維護班組班組長管理技能提升培訓教材

江蘇電信

維護班組班組長管理技能提升培訓江磊內容大綱班組長的角色認知班組長的溝通技巧班組長的激勵技巧班組長工作現(xiàn)場管理一、班組長的角色認知

某地區(qū)裝維人員考核細則指標類別具體指標指標值權重考核說明裝、移機指標（40分）寬帶一次安裝成功率90%6按時服務率100%10是否按預約時間施工，不按預約要求每單扣0.5分施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分資料準確性100%2竣工資料是否準確，是否及時更線，不符合每單扣0.5分工單規(guī)范性100%2工單是否規(guī)范,不符合每單扣0.2分固話裝移數(shù)上不封頂8固話裝移機竣工,每線0.3分寬帶裝移數(shù)8寬帶裝移機竣工,每線0.3分障礙查修及維護指標（30分）故障修復及時率100%10按預約時間修障,故障修復及時率每高低1%，獎扣3分故障申告率固話1.8%,寬帶5%4每升高1%扣1分故障重復申告率3故障平均歷時5240分鐘以內滿分，每超5分鐘扣1分施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分日常巡查及時發(fā)現(xiàn)線路問題2按維護實施細則進行日常線路巡查,沒有及時發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問題每次扣0.5分資源準確率2資源準確率不達標,超1%扣0.2分服務質量(10分）客戶滿意度10發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣2分現(xiàn)場管理（20分）支局(班組)工作統(tǒng)一著裝5未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班遲到每次扣0.3分，請病假每次扣0.2分，請事假每次扣1分布置工作10支局班組布置工作、服務規(guī)范執(zhí)行、考勤。競爭信息上報、工作反饋、各項營銷執(zhí)行情況裝維人員的一天上班基本到處跑風吹日曬躲不掉各種工具裝滿包任務工單按時消安裝維護很重要服務質量不能少如果工作沒達標付出辛苦沒回報企業(yè)三才天人地決策管理執(zhí)行基層中層高層基層所扮演的角色態(tài)度——可靠蓋房子首先要看地基是否堅實業(yè)績——長物實際工作都是由基層去完成的，與干部無關行為——規(guī)矩天在動，人在跑，唯地不動明白一個道理——怎樣過得好？一命二運三風水四積德五讀書你準備靠什么?基層員工如何做得好重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識做整體貢獻基層執(zhí)行團隊應該是結實的一體，成就自己也要成就別人班組長的特性最了解工作現(xiàn)場動態(tài)最了解工作程序最了解工作規(guī)范最了解員工的能力最會影響員工的情緒班組長的工工作職責勞務管理人事調配、、排班、勤勤務、嚴格格考勤、情情緒管理、、技術培訓訓以及安全全操作、衛(wèi)衛(wèi)生、福利利、保健、、團隊建設設等都屬于于勞務管理理。生產管理現(xiàn)場作業(yè)、、流程監(jiān)控控工程質量量、成本核核算、材料料管理、機機器保養(yǎng)等等等輔助上級及時地向上上級反映工工作中的實實際情況，，提出自己己的建議，，做好上級級領導的參參謀助手。?；鶎庸芾碚哒邞撀鋵崒嵞男╆P鍵鍵行為？指派任務承接上級任任務知人善用，，任務合理理分配將任務轉化化為行為指導激勵扮演現(xiàn)場教教練掌握執(zhí)行障障礙即時指導，，適時激勵勵過程管理設定控制點點協(xié)調整合資資源，提供供支持一起作戰(zhàn)，，調整及優(yōu)優(yōu)化戰(zhàn)術掌握情報反映軍情，，知會上級級收集市場情情報反饋執(zhí)行問問題，尋求求支持裝維班組班班組長的““三級跳””班組長組員組員組員外包管理員外包服務商班組長組員組員組員外包管理員外包服務商低外包業(yè)務成成熟度高骨干模范執(zhí)行中堅班組核心班組長組員組員組員外包服務商外包管理部門五種問題類類型的班組組長生產技術型型盲目執(zhí)行型型大撒把型勞動模范型型哥們義氣型型生產技術型型生產技術型型的班組長長往往都是是些業(yè)務尖尖子，但缺缺乏人際關關系的協(xié)調調能力，工工作方法通通常都比較較簡單，常常常用對待待機器的方方法來對待待人，用對對待自然科科學的方式式對待很多多社會現(xiàn)象象和人際關關系，因此此對這一類類的班組長長有必要進進行人際關關系方面的的培訓盲目執(zhí)行型型盲目執(zhí)行型型的班組長長帶有比較較濃厚的計計劃經濟時時期的特點點，他們往往往缺乏創(chuàng)創(chuàng)新和管理理能力，常常常表現(xiàn)為為態(tài)度和作作風生硬，，給人一種種官僚主義義的感覺。。大撒把型在企業(yè)中，，有些班組組長本身不不是很樂意意擔任這一一職務，所所以上任后后往往采取取無為而治治的做法，，在工作中中往往表現(xiàn)現(xiàn)為得過且且過，對工工作沒有責責任心。這樣的班組組長實際上上完全是徒徒有虛名，，因此在班班組成員中中勢必也沒沒有任何威威信。勞動模范型型在工作中，，勞動模范范型的班組組長一般能能踏踏實實實、勤勤懇懇懇，但卻卻不適合擔擔任領導工工作，因此此對這部分分人如果不不進行管理理能力方面面的培訓是是很難勝任任領導工作作的。哥們義氣型型哥們義氣型型的班組長長對待班組組成員常常常是稱兄道道弟，像哥哥們一樣，，在工作中中自然也容容易義氣、、感情用事事，缺乏原原則性，實實際上早已已把自己混混同于非正正式的小團團體的小頭頭目，沒有有發(fā)揮應有有的班組長長的作用。。班組長的管管理技能三類技能見識：判斷斷失誤本質質和預見未未來的能力力人情：人際際協(xié)調和人人際溝通的的能力技術：專業(yè)業(yè)技術能力力管理者的管管理技能要要求

