制度-華豫賓館制度

華豫賓館管理制度第一章總則第一條為加強華豫賓館的管理，更好地調(diào)動全體員工的工作積極性，切實提高賓館經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，確保賓館經(jīng)營指標的完成，現(xiàn)結(jié)合賓館業(yè)實際，特制定本制度。第二條華豫賓館資產(chǎn)隸屬于信陽華豫發(fā)電有限責任公司，以租賃的形式由信陽聯(lián)達實業(yè)有限責任公司管理和經(jīng)營。第二章機構(gòu)設(shè)置及職責第三條華豫賓館管理領(lǐng)導小組成員及職責：組長：總經(jīng)理畐U組長：分管賓館業(yè)的副總經(jīng)理成員：賓館業(yè)部長、賓館業(yè)分管副部長、華豫賓館店長領(lǐng)導小組職責：（一） 明確公司關(guān)于賓館管理和經(jīng)營工作的指導性意見和具體要求，負責制定下達賓館全年預算指標及經(jīng)營目標；（二） 研究賓館管理和經(jīng)營工作的總體部署，審查批準賓館管理和經(jīng)營工作的相關(guān)項目目標和具體措施;（三） 定期召開例會，聽取匯報、深入現(xiàn)場，對賓館管理和經(jīng)營工作進行檢查指導，并對賓館管理任務(wù)的落實情況進行獎懲考核；（四） 負責審批核定賓館關(guān)于大型改造、裝修、翻新等工程項目需用資金的審批和監(jiān)督實施工作。第四條華豫賓館管理工作小組成員及職責：組長：賓館業(yè)部長副組長：華豫賓館店長成員：賓館會計主管、賓館行政主管、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、安全員工作小組職責：（一） 負責貫徹執(zhí)行領(lǐng)導小組決定的經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度及領(lǐng)導決策；（二） 負責完成公司下達的各項經(jīng)營指標，制定賓館的年度工作計劃和經(jīng)營計劃并組織實施，確保各項計劃任務(wù)的完成；（三） 負責做好賓館各崗位人員的管理和穩(wěn)定工作，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門間的關(guān)系，保證賓館各項工作順利進行；（四） 配合公司及上級單位做好賓館日常經(jīng)營過程中的安全管控工作，確保賓館的各項安全工作穩(wěn)定有序；（五） 負責做好賓館的財務(wù)和成本支出的日常管理工作；（六） 組織召開部門例會，布置工作，聽取匯報；（七） 完成領(lǐng)導小組交辦的其他工作任務(wù)。第五條賓館實行店長負責制，下設(shè)前廳部、客房部、工程部、保安部四個部門，主要職責如下：（一） 店長：在賓館業(yè)部長的領(lǐng)導下開展工作，全面負責華豫賓館的日常運營、經(jīng)營、培訓、成本管控、績效分配及監(jiān)督工作；（二） 前廳部：是整個賓館的主要形象展示和經(jīng)營銷售部門，主要負責為客人提供接待、預定、登記、入住、房間安排與調(diào)配、留言、寄存、商務(wù)等服務(wù)，同時負責賓館大廳及院內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；（三） 客房部：是賓館的重要組成部分，主要任務(wù)是配合賓館前廳部做好客人的入住接待服務(wù)工作，負責向客人提供安全、清潔、舒適的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時、準確的各項服務(wù)，同時負責酒店內(nèi)各樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；（四） 工程部：負責賓館所有設(shè)施、設(shè)備的使用監(jiān)督及維修，負責保障賓館各類水電設(shè)施、 中央空調(diào)、電梯、衛(wèi)浴、會議室設(shè)備、計算機等設(shè)備正常經(jīng)濟運行和建筑、裝潢的完好；并負責配合賓館其他各部門做好客人入住的接待工作。（五） 保安部：負責賓館治安管理、停車場的秩序和門禁管理；負責消防、監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護工作，負責賓館外租經(jīng)營場所的安全監(jiān)督工作和綠化區(qū)域的日常維護工作。第三章經(jīng)營管理第六條經(jīng)營計劃：店長應(yīng)根據(jù)公司董事會下達的綜合計劃指標，結(jié)合賓館的近期和遠期目標，在每年的元月15日之前制定出本年度的經(jīng)營計劃，并經(jīng)賓館業(yè)部長審核、分管領(lǐng)導審批、總經(jīng)理批準后組織實施。