機械產(chǎn)品售后服務工作管理手冊匯編

機械產(chǎn)品售后服務工作治理方法（試行）第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務治理工作，提高售后服務人員的服務水平，樹立公司良好的市場形象，進一步增強公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本方法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項目的售后服務治理工作均適用于本方法。第三條售后服務工作要緊包括治理售后人員、搞好初始培訓、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務、同意和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關信息向公司市場銷售、技術生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應處理等內(nèi)容。第二章組織機構及人員第四條公司售后服務部為公司售后服務工作的專門治理機構。售后服務部依照工作需要可下設一處（機械產(chǎn)品售后服務處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓中心等職能治理部門。第五條售后服務部實行部長負責制。設部長一名主持全面工作，設副部長及部長助理協(xié)助部長工作。第六條公司所有售后服務人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓且經(jīng)考核合格后方可上崗。售后服務部應本著“干啥學啥、缺啥補啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓工作，切實提高售后服務人員的產(chǎn)品知識、維修技能、服務規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素養(yǎng)。公司鼓舞售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對售后人員按素養(yǎng)不同實行分級治理，即依照售后服務人員的忠誠敬業(yè)度、紀律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后工程師及初級售后工程師四個技術職稱崗位（詳見附件一：《售后服務人員技能等級評定條件》）。不同的職稱崗位具有不同的工作權限及享受不同的薪酬待遇。公司依照售后服務人員個人情況并在個人申報的基礎上每年1-2次按相應標準對相關售后服務人員進行技能等級考核認證，通過者由公司頒發(fā)技能等級證書，并以此等級認證作為公司對其調(diào)薪的重要參考指標之一。第八條公司售后服務工作原則上與銷售工作同步，實行東北、西北、西南及東南四個大區(qū)，各大區(qū)分不設一名售后主管負責全面工作。同時在大區(qū)的基礎上另設立機動售后小組，具體負責特不規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務工作。未正式實施銷售工作治理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務原則上由機動售后小組完成。第九條售后服務部應于每月月底前定期召開月度售后工作分析會，認真分析研究當月的售后服務工作，尤其是對當月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進的問題要分析到位，并及時填寫《月度售后服務工作分析會紀要》（詳見附件二）。同時依照本月售后服務工作情況及時完善《產(chǎn)品故障處理案例匯總表》（各種產(chǎn)品的不同故障及其解決方案的匯總）；第十條售后服務部應及時考核售后服務人員的工作狀況，對本部門的售后服務工作每月底進行一次小結，每年末進行一次總結。小結、總結均應以本部門名義及時寫出小結或總結書面報告交公司領導核閱并在本部門存檔。第三章售后服務工作流程第十一條產(chǎn)品售出后，客戶服務部應依照銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時刻內(nèi)派出售后服務人員在規(guī)定期限內(nèi)完成售后初始培訓工作（詳見附件三：《天途牌-----產(chǎn)品售后初始培訓期限表》），售后培訓人員要緊對客戶操作人員實施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的差不多技能與差不多知識的售后培訓（詳見附件四：《天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓方案》）。第十二條自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務部應通過電子郵件、手機短信、電話、傳真等方式對客戶進行跟蹤回訪?；卦L內(nèi)容要有針對性，對回訪時客戶提出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問題一定要記錄清晰，回訪后及時填寫《產(chǎn)品銷售情況回訪表》（詳見附件五）。對客戶提出的問題能即時答復的應即時答復；不能即時答復的，應于回訪當日找出解決方案并予以回復；回訪者能答復但按公司規(guī)定權限不能擅自答復的，應于回訪當日內(nèi)向主管上級請示解決方案并于當日將解決方案答復客戶。第十三條對在售后初始培訓工作完成后客戶在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過程中涉及的售后服務工作，開展售后服務工作時應遵循如下工作流程：第四章咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、手機短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時同意客戶的產(chǎn)品技術或施工技術咨詢，及時與客戶交流產(chǎn)品技術或施工技術問題。第十五條售后服務人員在處理客戶投訴時應遵循如下工作流程：第十六條公司售后服務人員接待客戶咨詢或投訴時應遵循如下規(guī)范：1、客戶咨詢有關產(chǎn)品操作或維修等問題時，客服人員必須先聽后答。聽時要細心,不可隨意打斷客戶；2、傾聽完客戶意見后，客服人員應立即給予答復。