概述-729 -730伙伴培訓(xùn)物料shopex crm渠道版

ShopExCRM全網(wǎng)客戶運營和營銷互動會員產(chǎn)品線目錄第一章CRM的發(fā)展歷程及趨勢第二章誰在應(yīng)用ShopExCRM？

客戶畫像、客戶案例分析第三章ShopExCRM的應(yīng)用場景第四章ShopExCRM價值分析第五章商派公司簡介“時代在變遷，70后的企業(yè)家愛CRM，80后的企業(yè)家懂CRM有多重要，而90后的創(chuàng)業(yè)者雖然不懂這些亂七八糟的什么CRM，但他們已經(jīng)在使用這東西。”——比特網(wǎng)CRM發(fā)展歷史，B2B客戶管理、B2C客戶管理第一章CRM的發(fā)展歷程及趨勢198019901999200120082014接觸管理ContactManagement專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息客戶關(guān)懷CustomerCare包括電話服務(wù)中心支持資料分析客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagementGartnerGroupInc.公司提出了CRM概念CRM的中國浪潮傳統(tǒng)CRM廠商SAP,Siebel,Oralce制造大量成功案例ECCRM時代基于SaaS平臺、大數(shù)據(jù)分析的云端輕量型CRM產(chǎn)品受到電子商務(wù)企業(yè)的關(guān)注電子商務(wù)爆發(fā)增長促進CRM變革一大批國內(nèi)軟件商順勢而起：用友、金蝶、八百客、turboCRMCRM市場、電子商務(wù)交易CRM的市場占有率和環(huán)境Gartner研究報告顯示，2014年，全球CRM軟件收入預(yù)計將達到239億美元，其中云收入占49%。中國CRM軟件市場預(yù)計將在兩年內(nèi)再次爆發(fā)增長（鳳凰網(wǎng)）。2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達到6.48億元，同比增長了20.2%，五年之后，市場規(guī)模有望突破百億人民幣（智庫）?？蛻暨\營、客戶權(quán)益、媒體傳播、客戶互動現(xiàn)代ECCRM主要功能分布客戶運營、客戶權(quán)益、媒體傳播、客戶互動商派CRM對企業(yè)主營業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)全方位支持前端后端400/800旺旺微信

一站客服售前售后

服務(wù)記錄

銷售根據(jù)客戶識別

統(tǒng)計分析新老客戶

關(guān)懷短信

定時營銷潛在客戶

目標(biāo)挖掘交易銷售獲得客戶服務(wù)客戶資源供應(yīng)運營客戶客戶運營、客戶權(quán)益、媒體傳播、客戶互動所有渠道都會老去，只有客戶長存誰在用我們的CRM第二章客戶群體典型案例ShopExCRM客戶資料存儲、大數(shù)據(jù)存儲、商業(yè)智能、社交互動第二章誰在用ShopExCRM？2013/02日本萬代2013/10光明優(yōu)生活三槍集團2014/02普利司通GEOX健樂士2013/11明治乳業(yè)日本雅馬哈2013/07欣和(六月鮮)2013/09富安娜2013/08孚日集團2014/04Combi集團2013/06三和麗藥業(yè)客戶群體、行業(yè)應(yīng)用第二章商派CRM戰(zhàn)略合作案例–傳統(tǒng)零售的電子商務(wù)改造（普利司通O2O系統(tǒng)流程搭建）集成呼叫中心、電話銷售、門店、和微信互動線上天貓線下

3600家普通零售店1000家特約經(jīng)銷店500家車之翼專門店→3.線下附近門店安裝已購輪胎業(yè)務(wù)實現(xiàn)：O2O系統(tǒng)流程搭建→2.在線預(yù)約安裝門店1.線上了解、購買輪胎第二章商派CRM戰(zhàn)略合作案例–統(tǒng)一各銷售渠道客戶資源（Combi株式會社）線上線下會員信息積分應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計線上天貓京東官方商城微信平臺線下

