第四章 管理咨詢作業(yè)

第四章管理咨詢作業(yè)本章要點(diǎn)咨詢程序管理咨詢機(jī)構(gòu)與客戶的關(guān)系及服務(wù)原則第一節(jié)咨詢程序一、咨詢過程的特點(diǎn)實(shí)質(zhì)是咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢顧問與客戶組織的合作過程：接受委托自述病情診斷“病癥”和“病因”作出“病情診斷報(bào)告”提出改善建議方案指導(dǎo)實(shí)施建議方案合作二、咨詢的程序及工作重點(diǎn)按咨詢作業(yè)進(jìn)行的時(shí)間順序?qū)⒆稍兂绦蚍譃椋鹤稍兦⑸屉A段咨詢準(zhǔn)備階段調(diào)查診斷階段咨詢方案設(shè)計(jì)與發(fā)表階段咨詢方案實(shí)施指導(dǎo)階段咨詢洽商階段該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。咨詢洽商階段1、咨詢公司參加投標(biāo)2、表達(dá)咨詢意向3、探測(cè)性調(diào)查4、確定咨詢項(xiàng)目5、研究回復(fù)6、準(zhǔn)備咨詢項(xiàng)目建議書7、深入商談8、簽定咨詢合同1、咨詢公司參加投標(biāo)咨詢投標(biāo)的手續(xù)：A、B兩信封2、表達(dá)咨詢意向咨詢機(jī)構(gòu)了解客戶的意圖和目的，確定咨詢的目標(biāo)方向和范圍，確定爭(zhēng)取項(xiàng)目委托的策略介紹咨詢工作情況和提出需要的基本資料填寫咨詢委托書約定到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行探測(cè)性調(diào)查3、探測(cè)性調(diào)查分析客戶提供的書面資料探測(cè)性調(diào)查客戶所處的環(huán)境，行業(yè)情況和趨勢(shì)實(shí)地考察，了解咨詢難易程度，分析成功的關(guān)鍵因素4、確定咨詢項(xiàng)目咨詢組長(zhǎng)主持會(huì)議，確定對(duì)關(guān)鍵問題的認(rèn)識(shí)確定咨詢項(xiàng)目，對(duì)客戶存在的各關(guān)鍵問題進(jìn)行排序，初步確認(rèn)咨詢項(xiàng)目與客戶決策者溝通，確認(rèn)咨詢項(xiàng)目5、研究回復(fù)匯總分析前面成果，結(jié)合咨詢機(jī)構(gòu)自身能力決定是否承接客戶委托正式答復(fù)合作與否準(zhǔn)備提交初步的合作方案，供客戶考量6、準(zhǔn)備咨詢項(xiàng)目建議書咨詢建議書是咨詢主體向客戶提供的第一個(gè)書面文件作用:把預(yù)備調(diào)查的基本結(jié)論以書面形式肯定下來(lái)，并對(duì)承接正式咨詢?nèi)蝿?wù)和確定咨詢課題提出相應(yīng)建議建議書的基本內(nèi)容對(duì)咨詢課題意義和主要任務(wù)的理解現(xiàn)狀分析工作的總體思路和采用方法授權(quán)范圍客戶通過咨詢可能獲得的效益課題負(fù)責(zé)人主要專家簡(jiǎn)況及所具有的優(yōu)勢(shì)完成該課題所需要的時(shí)間完成該課題所需要的條件項(xiàng)目建議書的結(jié)構(gòu)開篇背景任務(wù)目標(biāo)任務(wù)范圍研究方法日程安排人員安排咨詢顧問資格經(jīng)費(fèi)預(yù)算結(jié)尾7、深入商商談明確所要要達(dá)到的的目標(biāo)和和階段性性要求確認(rèn)咨詢?cè)冾悇e確定需要要咨詢的的主要專專題及要要求界定咨詢?cè)兎?wù)的的范圍和和介入方方式對(duì)咨詢條條件、咨咨詢計(jì)劃劃及日程程、咨詢?cè)冾檰柦M組成及組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)、、雙方需需要做的的其他準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作進(jìn)行洽洽商洽商確定定咨詢費(fèi)費(fèi)用8、簽定咨咨詢合同同義務(wù)條款款權(quán)利條款款報(bào)酬條款款費(fèi)用條款款中止條款款保密條款款違約條款款明確雙方方約定的的其他事事項(xiàng)咨詢準(zhǔn)備備階段該階段的的目標(biāo)和和任務(wù)是是為正式式的調(diào)查查診斷工工作做好好各項(xiàng)工工作。