如不能立即答復的，應先向客戶表示歉意并明確約定答復時刻；3、回答問題時要做到簡明扼要、耐心細致。答詢時要善于引導客戶對產(chǎn)品故障予以客觀認識，要善于增強客戶對我公司實力和服務水準的認識與信任；4、受理投訴人員要具有強烈的公司大局意識，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。對答復要點及客戶對答復的中意度要做好記錄。5、處理投訴時，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。溝通有爭議時，要做到平復和氣、富有情理；6、要記下客戶的單位名稱、詳細地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項，以利于日后聯(lián)系。第五章故障等級及售后服務響應速度第十七條依照產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個等級：故障等級產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級故障設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導致設備的差不多功能不能實現(xiàn)或不能運行的故障。二級故障設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的差不多功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障設備在運行中出現(xiàn)的直接阻礙服務，導致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。四級故障設備在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地阻礙系統(tǒng)功能和操作的故障。第十八條售后服務響應速度1、售后人員在接到售后服務部簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》（詳見附件六）后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，之后依照故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門售后服務處理措施或是采取通過電話跟客戶溝通處理措施。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。2、在故障級不高、客戶工程時刻緊且售后費用已與客戶落實的情況下，售后服務部應自接到服務信息起在以下時刻內(nèi)抵達故障現(xiàn)場：省內(nèi)不超過36小時，跨省份不超過48小時(交通不便的地區(qū)可適當延長到達時刻)。3、售后服務人員實行24小時待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開現(xiàn)場。如在故障未處理完畢時需離開現(xiàn)場時應報請上級同意并征得客戶許可。第六章售后維修工作規(guī)范第十九條客戶服務部接到客戶產(chǎn)品故障處理等售后服務需求后，應依照實際情況制定出切實可行的解決方案。在制定解決方案時，應優(yōu)先選擇通過電話的方式指導客戶自行解決的方案，當通過電話無法解決確需上門服務時，應詳細記錄客戶以下信息：客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細地址；機器的型號、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況；要求提供的服務內(nèi)容。第二十條售后服務人員接到本部門領導簽發(fā)的《產(chǎn)品售后派工單》后，應在動身前先與客戶方聯(lián)系人進行電話溝通，以進一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎上依照售后任務量、路途遠近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后服務的時刻和方式。第二十一條售后人員應本著“定時、定人、保質(zhì)”的原則按打算做好維修、保養(yǎng)等售后服務工作；第二十二條售后服務人員到達客戶現(xiàn)場服務時應遵守如下工作規(guī)范：1、售后人員到達客戶服務現(xiàn)場后，應先與客戶聯(lián)系人溝通服務的內(nèi)容及方式，然后再進行售后工作；2、在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號、規(guī)格等內(nèi)容；維修過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應妥善處理，非客戶付費的報廢的零配件應帶回公司交庫作驗證處理（詳見附件七），工作完畢后應注意清潔衛(wèi)生，因操作導致臟亂的必須收拾和清理潔凈；3、在客戶現(xiàn)場維修時應遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動，更不能進入與機器維修無關的地點；4、維修工作完成后，應向客戶講清晰該機器的維修情況（包括應更換的零件、維修項目及理由等）；5、如客戶對機器操作和保養(yǎng)有疑問，應耐心為客戶做出解答；6、凡屬超出質(zhì)保期的服務或因客戶緣故造成的超時、超次服務，維修人員應直接向客戶收取現(xiàn)金費用。客戶不能支付現(xiàn)金時，應當即報請上級同意后由客戶轉賬支付。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應通過銀行存匯或于回到公司后當日將款項交于公司財務部。（售后服務人員到達客戶現(xiàn)場服務細則詳見附件八：《售后人員上門維修規(guī)范》)第二十三條客戶來廠維修產(chǎn)品時應遵守如下工作規(guī)范：1、客戶如需來廠維修，市場部應提早將客戶信息通過電話告知售后服務部相關責任人；2、客戶來廠后，在廠區(qū)門衛(wèi)室辦理進廠手續(xù)后由門衛(wèi)人員引領客戶將待修設備停放在廠區(qū)二門外南側，然后由門衛(wèi)通知售后服務部派出維修顧問至待修設備停放點聽取客戶關于待修設備的故障描述并對待修設備進行外觀檢查，據(jù)此填寫《準維修工單》（詳見附件九），然后該維修顧問將客戶領至接待室倒茶接待并告知客戶不能進入的區(qū)域，同時將待修產(chǎn)品放至檢修車間；3、維修顧問將客戶的相關信息填入《設備維修情況登記表》(詳見附件十)，售后部應同時派維修人員對待修產(chǎn)品做出較準確故障技術診斷并給出相應的維修報價，之后由客戶決定是否進行維修。