銷售課件文庫全流程

銷售全流程講師：楊育穎Ⅰ銷售接待流程Ⅱ作業(yè)流程與銷售技巧Ⅲ客戶管理Ⅰ銷售接待流程一、迎接二、詢問三、交換名片四、寒暄五、介紹沙盤六、引導(dǎo)入座七、逼定洽談八、帶看工地九、填寫來人登記表十、送客戶出門

從客戶進去營銷中心開始，迎接是一個動態(tài)的過程，第一接觸人為物業(yè)人員（值班），由入口處到沙盤。一、迎接■迎接的位置：■迎接的意義：■迎接的基本動作：

客戶進門，物業(yè)人員（值班）必須主動上前迎接，并彬彬有

理地說“歡迎光

臨”，提醒其他銷售人員注意，然后詢問客戶需求的物業(yè)類型；物業(yè)人員（值班）通知與客戶尋求相對應(yīng)物業(yè)銷售員接待。

客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；從此他就是我們的終身客戶；也是你給客戶的第一印象?！鲇拥淖⒁馐马椢飿I(yè)人員（值班)詢問的注意事項1.如果是來看房，又未與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，那么開始正式接待。2.如果客人與業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，但忘記了原業(yè)務(wù)員姓名，現(xiàn)業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴他我們是專人提供服務(wù)，幫他回憶原業(yè)務(wù)員姓名。如果還是回憶不上，則由現(xiàn)業(yè)務(wù)員接待。

如果家人來看過，但客戶不知道原業(yè)務(wù)員姓名，業(yè)務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)入座后告訴他我們是專人提供服務(wù)，可幫他查詢電腦，然后詢問對方家人姓名、來訪或來電時間，然后到前臺用明源查詢原業(yè)務(wù)員姓名。3.若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。P.K

銷售員通過簡單詢問，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和來訪途徑。

二、詢問第一時間迎接，同時問好、自我介紹；問候、自我介紹語一定使用規(guī)范：您好！歡迎來到××，我是××的置業(yè)顧問楊育穎。請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下××的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指整體區(qū)位模型）

■詢問標(biāo)準(zhǔn)動作：■詢問的意義：

交換相互份信息；建立良好的專業(yè)形象；加深接待印象。

三、交換名片不能隨意的扔放客戶的名片；應(yīng)該雙手交換名片；對方如果告知說沒有攜帶名片時不應(yīng)一味索取?！鼋粨Q名片的意義：■交換名片的標(biāo)準(zhǔn)動作■交換名片注意事項

消除客戶的緊張、戒備的心理和陌生感，讓客戶認(rèn)識自己；了解客戶的真實狀況；拉近與客戶的心理距離。

四、寒暄多談?wù)撍穆殬I(yè)、興趣，盡量讓他多說。適時談?wù)撟约?，在于與客戶興趣、需求的共同點上，以產(chǎn)生雙方的共鳴。3.適當(dāng)贊美他，并開開玩笑，讓他多笑。■寒暄的意義：■寒暄注意事項：■介紹沙盤的原則及標(biāo)準(zhǔn)：五、介紹沙盤■介紹沙盤的三大部分：

●原則:清晰明了、具體貼切、融會貫通?！駱?biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)版銷售說辭。●樓盤整體區(qū)位沙盤講解●單體戶型模型講解●樣板房講解介紹沙盤的三大部分之一●注意事項：側(cè)重強調(diào)項目整體優(yōu)勢點；

熱情真誠、建立信任；

尋找真正需求、制定政策；尋找真正的決策者；■樓盤整體區(qū)位沙盤講解●基本動作：了解客戶的個人資訊；

根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品；介紹沙盤的三大部分之二●注意事項：側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受

初步與客戶建立朋友的關(guān)系

系統(tǒng)的了解客戶的個人資料■單體戶型模型講解●基本動作：裝戶、試探誠意、建立空間感；

介紹沙盤的三大部分之三●注意事項：側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗

建立進一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問）

■樣板房講解●基本動作：深入了解客戶的家庭信息

根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品六、引導(dǎo)入座指示、位置、詢問；永遠(yuǎn)在左側(cè)、盡量無干擾；■引導(dǎo)入座的順序：■引導(dǎo)入座的注意事項：七、逼定洽談■逼定洽談的內(nèi)容：區(qū)域戶型定位、幢號、單元，客戶確認(rèn)；

置業(yè)商討，計算房價、貸款、月供;

