質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本知識(shí)

本資料來(lái)源質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理體系質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制可靠性質(zhì)量控制與可靠性南京農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院孫玉華ZX8442@參考書：現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)韓福榮機(jī)械工業(yè)出版社新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版）張公緒，孫靜高等教育出版社質(zhì)量策劃與分析FrankMGryna中國(guó)人民大學(xué)出版社六西格瑪管理馬林中國(guó)人民大學(xué)出版社2000版質(zhì)量管理體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)中國(guó)人事出版社第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量的概念第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)第三節(jié)如何提高質(zhì)量管理的有效性第四節(jié)質(zhì)量管理的方向和趨勢(shì)第一節(jié)質(zhì)量的概念一、對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)1、質(zhì)量“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”；“好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語(yǔ)都是主觀的和含糊的”——克勞斯比符合性“質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”“質(zhì)量無(wú)需驚人之舉”——戴明“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭適用性“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄ㄜ斑m用性滿意性一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000：2000明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望賦予特性廣義性相對(duì)性時(shí)效性經(jīng)濟(jì)性2、、與與質(zhì)質(zhì)量量相相關(guān)關(guān)的的概概念念過(guò)程程：：一組組將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)或或相相互互作作用用的的活活動(dòng)動(dòng)。。產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)過(guò)程程產(chǎn)品品支支持持過(guò)過(guò)程程無(wú)形產(chǎn)品品有形產(chǎn)品品產(chǎn)品：過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)果流程性材材料硬件軟件服務(wù)3、質(zhì)量量特性產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程或體體系與要要求有關(guān)關(guān)的固有有特性。。質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性滿足要求求合格缺陷：未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求求。不合格顧客：接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。供方：提供產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。相關(guān)方：：與組織的的業(yè)績(jī)或或成就有有利益關(guān)關(guān)系的個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體。組織：職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員或組合合。為進(jìn)行某某項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)或過(guò)程程所規(guī)定定的途徑徑。程序：效率：達(dá)到的結(jié)結(jié)果與所所使用的的資源之之間的關(guān)關(guān)系。二、質(zhì)量量概念的的發(fā)展符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量產(chǎn)品或服服務(wù)滿足足規(guī)定或或潛在需需要的特特征和特特性的總總和?！狪SO8402:86反映實(shí)體體滿足明明確或隱隱含需要要的能力力的特性性總和。?！