4、在維修期間又發(fā)覺須更換的配件時，維修人員應立即填《準維修工單》，在及時征得客戶同意并在《準維修工單》上簽字后方可再進行更換。5、維修完畢后，維修人員應認真檢查機器外觀并進行必要的測試，以確保所維修設備運轉正常。6、維修完畢后，售后人員應引導客戶對已修產(chǎn)品進行檢驗，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶依據(jù)《設備維修結算單》（見附件十二）辦理交款等結算手續(xù)，并將《設備維修情況登記表》續(xù)填完畢。同時請客戶填寫《維修服務情況評價表》（見附件十三）對整個維修服務工作予以評價。7、維修期間如趕上就餐時刻，售后部應依照市場部的安排或提請市場部作出安排，安排客戶就餐，嚴禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部應依照市場不安排或提請市場部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客戶離廠。第二十四條售后服務人員或營銷中心人員等因售后服務工作需要領取零配件時，應持由售后服務部負責人、財務部負責人及營銷中心負責人簽發(fā)的《售后服務用零配件領取審批單》(詳見附件十四)到倉庫領取。第七章售后人員行為規(guī)范第二十五條售后服務人員進行售后服務工作時在行為適應、工作紀律及保密方面應遵循如下規(guī)范：1、對客戶進行售后服務尤其是產(chǎn)品售出后對客戶操作人員進行初始培訓時，售后服務人員動身前應先了解產(chǎn)品運輸?shù)竭_情況、當?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后服務條件預備情況，在確保能按時正常開展售后工作的前提下與客戶約定好售后服務的時刻和期限。嚴防出現(xiàn)因售后服務條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否則，由此而產(chǎn)生的相關費用應依照責任情況不同由售后服務人員或客戶等直接責任者承擔；2、售后人員動身前要依照具體情況攜帶有關檢修工具和備品配件。到達客戶現(xiàn)場維修時必須穿著潔凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準許后方能進入維修場所。3、售后人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。4、除按公司規(guī)定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關的問題，更不得談及涉及公司機密的問題或有損于公司形象和利益的問題。第二十六條售后服務部于每次派出售后人員時，應按以下規(guī)定填發(fā)及收回《產(chǎn)品售后服務卡》。1、《產(chǎn)品售后服務卡》應于售后服務人員動身前由售后服務部專人填寫并編號（為保證售后服務人員非從公司動身售后服務的需要，售后服務人員可隨身攜帶空白《產(chǎn)品售后服務卡》及其與服務卡編號對應的封裝密封件備用）。填寫服務卡時應做到“一個產(chǎn)品一張卡”，不得一張卡中填寫多個產(chǎn)品。服務卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關情況應填寫清晰，不得漏項。2、售后人員完成預定的售后服務任務后，應認真記錄本次售后服務情況，并請客戶方填寫服務卡。服務卡經(jīng)客戶方負責人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等緣故無法帶回《產(chǎn)品售后服務卡》的應按規(guī)定托付客戶將服務卡郵寄回公司。服務卡上填寫的起止時刻應具體到時。3、售后人員應于回廠當日將客戶密封好的服務卡交回售后服務部。售后服務部應在收到客戶回執(zhí)的服務卡當天通過郵件、手機短信等方式回訪客戶，詢問核實服務完成情況和中意程度，并將回訪的時刻、人員等回訪內(nèi)容填入《客戶情況檔案資料》（詳見附件十五）保存。4、對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務部除對相關售后人員予以每次50元罰款外，應在售后人員交回該售后卡當日內(nèi)對客戶進行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時刻、售后情況等售后服務內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應填入登記卡的備注欄內(nèi)。第二十七條售后人員回廠原則上應坐火車，售后服務部應以火車票上顯示的時刻及住宿票等相關資料為依據(jù)確認其售后服務期限和回廠時刻。售后人員因故不能乘坐火車的，應于回廠前用售后服務地固定電話撥打客戶服務部負責人手機告知；客戶服務部負責人手機關機時，應撥打市場部負責人手機告知；以上人員如手機均關機時，應撥打市場部區(qū)域經(jīng)理的手機告知。被告知人月底應將當月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章報表統(tǒng)計、信息資料整理與客戶檔案治理第二十八條售后服務部應對當月售后服務情況進行統(tǒng)計分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務情況填報《月份產(chǎn)品初始售后服務情況登記表》（詳見附件十六）并報送公司領導核閱。第二十九條售后服務部應對當月產(chǎn)品維修情況進行統(tǒng)計分析，并填報《月份產(chǎn)品維修情況登記表》（詳見附件十七）報送公司領導查閱：第三十條售后服務人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應做好電話記錄，填寫《客戶咨詢/投訴電話記錄表》（詳見附件十八），并及時做出相應安排。同時應將電話記錄存檔保存。