《汽車(chē)服務(wù)研究開(kāi)題報(bào)告》

開(kāi)題報(bào)告（課題目的意義；主要設(shè)計(jì)（研究）內(nèi)容；設(shè)計(jì)（研究）方案；預(yù)期成果；進(jìn)度安排及主要參考文獻(xiàn)等）課題目的意義汽車(chē)是一種需連續(xù)投入的耐用消費(fèi)品:.需要經(jīng)常性的保養(yǎng)、維修，才能保證日常的安全使用和正常行駛。根據(jù)當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展形勢(shì)，在經(jīng)歷了全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了一個(gè)特殊時(shí)期。在后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，作為汽車(chē)銷(xiāo)售的中心環(huán)節(jié)—汽車(chē)4S店而臨異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于各種汽車(chē)品牌質(zhì)量差異日趨縮小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己從傳統(tǒng)的價(jià)格、品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向了非價(jià)格的、附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)為主。汽車(chē)品牌4S店在客戶提供優(yōu)質(zhì)車(chē)型之外，往往通過(guò)增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，推出各種附加服務(wù)以求取悅于顧客，重點(diǎn)在于提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更加優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。在影響顧客滿意度的所有因素之中，服務(wù)質(zhì)量是非常重要的一個(gè)。在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)中，以汽車(chē)4S店為代表，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，僅僅提供整車(chē)銷(xiāo)售(Sale),零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等四利，服務(wù)已經(jīng)不能在競(jìng)爭(zhēng)一中完全取勝，要想保持顧客忠誠(chéng)度，穩(wěn)定與顧客的關(guān)系、擴(kuò)大客戶占有率，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)成為其必然選擇。為應(yīng)對(duì)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，全球各大品牌汽車(chē)4S店正積極完善整體汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)系統(tǒng)，迅速擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域?？梢?jiàn)，在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的大環(huán)境下，汽車(chē)企業(yè)除了需要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還需要向客戶提供更加完善優(yōu)質(zhì)令人滿意的服務(wù)，這己成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)和新規(guī)則。中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在之前幾十年的發(fā)展歷程中，汽車(chē)4S店在促進(jìn)銷(xiāo)售、完善自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、取得顧客滿意等方而，歸納起來(lái)，經(jīng)歷了以下三個(gè)階段:以性能滿足客戶需求、以價(jià)格獲得更多客戶、以服務(wù)爭(zhēng)取最大顧客滿意度。汽車(chē)整體行業(yè)都越來(lái)越多地關(guān)注到服務(wù)的重要性，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從車(chē)型和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。本文以A汽車(chē)有限公司為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷收集大量的數(shù)據(jù)，對(duì)影響華宏顧客滿意度的因素進(jìn)行了研究，分析出影響汽車(chē)4S店的顧客滿意度的關(guān)鍵因素，對(duì)日后提高對(duì)于A汽車(chē)有限公司這樣一家擁有4家汽車(chē)4S店的公司服務(wù)質(zhì)量有十分重要的意義。進(jìn)而針對(duì)現(xiàn)有汽車(chē)服務(wù)提高顧客滿意度方面，為廣大汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)者提供理論上和策略上的探討和借鑒。為我國(guó)的城市發(fā)展汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)或服務(wù)產(chǎn)業(yè)外包提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)和借鑒，在我國(guó)發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)過(guò)程中具有重要的戰(zhàn)略意義。主要設(shè)計(jì)（研究）內(nèi)容本文以A汽車(chē)有限公司為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證研究方法對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程的顧客滿意度進(jìn)行研究。本文是采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)A汽車(chē)有限公司的客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，然后運(yùn)用專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析，最后得出影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)因素。設(shè)計(jì)（研究）方案本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法和案例研究法，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系進(jìn)行分析，文對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了討淪并從企業(yè)自身的角度分析了提高顧客滿意度可采取的對(duì)策。預(yù)期成果本文以A汽車(chē)有限公司為研究對(duì)象，以顧客滿意度與汽車(chē)4S店服務(wù)的關(guān)系為研究主題，從影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)因素入手，提高4S店的整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)水平，終于達(dá)到實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的目的。進(jìn)度安排第一階段：2019年10月10日至10月23日，結(jié)合自身研究興趣及當(dāng)下熱點(diǎn)，確定論文寫(xiě)作方向。第二階段：2019年10月24日至11月10日，廣泛搜集資料，深入閱讀文獻(xiàn)，確定選題。第三階段：2019年11月21日至2020年01月15日，確定寫(xiě)作目的和意義并完成開(kāi)題報(bào)告。第四階段：2020年1月25日前，完成開(kāi)題答辯。第五階段：2020年3月16日至2020年4月15日，上交初稿及相關(guān)材料，在老師指導(dǎo)下，對(duì)論文進(jìn)行修改完善。4月中旬畢業(yè)論文定稿，裝訂成冊(cè)上交給導(dǎo)師和系辦。第六階段：2020年4月15日至2020年4月27日，論文答辯。熟悉論文，整理思路，閱讀文獻(xiàn)，準(zhǔn)備4月底論文答辯。參考文獻(xiàn)[1]盧安文,李代.快遞服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究——人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2016(7):50-51.[2]鄭虹,馬書(shū)明.汽車(chē)售前服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2015(14):242-244.[3]趙海敬.基于客戶滿意度的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2017(8):79-80.[4]馬雙全.太原市汽車(chē)4S店顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升措施研究[D].太原理工大學(xué),2015.[5]喬穎.基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度研究[D].2016.[6]張建立.試析汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響[J].科技展望,2017,27(12).[7]張文嘉.斯柯達(dá)售后服務(wù)顧客滿意度研究[D].2015.[8]常綠.汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J].汽車(chē)工業(yè)研究,2008(08):12-16.[9]顧春梅,蘇如華.汽車(chē)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的實(shí)證分析[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2006(12):62-66.[10]張一鳴.鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究[J].中國(guó)電子商務(wù),2014(8):254.[11]季杰.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究[D].2012.[12]林慶敏.從顧客滿意度評(píng)價(jià)和提升汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量[J].廣西輕工業(yè),2013,029(003):116-117.[13]許嘉培.服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D].河北大學(xué).2016.[14]王耀軍,楊華,張懷軍.汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].天津工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2005(03):76-78.[15]崔肇玉.A公司汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[D].北京工業(yè)大學(xué).2016指導(dǎo)教師意見(jiàn)（對(duì)課題設(shè)計(jì)（研究）內(nèi)容的深度、廣度及設(shè)計(jì)（研究）方案的意見(jiàn)和對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）結(jié)果的預(yù)測(cè)等）指導(dǎo)教師簽名：年月日系（教研室）審核意見(jiàn)：