服務(wù)營(yíng)銷后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷導(dǎo)論課件

服務(wù)營(yíng)銷

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷2023/1/81服務(wù)營(yíng)銷

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷2023/1/81營(yíng)銷管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理流程營(yíng)銷組合4Ps競(jìng)爭(zhēng)分析與戰(zhàn)略消費(fèi)者購買行為分析營(yíng)銷信息系統(tǒng)預(yù)測(cè)調(diào)研營(yíng)銷環(huán)境分析宏觀微觀營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)

選擇細(xì)分定位產(chǎn)品訂價(jià)渠道促銷新產(chǎn)品生命周期品牌包裝服務(wù)營(yíng)銷訂價(jià)修訂變動(dòng)建立渠道管理渠道零售、批發(fā)商營(yíng)銷廣告人員銷售銷售促進(jìn)公共關(guān)系2023/1/82營(yíng)銷管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理流程營(yíng)銷組合競(jìng)爭(zhēng)分消知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論二、滿意理論與服務(wù)消費(fèi)行為研究三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略四、服務(wù)運(yùn)作與設(shè)計(jì)五、服務(wù)選址、連鎖與全球化六、服務(wù)價(jià)值與定價(jià)七、服務(wù)溝通八、服務(wù)組織與執(zhí)行2023/1/83知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論2023/1/83第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義

(4-9)二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/84第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義(4-9)2023/服務(wù)業(yè)

根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：交通運(yùn)輸——通過公交、鐵路、航空和海運(yùn)運(yùn)輸?shù)呢浧泛统丝停话ㄗ杂脵C(jī)動(dòng)車輛。通信——郵政、電話服務(wù)。分銷業(yè)——批發(fā)及零售業(yè)。保險(xiǎn)、銀行、服務(wù)和工商服務(wù)。專業(yè)和科技性服務(wù)——以保健及教育服務(wù)為主。其他雜項(xiàng)服務(wù)——包括電影、運(yùn)動(dòng)、餐廳及大旅館。公共行政管理和防衛(wèi)——軍事及大部分的公務(wù)機(jī)關(guān)。2023/1/85服務(wù)業(yè) 根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：2服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(FootandHatte)主張將服務(wù)產(chǎn)業(yè)做更進(jìn)一步的分類。三級(jí)產(chǎn)業(yè)(Teriary)：包括餐廳、旅館、理發(fā)美容院、洗衣及干洗業(yè)、房屋維修業(yè)以及過去的家庭式手工藝業(yè)和其他家庭式經(jīng)營(yíng)或半家應(yīng)式經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)。四級(jí)產(chǎn)業(yè)(quarternary)：包括交通運(yùn)輸、商務(wù)、通信、金融和行政管理，其員顯著的持色是。分工的促成與實(shí)現(xiàn)。五級(jí)產(chǎn)業(yè)(Quinary)：包括保健、教育和娛樂業(yè)。這一類服務(wù)主要是通過設(shè)計(jì)對(duì)接受服務(wù)的人在某一方面有所改變與改善。2023/1/86服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(FootandHatte)主張將服一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以快捷、愉悅、省時(shí)、舒服或健康的形式提供附加價(jià)值，這正是其第一購買者必要的關(guān)注所在。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何東西或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。食鹽飲料空調(diào)化妝品汽車快餐航空投資管理咨詢教育無形化2023/1/87一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。②附帶服務(wù)的有形商品。在銷售有形商品時(shí)附帶一種或多種服務(wù)是為了提高對(duì)顧客吸引力和提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，如像計(jì)算機(jī)。③有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合。有形商品和提供的服務(wù)相適應(yīng)，缺一不可，如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。④主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。一般由一項(xiàng)主要的服務(wù)和附加的服務(wù)或輔助品一起組成。如乘客購買航空公司的運(yùn)輸服務(wù)是主要服務(wù)，在此過程中乘客還會(huì)得到其他一些次要的服務(wù)和小商品，如飲料、食品、報(bào)刊雜志等。⑤純粹服務(wù)。主要是服務(wù)，沒有有形的商品，如照顧小孩、心理治療等。菲利普·科特勒把服務(wù)商品分為五個(gè)類型：2023/1/88①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征