第七條經(jīng)營基本目標：為不斷提升華豫賓館經(jīng)營收入，使經(jīng)營創(chuàng)收能力達到最大化，華豫賓館在穩(wěn)定當前收入同時，對外營銷根據(jù)《賓館業(yè)績效考核標準》設(shè)定華豫賓館每月入住率平均確保不低于75%，力爭達到85%；每月至少發(fā)展3家新客戶（公司、單位、個人均可）。第八條經(jīng)營計劃的實施：店長按照公司批準的年度經(jīng)營計劃，組織賓館各部門經(jīng)理分析市場環(huán)境、指定和審核賓館客房出租率、平均房價及季節(jié)銷售預算，提出賓館價格政策實施方案。第九條店長或指定專人定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他同等水平的酒店或賓館的入住率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，及時調(diào)整賓館經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場競爭需要，且將經(jīng)營策略調(diào)整計劃報賓館業(yè)部長、分管領(lǐng)導批準后實施。第十條賓館業(yè)部長負責定期檢查經(jīng)營計劃和價格政策的實施結(jié)果，定期向分管領(lǐng)導匯報經(jīng)營效果及計劃實施情況。第十一條分管領(lǐng)導負責監(jiān)督賓館價格政策的實施情況，嚴格把控公司內(nèi)部接待、散客及不同季節(jié)的價格水平，定期檢查平均房價計劃實施結(jié)果，并及時提出改進措施，保證賓館的收入穩(wěn)定。第十二條店長每月結(jié)合賓館成本及收入對當月營收情況進行經(jīng)營分析，針對實際做好下月營銷計劃，有效控制成本支出，提升整體經(jīng)營收入。第四章檢查與考核第十三條對規(guī)范要求的檢查與考核（一）賓館業(yè)部長負責監(jiān)督檢查店長對規(guī)范要求的執(zhí)行情況，店長負責監(jiān)督檢查各部門經(jīng)理、領(lǐng)班對規(guī)范要求的執(zhí)行情況，各部門經(jīng)理負責監(jiān)督檢查本部門員工對規(guī)范要求的執(zhí)行情況。（二）賓館全體員工應(yīng)嚴格遵守規(guī)范要求，若有違反者，視情節(jié)嚴重情況，每次處罰責任人20-300元。（三）賓館全體員工應(yīng)發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，服從指揮，聽從安排，若有違反或無理取鬧行為，視情節(jié)嚴重情況，每次處罰責任人50-300元。（四）賓館全體員工應(yīng)按要求完成指定的臨時性工作任務(wù)，若有推諉、拖拉行為，視情節(jié)嚴重情況，每次處罰責任人50-300元。（五）任何因管理不到位發(fā)生的不安全事件、顧客投訴事件、設(shè)備損壞事件等相關(guān)部門經(jīng)理及賓館店長必須承擔相應(yīng)的管理責任，并給予相應(yīng)經(jīng)濟處罰。第十四條對經(jīng)營管理的檢查與考核（一）月度入住率未達到75%時扣除華豫賓館店長當月績效獎金。（二）每月發(fā)展3家新客戶（公司、單位、個人均可）任務(wù)未完成，視情況對華豫賓館全體員工及店長當月績效獎金給予考核。（三）因服務(wù)、接待不到位或設(shè)施設(shè)備維修不及時，造成客戶投訴或流失者，視情節(jié)處罰責任人、部門經(jīng)理、店長各100-300元；情節(jié)嚴重時，扣除責任人、部門經(jīng)理、店長的全月績效獎金。（四）如因賓館接待服務(wù)不當造成客戶投訴，視情況扣除責任人當月績效資金的20%--50%。（五）應(yīng)收賬款參照公司財務(wù)制度管理規(guī)定按與客戶簽定的協(xié)議相關(guān)辦理回收，如未按期回收者對責任人當月績效獎金進行考核。（六）未經(jīng)批準隨意調(diào)整房價，造成不良影響者，視情節(jié)處罰責任人300-500元。第五章附則第十五條本制度由公司賓館業(yè)負責解釋。第十六條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1.華豫賓館規(guī)范管理標準2.華豫賓館外租經(jīng)營場所管理制度3.華豫賓館會員卡管理制度4.