調(diào)解志愿者活動(dòng)方案DOC

調(diào)解志愿者活動(dòng)方案

為深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹《安徽省人民調(diào)解條例》，認(rèn)真落實(shí)中央綜治委部署的“兩個(gè)排查”工作任務(wù)及全省司法局長(zhǎng)監(jiān)獄長(zhǎng)勞教所長(zhǎng)會(huì)議精神，充分發(fā)揮人民調(diào)解職能作用，經(jīng)研究決定于2012年3月15日至6月25日在全縣開(kāi)展人民調(diào)解百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)（簡(jiǎn)稱“百日會(huì)戰(zhàn)”）?，F(xiàn)根據(jù)《安徽省司法廳關(guān)于印發(fā)全省人民調(diào)解百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)的通知》（皖司通〔2012〕11號(hào)）及《巢湖市司法局關(guān)于印發(fā)全市人民調(diào)解百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)方案的通知》（巢司字〔2012〕12號(hào)）要求，結(jié)合我縣實(shí)際制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的xx大精神為指導(dǎo)，按照構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)人民調(diào)解工作會(huì)議精神，以“百日會(huì)戰(zhàn)”為載體，以全面加強(qiáng)人民調(diào)解組織、隊(duì)伍、業(yè)務(wù)和規(guī)范化建設(shè)為重點(diǎn)，以有效化解各類矛盾糾紛為主線，最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，充分發(fā)揮人民調(diào)解在社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解工作體系中的基礎(chǔ)性作用，促進(jìn)人民調(diào)解工作早日步入良性循環(huán)發(fā)展的軌道，為構(gòu)建平安和縣、加快和縣奮力崛起做出新貢獻(xiàn)。

二、目標(biāo)任務(wù)

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

以開(kāi)展“百日會(huì)戰(zhàn)”為契機(jī)，進(jìn)一步健全完善鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)委會(huì)”），結(jié)合農(nóng)村基層組織建設(shè)和社區(qū)建設(shè)，鞏固村（居）調(diào)委會(huì)，實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)、村（居）100%建立調(diào)委會(huì)。加強(qiáng)企事業(yè)單位調(diào)解組織建設(shè)，著力推進(jìn)改制企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、中外合資企業(yè)、醫(yī)院建立人民調(diào)解組織。積極探索區(qū)域性、行業(yè)性調(diào)解組織建設(shè)，大力推進(jìn)流動(dòng)人口聚居區(qū)、毗鄰接邊地區(qū)、大型集貿(mào)市場(chǎng)、物業(yè)管理小區(qū)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等建立調(diào)委會(huì)。積極推動(dòng)縣級(jí)建立調(diào)委會(huì)的建立。為加快各類人民調(diào)解組織建設(shè)步伐，從3月份開(kāi)始填寫(xiě)《人民調(diào)解組織建設(shè)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表》（附件4），每半月上報(bào)一次。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處工作

各級(jí)人民調(diào)解組織要在做好婚姻、家庭、鄰里和債權(quán)債務(wù)等常見(jiàn)性、多發(fā)性矛盾糾紛排查調(diào)處的同時(shí)，加大對(duì)影響社會(huì)穩(wěn)定，影響黨群、干群關(guān)系，容易引起群體性上訪或釀成群體性事件的重大疑難糾紛和社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)矛盾糾紛排查調(diào)處力度，建立健全以基層司法所為依托的矛盾糾紛調(diào)處新機(jī)制，加強(qiáng)人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的協(xié)調(diào)配合，積極探索和推動(dòng)輕傷害刑事案件委托人民調(diào)解工作。加強(qiáng)與公安派出所、法庭、信訪、土地等有關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)作，合力調(diào)處矛盾糾紛，確保矛盾糾紛排查調(diào)處工作落到實(shí)處。“百日會(huì)戰(zhàn)”期間，矛盾糾紛調(diào)解率要達(dá)到100%，調(diào)解成功率努力實(shí)現(xiàn)達(dá)到98%以上，調(diào)解協(xié)議履行率努力實(shí)現(xiàn)達(dá)到96%以上。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)

