8跨境電商客服60課件

跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能01回復(fù)客戶常見問題02解決糾紛及管理評(píng)價(jià)03跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能01回復(fù)客戶常見問題02解決糾紛及管理評(píng)價(jià)028.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能8.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能3授課目標(biāo)了解客戶服務(wù)的概念了解客戶服務(wù)的作用了解客戶服務(wù)的職責(zé)了解客戶服務(wù)的原則知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)速賣通站內(nèi)信能回復(fù)亞馬遜站內(nèi)信能處理Wish后臺(tái)客戶問題能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解客戶服務(wù)的概念知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)速賣通站內(nèi)信能力目標(biāo)4客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)（CustomerService,CS），顧名思義，就是企業(yè)利用相關(guān)技術(shù)手段使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，從而最大限度地為用戶提供服務(wù)?？蛻舴?wù)還可以理解成逐漸深入的三個(gè)層次關(guān)系：首先是基本服務(wù)，即客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)之前假定自己必須獲得的服務(wù)；其次是反映服務(wù)，也就是客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次的服務(wù)可以通過調(diào)查獲得；最后是意外服務(wù)，即企業(yè)給客戶帶來的意外驚喜，是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)?？蛻舴?wù)概念客戶服務(wù)（CustomerService,C5客戶服務(wù)的作用給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益01幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象03防止客戶流失02客戶服務(wù)的作用給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益01幫助企業(yè)樹立03防止客戶6客戶服務(wù)的職責(zé)售前01售中02售后03售前服務(wù)是企業(yè)開展的一系列刺激客戶購(gòu)買欲望的服務(wù)工作，售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要目的是為客戶創(chuàng)造購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的條件，讓客戶更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶購(gòu)買欲望。售中服務(wù)是在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。包括產(chǎn)品展示，產(chǎn)品使用方法，客戶服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答客戶提出的問題等，售中服務(wù)伴隨客戶的實(shí)際購(gòu)買行為過程，良好的售中服務(wù)可以促使客戶做出購(gòu)買決定。售后服務(wù)是指把產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶后，為客戶提供的一系列服務(wù)。包括對(duì)商品在使用方面或產(chǎn)品維護(hù)方面存在的一定疑惑，客服通過與顧客的及時(shí)溝通，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，使其感知到良好的待遇。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，消除客戶的后顧之憂，提供企業(yè)信譽(yù)尤其重要?？蛻舴?wù)的職責(zé)售前01售中02售后03售前服務(wù)是企業(yè)開展的一7客戶服務(wù)的原則217653滿意尊重勝任溝通保障可靠4反應(yīng)客戶服務(wù)的原則217653滿意尊重勝任溝通保障可靠4反應(yīng)8認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，以往的拼價(jià)格、比質(zhì)量的銷售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，在這種情況下，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得顧客的好評(píng)和忠誠(chéng)度，對(duì)于跨境電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。如何做好跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作呢？首先，需要了解各大平臺(tái)聯(lián)系買家的工具與渠道，認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，包括客戶服務(wù)的工作范疇、工作流程、工作技巧等。你和你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)跨境電商客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，并完成以下工作任務(wù)：工作任務(wù)流程認(rèn)識(shí)速賣通認(rèn)識(shí)亞馬遜認(rèn)識(shí)Wish隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，以往9123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W10123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W1101登錄速賣通后臺(tái)打開速賣通主頁，進(jìn)入后臺(tái)，這里提供了兩種途徑進(jìn)入站內(nèi)信頁面，一是點(diǎn)擊頁面右上角的“messagecenter”，一是找到“信息中心”，單擊“站內(nèi)信”進(jìn)入，查看客戶留言，并且回復(fù)客戶問題。01登錄速賣通后臺(tái)打開速賣通主頁，進(jìn)入后臺(tái)，這里提供了兩種途1202點(diǎn)擊“消息中心”-“站內(nèi)信”02點(diǎn)擊“消息中心”-“站內(nèi)信”1303進(jìn)入“站內(nèi)信”頁面，查看或回復(fù)站內(nèi)信處理客戶問題時(shí)候，需要堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是優(yōu)先處理原則，備注訂單（比如有備注提供商業(yè)發(fā)票，發(fā)貨注意事項(xiàng)的訂單）、有關(guān)物流問題的訂單和批發(fā)訂單需要優(yōu)先處理；二是在回復(fù)客戶問題時(shí)候，要根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)情況如實(shí)回答，切勿忽悠，避免可能的糾紛。03進(jìn)入“站內(nèi)信”頁面，查看或回復(fù)站內(nèi)信處理客戶問題時(shí)候，需14實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看速賣通后臺(tái)的站內(nèi)信。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查15123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W1601登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“Messages”01登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“Messages”1702點(diǎn)擊“here”，可以跳轉(zhuǎn)到舊版消息中心02點(diǎn)擊“here”，可以跳轉(zhuǎn)到舊版消息中心1803查看或回復(fù)買家站內(nèi)信無論是亞馬遜買家還是賣家，站內(nèi)信的郵箱后綴都是亞馬遜的。也就是說買賣雙方并不能看到對(duì)方真實(shí)的郵箱，這是防止雙方線下交易或者談判。而且買賣雙方也不能在內(nèi)容中發(fā)送真實(shí)郵箱地址給對(duì)方，買家發(fā)給賣家的一般會(huì)被屏蔽掉，賣家發(fā)出去則有可能收到政策違規(guī)警告。03查看或回復(fù)買家站內(nèi)信無論是亞馬遜買家還是賣家，站內(nèi)信的郵1904點(diǎn)擊“ManageE-mailTemplates”編輯站內(nèi)信回復(fù)模板04點(diǎn)擊“ManageE-mailTemplates”編20實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看亞馬遜后臺(tái)的站內(nèi)信，并編輯回復(fù)模板。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查21123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W2201登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“客戶問題”-“未處理”01登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“客戶問題”-“未處理”2302點(diǎn)擊“查看”，可以查看客戶問題詳情02點(diǎn)擊“查看”，可以查看客戶問題詳情2403點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”右側(cè)的“+”，查看客戶問題涉及的產(chǎn)品客戶問題詳情包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是受影響的產(chǎn)品，即該客戶問題涉及哪些產(chǎn)品；二是訂單詳情，即該客戶問題涉及的訂單情況；三是項(xiàng)目，即客戶提出的問題的詳細(xì)情況。03點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”右側(cè)的“+”，查看客戶問題涉及的產(chǎn)品2504點(diǎn)擊“操作”欄下面下拉箭頭，進(jìn)行“修改物流單號(hào)”或“退款”04點(diǎn)擊“操作”欄下面下拉箭頭，進(jìn)行“修改物流單號(hào)”或“退款2605點(diǎn)擊“項(xiàng)目”右側(cè)的“+”，查看客戶問題詳情，回復(fù)客戶問題，或關(guān)閉問題，或請(qǐng)求Wish支持協(xié)助05點(diǎn)擊“項(xiàng)目”右側(cè)的“+”，查看客戶問題詳情，回復(fù)客戶問題27實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看Wish后臺(tái)的客戶問題。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)28回復(fù)常見客戶問題回復(fù)常見客戶問題29授課目標(biāo)了解關(guān)于產(chǎn)品的客戶問題了解跨境電商物流狀態(tài)的查詢方式了解各國(guó)海關(guān)清關(guān)的政策了解跨境電商平臺(tái)支付方式知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)跨境交易中常見的客戶問題能發(fā)揮客服作用，促進(jìn)成交下單能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解關(guān)于產(chǎn)品的客戶問題知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)跨境交易中常見的30合格客服人員應(yīng)具備的能力1具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)2處理問題并能控制局面的能力3溝通協(xié)調(diào)的能力4了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)相關(guān)規(guī)則5了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)交易流程、物流方式等合格客服人員應(yīng)具備的能力1具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)2處理問題并能控31客服回答技巧“?！敝傅氖亲鳛榭缇畴娮由虅?wù)交易中的客服需要對(duì)正在銷售的產(chǎn)品有著豐富的專業(yè)知識(shí)和深厚的了解，并且有著銷售心理學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在回答客戶提問時(shí)，能夠?qū)I(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成通俗易通的語言，讓客戶增加對(duì)你的信任度，愉快地接受你的服務(wù)?！皽?zhǔn)”指的是在回答客戶問題時(shí)候，能夠抓住客戶咨詢的重點(diǎn)，對(duì)客戶的問題進(jìn)行有針對(duì)性的回答，不要答非所問，否則給客戶造成不良影響。“全”指的是針對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行全面的回答，不遺漏關(guān)鍵問題，不多講無關(guān)廢話，也要學(xué)會(huì)問一答十?？蛻粼诹私猱a(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，肯定要問到的問題，最好一次性回答。比如：?jiǎn)柕侥钞a(chǎn)品的規(guī)格的時(shí)候，就要盡量講清楚產(chǎn)品的規(guī)格及其對(duì)應(yīng)的使用場(chǎng)景、價(jià)格等。“問”指的是在回答客戶問題的時(shí)候，對(duì)不清楚的地方一定要適當(dāng)提出，以便更好了解客戶的問題和需求，也是為了更好地回答客戶的問題?？头卮鸺记伞皩！敝傅氖亲鳛榭缇畴娮由虅?wù)交易中的客服需要對(duì)正32回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題跨境電子商務(wù)零售面向的是終端消費(fèi)者和部分小額批發(fā)商，客戶群體多樣，因此買家咨詢的問題也各不相同。一般在交易中，買家時(shí)常就產(chǎn)品庫存、價(jià)格、尺碼等問題咨詢賣家。另外，由于產(chǎn)品需要跨越關(guān)境才能送到買家手里，因此他們也經(jīng)常咨詢清關(guān)、物流、支付等問題。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，可以幫助你們公司完成以下工作任務(wù)：工作任務(wù)流程回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題跨境電子商務(wù)331234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題341234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題35詢問產(chǎn)品庫存庫存充足：回復(fù)客戶該商品還有庫存，可以正常購(gòu)買，并催促盡快下單示例一：詢問產(chǎn)品庫存的回復(fù)（有貨）DearX,