咨詢準(zhǔn)備備階段1、企業(yè)咨咨詢的組組織準(zhǔn)備備2、企業(yè)咨咨詢的資資料準(zhǔn)備備3、企業(yè)咨咨詢的后后勤準(zhǔn)備備4、企業(yè)咨咨詢的心心態(tài)準(zhǔn)備備5、與客戶戶協(xié)商制制定咨詢?cè)內(nèi)粘逃?jì)計(jì)劃、培培訓(xùn)計(jì)劃劃6、資料初初步分析析7、咨詢組組內(nèi)部明明確和統(tǒng)統(tǒng)一咨詢?cè)冎笇?dǎo)思思想8、擬訂員員工意見見調(diào)查表表1、企業(yè)咨咨詢的組組織準(zhǔn)備備組成咨詢?cè)兘M配置咨詢?cè)冾檰栙Y深顧問問與新顧顧問搭配配不同專業(yè)業(yè)技能特特長(zhǎng)的搭搭配不同地區(qū)區(qū)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的搭搭配不同年齡齡指定聯(lián)系系人企業(yè)中參參與咨詢?cè)儏f(xié)作的的工作人人員建立內(nèi)部部通報(bào)會(huì)會(huì)整個(gè)診斷斷過程中中都不應(yīng)應(yīng)間斷與與有關(guān)各各方及時(shí)時(shí)溝通2、企業(yè)咨咨詢的資資料準(zhǔn)備備企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀況一一覽表企業(yè)組織織狀況企業(yè)規(guī)劃劃企業(yè)主要要產(chǎn)品的的工藝流流程和制制造過程程企業(yè)財(cái)務(wù)務(wù)狀況經(jīng)營(yíng)管理理檔案環(huán)境情況況資料準(zhǔn)備備既要充充分，更更要真實(shí)實(shí)！3、企業(yè)咨咨詢的后后勤準(zhǔn)備備為咨詢組組提供辦辦公地點(diǎn)點(diǎn)、辦公公工具，，安排好好住宿、、飲食、、交通工工具。對(duì)那些參參與咨詢?cè)兊挠嘘P(guān)關(guān)內(nèi)部人人員，做做好適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ髯靼才??！?、企業(yè)咨咨詢的心心態(tài)準(zhǔn)備備企業(yè)咨詢?cè)兪歉纳粕破髽I(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的有效效工具，，但不是是包治百百病的靈靈丹妙藥藥。5、制定日日程計(jì)劃劃、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃協(xié)商編制制詳細(xì)的的階段進(jìn)進(jìn)度表協(xié)商編制制培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃6、資料初初步分析析以客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境境和經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)為中心，并根據(jù)據(jù)咨詢性性質(zhì)和資資料來(lái)源源，對(duì)客客戶的生生存環(huán)境境、發(fā)展展歷史、、方針目目標(biāo)、資資源、產(chǎn)產(chǎn)銷狀況況、生產(chǎn)產(chǎn)效率、、資金和和成本等等進(jìn)行有選擇的的分析。初步了解解客戶的的發(fā)展動(dòng)動(dòng)向、特特點(diǎn)、水水平和經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)態(tài)、業(yè)績(jī)績(jī)、差距距和努力力方向。。進(jìn)一步明明確咨詢?cè)冎笇?dǎo)思思想，為為深入調(diào)調(diào)查分析析奠定良良好基礎(chǔ)礎(chǔ)。7、咨詢組組內(nèi)部明明確和統(tǒng)統(tǒng)一咨詢?cè)冎笇?dǎo)思思想咨詢組長(zhǎng)長(zhǎng)向咨詢?cè)兘M人員員交待咨咨詢目的的、范圍圍、客戶戶基本情情況、咨咨詢組織織系統(tǒng)、、日程安安排以及及咨詢期期間工作作和生活活安排等等事項(xiàng)8、擬訂員員工意見見調(diào)查表表調(diào)查診斷斷階段該階段的的目標(biāo)和和任務(wù)是是咨詢顧顧問對(duì)客客戶存在在的問題題進(jìn)行調(diào)調(diào)查診斷斷，查明明問題的的現(xiàn)狀和和原因，，并形成成診斷報(bào)報(bào)告。在實(shí)踐中中咨詢顧顧問易犯犯的兩種種錯(cuò)誤：：Ａ、教條條主義錯(cuò)錯(cuò)誤Ｂ、本位位主義錯(cuò)錯(cuò)誤企業(yè)咨詢?cè)儚哪睦锢镩_始？？