結(jié)合村委會(huì)換屆選舉工作，把有法律知識(shí)、有威望、公道正派、能夠聯(lián)系群眾、熱心人民調(diào)解事業(yè)的有關(guān)人員充實(shí)到人民調(diào)解員隊(duì)伍中。注意吸納退休法官、檢察官、警官，以及律師、公證員、基層法律服務(wù)工作者和社會(huì)志愿者參與人民調(diào)解工作，不斷改善調(diào)解員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。有針對(duì)性地開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取個(gè)人自學(xué)、以會(huì)代訓(xùn)、舉辦培訓(xùn)班、旁聽(tīng)法庭庭審、人民調(diào)解知識(shí)測(cè)試、案例分析討論、推薦人民調(diào)解員擔(dān)任人民陪審員、模擬調(diào)解庭、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解觀摩等靈活多樣的形式，組織廣大人民調(diào)解員認(rèn)真學(xué)習(xí)《安徽省人民調(diào)解條例》，掌握人民調(diào)解工作有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，不斷提高調(diào)解技能。

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)人民調(diào)解規(guī)范化建設(shè)

繼續(xù)推進(jìn)人民調(diào)解組織的“六統(tǒng)一”（調(diào)委會(huì)標(biāo)牌、印章、人民調(diào)解標(biāo)識(shí)、制度、程序、文書(shū)）要求的落實(shí)，保障人民調(diào)解的公正、規(guī)范和效能，不斷提高人民調(diào)解社會(huì)公信力。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)調(diào)委會(huì)日常業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范調(diào)委會(huì)的業(yè)務(wù)臺(tái)帳、調(diào)解文書(shū)和工作檔案。把制度建設(shè)作為規(guī)范化建設(shè)的重要內(nèi)容，建立健全人民調(diào)解工作的學(xué)習(xí)、例會(huì)、回訪、考評(píng)、統(tǒng)計(jì)和檔案管理等規(guī)章制度，不斷提高人民調(diào)解工作的規(guī)范化水平。

(五)進(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高信息化應(yīng)用能力和水平

各司法所、鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)要大力加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和電腦配備，盡快更新專網(wǎng)升級(jí)，以提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用速度。提高人民調(diào)解工作科技含量和信息化應(yīng)用水平，改進(jìn)工作手段和方法，及時(shí)更新并不斷完善基層工作管理系統(tǒng)人民調(diào)解基礎(chǔ)信息資料。強(qiáng)化人民調(diào)解員信息化應(yīng)用能力培訓(xùn)，“百日會(huì)戰(zhàn)”期間，我局將要舉辦信息化應(yīng)用專題培訓(xùn)班，并將培訓(xùn)情況通過(guò)基層工作管理系統(tǒng)上報(bào)市局基層科。

三、基本原則

1、全體動(dòng)員。“百日會(huì)戰(zhàn)”是全縣人民調(diào)解員的大會(huì)戰(zhàn)。各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)要充分發(fā)動(dòng)，精心組織，確保全縣廣大人民調(diào)解員人人參與，人人得到鍛煉，人人得到提高。

2、重在基層。開(kāi)展“百日會(huì)戰(zhàn)”，要以村（居）、企事業(yè)單位、行業(yè)性、區(qū)域性調(diào)委會(huì)為重點(diǎn)，鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)為紐帶，充分發(fā)揮在基層第一線的廣大人民調(diào)解員的積極性和主動(dòng)性。

3、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。要通過(guò)“百日會(huì)戰(zhàn)”，強(qiáng)化人民調(diào)解各項(xiàng)建設(shè)，建立健全矛盾糾紛調(diào)處和應(yīng)急處置機(jī)制、聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)機(jī)制、考核獎(jiǎng)懲機(jī)制等長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固人民調(diào)解工作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。

4、注重實(shí)效。深入開(kāi)展矛盾糾紛排查調(diào)處工作，有效提高調(diào)解工作質(zhì)量。通過(guò)“百日會(huì)戰(zhàn)”活動(dòng)，促進(jìn)人民調(diào)解員整體素質(zhì)進(jìn)一步提高，人民調(diào)解工作水平進(jìn)一步提高，人民群眾對(duì)人民調(diào)解工作的滿意度和信任度進(jìn)一步提高。