狪SO8402:1996一組固有有特性滿滿足要求求的程度度?！狪SO9000:2000三、對(duì)質(zhì)質(zhì)量的再再認(rèn)識(shí)主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品制成品所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)，待銷或自用過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造、服務(wù)、政府等，贏利或非贏利質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題業(yè)務(wù)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部或外部1、朱蘭蘭博士對(duì)對(duì)廣義質(zhì)質(zhì)量概念念與狹義義質(zhì)量概概念的對(duì)對(duì)比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門的文化基于普遍適用的三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司業(yè)務(wù)計(jì)劃中劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷時(shí)將消失的成本總和質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合工廠規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求如果把質(zhì)質(zhì)量管理理看作一一個(gè)連續(xù)續(xù)的過(guò)程程的話，，質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)便構(gòu)成了了這一過(guò)過(guò)程的最最主要的的三個(gè)階階段，美美國(guó)質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭博士稱稱之為““質(zhì)量管理理的三部部曲”主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)要素質(zhì)量全面質(zhì)量對(duì)象提供產(chǎn)品（服務(wù)）提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物（附加服務(wù)）目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部和外部顧客包含過(guò)程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過(guò)程所有過(guò)程2、桑德德霍姆對(duì)對(duì)質(zhì)量和和全面質(zhì)質(zhì)量的比比較要素質(zhì)量全面質(zhì)量涉及人員組織內(nèi)與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能部門組織內(nèi)所有職能部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員全面質(zhì)量的十個(gè)準(zhǔn)則準(zhǔn)則關(guān)鍵詞1質(zhì)量成為整個(gè)組織的過(guò)程過(guò)程（或叫程序）2質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的顧客3質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的成本4質(zhì)量的成功需要組織整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的熱情、承諾團(tuán)隊(duì)協(xié)作5質(zhì)量是一種管理的文化文化6質(zhì)量與變革是相輔相成的變革7質(zhì)量是一種道德規(guī)范道德規(guī)范8質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)9質(zhì)量是對(duì)組織生產(chǎn)效率的最大貢獻(xiàn)者效率10質(zhì)量是由內(nèi)外部顧客和供應(yīng)商的全面體系（或系統(tǒng)）來(lái)實(shí)現(xiàn)的體系（或系統(tǒng)）3、費(fèi)根根堡姆與與全面質(zhì)質(zhì)量的十十個(gè)準(zhǔn)則則四、新、、舊質(zhì)量量觀的對(duì)對(duì)比舊質(zhì)量觀新質(zhì)量觀1質(zhì)量是質(zhì)量管理部門的事情質(zhì)量是每一個(gè)人的事情2要提高質(zhì)量公司就得花費(fèi)巨資隨著質(zhì)量的提高，成本就會(huì)下降3錯(cuò)誤總是難免的就追求完美，使顧客完全滿意4一些主要缺陷應(yīng)該解決，但許多小毛病可以不管任何缺陷都是不可以接受的5改進(jìn)質(zhì)量就是不斷小修小補(bǔ)改進(jìn)既要小修小補(bǔ)，也要大刀闊斧6改進(jìn)質(zhì)量太費(fèi)時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)可以節(jié)約時(shí)間7質