Thankyouforyourinquiry.

Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhaveXlotsoftheXcolorleft.Sincetheyareverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceyourorderassoonaspossible.Thankyou!

Bestregards,

(name)

詢問產(chǎn)品庫存庫存充足：回復(fù)客戶該商品還有庫存，可以正常購(gòu)買，36詢問產(chǎn)品庫存庫存短缺：回復(fù)客戶該商品目前缺貨，

提供兩種方案給客戶選擇：一是推薦類似款產(chǎn)品；二是補(bǔ)貨后聯(lián)系客戶示例二：詢問產(chǎn)品庫存的回復(fù)（斷貨）DearX,

Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout.

（Websiteaddress）Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.

BestRegards,

(Yourname)

詢問產(chǎn)品庫存庫存短缺：回復(fù)客戶該商品目前缺貨，示例二：詢問產(chǎn)37詢問產(chǎn)品價(jià)格可以降價(jià)：告知買家店內(nèi)促銷信息不可以降價(jià)：向買家強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)，或向買家推薦價(jià)格較低的類似款示例三：詢問產(chǎn)品價(jià)格的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestsinmyitem.

Iamsorrybutwecan’tofferyouthatlowpriceyouaskedfor.Wefeelthatthepricelistedisreasonableandhasbeencarefullycalculatedandleavesmelimitedprofitalready.

However,we’dliketoofferyousomediscountsonbulkpurchases.IfyourorderismorethanXpieces,wewillgiveyouadiscountofxx%off.

Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.

Sincerely,

(name)

詢問產(chǎn)品價(jià)格可以降價(jià)：告知買家店內(nèi)促銷信息示例三：詢問產(chǎn)品價(jià)38詢問產(chǎn)品尺寸熟悉目標(biāo)國(guó)家的產(chǎn)品尺碼表盡量使用公制，如千克、米等提供具體參數(shù)，例如不要籠統(tǒng)地答復(fù)衣服是S、M、L碼等，而是提供衣長(zhǎng)、袖長(zhǎng)等具體參數(shù)示例四：詢問產(chǎn)品尺寸的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestinouritem.Pleasechoosethesizeaccordingtoyourfeetlength.ThesizeyouselectisUSsize.Thelengthofsize9(fromheeltotoe)isabout9.84inches.I’dliketoadviseyoutochooseoneortwosizesifyourfeetarealargewiderorabithigher.Thankyouagain.Ifyouhaveanyquestions,pleasedonothesitatetocontactus.BestRegards,(name)

詢問產(chǎn)品尺寸熟悉目標(biāo)國(guó)家的產(chǎn)品尺碼表示例四：詢問產(chǎn)品尺寸的回39實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的產(chǎn)品問題除了以上產(chǎn)品問題外，買家一般還會(huì)咨詢哪些產(chǎn)品問題？請(qǐng)列舉2-5個(gè)，并思考如何回復(fù)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的產(chǎn)品問題除了401234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題41詢問物流方式物流方式支持：回復(fù)客戶可以用該物流方式發(fā)貨，以及發(fā)貨時(shí)間和配送時(shí)間物流方式不支持：向客戶解釋為什么不能用該物流方式發(fā)貨，并提供替代的物流方式示例五：詢問物流方式的回復(fù)DearX,