(10-12)三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/89第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/89二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1/810二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1無形性——體現(xiàn)為過程，不可儲(chǔ)存，沒有專利，不易展示和溝通，顧客評(píng)價(jià)難，難以定價(jià)！異質(zhì)性——不標(biāo)準(zhǔn)、可變，取決于員工行為，質(zhì)量不可控因素多，質(zhì)控難。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行——顧客參與并影響，服務(wù)提供者很重要，服務(wù)員是產(chǎn)品的一部分，顧客間相互影響，小眾生產(chǎn)與分權(quán)，分銷特殊性。易逝性——不能保存、不能退貨，服務(wù)依賴于時(shí)間2023/1/811無形性2023/1/811服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗(yàn)。服務(wù)依賴于時(shí)間：高峰與低谷，過期失效，時(shí)間節(jié)約服務(wù)依賴于地點(diǎn)（旅游）和便利服務(wù)人員即產(chǎn)品，如前進(jìn)保險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人接觸消費(fèi)者的任何人都在提供服務(wù)消費(fèi)者總是服務(wù)的一部分服務(wù)場(chǎng)所的變化導(dǎo)致消費(fèi)行為的變化，如自助銀行利益觀念的變化導(dǎo)致生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所的改變，如美發(fā)店。服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者接觸前不能質(zhì)量檢驗(yàn)2023/1/812服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗(yàn)。2023/1/第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類

(14-29)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/813第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/813三、服務(wù)的分類

●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題●服務(wù)行業(yè)仍由運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)統(tǒng)治，管理人員主張他們的服務(wù)行業(yè)部門是不同于其它服務(wù)行業(yè)部門?！裨谠S多服務(wù)部門一套明顯的管理觀念處在爭(zhēng)論巾，例如，航空公司營(yíng)銷幾乎與銀行、保險(xiǎn)、旅館和醫(yī)院沒什么共同之處?！窈?jiǎn)單的服務(wù)分類方案都不夠充分——lovelock2023/1/814三、服務(wù)的分類●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題2023/1/814科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)等)和以人為基礎(chǔ)(如會(huì)計(jì)服務(wù))兩種，而以人為基礎(chǔ)的服務(wù)又可分為非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小進(jìn)行劃分：有的服務(wù)必須要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如身體檢查、理發(fā)等。而有的服務(wù)則不需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如汽車修理服務(wù)。對(duì)前一種服務(wù)，服務(wù)提供音要更多地考慮到顧客對(duì)服務(wù)過程之外的各種需求，如顧客對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的要求。根據(jù)個(gè)人需要與企業(yè)需要的不同而有分別，比如同一家醫(yī)院對(duì)公司職員單一個(gè)人的醫(yī)療收費(fèi)可能不同。根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分為盈利性服務(wù)和非盈利性服務(wù)以及私人服務(wù)和公共服務(wù)等。2023/1/815科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以1．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健康保險(xiǎn)美容、娛樂貨物運(yùn)輸干洗、獸醫(yī)無形教育、娛樂信息服務(wù)銀行、保險(xiǎn)法律考慮了服務(wù)無形性和對(duì)象，包括顧客的利益何在？顧客的行為和經(jīng)歷？服務(wù)設(shè)計(jì)？如何改善？備選渠道？怎樣便于提供？2023/1/8161．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如美容保健、娛樂、理發(fā)、民航等。到現(xiàn)場(chǎng)，并配合，但不一定精力投入。②作用于人的無形服務(wù)（腦刺激處理），如教育、信息服務(wù)等。受者需要時(shí)間和精力投入，但不一定在現(xiàn)場(chǎng)③作用于物的有形服務(wù)（物體處理），如貨物運(yùn)輸、房屋維修、衣物干洗等。顧客參與少④所用于物的無形服務(wù)（信息處理），如保險(xiǎn)、法律、銀行等服務(wù)活動(dòng)。不一定到現(xiàn)場(chǎng)。2023/1/817按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如2、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系交付服務(wù)本質(zhì)連續(xù)銀行、保險(xiǎn)美容、健身警察電臺(tái)非連續(xù)月票出租車郵政電影院便于研究顧客的會(huì)員制關(guān)系和持續(xù)發(fā)展2023/1/8182、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會(huì)員關(guān)系非正式3．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷高法律建筑設(shè)計(jì)家庭教育低酒店、快餐公交司機(jī)器具修理電影院便于研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及授權(quán)2023/1/8193．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷4、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力電話消防保險(xiǎn)銀行法律超能力酒店快餐劇院器具修理電影院便于研究需求波動(dòng)及影響2023/1/8204、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力保5、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院美發(fā)店公共汽車快餐連鎖機(jī)構(gòu)草坪維護(hù)應(yīng)急修理郵政遠(yuǎn)程信用卡本地電臺(tái)廣播網(wǎng)絡(luò)電話公司便于分析顧客便利性與市場(chǎng)擴(kuò)張2023/1/8215、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院公共汽6、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律咨詢旅游保健、美容、醫(yī)療低保險(xiǎn)、娛樂交通、運(yùn)輸便于研究服務(wù)質(zhì)量控制2023/1/8226、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律7、按顧客參與服務(wù)的程度

