fā)和鼓舞、帶領(lǐng)和指導(dǎo)，並且聆聽。唯獨(dú)透過(guò)溝通，領(lǐng)袖才能使人們將他的目標(biāo)內(nèi)化，並付諸實(shí)行?！鼓阌X(jué)得自己的溝通能力如何？溝通是你經(jīng)常性的要?jiǎng)?wù)嗎？回想一下……97你能夠啟發(fā)人、鼓舞人採(cǎi)取行動(dòng)嗎？當(dāng)你傳遞心中的想法時(shí)，你的聽眾能夠聽懂、接受，並且實(shí)行嗎？當(dāng)你一對(duì)一與人談話，或是對(duì)群眾說(shuō)話時(shí)，你能夠即刻激起共鳴嗎？如果你心中深切知道自己的目標(biāo)是正確的，然而人們卻不能認(rèn)同，那麼障礙或許就在於你缺少有效的溝通能力。你能夠啟發(fā)人、鼓舞人採(cǎi)取行動(dòng)嗎？98對(duì)癥下藥若想提升你的溝通能力，不妨試試以下的方法：清晰明瞭。拿出一份你最近完成的信函、便條，或文案，自己檢查一下，你的詞句簡(jiǎn)明直接嗎？對(duì)癥下藥99還是語(yǔ)辭含糊？你的讀者能夠認(rèn)同你選用的字眼嗎？還是他們必須揣測(cè)再三？你是否使用最精簡(jiǎn)的字詞呢？對(duì)一個(gè)溝通者而言，你最好的兩位伙伴就是「簡(jiǎn)單」和「明確」。下一次當(dāng)你擬稿時(shí)，別忘了帶他們同行。還是語(yǔ)辭含糊？100調(diào)整焦點(diǎn)。未來(lái)的一週內(nèi)，試著把你溝通的焦點(diǎn)定位出來(lái)。究竟你的焦點(diǎn)是擺在自己身上？還是內(nèi)容本身？或是你的聽眾？如果不是在聽眾身上，最好改一改。先考慮他們的需要、疑問(wèn)、及渴望。在心中先與他們契合，你的溝通才會(huì)更好。調(diào)整焦點(diǎn)。101活出你所講的話。你所溝通的和所做出來(lái)的，中間有落差嗎？問(wèn)問(wèn)幾位知心可信的朋友，你是否力行自己所講的話。你的配偶、前輩或親近的朋友，或許可以看見你所看不見的盲點(diǎn)。坦誠(chéng)接納他們的意見，避免自衛(wèi)性的辯解，然後提出改進(jìn)自己、使你言行一致的作法?；畛瞿闼v的話。102連偉人都奉行一八六五年四月七日南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，林肯總統(tǒng)作了一個(gè)歷史性的重大決定，他必須向戰(zhàn)場(chǎng)前線的將軍溝通。這封信必須能傅遞他的心頭盼望，因?yàn)槊绹?guó)的命運(yùn)就在於這一場(chǎng)仗。林肯總統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能力在這個(gè)關(guān)鍵性的溝通上顯出分量，他使溝通技巧發(fā)揮得淋漓盡致，這封信如下：連偉人都奉行103葛蘭將軍鈞鑒：誠(chéng)如薛藍(lán)登將軍所言：如果戰(zhàn)事壓力持續(xù)加劇，我想對(duì)方的李將軍可能會(huì)投降。」讓我們?cè)偌狱c(diǎn)壓力吧。林肯敬上這位偉大的總統(tǒng)絕不容許這件重要的溝通內(nèi)容被複雜化。我們也不容許。－ＥＮＤ－葛蘭將軍鈞鑒：104認(rèn)識(shí)溝通

管理者所做的每件事都涉及溝通。一旦做成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計(jì)畫，也需要溝通。沒(méi)有溝通事情就做不成。