Unfortunately,freeshippingforthisitemisunavailable;Iamsorryfortheconfusion.FreeShippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Youcanplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

BestRegards,

(Yourname)

詢問物流方式物流方式支持：回復(fù)客戶可以用該物流方式發(fā)貨，以及42詢問物流時(shí)效根據(jù)物流方式提供的參考天數(shù)，如實(shí)答復(fù)買家，同時(shí)強(qiáng)調(diào)該時(shí)間只供參考如果買家對(duì)時(shí)效要求較高，推薦商業(yè)快遞示例六：詢問物流時(shí)效的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestinourproducts.WesendyoutheproductswithfreeshippingofChinaePacketandtheywillreachyouwithin15days(notincludeholidayandweekend).Ifyouwanttogetthethemearlier,youcanchoosethefasterones,likeFedEx,TNT,whichusuallytakesabout3workingdays.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveusmessages.BestRegards,(Yourname)

詢問物流時(shí)效根據(jù)物流方式提供的參考天數(shù)，如實(shí)答復(fù)買家，同時(shí)強(qiáng)43詢問物流狀態(tài)提供物流單號(hào)和預(yù)計(jì)配送時(shí)間提供物流查詢網(wǎng)站，例如17track示例七：詢問物流狀態(tài)的回復(fù)DearX,

Thankyouforshoppingwithus.

Wehaveshippedoutyourorder(orderID:xxx)onFeb.10th

byEMS.Thetrackingnumberisxxx.Itwilltake5-10workdaystoreachyourdestination,butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

BestRegards,

(Yourname)

詢問物流狀態(tài)提供物流單號(hào)和預(yù)計(jì)配送時(shí)間示例七：詢問物流狀態(tài)的44實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的物流問題除了以上物流問題外，買家一般還會(huì)咨詢哪些物流問題？請(qǐng)列舉2-5個(gè)，并思考如何回復(fù)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的物流問題除了451234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題46詢問關(guān)稅問題告知買家有產(chǎn)生關(guān)稅的可能性，且告知買家關(guān)稅由誰承擔(dān)，避免事后糾紛示例八：詢問關(guān)稅問題的回復(fù)DearX,

ThankyouforyourinquiryandIamhappytocontactyou.

Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,

importtaxes

fallsintotwosituations.

First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.

Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.

IAppreciateforyourunderstanding!

Sincerely,

(Yourname)

詢問關(guān)稅問題告知買家有產(chǎn)生關(guān)稅的可能性，且告知買家關(guān)稅由誰承47實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的清關(guān)問題查詢并學(xué)習(xí)2-5個(gè)國(guó)家關(guān)于跨境電子商務(wù)購(gòu)物的清關(guān)政策。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的清關(guān)問題查詢481234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題49提醒買家付款提醒買家還未完成付款，只有付款后訂單才會(huì)配送示例九：提醒買家付款DearX,

WeAppreciatedyourpurchasefromus.However,wenoticedyouthathaven’tmadethepaymentyet.Thisisafriendlyremindertoyoutocompletethepaymenttransactionassoonaspossible.Instantpaymentsareveryimportant;theearlieryoupay;thesooneryouwillgettheitem.

Ifyouhaveanyproblemsmakingthepayment,orifyoudon’twanttogothroughwiththeorder,pleaseletusknow.Wecanhelpyoutoresolvethepaymentproblemsorcanceltheorder.

Thanksagain!Lookingforwardtohearingfromyousoon.

BestRegards,

(Yourname)

提醒買家付款提醒買家還未完成付款，只有付款后訂單才會(huì)配送示例50詢問支付方式告知買家支持的支付方式，及附上支付方法和流程示例十：詢問支付方式HelloX,

Thankyouforthemessage.Moneybookers,Westernunion,QiwiwalletandAlipayareacceptedthroughsecurepaymentprocessorESCROWonAliExpress.Thementionedpaymentmethodsaremonitoredbytheplatformandyoucantrustthem.Youhave3daystopayafteryouplaceanordersuccessfully.Hopemyreplyishelpfultoyou.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveusmessages.BestRegards,(Yourname)