Chase，1978高接觸性服務(wù)。顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程，如娛樂業(yè)、電影院、公共交通、學(xué)校等。中接觸性服務(wù)。顧客只在部分和或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動(dòng)。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。低接觸性服務(wù)。在服務(wù)的提供過程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的，顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設(shè)備進(jìn)行。如：信息咨詢、郵電通訊等。2023/1/8237、按顧客參與服務(wù)的程度Chase，19782023/1/核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷售拜訪電話帳單口碑后臺(tái)不可見前臺(tái)可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（高度接觸）2023/1/824內(nèi)部外部設(shè)施郵件后臺(tái)前臺(tái)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷售拜訪營(yíng)銷調(diào)研帳單口碑后臺(tái)不可見前臺(tái)可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（低度接觸）2023/1/825電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件廣告后臺(tái)前臺(tái)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系2023/1/8262023/1/8268、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023/1/8278、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分。服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，如海爾。IBM公司為購買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的33％，包括計(jì)算機(jī)租賃、維修和軟件等。自定義為集成服務(wù)公司，出售PC事業(yè)部。數(shù)字設(shè)備公司（DigitalEquipmentCompany）1987年90億美元的收入的三分之一來自計(jì)算機(jī)的維修合同。因此服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)范圍已深入到社會(huì)的各個(gè)方面，絕不僅限于服務(wù)部門。GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務(wù)公司。在美國(guó)，制造部門工作的65％到76％的人員從事服務(wù)工作，如研究、后勤、維修、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)、金融、法律和私人服務(wù)等。2023/1/828制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用商品的替代擁有實(shí)體商品租用實(shí)體商品自己做駕駛自己的汽車租車自己的打字機(jī)打字租打字機(jī)雇人雇司機(jī)打的雇打字員外包秘書服務(wù)機(jī)構(gòu)2023/1/829服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

(31-32)五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/830第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/830四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：老齡化以及高收入階層休閑保健護(hù)理需求社會(huì)變化：職業(yè)女性導(dǎo)致家務(wù)勞務(wù)化高等教育政治文化：法律WTO與政府壟斷服務(wù)行業(yè)管制的放松，跨國(guó)服務(wù)供應(yīng)出版新聞，以及精神消費(fèi)、宗教服務(wù)。2023/1/831四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：2023/1/831經(jīng)濟(jì)變化：數(shù)量滿足階段，追求擁有商品；質(zhì)量滿足階段，追求擁有優(yōu)質(zhì)商品；感情滿意階段，追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿足——這一階段突出特征是顧客消費(fèi)個(gè)性化，當(dāng)今潮流就是沒有潮流，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客采取不同營(yíng)銷組合，提供給市場(chǎng)最適宜的服務(wù)。專業(yè)市場(chǎng)需求：廣告、市場(chǎng)調(diào)研、理財(cái)高端服務(wù)需求，如太空旅游、跨國(guó)旅游、通訊技術(shù)變化：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)虛擬技術(shù)以及相應(yīng)的服務(wù)流程再造服務(wù)連鎖與網(wǎng)絡(luò)化擴(kuò)張、服務(wù)自助化客戶數(shù)據(jù)庫：科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為建立顧客新型信息數(shù)據(jù)庫提供了條件，為定制營(yíng)銷、滿足顧客的特殊要求，實(shí)行個(gè)性化需求服務(wù)提供了必要手段。2023/1/832經(jīng)濟(jì)變化：2023/1/832第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