見識人情技術高層管理者47%35%18%中層管理者31%42%27%基層管理者18%35%47%討論：面對對下面的問問題，該如如何辦？想要解決問問題，但是是卻面對太太多的不可可控因素，，我能怎么么辦？想要解決問問題，但是是問題的產產生卻非一一日之寒，，牽連問題題多，積重重難返，我我該怎么辦辦？上級政策錯錯誤，執(zhí)行行不下去或或者會造成成重大損失失，我應怎怎么辦？修煉成熟心心態(tài)不要因為不不可控因素素的困擾，，而放棄了了對自己可可控因素的的把握不要因為追追求一次性性解決問題題，而放棄棄了對問題題的持續(xù)改改善即使政策不不符合實際際（不見得得），也可可以通過自自己的努力力，最大程程度的發(fā)揮揮其積極面面，或將其其負面影響響減少到最最小二、班組長長的溝通技技巧溝通的定義溝通是為了一一個設定的目目標，把信息、思想和和情感在個人或群體體間傳遞，并并且達成共同同協(xié)議的過程程。25溝通的渠道———先要學學會看對方怎怎么說語言肢體語言的溝溝通類語言的溝通通非言語性信息息溝通渠道———傳遞思想想、情感非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表表示友好、商商量、強硬的的手勢則意味著著：“我是對對的，你必須須聽我的”。微笑表示友善善禮貌，皺眉眉表示懷疑和和不滿意盯著看意味著著不禮貌，但但也可能表示示興趣，尋求支支持雙臂環(huán)抱表示示防御，開會會時獨坐一隅隅意味著傲慢或或不感興趣演說時抑揚頓頓挫表明熱情情，突然停頓頓是為了造成懸懸念，吸引注注意力溝通前心態(tài)的的把握（PAC心態(tài)）P心態(tài)（父母母心態(tài)）：特點：發(fā)出的的信息內容是是合理的，傳傳遞信息的情情感是命令式式的交往動機：要要求對方必須須接受所發(fā)出出的信息，按按照有關內容容去做P心態(tài)交往的的效果只有在你是上上級，社會地地位較下屬較較高，上下級級關系不是很很差的時候，，你發(fā)出的信信息才能被全全部接收（內內容和情感））朋友之間、夫夫妻之間不宜宜用P心態(tài)A心態(tài)（成人人心態(tài)）：特點：傳遞信信息的內容是是合理的，傳傳遞的感情是是協(xié)商式的交往動機：向向對方發(fā)出消消息，讓對方方留有思考的的余地，讓對對方在自愿的的基礎上，執(zhí)執(zhí)行自己的信信息內容A心態(tài)交往效效果：無論雙方關系系的好壞，不不管雙方社會會地位高低，，凡是A心態(tài)態(tài)傳遞的信息息都會被對方方全息接受A心態(tài)不適用用緊急的場合合,而且總是是刻意保持A心態(tài)會給人人客套虛偽的的感覺。C心態(tài)（兒童童心態(tài)）：特點：傳遞的的信息內容是是隨意發(fā)揮的的，對事實進進行夸大、縮縮小、扭曲等等處理；傳遞遞的情感是任任意發(fā)揮的，，隨心所欲交往動機：不不重視事情本本身的事實，，而任憑自己己的心理評價價、處理事情情C心態(tài)交往效效果不管雙方社會會地位如何，，C心態(tài)都是是可以產生的的，交往的效效果只是取決決于信息內容容的性質、信信息情感的引引導交往效果的好好壞取決于信信息內容的渲渲染是良性的的還是惡性的的最容易引起沖沖突的交往心心態(tài)P---PC---C不良交往往心態(tài)如何中止：問問題的關鍵是是將心態(tài)調整整到A心態(tài)他人干預法自我覺悟法溝通的關鍵要要點——表達達What（確確定信息內容容）Who（確定定溝通對象））When（何何時發(fā)送信息息）Where（（溝通場合、、渠道）How（溝通通方式選擇））溝通的關鍵要要點——傾聽聽你說你的，我我說我的做出假象聆聽聽，虛情假意意只聽你感興趣趣的內容，不不聽其他認真地聆聽，，理解對方的的表達達的信信息和情感感同身受，進進入到在對方方的情景中體體驗對方的心心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽聽專注地聆聽設身處地地聆聆聽“最近的任務務真的快要把把人累死了！！”聽而不聞：我我上次要你做做的報表有沒沒有弄好？假裝聆聽：嗯嗯，辛苦。我我上次要你做做的報表有沒沒有弄好？選擇性聆聽：：面對困境要要學會堅持，，我上次要你你做的報表能能不能按時弄弄好？專注的聆聽：：最近公司在在拓展新業(yè)務務，下達的任任務是比較多多，大家確實實都比較辛苦苦。先苦后甜甜嘛！再堅持持堅持，挺過過這段時期，，情況會變好好的。我上次次要你做的報報表能不能按按時做好，有有沒有困難？？設身處地的聆聆聽：你最近近確實很辛苦苦。我們部門門的任務加碼碼，你的崗位位感受到壓力力是最快的，，也是最大的的。像你這樣樣連續(xù)加班半半個多月了，，這種情況是是誰都會感到到累啊。你能能堅持到現(xiàn)在在已經很不容容易了。最近近公司在拓展展新業(yè)務，下下達的任務是是比較多，大大家確實都比比較辛苦。先先苦后甜嘛??！再堅持堅持持，挺過這段段時期，情況況會變好的。。上次要你做做的報表現(xiàn)在在進度如何，，有沒有遇到到什么困難？？有什么需要要我支持的，，你盡管說。。如何表現(xiàn)同理理心---化化解怒氣、得得到對方的理理解顧客：“你們們電信公司搞搞什么搞？說說好下午1點點來給我裝寬寬帶，怎現(xiàn)在在又說晚點過過來？這大熱熱天的，我中中午特地請假假跑回家，到到底還讓我等等多久？你們們這不是折騰騰人那嘛！早早知道你們是是這樣服務的的，我就裝聯(lián)聯(lián)通的了，跟跟你們費什么么事呀！公式:感受受,事實,感受1.感受:真真不好意思思，確實讓你你等著急了??！2.事實:這這大熱天的的，專門讓你你請假回家干干等著3.感受:換換著誰都著著急。你在分享他的的感受,讓讓他覺得你也也深刻體會到到他的著急和和郁悶。