華豫賓館停車場管理制度附件1：華豫賓館規(guī)范管理標準第一條行為規(guī)范（一）儀容儀表：賓館全員上班時間必須統(tǒng)一著工裝，要求做到儀表整潔、舉止大方；（二）微笑服務(wù)：對待賓客和前來賓館辦事的所有人員有禮貌、有問好，做到態(tài)度和藹、熱情周到，并對咨詢事宜認真細致的答復。不得刁難、不理不睬；（三）禮貌用語：在賓館內(nèi)外和任何場合要使用規(guī)范禮貌用語，語氣溫和，音量適中，目視對方，不得說粗話、臟話；（四）現(xiàn)場接待：賓館全員必須按照崗位分工做好賓客入住和各類重要接待、會議組織和接待工作的準備、配合、溝通工作，不允許出現(xiàn)影響賓館整體形象的事件發(fā)生；（五）電話接聽：店長和各部門負責人的手機必須保持24小時暢通，并在手機鈴響后的第一時間及時接聽電話；賓館其他人員的手機應(yīng)在上班期間保持暢通；接聽固定電話要及時，響鈴不超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的人員要主動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用賓館固定電話時間過長或講私人電話。第二條工作規(guī)范（一） 工作時間內(nèi)嚴格遵守勞動紀律，按時上下班、不遲到、不早退，不得無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩、玩手機、上網(wǎng)等從事與工作無關(guān)的行為，確保賓館整體環(huán)境的安靜有序；（二） 所有人員之間的工作交流應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行或通過公司內(nèi)線電話聯(lián)系，如需在個人工作區(qū)域內(nèi)進行交流溝通的，時間一般不應(yīng)超過三分鐘（特殊情況除外）；（三） 賓館所有人員要在每天上班前和工作結(jié)束后做好個人區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。各部門根據(jù)實際情況制定《衛(wèi)生值日安排表》 ，保證各部門辦公區(qū)域的干凈整潔；（四） 各部門專用的設(shè)備由其部門指定專人保管、定期清潔和保養(yǎng)；設(shè)備的維護和修繕工程部應(yīng)在接到通知單當天給予意見反饋，在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)。（五） 賓館各衛(wèi)生區(qū)域要窗明幾凈，桌椅擺放整齊，垃圾做到及時清理外運。（六） 嚴禁私自接待客人入住或無故留宿；（七） 當賓客不滿有投訴意見時，要虛心聽取并做好記錄和溝通工作，并逐級匯報，嚴禁與賓客發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧及影響賓館整體形象的事件發(fā)生。（八） 各部門嚴格做好耗材使用及領(lǐng)用管理，賓館的一次性客用品及耗材嚴格按照倉庫出入庫管理規(guī)范執(zhí)行，做好使用過程中監(jiān)督管理，杜絕材料浪費事情。（九）財務(wù)及行政管理嚴格按照公司相關(guān)管理制度執(zhí)行。（十）前臺現(xiàn)金及備用金管理嚴格按公司財務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行，做好帳目出入登記，任何人不得違規(guī)操作，不得擅自挪用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，對當事人進行重罰并開除，嚴重者承擔相應(yīng)法律責任。（十一）入住客人對設(shè)施設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的故障進行報修時，原則上由前臺負責接工作任務(wù)單并聯(lián)系維修人員，但當客人將維修問題提交至房務(wù)中心時，由房務(wù)中心直接通知工程部或?qū)栴}及時轉(zhuǎn)至前臺處理，工程部在接到報修電話后確保五分鐘內(nèi)到場處理缺陷，并做好維修登記。如極特殊情況未能及時到場，需由前臺做好耐心解釋工作，如因處理不及時出現(xiàn)客戶投訴事情，按規(guī)定實行首問負責制，相關(guān)部門經(jīng)理和店長承擔連帶管理責任。