(34-40)2023/1/833第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/833五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與一般市場(chǎng)營(yíng)銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是——產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷組合變數(shù)更多，如營(yíng)銷與運(yùn)作緊密關(guān)聯(lián)。顧客介入服務(wù)人員作用明顯，作為產(chǎn)品的一部分。顧客評(píng)價(jià)困難，不得不冒險(xiǎn)！如理發(fā)。質(zhì)量控制？庫存——頭腦庫存定價(jià)？！價(jià)格作為促銷手段效果不明顯！分銷渠道？2023/1/834五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與一般市場(chǎng)營(yíng)銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是服務(wù)營(yíng)銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)承諾外部營(yíng)銷做出承諾互動(dòng)營(yíng)銷保持承諾技術(shù)2023/1/835服務(wù)營(yíng)銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點(diǎn)人員過程價(jià)格有形展示2023/1/836服務(wù)營(yíng)銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點(diǎn)人員過程價(jià)格有形展3RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷組合、交互式營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合而成的服務(wù)營(yíng)銷是一種動(dòng)態(tài)的關(guān)系營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意與忠誠，并于顧客建立和保持長(zhǎng)期的關(guān)系。顧客滿意與顧客忠誠可用顧客保留（Retention）、相關(guān)產(chǎn)品銷售（RelatedSales）和顧客推薦（Referrals）這三個(gè)標(biāo)志來表示。這三個(gè)因素與4PS一起構(gòu)成了（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷組合。（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷組合理論是以顧客滿意為導(dǎo)向，以4P為手段的營(yíng)銷新模式。2023/1/8373RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷組合、交互式營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷有3RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是維系與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠的先決條件。企業(yè)因此而取得穩(wěn)定的收益。顧客的保留能使企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用持續(xù)降低，因?yàn)榕c顧客的交易成本和其他費(fèi)用會(huì)因關(guān)系的確立和滿意的提高而下降。研究表明，顧客保留率每提高5個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的利潤(rùn)將提高75%。顧客保留不是一成不變的，競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者購買模式的變化將對(duì)顧客保留產(chǎn)生影響，企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)營(yíng)銷的水平，來提高顧客的保留。2023/1/8383RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是相關(guān)銷售顧客的滿意和保留，將提有助于企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的銷售，企業(yè)的新產(chǎn)品推廣費(fèi)用將大大降低，老顧客在接受企業(yè)新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)價(jià)格也不太敏感。不僅能提高相關(guān)你產(chǎn)品的銷售，而且能增加銷售利潤(rùn)率。顧客推薦滿意的顧客是企業(yè)的最好資源，是企業(yè)的最好廣告。消費(fèi)者的推薦和口碑的傳播將對(duì)企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響。3RS+4PS理論2023/1/839相關(guān)銷售3RS+4PS理論2023/1/839附：銀行營(yíng)銷演進(jìn)營(yíng)銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系營(yíng)銷是微笑和友好氣氛、改善布局設(shè)備營(yíng)銷是產(chǎn)品創(chuàng)新營(yíng)銷是細(xì)分和定位營(yíng)銷是服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷是營(yíng)銷分析、計(jì)劃和控制關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)忠誠顧客（態(tài)度）開發(fā)金融工具業(yè)務(wù)范圍與特色服務(wù)質(zhì)量差距研究和服務(wù)藍(lán)圖化制度化數(shù)據(jù)庫、服務(wù)愿景與溝通2023/1/840附：銀行營(yíng)銷演進(jìn)營(yíng)銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)202

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，41服務(wù)營(yíng)銷

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷2023/1/842服務(wù)營(yíng)銷

——后工業(yè)時(shí)代的營(yíng)銷2023/1/81營(yíng)銷管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理流程營(yíng)銷組合4Ps競(jìng)爭(zhēng)分析與戰(zhàn)略消費(fèi)者購買行為分析營(yíng)銷信息系統(tǒng)預(yù)測(cè)調(diào)研營(yíng)銷環(huán)境分析宏觀微觀營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)

選擇細(xì)分定位產(chǎn)品訂價(jià)渠道促銷新產(chǎn)品生命周期品牌包裝服務(wù)營(yíng)銷訂價(jià)修訂變動(dòng)建立渠道管理渠道零售、批發(fā)商營(yíng)銷廣告人員銷售銷售促進(jìn)公共關(guān)系2023/1/843營(yíng)銷管理回顧現(xiàn)代營(yíng)銷活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)和管理流程營(yíng)銷組合競(jìng)爭(zhēng)分消知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論二、滿意理論與服務(wù)消費(fèi)行為研究三、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略四、服務(wù)運(yùn)作與設(shè)計(jì)五、服務(wù)選址、連鎖與全球化六、服務(wù)價(jià)值與定價(jià)七、服務(wù)溝通八、服務(wù)組織與執(zhí)行2023/1/844知識(shí)結(jié)構(gòu)體系一、服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論2023/1/83第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義

(4-9)二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/845第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義(4-9)2023/服務(wù)業(yè)