影響傾聽的因因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點點環(huán)境干擾傾聽的技巧事先約定時間間和時限目光接觸積極地回應（（點頭、手勢勢、面部表情情）免分心的舉動動或手勢確認理解（提提問）聽完再澄清復述溝通的關鍵要要點——反饋饋反饋時的三個個特征要描述，不要要判斷側重表現(xiàn)，而而非性格要有所特指如何贊揚避免社會惰性性；直指行為為；表揚行為為之價值；30秒法則；；不要對同一一行為重復表表揚如何批評批評下屬兩大大原則漢堡原理先表揚特定的的成就，給予予真心的肯定定然后提出需要要改進的“特特定”的行為為表現(xiàn)最后以肯定和支支持結束BEST法則Behaviordescription（描述行為））Expressconsequence（表達后果））Solicitinput（征求意見））Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來））中國人的三大大特性不執(zhí)著，能言言善變沒有一種固定定不變的觀念念，相反，有有一種隨機應應變的心態(tài)。。不受管，口服服心不服不要你管，誰誰要你管？他他愿意自己做做決定，不愿愿服從命令。。愛講理，個有有個的道理中國人講究““面子”，更更愛“臉”。。蠻不講理也也就是連臉都都不要了。但但中國人又善善變，一會一一個理，要什什么理有什么么理，反倒不不好管理。中國人的溝通通法則只有感到安全全，中國人才才會有話直說說中國人不能管管，只能理以情為先，由由情入理溝通通好好溝通不如如好好商量勢、時、位、、應、和兩難、兼顧、、圓滿動之以情、曉曉之以理、繩繩之以法班組長對上的的溝通原則不隱瞞事實情情況務實不馬虎，，能就能，不不能就不能實在緊急情況況，可以盡力力而為班組長對下的的溝通原則要求下屬，一一切按照規(guī)定定做，不能擅擅自作主遇到特殊情況況，要向上匯匯報有好的經驗，，想法，可以以彼此交流班組長平行的的溝通原則要別人幫忙，，從自己做起起要懂得和別人人分享如有沖突，最最好先相互商商量解決管理者溝通之之障礙與化解解對下：常常無意識的的先入為主、、過于主觀的的指示下屬不能完全全理解和認同同，但是很少少直接說出來來非暴力不合作作平行：不歸你管，但但也不歸我管管歸你管，不歸歸我管就算歸我管，，我不理你又又如何對上：不對等的心理理障礙上級沒有足夠夠的耐心傾聽聽上級不理解團團隊的現(xiàn)實困困難對下：以接收者的導導向包裝信息息以提示、引導導及反問確保保屬下理解主動挖掘其潛潛在顧慮，并并善于傾聽平行：換位思考，以以雙贏姿態(tài)引引導對方正面面回應主動協(xié)商，以以彼此的利害害關系設定協(xié)協(xié)作模式對上：準備好關鍵的的信息及數(shù)據(jù)據(jù)，如現(xiàn)狀、、問題、影響響、建議等精簡有力地包包裝，以提高高自己的信心心情景模擬一：：如何深入挖挖掘下屬內心心的抗拒與合合作障礙當平常表現(xiàn)不不錯的下屬這這一陣子突然然表現(xiàn)地較為為消極、情緒緒低落、影響響到了工作、、似乎有難言言之隱，身為為主管的你會會用什么溝通通方式精確地地掌握真正的的原因，并引引導下屬尋求求化解？情景景模模擬擬二二：：當當下下屬屬對對上上級級政政策策無無法法完完全全理理解解和和認認同同時時，，如如何何處處理理一個個較較為為積積極極的的下下屬屬對對上上級級的的某某個個政政策策（（可可選選一一個個目目前前的的政政策策））一一直直無無法法認認同同，，沒沒能能產產生生積積極極執(zhí)執(zhí)行行的的動動力力，，應應如如何何溝溝通通引引導導其其認認同同？？當當討討論論結結果果確確實實不不太太符符合合實實際際狀狀況況時時，，如如何何引引導導其其換換位位思思考考，，并并以以更更好好方方法法執(zhí)執(zhí)行行？？情景景模模擬擬三三：：如如何何有有效效反反饋饋，，以以爭爭取取上上級級支支持持當你你的的一一個個項項目目（（可可由由學學員員選選一一個個））由由于于原原先先所所設設定定的的資資源源支支持持一一直直尚尚未未到到位位（（人人力力、、資資金金、、設設備備）），，造造成成項項目目一一再再延延遲遲，，而而且且可可能能會會產產生生一一些些重重大大損損失失（（如如喪喪失失商商機機、、客客戶戶流流失失或或收收入入減減少少））。。此此時時你你必必須須將將此此狀狀況況反反饋饋，，并并有有效效地地爭爭取取上上級級的的資資源源支支持持。。請請演演示示反反饋饋的的方方式式。。參考考指指引引（1））挖挖掘掘下下屬屬內內心心障障礙礙，，引引導導化化解解：：引導自主思考化解之道拋磚引玉引出原因以提示方法提出建議引導提示解決之道以關心姿態(tài)，引導下屬說出感覺理解和認同其感覺，爭取下屬信任進一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達雙向溝通，自覺思考，達成共識YN先探探詢詢其其想想法法，，引引導導說說出出不不認認同同的的理理由由和和動動機機從其其理理由由中中尋尋找找盲盲點點，，讓讓他他自自主主調調整整想想法法引導導下下屬屬換換位位思思考考，，從從不不同同角角度度來來理理解解政政策策的的必必要要性性（2））當當下下屬屬對對上上級級政政策策無無法法完完全全認認同同時時（3））有有效效反反饋饋，，爭爭取取上上級級支支持持說明明項項目目現(xiàn)現(xiàn)況況，，并并將將問問題題具具體體化化量化化問問題題所所可可能能產產生生的的價價值值和和代代價價說明明自自己己嘗嘗試試過過的的方方法法提問問題題，，也也提提出出可可能能的的對對策策建建議議工作作中中會會遇遇到到哪哪些些平平行行溝溝通通協(xié)協(xié)調調難難題題？？