質(zhì)量管理一八

質(zhì)量管理蘇秦西安交通大學(xué)管理學(xué)院6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個(gè)壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個(gè)人幸福有關(guān)與自然、社會(huì)環(huán)境適應(yīng)，達(dá)到社會(huì)國(guó)家的滿意質(zhì)量還包括非消費(fèi)者在內(nèi)的大多數(shù)人問(wèn)題2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題過(guò)高－人為資源浪費(fèi)，過(guò)低－達(dá)不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時(shí)間性時(shí)變性可靠性二、質(zhì)量管理的基本原理過(guò)程監(jiān)控原理過(guò)程的確定，過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過(guò)程、綜合性核心支柱以顧客為導(dǎo)向全員參與連續(xù)改進(jìn)三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過(guò)程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進(jìn)7基于事實(shí)的決策方法8互利的供方關(guān)系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國(guó)際國(guó)內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務(wù)業(yè)：貿(mào)易、學(xué)校、賓館、零售、物業(yè)管理.實(shí)施意義

６４％的企業(yè)擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認(rèn)證可給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)效是：

.質(zhì)量認(rèn)證是通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證（國(guó)際互認(rèn)）。

.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)（證書(shū)是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺(tái)階）。

.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（買(mǎi)方的首選對(duì)象）。

.省去了第二方及政府部門(mén)的多次檢查。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡(jiǎn)介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9000-2000:基本原理及術(shù)語(yǔ)ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術(shù)報(bào)告質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡(jiǎn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管管理體體系總要求求文件要要求管理職職責(zé)管理承承諾以顧客客為中中心質(zhì)量方針策劃(質(zhì)量量目標(biāo),質(zhì)質(zhì)量管理理體系策劃劃)職責(zé)權(quán)限與與溝通(管管理者代表表,內(nèi)部溝溝通)管理評(píng)審資源管理資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃與顧客有關(guān)關(guān)的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的的確定與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求的的評(píng)審顧客溝通設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量量裝置的控控制測(cè)量分析及及改進(jìn)監(jiān)測(cè)和測(cè)量量顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視視和測(cè)量不合格產(chǎn)品品控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的基本本思想總思想：顧顧客滿意,連續(xù)續(xù)改進(jìn)1)質(zhì)量管管理和質(zhì)量量保證的目目的是使所所有受益者者都受益受益者典典型的期期望和需求求顧客產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量員工職職業(yè)工作作滿意所有者投投資效效益分供方繼繼續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)機(jī)會(huì)社會(huì)認(rèn)認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)的社會(huì)會(huì)服務(wù)2)對(duì)產(chǎn)品品形成的全全過(guò)程質(zhì)量量進(jìn)行控制制ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基基本思想3)文件化化質