根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：交通運(yùn)輸——通過公交、鐵路、航空和海運(yùn)運(yùn)輸?shù)呢浧泛统丝停话ㄗ杂脵C(jī)動(dòng)車輛。通信——郵政、電話服務(wù)。分銷業(yè)——批發(fā)及零售業(yè)。保險(xiǎn)、銀行、服務(wù)和工商服務(wù)。專業(yè)和科技性服務(wù)——以保健及教育服務(wù)為主。其他雜項(xiàng)服務(wù)——包括電影、運(yùn)動(dòng)、餐廳及大旅館。公共行政管理和防衛(wèi)——軍事及大部分的公務(wù)機(jī)關(guān)。2023/1/846服務(wù)業(yè) 根據(jù)惠特曼(whiteman)的研究，服務(wù)業(yè)包括：2服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(FootandHatte)主張將服務(wù)產(chǎn)業(yè)做更進(jìn)一步的分類。三級(jí)產(chǎn)業(yè)(Teriary)：包括餐廳、旅館、理發(fā)美容院、洗衣及干洗業(yè)、房屋維修業(yè)以及過去的家庭式手工藝業(yè)和其他家庭式經(jīng)營(yíng)或半家應(yīng)式經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)。四級(jí)產(chǎn)業(yè)(quarternary)：包括交通運(yùn)輸、商務(wù)、通信、金融和行政管理，其員顯著的持色是。分工的促成與實(shí)現(xiàn)。五級(jí)產(chǎn)業(yè)(Quinary)：包括保健、教育和娛樂業(yè)。這一類服務(wù)主要是通過設(shè)計(jì)對(duì)接受服務(wù)的人在某一方面有所改變與改善。2023/1/847服務(wù)業(yè)細(xì)分富特與海提(FootandHatte)主張將服一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以快捷、愉悅、省時(shí)、舒服或健康的形式提供附加價(jià)值，這正是其第一購買者必要的關(guān)注所在。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒：服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何東西或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)系。食鹽飲料空調(diào)化妝品汽車快餐航空投資管理咨詢教育無形化2023/1/848一、服務(wù)的定義：服務(wù)：行動(dòng)、過程和表現(xiàn)。包括所有產(chǎn)出為非有①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品沒有附帶任何服務(wù)，也不需要任何服務(wù)。②附帶服務(wù)的有形商品。在銷售有形商品時(shí)附帶一種或多種服務(wù)是為了提高對(duì)顧客吸引力和提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，如像計(jì)算機(jī)。③有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合。有形商品和提供的服務(wù)相適應(yīng)，缺一不可，如顧客到餐館就餐，既需要食品也需要服務(wù)。④主要服務(wù)附帶的小商品和次要服務(wù)。一般由一項(xiàng)主要的服務(wù)和附加的服務(wù)或輔助品一起組成。如乘客購買航空公司的運(yùn)輸服務(wù)是主要服務(wù)，在此過程中乘客還會(huì)得到其他一些次要的服務(wù)和小商品，如飲料、食品、報(bào)刊雜志等。⑤純粹服務(wù)。主要是服務(wù)，沒有有形的商品，如照顧小孩、心理治療等。菲利普·科特勒把服務(wù)商品分為五個(gè)類型：2023/1/849①純粹有形的商品。主要是指有形物品，如香皂、牙膏、鹽等，產(chǎn)品第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征

(10-12)三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/850第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/89二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1/851二、服務(wù)的特征無形性易逝性異質(zhì)性產(chǎn)消不可分離服務(wù)2023/1無形性——體現(xiàn)為過程，不可儲(chǔ)存，沒有專利，不易展示和溝通，顧客評(píng)價(jià)難，難以定價(jià)！異質(zhì)性——不標(biāo)準(zhǔn)、可變，取決于員工行為，質(zhì)量不可控因素多，質(zhì)控難。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行——顧客參與并影響，服務(wù)提供者很重要，服務(wù)員是產(chǎn)品的一部分，顧客間相互影響，小眾生產(chǎn)與分權(quán)，分銷特殊性。易逝性——不能保存、不能退貨，服務(wù)依賴于時(shí)間2023/1/852無形性2023/1/811服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗(yàn)。服務(wù)依賴于時(shí)間：高峰與低谷，過期失效，時(shí)間節(jié)約服務(wù)依賴于地點(diǎn)（旅游）和便利服務(wù)人員即產(chǎn)品，如前進(jìn)保險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人接觸消費(fèi)者的任何人都在提供服務(wù)消費(fèi)者總是服務(wù)的一部分服務(wù)場(chǎng)所的變化導(dǎo)致消費(fèi)行為的變化，如自助銀行利益觀念的變化導(dǎo)致生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所的改變，如美發(fā)店。服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者接觸前不能質(zhì)量檢驗(yàn)2023/1/853服務(wù)與產(chǎn)品的差異服務(wù)更多的是一種接觸或者體驗(yàn)。2023/1/第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類