溝通是什麼？意思要被傳達(dá)和被了解，發(fā)訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。溝通不限於口語(yǔ)，也可以是memos、e-mail、公布欄、或非口語(yǔ)的符號(hào)或訊息。認(rèn)識(shí)溝通105溝通有兩種型式：人際溝通：兩個(gè)個(gè)體面對(duì)面或在群體間的溝通。組織溝通：多個(gè)個(gè)體或群體間的溝通。溝通有兩種型式：106口頭溝通在組織中，口頭溝通是最採(cǎi)用的溝通管理(64﹪)?？陬^溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。謠言：我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。口頭溝通107謠言是非正式的溝通管道，具有三項(xiàng)特色：1.不是管理者所能控制的；2.被認(rèn)為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來(lái)源；3.滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當(dāng)正確的；在權(quán)威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實(shí)。謠言無(wú)法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。謠言是非正式的溝通管道，具有三項(xiàng)特色：108書面溝通比口頭溝通有效嗎？書面溝通是有形的、有證據(jù)的、持久的。通常發(fā)訊者和收訊者都持有一份文件。書面用語(yǔ)比口語(yǔ)用語(yǔ)較為清楚、合邏輯、較相關(guān)。書面訊息較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至可能根本無(wú)法得到回饋。書面訊息無(wú)法保證收訊者一定收到、閱讀、和了解。書面溝通比口頭溝通有效嗎？109非口語(yǔ)的線索對(duì)溝通的影響非口語(yǔ)溝通，不說(shuō)不害，但是威力強(qiáng)大。身體語(yǔ)言：手勢(shì)、臉部表情、和身體的其他動(dòng)作。說(shuō)話的音調(diào)：強(qiáng)調(diào)某些詞句。非口語(yǔ)的線索對(duì)溝通的影響110口語(yǔ)溝通必定伴隨影響深鉅的非口語(yǔ)成分。研究顯示，口頭溝通的訊息約有55﹪來(lái)自臉部表情和身體動(dòng)作，38﹪來(lái)自音調(diào)，只有7﹪來(lái)自實(shí)際使用的語(yǔ)言字彙。反應(yīng)取決於說(shuō)話的方式，而非說(shuō)話的內(nèi)容?？谡Z(yǔ)溝通必定伴隨影響深鉅的非口語(yǔ)成分。研究顯示，111電子媒體今天的人們依賴很多複雜的電子媒體來(lái)溝通，如行動(dòng)電話、聲控電腦、電子郵件等。e-mail已成為最普遍使用的組織成員溝通工具。電子媒體112女生的心理…為何「這樣」的反應(yīng)這真的是太有道理的一篇文章了，看完之後，男生們就可以瞭解為什麼女生會(huì)「這樣」了吧！如果想要幸福，一定要學(xué)起來(lái)喔！其實(shí)很簡(jiǎn)單的，真的！女生的心理為何「這樣」的反應(yīng)

