質(zhì)量管理系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量管理系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)1自我介紹熊櫻1999-2000,廣東質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)中心,培訓(xùn)2000至今,廣東創(chuàng)勢(shì),咨詢?cè)鵀橐韵聠挝惶峁┻^(guò)咨詢:白云機(jī)場(chǎng)/龍巖鐵路/江門市政府生力啤酒/索芙特集團(tuán)/金海馬集團(tuán)/美樂(lè)多/法國(guó)勝龍等2培訓(xùn)目標(biāo)掌握第一章方針目標(biāo)管理\質(zhì)量成本管理兩個(gè)重點(diǎn).了解第一章其他知識(shí);學(xué)會(huì)基本的應(yīng)用.3課程時(shí)間安排8:50~10:50質(zhì)量基本知識(shí);9:50~10:15課間休息;10:50~11:30方針目標(biāo)管理13:00~16:00質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析;16:00~16:15課間休息16:15~17:00質(zhì)量信息系統(tǒng)與培訓(xùn)17:00~17:30質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化/產(chǎn)品質(zhì)量法卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

4第一節(jié):質(zhì)量的基本知識(shí)

產(chǎn)品:過(guò)程的結(jié)果四類:硬件:有形產(chǎn)品,有計(jì)數(shù)的特性;服務(wù):無(wú)形的,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果軟件:由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法\論文或程序的形式存在.流程性材料:有形產(chǎn)品,有一定的連續(xù)性.5指出以下產(chǎn)品是哪種類型商貿(mào)、運(yùn)輸、字典、汽車齒輪、潤(rùn)滑油、維修廠、電、水、建筑物、專賣店6質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度.固有特性:本來(lái)就有的特性.(產(chǎn)品特性)要求:法律法規(guī)顧客組織自行規(guī)定不合格:未滿足要求.7

酒店特性及不合格特性:豪華的房間/針對(duì)孩子的特殊設(shè)備/免費(fèi)服務(wù)(洗手間等)/24小時(shí)客戶服務(wù)不合格:預(yù)訂信息出錯(cuò)\差勁的客戶服務(wù)\遲緩的餐館服務(wù)\冷的食物\破損的器材8指出產(chǎn)品特性和不合格當(dāng)乘坐飛時(shí)的特性?正乘坐的航班有哪些不合格?購(gòu)買電風(fēng)扇的特性?不合格?I‘mtrying!9顧客系列顧客:指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人.外部顧客:指那些使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的人.直接外部顧客并不總是我們的最終顧客.10思考考家電電零零件件商商有有多多少少外外部部顧顧客客?是不不是是所所有有的的風(fēng)風(fēng)扇扇使使用用者者是是美美的的的的顧顧客客?11內(nèi)部部顧顧客客:指指企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部在在某某種種程程序序上上受受你你工工作作影影響響的的那那些些人人.顧客客:生生產(chǎn)產(chǎn)部部供應(yīng)應(yīng)者者:設(shè)設(shè)備備部部\生生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)計(jì)劃劃部部\人人事事部部\采采購(gòu)購(gòu)部部\生生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù)部部產(chǎn)品品:產(chǎn)產(chǎn)成成品品12本公公司司的的質(zhì)質(zhì)量量部部產(chǎn)品品產(chǎn)品品特特性性不合合格格顧客客供應(yīng)應(yīng)者者13顧客客滿滿意意：：顧顧客客對(duì)對(duì)其其要要求求已已被被滿滿足足的的程程度度的的感感受受。。滿意意水水平平往往往往指指可可感感知知效效果果與與期期望望值值之之間間差差異異。。驚訝訝服服務(wù)務(wù)14吸引引一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客成成本本=5*保保持持一一個(gè)個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有有顧顧客客兩種種途途徑徑保保留留顧顧客客：：設(shè)置置轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換避避壘壘。。提供供高高的的顧顧客客滿滿意意強(qiáng)調(diào)調(diào)關(guān)關(guān)系系。。15過(guò)程程：：一一組組將將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)或或相相互互作作用用的的活活動(dòng)動(dòng)。。16典型系統(tǒng)統(tǒng)的輸入入-轉(zhuǎn)換換-輸出出之間的的關(guān)系系統(tǒng)主要輸入資源主要轉(zhuǎn)換功能期望輸出醫(yī)院病人醫(yī)生、護(hù)士健康護(hù)理健康人美的專賣店小家電廠17第二節(jié)：：質(zhì)量管管理的基基本知識(shí)識(shí)18一、管理理管理：管理就是是通過(guò)對(duì)對(duì)人各資資源的配配置實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的過(guò)過(guò)程。