四、方法步驟

“百日會(huì)戰(zhàn)”采取實(shí)際工作和網(wǎng)上競(jìng)賽相結(jié)合的方式組織進(jìn)行，分為五個(gè)階段：

（一）動(dòng)員部署階段（3月15日至20日）

縣局將組織召開(kāi)“百日會(huì)戰(zhàn)”動(dòng)員會(huì)議，明確“百日會(huì)戰(zhàn)”的意義、目標(biāo)、任務(wù)，并采取以會(huì)代訓(xùn)的方式組織基層司法行政干警、人民調(diào)解員學(xué)習(xí)人民調(diào)解工作的相關(guān)政策法規(guī)，學(xué)習(xí)信息化應(yīng)用知識(shí)，掌握參戰(zhàn)技能，提高參戰(zhàn)能力。各司法所結(jié)合本地實(shí)際，制定“百日會(huì)戰(zhàn)”具體方案，進(jìn)行廣泛深入的思想發(fā)動(dòng)，提高廣大人民調(diào)解員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們的參與熱情和積極性。

（二）糾紛排查階段（3月21日至4月10日）

各級(jí)人民調(diào)解組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)矛盾糾紛進(jìn)行全方位摸底排查，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的各類矛盾糾紛隱患進(jìn)行梳理分類，按類型、誘因、時(shí)間、地點(diǎn)、單位、涉及人數(shù)、重點(diǎn)人員、事態(tài)發(fā)展預(yù)測(cè)等要素，逐案、逐人、逐項(xiàng)建立工作臺(tái)賬，詳細(xì)記入檔案，落實(shí)具體承辦人員，明確調(diào)處要求和調(diào)結(jié)時(shí)間，并著手進(jìn)行調(diào)解。對(duì)不屬于人民調(diào)解范圍的矛盾糾紛，及時(shí)分流到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。各鎮(zhèn)司法所排查登記的矛盾糾紛進(jìn)行分類匯總，認(rèn)真填寫(xiě)《矛盾糾紛排查情況登記表》（附件2），于4月5日上報(bào)縣局。

（三）集中調(diào)處階段（4月11日至5月20日）

在集中調(diào)處階段，各司法所，每10天填寫(xiě)上報(bào)一次《矛盾糾紛調(diào)處情況登記表》（附件3）及糾紛調(diào)處成功后制作的《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》（要制作成電子文檔，人民調(diào)解文書(shū)格式及說(shuō)明請(qǐng)從市局基層科網(wǎng)頁(yè)“基層數(shù)據(jù)”欄目上下載），縣司法局將定期在網(wǎng)上公布各司法所矛盾糾紛調(diào)處進(jìn)展情況，并以各地上報(bào)的《矛盾糾紛排查情況登記表》、《矛盾糾紛調(diào)處情況登記表》、《人民調(diào)解協(xié)議書(shū)》為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)各司法所“百日會(huì)戰(zhàn)”期間矛盾糾紛調(diào)處量、調(diào)解率、調(diào)解成功率及調(diào)解協(xié)議履行率。

在此階段縣局將舉辦全縣人民調(diào)解員培訓(xùn)班，采取以會(huì)代訓(xùn)、以案釋法的方式，進(jìn)一步提升人民調(diào)解員的綜合素質(zhì).不斷強(qiáng)化農(nóng)村普法工作，做到培訓(xùn)與普法相結(jié)合。邀請(qǐng)省司法廳基層處負(fù)責(zé)人，市司法局有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、縣法院從事民事審判的法官、律師事務(wù)所律師，和縣司法局有關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行專題授課。