女生的心理…為何「這樣」的反應(yīng)女生的心理為何「這樣」的反應(yīng)113有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她願(yuàn)意為大狗狗洗澡，兩個(gè)比她小的弟弟只會(huì)和狗玩，洗澡的事卻袖手不管，所以美娟幾乎一兩天，就必須為大狗洗澡，使她覺(jué)得好累。那你就不要常常幫牠洗澡嘛！『不行，狗狗會(huì)長(zhǎng)跳蚤，會(huì)有皮膚病?！幻谰暾f(shuō)。有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她願(yuàn)意為大狗狗洗澡，兩個(gè)比114『不然，妳就叫兩個(gè)弟弟一起輪流洗??！』『哎呀，我們家男生是不做家事的，這種事他們從來(lái)不做的。』『那妳乾脆把狗送給別人好了，省得麻煩?！荒杏呀ㄗh道?！耗窃觞N可以？狗狗那麼可愛，為什麼要送人？』美娟嘟著嘴說(shuō)。『不然，妳就叫兩個(gè)弟弟一起輪流洗啊！』115美娟的男友口氣不悅地說(shuō)：『我這麼說(shuō)也不行，那樣說(shuō)也不對(duì)，那妳到底要我怎麼幫妳？』美娟聽了，也不高興地回答：『我只是跟你抱怨一下而已，你幹嘛這麼沒(méi)有耐心，幹嘛叫我把狗狗送給別人?！弧汉美玻美?，別吵了，我不管妳了，我們居然連這種“狗事”都可以鬧蹩扭，真是人不如狗。』男友說(shuō)。美娟的男友口氣不悅地說(shuō)：『我這麼說(shuō)也不行，那樣說(shuō)也不對(duì)，那妳116其實(shí)，美娟對(duì)男友的抱怨，只是想『宣洩』心裡的不愉快，她需要的是“情感性需求”，亦即“了解、同理心、認(rèn)同或共鳴”。但是，男友給美娟的回答都是單刀直入的"建議"，教她"怎麼解決問(wèn)題"，而沒(méi)有給她言語(yǔ)上的"同情與安慰"。其實(shí)，美娟對(duì)男友的抱怨，只是想『宣洩』心裡的不愉快，117有一位新婚太太下班回家後，向先生抱怨上司對(duì)她口氣不好、不給她好臉色看、也常挑剔她的公文寫得太差…『妳是不是經(jīng)常遲到趕打卡？還是哪些事沒(méi)做好？』先生一副分析事理的口吻說(shuō)：『以後妳早點(diǎn)上班，不要老是衝著趕打卡；下班晚點(diǎn)走，上班也不要一直跟別人聊天，老闆就會(huì)對(duì)妳比較好了！』有一位新婚太太下班回家後，向先生抱怨上司對(duì)她口氣不好、不給她118『你到底關(guān)不關(guān)心我？你不會(huì)安慰我就算了，也不要指責(zé)我好不好？』太太很生氣的說(shuō)?！何揖褪顷P(guān)心妳，才會(huì)想幫妳找出問(wèn)題在哪???！真是狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心，好心沒(méi)好報(bào)！』先生一副無(wú)奈、委屈地說(shuō)?！耗愕降钻P(guān)不關(guān)心我？你不會(huì)安慰我就算了，也不要指責(zé)我好不好？119怡菁結(jié)婚三年多，身材也稍微變了一下。有一天，她要參加大學(xué)同學(xué)會(huì)，打開衣櫃，似乎找不到合適的衣服。怡菁找了一件洋裝，問(wèn)問(wèn)老公：『這一件我最喜歡，以前買的，好貴哦！你看我穿這件好不好看？』『好啊，那就穿這件去呀！』老公說(shuō)?！嚎墒牵液孟褡兣至?，穿這件會(huì)不會(huì)不好看？』怡菁結(jié)婚三年多，身材也稍微變了一下。有一天，她要參加大學(xué)同學(xué)120『還好啦！怕太胖的話，就換一套嘛！』『可是這件質(zhì)感這麼好，這麼漂亮，不穿好可惜喔！』老婆捨不得地說(shuō)?！汉冒?，那妳就穿??！反正人家也不會(huì)注意妳那麼多?！焕瞎卣f(shuō)?！嚎墒强雌饋?lái)胖胖的，多丟臉??！同學(xué)們都會(huì)笑我怎麼一下子就變胖了？』『還好啦！怕太胖的話，就換一套嘛！』121『好嘛，妳怕人家笑，妳就換一件嘛，妳的衣服也不少啊！』老公開始不耐煩了。怡菁一直看著身上穿的那件質(zhì)感好、又貴、又漂亮的衣服說(shuō)：『其實(shí)，好像也還好，並不會(huì)太胖，我懶得換了！』老公在一旁聽了，口氣很不好他說(shuō)：『妳到底要不要換嘛？囉囉嗦嗦的，一下子要換，一下子不要換，妳煩不煩??！』『好嘛，妳怕人家笑，妳就換一件嘛，妳的衣服也不少??！』老公開122怡菁也不示弱地"回敬"老公：『你兇什麼兇啊！你很笨勒！你不會(huì)說(shuō)我沒(méi)有變胖就好了。笨！』"可憐無(wú)知"的老公很無(wú)奈、無(wú)辜、又無(wú)助的說(shuō)：『從頭到尾都是妳一個(gè)人嘀嘀咕咕的講，我只不過(guò)是跟在妳後面說(shuō)幾句話而已?。　烩家膊皇救醯?回敬"老公：『你兇什麼兇?。∧愫鼙坷?！你不會(huì)123有時(shí)，女人的抱怨是不需要男人來(lái)幫她“解決”的，她的訴苦、她的埋怨，只希望親密的人耐心“傾聽”，或希望對(duì)方能“理解她的心情和苦衷”就可以了！然而，男人的思路卻常傾向於“解決問(wèn)題”----主動(dòng)教她如何化解難題，以致於讓女性產(chǎn)生“被嫌棄”、或男人“不願(yuàn)聽她訴苦”的錯(cuò)覺(jué)。有時(shí)，女人的抱怨是不需要男人來(lái)幫她“解決”的，她的訴苦、她的124***附和他，不要教訓(xùn)他，莫把隨口牢騷正經(jīng)八百地當(dāng)真！***有時(shí)，人的抱怨、埋怨，只是一種不愉快心情的“宣洩”，需要他人的“了解”與“同情”，但不一定需要太直接的“建議”，更不需要他人的“教訓(xùn)”。你是不是恍然大悟了呢？其實(shí)男生也會(huì)！~~***附和他，不要教訓(xùn)他，莫把隨口牢騷正經(jīng)八百地當(dāng)真！*125有效溝通的障礙1.干擾