包包括：計(jì)劃；組織；領(lǐng)導(dǎo)；控制。19管理幅度度:指管管理者直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下屬的的數(shù)量;與規(guī)模成成正比.與層次次反比.管理層次次:與規(guī)規(guī)模成反反比.20高層中層作業(yè)層管理理層層次次21組織活動(dòng)動(dòng):作業(yè)業(yè)活動(dòng)\戰(zhàn)術(shù)活活動(dòng)\戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃劃活動(dòng).請(qǐng)舉例.22管理技能能:技術(shù)技能能;人際技能能;概念技能能.思考：作作為質(zhì)量量主管，，應(yīng)具備備什么管管理技能能？23二、質(zhì)量量管理質(zhì)量管理理：指在在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)活活動(dòng)。包包括：制定質(zhì)質(zhì)量方方針、、質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)；質(zhì)量策策劃；；質(zhì)量控控制；；質(zhì)量保保證；；質(zhì)量改改進(jìn)。。24質(zhì)量管管理的的步驟驟？計(jì)劃？？組織？？領(lǐng)導(dǎo)？？控制？？協(xié)調(diào)？？25質(zhì)量方方針：：指由由組織織的最最高管管理者者正式式發(fā)布布的該該組織織總的的質(zhì)量量宗旨旨和方方向。。質(zhì)量目目標(biāo)：：在質(zhì)質(zhì)量方方面所所追求求的目目的，，是對(duì)對(duì)質(zhì)量量方針針的展展開(kāi)。。26質(zhì)量策策劃：：是質(zhì)質(zhì)量管管理的的一部部分，，致力力于制制定質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)并并規(guī)定定必要要的運(yùn)運(yùn)行過(guò)過(guò)程和和相關(guān)關(guān)資源源以實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)。。包括：：質(zhì)量量管理理體系系策劃劃、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)策策劃以以及過(guò)過(guò)程運(yùn)運(yùn)行策策劃。。質(zhì)量量計(jì)劃劃是策策劃的的結(jié)果果之一一。最最終的的目的的是滿滿足顧顧客要要求。。質(zhì)量控控制：：致力力于滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求。。包括括設(shè)定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、測(cè)測(cè)量結(jié)結(jié)果、、判定定、采采取措措施。。27質(zhì)量保保證：：致力力于提提供質(zhì)質(zhì)量要要求會(huì)會(huì)得到到滿足足的信信任。。質(zhì)量改改進(jìn)：：致力力于增增強(qiáng)滿滿足質(zhì)質(zhì)量要要求的的能力力。思考：：有哪哪些控控制活活動(dòng)？？哪些保保證活活動(dòng)？？哪些改改進(jìn)活活動(dòng)？？28三、質(zhì)質(zhì)量管管理的的發(fā)展展質(zhì)量檢檢驗(yàn)階階段；；統(tǒng)計(jì)技技術(shù)階階段；；全面質(zhì)質(zhì)量管管理階階段；；29休哈特特質(zhì)量量理念念他認(rèn)為為：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不不是檢檢驗(yàn)出出來(lái)的的，而而是生生產(chǎn)出出來(lái)的的。重重點(diǎn)放放在制制造階階段。。PDCA。?？刂茍D圖的基基本思思想。。偶然然和異異常波波動(dòng)。。偶然然波動(dòng)動(dòng)不會(huì)會(huì)消失失，除除非改改變基基本過(guò)過(guò)程。。30戴明的的十四四條質(zhì)質(zhì)量管管理原原則。。朱蘭的質(zhì)量量理念：認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量來(lái)來(lái)源于顧客客需求。意意味著免于于不良。朱蘭質(zhì)量管管理三部曲曲：質(zhì)量策策劃、質(zhì)量量控制、質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)。。石川馨的質(zhì)質(zhì)量理念：：質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，從廣廣義上來(lái)說(shuō)說(shuō)，還指工工作質(zhì)量、、部門質(zhì)量量、人的質(zhì)質(zhì)量等。TQC的全全員參與。。31第三節(jié)方方針目標(biāo)標(biāo)管理實(shí)際上，絕絕大多數(shù)計(jì)計(jì)劃既不是是失敗于策策劃，也不不是失敗于于人的能力力，而是失失敗于貫徹徹執(zhí)行。32何為目標(biāo)目標(biāo)是在一一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)（一般為為一年）組組織活動(dòng)的的期望成果果，是組織織使命在一一定時(shí)期內(nèi)內(nèi)的具體化化，是衡量量組織活動(dòng)動(dòng)有效性的的標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理（（MBO/ManagementByObjectives）“目標(biāo)管理理”的概念念是管理專專家德魯克克1954年在其名名著《管理理實(shí)踐》中中最先提出出的，其后后他又提出出“目標(biāo)管管理和自我我控制”的的主張。