（四）網(wǎng)上競(jìng)賽階段（5月21至5月31日）

在集中調(diào)處的基礎(chǔ)上，縣局將開(kāi)展四級(jí)接入網(wǎng)絡(luò)完善工作調(diào)研活動(dòng)。鼓勵(lì)、指導(dǎo)有條件的司法所擴(kuò)展帶寬，改善網(wǎng)速。同時(shí)，將以司法所為單位，組織人民調(diào)解員參加網(wǎng)上答題、制作人民調(diào)解協(xié)議書(shū)等預(yù)賽活動(dòng)。為“奧運(yùn)杯”全省人民調(diào)解百日會(huì)戰(zhàn)網(wǎng)上競(jìng)賽活動(dòng)（以政法專網(wǎng)為平臺(tái)）做好遴選工作

(五)總結(jié)表彰階段（6月份）

各司法所在6月5日前通過(guò)基層工作管理系統(tǒng)將本地“百日會(huì)戰(zhàn)”總結(jié)上報(bào)縣局?？h局將對(duì)開(kāi)展“百日會(huì)戰(zhàn)”活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收，并以驗(yàn)收結(jié)果作為向省申報(bào)在人民調(diào)解工作會(huì)議上表彰的先進(jìn)集體及個(gè)人的主要依據(jù)?？h司法局將對(duì)對(duì)“百日會(huì)戰(zhàn)”的優(yōu)勝單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。

五、幾點(diǎn)要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。開(kāi)展“百日會(huì)戰(zhàn)”，是學(xué)習(xí)貫徹《安徽省人民調(diào)解條例》重要舉措，是全面加強(qiáng)人民調(diào)解各項(xiàng)建設(shè)，確保人民調(diào)解組織全面履行職責(zé)的重要載體，是大力推動(dòng)司法所信息化建設(shè)和應(yīng)用的有效手段。各司法所要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“百日會(huì)戰(zhàn)”的重要意義，將其列入今年重要工作，周密部署，精心組織，務(wù)求實(shí)效。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。為確?！鞍偃諘?huì)戰(zhàn)”平穩(wěn)有序開(kāi)展，各司法所要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，司法所長(zhǎng)作為直接責(zé)任人要帶領(lǐng)本所人員積極參與“百日會(huì)戰(zhàn)”，做好一線工作?？h司法局成立“百日會(huì)戰(zhàn)”指導(dǎo)小組，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)責(zé)任。指導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣局基層科，負(fù)責(zé)對(duì)“百日會(huì)戰(zhàn)”的具體指導(dǎo)。

（三）督促檢查，深入推進(jìn)。各司法所要結(jié)合示范司法所創(chuàng)建，使示范司法所成為“百日會(huì)戰(zhàn)”的示范點(diǎn)，起到典型引路的作用，推動(dòng)“百日會(huì)戰(zhàn)”不斷向縱深發(fā)展?？h司法局將加強(qiáng)指導(dǎo)，隨時(shí)了解和掌握司法所“百日會(huì)戰(zhàn)”活動(dòng)開(kāi)展情況，及時(shí)督促解決問(wèn)題，并適時(shí)組織人員對(duì)各司法所“百日會(huì)戰(zhàn)”的開(kāi)展情況進(jìn)行檢查。（四）大力宣傳，營(yíng)造氛圍。各司法所要積極做好宣傳工作，在動(dòng)員階段，各司法所和鎮(zhèn)調(diào)委會(huì)等要在辦公場(chǎng)所懸掛“迎奧運(yùn)，促和諧，開(kāi)展人民調(diào)解百日會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)”的宣傳橫幅，在宣傳櫥窗中張貼有關(guān)宣傳資料。要充分運(yùn)用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、簡(jiǎn)報(bào)、黑板報(bào)等載體，大力宣傳“百日會(huì)戰(zhàn)”成效，激發(fā)廣大人民調(diào)解員從事人民調(diào)解工作的榮譽(yù)感和自豪感，努力在全社會(huì)營(yíng)造人民調(diào)解工作光榮、化解矛盾糾紛有功的良好氛圍。要充分尊重和鼓勵(lì)廣大人民調(diào)解員的首創(chuàng)精神，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，推動(dòng)“百日會(huì)戰(zhàn)”卓有成效地開(kāi)展。要加強(qiáng)信息工作，各司法所要將“百日會(huì)戰(zhàn)”開(kāi)展情況及相關(guān)照片通過(guò)基層工作管理系統(tǒng)及時(shí)上報(bào)縣局基層股，此項(xiàng)工作將作為表彰的重要依據(jù)醫(yī)院志愿者活動(dòng)方案