(zhì)量計(jì)劃是針對(duì)產(chǎn)品或制造部門的質(zhì)量計(jì)劃涉及所有部門和過(guò)程，包括管理和服務(wù)部門及其過(guò)程8供應(yīng)商需要有價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)力供應(yīng)商需要有綜合競(jìng)爭(zhēng)力五、質(zhì)量量新思想想質(zhì)量是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)做不出一一流的產(chǎn)產(chǎn)品是因因?yàn)槲覀儌儾磺笊仙线M(jìn)·········第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理的基基本知識(shí)識(shí)一、管理理計(jì)劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)二、質(zhì)量量管理在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量方針針：由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向。質(zhì)量策劃劃：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過(guò)程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。質(zhì)量控制制：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。質(zhì)量保證證：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于增增強(qiáng)滿足足質(zhì)量要要求的能能力。質(zhì)量計(jì)劃劃：對(duì)特定的的項(xiàng)目、、產(chǎn)品、、過(guò)程或或合同，，規(guī)定由由誰(shuí)及何何時(shí)應(yīng)使使用哪些些程序和和相關(guān)資資源的文文件。三、質(zhì)量量管理原原則1、以顧顧客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用3、全員員參加4、過(guò)程程方法5、管理理的系統(tǒng)方法法6、持續(xù)續(xù)改進(jìn)7、基于于事實(shí)的的決策方法法8、與供供方互利利的關(guān)系以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組組織統(tǒng)一的宗宗旨及方向。。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)創(chuàng)造并保持使使員工能充分分參與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境。全員參加各級(jí)人員都是是組織之本，，只有他們的的充分參與，，才能使他們們的才干為組組織帶來(lái)收益益。過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)關(guān)的資源作為為過(guò)程進(jìn)行管管理，可以更更高效地得到到期望的結(jié)果果。管理的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)聯(lián)的的過(guò)程作為系系統(tǒng)加以識(shí)別別、理解和管管理，有助于于組織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有有效性和效率率。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是是組織的一個(gè)個(gè)永恒目標(biāo)。?；谑聦?shí)的決決策方法有效決策是建建立在數(shù)據(jù)和和信息分析的的基礎(chǔ)上。與供方互利的的關(guān)系組織與供方是是相互依存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值值的能力。強(qiáng)調(diào)四種管理理方法：1、管理的系系統(tǒng)方法；2、過(guò)程方法法；3、基于事實(shí)的決決策方法；4、質(zhì)量管理理體系方法。。關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加管理的系統(tǒng)方法過(guò)程方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)四、質(zhì)量管理理的發(fā)展發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制階段全面質(zhì)量管理理階段1、質(zhì)量管理理發(fā)展階段回回顧質(zhì)量檢驗(yàn)階段段——泰勒主要特點(diǎn)：以以事后檢驗(yàn)為為主體。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制制階段——休哈特主要特點(diǎn)：從單純依靠質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)事后后把關(guān)，發(fā)展展到工序控制制，突出了質(zhì)質(zhì)量的預(yù)防性性控制與事后后檢驗(yàn)相結(jié)合合的管理方式式。