詢問支付方式告知買家支持的支付方式，及附上支付方法和流程示例51實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的支付問題學(xué)習(xí)速賣通、亞馬遜和Wish平臺(tái)的買家購(gòu)物流程及支持的付款方式。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的支付問題52解決糾紛及管理評(píng)價(jià)解決糾紛及管理評(píng)價(jià)53授課目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)糾紛類型了解亞馬遜平臺(tái)糾紛類型了解Wish平臺(tái)糾紛類型了解處理糾紛的步驟和方法知識(shí)目標(biāo)能處理速賣通平臺(tái)糾紛能處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)能處理Wish平臺(tái)違規(guī)能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)糾紛類型知識(shí)目標(biāo)能處理速賣通平臺(tái)糾紛能54了解糾紛分析糾紛預(yù)設(shè)糾紛的處理方案預(yù)判客戶對(duì)糾紛處理方案的反應(yīng)及可能采取的行動(dòng)預(yù)估平臺(tái)對(duì)糾紛的判定確定糾紛處理方案糾紛處理步驟了解糾紛分析糾紛預(yù)設(shè)糾紛的處理方案預(yù)判客戶對(duì)糾紛處理方案的反55常見糾紛及解決方法買家收到貨物，貨不對(duì)板（或與描述不符）要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要求買家提供相關(guān)證據(jù)。賣家自己排查產(chǎn)品的標(biāo)題描述、產(chǎn)品圖片、尺寸、包裝、顏色和產(chǎn)品的詳細(xì)描述等。若證據(jù)證明確實(shí)卻在貨不對(duì)板的問題，可以先與買家協(xié)商部分退款或者退貨退款。協(xié)商無果，等待平臺(tái)仲裁。常見糾紛及解決方法買家收到貨物，貨不對(duì)板（或與描述不符）要求56常見糾紛及解決方法買家收到貨物，質(zhì)量問題要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要求買家提供相關(guān)證據(jù)。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品介紹不足或者可以接受的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引發(fā)的問題，賣家向買家告知產(chǎn)品具體參數(shù)和使用情況，請(qǐng)求買家撤回糾紛并協(xié)商部分退款或者贈(zèng)品。協(xié)商無果，等待平臺(tái)仲裁。常見糾紛及解決方法買家收到貨物，賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要57常見糾紛及解決方法買家收到貨物，假貨問題要求退款賣家銷售的貨物的確是假（仿）貨，買家也清楚購(gòu)買的是假（仿）貨，買家開糾紛要求退款。賣家只有全額退款。常見糾紛及解決方法買家收到貨物，賣家銷售的貨物的確是假（仿）58常見糾紛及解決方法買家不簽收貨物，要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家要求其簽收貨物，若買家拒收，詢問拒收的原因。若因貨物破損、短裝、與描述不符等原因買家拒簽，買家有理由拒簽，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于貨物在運(yùn)輸途中的破損，賣家可以聯(lián)系買家要求其聯(lián)系物流進(jìn)行包裹的破損鑒定，這樣便于進(jìn)入理賠程序，賣家可獲得物流的賠償，平臺(tái)退款給買家。若買家只是單純的在拍下訂單后不想要貨了，可以提醒買家他是無理由拒簽，未能按約定完成訂單。對(duì)于后者屬于是買家的責(zé)任。常見糾紛及解決方法買家不簽收貨物，賣家及時(shí)聯(lián)系買家要求其簽收59常見糾紛及解決方法買家已經(jīng)收到貨物，卻否認(rèn)收到要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家要求其確認(rèn)收貨。若證實(shí)簽收時(shí)間、國(guó)家、城市、郵編、簽收人均一致，可以確定買家是收到貨的。賣家將該物流信息截圖連同發(fā)貨底單一起提供給平臺(tái)。但若以上條件有一條或部分不一致，聯(lián)系物流提供相關(guān)妥投證明。常見糾紛及解決方法買家已經(jīng)收到貨物，賣家及時(shí)聯(lián)系買家要求其確60常見糾紛及解決方法產(chǎn)品被扣關(guān)，買家要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家并告知買家清關(guān)及支付相應(yīng)的關(guān)稅是他的義務(wù)。若買家表示他無法清關(guān)，請(qǐng)讓買家提供當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)出具的扣關(guān)證明，以明確扣關(guān)原因。請(qǐng)注意，因產(chǎn)品侵權(quán)、假貨、而被扣關(guān)，很可能包裹會(huì)被銷毀，賣家需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。若因申報(bào)價(jià)值不符，賣家可以嘗試提供形式發(fā)票以證明產(chǎn)品價(jià)值與申報(bào)相符而幫助買家清關(guān)，如果買家還是無法清關(guān)，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。若海關(guān)需要賣家配合提供相關(guān)的證照，若無法提供，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。如果買家不愿意清關(guān)也不提供海關(guān)扣關(guān)證明，賣家需要及時(shí)聯(lián)系物流要求查單。賣家可以向跨境電商平臺(tái)提供海關(guān)扣關(guān)的原因說明，該說明可以是查單證據(jù)或物流官方郵箱發(fā)送的郵件原件，同時(shí)跨境電商平臺(tái)的糾紛專員也會(huì)聯(lián)系物流進(jìn)行查證，以判定糾紛責(zé)任方是買家還是賣家。常見糾紛及解決方法產(chǎn)品被扣關(guān)，賣家及時(shí)聯(lián)系買家并告知買家清關(guān)61處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)交易過程中難免會(huì)產(chǎn)生各種各樣的糾紛，糾紛的影響不僅局限于買賣雙方，而且還影響買家對(duì)平臺(tái)的信任。平臺(tái)一般會(huì)對(duì)賣家糾紛相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行考核，如果糾紛過多，店鋪會(huì)受到平臺(tái)的處罰。因此，在客戶服務(wù)中要妥善處理各類糾紛。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，可以幫助你了解主要跨境電子商務(wù)平臺(tái)糾紛處理流程：工作任務(wù)流程處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)交易62123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平63123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平64速賣通平臺(tái)糾紛類型第一類：買家未收到貨物類糾紛海關(guān)扣關(guān)；物流顯示貨物在運(yùn)輸途中；包裹原件退回；包裹被寄往或妥投在非買家地址；物流顯示貨物已經(jīng)妥投；物流信息查不到或者異常；買家收到貨物后退貨；買家拒簽。第二類：買家收到貨物與約定不符類糾紛貨物與描述不符類質(zhì)量問題假貨問題虛擬產(chǎn)品貨物短裝貨物破損速賣通平臺(tái)糾紛類型第一類：買家未收到貨物類糾紛第二類：買家收65速賣通平臺(tái)糾紛處理流程速賣通平臺(tái)糾紛處理流程668跨境電商客服60課件671登錄速賣通后臺(tái)1登錄速賣通后臺(tái)682點(diǎn)擊“交易”-“退款&糾紛”2點(diǎn)擊“交易”-“退款&糾紛”693進(jìn)入“退款&糾紛”頁面3進(jìn)入“退款&糾紛”頁面704查看糾紛詳情4查看糾紛詳情71實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1能夠解決速賣通平臺(tái)常見糾紛解決速賣通店鋪內(nèi)最近收到的糾紛問題，比如有關(guān)產(chǎn)品、物流、海關(guān)等問題的糾紛