第三條值班及交接班規(guī)范（一）值班安排：由店長負責編制每月經(jīng)理值班安排表，按順序輪流值班；因特殊情況需調(diào)整班次時，必須經(jīng)店長批準后方可調(diào)換；（二）值班時間：按24小時制實行，即每日上午8:00至次日上午8:00,值班期間須佩戴值班經(jīng)理名牌；當日值班經(jīng)理須在每日上午8：00準時到總臺做好簽到，查閱交班記錄，與上日值班經(jīng)理辦理交接手續(xù)；（三）值班紀律：遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位；當值期間嚴格遵守賓館各項規(guī)章制度，不得在當值時間搞任何娛樂活動；在不影響客房營業(yè)的情況下，值班經(jīng)理可于晚上10:30以后到總臺領(lǐng)取值班房間鑰匙；（四）值班要求：值班經(jīng)理履行代理店長職責，全面負責處理賓館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保賓館經(jīng)營管理工作的正常進行；對當值期間的接待任務(wù)、突發(fā)事件和賓客投訴等情況應(yīng)及時處理和報告；（五）巡視檢查：值班期間對賓館各營業(yè)場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時，及時報告店長及賓館業(yè)部長；對賓館各要害部位，如超市、餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機房、設(shè)備間、停車場、消防監(jiān)控等重點部位加強巡視檢查，會同保安當值人員切實做好賓館的安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動紀律、禮節(jié)禮貌等情況；審閱各部門的工作值班記錄，對突出問題進行記錄、核查并落實執(zhí)行情況；審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；（六）值班記錄：認真填寫值班記錄，做好賓館各部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，記錄當值期間處理的事件與問題、各區(qū)域的巡視情況、各種問題處理情況、有關(guān)未盡事項或需要與部門協(xié)調(diào)的事宜等應(yīng)如實記錄，領(lǐng)導交辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。（七） 反饋匯總：每周一上午,由前臺安排專人負責將一周的值班簽到表及記錄本匯總反饋給店長，店長負責每周二上午部門例會中匯報上一周的工作情況。第四條會議規(guī)范（一）周二上午8:30召開賓館周例會，由賓館業(yè)部長主持，賓館業(yè)副部長、店長及其他各部門負責人、外租經(jīng)營場所負責人參加會議，匯報、總結(jié)上周工作、經(jīng)營指標完成情況、下周重點工作、通報賓館業(yè)各閉環(huán)事項進展情況，聯(lián)達公司總經(jīng)理、分管賓館業(yè)的副總經(jīng)理視情況不定期參加會議。（二）每周一至周五上午9:00由店長組織各部門經(jīng)理召開班前會，由各部門匯報當日工作安排和計劃及需要其他部門、店長協(xié)調(diào)處理的相關(guān)事務(wù)；店長安排部署當日重點工作、經(jīng)營任務(wù)，并對各部門存在的問題提出整改要求或相關(guān)措施，并做好會議記錄。（三）每周四按照公司相關(guān)制度組織召開賓館培訓會議，由安全員主持，店長、各部門經(jīng)理、全體工作人員（含不當班人員、除不能脫崗的人員）參加會議，組織學習上級部門要求學習的相關(guān)文件精神、結(jié)合賓館實際情況學習相關(guān)行業(yè)內(nèi)的專業(yè)知識、技能、安全規(guī)范等。第五條設(shè)備管理規(guī)范（一）賓館設(shè)施、設(shè)備直接使用部門是該項設(shè)施設(shè)備的第一責任人，負責該項設(shè)施設(shè)備的使用及檢查。（二）會議室、客房、室內(nèi)走廊、消防通道的設(shè)施設(shè)備由客房部負責管理；一樓大廳設(shè)施設(shè)備（含大廳進出門）由前廳部負責管理；賓館戶外伸縮門、院內(nèi)戶外綠植、消防及監(jiān)控設(shè)施由保安部負責管理；電梯、中央空調(diào)、空氣源熱泵、戶外燈箱及招牌、戶外照明、供水及供電設(shè)施由工程部負責管理；餐飲、超市、洗車房各自所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備由承包方分別負責管理及維護，工程部負責監(jiān)督。（三）工程部對設(shè)施設(shè)備的維修、維護、監(jiān)督使用負管理責任，華豫賓館設(shè)施設(shè)備開展每天不少于1次的全面巡檢排查，并做出巡檢登記，對出現(xiàn)的缺陷應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不得延誤。