全面質(zhì)量管理理階段——費(fèi)根堡姆姆全員、全過(guò)程程、全方位、、多樣性的質(zhì)質(zhì)量管理。在卓越領(lǐng)導(dǎo)的的參與下，發(fā)發(fā)揮全體員工工的潛能，以以富有競(jìng)爭(zhēng)力力的成本不斷斷滿足顧客的的需求和期望望。費(fèi)根堡姆：全面質(zhì)量管理理（TQM）——為中心，以全全員參與為基基礎(chǔ)，目的在在于通過(guò)讓顧顧客滿意和本本組織所有者者、員工、供供方、合作伙伙伴或社會(huì)等等相關(guān)方受益益而達(dá)到長(zhǎng)期期成功的一種種管理途徑。。TQM的四大大支柱：TQM卓越領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向不斷改進(jìn)全面參與質(zhì)量檢驗(yàn)SPCTQC零缺陷理論ISO90006σTQM波獎(jiǎng)MBNQA體系整合與全全面改進(jìn)管理理繼承性發(fā)展麥肯錫的分類類：一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)管理特征檢驗(yàn)保證預(yù)防完美質(zhì)量績(jī)效4800ppm900ppm300ppm100ppm廢品率>5%>3.1%=1.5%<0.8%返工率>3%>2.1%=1.7%<0.8%Cp/Cpk1.01.672.0利潤(rùn)率9.14.0%銷售增長(zhǎng)率16.88.0%質(zhì)量管理的五五大因素：MaterialMethodEnvironmentMachineMen總結(jié)：高層管理的決決心與參與永不間斷的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)全體員工的參參與持續(xù)和有計(jì)劃劃的教育培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)質(zhì)量成本的的認(rèn)識(shí)和分析析制定衡量質(zhì)量量的尺度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿足顧客需要要的長(zhǎng)久目標(biāo)標(biāo)TQM是一種管理途途徑。既不是某種狹狹隘的概念或或簡(jiǎn)單的方法法，也不是某某種模式或框框架TQM強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織織必須以質(zhì)量量為中心來(lái)開(kāi)開(kāi)展活動(dòng)。其他管理職能能不可能取代代質(zhì)量管理的的中心地位。。TQM必須以全員參參與為基礎(chǔ)。。TQM強(qiáng)調(diào)讓顧客滿滿意。使所有相關(guān)方方都受益TQM強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織織的長(zhǎng)期成功功。而不是短期的的效益或嘩眾眾取寵的市場(chǎng)場(chǎng)效應(yīng)指導(dǎo)思想：1、質(zhì)量第一一、以質(zhì)量求求生存、以質(zhì)質(zhì)量求繁榮；；2、用戶至上上；3、質(zhì)量是設(shè)設(shè)計(jì)、制造出出來(lái)的，而不不是檢驗(yàn)出來(lái)來(lái)的；4、強(qiáng)調(diào)用數(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)話；5、突出人的的積極性。工作原則：1、預(yù)防原則則；2、經(jīng)濟(jì)原則則；3、協(xié)作原則則；4、按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)動(dòng)基礎(chǔ)工作：1、標(biāo)準(zhǔn)化工工作；2、計(jì)量工作作；3、質(zhì)量信息息工作；4、質(zhì)量教育育工作；5、質(zhì)量管理理小組活動(dòng)。。五、TQM的的經(jīng)典理念——戴明的質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)說(shuō)——朱蘭的質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)說(shuō)——克勞斯畢畢的質(zhì)量管理理學(xué)說(shuō)——石川馨的的質(zhì)量管理學(xué)學(xué)說(shuō)戴明(W.Edwards.Deming)戴明管理十四四要點(diǎn)PDCA循環(huán)質(zhì)量無(wú)須驚人人之舉！戴明于1982年出版的的《走出危機(jī)機(jī)》(Out