根據(jù)《2012年四會(huì)市“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)實(shí)施方案》和2012年我市“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)精神，開(kāi)展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)和幫助，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在全社會(huì)廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會(huì)化運(yùn)行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會(huì)營(yíng)造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)精神文明建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

二、基本原則

1、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無(wú)償、利他的基本要求。

2、堅(jiān)持全面動(dòng)員、廣泛參與，一方面廣泛動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動(dòng)員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。

3、堅(jiān)持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)項(xiàng)目、開(kāi)展活動(dòng)，做到量力而行、務(wù)求實(shí)效。

4、堅(jiān)持志愿醫(yī)療服務(wù)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個(gè)人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大醫(yī)務(wù)人員和其他志愿者在奉獻(xiàn)愛(ài)心過(guò)程中經(jīng)受鍛煉、增長(zhǎng)才干。

5、堅(jiān)持自愿參與和社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會(huì)責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的覆蓋面，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。

6、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)組織的主體，同時(shí)把社會(huì)各方面組織動(dòng)員起來(lái)，共同為志愿醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強(qiáng)大的工作合力。

三、志愿者服務(wù)內(nèi)容

1、出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)病人或家屬，協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū)；

2、貼心服務(wù)在病房，為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)；

3、溫馨服務(wù)在門(mén)診，由志愿者為門(mén)急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；為輸液病人送開(kāi)水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無(wú)家屬陪同的輸液病人做簡(jiǎn)易的生活護(hù)理；

4、收集信息，對(duì)于工作中接觸到的病患意見(jiàn)和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，以利及時(shí)改正；

5、傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹(shù)立醫(yī)院形象。

四、活動(dòng)要求

（一）先行試點(diǎn)，逐步鋪開(kāi)。指定市人民醫(yī)院、萬(wàn)隆醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、東城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點(diǎn)單位，逐步在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)單位鋪開(kāi)。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組，下設(shè)辦公室，具體組成人員見(jiàn)附件1。各試點(diǎn)單位由黨組織牽頭，行政配合，共青團(tuán)、工會(huì)等組織參與，成立活動(dòng)工作組織，設(shè)立社工處，專門(mén)負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃，招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評(píng)估、激勵(lì)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織本單位“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，落實(shí)保障措施。

（三）開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時(shí)也有助于志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標(biāo)群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會(huì)范圍內(nèi)之推廣。志愿者宣傳流程如下：

一是印制宣傳小冊(cè)子或者招募海報(bào)、展板等，內(nèi)容包括：為什么開(kāi)展志愿服務(wù)；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說(shuō)明提出申請(qǐng)的方式：如負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請(qǐng)?；蛘呖稍卺t(yī)院社工處的網(wǎng)頁(yè)上添加志愿者申請(qǐng)表格，有意者可直接下載表格進(jìn)行填寫(xiě)）；

二是發(fā)放招募海報(bào)、宣傳冊(cè)等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動(dòng)量大的地方發(fā)放，如醫(yī)院門(mén)口、門(mén)診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報(bào)；

三是院內(nèi)動(dòng)員：以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會(huì)的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、團(tuán)員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，會(huì)上由院領(lǐng)導(dǎo)、黨委、團(tuán)委進(jìn)行號(hào)召動(dòng)員；與醫(yī)院負(fù)責(zé)與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門(mén)合作，組織醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、過(guò)去的病友、熱心人士開(kāi)會(huì)，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃。

四是對(duì)外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團(tuán)、臨近社區(qū)的居委會(huì)、與社會(huì)上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、中學(xué)生進(jìn)行宣傳。媒體宣傳：建立醫(yī)院社工處網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳；聯(lián)系平面和立體媒體，如在市老人報(bào)、四會(huì)文藝等報(bào)紙、期刊以及電視節(jié)目中對(duì)醫(yī)院的志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳。

