組織行為學(xué)10(溝通)

組織行為學(xué)第10章溝通organizationbehavior@126.com

學(xué)習(xí)目標(biāo)描述溝通的過(guò)程對(duì)比書面溝通和口頭溝通各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)比較鏈狀、輪狀、全通道網(wǎng)絡(luò)的有效性指出影響小道消息傳播的因素討論計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)手段是如何影響組織溝通的解釋通道豐富性在改進(jìn)溝通效果方面的重要性列出有效溝通的主要障礙概括與有效的積極傾聽(tīng)有關(guān)的行為對(duì)比男性與女性在交談意義上的差異描述跨文化溝通中潛在的問(wèn)題引言我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。溝通不良導(dǎo)致的航空業(yè)空難溝通不良可能是導(dǎo)致人際沖突的最主要原因溝通包括：意義的傳遞與理解溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息溝通過(guò)程發(fā)送者接受者1信息2翻譯3傳遞4接受5翻譯6理解1信息2翻譯3傳遞4接受5翻譯6理解噪音信息傳遞鏈現(xiàn)象實(shí)例董事會(huì)100％副總裁63％部門主管56％工廠經(jīng)理40％第一線廠長(zhǎng)30％職工20％最終的信息最初的信息溝通的方向自上而下的溝通自下而上的溝通水平溝通☆單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多人際溝通方法口頭溝通書面溝通非言語(yǔ)溝通各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、量大層次多、失真嚴(yán)重、核實(shí)難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非言語(yǔ)聲、光信號(hào)、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活距離有限。界限模糊。只可意會(huì)，不可言傳。電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞，量大、遠(yuǎn)程、共享、廉價(jià)單向傳遞、電子郵件交流看不到表情☆影響有效溝通的因素個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素接受的有選擇性；溝通技巧的差異。溝通雙方的相互信任；信息來(lái)源的可靠程度；發(fā)送者和接受者之間的相似程度。地位差別；信息傳遞鏈；團(tuán)體規(guī)模；空間約束。語(yǔ)言；非語(yǔ)言暗示；媒介的有效性；信息過(guò)量?！皟A聽(tīng)”的藝術(shù)

要：

不要：1.表現(xiàn)出興趣1.爭(zhēng)辯2.全神貫注3.該沉默時(shí)必須沉默2.打斷3.從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)4.選擇安靜的地方4.過(guò)快地或提前做出判斷5.留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論5.草率地給出結(jié)論6.注意非語(yǔ)言表示6.讓別人的情緒直接影響7.沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，以疑問(wèn)的方式重復(fù)你8.當(dāng)你發(fā)掘遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)組織溝通

正式的小群體網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗剑▓D10-2；表10-2）小道消息（表10-3）電腦輔助溝通電子郵件內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)電話會(huì)議溝通渠道的選擇圖10-4通道的信息豐富性程度通報(bào)和正式報(bào)告事先錄制的演說(shuō)在線討論小組，群件現(xiàn)場(chǎng)演說(shuō)電話會(huì)議備忘錄，信件電子郵件語(yǔ)音郵件電話交談面對(duì)面交談低通道豐富性高通道豐富性有效溝通的障礙過(guò)濾選擇性知覺(jué)信息超載情緒語(yǔ)言溝通恐懼有關(guān)溝通的當(dāng)前問(wèn)題男性與女性溝通之間的障礙溝通中的沉默“政治上準(zhǔn)確的”溝通跨文化溝通文化障礙文化情境文化指南閱讀：他說(shuō)的是什么？（P：317）“不是你說(shuō)了什么，而是你做了什么”（P：319）電子郵件的使用不能過(guò)度（P：325）正反論：帳目公開(kāi)的管理提高了利潤(rùn)（P：334-335）復(fù)習(xí)題（5，9）討論題（2，4）團(tuán)隊(duì)練習(xí)：專注的傾聽(tīng)技能的影響道德困境：說(shuō)謊是不對(duì)的嗎案例分析：我們這里有溝通問(wèn)題嗎（P：337）中層經(jīng)理有兩個(gè)50%：50%的時(shí)間用于與他人的溝通；50%的障礙是溝通不暢引起的。

那么你的溝通能力如何？

1、

你是否經(jīng)常：（選擇你認(rèn)為經(jīng)常做的事）A.召集部門會(huì)議，既討論工作問(wèn)題，又探討一些大家共同感興趣的問(wèn)題。B.

鼓勵(lì)員工積極關(guān)心公司事務(wù)，踴躍提問(wèn)題，出主意，想辦法，集思廣益。C.

提倡同事之間的密切合作與交流。D.

鼓勵(lì)部下暢談未來(lái)并幫助他們?yōu)樽约涸O(shè)計(jì)。E.