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theCrisis)戴明管理十四四要點(diǎn)：1、創(chuàng)造產(chǎn)品品與服務(wù)改善善的恒久目的的；2、采用新觀觀念；3、停止靠檢檢驗(yàn)來(lái)提高質(zhì)質(zhì)量；4、廢除以最最低價(jià)競(jìng)標(biāo)的的制度；5、不斷地提提高生產(chǎn)與服服務(wù)系統(tǒng)，以以提高質(zhì)量與與生產(chǎn)力，從從而成本也會(huì)會(huì)不斷降低；；戴明管理十四四要點(diǎn)：6、建立現(xiàn)代代的崗位培訓(xùn)訓(xùn)方法；7、建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體系；8、排除恐懼懼；9、破除部門門與部門之間間的藩籬；10、取消對(duì)對(duì)員工發(fā)出計(jì)計(jì)量化的目標(biāo)標(biāo)；戴明管理十四四要點(diǎn)：11、取消工工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)數(shù)量化的定額額；12、消除妨妨礙基層員工工工作暢順的的因素；13、建立嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃凹芭嘤?xùn)計(jì)劃；；14、創(chuàng)造一一個(gè)每天都推推動(dòng)上述各項(xiàng)項(xiàng)的高層管理理結(jié)構(gòu)。PDCA循環(huán)環(huán)PplanDdoCcheckAactionPDCA的特特點(diǎn)：1、周而復(fù)始始2、大環(huán)套小小環(huán)3、階梯式上上升4、統(tǒng)計(jì)的工工具四個(gè)階段、八八個(gè)步驟、七七種工具大環(huán)套小環(huán)PDCAPDCAPDCAPDCA改進(jìn)上升PDCAPDCA原有水平上升到新水水平七項(xiàng)致命惡惡疾：1、籌劃具具有市場(chǎng)潛潛力的產(chǎn)品品和服務(wù)時(shí)時(shí)，缺乏持持續(xù)一致的的目的；2、太短視視近利；3、績(jī)效評(píng)評(píng)估、考績(jī)績(jī)和年終檢檢討；4、管理階階層流動(dòng)頻頻繁；七項(xiàng)致命惡惡疾：5、管理階階層只注意意看得見(jiàn)的的數(shù)字，而而忽略了那那些“不知知道”和““無(wú)法得知知”的數(shù)字字；6、超額的的醫(yī)療成本本；7、過(guò)多的的償債成本本以及因偶偶發(fā)事件所所產(chǎn)生的律律師費(fèi)用。。朱蘭的質(zhì)量量管理經(jīng)典典著作《管理突破破》《質(zhì)量計(jì)劃劃》《質(zhì)量控制制手冊(cè)》朱蘭的質(zhì)量量管理學(xué)說(shuō)說(shuō)突破歷程質(zhì)量環(huán)8020原原則——帕帕累特原理理生活質(zhì)量觀觀突破歷程1、突破的的取態(tài)2、突出關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)項(xiàng)目3、尋求知知識(shí)上的突突破4、進(jìn)行分分析5、決定如如何克服變變革的抗拒拒6、進(jìn)行變變革7、建立監(jiān)監(jiān)督系統(tǒng)1．突破的的取態(tài)管理層必須須證明突破破的急切性性，然后創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)境使使這個(gè)突破破能實(shí)現(xiàn)。。要去證明明此需要，，必須搜集集資料說(shuō)明明問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性，而而最具說(shuō)服服力的資料料莫如質(zhì)量量成本。為為了獲得充充足資源去去推行改革革，必須把把預(yù)期的效效果用貨幣幣形式表達(dá)達(dá)出來(lái)，以以投資回報(bào)報(bào)率的方式式來(lái)展示。。2．突出關(guān)關(guān)鍵的少數(shù)數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多多的問(wèn)題中中，找出關(guān)關(guān)鍵性的少少數(shù)。利用用帕累特法法分析，突突出關(guān)鍵的的少數(shù)，再再集力量?jī)?yōu)優(yōu)先處理。。3．尋求知知識(shí)上的突突破成立兩個(gè)不不同的組織織去領(lǐng)導(dǎo)和和推動(dòng)變革革--其一一可稱之為為“指導(dǎo)委委員會(huì)”，，另一個(gè)可可稱為“診診斷小組””。指導(dǎo)委委員會(huì)由來(lái)來(lái)自不同部部門的高層層人員組成成，負(fù)責(zé)制制定變革計(jì)計(jì)劃、指出出問(wèn)題原因因所在、授授權(quán)作試點(diǎn)點(diǎn)改革、協(xié)協(xié)助克服抗抗拒的阻力力，及貫徹徹執(zhí)行解決決方法。診診斷小組則則由質(zhì)量管管理專業(yè)人人士及部門門經(jīng)理組成成，負(fù)責(zé)尋尋根問(wèn)底、、分析問(wèn)題題。4．進(jìn)行分分析診斷小組研研究問(wèn)題的的表癥、提提出假設(shè)，，以及通過(guò)過(guò)試驗(yàn)來(lái)找找出真正原原因。另一一個(gè)重要任任務(wù)是決定定不良產(chǎn)品品的出現(xiàn)是是操作人員員的責(zé)任或或者是管理理人員的責(zé)責(zé)任。（若若說(shuō)是操作作人員的責(zé)責(zé)任，必須須是同時(shí)滿滿足以下三三項(xiàng)條件：：操作人員員清楚知道道他們要做做的是什么么，有足夠夠的資料數(shù)數(shù)據(jù)明了他他們所做的的效果，以以及有能力力改變他們們的工作表表現(xiàn)。）5．決定如如何克服變變革的抗拒拒變革中的關(guān)關(guān)鍵任務(wù)必必須明了變變革對(duì)他們們的重要性性。單是靠靠邏輯性的的論據(jù)是絕絕對(duì)不夠的的，必須讓讓他們參與與決策及制制定變革的的內(nèi)容。