調(diào)查診斷斷階段從認(rèn)清事事實(shí)開始始調(diào)查診斷斷階段1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查2、歸納整整理問題題3、確定咨咨詢子課課題4、專題分分析5、編寫咨咨詢?cè)\斷斷報(bào)告6、編寫中中間報(bào)告告7、發(fā)表中中間報(bào)告告1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查預(yù)備調(diào)查查是在初步步找出企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理活活動(dòng)中所所存在的的問題的的基礎(chǔ)上上,確定企業(yè)業(yè)診斷的的重點(diǎn)方方向和關(guān)關(guān)聯(lián)課題題,以便制定定確實(shí)可可行的診診斷計(jì)劃劃,為正式診診斷做好好準(zhǔn)備.正式調(diào)查查是整個(gè)企企業(yè)診斷斷過程的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)，是是對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)管管理活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行深深入的研研究與分分析補(bǔ)充調(diào)調(diào)查在進(jìn)行行問題題研判判時(shí)，，因調(diào)調(diào)查資資料不不夠準(zhǔn)準(zhǔn)確，，某些些問題題產(chǎn)生生的原原因、、性質(zhì)質(zhì)需要要進(jìn)一一步驗(yàn)驗(yàn)證；；在發(fā)表表咨詢?cè)冎虚g間報(bào)告告后，，客戶戶主管管和有有關(guān)部部門主主管對(duì)對(duì)某些些問題題的判判斷存存在異異議需需消除除，為為此而而進(jìn)行行的調(diào)調(diào)查2、歸納納整理理問題題根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查的的結(jié)果果，掌掌握客客戶內(nèi)內(nèi)外環(huán)環(huán)境因因素，，對(duì)問問題點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行行歸納納整理理3、確定定咨詢?cè)冏诱n課題咨詢課課題由由客戶戶提出出，經(jīng)經(jīng)咨詢?cè)兘M織織核準(zhǔn)準(zhǔn)，由由咨詢?cè)冸p方方共同同確定定明確客客戶問問題的的性質(zhì)質(zhì)，有有助于于選擇擇適宜宜的咨咨詢工工作方方式4、專題題分析析對(duì)在咨咨詢準(zhǔn)準(zhǔn)備階階段和和現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查查中所所獲得得的與與確定定的咨咨詢課課題和和子課課題有有關(guān)的的各種種情況況、資資料、、信息息進(jìn)行行詳盡盡分析析探求根根源，，查明明產(chǎn)生生問題題的原原因分析問問題與與原因因之間間的相相互關(guān)關(guān)系、、各原原因之之間的的內(nèi)在在聯(lián)系系診斷問問題的的性質(zhì)質(zhì)及其其原因因的性性質(zhì)5、編寫寫咨詢?cè)冊(cè)\斷斷報(bào)告告確定客客戶的的重要要問題題、病病態(tài)問問題，，并查查明產(chǎn)產(chǎn)生問問題的的原因因。分分析問問題與與原因因之間間的相相互關(guān)關(guān)系、、各原原因之之間的的內(nèi)在在聯(lián)系系，診診斷問問題的的性質(zhì)質(zhì)及其其原因因的性性質(zhì)6、編寫寫中間間報(bào)告告是在診診斷報(bào)報(bào)告基基礎(chǔ)上上形成成的咨咨詢?cè)\診斷的的第一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品。。是是咨詢?cè)冊(cè)\斷斷的結(jié)結(jié)論（（問題題及性性質(zhì)、、因果果關(guān)系系及原原因、、主要要問題題點(diǎn)）），解解決問問題的的思路路（重重點(diǎn)改改善項(xiàng)項(xiàng)目、、改善善方向向和途途徑等等）7、發(fā)表表中間間報(bào)告告咨詢方方案設(shè)設(shè)計(jì)與與發(fā)表表階段段該階段段的目目標(biāo)和和任務(wù)務(wù)是研研究設(shè)設(shè)計(jì)咨咨詢方方案，，論證證和確確定改改善方方案，，并達(dá)達(dá)成客客戶認(rèn)認(rèn)同。。