129家零售/專柜店40家月子會所線上線下

全面打通會員信息優(yōu)惠活動積分管理數(shù)據(jù)分析第二章商派CRM戰(zhàn)略合作案例–抓住自己的客戶

（北京三和麗公司CRM系統(tǒng)搭建）集成呼叫中心、電話銷售、門店、和微信互動線上天貓京東線下

317家線下門店10大試用中心400熱線打通線上京東-天貓會員體系全面對接400電話客服中心微信互動定制短信營銷京三和麗化妝品科技有限公司成立30年來在市場享有非常高的知名度和美譽度，旗艦產(chǎn)品蓋百霖屢被假冒渠道批發(fā)加盟侵害。重新搭建企業(yè)CRM系統(tǒng)后，統(tǒng)一管理了京東、天貓等自建銷售渠道，全面對接400電話客戶中心案件處理，自主定制發(fā)送微信、短信營銷互動，加強了公司對消費流程的控制，挽救了品牌形象。全網(wǎng)客戶O2O應(yīng)用場景第三章ShopExCRM的應(yīng)用場景ShopExCRM客戶資料存儲、大數(shù)據(jù)存儲、商業(yè)智能、社交互動第三章商派CRM的應(yīng)用場景一ShopExCRM客戶全網(wǎng)客戶、O2O購物體驗、大數(shù)據(jù)智能分析、客戶中心體系門店P(guān)OSB2C官網(wǎng)總部交易信息會員信息客戶客戶中心數(shù)據(jù)處理客戶細(xì)分交互方式消費渠道提貨券、優(yōu)惠碼、體驗店、全網(wǎng)會員營銷、會員積分、會員服務(wù)第三章商派CRM的應(yīng)用場景二

第三章商派CRM的常見O2O應(yīng)用場景三提貨券、優(yōu)惠碼、體驗店、全網(wǎng)會員營銷、會員積分、會員服務(wù)O2O客戶營銷中心

積分儲值等級權(quán)益券碼中心第三方平臺消費行為獨立B2C門店P(guān)OS體驗活動分享活動電話導(dǎo)入其他會員權(quán)益會員互動獨立B2C會員中心門店P(guān)OS體驗店加盟店媒體服務(wù)購買券碼積分/儲值/兌換券儲值/消費/提貨/消費預(yù)約/購買服務(wù)/提現(xiàn)關(guān)注/優(yōu)惠/查詢/權(quán)益