(14-29)四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/854第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/813三、服務(wù)的分類

●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題●服務(wù)行業(yè)仍由運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)統(tǒng)治，管理人員主張他們的服務(wù)行業(yè)部門是不同于其它服務(wù)行業(yè)部門。●在許多服務(wù)部門一套明顯的管理觀念處在爭(zhēng)論巾，例如，航空公司營(yíng)銷幾乎與銀行、保險(xiǎn)、旅館和醫(yī)院沒什么共同之處。●簡(jiǎn)單的服務(wù)分類方案都不夠充分——lovelock2023/1/855三、服務(wù)的分類●服務(wù)分類的關(guān)鍵問題2023/1/814科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)(如自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)等)和以人為基礎(chǔ)(如會(huì)計(jì)服務(wù))兩種，而以人為基礎(chǔ)的服務(wù)又可分為非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)。根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的必要性大小進(jìn)行劃分：有的服務(wù)必須要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如身體檢查、理發(fā)等。而有的服務(wù)則不需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)，如汽車修理服務(wù)。對(duì)前一種服務(wù)，服務(wù)提供音要更多地考慮到顧客對(duì)服務(wù)過程之外的各種需求，如顧客對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的要求。根據(jù)個(gè)人需要與企業(yè)需要的不同而有分別，比如同一家醫(yī)院對(duì)公司職員單一個(gè)人的醫(yī)療收費(fèi)可能不同。根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分為盈利性服務(wù)和非盈利性服務(wù)以及私人服務(wù)和公共服務(wù)等。2023/1/856科特勒(1980)服務(wù)分類根據(jù)提供服務(wù)的工具的不同，劃分為以1．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健康保險(xiǎn)美容、娛樂貨物運(yùn)輸干洗、獸醫(yī)無形教育、娛樂信息服務(wù)銀行、保險(xiǎn)法律考慮了服務(wù)無形性和對(duì)象，包括顧客的利益何在？顧客的行為和經(jīng)歷？服務(wù)設(shè)計(jì)？如何改善？備選渠道？怎樣便于提供？2023/1/8571．按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者服務(wù)接受者人物服務(wù)行為本質(zhì)有形健按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如美容保健、娛樂、理發(fā)、民航等。到現(xiàn)場(chǎng)，并配合，但不一定精力投入。②作用于人的無形服務(wù)（腦刺激處理），如教育、信息服務(wù)等。受者需要時(shí)間和精力投入，但不一定在現(xiàn)場(chǎng)③作用于物的有形服務(wù)（物體處理），如貨物運(yùn)輸、房屋維修、衣物干洗等。顧客參與少④所用于物的無形服務(wù)（信息處理），如保險(xiǎn)、法律、銀行等服務(wù)活動(dòng)。不一定到現(xiàn)場(chǎng)。2023/1/858按服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和接受者①作用于人的有形服務(wù)（人體處理），如2、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系交付服務(wù)本質(zhì)連續(xù)銀行、保險(xiǎn)美容、健身警察電臺(tái)非連續(xù)月票出租車郵政電影院便于研究顧客的會(huì)員制關(guān)系和持續(xù)發(fā)展2023/1/8592、按交付服務(wù)的本質(zhì)和與顧客的關(guān)系顧客關(guān)系類型會(huì)員關(guān)系非正式3．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷高法律建筑設(shè)計(jì)家庭教育低酒店、快餐公交司機(jī)器具修理電影院便于研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及授權(quán)2023/1/8603．按顧客要求提供服務(wù)和程序化服務(wù)特征程序化高低接觸人員判斷4、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力電話消防保險(xiǎn)銀行法律超能力酒店快餐劇院器具修理電影院便于研究需求波動(dòng)及影響2023/1/8614、按服務(wù)需求和供應(yīng)狀況需求波動(dòng)寬窄高峰期供應(yīng)基本滿足電力保5、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院美發(fā)店公共汽車快餐連鎖機(jī)構(gòu)草坪維護(hù)應(yīng)急修理郵政遠(yuǎn)程信用卡本地電臺(tái)廣播網(wǎng)絡(luò)電話公司便于分析顧客便利性與市場(chǎng)擴(kuò)張2023/1/8625、按如何傳遞服務(wù)服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)單一多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)交往顧客劇院公共汽6、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律咨詢旅游保健、美容、醫(yī)療低保險(xiǎn)、娛樂交通、運(yùn)輸便于研究服務(wù)質(zhì)量控制2023/1/8636、按所提供服務(wù)的無形性穩(wěn)定性無形性高低不穩(wěn)定性高教育、法律7、按顧客參與服務(wù)的程度