（四）加強(qiáng)招募和遴選。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的過(guò)程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過(guò)程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛(ài)心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1、年滿18周歲，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的能力；2、具有志愿精神，有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿；3、認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利；4、具有良好的溝通能力；5、富有責(zé)任感；6、愿意與他人合作；7、有參與服務(wù)的時(shí)間；8、當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)；9、有參與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的知識(shí)水平與能力（對(duì)于具體的群體，可能會(huì)有一些條件的改動(dòng)。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關(guān)工作人員進(jìn)行督導(dǎo)；病友申請(qǐng)成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等）；填寫(xiě)志愿者申請(qǐng)表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請(qǐng)，填寫(xiě)醫(yī)院志愿者申請(qǐng)表。

二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請(qǐng)之后，將資料歸總交予社工處人員，然后由社工處工作人員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面：是否能進(jìn)行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)、對(duì)于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點(diǎn)、其他興趣與愛(ài)好、適應(yīng)性、成熟度與穩(wěn)定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時(shí)間模式、申請(qǐng)理由、偏好的工作類型；對(duì)確認(rèn)資格的志愿者進(jìn)行通知，并要求其填寫(xiě)志愿工作承諾書(shū)；對(duì)通過(guò)遴選的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊(duì)伍。

（五）認(rèn)真做好志愿者培訓(xùn)與考核。

1、培訓(xùn)

所有的志愿者在進(jìn)入醫(yī)院，開(kāi)始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達(dá)到特定的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識(shí)、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強(qiáng)志愿者的自信心，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過(guò)階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐，使志愿者獲得成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會(huì)的共同發(fā)展，促進(jìn)和諧公民社會(huì)的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個(gè)部分：

迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來(lái)了解醫(yī)院。迎新說(shuō)明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時(shí)了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺(jué)不對(duì)勁，就會(huì)覺(jué)得自己不屬于這個(gè)地方。新進(jìn)志愿者流失率過(guò)高，通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f(shuō)明課程。好的迎新說(shuō)明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實(shí)際的關(guān)系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。

培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對(duì)一指導(dǎo)，咨詢顧問(wèn)：

正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給與志愿者足夠的準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長(zhǎng)，尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。1、工作技能培訓(xùn)：無(wú)論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。2、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責(zé)任，以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問(wèn)題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過(guò)角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多的機(jī)會(huì)去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。

一對(duì)一指導(dǎo)：一對(duì)一指導(dǎo)是用來(lái)教導(dǎo)或增進(jìn)某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟：1、專人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能；2、學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察；3、指導(dǎo)者對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)給予評(píng)論。務(wù)必在示范時(shí)，解說(shuō)每一個(gè)流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。

咨詢顧問(wèn)：咨詢顧問(wèn)的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進(jìn)而解決問(wèn)題或增進(jìn)志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請(qǐng)志愿者加以分析，對(duì)建議提出自己的想法。

2、考核

完成對(duì)志愿者的培訓(xùn)之后，需要對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。

考核的方式有：

（1）筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績(jī)低于60分為不及格，對(duì)不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)中的觀察：在對(duì)遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，社工處的工作人員可以在培訓(xùn)期間對(duì)志愿者進(jìn)行觀察和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。

（3）集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，由社工處的工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行集體面試。

（六）加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)。

1、督導(dǎo)內(nèi)容

志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個(gè)層面的督導(dǎo)：

（1）服務(wù)層面：在志愿者開(kāi)展服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)程，并了解志愿者在此過(guò)程當(dāng)中的工作表現(xiàn)，從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善；

（2）個(gè)人層面：增強(qiáng)志愿者對(duì)醫(yī)院、以及自己所開(kāi)展服務(wù)的了解，并使他們對(duì)志愿者隊(duì)伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時(shí)享有被支持和被重視的感覺(jué)；督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問(wèn)題的辦法，同時(shí)，也一起分享工作開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)，幫助志愿者樹(shù)立其信心；此外，適時(shí)向志愿者提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并為其提供工作意見(jiàn)，幫助他們提高服務(wù)的水平；