第三十一條客戶機器維修保養(yǎng)后，應及時將維修保養(yǎng)信息添加至《客戶檔案資料表》并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號、產(chǎn)品編號、維修保養(yǎng)項目、更換零配件名稱及數(shù)量、價格及客戶意見等。第三十二條售后服務人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務部應予以整理并按以下規(guī)定予以處理：1、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》（詳見附件十九）并由售后服務部編號送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責任并于3日內(nèi)作出處理。2、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設計缺陷或使用功能改進等技術問題的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送產(chǎn)品設計部門查明責任后予以處理。3、受理的意見和投訴中涉及運期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉儲發(fā)運問題的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送綜合部查明責任后予以處理。5、受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送營銷中心查明責任后予以處理。6、受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人職員作過錯或過失的，由售后服務人員填報《售后服務情況內(nèi)部反饋表》并由售后服務部編號送本人所在部門查明責任后予以處理。客戶投訴客觀屬實的，應于當日填報《公司產(chǎn)品（服務）質(zhì)量問題責任追究處理審批表》（詳見附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務部應寫出《公司產(chǎn)品（服務）質(zhì)量問題情況通報》（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責任人所在部門責成質(zhì)量責任人在《產(chǎn)品（服務）質(zhì)量問題道歉書》（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達、交回及后續(xù)處理過程中應及時填寫《〈公司產(chǎn)品（服務）質(zhì)量問題責任追究處理審批表〉送達、交回及后續(xù)處理情況登記表》(詳見附件二十三)第三十三條售后人員在售后工作中凡涉及公司技術秘密的資料應妥善保管，嚴防泄密。第三十四條售后服務部應分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫，并要求售后人員在開展售后服務過程中對上述案例庫有持續(xù)補充和完善的義務。售后服務人員應盡可能減少售后服務費用支出，售后服務部應本著“減少服務次數(shù)、壓縮服務時刻、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務工作，對本部門售后服務人員通過采取績效考核的方式對售后服務人員實施獎懲。第三十五條公司售后服務部應加強對售后服務費用支出的治理，應定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后服務工作的開展情況、改進情況及治理措施。切實提高市場人員及售后人員的售后費用節(jié)約意識，并于年底前填報《年度售后服務費用支出情況登記表》（詳見附件二十四），對相關區(qū)域或相關人員實施售后費用支出考核。第九章附則第三十六條對下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：1、售后人員帶回的《產(chǎn)品售后服務情況卡》上的評價與回訪時客戶評價不一致的，每發(fā)覺一次罰款50元；2、售后服務人員在開展售后服務過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務部核查確實存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴峻程度不同每次罰款50-200元。有效投訴行為每年超過三次的，應取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；3、對維修水平及維修服務態(tài)度等方面的客戶評價在中意以下的，每月第一次在售后服務部內(nèi)部通報批判；每月兩次以上者，每次罰款20元；4、售后服務人員在開展售后服務過程中手機必須處于開機狀態(tài)。否則，除手機丟失等專門情況外每關機一次處20元罰款。5、售后服務人員對維修服務中發(fā)覺的安全隱患知情不報的，第一次處50-200元罰款，第二次做待崗處理。6、售后服務人員在售后服務工作結束回廠當日沒有及時上交《產(chǎn)品售后服務情況卡》的，每次罰款20元。7、售后服務人員有偽造住宿憑證、車票、生活費等報銷憑證，或借售后出差之機私自辦理私事或回家的，除不予報銷相關費用及工資外，一經(jīng)發(fā)覺每次罰款100元并直接做待崗處理。第三十七條公司鼓舞售后人員在開展售后工作時對公司產(chǎn)品及服務實施二次銷售，對事實上施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價格等因素對其參照營銷中心二級業(yè)務經(jīng)理的提成獎勵標準予以獎勵。第三十八條本方法解釋權歸公司執(zhí)行委員會第三十九條本方法自簽發(fā)之日起生效附件一售后服務人員技能等級評定條件售后人員分級級不評定指標特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點，提出比較報告；能夠給需要培訓的客戶進行系統(tǒng)的培訓課程（設備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識等）；能夠依照需要制作相關的培訓課件；對客戶正式培訓次數(shù)≧8次；培訓效果評估中意率≧90%；每年的合理化改善建議≧4次；年維修服務的客戶中意率≧98%；維修的機器年二次返修率=0%；能夠指導和培養(yǎng)中高級售后工程師。