責任任真真空空————你你不不管管，，我我也也不不管管責任任轉轉移移————該該你你管管，，不不該該我我管管本位位主主義義————就就算算該該我我管管，，我我不不理理你你又又怎怎樣樣我們們的的理理想想狀狀態(tài)態(tài)————不不需需要要溝溝通通協(xié)協(xié)調調責任任分分解解過過程程部門A部門C部門D部門B組織責任張三王二孫五李四部門責任李四個人責任我們們的的現(xiàn)現(xiàn)實實狀狀態(tài)態(tài)————責責任任真真空空、、責責任任轉轉移移、、本本位位主主義義責任真空責任真空責任轉移責任轉移責任任分分解解過過程程部門門A部門門B部門門D部門門C組織織責責任任王二二李四四張三三孫五五部門門責責任任李四四個人人責責任任本位主義本位主義本位主義責任任真真空空————你你不不管管，，我我也也不不管管原因因：：責責任任分分解解不不充充分分，，規(guī)規(guī)范范不不明明確確，，導導致致某某件件事事情情沒沒有有人人具具體體負負責責心態(tài)態(tài)：：這這種種事事情情誰誰管管誰誰倒倒霉霉，，吃吃力力不不討討好好，，還還不不如如視視而而不不見見，，冷冷眼眼旁旁觀觀，，總總會會有有別別人人去去處處理理的的，，只只要要不不是是我我就就行行?。〗Y果果：：大大家家最最后后一一起起倒倒霉霉，，怨怨氣氣暗暗生生解決決難難點點：：就就算算這這次次有有人人負負責責了了，，但但是是以以后后誰誰來來負負責責？？責任任轉轉移移————該該你你管管，，不不該該我我管管原因因：：責責任任定定義義不不清清楚楚，，有有重重疊疊，，導導致致某某件件需需要要幾幾方方密密切切配配合合共共同同完完成成的的事事情情推推拖拖拉拉。。心態(tài)態(tài)：：雖雖然然這這件件事事情情我我們們倆倆共共同同完完成成，，但但是是最最好好你你承承擔擔的的責責任任越越大大越越好好，，我我承承擔擔的的責責任任越越小小越越好好，，我我不不推推拖拖拉拉怎怎么么行行？？結果果：：不不是是你你倒倒霉霉就就是是我我倒倒霉霉，，互互相相埋埋怨怨解決決難難點點：：如如何何從從相相互互推推諉諉轉轉變變成成相相互互支支持持本位位主主義義————就就算算該該我我管管，，我我不不理理你你又又怎怎樣樣原因因：：雖雖然然責責任任明明晰晰，，但但是是平平行行部部門門或或者者同同事事之之間間沒沒有有隸隸屬屬關關系系，，相相互互不不支支持持配配合合心態(tài)態(tài)：：我我的的地地盤盤聽聽我我的的，，給給你你方方便便但但是是我我就就不不方方便便了了，，你你又又不不是是““自自己己人人””，，我我胳胳膊膊肘肘不不能能向向外外拐拐，，誰誰叫叫你你是是““外外人人””??！結果：：你不不方便便我，，我不不方便便你，，最后后大家家都不不方便便。解決難難點：：這樣樣將對對方看看成““自己己人””而不不是““外人人”怎樣化化解這這些溝溝通難難題？？站在公公擔的的立場場上去去劃分分責任任站在不不分的的立場場上去去協(xié)調調配合合站在對對方的的立場場上去去解決決問題題責任真真空———站站在共共擔的的立場場上去去劃分分責任任不要指指望這這種事事情對對方會會全部部負責責，這這種事事情本本來就就是需需要大大家共共同負負責的的原則則下去去合理理的分分配責責任主動的的承擔擔自已已力所所能及及的責責任可可以為為自己己爭取取主動動，找找到切切入點點自己先先動，，爭取取對方方的聯(lián)聯(lián)動，，強調調大家家的事事情大大家一一起做做如果對對方不不愿意意承擔擔責任任，提提請上上級協(xié)協(xié)調解解決，，但要要注意意措辭辭最好先先和對對方私私低下下商量量好，，再請請示對對方領領導，，由對對方主主動提提出承承擔，，這樣樣效果果最好好責任轉移———站在不不分的立場場上去協(xié)調調配合只有先承認認很難分清清責任，才才能慢慢合合理的分清清責任開始不分彼彼此，不妨妨多做點，，看對方的的反應如果對方反反應不佳，，則可以點點點他：““上次那件件事情沒有有辦好，這這次咱們再再好好商量量商量該怎怎么辦吧。?！比绻麑Ψ竭€還是將工作作推給你，，不必多說說，先自己己干，再向向領導匯報報，“這件件事情我盡盡力在做，，但是一個個人實在沒沒辦法做好好?！薄戎v再做做還是先做做后講差別別實在很大大。本位主義———站在對對方的立場場上去解決決問題要知道這種種事情如果果對方有意意為難你，，你一點辦辦法也沒有有家家有本難難念的經，，只有站在在對方立場場上去說，，對方才會會站在你的的立場上去去做。如果對方沒沒給你辦，，最好說：：“知道你你那邊確實實很忙，這這件事情辦辦起來確實實比較麻煩煩，你看這這事請還需需要我這邊邊做什么？？”對方如果辦辦了，記得得要向對方方表示感謝謝；對方如如果有意為為難你，向向他的領導導宛轉提出出意見：不不是某人不不給辦，而而是他太忙忙沒法辦，，請領導幫幫幫忙換個個人來辦平時注意積積累關系交交情，自己己能幫忙就就盡力幫忙忙，不能幫幫忙也要做做做工作。。當對方把把你看成自自己人的時時候，什么么事情都好好辦情景模擬四四：當跨部部門犯錯時時，如何使使之即時改改正并研擬擬防范之道道當某個部門門一時疏忽忽，引發(fā)了了一個重要要客戶強烈烈投訴。你你發(fā)揮了首首問責任，，承擔起來來將問題解解決了。此此時你如何何與此部門門溝通，讓讓其知道錯錯誤并共商商未來防范范之道情景模擬五五：當雙方方看法有所所差異時，，如何協(xié)調調由于客戶或或領導的特特殊要求，，你必須要要求另外一一個配合部部門（審批批、申辦、、工程）加加快時程完完成一項其其部門應負負責的任務務，但由于于對方需要要更長時間間來完成，，無法配合合你的要求求，你會如如何協(xié)調使使雙方時效效更趨一致致？參考指引（4）研擬擬錯誤防范范之道反饋具體錯錯誤及其影響，并征征詢對方看看法讓對方有機機會解釋犯錯的的原委以具體數(shù)據(jù)據(jù)印證問題，并提提出自己建建議對問題達到到共識，并共共商防范之之道（5）時效效有差異時時如何協(xié)商商先不要壓迫迫對方，了解對方潛潛在困難和和障礙將困難和障障礙分解成細小的可可操控環(huán)節(jié)節(jié)以創(chuàng)新方法法突破各環(huán)環(huán)節(jié)困難，并確確定資源需需求總結雙方行行動及資源需求，，力求趨于于一致怎樣和用戶戶溝通我們每天都都要和用戶戶打交道，，與用戶進進行溝通很很重要。