Chase，1978高接觸性服務(wù)。顧客必須參與全部或絕大部分服務(wù)的提供過程，如娛樂業(yè)、電影院、公共交通、學(xué)校等。中接觸性服務(wù)。顧客只在部分和或在局部時(shí)間內(nèi)參與服務(wù)的提供活動(dòng)。如銀行、法律、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。低接觸性服務(wù)。在服務(wù)的提供過程中顧客與服務(wù)提供者身體接觸較少的，顧客與提供者的接觸和交往一般通過通信設(shè)備進(jìn)行。如：信息咨詢、郵電通訊等。2023/1/8647、按顧客參與服務(wù)的程度Chase，19782023/1/核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程服務(wù)人員服務(wù)設(shè)備內(nèi)部外部設(shè)施其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客郵件廣告銷售拜訪電話帳單口碑后臺(tái)不可見前臺(tái)可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（高度接觸）2023/1/865內(nèi)部外部設(shè)施郵件后臺(tái)前臺(tái)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服核心技術(shù)業(yè)務(wù)流程電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件顧客廣告銷售拜訪營(yíng)銷調(diào)研帳單口碑后臺(tái)不可見前臺(tái)可見服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（低度接觸）2023/1/866電話互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)服務(wù)設(shè)備郵件廣告后臺(tái)前臺(tái)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系2023/1/8672023/1/8268、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023/1/8688、按服務(wù)經(jīng)歷要素：人或者場(chǎng)地和設(shè)施作為服務(wù)經(jīng)歷程度2023制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)務(wù)的重要組成部分。服務(wù)已經(jīng)成為最主要的競(jìng)爭(zhēng)手段，如海爾。IBM公司為購買其硬件設(shè)備的業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)占收入的33％，包括計(jì)算機(jī)租賃、維修和軟件等。自定義為集成服務(wù)公司，出售PC事業(yè)部。數(shù)字設(shè)備公司（DigitalEquipmentCompany）1987年90億美元的收入的三分之一來自計(jì)算機(jī)的維修合同。因此服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)范圍已深入到社會(huì)的各個(gè)方面，絕不僅限于服務(wù)部門。GM公司曾經(jīng)一度被稱為金融服務(wù)公司。在美國(guó)，制造部門工作的65％到76％的人員從事服務(wù)工作，如研究、后勤、維修、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、會(huì)計(jì)、金融、法律和私人服務(wù)等。2023/1/869制造企業(yè)增加服務(wù)趨勢(shì)傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè)，服務(wù)已經(jīng)成為其業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用商品的替代擁有實(shí)體商品租用實(shí)體商品自己做駕駛自己的汽車租車自己的打字機(jī)打字租打字機(jī)雇人雇司機(jī)打的雇打字員外包秘書服務(wù)機(jī)構(gòu)2023/1/870服務(wù)與產(chǎn)品的替代：

相似的利益，不同的過程服務(wù)作為擁有或使用第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

(31-32)五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)2023/1/871第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/830四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：老齡化以及高收入階層休閑保健護(hù)理需求社會(huì)變化：職業(yè)女性導(dǎo)致家務(wù)勞務(wù)化高等教育政治文化：法律WTO與政府壟斷服務(wù)行業(yè)管制的放松，跨國(guó)服務(wù)供應(yīng)出版新聞，以及精神消費(fèi)、宗教服務(wù)。2023/1/872四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨人口結(jié)構(gòu)變化：2023/1/831經(jīng)濟(jì)變化：數(shù)量滿足階段，追求擁有商品；質(zhì)量滿足階段，追求擁有優(yōu)質(zhì)商品；感情滿意階段，追求產(chǎn)品和服務(wù)的滿足——這一階段突出特征是顧客消費(fèi)個(gè)性化，當(dāng)今潮流就是沒有潮流，企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同顧客采取不同營(yíng)銷組合，提供給市場(chǎng)最適宜的服務(wù)。專業(yè)市場(chǎng)需求：廣告、市場(chǎng)調(diào)研、理財(cái)高端服務(wù)需求，如太空旅游、跨國(guó)旅游、通訊技術(shù)變化：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)虛擬技術(shù)以及相應(yīng)的服務(wù)流程再造服務(wù)連鎖與網(wǎng)絡(luò)化擴(kuò)張、服務(wù)自助化客戶數(shù)據(jù)庫：科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為建立顧客新型信息數(shù)據(jù)庫提供了條件，為定制營(yíng)銷、滿足顧客的特殊要求，實(shí)行個(gè)性化需求服務(wù)提供了必要手段。2023/1/873經(jīng)濟(jì)變化：2023/1/832第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)的分類四、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

