客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案word版本

客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜?，是一直支持本店的人，因?yàn)槟膩砼R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)?！甭犃死习宓倪@些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的《新聞周刊》評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問題：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？（1）答：“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2）答：（1）忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財(cái)富、是企業(yè)最獨(dú)特的資源。只有忠誠與你的老客戶，他們才會(huì)始終支持你。（2）商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實(shí)守信，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律?！皽贤ā钡陌咐治瞿愁櫩椭码娔撤?wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員：“您好！我是77號(hào)，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客答：“你能不能讓我少等會(huì)兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什么事？”顧客答：“你們?yōu)槭裁床慌涠帱c(diǎn)人？”服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問題：(1)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？(2)服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？(1)違背與客戶溝通的原則(如推卸責(zé)任、不能耐心傾聽客戶的抱怨等)(2)對(duì)客戶的禮貌與客氣，這是服務(wù)的最基本要求，但光是禮貌和客氣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只憑借禮貌與客氣，滿足不了客戶的服務(wù)需求，也解決不了客戶的服務(wù)問題。尤其是客戶有情緒或個(gè)性比較特別的情況下，更需要實(shí)施針對(duì)性服務(wù)措施?！昂枴卑咐治龊柕木S修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。問題：請(qǐng)分析海爾做法的好處。【答案】不滿意的顧客會(huì)給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，也會(huì)使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。商人赫茲的汽車服務(wù)一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場的汽車服務(wù)時(shí)，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車時(shí)間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間定為最長5分鐘，有時(shí)兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來該市的客戶，待他們回來乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對(duì)他們來說最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時(shí)的服務(wù)速度很快，但還車時(shí)的速度太慢，客戶沒有時(shí)間在柜臺(tái)前站隊(duì)等著還車。赫茲想了一個(gè)辦法，能使客戶即刻還車。這個(gè)辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場時(shí)，服務(wù)人員就將汽車上的號(hào)碼（車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌）輸人到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個(gè)手續(xù)也只需再問兩個(gè)問題：里程數(shù)與是否加過油，然后就能把票據(jù)打印出來。這樣一來，原來需要10分鐘的服務(wù)時(shí)間縮短到只需1分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。問題：（1）此案例反映了商人赫茲奉行了一種什么經(jīng)營理念？（2）結(jié)合此案例評(píng)說正視客戶不滿意的意義。（1）答：商人赫茲奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽(yù)至上的經(jīng)營理念。（2)答：①客戶投訴至少可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義：客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步；客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老客戶的契機(jī)；客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)；投訴隱藏著無限的商機(jī)。②當(dāng)代生活是快節(jié)奏的，時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人來說都是十分珍貴的，時(shí)間就是金錢。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，不只是重點(diǎn)考慮服務(wù)的內(nèi)容，也要重視服務(wù)的時(shí)間，即能否滿足客戶對(duì)及時(shí)有效地為其提供服務(wù)這一時(shí)間上的要求?！奥犓言捴v完”喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。問題：請(qǐng)閱讀上述案例，談?wù)勀愕捏w會(huì)?！敬鸢浮恳患夜疽胗行U(kuò)展自己的客戶資源，必須學(xué)會(huì)傾聽和贊美。盡管我們常常以為自己聽別人講話聽得很認(rèn)真，但實(shí)際上，許多情況下，我們?cè)谡勗捴?，在思想上總帶有一定的期望、目的和預(yù)計(jì)結(jié)果。我們選擇性地聽我們聽到的話，也就是說，我們只是聽那些符合我們自己預(yù)先構(gòu)想的話。如果從事銷售工作的話，我們往往花很多時(shí)間想，怎么結(jié)束這次談話，同時(shí)