實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1能夠解決速賣通平臺(tái)常見糾紛72123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平73亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠（AmazonA-to-ZGuaranteeclaim）（簡(jiǎn)稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”），保護(hù)自己的利益。一旦A-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù)。假如賣家成交的訂單不多，那么可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A-to-Z，賬號(hào)就被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉。亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買741.產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。2.買家未收到訂單買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。（1）賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后30天（以兩者中較早的日期為準(zhǔn)）的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起90天時(shí)間內(nèi)提出索賠。但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查，對(duì)于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。賣家收到A-to-Z索賠的主要原因1.產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)賣家收到A-to-Z索賠的主要原因75（2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號(hào)）表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）對(duì)于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過程，可能會(huì)有以下結(jié)果：如果確認(rèn)到買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯(cuò)誤（如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址）的問題，賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任；如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠；但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。針對(duì)由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。（2）如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息（如快遞單號(hào)）表明商品預(yù)76（4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣家的訂單缺陷率（ORD）。3.買家已退貨，但未收到退款賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。4.賣家拒絕退貨賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。（4）商品通過亞馬遜物流（FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱77A-to-Z索賠處理流程A-to-Z索賠處理流程78處理亞馬遜差評(píng)處理亞馬遜差評(píng)79亞馬遜平臺(tái)有兩套評(píng)價(jià)體系：Review和Feedback。Review是買家針對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品本身所作的評(píng)論，與客服，物流等其他產(chǎn)品除外的因素?zé)o關(guān)；Feedback是買家對(duì)訂單的評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品質(zhì)量，客服質(zhì)量，物流速度等一系列因素。如果是涉及到與產(chǎn)品本身無關(guān)的方面，賣家可以向亞馬遜申請(qǐng)移除Review差評(píng)，具體步驟為：（1）在登陸賣家賬號(hào)后臺(tái)，找到要向亞馬遜申請(qǐng)移除的產(chǎn)品詳情界面的差評(píng)，點(diǎn)擊“Reportabuse”。（2）進(jìn)入之后，在空格處填入產(chǎn)品的ASIN、訂單號(hào)以及差評(píng)的內(nèi)容，解釋要移除此差評(píng)的原因，然后點(diǎn)擊“ReportasinAppropriate”。處理Feedback差評(píng),一般需要解決買家的問題之后，請(qǐng)求買家刪除網(wǎng)站上的反饋。但是脅迫或者利誘買家刪除負(fù)面反饋屬于違規(guī)行為。如果買家不愿意刪除差評(píng)，賣家可以使用“回復(fù)”按鈕回復(fù)買家的Feedback。這個(gè)回復(fù)不會(huì)改變反饋評(píng)級(jí)，但是其他買家在看到回復(fù)中的解釋時(shí)，可以適當(dāng)降低差評(píng)的影響。亞馬遜平臺(tái)有兩套評(píng)價(jià)體系：Review和Feedback。R801登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“YourCount”1登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“YourCount”812點(diǎn)擊“Personalization”-“SeeAllMyReviews”，查看收到的Review2點(diǎn)擊“Personalization”-“SeeAll823找到對(duì)應(yīng)的訂單，選擇“Editreview”或“Deletereview”3找到對(duì)應(yīng)的訂單，選擇“Editreview”或“Dele834找到“CustomerFeedback”，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至“ViewCurrentFeedback”4找到“CustomerFeedback”，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至845在ResolvingNegativeFeedback頁面，點(diǎn)擊“ContactCustomer”聯(lián)系買家5在ResolvingNegativeFeedback頁856選擇“Subject”，填寫“Message”，點(diǎn)擊“Addattachment”添加佐證資料，點(diǎn)擊“Sende-mail”發(fā)送消息給買家6選擇“Subject”，填寫“Message”，點(diǎn)擊“Ad86實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解亞馬遜評(píng)價(jià)體系亞馬遜有些評(píng)價(jià)體系？請(qǐng)?jiān)趤嗰R遜平臺(tái)分別找到其展示頁面。2能處理亞馬遜平臺(tái)的差評(píng)請(qǐng)結(jié)合店鋪收到的差評(píng)，撰寫一封英文郵件，引導(dǎo)買家刪除差評(píng)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解亞馬遜評(píng)價(jià)體系亞馬遜有些評(píng)87123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平臺(tái)違規(guī)123目錄處理速賣通平臺(tái)糾紛處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)處理Wish平88Wish平臺(tái)常見的違規(guī)有侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、退款率過高、延遲發(fā)貨率超標(biāo)、店鋪關(guān)聯(lián)、重復(fù)鋪貨等Wish平臺(tái)常見的違規(guī)有侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、退款率過高、延遲發(fā)貨率891登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“違規(guī)”-“未處理”，查看最新的違規(guī)事項(xiàng)1登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“違規(guī)”-“未處理”，查看最新的違規(guī)902點(diǎn)擊“查看”，可以看到違規(guī)詳情2點(diǎn)擊“查看”，可以看到違規(guī)詳情913點(diǎn)擊“過濾”旁邊的下拉菜單，可以看到違規(guī)類型3點(diǎn)擊“過濾”旁邊的下拉菜單，可以看到違規(guī)類型924處理違規(guī)后，點(diǎn)擊“提交”，等待Wish管理員回復(fù)4處理違規(guī)后，點(diǎn)擊“提交”，等待Wish管理員回復(fù)935點(diǎn)擊“查看”可以看到相應(yīng)產(chǎn)品重新上架申請(qǐng)的審核狀態(tài)5點(diǎn)擊“查看”可以看到相應(yīng)產(chǎn)品重新上架申請(qǐng)的審核狀態(tài)94實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解Wish平臺(tái)違規(guī)類型及原因Wish平臺(tái)的違規(guī)類型有哪些？請(qǐng)嘗試找到相應(yīng)的案例進(jìn)行舉例說明。

2能處理Wish平臺(tái)的違規(guī)Wish平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)違規(guī)如何處理？請(qǐng)擬定解決方案。