(zhì)量體系系質(zhì)量手冊(cè)、、程序文件件、管理規(guī)規(guī)定及質(zhì)量量記錄4)質(zhì)量管管理的中心心任務(wù)是建建立并實(shí)施施文件化的的質(zhì)量體系系法規(guī)性、統(tǒng)統(tǒng)一性、可可操作性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基基本思想5)持續(xù)的質(zhì)量量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中的體體現(xiàn)質(zhì)量方針目目標(biāo):量量化,細(xì)化化,評(píng)審質(zhì)量改進(jìn):管理評(píng)審：：改進(jìn)質(zhì)量量方針目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部質(zhì)量審審核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)體系中存存在的問(wèn)題題，改進(jìn)采取糾正預(yù)預(yù)防措施：：以改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)質(zhì)量ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基基本思想6)對(duì)質(zhì)量量體系的定定期評(píng)價(jià)以以保證質(zhì)量量體系的持持續(xù)有效運(yùn)運(yùn)行.規(guī)定的評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)：管理評(píng)審、、顧客滿意意度、質(zhì)量量審核、過(guò)過(guò)程評(píng)價(jià)、、產(chǎn)品測(cè)量量評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量體系系評(píng)價(jià)的要要求：過(guò)程是否確確定，是否否形成恰當(dāng)當(dāng)?shù)奈募椒ㄟ^(guò)程是否充充分展開(kāi)并并按要求實(shí)實(shí)施－展開(kāi)開(kāi)在提供預(yù)期期結(jié)果方面面，過(guò)程是是否有效－－結(jié)果7)搞好質(zhì)質(zhì)量管理關(guān)關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的基本要要求：確定定質(zhì)量方針針目標(biāo)、確確定職責(zé)權(quán)權(quán)限、配備備資源、管管理者代表表、負(fù)責(zé)管管理評(píng)審落實(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最重要要的工作1.最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與與決策質(zhì)量方針和和目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)、、職責(zé)、權(quán)權(quán)限資源配置置調(diào)動(dòng)員工工積極性性2.管管理者代代表標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)規(guī)定的具具體職責(zé)責(zé)(4條條),有有職有權(quán)權(quán)策劃工作作3.職職能部門(mén)門(mén)專(zhuān)職管管理4.建立立合格的的內(nèi)審員員隊(duì)伍5.正規(guī)規(guī)的工作作程序:管理理評(píng)審決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)5項(xiàng)承諾諾創(chuàng)造并保保持顧客客要求重重要性的的意識(shí)制定質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)并進(jìn)進(jìn)行策劃劃建立質(zhì)量量體系實(shí)施管理理評(píng)審確保獲得得資源決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)2.7項(xiàng)確保保確定顧客客需求和和期望,并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成獲獲得顧客客信任的的要求充分理解解并滿足足顧客要要求規(guī)定質(zhì)量量方針并并確保其其3)適適應(yīng)組織織和其顧顧客的要要求4)包包括對(duì)滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的承諾5)提提供制定定和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)的框框架6)在在整個(gè)組組織范圍圍內(nèi),予予以傳達(dá)達(dá)`理解解并貫徹徹實(shí)施7)對(duì)對(duì)持續(xù)的的適宜性性進(jìn)行評(píng)評(píng)審決策層在在建立質(zhì)質(zhì)量體系系中的工工作(2000版要求求)3.7項(xiàng)任務(wù)務(wù)1)建立立質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)2)確確保實(shí)施施滿足顧顧客要求求和內(nèi)部部目標(biāo)的的適宜過(guò)過(guò)程3)確確保建立立`實(shí)施施和保持持有效的的質(zhì)量管管理體系系,以實(shí)實(shí)現(xiàn)這些些目標(biāo)4)確確保獲得得必要資資源5)將將達(dá)到的的結(jié)果與與設(shè)定的的目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