(34-40)2023/1/874第一講服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論一、服務(wù)的定義2023/1/833五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與一般市場(chǎng)營(yíng)銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是——產(chǎn)品本質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷組合變數(shù)更多，如營(yíng)銷與運(yùn)作緊密關(guān)聯(lián)。顧客介入服務(wù)人員作用明顯，作為產(chǎn)品的一部分。顧客評(píng)價(jià)困難，不得不冒險(xiǎn)！如理發(fā)。質(zhì)量控制？庫存——頭腦庫存定價(jià)？！價(jià)格作為促銷手段效果不明顯！分銷渠道？2023/1/875五、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與一般市場(chǎng)營(yíng)銷沒有本質(zhì)的區(qū)別。但是服務(wù)營(yíng)銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)承諾外部營(yíng)銷做出承諾互動(dòng)營(yíng)銷保持承諾技術(shù)2023/1/876服務(wù)營(yíng)銷三角模型模型公司員工顧客內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點(diǎn)人員過程價(jià)格有形展示2023/1/877服務(wù)營(yíng)銷組合——7Ps模型服務(wù)促銷產(chǎn)品地點(diǎn)人員過程價(jià)格有形展3RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷組合、交互式營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合而成的服務(wù)營(yíng)銷是一種動(dòng)態(tài)的關(guān)系營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、提高顧客滿意與忠誠，并于顧客建立和保持長(zhǎng)期的關(guān)系。顧客滿意與顧客忠誠可用顧客保留（Retention）、相關(guān)產(chǎn)品銷售（RelatedSales）和顧客推薦（Referrals）這三個(gè)標(biāo)志來表示。這三個(gè)因素與4PS一起構(gòu)成了（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷組合。（3RS+4PS）服務(wù)營(yíng)銷組合理論是以顧客滿意為導(dǎo)向，以4P為手段的營(yíng)銷新模式。2023/1/8783RS+4PS理論模型4Ps營(yíng)銷組合、交互式營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷有3RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是維系與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的基礎(chǔ)，是建立顧客忠誠的先決條件。企業(yè)因此而取得穩(wěn)定的收益。顧客的保留能使企業(yè)的營(yíng)銷費(fèi)用持續(xù)降低，因?yàn)榕c顧客的交易成本和其他費(fèi)用會(huì)因關(guān)系的確立和滿意的提高而下降。研究表明，顧客保留率每提高5個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的利潤(rùn)將提高75%。顧客保留不是一成不變的，競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者購買模式的變化將對(duì)顧客保留產(chǎn)生影響，企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)營(yíng)銷的水平，來提高顧客的保留。2023/1/8793RS+4PS理論顧客保留關(guān)鍵在于如何讓顧客滿意，顧客滿意是相關(guān)銷售顧客的滿意和保留，將提有助于企業(yè)新開發(fā)產(chǎn)品的銷售，企業(yè)的新產(chǎn)品推廣費(fèi)用將大大降低，老顧客在接受企業(yè)新產(chǎn)品時(shí)，對(duì)價(jià)格也不太敏感。不僅能提高相關(guān)你產(chǎn)品的銷售，而且能增加銷售利潤(rùn)率。顧客推薦滿意的顧客是企業(yè)的最好資源，是企業(yè)的最好廣告。消費(fèi)者的推薦和口碑的傳播將對(duì)企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響。3RS+4PS理論2023/1/880相關(guān)銷售3RS+4PS理論2023/1/839附：銀行營(yíng)銷演進(jìn)營(yíng)銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系營(yíng)銷是微笑和友好氣氛、改善布局設(shè)備營(yíng)銷是產(chǎn)品創(chuàng)新營(yíng)銷是細(xì)分和定位營(yíng)銷是服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷是營(yíng)銷分析、計(jì)劃和控制關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)忠誠顧客（態(tài)度）開發(fā)金融工具業(yè)務(wù)范圍與特色服務(wù)質(zhì)量差距研究和服務(wù)藍(lán)圖化制度化數(shù)據(jù)庫、服務(wù)愿景與溝通2023/1/881附：銀行營(yíng)銷演進(jìn)營(yíng)銷是廣告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系儲(chǔ)蓄競(jìng)爭(zhēng)202

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的