深度洽談、逼定；■逼定洽談的基本動作：

寒暄入座；裝戶試探；

根據(jù)喜好詳細(xì)介紹；答疑解惑、克服障礙；營造氣氛、強化欲望；過半認(rèn)可、說服交定?！霰贫ㄇ⒄劦淖⒁馐马棧骸霰贫ㄇ⒄劦淖⒁馐马?.入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。2.個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3.注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。4.注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。5.現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。6.對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。7.不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。8.成交后銷售員要保持情緒穩(wěn)定。P.K八、帶看工地■帶看工地的基本動作：動線合理、用語規(guī)范、使用規(guī)范用語、

服務(wù)體貼、增強體驗感?！鰩Э垂さ氐脑瓌t及標(biāo)準(zhǔn)：原則：不建議、不阻攔、聲明危險；

標(biāo)準(zhǔn)：1、必須戴安全帽。2、堅決不允許穿高跟鞋及裙子進入工地。3、堅決不允許兒童及老人進入工地。九、填寫來訪登記■填寫來訪登記的基本動作：保證真實性；做好跟進鋪墊；再次核實；■填寫來訪登記的注意事項：

1、切忌粗心大意2、信息安全十、送客■送客的基本動作：服務(wù)細(xì)致、情緒平穩(wěn)、送至停車場、注視離開；■送客的注意事項：

出門前提醒客戶帶好所有物品；不管成交與否，都要送客到停車場；

記住車子型號甚至牌照；

日常接電流程及注意事項日常接訪流程及注意事項認(rèn)購流程及注意事項簽約流程及注意事項銷售技巧如何塑造成功的銷售人員客戶的分類及應(yīng)對技巧說服客戶的技巧銷售中實戰(zhàn)應(yīng)用的技巧

作業(yè)流程Ⅱ作業(yè)流程與銷售技巧VS作業(yè)流程之一接電流程熱線響起回訪約訪互留電話簡單介紹問候語客戶錄入■接電注意事項：熱線響鈴時間——第二聲到第三聲之間接起問候語——“您好，XX，我是楊育穎，很高興為您服務(wù)！”簡單介紹——凸顯項目最大優(yōu)勢，避重就輕，吸引客戶到訪現(xiàn)場互留電話——先給客戶自己的電話，然后禮貌的詢問客戶聯(lián)系方式等詳細(xì)資料約訪、回訪——禮貌約定與客戶到訪時間，并不時追蹤客戶錄入——手工報表，CRM系統(tǒng)成交及后期服務(wù)成交轉(zhuǎn)介作業(yè)流程之二接訪流程下訂認(rèn)購洽談區(qū)合同談判簽定合同辦理貸款辦理入住及后期服務(wù)房屋實景帶看介紹洽談區(qū)深入了解產(chǎn)品講解項目講解大環(huán)境講解沙盤講解售樓處入口恭迎客戶客戶信息絕對準(zhǔn)確；作業(yè)流程之三認(rèn)購流程注意事項確定房源；確定付款方式；確定折扣；確定簽約時間；銷售員情緒平穩(wěn)；《合同會簽單》完整準(zhǔn)確；作業(yè)流程之四簽約流程注意事項提前預(yù)約（客戶、合同組、銀行);提醒資料及繳款形式費用等;合同準(zhǔn)確完整;銷售員會解釋合同條款；素質(zhì)行為素質(zhì)培養(yǎng)專業(yè)知識提升身體素質(zhì)提升銷售技能提升銷售技巧之一如何塑造成功的銷售人員之心理素質(zhì)培養(yǎng)素質(zhì)篇強詞奪理銷售技巧之一如何塑造成功的銷售人員之隨意攻擊他人懶惰口若懸河喜歡嘲弄別人言談側(cè)重道理話語十分蠻橫言談充滿懷疑喜歡隨時反駁態(tài)度囂張傲慢喜歡自吹自擂過于自貶無自信習(xí)慣篇