實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解Wish平臺(tái)違規(guī)類型及原因95跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)謝謝您的觀賞!跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)謝謝您的觀賞!96跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)97認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能01回復(fù)客戶常見問題02解決糾紛及管理評(píng)價(jià)03跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能01回復(fù)客戶常見問題02解決糾紛及管理評(píng)價(jià)0988.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能8.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)功能99授課目標(biāo)了解客戶服務(wù)的概念了解客戶服務(wù)的作用了解客戶服務(wù)的職責(zé)了解客戶服務(wù)的原則知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)速賣通站內(nèi)信能回復(fù)亞馬遜站內(nèi)信能處理Wish后臺(tái)客戶問題能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解客戶服務(wù)的概念知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)速賣通站內(nèi)信能力目標(biāo)100客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)（CustomerService,CS），顧名思義，就是企業(yè)利用相關(guān)技術(shù)手段使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，從而最大限度地為用戶提供服務(wù)?？蛻舴?wù)還可以理解成逐漸深入的三個(gè)層次關(guān)系：首先是基本服務(wù)，即客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)之前假定自己必須獲得的服務(wù)；其次是反映服務(wù)，也就是客戶能夠向企業(yè)明確表達(dá)的希望得到的服務(wù)，這一層次的服務(wù)可以通過調(diào)查獲得；最后是意外服務(wù)，即企業(yè)給客戶帶來的意外驚喜，是企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的重點(diǎn)?？蛻舴?wù)概念客戶服務(wù)（CustomerService,C101客戶服務(wù)的作用給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益01幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象03防止客戶流失02客戶服務(wù)的作用給企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益01幫助企業(yè)樹立03防止客戶102客戶服務(wù)的職責(zé)售前01售中02售后03售前服務(wù)是企業(yè)開展的一系列刺激客戶購(gòu)買欲望的服務(wù)工作，售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要目的是為客戶創(chuàng)造購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的條件，讓客戶更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶購(gòu)買欲望。售中服務(wù)是在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)。包括產(chǎn)品展示，產(chǎn)品使用方法，客戶服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答客戶提出的問題等，售中服務(wù)伴隨客戶的實(shí)際購(gòu)買行為過程，良好的售中服務(wù)可以促使客戶做出購(gòu)買決定。售后服務(wù)是指把產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶后，為客戶提供的一系列服務(wù)。包括對(duì)商品在使用方面或產(chǎn)品維護(hù)方面存在的一定疑惑，客服通過與顧客的及時(shí)溝通，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，使其感知到良好的待遇。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，消除客戶的后顧之憂，提供企業(yè)信譽(yù)尤其重要?？蛻舴?wù)的職責(zé)售前01售中02售后03售前服務(wù)是企業(yè)開展的一103客戶服務(wù)的原則217653滿意尊重勝任溝通保障可靠4反應(yīng)客戶服務(wù)的原則217653滿意尊重勝任溝通保障可靠4反應(yīng)104認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，以往的拼價(jià)格、比質(zhì)量的銷售方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，在這種情況下，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，贏得顧客的好評(píng)和忠誠(chéng)度，對(duì)于跨境電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。如何做好跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作呢？首先，需要了解各大平臺(tái)聯(lián)系買家的工具與渠道，認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，包括客戶服務(wù)的工作范疇、工作流程、工作技巧等。你和你的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該學(xué)習(xí)有關(guān)跨境電商客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，并完成以下工作任務(wù)：工作任務(wù)流程認(rèn)識(shí)速賣通認(rèn)識(shí)亞馬遜認(rèn)識(shí)Wish隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，以往105123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W106123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W10701登錄速賣通后臺(tái)打開速賣通主頁，進(jìn)入后臺(tái)，這里提供了兩種途徑進(jìn)入站內(nèi)信頁面，一是點(diǎn)擊頁面右上角的“messagecenter”，一是找到“信息中心”，單擊“站內(nèi)信”進(jìn)入，查看客戶留言，并且回復(fù)客戶問題。01登錄速賣通后臺(tái)打開速賣通主頁，進(jìn)入后臺(tái)，這里提供了兩種途10802點(diǎn)擊“消息中心”-“站內(nèi)信”02點(diǎn)擊“消息中心”-“站內(nèi)信”10903進(jìn)入“站內(nèi)信”頁面，查看或回復(fù)站內(nèi)信處理客戶問題時(shí)候，需要堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是優(yōu)先處理原則，備注訂單（比如有備注提供商業(yè)發(fā)票，發(fā)貨注意事項(xiàng)的訂單）、有關(guān)物流問題的訂單和批發(fā)訂單需要優(yōu)先處理；二是在回復(fù)客戶問題時(shí)候，要根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)情況如實(shí)回答，切勿忽悠，避免可能的糾紛。03進(jìn)入“站內(nèi)信”頁面，查看或回復(fù)站內(nèi)信處理客戶問題時(shí)候，需110實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看速賣通后臺(tái)的站內(nèi)信。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查111123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W11201登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“Messages”01登錄亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊“Messages”11302點(diǎn)擊“here”，可以跳轉(zhuǎn)到舊版消息中心02點(diǎn)擊“here”，可以跳轉(zhuǎn)到舊版消息中心11403查看或回復(fù)買家站內(nèi)信無論是亞馬遜買家還是賣家，站內(nèi)信的郵箱后綴都是亞馬遜的。也就是說買賣雙方并不能看到對(duì)方真實(shí)的郵箱，這是防止雙方線下交易或者談判。而且買賣雙方也不能在內(nèi)容中發(fā)送真實(shí)郵箱地址給對(duì)方，買家發(fā)給賣家的一般會(huì)被屏蔽掉，賣家發(fā)出去則有可能收到政策違規(guī)警告。03查看或回復(fù)買家站內(nèi)信無論是亞馬遜買家還是賣家，站內(nèi)信的郵11504點(diǎn)擊“ManageE-mailTemplates”編輯站內(nèi)信回復(fù)模板04點(diǎn)擊“ManageE-mailTemplates”編116實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看亞馬遜后臺(tái)的站內(nèi)信，并編輯回復(fù)模板。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查117123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服功能123目錄認(rèn)識(shí)速賣通平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)亞馬遜平臺(tái)客服功能認(rèn)識(shí)W11801登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“客戶問題”-“未處理”01登錄Wish后臺(tái)，點(diǎn)擊“客戶問題”-“未處理”11902點(diǎn)擊“查看”，可以查看客戶問題詳情02點(diǎn)擊“查看”，可以查看客戶問題詳情12003點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”右側(cè)的“+”，查看客戶問題涉及的產(chǎn)品客戶問題詳情包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是受影響的產(chǎn)品，即該客戶問題涉及哪些產(chǎn)品；二是訂單詳情，即該客戶問題涉及的訂單情況；三是項(xiàng)目，即客戶提出的問題的詳細(xì)情況。03點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”右側(cè)的“+”，查看客戶問題涉及的產(chǎn)品12104點(diǎn)擊“操作”欄下面下拉箭頭，進(jìn)行“修改物流單號(hào)”或“退款”04點(diǎn)擊“操作”欄下面下拉箭頭，進(jìn)行“修改物流單號(hào)”或“退款12205點(diǎn)擊“項(xiàng)目”右側(cè)的“+”，查看客戶問題詳情，回復(fù)客戶問題，或關(guān)閉問題，或請(qǐng)求Wish支持協(xié)助05點(diǎn)擊“項(xiàng)目”右側(cè)的“+”，查看客戶問題詳情，回復(fù)客戶問題123實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)查看Wish后臺(tái)的客戶問題。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1認(rèn)識(shí)Wish平臺(tái)客服溝通渠道請(qǐng)124回復(fù)常見客戶問題回復(fù)常見客戶問題125授課目標(biāo)了解關(guān)于產(chǎn)品的客戶問題了解跨境電商物流狀態(tài)的查詢方式了解各國(guó)海關(guān)清關(guān)的政策了解跨境電商平臺(tái)支付方式知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)跨境交易中常見的客戶問題能發(fā)揮客服作用，促進(jìn)成交下單能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解關(guān)于產(chǎn)品的客戶問題知識(shí)目標(biāo)能回復(fù)跨境交易中常見的126合格客服人員應(yīng)具備的能力1具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)2處理問題并能控制局面的能力3溝通協(xié)調(diào)的能力4了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)相關(guān)規(guī)則5了解跨境電子商務(wù)平臺(tái)交易流程、物流方式等合格客服人員應(yīng)具備的能力1具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)2處理問題并能控127客服回答技巧“?！敝傅氖亲鳛榭缇畴娮由虅?wù)交易中的客服需要對(duì)正在銷售的產(chǎn)品有著豐富的專業(yè)知識(shí)和深厚的了解，并且有著銷售心理學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在回答客戶提問時(shí)，能夠?qū)I(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化成通俗易通的語言，讓客戶增加對(duì)你的信任度，愉快地接受你的服務(wù)。“準(zhǔn)”指的是在回答客戶問題時(shí)候，能夠抓住客戶咨詢的重點(diǎn)，對(duì)客戶的問題進(jìn)行有針對(duì)性的回答，不要答非所問，否則給客戶造成不良影響?！叭敝傅氖轻槍?duì)客戶的咨詢進(jìn)行全面的回答，不遺漏關(guān)鍵問題，不多講無關(guān)廢話，也要學(xué)會(huì)問一答十?？蛻粼诹私猱a(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，肯定要問到的問題，最好一次性回答。比如：?jiǎn)柕侥钞a(chǎn)品的規(guī)格的時(shí)候，就要盡量講清楚產(chǎn)品的規(guī)格及其對(duì)應(yīng)的使用場(chǎng)景、價(jià)格等?！皢枴敝傅氖窃诨卮鹂蛻魡栴}的時(shí)候，對(duì)不清楚的地方一定要適當(dāng)提出，以便更好了解客戶的問題和需求，也是為了更好地回答客戶的問題。客服回答技巧“?！敝傅氖亲鳛榭缇畴娮由虅?wù)交易中的客服需要對(duì)正128回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題跨境電子商務(wù)零售面向的是終端消費(fèi)者和部分小額批發(fā)商，客戶群體多樣，因此買家咨詢的問題也各不相同。一般在交易中，買家時(shí)常就產(chǎn)品庫存、價(jià)格、尺碼等問題咨詢賣家。另外，由于產(chǎn)品需要跨越關(guān)境才能送到買家手里，因此他們也經(jīng)常咨詢清關(guān)、物流、支付等問題。通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，可以幫助你們公司完成以下工作任務(wù)：工作任務(wù)流程回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題跨境電子商務(wù)1291234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1301234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題131詢問產(chǎn)品庫存庫存充足：回復(fù)客戶該商品還有庫存，可以正常購(gòu)買，并催促盡快下單示例一：詢問產(chǎn)品庫存的回復(fù)（有貨）DearX,