高級售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機理上進行全面解釋；明白差不多的電路維修；能夠給新職員進行系統(tǒng)的培訓（設備介紹、操作方法等）；對新職員培訓次數(shù)≧8次；新職員考試通過率≧80%；年維修服務的客戶中意率≧95%；年獨立解決問題率≧90%；維修的機器年二次返修率≦10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作；能夠指導和培養(yǎng)中級售后工程師。中級售后工程師通過專業(yè)技能培訓并考試合格；能夠擔當產(chǎn)品的售后指導安裝工作；能夠承擔用戶的技術咨詢和技術指導工作；能準確推斷和維修故障機器；能嚴格執(zhí)行公司的售后服務規(guī)定；能夠獨立上門進行維修服務工作；維修機型覆蓋整個公司的產(chǎn)品線（大型設備和輔助設備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；維修服務的客戶中意率≧92%；維修的機器年二次返修率≦15%；能對施工隊以及客戶的日常施工進行指導和培訓；初級售后工程師通過專業(yè)技能培訓并考試合格；理解并嚴格執(zhí)行售后服務規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機器的工作原理；能準確推斷和維修故障機器（常見機型）；能夠在廠區(qū)獨立進行維修服務工作；維修服務的客戶中意率≧90%；維修的機器年二次返修率≦25%；跟隨施工隊伍施工次數(shù)≧2次；能夠熟練、自如的跟客戶進行溝通交流；能給客戶熟練講解機器的維修保養(yǎng)知識。備注：a、試用期職員能正常轉正后，直接晉升為初級售后工程師；b、評定指標由高到低向下兼容。機械產(chǎn)品附件二______月份售后服務工作分析會紀要編號NO__________會議時刻會議主持人與會人員簽到差不多議程議定事項總結：備注：機械產(chǎn)品附件三天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓期限表有待添加……附件四天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓方案國內(nèi)市場售后培訓方案

1、公司根依照銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費為客戶提供培訓服務。服務形式分為系統(tǒng)性培訓及操作性培訓兩種。

A、系統(tǒng)性培訓：該類培訓不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購買產(chǎn)品的操作使用方法，還配有專業(yè)性人員專門對產(chǎn)品構造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面進行系統(tǒng)培訓，并可安排客戶到施工現(xiàn)場進行觀摩。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識并熟知產(chǎn)品使用條件的前提下派專人對客戶方操作人員進行實際操作方面的訓練。培訓結束時，在確認受訓人員理論與實踐均已合格的前提下，由公司為受訓人員頒發(fā)結業(yè)證書。并向客戶提供受訓學員在學習期間的表現(xiàn)及學習結果的證明材料。

該類培訓在公司鄭州總部進行，為保證此類培訓的順利進行，我公司在鄭州總部建有培訓中心。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從全然上了解產(chǎn)品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設計講師等一系列人員的講解。受訓人員受訓期間的吃、住、行全部費用均由我公司承擔，客戶僅需承擔來往路費。此類培訓期間學員可在公司專門的實驗基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購買產(chǎn)品相同的樣機（品），能夠解決公司人員到客戶現(xiàn)場培訓因受設備及人員限制僅能掌握設備操作知識的缺陷，減少用戶原材料白費，有利于延長客戶購買的產(chǎn)品使用壽命，減少設備故障，提高工作效率。

B、操作性培訓：該類培訓由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場操作指導，為受訓人員培訓差不多的產(chǎn)品操作知識。該類培訓因受人員、設備、觀摩場地、實習條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀看實習等培訓條件），受訓人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導致客戶不必要的材料白費或阻礙客戶的施工質(zhì)量。國際市場售后培訓方案

作為國際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實現(xiàn)我公司提出的力爭在三年之內(nèi)成為世界第一品牌的目標，我們深知僅靠良好的市場信譽、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性價比是遠遠不夠的。售后服務工作的好壞將直接阻礙公司的進展前途，因為只有解決好客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護及零配件供應等售后服務問題，才能從全然上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認知度，最終達到用戶中意的目的。正是基于上述考慮，針對國際市場遠程合作及用戶對行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點，我公司在不斷總結市場售后服務工作經(jīng)驗的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后服務的工作方案：