6．進(jìn)行變變革所有要變革革的部門必必須要通力力合作，這這是需要說(shuō)說(shuō)服功夫的的。每一個(gè)個(gè)部門都要要清楚知道道問(wèn)題的嚴(yán)嚴(yán)重性、不不同的解決決方案、變變革的成本本、預(yù)期的的效果，以以及估計(jì)變變革對(duì)員工工的沖擊及及影響。必必須給予足足夠時(shí)間去去蘊(yùn)釀及反反省，并提提出適當(dāng)?shù)牡挠?xùn)練。7，建立監(jiān)監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過(guò)過(guò)程中，必必須有適當(dāng)當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系系統(tǒng)定期反反映進(jìn)度及及有關(guān)的突突發(fā)情況。。正規(guī)的跟跟進(jìn)工作異異常重要，，足以監(jiān)察察整個(gè)過(guò)程程及解決突突發(fā)問(wèn)題。。質(zhì)量環(huán)qualityloop（（質(zhì)量螺旋qualityspira）朱蘭博土提提出，為了了獲得產(chǎn)品品的適用性性，需要進(jìn)進(jìn)行一系列列活動(dòng)。也也就是說(shuō)，，產(chǎn)品質(zhì)量量是在市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)計(jì)、計(jì)劃、、采購(gòu)、生生產(chǎn)、控制制、檢驗(yàn)、、銷售、服服務(wù)、反饋饋等全過(guò)程程中形成的的，同時(shí)又又在這個(gè)全全過(guò)程的不不斷循環(huán)中中螺旋式提提高，所以以也稱為質(zhì)質(zhì)量進(jìn)展螺螺旋。質(zhì)量環(huán)質(zhì)量量螺螺旋旋模模型型市場(chǎng)研究產(chǎn)品計(jì)劃設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購(gòu)儀器儀表配置生產(chǎn)工序控制檢驗(yàn)測(cè)試銷售零售批發(fā)售后服務(wù)維修保養(yǎng)市場(chǎng)研究供應(yīng)商80/20原原則則朱蘭蘭博博土土尖尖銳銳地地提提出出了了質(zhì)質(zhì)量量責(zé)責(zé)任任的的權(quán)權(quán)重重比比例例問(wèn)問(wèn)題題。。他他依依據(jù)據(jù)大大量量的的實(shí)實(shí)際際調(diào)調(diào)查查和和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析認(rèn)認(rèn)為為，，在在所所發(fā)發(fā)生生的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題中中，，追追究究其其原原因因，，只只有有20％％來(lái)來(lái)自自基基層層操操作作人人員員，，而而恰恰恰恰有有80％％的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題是是由由于于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)責(zé)責(zé)任任所所引引起起的的。。在在國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)IS09001中，，與與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職職責(zé)責(zé)相相關(guān)關(guān)的的要要素素所所占占的的重重要要地地位位，，在在客客觀觀上上證證實(shí)實(shí)了了朱朱蘭蘭博博土土的的““80/20原原則則””所所反反映映的的普普遍遍規(guī)規(guī)律律。。生活活質(zhì)質(zhì)量量觀觀朱蘭蘭博博士士認(rèn)認(rèn)為為，，現(xiàn)現(xiàn)代代科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)、、環(huán)環(huán)境境與與質(zhì)質(zhì)量量密密切切相相關(guān)關(guān)。。他他說(shuō)說(shuō)：：““社社會(huì)會(huì)工工業(yè)業(yè)化化引引起起了了一一系系列列環(huán)環(huán)境境問(wèn)問(wèn)題題的的出出現(xiàn)現(xiàn)，，影影響響著著人人們們的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量。。””隨隨著著全全球球社社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)和和科科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)的的高高速速發(fā)發(fā)展展，，質(zhì)質(zhì)量量的的概概念念必必然然拓拓展展到到全全社社會(huì)會(huì)的的各各個(gè)個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域域，，包包括括人人們們賴賴以以生生存存的的環(huán)環(huán)境境質(zhì)質(zhì)量量、、衛(wèi)衛(wèi)生生保保健健質(zhì)質(zhì)量量以以及及人人們們?cè)谠谏缟鐣?huì)會(huì)生生活活中中的的精精神神需需求求和和滿滿意意程程度度等等。。