2.過(guò)濾：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。只對(duì)老闆說(shuō)他喜歡聽的話。3.選擇性知覺(jué)：收訊者會(huì)基於個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、和人格特質(zhì)，選擇性地看或聽接收到的訊息。也可能將個(gè)人的利益和期望投射到解碼過(guò)程中。有效溝通的障礙1264.情緒：在發(fā)送或接收訊息時(shí)的心情，會(huì)影響訊息的詮釋。5.語(yǔ)言：相同的字眼，對(duì)不同年齡、教育、和文化背景的人，代表不同的涵義。6.非口語(yǔ)的線索：非口語(yǔ)的線索應(yīng)與口語(yǔ)溝通所傳達(dá)的訊息一致。4.情緒：127克服溝通障礙1.利用回饋：檢查所傳達(dá)或所接受到訊息的正確性。2.簡(jiǎn)化語(yǔ)言：利用收訊者能夠了解的語(yǔ)言。3.主動(dòng)傾聽：聆聽訊息的全部意思，不預(yù)加判斷或詮釋，或者想著接下來(lái)我該說(shuō)什麼來(lái)回應(yīng)?？朔贤ㄕ系K1284.控制情緒：意識(shí)到情緒高漲時(shí)不要溝通，等到冷靜下來(lái)時(shí)再溝通。5.注意非口語(yǔ)的線索：動(dòng)作比語(yǔ)言更具溝通力，所以，動(dòng)作和語(yǔ)言要一致。

4.控制情緒：129性別、文化對(duì)溝通的影響

1.男性和女性的說(shuō)話方式不一樣—男性，說(shuō)話是保持獨(dú)立和維持階層身份的手段—女性，說(shuō)話是親密的談判，以尋求或給予肯定和支持。性別、文化對(duì)溝通的影響1302.文化背景會(huì)影響溝通—個(gè)人主義的國(guó)家(美國(guó))，溝通模式注意個(gè)人，有話直說(shuō)，開門見山—集體主義的國(guó)家(日本)，互動(dòng)交流的意義遠(yuǎn)超過(guò)目的，注重人際互動(dòng)。

2.文化背景會(huì)影響溝通131開發(fā)人際關(guān)係技能

職場(chǎng)的失敗不是因?yàn)閷I(yè)知識(shí)不足，而是因?yàn)槿穗H關(guān)係技能不佳。6家財(cái)星500大企業(yè)的191位高階主管的調(diào)查結(jié)果，半數(shù)的經(jīng)理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難。人際關(guān)係技能：主動(dòng)傾聽、回饋、授權(quán)、衝突管理、談判。開發(fā)人際關(guān)係技能132主動(dòng)傾聽的技巧傾聽(listening)技巧因常與聽到(hearing)混淆，而被視為理所當(dāng)然。Hearing只是接受到聲波的震動(dòng)，而傾聽則是去了解所聽到的內(nèi)容。主動(dòng)與被動(dòng)傾聽的不同1.被動(dòng)傾聽只是吸收或記憶所聽到的語(yǔ)彙。2.主動(dòng)傾聽必須從發(fā)訊者的觀點(diǎn)來(lái)了解訊息的涵義。