Thankyouforyourinquiry.

Yes,wehavethisiteminstock.Howmanydoyouwant?Rightnow,weonlyhaveXlotsoftheXcolorleft.Sincetheyareverypopular,theproducthasahighriskofsellingoutsoon.Pleaseplaceyourorderassoonaspossible.Thankyou!

Bestregards,

(name)

詢問產(chǎn)品庫存庫存充足：回復(fù)客戶該商品還有庫存，可以正常購(gòu)買，132詢問產(chǎn)品庫存庫存短缺：回復(fù)客戶該商品目前缺貨，

提供兩種方案給客戶選擇：一是推薦類似款產(chǎn)品；二是補(bǔ)貨后聯(lián)系客戶示例二：詢問產(chǎn)品庫存的回復(fù)（斷貨）DearX,

Wearesorrytoinformyouthatthisitemisoutofstockatthemoment.Wewillcontactthefactorytoseewhentheywillbeavailableagain.Also,wewouldliketorecommendtoyousomeotheritemswhichareofthesamestyle.Wehopeyoulikethemaswell.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout.

（Websiteaddress）Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.

BestRegards,

(Yourname)

詢問產(chǎn)品庫存庫存短缺：回復(fù)客戶該商品目前缺貨，示例二：詢問產(chǎn)133詢問產(chǎn)品價(jià)格可以降價(jià)：告知買家店內(nèi)促銷信息不可以降價(jià)：向買家強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)，或向買家推薦價(jià)格較低的類似款示例三：詢問產(chǎn)品價(jià)格的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestsinmyitem.

Iamsorrybutwecan’tofferyouthatlowpriceyouaskedfor.Wefeelthatthepricelistedisreasonableandhasbeencarefullycalculatedandleavesmelimitedprofitalready.

However,we’dliketoofferyousomediscountsonbulkpurchases.IfyourorderismorethanXpieces,wewillgiveyouadiscountofxx%off.

Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Thanks.

Sincerely,

(name)

詢問產(chǎn)品價(jià)格可以降價(jià)：告知買家店內(nèi)促銷信息示例三：詢問產(chǎn)品價(jià)134詢問產(chǎn)品尺寸熟悉目標(biāo)國(guó)家的產(chǎn)品尺碼表盡量使用公制，如千克、米等提供具體參數(shù)，例如不要籠統(tǒng)地答復(fù)衣服是S、M、L碼等，而是提供衣長(zhǎng)、袖長(zhǎng)等具體參數(shù)示例四：詢問產(chǎn)品尺寸的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestinouritem.Pleasechoosethesizeaccordingtoyourfeetlength.ThesizeyouselectisUSsize.Thelengthofsize9(fromheeltotoe)isabout9.84inches.I’dliketoadviseyoutochooseoneortwosizesifyourfeetarealargewiderorabithigher.Thankyouagain.Ifyouhaveanyquestions,pleasedonothesitatetocontactus.BestRegards,(name)

詢問產(chǎn)品尺寸熟悉目標(biāo)國(guó)家的產(chǎn)品尺碼表示例四：詢問產(chǎn)品尺寸的回135實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的產(chǎn)品問題除了以上產(chǎn)品問題外，買家一般還會(huì)咨詢哪些產(chǎn)品問題？請(qǐng)列舉2-5個(gè)，并思考如何回復(fù)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的產(chǎn)品問題除了1361234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題137詢問物流方式物流方式支持：回復(fù)客戶可以用該物流方式發(fā)貨，以及發(fā)貨時(shí)間和配送時(shí)間物流方式不支持：向客戶解釋為什么不能用該物流方式發(fā)貨，并提供替代的物流方式示例五：詢問物流方式的回復(fù)DearX,

Unfortunately,freeshippingforthisitemisunavailable;Iamsorryfortheconfusion.FreeShippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Youcanplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

BestRegards,

(Yourname)

詢問物流方式物流方式支持：回復(fù)客戶可以用該物流方式發(fā)貨，以及138詢問物流時(shí)效根據(jù)物流方式提供的參考天數(shù)，如實(shí)答復(fù)買家，同時(shí)強(qiáng)調(diào)該時(shí)間只供參考如果買家對(duì)時(shí)效要求較高，推薦商業(yè)快遞示例六：詢問物流時(shí)效的回復(fù)DearX,

Thankyouforyourinterestinourproducts.WesendyoutheproductswithfreeshippingofChinaePacketandtheywillreachyouwithin15days(notincludeholidayandweekend).Ifyouwanttogetthethemearlier,youcanchoosethefasterones,likeFedEx,TNT,whichusuallytakesabout3workingdays.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveusmessages.BestRegards,(Yourname)

詢問物流時(shí)效根據(jù)物流方式提供的參考天數(shù)，如實(shí)答復(fù)買家，同時(shí)強(qiáng)139詢問物流狀態(tài)提供物流單號(hào)和預(yù)計(jì)配送時(shí)間提供物流查詢網(wǎng)站，例如17track示例七：詢問物流狀態(tài)的回復(fù)DearX,

Thankyouforshoppingwithus.