如如果和用戶戶溝通不到到位，引起起用戶的不不滿，辛苦苦一番卻得得不到用戶戶的理解和和認可，那那一肚子委委屈又向誰誰說？但是是如果溝通通到位，即即使暫時沒沒有幫助用用戶解決問問題，卻也也能得到用用戶的體諒諒，一句真真心誠意的的“辛苦了了！”往往往能讓一身身疲憊煙消消云散?；緫B(tài)度角色定位要要清晰我們是服務務者，代表表中國電信信，不管你你是不是這這樣認為，，用戶是這這么看你的的心態(tài)保持穩(wěn)穩(wěn)定始終保持穩(wěn)穩(wěn)重平和的的成人心態(tài)態(tài)，不卑不不亢心中裝有用用戶中國人崇尚尚彼此彼此此的交互主主義，心中中裝著用戶戶，用戶自自然有所回回應用戶溝通技巧進入用戶家家中，最好好拘謹一些些把你改稱為為您，容易易打開局面面手腳麻利一一些，就要要用戶看見見難以解決問問題，明確確再來時間間遇到難纏用用戶，可請請領導支援援面對無禮要要求，學會會委婉拒絕絕如此這般操操作，麻煩煩不會相見見服務規(guī)范與與實際操作作服務規(guī)范沒沒有用？規(guī)范要求太太多，規(guī)定定太細，誰誰記得牢？？記不住的的話又怎么么能執(zhí)行規(guī)規(guī)范客戶看重的的是能不能能幫他迅速速有效的解解決問題，，活兒干得得漂不漂亮亮看得是技技術，不是是嘴皮和臉臉皮規(guī)范所要求求的服務用用語有點拿拿腔作勢，，不習慣規(guī)范是死的的，人可是是活的。事事情情況千千變萬化，，規(guī)范不了了的我倒是規(guī)范范了，可是是客戶不規(guī)規(guī)范咋辦？？。。。。。。（大家也也來說說））規(guī)范要求太太多，規(guī)定定太細，難難操作規(guī)范很多，，但是千言言萬語匯成成一句話———服務規(guī)規(guī)范是為了了表達對客客戶的“尊重”只要理解了了這個道理理，規(guī)范就就不難記了了上門前：展展示個人職職業(yè)形象，，讓客戶放放心入門后：時時刻意識到到客戶是主主人，讓客客戶順心有問題時：：致歉并給給予補救，，讓客戶安安心客戶如何評評價我們的的服務？客戶除非是是技術專家家，否則很很難評價我我們的技術術如何客戶看重的的是最終結結果用了多少時時間能不能解決決問題方便不方便便客戶看重的的是服務過過程懂不懂禮貌貌態(tài)度是否好好做事是否認認真服務用語的的問題服務用語是是表達我們們對客戶尊尊重的重要要方式服務用語的的關鍵技巧巧習慣說“您您”每句話最后后一個字要要發(fā)音清楚楚，聲音上上揚。多用引導式式提問拒絕的話不不要放在前前頭規(guī)范沒有涉涉及到的問問題怎么辦辦？標準化應對對方式可以以幫助我們們“擺平””大部分客客戶標準化應對對方式本身身就是建立立在一般客客戶的心理理分析基礎礎之上的對于一般顧顧客，標準準化的方式式就足以對對付對于部分““特殊”客客戶，我們們就必須采采用特別““定制”的的方式加以以擺平情緒不穩(wěn)定定的客戶個性獨特的的客戶需求獨特或或者某種需需求難以滿滿足的客戶戶客戶的情緒緒狀態(tài)情緒的四種種基本形式式喜：需求得得到滿足的的一種體驗驗怒：需求得得不到滿足足可以找到到情緒指向向的一種體體驗哀：需求得得不到滿足足卻找不到到情緒指向向的一種體體驗懼：企圖擺擺脫、逃避避某種危險險情景時所所產生的體體驗情緒的三種種狀態(tài)心境：一種種具有感染染性的、平平穩(wěn)而持久久的情緒狀狀態(tài)激情：一種種爆發(fā)快、、強烈而短短暫的情緒緒體驗應激：一種種在意外的的緊急情況況下產生的的適應性反反應客戶情緒與與溝通對于一次成成功的溝通通，雙方的的情緒穩(wěn)定定是必要的的基礎，在在溝通過程程中，當顧顧客處于某某種高強度度的情緒狀狀態(tài)之中，，溝通是難難以取得好好的效果的的，也就是是雙方很難難能就一個個問題達成成共識。懼使人什么么話都不敢敢說哀使人什么么話都不會會說怒使人什么么話都敢說說喜使人什么么話都會說說客戶情緒的的把握當顧客恐懼懼時通常這種情情緒是由于于對陌生人人或者事物物不適應造造成的內向的人、、女士和老老年人多有有此類情緒緒善意而有禮禮貌是消解解這種恐懼懼情緒的關關鍵你說的要比比他們多，，因為他們們不敢說當顧客悲哀哀時通常這種情情緒是由于于顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的某某種需求得得不到滿足足，而同時時也知道這這是因為本本身需求不不合理或者者不是由于于某個人的的原因造成成的報以足夠的的理解和同同情，否則則自找倒霉霉給他們以其其他選擇，，降低他們們對某種需需求的強度度事先降低他他們的期望望值客戶情緒的的把握當顧客憤怒怒的時候一種情況是是由于顧客客的需求得得不到滿足足，同時認認為這是由由于你的原原因另一種情況況是由于顧顧客的恐懼懼或悲哀的的情緒達到到一定程度度，為了宣宣泄自己的的情緒，隨隨意找到一一個對象加加以發(fā)泄真誠的道歉歉是極其必必要的，同同時給他發(fā)發(fā)泄的空間間對于有理由由的憤怒，，還要給予予補救措施施對于無禮取取鬧的，要要充分理解解他的情感感，但是不不能認同他他的不合理理需求萬不得已冷冷處理當顧客喜悅悅的時候溝通結束后后，顧客有有喜悅的情情緒是我們們追求的目目標溝通過程中中，我們要要注意顧客客過度的喜喜悅往往讓讓顧客頭腦腦發(fā)暈，影影響他的理理解能力客戶氣質分分析膽汁質多血質粘液質抑郁質小測驗：：你是哪哪種氣質質類型？？氣質特點點多血質：：活潑、好好動、反反應迅速速、動作作敏捷、、思維靈靈活，但但往往粗粗枝大葉葉，注意意力易轉轉移，情情緒不穩(wěn)穩(wěn)定且易易表露；；易適應應環(huán)境，，善交際際，具有有外傾性性。