主動(dòng)傾聽的技巧133主動(dòng)傾聽的4項(xiàng)要求1.專注：專心聽說(shuō)話者說(shuō)什麼，摒除所有可能分心的想法?！四X處理“聽”的速度約為“說(shuō)”的6倍。2.同理心：設(shè)身處地站在說(shuō)話人的立場(chǎng)，了解其想要傳達(dá)的訊息，而不是你想要知道的。主動(dòng)傾聽的4項(xiàng)要求1343.接受：客觀地傾聽不加判斷後，接受說(shuō)話者所說(shuō)的。4.有始有終的意願(yuàn)：盡可能了解說(shuō)話者所要傳達(dá)的內(nèi)容。聽其內(nèi)容，更要聽其感覺(jué)。3.接受：135主動(dòng)傾聽的技巧1.保持目光接觸2.肯定地點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?.避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢(shì)4.發(fā)問(wèn)5.重述：用自己的話重述一次：你的意思是……6.避免打斷對(duì)方的話7.切勿多言8.順利地轉(zhuǎn)換說(shuō)話者和傾聽者的角色主動(dòng)傾聽的技巧136回饋技巧正面回饋與負(fù)面回饋的差別1.人對(duì)正面回饋的知覺(jué)較負(fù)面回饋來(lái)得快速而準(zhǔn)確。2.正面回饋總是被接受，而負(fù)面回饋常遭受阻力。3.管理者必須學(xué)習(xí)在最可能被接受的情況下，提出負(fù)面回饋，例如：客觀的，或來(lái)自可靠來(lái)源?；仞伡记?37有效回饋的技巧1.專注於特定行為：—回饋應(yīng)該針對(duì)特定行為，而非一般行為2對(duì)事不對(duì)人：—回饋應(yīng)該是事實(shí)的敘述，而不加判斷或評(píng)估，針對(duì)與工作相關(guān)的行為而非個(gè)人有效回饋的技巧1383.目標(biāo)導(dǎo)向：—回饋應(yīng)避免“倒垃圾”，維持正面回饋。如果必須說(shuō)些負(fù)面的話，必須是導(dǎo)向接受者的目標(biāo)，而非為了一己之快。4.掌握回饋時(shí)機(jī)：—行為發(fā)生之後儘快給予回饋。但是如果未能掌握足夠資訊或是情緒不佳時(shí)，所謂的時(shí)機(jī)就是稍候再說(shuō)。3.目標(biāo)導(dǎo)向：1395.確定瞭解：—讓回饋既清楚又精簡(jiǎn)。注意，成功的溝通不僅是訊息被傳達(dá)，更要被了解。6.將負(fù)面回饋導(dǎo)向接受者可以控制的行為：—讓回饋與行為相關(guān)，而且導(dǎo)向接受者可以改變的行為。5.確定瞭解：140關(guān)於快樂(lè)的幾種技巧關(guān)於快樂(lè)的幾種技巧1411、要有目標(biāo)去追求1、要有目標(biāo)去追求1422、要經(jīng)常保持微笑2、要經(jīng)常保持微笑1433、要學(xué)會(huì)和別人一去塊分享喜悅3、要學(xué)會(huì)和別人一去塊分享喜悅1444、要樂(lè)於助人4、要樂(lè)於助人1455、保持一顆童真的心51466、要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處6、要學(xué)會(huì)和各種人愉快地相處1477、要能處變不驚71488、要保持幽默感8、要保持幽默感1499、要能寬恕他人9、要能寬恕他人15010、要有幾個(gè)知心的朋友10、要有幾個(gè)知心的朋友15111、常並和從別中人獲保得持樂(lè)合趣作，1115212、要會(huì)享受你的天倫之樂(lè)12、要會(huì)享受你的天倫之樂(lè)15313、保持高度的自信心13、保持高度的自信心15414、要尊重弱者14、要尊重弱者15515、偶爾也放縱自己一下1515616、有空上網(wǎng)瞧瞧16、有空上網(wǎng)瞧瞧15717、具有膽識(shí)和勇氣17、具有膽識(shí)和勇氣15818、最後，不要財(cái)迷

18159授權(quán)技巧1.授權(quán)是賦予他人職權(quán)以完成特定活動(dòng)。2.授權(quán)意味著放棄權(quán)力？—適當(dāng)?shù)氖跈?quán)無(wú)損權(quán)力，又更具效能?！绻皇前压ぷ鱽G給部屬，沒(méi)有交待清楚工作該怎麼做、沒(méi)有說(shuō)明部屬的自由裁量空間、預(yù)期績(jī)效，時(shí)間限制，那麼主管就是放棄權(quán)力，可能會(huì)倒大霉。授權(quán)技巧160—授權(quán)的要點(diǎn)：》部屬是會(huì)犯錯(cuò)的，但也會(huì)從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)》必須適當(dāng)控制，以確保犯錯(cuò)的成本不超過(guò)學(xué)習(xí)的代價(jià)?！跈?quán)的要點(diǎn)：161授權(quán)的權(quán)變因素1.組織規(guī)模：大↑授權(quán)↑2.責(zé)任或決策的重要性：重要↑授權(quán)↓3.任務(wù)複雜度：複雜↑授權(quán)↑4.組織文化：信任程度↑授權(quán)↑5.員工素質(zhì)：素質(zhì)↑授權(quán)↑授權(quán)的權(quán)變因素162有效的授權(quán)1.明確地指派：決定授權(quán)什麼，授權(quán)給誰(shuí)、預(yù)期的結(jié)果、時(shí)間和績(jī)效。2.確定部屬的自由裁量空間3.允許部屬參與4.告知大家5.建立回饋控制有效的授權(quán)163衝突管理的技能一般高階主管20%時(shí)間是用來(lái)處理衝突。在管理實(shí)務(wù)上，衝突管理技能的重要性遠(yuǎn)高於決策、領(lǐng)導(dǎo)、和溝通技能。