（四）賓館設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時，各部門應(yīng)當以《工程報修單》的形式向工程部提出維修申請；若遇緊急情況，可電話通知工程部技術(shù)人員進行搶修，在維修結(jié)束后的半個工作日內(nèi)補辦工程報修單；若設(shè)備故障由工程部發(fā)現(xiàn)，須向店長匯報相關(guān)情況，并做好維護維修記錄，以保證賓館各類設(shè)施設(shè)備的安全穩(wěn)定運行。（五）華豫賓館設(shè)施設(shè)備缺陷的維修管理參照《賓館業(yè)設(shè)施設(shè)備缺陷管理制度》執(zhí)行。第六條安全規(guī)范（一）華豫賓館各崗位安全職責依據(jù)《賓館業(yè)安全生產(chǎn)責任制》執(zhí)行，實行店長總負責，各部門各負其責，日常管理和監(jiān)督工作由兼職安全員協(xié)助店長組織開展。（二）店長負責安全工作的日常培訓、隱患排查及整改、情況上報等工作的組織；安全員負責協(xié)助店長做好各項安全工作的監(jiān)督及整改落實工作。（三）安全培訓應(yīng)嚴格遵守《信陽聯(lián)達實業(yè)有限責任公司安全日活動管理制度》及行業(yè)內(nèi)相關(guān)安全規(guī)定要求開展，每周集中組織召開全體人員安全培訓會，日常安全工作全過程應(yīng)當有培訓記錄，參加人員簽名等，實現(xiàn)安全工作責任的可追溯性。（四）店長負責每周不少于2次帶領(lǐng)工程部、保安部對華豫賓館所屬范圍進行安全隱患排查，并將列入閉環(huán)管理；負責監(jiān)督各部門日常值班記錄的填寫。（五）安全員負責協(xié)助店長做好列入信電公司重大危險源的消防及客用電梯的日常管理監(jiān)督工作，對存在的問題逐級上報并列入安全閉環(huán)管理。第七條培訓規(guī)范（一）賓館培訓工作的組織與實施：分管賓館業(yè)副總經(jīng)理負責賓館培訓工作的部署和實施情況的督導；賓館業(yè)部長負責年度培訓計劃的編制、實施和控制，包括培訓需求分析，設(shè)立培訓目標，設(shè)計培訓項目，培訓實施和評價；店長負責培訓需求、培訓計劃的執(zhí)行和總結(jié)，并設(shè)專人建立賓館培訓檔案（含文字與圖片資料），包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓人數(shù)及人員、培訓時間、學習情況等；各部門嚴格遵守培訓規(guī)范要求，按時按期參加、組織培訓，并跟蹤和不定抽查受訓員工完訓后的考評與跟進，以確保培訓成果。（二）培訓的形式：內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。內(nèi)部培訓：包含新員工入職培訓、崗位技能知識培訓、綜合素質(zhì)培訓，采用以老帶新、以優(yōu)帶差、聘請專業(yè)培訓師到賓館開展現(xiàn)場培訓及崗位實操等方式開展。外派培訓：主要是外派賓館管理崗位或優(yōu)秀員工到賓館以外的培訓機構(gòu)或其他酒店學習且需要繳納一定學費的培訓方式，包括技能培訓、交流學習、外出考察等。員工自我培訓：賓館鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓。（三）培訓紀律：培訓期間受訓員工要嚴格遵守培訓紀律、端正學習態(tài)度、不得無故缺席；培訓結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學知識和技能運用到日常工作中，并向賓館內(nèi)其他員工傳授相關(guān)知識和經(jīng)驗。附件2：華豫賓館外租經(jīng)營場所管理制度第一章總則第一條為進一步規(guī)范華豫賓館外租經(jīng)營場所在對外承租期間安全及文明衛(wèi)生管理，確保不發(fā)生因管理不到位出現(xiàn)影響聯(lián)達公司對外形象、有損聯(lián)達公司利益的事情，保證雙方合作期間各項工作有序開展，特制定本制度。第二條本制度適用于華豫賓館對外承租的亞興樂購超市、凱司令國宴店及源祥洗車行租賃場所。第二章管理職責第三條聯(lián)達公司賓館業(yè)對外租場所負有監(jiān)督管理責任，華豫賓館對各租賃場所承租期間合同簽訂、安全、消防、用水用電管理、文明衛(wèi)生整改負有指導、監(jiān)督、檢查責任。第四條華豫賓館部門經(jīng)理負責對所轄區(qū)域進行日常監(jiān)督檢查，對各租賃區(qū)域用水電安全、消防、文明衛(wèi)生有監(jiān)督管理的職責。