膽汁質：：精力旺盛盛、直率率、熱情情、剛強強、動作作迅速、、情緒體體驗強烈烈、智力力活動具具有極大大靈活性性，但解解決問題題有不求求甚解傾傾向，易易感情用用事，具具有外傾傾性。粘液質：：安靜、穩(wěn)穩(wěn)重、喜喜歡沉思思，情緒緒不易外外露，注注意穩(wěn)定定，善于于忍耐，，但靈活活性不夠夠，反應應緩慢，，不容易易適應工工作，具具有內傾傾性。抑郁質：：敏感、穩(wěn)穩(wěn)重、情情感體驗驗深刻，，容易感感覺到別別人不易易覺察的的細小事事物，內內心活動動豐富，，易疲倦倦，孤僻僻，具有有內傾性性。如何判斷斷多血質：：話多且且說話速速度快，，面部表表情豐富富，思維維活躍，，變化快快，常常常盯著你你看，然然后問：：“這個個問題，，你說怎怎么給我我解決？？”膽汁質：：話不多多但是很很直接，，火藥脾脾氣，面面部表情情夸張，，死腦筋筋，一根根筋，常常常瞪著著你看，，然后叫叫：“這這個問題題，你馬馬上給我我解決?。≌骋嘿|：：話不多多且速度度慢，面面部無明明顯表情情變化，，安靜穩(wěn)穩(wěn)重但是是不容易易妥協(xié)，，常常平平靜的看看著你，，然后說說：“這這個問題題，還是是不能這這樣解決決?！币钟糍|：：話很少少且不主主動說，，面部無無表情，，給人拒拒人千里里的感覺覺，總是是和你保保持一種種距離，，很容易易產生消消極情緒緒，常常常默默無無語。膽汁質的的溝通策策略語速放慢慢，聲調調平和不要在其其情緒激激動的時時候跟他他爭論，，非要跟跟他分出出是非對對錯，要要先安撫撫他的情情緒，使使他平靜靜下來，，實在不不行就冷冷處理和風細雨雨地擺事事實，講講道理與膽汁質質的人溝溝通，成成也在于于情，敗敗也在與與情多血質的的溝通策策略讓他說，，我來聽聽保證對他他的關注注，讓他他覺得被被尊重他的思維維活躍，，你必須須能跟得得上他的的思路，，但不要要被他滔滔滔不絕絕的講演演所迷惑惑要讓他們們知道哪哪些事情情是底線線，他的的哪些需需要不可可能滿足足給他多種種選擇，，讓他自自己選擇擇，這樣樣可以轉轉移他的的注意力力，對他他來說，，這招很很好用達成協(xié)議議的時候候，要跟跟他解釋釋清楚細細節(jié)，因因為他們們常常沒沒有耐心心去了解解細節(jié)粘液質的的溝通策策略要多問，，鼓勵他他們多說說話，了了解他們們的真實實需求語速要慢慢，提供供建議的的時候給給他們思思考的時時間，不不要變化化迅速多和他們們在細節(jié)節(jié)討論，，細節(jié)和和事實，，這可以以讓他們們感到放放心不要指望望迅速能能夠改變變他的情情緒或者者態(tài)度，，要一步步一步慢慢慢來抑郁質的的溝通策策略他們常常常隱瞞自自己的真真實需求求，所以以要讓他他們能感感覺安全全、沒有有壓力，，能充分分放松，，這樣他他們才愿愿意跟你你溝通不要過分分熱情，，也不能能過于冷冷淡，以以一種平平靜、溫溫和的語語氣和他他們交流流，要多多問，鼓鼓勵他們們說不能滿足足他的需需要的時時候，不不能生硬硬、直接接的拒絕絕他們，，而是給給他推薦薦其他解解決方案案注意細節(jié)節(jié)，因為為細節(jié)上上的東西西能使他他們感到到安全三、班組長的激勵勵技巧班組長激勵工工作的特點激勵：在管理理中，激勵通通常是指調動動人的積極性性，以更出色色的完成組織織任務。員工的激勵與與組織的績效效密切相關：：績效=F（成員能力力?激勵勵程度?環(huán)環(huán)境條件）班組長激勵工工作的特點企業(yè)的激勵體體系是一個非非常復雜的系系統(tǒng)，各個層層級的管理者者在這個體系系中所發(fā)揮的的作用是不一一樣的，能夠夠采取的激勵勵方法、方式式也是不同的的。班組長是現(xiàn)場場工作的指揮揮者和監(jiān)督者者，每天就和和基層員工打打交道，班組組長能否做好好激勵工作對對整個企業(yè)的的激勵體系起起著非常重要要的作用。事小意義大直接迅速見效效快激勵處處有班組長激勵困困難和解決思思路沒錢沒權沒心思非物質激勵建立影響力自己成為“激激勵體”激勵下屬的法法則和技巧了解需要給他任務告訴可行不斷鼓勵兌現(xiàn)承諾保證公平步驟一了了解需要把握要點：人的迫切需要要是激勵起人人的行為的原原因和動力，，如果不能滿滿足需要，人人將喪失基本本的動力。人的需要是動動態(tài)發(fā)展的，，一個需要滿滿足以后會有有更高的需要要產生。每個人的需要要層次是不同同的，激勵要要因人而異。?；A性的需要要的滿足可以以消除員工的的不滿情緒，，高層次需要要的滿足可以以激發(fā)員工的的工作熱情案例思考：怎怎么激勵“閑閑著”的員工工某個洗衣店的的老板經?？纯吹揭恍┰诠すぷ鲘徫簧嫌朴崎e休息的員員工，他們因因為已經完成成本職工作，，正等待上一一道工序來活活。看見這些些“悠閑”的的員工或者哼哼著歌曲，或或者休閑自得得，或者與旁旁邊得人聊天天，老板非常常不喜歡這種種情況發(fā)生。。他希望這些些人去幫助別別人，不要閑閑著不干活。。如果你是老板板，你將如何何做呢？如何運用“地地位”激勵員員工老板對所看到到那些在工作作崗位上休息息的員工給予予負面的監(jiān)督督和批評，即即使對那些已已經完成本職職工作，正等等待上一道工工序來活的員員工也不例外外，他希望這這些人去幫助助別人，但他他發(fā)現(xiàn)自己的的方法反而使使這些員工活活干得更慢。。通過對自己己管理方式的的重新考察，，他決定為他他所謂的“閑閑散”的、比比別人提前完完成工作的員員工建立特殊殊的地位．當當他去店里巡巡視的時候，，和這些員工工友好地交談談．他允許這這些員工去店店里其他任何何工作崗位聊聊天，或是為為己或別人搞搞些軟飲料來來喝．結果，，干活比較慢慢的員工開始始加快工作速速度，以便也也獲得這種地地位，而那些些干活快的員員工則會進一一步改進以便便保持自己己的相對地位位。當那些干干活快的員工工去其他工作作崗位訪問時時，他們既發(fā)發(fā)展了友誼，，也對工作慢慢的員工提供供了信息豐富富的培訓和幫幫助．