什麼是衝突1.衝突是指由於知覺(jué)到有不相容的差異存在，而導(dǎo)致某種形式的干涉或?qū)αⅰＰn突管理的技能1642.事實(shí)上，是不是真的有差異存在，並不重要。重要的是只要知覺(jué)到有差異存在，衝突就會(huì)發(fā)生。3.範(fàn)圍從細(xì)微的、間接的、高度控制的衝突，到罷工、暴動(dòng)、和戰(zhàn)爭(zhēng)等的外顯行為。2.事實(shí)上，是不是真的有差異存在，並不重要。165衝突的三種觀點(diǎn)1.傳統(tǒng)的觀點(diǎn)—衝突都是不好的，只要是衝突就應(yīng)該避免。2.人群關(guān)係觀點(diǎn)—衝突是自然而又不可避免的現(xiàn)象，可以轉(zhuǎn)化成正面的力量。衝突的三種觀點(diǎn)1663.互動(dòng)的觀點(diǎn)—有些衝突是組織運(yùn)作所必須的，維持最低程度的衝突，可以保持組織的活力、自我批判的思考能力、和創(chuàng)造力。3.互動(dòng)的觀點(diǎn)167良性衝突vs惡性衝突良性衝突可以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。惡性衝突會(huì)阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成?？梢怨奈枰粋€(gè)部門的衝突，卻可能同時(shí)毀了另一個(gè)部門。衝突是良性，還是惡性，得視所處情境而定。管理者可以刺激衝突，以得到良性的效果;但是當(dāng)衝突會(huì)導(dǎo)致分裂時(shí)，應(yīng)該設(shè)法降低衝突。良性衝突vs惡性衝突168衝突與組織績(jī)效