行比較較6)決決定有關(guān)關(guān)質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的措施施7)決決定改進(jìn)進(jìn)的措施施ch6.3過(guò)過(guò)程質(zhì)量量控制質(zhì)量變異異過(guò)程的狀狀態(tài)過(guò)程狀態(tài)態(tài)的分析析判定紅珠實(shí)驗(yàn)驗(yàn)啟示漏斗實(shí)驗(yàn)驗(yàn)啟示質(zhì)量變異異變異的原原因5M1E人機(jī)料法環(huán)測(cè)變異性質(zhì)質(zhì)：統(tǒng)計(jì)計(jì)規(guī)律隨機(jī)：不不可避免免，過(guò)程程（系統(tǒng)統(tǒng)）可以以預(yù)測(cè)系統(tǒng)：異異常、能能消除，，過(guò)程不不可預(yù)測(cè)測(cè)過(guò)程狀態(tài)態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)態(tài)：能預(yù)預(yù)測(cè)，但但不一定定能滿足足規(guī)定的的能力和和要求受控狀態(tài)態(tài)：在要要求范圍圍內(nèi)波動(dòng)動(dòng)（隨機(jī)機(jī)因素引引起）失控狀態(tài)態(tài)：異常常因素存存在過(guò)程狀態(tài)態(tài)的判定定判定方法法－控制制圖控制圖原原理：3ó原理控制圖種種類(lèi)：計(jì)計(jì)數(shù)及計(jì)計(jì)量?jī)纱蟠箢?lèi)控制圖的的兩類(lèi)錯(cuò)錯(cuò)誤受控狀態(tài)態(tài)的控制制圖（1）所所有樣本本點(diǎn)都在在控制界界限之內(nèi)內(nèi)；（2）樣樣本點(diǎn)均均勻分布布，位于于中心線線兩側(cè)的的樣本點(diǎn)點(diǎn)約各占占1/2；（3））靠近近中心心線的的樣本本點(diǎn)約約占2/3；（4））靠近近控制制界限限的樣樣本點(diǎn)點(diǎn)極少少。控制圖圖的模模式分分析典型失失控狀狀態(tài)（1））有多多個(gè)樣樣本點(diǎn)點(diǎn)連續(xù)續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)在中中心線線一側(cè)側(cè)。例例如，，連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)或7點(diǎn)以以上出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；連續(xù)續(xù)11點(diǎn)至至少有有10點(diǎn)出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；連續(xù)續(xù)14點(diǎn)至至少有有10點(diǎn)出出現(xiàn)在在中心心線一一側(cè)；；（2））連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)上升升或下下降；；（3））有較較多的的邊界界點(diǎn)；；例如如，連連續(xù)3點(diǎn)中中有2點(diǎn)落落在警警戒區(qū)區(qū)內(nèi)；；連續(xù)續(xù)7點(diǎn)點(diǎn)中有有3點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)；連連續(xù)10點(diǎn)點(diǎn)中有有4點(diǎn)點(diǎn)落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)。（4））樣本本點(diǎn)的的周期期性變變化；；（5））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平突變變；（6））樣本本點(diǎn)分分布的的水平平位置置漸變變；（7））樣樣本本點(diǎn)點(diǎn)的的離離散散度度變變大大。。紅珠珠實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)的的器器材材選用用四四千千粒粒直直徑徑3毫毫米米的的木木珠珠，，代代表表生生產(chǎn)產(chǎn)系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的進(jìn)進(jìn)料料，，其其中中紅紅珠珠占占20%（（800粒粒）），，白白珠珠占占80%（（3200粒粒））。。一一個(gè)個(gè)有有50個(gè)個(gè)孔孔的的勺勺子子，，用用來(lái)來(lái)盛盛起起50粒粒木木珠珠（（代代表表工工作作量量））。。共共有有三三種種勺勺子子可可選選。。兩兩個(gè)個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)方方形形容容器器，，其其中中一一個(gè)個(gè)可可以以放放入入另另一一個(gè)個(gè)中中（（以以節(jié)節(jié)省省空空間間））。。容容器器的的尺尺寸寸如如下下：：大容器20cm×16cm×8cm小容器 19cm×13.5cm×6cm。人員確定假設(shè)模擬的企企業(yè)計(jì)劃擴(kuò)廠廠，以適應(yīng)顧顧客的需求。。假設(shè)顧客需需要的是白珠珠（代表正品品），而不接接受紅珠（代代表次品）?！，F(xiàn)在首先確定定員工。由于于領(lǐng)班的角色色比較特殊，，在實(shí)驗(yàn)中他他代表管理層層介入生產(chǎn)的的控制，所以以由主持人擔(dān)擔(dān)任；然后挑挑選6位實(shí)驗(yàn)驗(yàn)者充當(dāng)操作作員，他們的的職責(zé)是每次次從2000粒珠子中取取出50粒，，每次管理者者按各人產(chǎn)出出的紅珠數(shù)多多少計(jì)效；2位檢驗(yàn)員，，他們的職責(zé)責(zé)是每次從操操作員取出的的珠子中點(diǎn)取取所含紅珠數(shù)數(shù)，并記錄。。管理者按各人人的正確率計(jì)計(jì)效；1位檢檢驗(yàn)長(zhǎng)，他的的職責(zé)是比較較檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果，宣布布正確結(jié)果。。實(shí)驗(yàn)的主要步步驟1)混合進(jìn)料:將將珠子攪勻勻，并倒入小小容器，然后后再倒回大容容器。