33目標(biāo)管理：就是針對(duì)對(duì)某一段““特定時(shí)間間”所訂之之特定目標(biāo)標(biāo)，作為目目標(biāo)執(zhí)行人人“執(zhí)行計(jì)計(jì)劃工作””，以及主主管“考核核其目標(biāo)工工作達(dá)成程程度”之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的一種種現(xiàn)代管理理方法。34方針目標(biāo)管管理：企業(yè)為實(shí)實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量量為核心的的中長(zhǎng)期和和年度經(jīng)營(yíng)營(yíng)方針目標(biāo)標(biāo)，充分調(diào)調(diào)動(dòng)職工積積極性，通通過(guò)個(gè)體與與群體的自自我控制與與協(xié)調(diào)，以以實(shí)現(xiàn)個(gè)人人目標(biāo)，從從而保證實(shí)實(shí)現(xiàn)共同成成就的一種種科學(xué)管理理方法。35方針針目目標(biāo)標(biāo)管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理;強(qiáng)調(diào)調(diào)重重點(diǎn)點(diǎn)管管理理;注重重措措施施管管理理注重重自自我我管管理理.36全員員參參與與激發(fā)發(fā)員員工工的的積積極極性性和和責(zé)責(zé)任任感感將目目標(biāo)標(biāo)分分解解到到相相關(guān)關(guān)層層次次，，讓讓目目標(biāo)標(biāo)貼貼近近員員工工培訓(xùn)訓(xùn)，，給給予予自自主主權(quán)權(quán)全員參與相信與信任37馬斯洛的需要要層次理論生理需要（食食物、水、性性和住所的需需要）安全的需要（（保護(hù)自己不不受威脅和侵侵害的需要））社交的需要（（友誼、影響響力、歸屬及及愛(ài)的需要））尊重的需要（（自立權(quán)、成成就感、自由由、社會(huì)地位位、認(rèn)可和自自尊的需要））自我實(shí)現(xiàn)的需需要（發(fā)揮自自身潛力和最最大限度實(shí)現(xiàn)現(xiàn)理想）38基本原理:運(yùn)用行為科科學(xué)的激勵(lì)理理論來(lái)激發(fā)、、調(diào)動(dòng)人的積積極性，從以以“物”為中中心轉(zhuǎn)化成以以“人”為中中心，從“監(jiān)監(jiān)督管理”到到“自我管理理”，從“紀(jì)紀(jì)律約束”到到“激勵(lì)管理理”。在全過(guò)過(guò)程中抓住系系統(tǒng)管理和調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極極性。39方針目標(biāo)管理理的作用實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)目的，落實(shí)實(shí)經(jīng)營(yíng)政策；；調(diào)動(dòng)員工參與與的積極性；；提高企業(yè)整體體素質(zhì)。40遵循SMART原則明確具體的（（Specific）目標(biāo)要清晰明明確，到底要要考核什么？？考核的項(xiàng)目目要具體、全全面合理的指標(biāo)體體系是績(jī)效考考核的核心問(wèn)問(wèn)題。可衡量的（Measurable）目標(biāo)要量化可達(dá)到的（Attainable））制定切合實(shí)際際的考核項(xiàng)目目，管理者和和員工雙方都都能接受?？己酥笜?biāo)要具具有挑戰(zhàn)性、、可完成性，，員工通過(guò)努努力可達(dá)到。。41相關(guān)關(guān)的的（（Relevant））考核核指指標(biāo)標(biāo)要要與與企企業(yè)業(yè)的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和目目標(biāo)標(biāo)一一致致績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)成成為為其其中中一一部部分分考核核指指標(biāo)標(biāo)要要與與從從事事的的具具體體職職位位相相關(guān)關(guān)，，反反映映業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)期期望望。。有時(shí)時(shí)限限的的（（Time-Table））要有有合合理理的的時(shí)時(shí)間間約約束束。。42方針針目目標(biāo)標(biāo)的的制制定定要求求：：1、、包括括總總方方針針、、目目標(biāo)標(biāo)和和措措施施構(gòu)構(gòu)成成的的有有機(jī)機(jī)整整體體。。2、、應(yīng)應(yīng)選選擇擇重重點(diǎn)點(diǎn)、、關(guān)關(guān)鍵鍵項(xiàng)項(xiàng)目目作作為為目目標(biāo)標(biāo)。。3、、有有挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性，，略略高高于于或或保保持持現(xiàn)現(xiàn)有有水水平平。。4、、長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)目目標(biāo)標(biāo)和和當(dāng)當(dāng)前前目目標(biāo)標(biāo)并并重重、、社社會(huì)會(huì)效效益益和和企企業(yè)業(yè)效效益益并并重重、、發(fā)發(fā)展展生生產(chǎn)產(chǎn)和和提提高高職職工工福福利利并并重重。。