處理衝突的風(fēng)格管理者會(huì)因應(yīng)情境而改變衝突的處理方法，但是管理者還是有其偏好或是最常採(cǎi)用的衝突解決之道。衝突處理實(shí)務(wù)上顯示並不是所有的衝突都需要處理：事緩則圓、有些衝突是無(wú)法管理的。衝突與組織績(jī)效169衝突的來(lái)源1.溝通上的差異—語(yǔ)意—誤解—溝通管道中的噪音2.結(jié)構(gòu)上的差異—組織結(jié)構(gòu)的垂直或是水平分工3.個(gè)人差異—個(gè)人的意識(shí)形態(tài)和價(jià)值觀衝突的來(lái)源170降低衝突的方法1.迴避—有些衝突是無(wú)關(guān)緊要、情緒激動(dòng)、潛在的破壞威力強(qiáng)大時(shí)，迴避(避免或是抑制衝突)，反而是上策。2.遷就—將他人的需求和利益放在個(gè)人的利益之上，以維持和諧的關(guān)係。降低衝突的方法1713.強(qiáng)迫—犧牲他人以滿足個(gè)人的需求。4.妥協(xié)—各方都必須放棄某些利益。5.合作—最佳的雙贏情況，各方都獲得了利益的滿足。3.強(qiáng)迫172該刺激衝突了!!你的周圍是不是圍繞著yespeople?部屬是不是都害怕向你承認(rèn)無(wú)知和不確定?決策者是不是為求妥協(xié)，而忽略了組織的價(jià)值、福址和長(zhǎng)期目標(biāo)?管理者是不是為了達(dá)成部門內(nèi)的合作表象而不計(jì)代價(jià)?該刺激衝突了!!173決策者是不是過(guò)於關(guān)心他人的感受(怕處處得咎)?管理者是不是相信“人緣”比“能力”和“績(jī)效”更應(yīng)該獲得獎(jiǎng)勵(lì)？管理者是不是過(guò)度迷戀於一致的決議？部屬是不是強(qiáng)烈地抗拒變革？是不是缺乏新觀念？員工的流動(dòng)率是不是異常的低？決策者是不是過(guò)於關(guān)心他人的感受(怕處處得咎)?174如何挑起衝突1.改變組織文化—獎(jiǎng)勵(lì)挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、提出創(chuàng)新想法或是不同意見、具創(chuàng)造性思考能力的員工。2.運(yùn)用溝通—利用不願(yuàn)具名的“可靠消息來(lái)源”在媒體上放空氣，模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起衝突的。如何挑起衝突1753.引進(jìn)空降部隊(duì)—是最常用來(lái)活化組織的方法，引進(jìn)不同背景、價(jià)值觀、態(tài)度或是管理風(fēng)格的外來(lái)人士。4.重整組織—瓦解結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個(gè)人主義的文化中引進(jìn)團(tuán)隊(duì)、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度。3.引進(jìn)空降部隊(duì)1765.任用異端份子—異端份子有意地反對(duì)大眾，是群體思考的檢查者，質(zhì)疑現(xiàn)在的做法，挑戰(zhàn)“我們一直都是這樣做的”!5.任用異端份子177當(dāng)老中遇上老美老美重規(guī)則，老中重關(guān)係美國(guó)社會(huì):作業(yè)流程講究標(biāo)準(zhǔn)化管理作風(fēng)講究正式化改革作法講究透明化中國(guó)社會(huì):作業(yè)流程因關(guān)係而異管理作風(fēng)因人而異改革方法--說(shuō)一套，做的是另一套西方社會(huì)奉行“一般性”中國(guó)社會(huì)奉行“特殊性”當(dāng)老中遇上老美178A.如果我們放手讓個(gè)人發(fā)揮最大潛力，在他的努力下，他的生活顯然會(huì)大有改善。B.不然，如果我們先不要考慮個(gè)人的利益，如果每個(gè)人都盡一己之力去照顧別人，那麼每個(gè)人的生活都會(huì)改善。C.有時(shí)候，犧牲個(gè)人的利益是值得的。

69%的美國(guó)人選A41%的中國(guó)人選A39%的日本人選AA.如果我們放手讓個(gè)人發(fā)揮最大潛力，在他的努力下，他的生活顯179美國(guó)社會(huì)講究“個(gè)性”我此處不留爺，自有留爺處會(huì)議桌上做決策中國(guó)社會(huì)講究“群體”我們天下為公(烏托邦)老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼一動(dòng)不如一靜，走到哪兒都一樣啦待我回去請(qǐng)示老中控制情緒；老美情緒開放美國(guó)社會(huì)講究“個(gè)性”180在辦公室裏流露真情美國(guó)人57%沒(méi)什麼大不了的中國(guó)人45%是表現(xiàn)情緒是軟弱的行為日本人74%非大丈夫所為美國(guó)人的情緒是風(fēng)向球：寫在臉上中國(guó)人的情緒是地震：喜怒不形於色一發(fā)不可收拾在辦公室裏流露真情181甲同事:他雖然是你的頂頭上司，但是下了班後大家卻是平起平坐，你如果不想幫他油漆房子，大可以說(shuō)“不”。乙同事:我雖然不想幫他油漆房子，但我還是會(huì)幫他。為什麼?因?yàn)樗俏业捻旑^上司，在辦公室裏也好，在辦公室外也好，我都不能忽視這個(gè)事實(shí)。

32%的中國(guó)部屬會(huì)對(duì)頂頭上司說(shuō)“不”82%的美國(guó)部屬會(huì)對(duì)頂頭上司說(shuō)“去你的”甲同事:他雖然是你的頂頭上司，但是下了班後大家卻是平起平坐，182公私之間如何劃分中國(guó)人：人在矮簷中，豈得不低頭雖不滿意，但可以接受外國(guó)人：你的就是你的，我的就是我的報(bào)告洋人推窗見月，缺失打頭陣中國(guó)人倒吃甘蔗，缺失壓軸介紹中國(guó)人永遠(yuǎn)得記得祭出頭銜外國(guó)人視場(chǎng)合而定:博士先生我的朋友xxx公私之間如何劃分183人活在世上，最重要的是盡人事聽天命。只要問(wèn)心無(wú)愧，盡最大的努力，就算到了最後，功敗垂成也沒(méi)什麼關(guān)係。