1、指導型售后服務方案：A、隨機附送英文等版本的用戶使用手冊、發(fā)動機使用手冊、產(chǎn)品操作演示光盤等資料，上述資料對產(chǎn)品構造、工作原理、操作使用方法、維修保養(yǎng)及使用條件等方面進行了詳細的講明。只要用戶能認真研讀觀看并深刻理解上述隨機資料，并能按資料要求來操作及維護所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機器進行工作，在及時保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網(wǎng)站上的“售后服務”一欄內(nèi)，專門開發(fā)了“信息反饋”、“在線服務”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時打開網(wǎng)站通過反饋信息及網(wǎng)上互動等方式與我公司專業(yè)人員直接進行溝通交流，以達到快速解決用戶在日常操作使用機器過程中存在的問題；C、我們會依照機器各零配件的特點，隨機配送并建議用戶再適當購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。對其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護的零部件，我們會建議用戶備份或通過空運方式將故障件與我公司備用件進行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問題。2、培訓型售后服務方案。若客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購買產(chǎn)品操作復雜（如大型標線機），或為公司區(qū)域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司同意培訓。為滿足客戶培訓需要，我公司在總部建有培訓中心。培訓中心配有各種教學設施、操作樣機及供學員反復拆解以從全然上了解產(chǎn)品構造的可拆裝機器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標線設計講師等一系列人員的講解。在培訓期間，還將會為學員提供實踐操作并組織學員到施工現(xiàn)場觀看學習。培訓結束前經(jīng)考核合格后將為學員頒發(fā)結業(yè)證書，學員學習結束時將會為業(yè)主提供其學員在學習期間的表現(xiàn)及學習結果的證明材料。也確實是講，學員到公司來同意的培訓是一種系統(tǒng)培訓而非簡單的操作性培訓。關于培訓費用，用戶只需負責來往路費，培訓期間的所有費用（含吃、住、行等）均由我公司承擔。3操作性培訓：該類培訓依照客戶的實際情況并依照公司與客戶的約定尤其是有關費用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場進行現(xiàn)場操作指導，為受訓人員培訓差不多的產(chǎn)品操作知識。該類培訓因受人員、設備、觀摩場地、實習條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機、各類講師及工地觀看實習等培訓條件），受訓人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導致客戶不必要的材料白費或阻礙客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表編號NO.客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動電話回訪人員回訪時刻備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時對物流是否中意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務態(tài)度服務效率服務技能服務廉潔度客戶其他意見：機械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單編號NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細地址機器型號購買日期問題描述預約上門時刻可能回程時刻出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見機械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單編號NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細地址機器型號購買日期問題描述預約上門時刻可能回程時刻出行方式維修工程師派單人售后部負責人簽字營銷部負責人簽字營銷中心意見機械產(chǎn)品附件七報廢（更換）零配件交庫驗證單編號NO.客戶名稱售后派工單編號故障機型故障描述報廢（更換）配件明細價值（元）報廢（更換）配件明細價值（元）維修交庫人倉庫接收人質(zhì)檢結論質(zhì)檢員簽字公司付款審批情況售后服務部意見營銷中心意見其他領導意見公司領導意見備注機械產(chǎn)品附件八天途路業(yè)售后人員上門維修規(guī)范序號步驟工作標準可能遇到的問題解決措施1維修接單保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（固話或手機等）、產(chǎn)品型號、出廠編號、出廠日期、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?、首先同接聽電話人員核實，如核實不到則直接聯(lián)系客戶核實。2、要求客戶優(yōu)先提供手機號碼；如提供座機，需再提供另外的備用號碼。2對用戶信息進行分析依照用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障緣故、維修措施及所需備件。有可能用戶誤報或使用不當，能夠通過電話咨詢解決，而不需要上門有可能無此備件電話咨詢、指導用戶正確使用；2小時后跟蹤回訪用戶使用情況。立即領用或申請備件，并將所需時限告知用戶。依照用戶地址、要求上門時刻及現(xiàn)有的維修任務情況分析能否按時上門服務時刻太短，不能保證按時到達同其他用戶上門時刻沖突1、道歉、講明緣故，征得用戶同意與用戶改約時刻；2、緊急情況下，快速協(xié)調(diào)工作安排，優(yōu)先服務需求緊急的客戶；此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障往常未處理好1、查閱資料并請教其他工程師；2、將可能損壞的配件預備齊全。