43方針目標(biāo)標(biāo)制定的的依據(jù)顧客需求求和市場(chǎng)場(chǎng)狀況；；企業(yè)對(duì)顧顧客、對(duì)對(duì)公眾、、對(duì)社會(huì)會(huì)的承諾諾；國(guó)家的法法令、法法規(guī)與政政策；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手情情況；社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展動(dòng)動(dòng)向和有有關(guān)部門門宏觀管管理要求求；企業(yè)中長(zhǎng)期期發(fā)展規(guī)劃劃和經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)；企業(yè)質(zhì)量方方針；上一年度未未實(shí)現(xiàn)的目目標(biāo)及存在在的問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)。44方針目標(biāo)制制定的程序序宣傳教育；；搜集資料，，提出報(bào)告告；確定問(wèn)題點(diǎn)點(diǎn)；起草建議草草案；組織評(píng)議；；審議通過(guò)。。45方針目標(biāo)的的展開(kāi)要求：搞好方針、、目標(biāo)和措措施三個(gè)層層次的銜接接和對(duì)應(yīng)，，用目標(biāo)來(lái)來(lái)保證方針針，用措施施保證目標(biāo)標(biāo)。縱向按管理理層次展開(kāi)開(kāi)。堅(jiān)持用數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)話，目目標(biāo)值盡可可能量化；；一般方針展展開(kāi)到企業(yè)業(yè)和部門這這兩級(jí)，目目標(biāo)和措施施展開(kāi)到考考核層為止止。每一部門要要結(jié)合本部部門的問(wèn)題題點(diǎn)展開(kāi)，，立足改進(jìn)進(jìn)。46程序：1、橫向展展開(kāi)。企業(yè)方針目標(biāo)現(xiàn)狀與問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)值對(duì)策措施完成期限企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)橫向展開(kāi)部門負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門47二、縱向展展開(kāi)目標(biāo)I手段（措施施）目標(biāo)II手段（措施施）目標(biāo)III手段（措施施）48三、開(kāi)展協(xié)協(xié)調(diào)活動(dòng)。。規(guī)定方針目目標(biāo)實(shí)離情情況的經(jīng)濟(jì)濟(jì)考核辦法法。舉行簽字儀儀式。49方針目標(biāo)的的動(dòng)態(tài)管理理：下達(dá)方針目目標(biāo)計(jì)劃任任務(wù)書；建立跟蹤和和分析制度度；抓好信息管管理；開(kāi)展管理點(diǎn)點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)動(dòng)；加強(qiáng)人力資資源的開(kāi)發(fā)發(fā)和管理。。50方針目標(biāo)的的考核考核對(duì)象：：基層單位位、職能部部門、班組組及個(gè)人；；內(nèi)容：對(duì)方方針目標(biāo)所所規(guī)定的進(jìn)進(jìn)度及工作作態(tài)度及協(xié)協(xié)作精神的的考核；規(guī)規(guī)范和規(guī)章章制度的考考核。與經(jīng)濟(jì)掛鉤鉤。51方針目標(biāo)管管理的評(píng)價(jià)價(jià)對(duì)方針及其其執(zhí)行情況況的評(píng)價(jià)；；對(duì)目標(biāo)及實(shí)實(shí)現(xiàn)情況的的評(píng)價(jià)；對(duì)措施及其其實(shí)施情況況的評(píng)價(jià)；；對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的的評(píng)價(jià)；對(duì)各職能部部門和人員員協(xié)調(diào)工作作的評(píng)價(jià)；；對(duì)方針目標(biāo)標(biāo)主管部門門工作的評(píng)評(píng)價(jià)；對(duì)整個(gè)方針針目標(biāo)管理理工作的評(píng)評(píng)價(jià)。52方針目標(biāo)的的診斷對(duì)企業(yè)方針針目標(biāo)的制制定、展開(kāi)開(kāi)、動(dòng)態(tài)管管理和考評(píng)評(píng)四個(gè)階段段的全部或或部分工作作的指導(dǎo)思思想、工作作方法和效效果進(jìn)行診診察，提出出改進(jìn)建議議和忠告并并在一定條條件下幫助助實(shí)施，提提高方針目目標(biāo)管理的的有效性。。目的：實(shí)地地考察目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可可能性，采采取應(yīng)急對(duì)對(duì)策和調(diào)整整措施；督督促目標(biāo)的的實(shí)施，加加強(qiáng)考核檢檢查；協(xié)調(diào)調(diào)各級(jí)目標(biāo)標(biāo)的上下左左右關(guān)系；；對(duì)部門目目標(biāo)管理的的重視和實(shí)實(shí)施程度做做出評(píng)價(jià)，，提出整改改建議。53小結(jié)目標(biāo)管理；；SMART原則；橫向展開(kāi)及及縱向展開(kāi)開(kāi)。54第四節(jié)質(zhì)質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)分析55質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性有效性：完完成策劃的的活動(dòng)和達(dá)達(dá)到策劃結(jié)結(jié)果的程度度。