第五條在各租賃區(qū)域內(nèi)，如發(fā)生不安全事件如火災、偷盜、食物中毒、酗酒鬧事、打架斗毆等造成的人身傷害事件的，租賃方將對事件負直接管理責任，對所轄人員自身行為安全負責。第六條華豫賓館各租賃區(qū)域以合同的形勢由承包商自組裝修經(jīng)營。承租方不得私自將場地進行二次轉(zhuǎn)租或重新招租，否則公司有權(quán)解除租賃合同。第三章管理細則第七條根據(jù)賓館業(yè)管理要求，各租賃方設(shè)定專人負責與華豫賓館日常管理的溝通協(xié)作工作，并且每星期二參加華豫賓館協(xié)調(diào)會，對雙方需協(xié)調(diào)事項進行溝通。第八條凱司令國宴店餐廳因與華豫賓館共用正門，故不可在華豫賓館前廳、大堂吧等區(qū)域開展任何經(jīng)營和行政活動。餐廳員工不得私自乘坐賓館客用電梯、更不可作為餐廳日常搬用設(shè)施設(shè)備的貨運電梯。第九條凱司令國宴店餐廳在日常經(jīng)營中不允許在賓館大堂內(nèi)（包括電梯）進行傳菜、領(lǐng)用酒水、調(diào)料等日常搬運工作，禁止使用酒水車在大廳來回走動，所有人員只允許從華豫賓館側(cè)門出入。第十條各租賃方在未經(jīng)允許的情況下不可為了經(jīng)營需要，刻意損害賓館整體硬件裝修及任何設(shè)施設(shè)備。如有經(jīng)營需要對墻面、外觀或部分設(shè)施進行調(diào)整或修繕的情況下，必須以書面形式提前15天向華豫賓館遞交申請和施工方案，得到批準后方可施工。未經(jīng)批準破壞賓館設(shè)施設(shè)備者，華豫賓館將追究貴相關(guān)責任并要求進行修復賠償。第十一條各租賃方所使用的水、電、上下水管道、排水管道等設(shè)施出現(xiàn)故障和問題時應(yīng)及時自行維修，不得因上述情況發(fā)生后無人維護修理給華豫賓館整體環(huán)境造成污染或造成其他不安全因素。第十二條各場地租賃方停放車輛原則上由華豫賓館保安部值班人員統(tǒng)一指揮停放，不得亂停亂放，更不得停放在賓館大廳正門處，如有往來客人不聽指揮亂停亂放，各承租方應(yīng)安排專人及時向客人解釋并處理問題，華豫賓館保安部做好配合工作。如因承租方管理人員置之不理給華豫賓館經(jīng)營造成影響的，賓館將按照具體情況給予相應(yīng)的處罰。第四章檢查與考核第十三條發(fā)現(xiàn)有違反以上規(guī)定者華豫賓館在當日下達《華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書》（見附表1），限期整改，超期未整改者處以200元/次。第十四條不服從管理或情節(jié)嚴重者，華豫賓館有權(quán)提出解除、終止合同。第十五條華豫賓館設(shè)定專人負責各租賃區(qū)域的日常監(jiān)督管理，并做好日檢查閉環(huán)工作。第五章附則第十六條本制度由公司賓館業(yè)負責解釋。第十七條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附表：華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書附表:華豫賓館后勤監(jiān)督檢查整改通知書編號:時 間處罰原因處罰金額整改要求及完成時間：檢查人簽發(fā)人簽收人簽收時間附件3：華豫賓館會員卡管理制度第一章總則第一條為加強賓館業(yè)全面管理，提升華豫賓館對外接待能力，樹立聯(lián)達公司后勤服務(wù)窗口良好形象，提高入住率，穩(wěn)定客戶入住管理，特制定本辦法。第二條賓館前廳部在店長的全面管理下，負責建立會員檔案，根據(jù)會員情況執(zhí)行日常會員卡辦理、會員資料錄入、登記及入住接待、退房結(jié)算、客戶回訪跟蹤等工作。第三條堅持分工負責制的原則，一級對一級負責。前廳部嚴格按照賓館規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對會員管理系統(tǒng)使用和維護實行督查和考核。第二章崗位職責第四條華豫賓館店長對會員客戶的長期穩(wěn)定及開發(fā)新客源負管理責任，負責管理前廳部對客服務(wù)工作，保證前廳部各班組提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保各項工作的銜接與協(xié)調(diào)，每月按經(jīng)營計劃完成新客源開發(fā)工作。第五條店長對前廳服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費用及成本控制等方面工作承擔責任，監(jiān)督領(lǐng)班及服務(wù)員日常工作，不定期向會員開展回訪，收集入住意見，對入住會員客人建議及時進行梳理并執(zhí)行整改，確保接待服務(wù)高標準執(zhí)行。