2)“產(chǎn)出”珠子子 操作員用用勺子抽取珠珠子，每個(gè)孔孔內(nèi)都要有珠珠子。

3)檢驗(yàn) 操作員員將“結(jié)果””帶給一號(hào)檢檢驗(yàn)員，由他他檢視“成果果”并登記結(jié)結(jié)果，然后操操作員再將結(jié)結(jié)果交由二號(hào)號(hào)檢驗(yàn)員，檢檢視登記。4)檢驗(yàn)長(zhǎng)比較檢檢驗(yàn)員記錄，，并公布正確確結(jié)果。上上述的基本步步驟只是代表表了一名操作作員一天的工工作過(guò)程，而而實(shí)驗(yàn)中挑選選了6位操作作員，要模擬擬一周五個(gè)工工作日的生產(chǎn)產(chǎn)情況。實(shí)驗(yàn)的主要步步驟上述的操作步步驟在一天中中要重復(fù)六次次，一次實(shí)驗(yàn)驗(yàn)重復(fù)三十次次。將6位操操作員都操作作一次稱(chēng)為一一輪。領(lǐng)班作為管理理層的代表，，可以使用傳傳統(tǒng)管理方法法中的任何手手段，從評(píng)選選最佳員工、、宣布“零缺缺陷日”，到到警告、甚至至開(kāi)除員工。。盡管在實(shí)驗(yàn)驗(yàn)中他采取了了各種激勵(lì)手手段，但實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果并不象象他想象的那那么好。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果通常是是反復(fù)無(wú)常的的。典型實(shí)驗(yàn)的結(jié)結(jié)果漏斗實(shí)驗(yàn)的實(shí)實(shí)驗(yàn)規(guī)則準(zhǔn)備一個(gè)漏斗斗和一顆很容容易通過(guò)漏斗斗的彈珠，以以及一張桌子子和若干不同同類(lèi)型的桌布布。讓漏斗離離桌面保持一一定高度，在在桌布上標(biāo)出出一點(diǎn)作為彈彈珠的目標(biāo)落落點(diǎn)。依次進(jìn)進(jìn)行如下四個(gè)個(gè)實(shí)驗(yàn)(四個(gè)個(gè)實(shí)驗(yàn)的彈珠珠投擲次數(shù)相相同).實(shí)驗(yàn)一：將將漏斗口對(duì)對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)落落點(diǎn)。保持持這種狀態(tài)態(tài)，將彈珠珠由漏斗口口落下五十十次（也可可以任意次次），在彈彈珠每次的的靜止位置置作標(biāo)記。。實(shí)驗(yàn)二根據(jù)每次彈彈珠落下后后的實(shí)際落落點(diǎn)與目標(biāo)標(biāo)落點(diǎn)的差差距，將漏漏斗由現(xiàn)在在的位置移移動(dòng)，移動(dòng)動(dòng)距離為實(shí)實(shí)際落點(diǎn)與與目標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)之間的距距離，移動(dòng)動(dòng)方向?yàn)閷?shí)實(shí)際落點(diǎn)偏偏離目標(biāo)落落點(diǎn)的反方方向，以彌彌補(bǔ)上一次次的偏差。。例如彈珠珠某次落在在目標(biāo)點(diǎn)東東北三十厘厘米處，則則將漏斗由由現(xiàn)在位置置往西南移移動(dòng)三十厘厘米。實(shí)驗(yàn)三每次在彈珠珠落下后調(diào)調(diào)整漏斗位位置，但以以目標(biāo)點(diǎn)作作為移動(dòng)的的參考點(diǎn)。。也就是說(shuō)說(shuō)，在每次次彈珠落下下后，根據(jù)據(jù)每次彈珠珠落下后的的實(shí)際落點(diǎn)點(diǎn)與目標(biāo)落落點(diǎn)的差距距，將漏斗斗先移到目目標(biāo)落點(diǎn)，，然后以目目標(biāo)落點(diǎn)為為起點(diǎn)移動(dòng)動(dòng)，移動(dòng)距距離為實(shí)際際落點(diǎn)與目目標(biāo)落點(diǎn)之之間的距離離，移動(dòng)方方向?yàn)閷?shí)際際落點(diǎn)偏離離目標(biāo)落點(diǎn)點(diǎn)的反方向向，以彌補(bǔ)補(bǔ)上一次的的偏差。實(shí)驗(yàn)四在每次彈珠珠落下之后后，就將漏漏斗移動(dòng)到到本次彈珠珠實(shí)際落點(diǎn)點(diǎn)之上。記記下每個(gè)實(shí)實(shí)驗(yàn)的每次次彈珠的實(shí)實(shí)際落點(diǎn)的的軌跡，這這樣就可以以得到四幅幅不同的彈彈珠落點(diǎn)軌軌跡分布圖圖。漏斗實(shí)實(shí)驗(yàn)的啟示示（I）四個(gè)實(shí)驗(yàn)，，不同的實(shí)實(shí)驗(yàn)結(jié)果來(lái)來(lái)自于不同同的實(shí)驗(yàn)過(guò)過(guò)程。實(shí)驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果的好好壞主要取取決于制定定的實(shí)驗(yàn)過(guò)過(guò)程是否合合理。實(shí)驗(yàn)結(jié)果屬于實(shí)驗(yàn)二二的干擾實(shí)實(shí)例有個(gè)人的工工作是將銅銅熔液灌入入一個(gè)模型型中，鑄出出熱騰騰的的銅塊每塊塊重三百二二十公斤。。