效率：達(dá)到到的結(jié)果與與所使用的的資源之間間的關(guān)系。。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管管理的基本本原則：從組織方面面考慮：降降低經(jīng)營(yíng)資資源成本，，實(shí)施質(zhì)量量成本管理理；從顧客方面面考慮：提提高顧客滿滿意度，增增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力。。56質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管管理的核心心綜合考慮顧顧客滿意和和組織的過(guò)過(guò)程成本、、綜合考慮慮顧客和組組織的利益益，從中尋尋找最佳結(jié)結(jié)合點(diǎn)。57質(zhì)量成本質(zhì)量成本：：為確保和和保證滿意意的質(zhì)量而而導(dǎo)致的費(fèi)費(fèi)用以及沒(méi)沒(méi)有獲得滿滿意的質(zhì)量量而導(dǎo)致的的有形的和和無(wú)形的損損失。PDF分類類：預(yù)防成成本、鑒定定成本和故故障成本。。預(yù)防成本：：為預(yù)防故故障所支付付的費(fèi)用；；鑒定成本：：為評(píng)定質(zhì)質(zhì)量要求是是否被滿足足而進(jìn)行試試驗(yàn)、檢驗(yàn)驗(yàn)和檢查所所支付的費(fèi)費(fèi)用；內(nèi)部故障成成本：產(chǎn)品品在交付前前不能滿足足質(zhì)量要求求所造成的的損失；外部故障成本本：產(chǎn)品在交交付后不能滿滿足質(zhì)量要求求所造成的損損失。58質(zhì)量成本分類類符合性分類：：符合性成本本與非符合性性成本。符合：預(yù)防與與鑒定（預(yù)先先審查）；非符合：鑒定定成本（查明明故障）和故故障。59質(zhì)量成本的界界定此項(xiàng)成本是否否是針對(duì)已產(chǎn)產(chǎn)生的不良品品或失誤此成本判斷有有無(wú)不良鑒定成本預(yù)防成本不良是否交到到客戶外部損失內(nèi)部損失60預(yù)防成本的構(gòu)構(gòu)成質(zhì)量策劃費(fèi)用用；過(guò)程控制費(fèi)用用；顧客調(diào)查費(fèi)用用；質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以以及提高工作作能力的費(fèi)用用；產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定定/生產(chǎn)前預(yù)預(yù)評(píng)審的費(fèi)用用；質(zhì)量體體系的的研究究和管管理費(fèi)費(fèi)用；；供應(yīng)商商評(píng)價(jià)價(jià)費(fèi)用用；其他預(yù)預(yù)防費(fèi)費(fèi)用61鑒定成成本外購(gòu)材材料的的試驗(yàn)驗(yàn)和檢檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用；；實(shí)驗(yàn)室室或其其他計(jì)計(jì)量服服務(wù)費(fèi)費(fèi)用；；檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)；試驗(yàn)費(fèi)費(fèi)；核對(duì)工工作費(fèi)費(fèi)；試驗(yàn)、、檢驗(yàn)驗(yàn)裝置置的調(diào)調(diào)整費(fèi)費(fèi)；試驗(yàn)、、檢驗(yàn)驗(yàn)的材材料與與小型型質(zhì)量量設(shè)備備的費(fèi)費(fèi)用；；質(zhì)量審審核費(fèi)費(fèi)用；；外部擔(dān)擔(dān)保費(fèi)費(fèi)用；；顧客滿滿意調(diào)調(diào)查費(fèi)費(fèi)用；；產(chǎn)品工工程審審查和和裝運(yùn)運(yùn)發(fā)貨貨的費(fèi)費(fèi)用；；現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)驗(yàn)費(fèi)用其他鑒定定費(fèi)用，，如供應(yīng)應(yīng)商審核核。62內(nèi)部故障障成本報(bào)廢損失失費(fèi)；返工或返返修損失失費(fèi)；降級(jí)損失失費(fèi)；停工損失失費(fèi)；產(chǎn)品質(zhì)量量事故處處理費(fèi)；；內(nèi)外審核核的糾正正措施費(fèi)費(fèi)；其他內(nèi)部部故障費(fèi)費(fèi)，如重重新設(shè)計(jì)計(jì)等。63外部故障障成本投訴費(fèi)；；產(chǎn)品售后后服務(wù)及及保修費(fèi)費(fèi)；產(chǎn)品責(zé)任任費(fèi)；其他外部部損失費(fèi)費(fèi)，如壞壞賬，成成交機(jī)會(huì)會(huì)降低等等64質(zhì)量成本本模型每件合格格產(chǎn)品的的成本符合性質(zhì)質(zhì)量%0100總質(zhì)量成成本故障成本本鑒定與預(yù)預(yù)防成本本65質(zhì)量成本本管理確定過(guò)程程；確定步驟驟；確定質(zhì)量量成本項(xiàng)項(xiàng)目；核算質(zhì)量量成本；；編制質(zhì)量量成本報(bào)報(bào)告。66質(zhì)量成本本分析預(yù)防成本本率=預(yù)預(yù)防成本本/質(zhì)量量成本；；鑒定成本本率=鑒鑒定成本本/質(zhì)量量成本；；故障成本本率=故故障成本本/質(zhì)量量成本。。質(zhì)量成本本占銷售售額比例例=質(zhì)量量成本/銷售額額。