線上平臺購買訂單查詢線上線下門店客戶營銷中心

查詢訂單線下售后維修會員/訂單線上平臺購買/兌換贈送/券碼會員/積分購買券碼線上線下門店使用券碼驗碼/核對客戶驗證結(jié)果

客戶營銷中心第三章O2O的應(yīng)用場景說明提貨券、優(yōu)惠碼、體驗店、全網(wǎng)會員營銷、會員積分、會員服務(wù)改造前的業(yè)務(wù)改造后的業(yè)務(wù)客戶到店客戶識別完成購物客戶離店客戶分析客戶服務(wù)/營銷提貨券、優(yōu)惠碼、體驗店、全網(wǎng)會員營銷、會員積分、會員服務(wù)第三章O2O基于傳統(tǒng)企業(yè)改造客戶中心線下線上線下數(shù)據(jù)打通通過搭建B2C官網(wǎng)，完成公司級別的客戶信息中心讓客戶（會員）成為公司的資產(chǎn)實現(xiàn)“統(tǒng)一”客戶分析營銷。針對統(tǒng)一的會員中心數(shù)據(jù)庫向符合線下實體門店的對象,進行引導(dǎo)銷售給目標(biāo)客戶群，發(fā)送指定門店的促銷信息線上利用線下龐大的會員基數(shù)，引流到線上后期將線上其他渠道引流到官方B2C商城充分利用微博、微信、二維碼實現(xiàn)社會化營銷線上線下客戶統(tǒng)一識別基于線上線下一體化的會員系統(tǒng)客戶服務(wù)/營銷客戶到店客戶識別完成購物客戶分析完成購物挑選商品在線訪問傳播口碑提供體驗提貨券、優(yōu)惠碼、體驗店、全網(wǎng)會員營銷、會員積分、會員服務(wù)第三章O2O基于傳統(tǒng)企業(yè)改造客戶中心ShopExCRM應(yīng)用價值第四章ShopExCRM的應(yīng)用價值ShopExCRM客戶資料存儲、大數(shù)據(jù)存儲、商業(yè)智能、社交互動第四章ShopExCRM價值分析ShopExCRM運營CRM、服務(wù)客戶、O2O購物體驗、精細(xì)化客戶管理客戶體驗價值分析客戶細(xì)分互動營銷CRM客戶ShopEx-CRM互動營銷–微信公眾賬號營銷計劃設(shè)計、自動化營銷插件、周期購自動營銷、營銷效果評估ShopEx-CRM互動營銷–接管微信公眾賬號營銷計劃設(shè)計、自動化營銷插件、周期購自動營銷、營銷效果評估0203營銷·增粉絲量管理·提銷售額01建站·展形象互動營銷電子優(yōu)惠券刮刮卡一戰(zhàn)到底老虎機大轉(zhuǎn)盤砸金蛋建站·展形象首次關(guān)注自定義菜單微官網(wǎng)休閑小游戲獨立二維碼個性化域名管理·提銷售額微客服微門店微投票微相冊微留言微賀卡微報名微會員微團購微調(diào)研基于客戶購物流程，催付-發(fā)貨-到達提醒-簽收提醒-訂單催收-愛心關(guān)懷-店鋪名片一鍵開啟自動營銷服務(wù)，ShopEx-CRM互動營銷營銷計劃設(shè)計、自動化營銷插件、周期購自動營銷、營銷效果評估ShopEx-CRM定時營銷（周期購）營銷計劃設(shè)計、自動化營銷插件、周期購自動營銷、營銷效果評估ShopEx-CRM店鋪運營分析店鋪運營分析、客戶成交分析、客戶屬性價值、商品銷售關(guān)聯(lián)分析ShopEx-CRM客戶運營分析店鋪運營分析、客戶成交分析、客戶屬性價值、商品銷售關(guān)聯(lián)分析客戶屬性消費行為熱銷商品ShopExCRM客戶服務(wù)體驗全網(wǎng)接待記錄、服務(wù)記錄提醒、支持呼叫中心、呼叫計劃分配CRM客戶全網(wǎng)識別全網(wǎng)接待記錄、服務(wù)記錄提醒、支持呼叫中心、呼叫計劃分配ShopEx-CRM客戶精細(xì)化運營商家自定義客戶分組、自動化客戶標(biāo)簽、客戶等級管理、客戶積分、全網(wǎng)客戶識別ShopEx-CRM客戶精細(xì)化運營，自動標(biāo)簽和自定義客戶屬性商家自定義客戶分組、自動化客戶標(biāo)簽、客戶等級管理、客戶積分、全網(wǎng)客戶識別自動化標(biāo)簽自定義屬性自定義等級電商平臺、官網(wǎng)、門店、服務(wù)、流量、傳播、O2O、商業(yè)模型商家自定義客戶分組、自動化客戶標(biāo)簽、客戶等級管理、客戶積分、全網(wǎng)客戶識別電商活動、雙11、618、年中大促銷售業(yè)績不斷刷新核心競爭焦點是價格戰(zhàn)多數(shù)人都是這么認(rèn)為所有商業(yè)競爭都是在獲取客戶、活躍客戶屬于你的客戶，你準(zhǔn)備好了嗎？上海商派ShanghaiShopExNetworkTechnologyco.,Ltd簡稱“ShopEx”，成立于2002年，是中國領(lǐng)先的電子商務(wù)軟件及服務(wù)提供商，為阿里巴巴和聯(lián)想投資的企業(yè)。多年來，ShopEx始終秉承“提供最好的電子商務(wù)軟件和服務(wù)”之理念，專注于電子商務(wù)軟件的研發(fā)及相關(guān)解決方案與服務(wù)的提供，以先進的商業(yè)理念、優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品和專業(yè)的配套服務(wù)，引領(lǐng)中國電子商務(wù)行業(yè)技術(shù)的發(fā)展方向。經(jīng)過十年的積累，ShopEx形成了一支業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、最有實力、最富經(jīng)驗的專業(yè)團隊，前瞻性