后來這這位經理說，，“員工工作作態(tài)度的轉變變以及他們工工作效率的提提高真讓我吃吃驚．”步驟二：給他他任務把握要點：不要簡單地發(fā)發(fā)號施令。設立目標是最最有效改善部部屬表現(xiàn)的方方法之一，但但目標必須十十分明確，而而且盡量能夠夠量化考核的的.任務不要經常常中途變卦。。通過有效的溝溝通，讓下屬屬充分認識到到完成任務的的價值，可以以將低效價轉轉變成高效價價。讓下屬在工作作中充分發(fā)揮揮自己的才能能，去體會成成功的喜悅，，使工作本身身成為一種樂樂趣。步驟三：告訴訴可行把握要點：任務的確定要要充分的考慮慮下屬的能力力，和下屬進進行溝通，不不能好高騖遠遠。通過充充分的的溝通通，讓讓下屬屬充分分認識識自己己的能能力，，提升升自信信心，，可以以很大大程度度的提提升期期望值值。要不斷斷的和和下屬屬進行行溝通通，找找到影影響下下屬完完成任任務的的外部部障礙礙，掃掃清這這些障障礙，，讓下下屬沒沒有后后顧之之憂。。步驟四四：不不斷鼓鼓勵把握要要點：：對下屬屬好的的行為為和做做法給給予及及時的的鼓勵勵和贊贊許，，是一一種積積極強強化，，可以以使下下屬繼繼續(xù)這這樣做做的可可能性性增加加。對下屬屬壞的的行為為和做做法給給予及及時的的批評評和指指正，，可以以使下下屬改改正不不良的的行為為。設定嚴嚴格的的準則則和懲懲罰措措施并并讓下下屬明明確知知曉，，可以以避免免下屬屬不良良行為為的發(fā)發(fā)生。。對下屬屬的某某種行行為視視而不不見，，不加加理睬睬，可可以減減少下下屬這這種行行為的的出現(xiàn)現(xiàn)。步驟五五：兌兌現(xiàn)承承諾把握要要點：：給下屬屬承諾諾報酬酬之前前先要要自問問“我我是否否有能能力兌兌現(xiàn)承承諾？？”““這個個報酬酬是否否對下下屬有有吸引引力？？”向下屬屬承諾諾報酬酬之后后要確確定下下屬是是否已已經明明確了了解。。讓下下屬自自己清清楚做做到什什么程程度可可以拿拿到什什么報報酬。。要及時時將自自己對對下屬屬的承承諾記記錄下下來，，隨時時檢查查執(zhí)行行的情情況，，不要要當面面承諾諾，轉轉身就就忘了了。短期內內無法法達成成的承承諾，，最好好讓部部屬知知道已已經著著手進進行，，以及及所遇遇到的的困難難。兌現(xiàn)報報酬的的時候候，要要讓下下屬明明確了了解自自己為為什么么拿到到這樣樣的報報酬。。給下屬屬物質質獎勵勵的時時候，，不要要忘了了贊美美和表表揚。。步驟驟六六：：保保證證公公平平把握握要要點點：：將公公司司的的獎獎酬酬制制度度要要讓讓下下屬屬清清楚楚明明了了建立立績績效效評評價價標標準準的的時時候候，，要要下下屬屬參參與與進進來來，，讓讓每每個個人人都都了了解解評評價價的的程程序序和和過過程程。。給每每個個下下屬屬都都創(chuàng)創(chuàng)造造同同等等的的機機會會，，機機會會均均等等才才是是真真的的的的公公平平在獎獎酬酬上上絕絕對對不不能能一一碗碗水水端端平平，，獎獎酬酬是是下下屬屬績績效效的的體體現(xiàn)現(xiàn)，，績績效效不不同同獎獎酬酬也也不不一一樣樣對下下屬屬評評價價要要用用眼眼睛睛去去看看，，不不能能用用耳耳朵朵去去聽聽，，這這樣樣會會讓讓““會會哭哭的的孩孩子子有有奶奶喝喝，，不不會會的的孩孩子子沒沒奶奶喝喝。?！薄眲?chuàng)造造機機會會，，讓讓下下屬屬相相互互了了解解對對方方的的工工作作的的辛辛苦苦和和價價值值，，學學會會換換位位思思考考，，讓讓下下屬屬正正確確客客觀觀地地評評價價自自己己與與他他人人的的““投投入入””與與““收收入入””的的比比例例。。據(jù)資資料料，，國國外外在在計計時時與與計計件件工工資資制制下下，，不不公公平平的的報報酬酬對對產產量量和和質質量量的的影影響響如如下下表表：：過低過高計件計時過低過高計件計時獎酬工資制獎酬產量質量工資制使用用個個人人的的影影響響力力去去激激勵勵影響響力力和和權權力力的的差差異異修煉煉影影響響力力的的““天天龍龍八八部部””運用用影影響響力力的的““感感應應四四律律””如何何消消除除下下屬屬的的不不安安什么么是是權權力力？？“權權力力，，就就是是對對他他人人產產生生預預期期效效果果的的能能力力。?；蚧蛘哒哒f說，，是是將將意意愿愿施施加加于于他他人人身身上上的的支支配配力力量量。?！薄笔裁词怯坝绊懥Γ?？影響力是是一種不不運用權權力就使使他人或或下屬做做事的能能力！寓言一則則：北風自恃恃風力強強大，要要求太陽陽俯首稱稱臣，太太陽則不干勢勢弱，雙雙方爭執(zhí)執(zhí)不下。。最后看看到前面面有一個個行人，于于是相約約以此人人作為爭爭斗的對對象，看看誰能使使行人脫掉掉大衣，，即為勝勝利。北北風殺氣氣滕滕，，不斷施施展其強強烈彪悍悍的雄風風，而那那個行人人卻把衣衣服裹的的緊緊的的，最后后，北風風只得做做罷。輪輪到太陽陽施展身身手，只只見太陽陽露出笑笑臉，天天氣變得得暖和起起來，行行人將大大衣脫掉掉了。討論：這這則寓言言說明了了什么？？北風雖然然令人生生畏，但但卻使人人極力反反抗。這這就象權權力一樣樣，雖然然使人敢敢怒不敢敢言，但但不能使使人心服服口服。。太陽沒沒有使用用權力，，而是用用自身的的溫暖使使人心甘甘情愿。。這就是是影響力力的作用用。權力與影影響力的的差異項目職務權力影響力來源法定職位，由組織帶來和規(guī)定完全依靠個人的素質、品德、業(yè)績和魅力而來范圍受時空限制，受權限的限制不受時空限制、可以超越權限、甚至可以超越組織的局限大小確定1-0，不因人而異不確定，因人而異，同一職位上的經理，有的人有，而有的人沒有方式以行政命令的方式實現(xiàn)，是一種外在的作用自覺接受，是一種內在的影響效果服從、敬畏、也可以調職、離職的的方式逃避追隨、信賴、愛戴性質強制性的性質自然地影響如何運用用權力和和影響力力不建立影影響力，，就沒有有領導力力，也就就沒有有有效的領領導和管管理，影影響力的的大小對對于實現(xiàn)現(xiàn)領導起起著至關關重要的的作用。。