67思考指出下列列為何種種成本保修費(fèi)；；質(zhì)量情報(bào)報(bào)信息費(fèi)費(fèi)；訴訟費(fèi)；；降價(jià)損失失費(fèi)；因質(zhì)量發(fā)發(fā)生的停停工損失失；廢品損失失費(fèi)；檢測(cè)設(shè)備備折舊費(fèi)費(fèi)；試驗(yàn)材料料費(fèi)及勞勞務(wù)費(fèi)；；較準(zhǔn)測(cè)量量?jī)x器人人員工資資；68練習(xí)制定一份份質(zhì)量會(huì)會(huì)議費(fèi)用用表制定一份份供應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)評(píng)估費(fèi)費(fèi)用表制定一份份來(lái)料檢檢驗(yàn)費(fèi)用用表制定一份份返工費(fèi)費(fèi)用表69練習(xí)制定一份份本部門門的質(zhì)量量成本總總報(bào)表。。70劣質(zhì)成本本指不增值值的質(zhì)量量成本。?？赏ㄟ^(guò)預(yù)預(yù)防成本本、鑒定定成本、、故障成成本來(lái)分分析。71質(zhì)量損失失成本改改善案例例二飲料公司司是一家家中型廠廠，市場(chǎng)場(chǎng)占有率率為6%，該公公司為了了迎接日日益激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)占有率率之占，，開(kāi)發(fā)出出一種果果肉飲品品。隨著著采用水水果的不不同，五五顏六色色，口味味清新，，打算彩彩新型的的PET材料的的透明包包裝，看看上去確確實(shí)具有有新意，，商標(biāo)采采用“Mark”。根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)部的分分析，采采用合理理的價(jià)格格，加上上合理的的促銷手手段，擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)場(chǎng)占有率率是沒(méi)有有問(wèn)題的的。另，本公公司雇一一位品質(zhì)質(zhì)經(jīng)現(xiàn)的的年薪為為60萬(wàn)萬(wàn)元，每每小時(shí)工工資為200元元，而員員工的工工資為100元元/小時(shí)時(shí)。72以下是公公司積累累的市場(chǎng)場(chǎng)品質(zhì)資資料市場(chǎng)反應(yīng)缺點(diǎn)會(huì)再購(gòu)買不再購(gòu)買投訴訴訟致命缺點(diǎn)68%32%10%0．003%重要缺點(diǎn)97%3%1%073市場(chǎng)估計(jì)計(jì)業(yè)績(jī)：：售出量：：6000萬(wàn)瓶瓶；顧客數(shù)：：600萬(wàn)人成本情況況：每瓶售價(jià)價(jià)：16元/瓶瓶制造成本本：8元元/瓶，，包括瓶瓶費(fèi)4/元/瓶瓶；每瓶毛利利：8元元/瓶；；銷售及費(fèi)費(fèi)用分?jǐn)倲偅杭s5元/瓶瓶；每瓶?jī)衾?元元/瓶74公司每失失去一個(gè)個(gè)顧客的的利潤(rùn)損損失：3（元/瓶）X10（（瓶/年年。人））=30（元/年。人人）公司接到到顧客投投訴后：：寄32元元的免費(fèi)費(fèi)彩券。?；ㄆ焚|(zhì)經(jīng)經(jīng)理3分分鐘、員員工6分分鐘處理理投訴，，每一投訴訴費(fèi)用：：32+200X3/60+100X6/60=52（（元/投投訴）假設(shè)遇訴訴訟，平平均花費(fèi)費(fèi)為4萬(wàn)萬(wàn)元通過(guò)以上上資料可可計(jì)算平平均損失失成本（（信譽(yù)機(jī)機(jī)會(huì)成本本除外））發(fā)生致命命不良時(shí)時(shí)平均外外部成本本為：32%X30+10%X52%+0.003%X40000=16(元/致致命缺陷陷)發(fā)生嚴(yán)重重缺陷時(shí)時(shí)平均外外部損失失成本為為:3%X30+1%X52=1.42(元/嚴(yán)重缺缺陷)75公司基本本資料項(xiàng)目數(shù)量預(yù)計(jì)售出量6000萬(wàn)瓶預(yù)計(jì)顧客數(shù)600萬(wàn)人售價(jià)16元/瓶制造成本8元/瓶?jī)衾?元/瓶產(chǎn)量25萬(wàn)瓶/天品質(zhì)經(jīng)理費(fèi)用60萬(wàn)/年員工成本40萬(wàn)/年平均外部損失成本致命缺陷16元,嚴(yán)重缺陷1.42元76該公司認(rèn)認(rèn)為,該該飲品制制造流程程簡(jiǎn)單,采用的的水果及及設(shè)備都都是新鮮鮮和精良良的,即即使有一一點(diǎn)失敗敗成本,也很少少,沒(méi)有有必要花花費(fèi)太多多精力去去解決.抱著這這樣一種種心態(tài)就就開(kāi)始生生產(chǎn)銷售售了.77營(yíng)業(yè)一年年來(lái)回顧顧:預(yù)防成本本:制造過(guò)程程品質(zhì)方方面投入入28萬(wàn)萬(wàn)元;飲料成分分及關(guān)聯(lián)聯(lián)檢驗(yàn)28萬(wàn)元元;完成品的的關(guān)聯(lián)檢檢驗(yàn)10萬(wàn)元.包裝標(biāo)識(shí)識(shí)費(fèi)18萬(wàn),共共計(jì)84萬(wàn)元/年.鑒定成本本:聘3名檢檢查員負(fù)負(fù)責(zé)理化化指標(biāo),每天抽抽樣4瓶瓶,擱置置一天后后檢驗(yàn).大多數(shù)數(shù)有缺陷陷里,才才有必要要采取對(duì)對(duì)策.共共計(jì)62萬(wàn)元.78內(nèi)部損失失成本:A一年年內(nèi),會(huì)會(huì)有4天天發(fā)生飲飲品里有有氯而口口味異常常,造成成返工清清洗報(bào)廢廢等損失失25000瓶X8元/瓶X4次=8000000元;B一年內(nèi)內(nèi),有5次飲品品使用的的水質(zhì)發(fā)發(fā)生問(wèn)題題,里面面的雜質(zhì)質(zhì)含水量量量超標(biāo)標(biāo),有一一次在未未使用前前抽檢發(fā)發(fā)現(xiàn),損損失為4萬(wàn)元.C一年內(nèi)內(nèi)發(fā)生3次防腐腐劑超標(biāo)標(biāo),可造造成人體體傷在,導(dǎo)致三三天的產(chǎn)產(chǎn)品批次次報(bào)廢,為25000瓶X8元/瓶X3次=6000000(元)D一年內(nèi)內(nèi),有4次由于于水果變變質(zhì),而而使產(chǎn)品品整批報(bào)報(bào)廢.