每次自動(dòng)動(dòng)稱(chēng)重的結(jié)結(jié)果，會(huì)以以斗大的數(shù)數(shù)字出現(xiàn)在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆時(shí)針針?lè)较蛘{(diào)整整操縱桿，，超過(guò)三百百二十公斤斤，他就以以順時(shí)針?lè)椒较蛘{(diào)整操操縱桿。實(shí)驗(yàn)二的干干擾實(shí)例只要一件產(chǎn)產(chǎn)品不合格格就調(diào)整生生產(chǎn)過(guò)程。。為了目前的的產(chǎn)出而調(diào)調(diào)整工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)謠謠言言的的反反應(yīng)應(yīng)。。屬于于實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)三三的的干干擾擾實(shí)實(shí)例例毒品品走走私私。。政政府府加加強(qiáng)強(qiáng)查查禁禁，，促促使使毒毒品品存存量量減減少少，，結(jié)結(jié)果果市市場(chǎng)場(chǎng)上上毒毒品品的的價(jià)價(jià)格格上上漲漲。。較較高高的的售售價(jià)價(jià)刺刺激激毒毒品品走走私私進(jìn)進(jìn)口口，，于于是是政政府府更更加加強(qiáng)強(qiáng)查查禁禁。。這這個(gè)個(gè)循循環(huán)環(huán)持持續(xù)續(xù)不不斷斷的的進(jìn)進(jìn)行行，，而而且且問(wèn)問(wèn)題題越越來(lái)來(lái)越越嚴(yán)嚴(yán)重重。。將賭賭注注加加高高，，希希望望能能把把輸輸?shù)舻舻牡腻X(qián)錢(qián)贏贏回回來(lái)來(lái)。。實(shí)未經(jīng)經(jīng)文文字字記記錄錄而而代代代代相相傳傳的的歷歷史史。。民謠謠。。工人人接接續(xù)續(xù)訓(xùn)訓(xùn)練練新新手手。。交響響樂(lè)樂(lè)團(tuán)團(tuán)的的演演奏奏者者一一位位接接一一位位，，依依序序?yàn)闉闃?lè)樂(lè)器器調(diào)調(diào)音音，，而而不不是是依依相相同同音音源源來(lái)來(lái)調(diào)調(diào)音音。。生活活成成本本的的調(diào)調(diào)整整。。工工資資依依據(jù)據(jù)生生活活成成本本調(diào)調(diào)整整，，生生活活成成本本又又依依據(jù)據(jù)工工資資調(diào)調(diào)整整。。玩“打打電話話”的的游戲戲。八八個(gè)或或八個(gè)個(gè)以上上的人人圍成成一圈圈，其其中某某個(gè)人人向坐坐在它它旁邊邊的人人輕聲聲講一一個(gè)短短句，，這個(gè)個(gè)人再再把這這句話話傳給給隔壁壁的人人，如如此轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一圈圈后，，原來(lái)來(lái)的那那句話話會(huì)變變得如如何？？當(dāng)然然是越越來(lái)越越走樣樣。6.4質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的Sixsigma系統(tǒng)方方法Sixsigma強(qiáng)調(diào)從從客戶戶中來(lái)來(lái)，到到客戶戶中去去項(xiàng)目來(lái)來(lái)源于于客戶戶；測(cè)量數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源于于客戶戶；評(píng)價(jià)的的目標(biāo)標(biāo)參數(shù)數(shù)來(lái)源源于客客戶；；最終目目的：：提高高客戶戶滿意意度，，提高高企業(yè)業(yè)的核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力。。Sixsigma關(guān)于客客戶的的定義義：內(nèi)部客客戶;外部客客戶;企業(yè)的的股東東;客戶的的需求求:包包括所所有客客戶的的需求求Sixsigma與傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量量方法法的差差異A.傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量的的定義義專(zhuān)注注于一一系列列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),企企業(yè)用用一系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)衡量量其是是否達(dá)達(dá)到要要求.工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依賴(lài)于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問(wèn)題的方式講究群策群力,只要能帶來(lái)改進(jìn)的方式都可以采用;D.帶來(lái)變化的速度很快;E.不只關(guān)心生產(chǎn)與制造,重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)及交易過(guò)程.SIXSIGMA管理系系統(tǒng)的的發(fā)展展機(jī)遇遇A.服務(wù)過(guò)過(guò)程在在提高高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力方方面有有好多多潛能能沒(méi)有有發(fā)揮揮出來(lái)來(lái);失失去了了其存存在的的目標(biāo)標(biāo).B.企業(yè)里里,由由于重重做,錯(cuò)誤誤,項(xiàng)項(xiàng)目廢廢棄而而造成成的成成本高高達(dá)50%,而而制造造運(yùn)作作成本本只占占10-20%.C.大多數(shù)時(shí)時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)于等待待,