第六條前廳部領(lǐng)班負責協(xié)助店長做好本部門會員管理的日常監(jiān)管工作，建立客戶檔案，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運轉(zhuǎn)，貫徹賓館及本部門工作計劃，掌握經(jīng)營情況，具體落實各項銷售措施。第七條前廳服務(wù)員熟練掌握各類房價、房間特點，能熱情、細致地辦理會員訂房和團體開房工作， 掌握客源信息，具備將散客客源轉(zhuǎn)化為長期會員的營銷能力。第三章管理細則第八條前廳部根據(jù)客源性質(zhì)，將散客轉(zhuǎn)化為長期會員，建立會員檔案，辦理會員充值卡，對會員信息及每次消費情況進行錄入登記，做好身份證上傳工作，將客人資料存檔，做好會員客人信息檔案的建立工作。第九條會員客人辦理會員卡時，服務(wù)人員向客人出具充值票據(jù)單，客人需對單據(jù)中身份信息和充值金額進行認真核對，以確保維護雙方利益。第十條現(xiàn)金或銀行卡充值時，前廳部需做好卡片充值及帳目管理工作，并主動向客人推薦近期推出的季節(jié)性特色活動，介紹活動細則及相關(guān)優(yōu)惠，確?？驮捶€(wěn)定。第十一條會員客人消費時，前廳部主動向客人出示并核實會員消費明細單，達到客人消費透明管理。第十二條任何服務(wù)人員（包括店長、領(lǐng)班）需嚴格執(zhí)行賓館信息保密制度，不得擅自將會員信息對外泄露，以免為客人個人生活帶來影響或造成不便。第十三條前廳部負責為會員賓客正確接聽、轉(zhuǎn)接電話。做好客人的留言服務(wù)，叫醒,準確處理話費等話務(wù)服務(wù).第十四條為體現(xiàn)辦理會員卡的優(yōu)惠特性，辦理會員卡初起充值金額按1000元標準起充，會員也可自行選擇房價折扣優(yōu)惠，所有持卡客人不享受其它任何形式的折上折優(yōu)惠活動。第十五條會員如將會員卡不慎遺失或損壞，持卡人須及時憑辦卡人有效證件到賓館前臺辦理掛失，因未及時掛失引起的非本人消費責任由持卡人承擔。第十六條會員卡掛失后辦理新卡手續(xù)，需補交會員卡工本費10元/張，原卡號內(nèi)的累計消費金額及消費記錄可直接轉(zhuǎn)入新卡信息內(nèi)。第十七條重新補辦的會員卡不得更改原持卡人姓名及身份證信息。第十八條嚴格執(zhí)行會員系統(tǒng)權(quán)限管理，店長權(quán)限不得擅自下放至服務(wù)員處，前廳服務(wù)人員如需處理會員信息（如無卡消費或充值、修改會員資料及密碼、新卡丟失補辦）需及時向店長申請，由店長親自處理，不得逾越權(quán)限進行處理。第四章檢查與考核第十九條店長及領(lǐng)班需熟練掌握會員動態(tài)，如因服務(wù)標準不高，影響會員客源穩(wěn)定，造成會員流失的，店長將負有管理責任，根據(jù)影響給予50--200元處罰。第二十條會員簽訂辦理申請單時，主動向客人講解辦卡條款和相關(guān)事項，不得規(guī)避責任，否則因解釋不清楚給客人造成疑慮的，處罰責任人50元。第二十一條前廳服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握會員顧客協(xié)議價格，能夠迅速查詢會員卡余額并清晰準確的報給顧客，否則對員工標準不高事情給予考核50元。第二十二條準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。第二十三條掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。如發(fā)生結(jié)帳時帳目不清無法交接時，責任人自行承擔損失，并給予考核 50--200元第二十四條前廳服務(wù)人員快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清會員房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。第二十五條嚴格執(zhí)行會員管理系統(tǒng)程序，如發(fā)現(xiàn)不具備職責權(quán)限人員越權(quán)操作系統(tǒng)造成賓館及客人損失的，對直接責任人進行處罰并給予開除處理，同時店長及領(lǐng)班負管理責任一并處罰。第五章附則第二十六條本制度由公司賓館業(yè)負責解釋。第二十七條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。附件4：華豫賓館停車場管理制度第一章總則第一條為進一步規(guī)范華豫賓館車輛停放管理，確保停車位合理