此故障能否在用戶處維修？是否需返廠維修？1、有可能無法在用戶處維修，需要返廠維修2、客戶處有維修條件1、跟客戶做解釋協(xié)調(diào)，安排客戶返廠維修事宜2、直接帶齊配件上門3聯(lián)系用戶再次確認上門時刻、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。路途遙遠，可能無法保證按約定時刻上門地址、型號或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無人接用戶惱怒道歉講明緣故并改約時刻按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門告知收費標準改時刻打，如再晚就不能按約定時刻到達則直接按地址上門，及時向客服中心反饋中間結果耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶明白你在聽），并本著承擔責任、解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門做維修服務屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ娫捵稍冎笇褂谩?、咨詢不同意，不上門會阻礙客戶中意度以及以后的合作2、咨詢錯誤或誤咨詢1、上門服務2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問題。4預備工具、備件、保修記錄單、收據(jù)、收費標準、工作證1、帶好相應工具、相應備件、保修記錄單、收據(jù)、收費標準、工作證。1、物品帶錯或漏帶1、動身前要將自己的工具包對比標準自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。5動身動身時刻要提早1小時依照約定時刻及路程所需時刻確定，以確保到達時刻比約定時刻略微提早。1、動身晚導致不能按時到1、依照約定時刻及路程所需時刻倒推動身時刻。6路上路上盡量不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶處不耽擱，以確保到達時刻比約定時刻有所提早。路上發(fā)生塞車或其他意外在上一個用戶家耽擱時刻，無法當天趕到提早電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時刻如客戶方維修任務比較緊急，則提早通知客服部改派其他人員7維修上門前的預備工作儀容儀表檢查，保證：穿天途工作服、背天途維修包正規(guī)整潔儀容儀表清潔，精神飽滿面帶微笑、眼神正直熱情非天途工作服或維修包衣服臟、不潔凈頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等平常要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查見客戶前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢8進門按約定時刻或提早5分鐘到達用戶處：自我介紹，確認用戶，并出示相應證件。遲到，未按約定時刻到達，：用戶對上門服務人員資格表示懷疑，甚至不讓進門：用戶本人不在，其他人員在值班，不讓進入現(xiàn)場維修；報修產(chǎn)品不在此處而在不地。1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時刻前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時刻小于15分鐘：首先向用戶道歉，能夠以交通受阻為理由向用戶解釋（不能以服務用戶太多為理由）。1.3遲到時刻超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可按實際情況作適當解釋。2.首先亮出工作證，給用戶講明是天途公司售后人員，并受過正規(guī)的培訓；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任。3．亮出自己的工作證，向對方講明事由，請對方立即聯(lián)系用戶確認。4.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往。9耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶苦惱；服務語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒興奮用戶拒絕修理，要求退換用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務規(guī)范的行為。耐心、用心聽取用戶發(fā)泄，并不時應答，讓用戶明白你在認真聽。弄清用戶不讓修的緣故，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶同意檢修服務詳細講解天途服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解10故障診斷A準確推斷故障緣故及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。對故障緣故推斷不準所需更換備件未帶，備件不良或錯拿超保收費，用戶不交。要求減免費用再修機器正常但用戶認定有問題打電話回廠尋求關心指導（在客戶不在場的情況下進行）向用戶表示歉意（僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行推斷，所帶備件不對）征求客戶的同意后，立即回去取備件或電話通知公司發(fā)配件。詳細向用戶解釋售后規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，專門情況應向客服部匯報，請求批示。將信息處理結果報回客服部，依照批示處理用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢，必要時跟客戶當面測試機器。