此外，，對于班班組長來來說，由由于不掌掌握企業(yè)業(yè)職權系系列中最最重要的的一些權權力，實實際上的的職權是是相當有有限的，，這就更更要求班班組長通通過建立立影響力力來實現(xiàn)現(xiàn)有效的的領導。。權力與影影響力呈呈反比關關系，你你越使用用權力，，你的影影響力就就越弱，，權力的的效果就就會越來來越差；；你的影影響力越越大，就就會越增增強和提提高你使使用權力力的成效效。你的的影響力力的減少少，也會會降低你你權力的的使用效效果。建立影響響力規(guī)則一：：要有一一顆“公公心”要點一：：堅持原原則要點二：：不偏不不倚，一一視同仁仁要點三：：一心為為大家要點四：：積極奉奉獻建立影響響力規(guī)則二：：成為業(yè)業(yè)務的““領頭羊羊”作為領導導者除了了對于業(yè)業(yè)務的細細節(jié)、方方法、途徑等了了如指掌掌外，他他之所以以能夠成成為業(yè)務務上面的領頭頭羊，關關鍵在于于他深刻刻理解這這一業(yè)務務與公司發(fā)展展之間的的關系，，這一業(yè)業(yè)務同公公司其他他業(yè)務之間的的關系，，這樣就就不是單單純地從從業(yè)務角角度思考問題題，而是是從全局局、從利利潤、從從發(fā)展、、從可行性、、可操作作性等方方面來考考慮問題題。建立影響響力規(guī)則三：：言必行行，行必必果作為一個個領導者者，必須須說到做做到，不不能只說不做做；也不不能只做做不說。。建立影響響力規(guī)則四：：預見性性作為領導導應當預預先覺察察到重大大時間的的發(fā)生，，或者是能能夠預見見到好的的和不好好的結果果。由于多次準準確預見見到未來來，從而而在下屬屬心目中樹立起起領導的的威信。。例如：毛毛澤東、、比爾.蓋茨、、聯(lián)想想公司建立影響響力規(guī)則五：：煽動性性作為領導導，你應應該具有有把你自自己的想想法變成大家家的想法法的能力力，或者者說，你你具有用用你自己的的想法去去感染下下屬、說說服下屬屬的能力力。特別是處處于困境境的時候候，能夠夠把大家家的積極極性調動起起來，看看到光明明的未來來，一同同克服困困難，取得得成功。。建立影響響力規(guī)則六：：堅持如果你希希望自己己具有影影響力，，你要問問問自己己：你是否是是最后一一個堅守守陣地的的人？你是否在在公司遇遇到了前前所未有有的困難難的時候候，仍然然堅持你你自己的的信念和工工作，并并去影響響你的下下屬？當你在困困難面前前也感到到難以承承受的時時候，你你是否比比你的下下屬還早早想到了退退卻？當你的下下屬在困困難面前前滿腹牢牢騷、怨怨言四起起的時候候，你是是否表現(xiàn)現(xiàn)出與他們們相同的的看法？？當上下左左右都對對你的做做法表示示出懷疑疑和抗拒拒的時候候，你是是否能夠夠在孤獨當當中仍然然“奮然然前行””？建立影響響力規(guī)則七：：親和力力領導和個個人魅力力雖然是是自己不不斷修煉煉的結果，但有有沒有個個人魅力力、有多多大魅力力，主要要還在于其他他人的感感受和評評價，尤尤其是直直接的下下屬。這就需要要領導具具有親和和力。親親和就是是領導與與下屬彼此坦坦承相待待，相互互支持，，相互打打氣。領領導充分信任任下屬，，“你辦辦事我放放心”，，下屬對對領導知無不言言，言無無不盡。。建立影響響力規(guī)則八：：關心下下屬要使關心心下屬產產生應有有的效果果，必須須注意下下面的一些事事項：要讓下屬屬感到你你在關心心他/她她。成本高的的別做。。不能完全全控制的的少做。。關心下屬屬與組織織目標一一致的需需求，對對不合理理的需求要加加以引導導。讓員工感感到是你你在關心心下屬，，而不是是組織規(guī)規(guī)定的。要有一顆公心成為業(yè)務的領頭羊言必行，行必果預見性煽動性堅持親和力關心下屬影響力天天龍八部部影響力是是要下屬屬有所““感應””“用下敬敬上，謂謂之貴貴貴，用上上敬下，，謂之尊尊賢”孟子的““感應四四律”出爾反反爾律律施報對對等律律居上先先施律律強恕而而行律律出爾反反爾律律鄒穆公公問：：“我我的將將士在在前方方作戰(zhàn)戰(zhàn)死的的,有有三十十三人人之多多，而而百姓姓沒有有一個個為國國家效效死的的。如如要殺殺他們們罷，，是不不能殺殺盡，，如不不殺罷罷，他他們都都眼睜睜睜看看長官官戰(zhàn)死死而不不肯救救，這這該怎怎么辦辦”孟子答答：““平時兇荒饑饑饉的年歲歲，老弱的的倒斃在田田溝間和山山澗中，強強壯的流離離顛沛在四四方，總共共有幾千人人了。但是是君王的倉倉廩盈滿，，府庫充實實，官吏們們沒有把災災情向上呈呈報，設法法救濟，這這是對上疏疏忽責任，，對下殘害害百姓。所所以曾子說說：‘戒之之，戒之!出乎爾者者，反乎爾爾者也’’”施報對等律律孟子向齊宣宣王說：““人君看待待臣子如同同手足，臣臣子就把人人君看待像像腹心；人人君看待臣臣子如同犬犬馬，臣子子就把人君君看待像路路人；人君君看待臣子子如同土芥芥，臣子就就把人君看看待像敵人人?！敝袊说膱髨髲托睦硐嘞喈攺娏遥?，所謂“君君子報仇，，三年未晚晚”居上先施律律四種部屬，，你喜歡誰誰？不為利害所所動，不會會討好上司司，心中只只有道義的的“資政部部屬”能夠實行理理想的“輔輔佐部屬””不制造問題題、亂出主主意的“安安定部屬””主動討好上上司，凡事事讓上司開開心的“容容悅部屬””有權有勢的的管理者時時常懷著仁仁心，率先先去珍惜、、關懷部屬屬，然后部部屬才會““回仁”，，表現(xiàn)出良良好的反應應。中國國人人的的管管理理意意義義在在于于““修修己己安安人人””，，什么么是是中中國國人人的的管管理理？？中中國國人人可可以以不不管管他他，，但但是是絕絕對對不不能能不不理理他他理人人重重點點在在于于““敬敬””不不在在于于““恩恩””強恕恕而而行行律律萬物物皆皆備備于于我我矣矣。。反反身身而而誠誠，，樂樂莫莫大大焉焉。。強強恕恕而而行行，，求求仁仁莫莫近近焉焉“強強”