（3）服務(wù)對(duì)象層面：通過(guò)對(duì)志愿者開(kāi)展工作，提升服務(wù)對(duì)象的受益水平。

2、督導(dǎo)方式

督導(dǎo)的方法主要包括：個(gè)體督導(dǎo)：通過(guò)一對(duì)一的方式，了解志愿者的個(gè)體需要，有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo)；團(tuán)體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問(wèn)題，同時(shí)督促整體服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)度，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn)；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時(shí)提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對(duì)其提供支持或輔導(dǎo)；開(kāi)展培訓(xùn)，從而定期地強(qiáng)化志愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要督導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注：多次無(wú)故遲到和缺席；適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團(tuán)隊(duì)或服務(wù)；情緒或行為異常；與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突等等。

（七）認(rèn)真開(kāi)展對(duì)志愿者評(píng)估。

1、評(píng)估框架

對(duì)醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及“以病人為中心”理念的實(shí)施。因此，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過(guò)程評(píng)估和成效評(píng)估的角度出發(fā)，以下幾個(gè)方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評(píng)估框架：

（1）行為規(guī)范遵守情況

志愿者除了要具備愛(ài)心以外，遵守志愿者的價(jià)值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對(duì)志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹(jǐn)言慎行、助人自助、不斷進(jìn)步、有持續(xù)的工作熱誠(chéng)，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語(yǔ)和行為，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對(duì)于醫(yī)院的志愿者來(lái)說(shuō)是最基本的義務(wù)。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評(píng)價(jià)志愿者遵守行為規(guī)范的情況。

（2）服務(wù)時(shí)間

服務(wù)時(shí)間是志愿者開(kāi)展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對(duì)于服務(wù)時(shí)間的考核是對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)必不可少的方面。這就要求在對(duì)志愿者進(jìn)行組織和管理時(shí)，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時(shí)數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊(cè)的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時(shí)間，并做記錄。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要看之前約定的工作時(shí)間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時(shí)間的話，可以酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）服務(wù)人群

根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進(jìn)行比較。如果能夠通過(guò)志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。

（4）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)志愿服務(wù)的一個(gè)核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個(gè)部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過(guò)大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識(shí)到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。

（5）參加社工處活動(dòng)的情況

為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)處理志愿服務(wù)開(kāi)展當(dāng)中的問(wèn)題，解決志愿者自身的困惑，社工處會(huì)定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動(dòng)。志愿者參與活動(dòng)，既是他們對(duì)社工處與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過(guò)程。所以，在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，參與活動(dòng)的情況應(yīng)該成為一個(gè)重要的參考維度。

（6）醫(yī)院回饋

志愿者在醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)，除了要對(duì)病人及其家屬負(fù)責(zé)以外，更要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來(lái)的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。

（7）社會(huì)影響

一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來(lái)怎樣的影響，同時(shí)他還具有社會(huì)影響和帶動(dòng)效應(yīng)，這包括：一方面，通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過(guò)志愿者的服務(wù)使社會(huì)大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng)，即通過(guò)他們的服務(wù)和號(hào)召，有越來(lái)越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中，從而推動(dòng)了志愿者的社會(huì)動(dòng)員過(guò)程。

2、評(píng)估手段

（1）服務(wù)對(duì)象反饋:

電子方式投訴、短信或電話投訴、評(píng)估卡片等

（2）志愿者自評(píng)

以團(tuán)體或小組的方式，對(duì)志愿者個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）督導(dǎo)或醫(yī)院評(píng)價(jià)

側(cè)重對(duì)志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短、次數(shù)多少以及出勤率進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)評(píng)估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，將志愿者的服務(wù)時(shí)間下限定為每月4個(gè)小時(shí)，采取累計(jì)的方式，服務(wù)時(shí)間未到4個(gè)小時(shí)的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行志愿服務(wù)的資格。

（八）認(rèn)真對(duì)志愿者激勵(lì)。

志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵(lì)制度的出發(fā)點(diǎn)就是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安排適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬和工作環(huán)境，來(lái)滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。