便便有一次次被抽查查到,供供應(yīng)商承承諾此類類事件承承擔(dān)一半半損失,25000X8X3X1/2=3000000元元.E其他內(nèi)內(nèi)部損失失成本為為400000元.合計(jì)一年年內(nèi)部損損失成本本為17440000元.79外部損失失缺陷項(xiàng)目致命缺陷(%)嚴(yán)重缺陷(%)瓶蓋太松0.170瓶蓋太緊0.260.8未裝滿00.45異味0.300其他0.100.40小計(jì)0.831.6580平均外部部損失成成本:致命缺陷陷損失:0.0083X6000000X16=796800元.嚴(yán)重缺陷陷損失0.0165X6000000X1.42=140580元.共計(jì):937380元元.公司預(yù)防防,損失失成本是是微不足足道的,年可獲獲利:60000000X3=180000000元.公司的損損失成本本占10.2%未包括無(wú)無(wú)形成本本.一年將失失掉多少少顧客:致使:60000000X0.83%X32%=15936人人嚴(yán)重:60000000X1.65%X3%=29700人人.合計(jì)189060人人.年顧客客流失失率:189060/60000000=0.32%81第五節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量信息息管理理82信息：：有意意義的的數(shù)據(jù)據(jù)。質(zhì)量信信息：：有關(guān)關(guān)質(zhì)量量方面面有意意義的的數(shù)據(jù)據(jù)。信息流流反應(yīng)應(yīng)物流流狀態(tài)態(tài)，加加以控控制、、調(diào)節(jié)節(jié)和改改進(jìn)物物流。。信息源源傳遞接受、、處理理反饋83信息源源：指信信號(hào)或或消息息序列列的產(chǎn)產(chǎn)生者者。在質(zhì)量量管理理信息息中，，指數(shù)數(shù)據(jù)或或信息息的發(fā)發(fā)出者者。分為內(nèi)內(nèi)部和和外部部信息息。信息傳傳遞：指在在信息息系統(tǒng)統(tǒng)中將將信息息按照照規(guī)定定的方方式和和途徑徑，經(jīng)經(jīng)過(guò)一一定的的載體體從一一處傳傳到另另一處處的過(guò)過(guò)程。。信息處處理：將原原始數(shù)數(shù)據(jù)（（信息息）通通過(guò)一一定的的手段段和方方法，，加工工成有有意義義的信信息的的過(guò)程程。信息反反饋：雙向向，將將處理理后的的信息息作為為二次次信息息源，，反饋饋給需需要信信息的的人員員和部部門。。84質(zhì)量信信息系系統(tǒng)分三層層;作業(yè)活活動(dòng):收集集、驗(yàn)驗(yàn)證并并記錄錄質(zhì)量量數(shù)據(jù)據(jù)和信信息。。戰(zhàn)術(shù)活活動(dòng)：：監(jiān)督督和控控制業(yè)業(yè)務(wù)活活動(dòng)、、有效效進(jìn)行行資源源管理理和測(cè)測(cè)量分分析等等質(zhì)量量信息息。戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃活活動(dòng)：：利用用管理理評(píng)審審等活活動(dòng)獲獲得質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)戰(zhàn)略信信息，，并確確定企企業(yè)的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)。85質(zhì)量信信息管管理識(shí)別信信息需需求；；識(shí)別并并獲得得內(nèi)部部和外外部的的信息息來(lái)源源；將信息息轉(zhuǎn)換換為對(duì)對(duì)組織織有用用的知知識(shí)；；利用數(shù)數(shù)據(jù)、、信息息和知知識(shí)來(lái)來(lái)確定定并實(shí)實(shí)現(xiàn)組組織的的戰(zhàn)略略和目目標(biāo)；；確保適適宜的的安全全性和和保密密性；；評(píng)估因因使用用信息息所獲獲得的的收益益，以以便對(duì)對(duì)信息息和知知識(shí)的的管理理進(jìn)行行改進(jìn)進(jìn)。86第六節(jié)節(jié)、質(zhì)質(zhì)量教教育培培訓(xùn)87質(zhì)量教教育培培訓(xùn)的的內(nèi)容容：質(zhì)量意意識(shí)教教育；；質(zhì)量知知識(shí)培培訓(xùn)；；技能培培訓(xùn)；；范圍：組織織自高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到到一線線員工工的所所有人人員。。88質(zhì)量教教育培培訓(xùn)的的實(shí)施施識(shí)別培培訓(xùn)需需求；；設(shè)計(jì)和和策劃劃培訓(xùn)訓(xùn)；提供培培訓(xùn)；；評(píng)價(jià)培培訓(xùn)結(jié)結(jié)果；；89第七節(jié)節(jié)質(zhì)量量與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化90標(biāo)準(zhǔn)：：為在在一定定的范范圍內(nèi)內(nèi)獲得得最佳佳秩序序，對(duì)對(duì)活動(dòng)動(dòng)或其其結(jié)果果規(guī)定定共同同的和和重復(fù)復(fù)使用用的規(guī)規(guī)則、、導(dǎo)則則或特特性文文件。。該文文件經(jīng)經(jīng)協(xié)商商一致致制定定并經(jīng)經(jīng)一個(gè)個(gè)公認(rèn)認(rèn)機(jī)構(gòu)構(gòu)的批批準(zhǔn)。。標(biāo)準(zhǔn)化化：為為在一一定的的范圍圍內(nèi)獲獲得最最佳秩秩序，，對(duì)實(shí)實(shí)際的的或潛潛在的的問(wèn)題題制定定共同同和重重復(fù)使使用規(guī)規(guī)則的的活動(dòng)動(dòng)。91標(biāo)準(zhǔn)分分級(jí)：：國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；地地方標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)性性質(zhì)：：強(qiáng)制制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；推薦薦性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。標(biāo)準(zhǔn)化化的常常用形形式：：簡(jiǎn)化化、統(tǒng)統(tǒng)一化化、通通用化化、系系列化化。92世界貿(mào)易組組織與貿(mào)易易技術(shù)壁壘壘