你同意?不同意?72%中國(guó)人於我心有戚戚焉，不以成敗論英雄75%美國(guó)人同意，成者為王，敗者為寇人活在世上，最重要的是盡人事聽天命。只要問(wèn)心無(wú)愧，盡最大的努184塑造領(lǐng)袖特質(zhì)溝通---少了它你只能踽踽獨(dú)行智慧之語(yǔ)—培養(yǎng)優(yōu)秀的溝通技巧，乃是有效領(lǐng)導(dǎo)所必需的。領(lǐng)袖須能夠把自己的知識(shí)和理念化為積極與高度的熱誠(chéng)，傳遞給別人。塑造領(lǐng)袖特質(zhì)185如果領(lǐng)袖不能將他的訊息清楚地傳達(dá)出去，並且藉此激勵(lì)他人投身行動(dòng)，那麼徒有訊息根本於事無(wú)補(bǔ)。教育家常把單純的事複雜化；溝通者卻能把複雜的事單純化。如果領(lǐng)袖不能將他的訊息清楚地傳達(dá)出去，並且藉此激勵(lì)他人投身行186無(wú)論在任何情形下，他都是偉大的溝通者許多位美國(guó)總統(tǒng)，都以其卓越的溝通能力，影響整個(gè)國(guó)家，諸如甘迺迪、羅斯福、林肯等，都是傑出鮮活的例子。而當(dāng)代只有一位總統(tǒng)被公認(rèn)是偉大的溝通者，那就是雷根總統(tǒng)。雷根在他事業(yè)的早期就已嶄露出絕佳的溝通才華。他起步於廣播事業(yè)，二十歲出頭就成為聞名中西部的電臺(tái)播報(bào)員。無(wú)論在任何情形下，他都是偉大的溝通者187他常在球賽中作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播，有時(shí)無(wú)法分身趕場(chǎng)，就用電報(bào)接收，以想像力作球賽的同步播音。有一次，他正為芝加哥小熊隊(duì)作同步電報(bào)播音，當(dāng)比賽進(jìn)行到緊要關(guān)頭，強(qiáng)棒登場(chǎng)打擊時(shí)，電報(bào)忽然故障停訊。雷根反應(yīng)迅速，以擊出界外球等想像的情況，拖過(guò)了六分鐘的賽程，直到電報(bào)再度恢復(fù)傳送比賽詳情，聽眾們?nèi)匀宦牭媒蚪蛴形?，絲毫不覺(jué)有異。他常在球賽中作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播，有時(shí)無(wú)法分身趕場(chǎng)，就用電報(bào)接收，以想188在雷根一生的事業(yè)中，始終保有一種獨(dú)特的能力，能很自然地拉近與人之間的距離，並且清楚地把想法傳遞給別人。在他登上總統(tǒng)寶座的競(jìng)選過(guò)程中，就可以看出這個(gè)特點(diǎn)。一九八0年，他宣佈投入總統(tǒng)選舉時(shí)，他將選戰(zhàn)的目標(biāo)宣言清楚明瞭地揭示出來(lái)：「我們的宣傳信息就只有五個(gè)熟悉的關(guān)鍵字眼，不必用什麼複雜的經(jīng)濟(jì)理論，不需要政治哲學(xué)的長(zhǎng)篇大道理，只要強(qiáng)調(diào)：家庭、工作、鄰里、自由、和平這五個(gè)層面。在雷根一生的事業(yè)中，始終保有一種獨(dú)特的能力，能很自然地拉近與189在競(jìng)選過(guò)程中，雷根成功地與當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)卡特展開政策辯論會(huì)。這位卸任的加州州長(zhǎng)給大眾一種自然、親切，且勝任有餘的美國(guó)平民風(fēng)範(fàn)。結(jié)果他贏得不費(fèi)吹灰之力。之後有人問(wèn)他在選戰(zhàn)辯論時(shí)是否緊張，雷根回答道：「一點(diǎn)都不會(huì)！我從前還和約翰．韋恩同臺(tái)演出過(guò)呢！」在競(jìng)選過(guò)程中，雷根成功地與當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)卡特展開政策辯論會(huì)。190無(wú)論是向群眾發(fā)表演說(shuō)，或者面對(duì)電視攝影機(jī)，甚至和人一對(duì)一交談時(shí)，雷根都能極具說(shuō)服力地達(dá)成溝通目標(biāo)。