11故障診斷B嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、不能在用戶處維修的，委婉向用戶講明需返廠維修；3、安裝時應尊重用戶意見，但假如用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶講明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定4、工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶的東西，專門情況下如需借用，則必須征求用戶同意6、絕對禁止在用戶處抽煙，喝水、吃飯、留宿。1.小修不讓換件2.在維修中遇到新的問題3.在用戶處服務時接到另一上門信息，需立即上門處理4.用戶不同意維修，要求退機或換機5.用戶要求給予賠償1、向用戶做咨詢解釋工作2、臨時回避用戶，及時將新問題反饋到客服部或總部技術部門相關人員，爭取當場解決。3、向用戶解釋需打個電話（不準用用戶電話），向客戶服務部講明現(xiàn)正在用戶處服務及尚需時刻，由客服部依照用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同用戶改約時刻。4、不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；專門情況上報客服部請示。5、不要輕易答復用戶，報客服部請示后辦理。12試機通檢1、保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復存在其它故障隱患沒有時刻試機重新檢修將其它故障隱患一并排除掉兩小時后跟蹤回訪13指導使用1、培訓用戶產(chǎn)品的差不多使用常識及保養(yǎng)常識。用戶可不能使用常見問題進行講解1、耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理1、將產(chǎn)品恢復原位，并對維修現(xiàn)場做相應的清理。產(chǎn)品清擦不潔凈或現(xiàn)場清理不潔凈；工具遺漏在用戶家；讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；15超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費。對收費標準有異議用戶拒絕交費向客戶做耐心解釋給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶同意；專門情況下可考慮適當減免但須請示上司。16征詢用戶意見1、詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障緣故及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄能夠不填，等回到維修部后再進行填寫）1、用戶不填意見和簽名不強迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對其進行電話回訪；用戶不中意則跟蹤服務直至用戶中意為止。17服務名片若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。18回訪對沒有完全修復把握的用戶，維修人員需3小時后回訪客戶（正常情況下由客戶服務部統(tǒng)一回訪用戶）1、回訪不中意1、重新上門服務直至用戶中意為止19信息反饋出差返回當天，應將《售后服務情況登記卡》反饋至客服中心。服務任務監(jiān)督中“中意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋在定期回訪中與客戶進行核對，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時采取補救措施機械產(chǎn)品附件十設備維修情況登記表編號NO：客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話詳細地址設備名稱設備型號設備編號開始時刻完成時刻維修人員報修緣故確定緣故派單人維修人緣故確定人維修內(nèi)容維修用零配件及工時清單序號名稱型號單位數(shù)量金額領用人及庫管簽字12345678910工時工費料費費用合計：檢驗員客戶方確認審核人機械產(chǎn)品附件十一產(chǎn)品售后服務情況卡尊敬的客戶：您好！感謝您選擇我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品！為及時改進我們的工作，以便今后為您提供更好的服務，懇請您在售后服務人員回避的情況下獨立填寫下列表格中的第三項內(nèi)容，并加蓋公章，然后裝入專門信封并密封后交售后人員帶回。若因故無法由售后人員帶回該表者，請日后盡快將此表寄給我公司。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無理生活要求；不得同意客戶的鈔票物。否則，按售后服務工作不合格處理。另外，若售后服務人員不能帶回填寫完畢并加蓋公章且信封密封（雖密封但有打開痕跡者，按未密封處理）完好的本卡者，我公司也將按本售后服務工作不合格處理。售后服務不合格者，公司將不予報銷售后服務人員售后期間的費用，并扣除售后服務人員在本次售后服務期間的全部薪資。機械產(chǎn)品年月日機械產(chǎn)品年月日客戶名稱：編號：1客戶情況詳細地址郵編聯(lián)系人及稱謂聯(lián)系電話Email2產(chǎn)品情況名稱型號數(shù)量出廠檢測人檢測情況檢測登記表編號出廠時間押運人產(chǎn)品編號其它情況3售后服務情況服務人員姓名服務內(nèi)容□售后維修□新機調(diào)試□施工指導□其他服務時間月日--月日延長時刻月日--月日延長理由服務態(tài)度服務技能服務效率好中差高中低高中低服務效果服務形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負責人簽字用戶蓋章（蓋章）年月日4公檔司情存況本卡交存時刻本卡收存人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領導簽字公司主管領導簽字5備注講明1、本卡第1、2項及第3項“服務人員姓名”、“服務內(nèi)容”、“服務時刻”由公司客服部動身前填寫交售后服務人員隨售出產(chǎn)品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項內(nèi)容填寫完畢后存檔。2、“廉潔情況”指有無吃、喝、抽（煙）等無理生活要求，有無索要鈔票物要求等。3、售后服務時刻不得無故延長，確須延長者，須經(jīng)公司批準，并由客戶按國內(nèi)每日150元、海外每日350元的標準向公司支付費用補