協(xié)議（（WTO/TBT））WTO/TBT：給給予各成員員的權(quán)利和和義務(wù)不是是保護(hù)本國(guó)國(guó)產(chǎn)業(yè)不受受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的影響，，而是保證證各企業(yè)參參與平等競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的條件件和環(huán)境。。TBT：由由于各國(guó)或或地區(qū)制定定或?qū)嵤┑牡募夹g(shù)法規(guī)規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、、合格評(píng)定定程序及標(biāo)標(biāo)簽標(biāo)志等等技術(shù)要求求，如果制制定或?qū)嵤┦┎划?dāng)，可可能給國(guó)際際貿(mào)易造成成的障礙。。技術(shù)法規(guī)：：強(qiáng)制執(zhí)行行的規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)品特性或或加工和生生產(chǎn)方法的的文件。標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)強(qiáng)制的，為為了通用或或重復(fù)使用用的目的，，為產(chǎn)品或或其加工和和生產(chǎn)方法法提供規(guī)則則、導(dǎo)則或或特性的文文件。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是自愿性性的，技術(shù)術(shù)法規(guī)則是是強(qiáng)制性性的。合格評(píng)定程程序：確定定產(chǎn)品是否否符合技術(shù)術(shù)法規(guī)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求的的技術(shù)程序序。93TBT協(xié)議議的主要內(nèi)內(nèi)容各成員要保保證其技術(shù)術(shù)法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和合格格評(píng)定程序序的制定、、批準(zhǔn)和實(shí)實(shí)施不給國(guó)國(guó)際貿(mào)易造造成不必要要的障礙；；各成員要保保證其技術(shù)術(shù)法規(guī)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和合格格評(píng)定程序序的透明度度。當(dāng)各成成員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及當(dāng)各各成員制定定與國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不一致致、對(duì)貿(mào)易易有影響的的技術(shù)法規(guī)規(guī)和合格評(píng)評(píng)定程序時(shí)時(shí)，必須向向WTO通通報(bào)，并要要留出適當(dāng)當(dāng)時(shí)間征詢?cè)兤渌蓡T員的意見(jiàn)，，對(duì)收到的的意見(jiàn)要進(jìn)進(jìn)行研究和和答復(fù)。通通報(bào)是雙向向的。94TBT的正正當(dāng)目標(biāo)國(guó)家安全要要求；保護(hù)人身安安全或健康康；保護(hù)動(dòng)植物物生命和健健康；保護(hù)環(huán)境；；阻止欺詐行行為；其他目的。。95TBT基本本原則1、避免不不必要的貿(mào)貿(mào)易技術(shù)壁壁壘原則；；2、非歧視視原則；3、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)調(diào)原則；；4、同等效效力原則；；5、相互承承認(rèn)原則；；6、透明度度原則。96第八節(jié)卓卓越績(jī)效效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則則GB/T1958097世界三大質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)：日本戴明獎(jiǎng)獎(jiǎng)；美國(guó)波多里里奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)；歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)。目的：一是是用于國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)的的評(píng)價(jià)；二二是用于組組織的自我我學(xué)習(xí)，引引導(dǎo)組織追追求卓越績(jī)績(jī)效，增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。98包括七大類類項(xiàng)目：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略略，顧客與與市場(chǎng)，資資源，過(guò)程程管理，測(cè)測(cè)量、