召集“群英會(huì)”，請(qǐng)員工為公司經(jīng)營(yíng)出謀劃策。2、

你是否：（選擇幾項(xiàng)你認(rèn)為有的情況）A.將工作計(jì)劃分發(fā)到每位部下手中。B.定期與每位部下談話，討論其工作進(jìn)展情況。C.每年至少召開(kāi)一次總結(jié)會(huì)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，同時(shí)廣泛征求群眾意見(jiàn)，讓大家暢所欲言。D.為了造成一種輕松愉快的氣氛，使大家暢所欲言，而把會(huì)議地點(diǎn)安排在酒店等地方。E.盡量少下達(dá)書面指示，多與部下直接交流。F.平易近人，與下屬打成一片。G.當(dāng)公司內(nèi)出現(xiàn)人事、政策和工作流程的重大調(diào)整時(shí)，及時(shí)如今部下開(kāi)會(huì)，解釋調(diào)整的原因及這些調(diào)整對(duì)他們今后工作的影響。H.在你聽(tīng)說(shuō)某位部下因毫無(wú)根據(jù)的謠言而苦惱后，你會(huì)立即召開(kāi)會(huì)議辟謠。I.

喜歡在總公司辦公會(huì)上將本部門工作進(jìn)展公布于眾，以求得其他部門的合作和支持。J.

常在部門內(nèi)組織協(xié)作小組，提倡團(tuán)結(jié)奮斗精神。3、

如果某位與你競(jìng)爭(zhēng)最激烈的同事向你借一本經(jīng)營(yíng)管理暢銷書，你會(huì)：A.立即借給他。B.同意借給他，但聲明此書無(wú)用。C.告訴他書遺忘在其他地方了。4、

如果某位同事為方便自己出去旅游而要求與你調(diào)換休假時(shí)間，你還未決定如何度假的情況，你會(huì)：A.馬上答應(yīng)。B.告訴他要回家請(qǐng)示夫人。C.

拒絕調(diào)換，說(shuō)自己已經(jīng)參加旅行團(tuán)了。5、

如果某位同事在準(zhǔn)備下班時(shí)，請(qǐng)求你留下來(lái)傾聽(tīng)他“傾吐苦水”，而家人正在家里等你吃晚飯，你是否：A.立即同意。B.

勸他第二天再說(shuō)。C.

以夫人生病為理由拒絕他的請(qǐng)求。6、

在一個(gè)公司首腦級(jí)會(huì)議上你正在宣讀一項(xiàng)提案，當(dāng)你講到關(guān)鍵部分時(shí)，一位秘書走進(jìn)來(lái)向一位與會(huì)者請(qǐng)示工作，你是否：A.

對(duì)大家說(shuō)：“某先生有點(diǎn)急事處理，咱們等他一下再繼續(xù)講?！盉.

只當(dāng)作什么都沒(méi)發(fā)生，繼續(xù)往下講。C.

停止講話，面顯怒色。7、

在會(huì)議中請(qǐng)大家提問(wèn)時(shí)，一位提問(wèn)者的問(wèn)題顯然表明他漏掉了你講話中最重要的部分，你會(huì)：A.

為自己未將這個(gè)問(wèn)題講清楚而表示歉意。B.

等他把話講完，再把那部分內(nèi)容重復(fù)一遍，解除他的疑慮。C.

打斷他的話，指出這個(gè)問(wèn)題你已經(jīng)解釋過(guò)了，不過(guò)你樂(lè)意重復(fù)一遍。8、

開(kāi)會(huì)時(shí)，聽(tīng)眾中某位地位高于你的人士激烈抨擊你的提案，你如何應(yīng)付：A.針鋒相對(duì)反戈一擊。B.立即打退堂鼓，承認(rèn)自己的提案中確實(shí)有不妥之處。C.

保持冷靜，盡可能在某些方面與了取得一致。9、

在參加社交活動(dòng)時(shí)：（在每一選項(xiàng)后回答“是”或“否”）A.

你喜歡廣結(jié)各行業(yè)的朋友嗎？B.

你喜歡做大型公共活動(dòng)的組織者嗎？C.

你愿意做會(huì)議主持人嗎？D.

你介意在公司組織的集體活動(dòng)中扮演逗人笑的丑角嗎？E.

你與人談話時(shí)喜歡掌握話題的主動(dòng)權(quán)嗎？F.

你希望員工對(duì)你畢恭畢敬嗎？如何計(jì)分：第1、2題，計(jì)算共選擇了多少項(xiàng)，每選一項(xiàng)得1分；第3-8題：3、a=10

b=5

c=0

4、a=10

b=5

c=05、a=10

b=5

c=06、a=10

b=5

c=07、a=0

b=10

c=58、a=0

b=0

c=10第9題：與下列答案一致的，每項(xiàng)得1分：a=是；b=是；c=是；d=否；e=是；f=否。結(jié)果分析：60-80分：無(wú)論你是老板、同事還是下級(jí)，你都表現(xiàn)得非常好，在各種社交場(chǎng)合都表現(xiàn)得大方得體。你待人真誠(chéng)友善，不狂妄虛偽，在原則問(wèn)題上，你既能善于堅(jiān)持并推銷自己的主張，周時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。30-60分：你的交流能力較強(qiáng)，在大多數(shù)社交活動(dòng)中表現(xiàn)出色，只是有時(shí)尚缺乏自信心，你還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與鍛煉。20-30分：由于你對(duì)溝通能力的重視不夠，而且也沒(méi)有足夠的自信心，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的差距。要