咨詢方方案設(shè)設(shè)計(jì)與與發(fā)表表階段段1、設(shè)定定改善善目標(biāo)標(biāo)2、構(gòu)思思改善善建議議方案案3、改善善建議議方案案的評(píng)評(píng)價(jià)與與選定定4、草擬擬咨詢?cè)儓?bào)告告書5、分專專題作作定向向報(bào)告告6、咨詢?cè)儓?bào)告告預(yù)發(fā)發(fā)表7、征求求意見見，修修訂咨咨詢報(bào)報(bào)告8、模擬擬發(fā)表表9、正式式發(fā)表表1、設(shè)定定改善善目標(biāo)標(biāo)充分考考慮客客戶內(nèi)內(nèi)外部部可以以利用用的條條件和和制約約因素素，參參照國(guó)國(guó)內(nèi)外外同行行業(yè)的的水平平來(lái)設(shè)設(shè)定目目標(biāo)。。2、構(gòu)思思改善善建議議方案案改善建建議方方案是是咨詢?cè)兊闹刂匾沙晒?，，與診診斷報(bào)報(bào)告共共同構(gòu)構(gòu)成咨咨詢報(bào)報(bào)告的的主體體。構(gòu)構(gòu)思改改善建建議方方案必必須注注意以以下原原則：：以提高高客戶戶整體體經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益和整整體素素質(zhì)為為目的的，促促進(jìn)管管理整整體優(yōu)優(yōu)化。。兼顧客客戶的的現(xiàn)有有基礎(chǔ)礎(chǔ)和長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)充分發(fā)發(fā)揮全全體咨咨詢顧顧問的的積極極性和和創(chuàng)造造性遵循排排除、、組合合、交交換、、簡(jiǎn)化化的方方法原原則，，使方方案合合理化化、具具體化化、可可操作作化每條改改善建建議力力爭(zhēng)有有幾套套備選選方案案每個(gè)方方案一一般應(yīng)應(yīng)有預(yù)預(yù)期的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益益或效效果。。聽取客客戶主主管和和有關(guān)關(guān)職能能部門門主管管及員員工的的意見見，豐豐富改改善方方案的的內(nèi)容容3、改善善建議議方案案的評(píng)評(píng)價(jià)與與選定定方案的的比較較、評(píng)評(píng)價(jià)必必須考考量其其實(shí)用用性、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、、合理理性、、可行行性和和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性在選擇擇解決決個(gè)別別問題題的方方案時(shí)時(shí)，與與解決決全部部問題題的設(shè)設(shè)想一一起進(jìn)進(jìn)行考考量選擇短短期內(nèi)內(nèi)能見見效的的、客客戶自自身能能解決決的，，能提提高整整體效效益的的改善善方案案滿意方方案的的最后后選定定，要要求客客戶主主管表表態(tài)4、草擬擬咨詢?cè)儓?bào)告告書5、分專專題作作定向向報(bào)告告分專題題向有有關(guān)部部門作作定向向報(bào)告告，請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)關(guān)部門門提出出修改改和補(bǔ)補(bǔ)充意意見6、咨詢?cè)儓?bào)告告預(yù)發(fā)發(fā)表7、征求求意見見，修修訂咨咨詢報(bào)報(bào)告8、模擬擬發(fā)表表9、正式式發(fā)表表咨詢方方案實(shí)實(shí)施指指導(dǎo)階階段該階段段的目目標(biāo)和和任務(wù)務(wù)是設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)實(shí)施方方案，，對(duì)方方案付付諸實(shí)實(shí)施，，并評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)實(shí)施效效果及及提出出今后后的改改善措措施。。咨詢方方案實(shí)實(shí)施指指導(dǎo)階階段1、設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)施施方案案2、建立立實(shí)施施組織織3、實(shí)施施前指指導(dǎo)與與培訓(xùn)訓(xùn)4、具體體實(shí)施施5、實(shí)施施控制制與方方案修修正6、總結(jié)結(jié)評(píng)價(jià)價(jià)實(shí)施施效果果1、設(shè)計(jì)計(jì)實(shí)施施方案案將改善善建議議方案案具體體化（（實(shí)施施方案案的詳詳細(xì)設(shè)設(shè)計(jì)、、實(shí)施施項(xiàng)目目選擇擇、編編制實(shí)實(shí)施進(jìn)進(jìn)度計(jì)計(jì)劃、、編制制教育育培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃劃，確確定技技術(shù)組組織措措施、、所需需費(fèi)用用預(yù)算算、預(yù)預(yù)期效效果等等）抓住關(guān)鍵因因素實(shí)施方方案不僅必須清清楚做什么么，而且必必須清楚應(yīng)應(yīng)該怎樣做做！