朱朱蘭蘭博博士士的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量觀觀反反映映了了人人類類經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)活活動(dòng)動(dòng)的的共共同同要要求求：：經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)發(fā)展展的的最最終終目目的的，，是是為為了了不不斷斷地地滿滿足足人人們們?nèi)杖找嬉嬖鲈鲩L(zhǎng)長(zhǎng)的的物物質(zhì)質(zhì)文文化化生生活活的的需需要要。。克勞斯斯畢的的質(zhì)量量管理理學(xué)說(shuō)說(shuō)著作：：《質(zhì)質(zhì)量免免費(fèi)》》第一次次就把把事情情做好好，而而且每每次都都很好好質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)過(guò)程的的最終終目的的是““零缺缺陷””提出““零缺缺陷日日”的的方法法，管管理層層肯定定其對(duì)對(duì)質(zhì)量量的承承諾，，也讓讓員工工做同同樣的的承諾諾。以以“零零缺陷陷”作作為評(píng)評(píng)定工工作績(jī)績(jī)效的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而而不是是“可可接受受的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””（AQL）。?？藙谒顾贡萉M四條絕絕對(duì)原原則一、要要求條條件要要與質(zhì)質(zhì)量相相符合合；二、QM要防患患于未未然；三、把把完成成標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)定在在無(wú)缺缺陷上上；四、質(zhì)質(zhì)量衡衡量尺尺度是是缺陷陷發(fā)生生額。。十四點(diǎn)點(diǎn)真言言：管理層層的決決心質(zhì)量改改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量度度量質(zhì)量成成本評(píng)評(píng)估質(zhì)量意意識(shí)補(bǔ)救行行動(dòng)零缺點(diǎn)點(diǎn)計(jì)劃劃主管培培訓(xùn)零缺點(diǎn)點(diǎn)日目標(biāo)制制定消除導(dǎo)導(dǎo)致錯(cuò)錯(cuò)誤的的成因因表?yè)P(yáng)杰杰出貢貢獻(xiàn)質(zhì)量會(huì)會(huì)議重復(fù)以以上13點(diǎn)點(diǎn)石川馨馨《質(zhì)量量控制制指南南》———魚魚刺圖圖石川馨馨的質(zhì)質(zhì)量管管理學(xué)學(xué)說(shuō)自上而而下的的QC要開(kāi)展展全公公司的的質(zhì)量量管理理質(zhì)量管管理是是經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想想的革革命要不斷斷完善善和提提高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水水平，，力求求用戶戶滿意意給質(zhì)量量和質(zhì)質(zhì)量管管理下下定義義質(zhì)量管管理小小組活活動(dòng)營(yíng)銷管管理統(tǒng)計(jì)方方法的的應(yīng)用用質(zhì)量管管理是是一切切產(chǎn)業(yè)業(yè)理所所應(yīng)當(dāng)當(dāng)進(jìn)行行的工工作。。質(zhì)量管管理就就是做做理所所應(yīng)當(dāng)當(dāng)做的的事。。得不到到效果果的質(zhì)質(zhì)量管管理不不是質(zhì)質(zhì)量管管理。。不要搞搞一味味追求求的質(zhì)質(zhì)量管管理。。質(zhì)量管管理始始于教教育，，終于于教育育。為了實(shí)實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管管理，，從公公司經(jīng)經(jīng)理到到操作作人員員都需需要不不斷的的教育育。用戶是是上帝帝，質(zhì)質(zhì)量管管理要要充分分掌握握和滿滿足用用戶的的要求求。實(shí)行質(zhì)質(zhì)量管管理，，謊言言就會(huì)會(huì)從企企業(yè)消消失。?！ㄜ败百|(zhì)量大大師的的質(zhì)量量理念念的啟啟示：：1、以以顧客客關(guān)注注為焦焦點(diǎn)質(zhì)量是是顧客客認(rèn)定定的，，管理理是由由顧客客推動(dòng)動(dòng)的，，利潤(rùn)潤(rùn)是忠忠誠(chéng)顧顧客客所所創(chuàng)造造的。。顧客客需求求不斷斷變化化的，，要靈靈敏地地響應(yīng)應(yīng)顧客客需求求。2、持持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)量需需要持持續(xù)改改進(jìn)，，改進(jìn)進(jìn)就是是接種種“疫疫菌””，改改進(jìn)的的目的的是““零缺缺陷””。3、質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性提高質(zhì)質(zhì)量與與降低低成本本是不不矛盾盾的，，質(zhì)量量與成成本是是