Wehaveshippedoutyourorder(orderID:xxx)onFeb.10th

byEMS.Thetrackingnumberisxxx.Itwilltake5-10workdaystoreachyourdestination,butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.

BestRegards,

(Yourname)

詢問物流狀態(tài)提供物流單號(hào)和預(yù)計(jì)配送時(shí)間示例七：詢問物流狀態(tài)的140實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的物流問題除了以上物流問題外，買家一般還會(huì)咨詢哪些物流問題？請(qǐng)列舉2-5個(gè)，并思考如何回復(fù)。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的物流問題除了1411234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題142詢問關(guān)稅問題告知買家有產(chǎn)生關(guān)稅的可能性，且告知買家關(guān)稅由誰承擔(dān)，避免事后糾紛示例八：詢問關(guān)稅問題的回復(fù)DearX,

ThankyouforyourinquiryandIamhappytocontactyou.

Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,

importtaxes

fallsintotwosituations.

First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.

Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.

IAppreciateforyourunderstanding!

Sincerely,

(Yourname)

詢問關(guān)稅問題告知買家有產(chǎn)生關(guān)稅的可能性，且告知買家關(guān)稅由誰承143實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的清關(guān)問題查詢并學(xué)習(xí)2-5個(gè)國(guó)家關(guān)于跨境電子商務(wù)購(gòu)物的清關(guān)政策。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的清關(guān)問題查詢1441234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題1234目錄回復(fù)產(chǎn)品問題回復(fù)物流問題回復(fù)清關(guān)問題回復(fù)支付問題145提醒買家付款提醒買家還未完成付款，只有付款后訂單才會(huì)配送示例九：提醒買家付款DearX,

WeAppreciatedyourpurchasefromus.However,wenoticedyouthathaven’tmadethepaymentyet.Thisisafriendlyremindertoyoutocompletethepaymenttransactionassoonaspossible.Instantpaymentsareveryimportant;theearlieryoupay;thesooneryouwillgettheitem.

Ifyouhaveanyproblemsmakingthepayment,orifyoudon’twanttogothroughwiththeorder,pleaseletusknow.Wecanhelpyoutoresolvethepaymentproblemsorcanceltheorder.

Thanksagain!Lookingforwardtohearingfromyousoon.

BestRegards,

(Yourname)

提醒買家付款提醒買家還未完成付款，只有付款后訂單才會(huì)配送示例146詢問支付方式告知買家支持的支付方式，及附上支付方法和流程示例十：詢問支付方式HelloX,

Thankyouforthemessage.Moneybookers,Westernunion,QiwiwalletandAlipayareacceptedthroughsecurepaymentprocessorESCROWonAliExpress.Thementionedpaymentmethodsaremonitoredbytheplatformandyoucantrustthem.Youhave3daystopayafteryouplaceanordersuccessfully.Hopemyreplyishelpfultoyou.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveusmessages.BestRegards,(Yourname)

詢問支付方式告知買家支持的支付方式，及附上支付方法和流程示例147實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的支付問題學(xué)習(xí)速賣通、亞馬遜和Wish平臺(tái)的買家購(gòu)物流程及支持的付款方式。實(shí)訓(xùn)任務(wù)序號(hào)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1了解買家經(jīng)常咨詢的支付問題148解決糾紛及管理評(píng)價(jià)解決糾紛及管理評(píng)價(jià)149授課目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)糾紛類型了解亞馬遜平臺(tái)糾紛類型了解Wish平臺(tái)糾紛類型了解處理糾紛的步驟和方法知識(shí)目標(biāo)能處理速賣通平臺(tái)糾紛能處理亞馬遜平臺(tái)差評(píng)能處理Wish平臺(tái)違規(guī)能力目標(biāo)授課目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)糾紛類型知識(shí)目標(biāo)能處理速賣通平臺(tái)糾紛能150了解糾紛分析糾紛預(yù)設(shè)糾紛的處理方案預(yù)判客戶對(duì)糾紛處理方案的反應(yīng)及可能采取的行動(dòng)預(yù)估平臺(tái)對(duì)糾紛的判定確定糾紛處理方案糾紛處理步驟了解糾紛分析糾紛預(yù)設(shè)糾紛的處理方案預(yù)判客戶對(duì)糾紛處理方案的反151常見糾紛及解決方法買家收到貨物，貨不對(duì)板（或與描述不符）要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要求買家提供相關(guān)證據(jù)。賣家自己排查產(chǎn)品的標(biāo)題描述、產(chǎn)品圖片、尺寸、包裝、顏色和產(chǎn)品的詳細(xì)描述等。若證據(jù)證明確實(shí)卻在貨不對(duì)板的問題，可以先與買家協(xié)商部分退款或者退貨退款。協(xié)商無果，等待平臺(tái)仲裁。常見糾紛及解決方法買家收到貨物，貨不對(duì)板（或與描述不符）要求152常見糾紛及解決方法買家收到貨物，質(zhì)量問題要求退款賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要求買家提供相關(guān)證據(jù)。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品介紹不足或者可以接受的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引發(fā)的問題，賣家向買家告知產(chǎn)品具體參數(shù)和使用情況，請(qǐng)求買家撤回糾紛并協(xié)商部分退款或者贈(zèng)品。協(xié)商無果，等待平臺(tái)仲裁。常見糾紛及解決方法買家收到貨物，賣家及時(shí)聯(lián)系買家確認(rèn)情況，要153常見糾紛及解決方法買家收到貨物，假貨問題要求退款賣家銷售的貨物的確是假（仿）貨，買家也清楚購(gòu)買的是假（仿）貨，買家開糾紛要求退款。賣家只有全額退