2、建立實(shí)施施組織明確實(shí)施方方案的主要要負(fù)責(zé)部門門、負(fù)責(zé)人人和有關(guān)職職責(zé)分工3、實(shí)施前指指導(dǎo)與培訓(xùn)訓(xùn)4、具體實(shí)施施5、實(shí)施控制制與方案修修正6、總結(jié)評(píng)價(jià)價(jià)實(shí)施效果果第二節(jié)管管理咨詢?cè)儥C(jī)構(gòu)與與客戶的關(guān)關(guān)系及服務(wù)務(wù)原則一、咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)與客戶戶的角色及及基本關(guān)系系“服務(wù)者””與“接受受服務(wù)者””的角色關(guān)關(guān)系互利雙贏的的利益關(guān)系系變革的外因因與內(nèi)因關(guān)關(guān)系真誠(chéng)合作的的工作關(guān)系系融洽的人際際關(guān)系1、處理好““服務(wù)者””與“接受受服務(wù)者””的角色關(guān)關(guān)系,咨詢顧問應(yīng)應(yīng)遵守以下下原則:（1）咨詢顧問問一方面恰恰當(dāng)表現(xiàn)自自己的實(shí)力力,以便維護(hù)客客戶的權(quán)益益,又要維護(hù)護(hù)自身的的聲譽(yù)。。（2）咨詢顧顧問要以以客觀、、公正、、耐心、、熱誠(chéng)的的態(tài)度，，展開調(diào)調(diào)查和解解決問題題，以提提高客戶戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益為為己任。。2、處理好好互利雙雙贏的利利益關(guān)系系，咨詢顧問問必須重重守以下下原則：：（1）以內(nèi)涵涵為主，，針對(duì)客客戶的現(xiàn)現(xiàn)狀和存存在的實(shí)實(shí)際問題題提出改改進(jìn)方案案。（2）有正對(duì)對(duì)性，具具體問題題具體分分析，針針對(duì)客戶戶的具體體診斷目目標(biāo)，選選定具體體診斷對(duì)對(duì)象和內(nèi)內(nèi)容。防防止教條條主義錯(cuò)錯(cuò)誤。（3）總體診診治，進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)診斷和和治療，，防止本本位主義義的錯(cuò)誤誤。（4）提高效效益，體體現(xiàn)客戶戶委托診診斷的根根本原則則。（5）嚴(yán)格保保密。3、處理好好變革的的外因與與內(nèi)因的的關(guān)系，，咨詢顧問問必須妥妥善處理理好以下下關(guān)系：：（1）不能包包辦代替替，客戶戶是變革革的主角角，變革革方案需需要客戶戶自己去去推行。。（2）不能喧喧賓奪主主。（3）建立相相互理解解、相互互信任的的關(guān)系。。應(yīng)把工工作重點(diǎn)點(diǎn)放在啟啟發(fā)、教教育、指指導(dǎo)客戶戶的變革革力量上上。（4）咨詢顧顧問要研研究和采采用科學(xué)學(xué)的方法法，盡力力保證改改善方案案得到貫貫徹實(shí)施施，并達(dá)達(dá)預(yù)期的的效果。。4、處理好好真誠(chéng)合合作的工工作關(guān)系系，咨詢顧問問必須正正確處理理好以下下關(guān)系：：（1）建立彼彼此理解解、信任任的合作作關(guān)系，，達(dá)到有有效合作作。（2）處理好好咨詢作作業(yè)與客客戶正常常生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理工作的的關(guān)系，，盡量減減少彼此此不必要要的干擾擾。5、處理好好融洽的的人際關(guān)關(guān)系，咨詢顧問問必須遵遵守以下下基本原原則：（1）恰當(dāng)選選派咨詢?cè)冾檰?。。?）合理配配置咨詢?cè)冾檰?。。?）咨詢顧顧問必須須遵守職職業(yè)道德德和行為為規(guī)范。。二、咨詢?cè)兦⑸屉A階段的主主客體關(guān)關(guān)系及原原則主要關(guān)系系“服務(wù)者者與被服服務(wù)者關(guān)關(guān)系”“互利雙雙贏關(guān)系系”注意點(diǎn)樹立咨詢?cè)兘M織形形象判斷客戶戶誠(chéng)意主動(dòng)消除除誤解衡量受理理?xiàng)l件確定咨詢?cè)冋n題三、咨詢?cè)儨?zhǔn)備階階段的主主客體關(guān)關(guān)系及原原則主要關(guān)系系“合作共共事關(guān)系系”注意點(diǎn)明確咨詢?cè)冐?zé)權(quán)準(zhǔn)備工作作條件高層協(xié)調(diào)調(diào)人員以咨詢組組長(zhǎng)為核核心四、咨詢?cè)冊(cè)\斷階階段的主主客體關(guān)關(guān)系及原原則主要關(guān)系系“合作共共事關(guān)系系”“人際關(guān)關(guān)系”注意點(diǎn)積極釋疑疑協(xié)調(diào)安排排嚴(yán)格控制制雙向溝通通注意非書書面材料料認(rèn)真審核核解決分歧歧平息爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)積極釋疑疑客戶員工工對(duì)調(diào)查查保留意意見、抵抵制、說說風(fēng)涼話話原因：一些員工工不愿意意外來(lái)者者了解其其底細(xì)，，對(duì)其評(píng)評(píng)頭論足足不愿意被被發(fā)現(xiàn)問問題，擔(dān)擔(dān)心受懲懲罰擔(dān)心既得得利益受受到威脅脅和新關(guān)關(guān)系格局局對(duì)自己己不利不相信局局外人能能解決積積怨和積積弊遵守的原原則：強(qiáng)調(diào)“幫幫助客戶戶解決問問題”，，不是““稽查追追究責(zé)任任”調(diào)查初期期，首先先征求客客戶有關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人，找哪哪些員工工了解情情況調(diào)查工作作展開后后，逐步步擴(kuò)大調(diào)調(diào)查范圍圍，補(bǔ)充充和證實(shí)實(shí)調(diào)查情情況協(xié)調(diào)安排排協(xié)調(diào)咨詢?cè)冾檰柡秃捅徽{(diào)查查人員的的職業(yè)習(xí)習(xí)慣，使使調(diào)查作作業(yè)對(duì)客客戶日常常工作的的干擾降降到最低低限度嚴(yán)格控制制強(qiáng)化對(duì)咨咨詢顧問問行為的的監(jiān)控：：要求咨詢?cè)冾檰枃?yán)嚴(yán)格自律律隨時(shí)調(diào)整整咨詢顧顧問的情情緒雙向溝通通客戶可能能會(huì)改變變?cè)瓉?lái)對(duì)對(duì)問題的的看法咨詢顧問問可能會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)一一些與咨咨詢?nèi)蝿?wù)務(wù)有關(guān)的的需要調(diào)調(diào)研的新新問題注意非書書面材料料認(rèn)真審核核依靠客戶戶聯(lián)絡(luò)員員及有關(guān)關(guān)部門的的合作，，審核資資料當(dāng)資料有有問題時(shí)時(shí)，咨詢?cè)冾檰栃栊枰H自自調(diào)查解決分歧歧統(tǒng)一認(rèn)識(shí)識(shí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)是事實(shí)實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)解決分歧歧的關(guān)鍵鍵是要明明確分歧歧點(diǎn)最終分歧歧意見的的定奪，，由咨詢?cè)兘M長(zhǎng)決決策，其其他人員員必須服服從平息爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)不輕易下下結(jié)論及時(shí)進(jìn)行行調(diào)解五、咨詢?cè)兎桨冈O(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)表階段段的主客客體關(guān)系系及原則則主要關(guān)系系“合作共共事關(guān)系系”“互利雙雙贏的商商品交換換關(guān)系””注意點(diǎn)充分說明明“咨詢?cè)冴囃础薄弊灾鲾M訂訂可行方方案爭(zhēng)取客戶戶主管認(rèn)認(rèn)同客戶抉擇擇改善方方案充分準(zhǔn)備備成果報(bào)報(bào)告充分說明明“咨詢?cè)冴囃础薄背浞终f明明咨詢方方案“陣陣痛”的的不可避避免性，，暫時(shí)性性咨詢方案案盡量考考量客戶戶的現(xiàn)實(shí)實(shí)性，避避免不合合實(shí)際的的破壞性性自主擬訂訂可行方方案咨詢顧問問在調(diào)查查診斷的的基礎(chǔ)上上，發(fā)揮揮創(chuàng)造力力，獨(dú)立立提出若若干改善善方案如采用