銷售技巧之二客戶的分類及應(yīng)對技巧男性

理性為主多次置業(yè)重視數(shù)據(jù)關(guān)心硬件配套女性

感性為主較沖動關(guān)注周邊環(huán)境小區(qū)風(fēng)景配套會主動營造優(yōu)美的生活畫面性別篇銷售技巧之二客戶的分類及應(yīng)對技巧年老客戶中年夫婦年輕夫婦與單身貴族年齡篇銷售技巧之二客戶的分類及應(yīng)對技巧理智穩(wěn)健型感情沖動型優(yōu)柔寡斷型喋喋不休型斤斤計較型盛氣凌人型畏首畏尾型神經(jīng)過敏型沉默寡言型金屋藏嬌型性格篇承前起后商品解說過程第二階段承銷售技巧之三說服客戶的技巧第一階段引起對方的注意起攻心動之以情激起購買欲望第三階段轉(zhuǎn)達成思想統(tǒng)一解決方法與策略第四階段合說服是核心斷言的方式用明朗的語調(diào)講話引導(dǎo)客戶向自己有利的方面做回答談判的關(guān)鍵主動、自信、堅持注意提問的技巧利用剛好在場的第三者心理暗示法反復(fù)的強調(diào)具有感染力的說辭學(xué)會當(dāng)一個好聽眾利用銷售資料利用在場的其他客戶說服客戶的方式銷售技巧之三說服客戶的技巧銷售技巧之四銷售中實戰(zhàn)應(yīng)用的技巧如何處理客戶異議換位思考、分擔(dān)憂慮態(tài)度認(rèn)真、注意傾聽重復(fù)問題、稱贊客戶謹(jǐn)慎回答、保持沉著尊重客戶、巧妙應(yīng)對準(zhǔn)備撤退、保留后路直接反駁法間接否認(rèn)法轉(zhuǎn)化異議法取長補短法反問巧答法處理客戶異議的技巧處理客戶異議的方法銷售技巧之四銷售中實戰(zhàn)應(yīng)用的技巧銷售中常見的問題及解決方法任意答應(yīng)客戶的要求產(chǎn)品介紹不詳實客戶喜歡卻遲遲不決定對獎金制度不滿一房兩賣退定或退房客戶下定遲遲不來簽約未做客戶追蹤不善于運用現(xiàn)場道具優(yōu)惠折扣問題訂單填寫錯誤簽約問題沒有萬能的銷售技巧，只有堅持不懈的努力?、罂蛻艄芾硪弧⑷粘I(yè)務(wù)管理二、開盤前客戶管理三、開盤后客戶管理

對客戶進行有效管理，是我們從事代理咨詢行業(yè)之本！一、日常業(yè)務(wù)管理

■填寫客戶記錄本■客戶接待總結(jié)定期對客戶特征、應(yīng)對策略進行總結(jié)，配合策劃，完成有關(guān)客戶分析、訪談總結(jié)等；客戶登記本為根本！A.成交記錄成交房號、樓層、戶型和面積簽訂認(rèn)購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和繳交時間臨時定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）辦理按揭的時間、地方、所需文件分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)B.不成交記錄客戶不購買的理由（價貴、地偏、房型不合理等）不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）A.來訪人數(shù)B.置業(yè)目的C.客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力A.需明確認(rèn)可/不認(rèn)可點（例如認(rèn)可點為品牌，應(yīng)記錄為認(rèn)可該品牌為全國知名品牌，而不能僅填寫品牌）B.對認(rèn)可/不認(rèn)可點進行排序（例如①地段，城市核心區(qū)域；②戶型，贈送面積大?。〢.客戶所需樓棟及戶型B.客戶對園林、環(huán)境、噪音影響、樓層的要求C.客戶提出的其他合理性特殊要求D.客戶對樓盤的看法及有疑問的地方二、開盤前客戶管理

■儲備客戶

■盤點客戶■預(yù)銷控開盤前客戶管理是為了保證客戶開盤去化目標(biāo)實現(xiàn)！現(xiàn)場接待、外展接待、派單積累、活動積累；相關(guān)銷售資料、相關(guān)接待工具；

■儲備客戶關(guān)注客戶背景特征、關(guān)注方面、對產(chǎn)品的認(rèn)可程度、提出的疑難問題；關(guān)注客戶總結(jié)分析情況的變化；關(guān)注業(yè)務(wù)員心態(tài)、接待過程的規(guī)范性與創(chuàng)新性；關(guān)注接待口徑、銷售資料的變化；儲客方法：儲客工具：儲客注意事項：儲備客戶工具幢號T7室號0102030405面積125.3282.37123.13101.35（東）101.35（西）意向順序123123123123123低區(qū)6-10300510100300110中區(qū)11-20800400120400100高區(qū)21-30100210300020100小計12001120520720310目標(biāo)1023101313供應(yīng)2626262626供需比0.190.420.190.270.12總計A89

客戶意向房號統(tǒng)計表■盤點客戶初次接待盤點部分信息出臺有營銷活動

積累客戶、決策支持、達成目標(biāo)電話溝通、現(xiàn)場溝通、深度訪談、活動影響；盤客目的：盤客方式：盤客流程：即將開始銷售開盤前盤點客戶工具2分值客戶類別標(biāo)準(zhǔn)100分：A鐵桿客戶認(rèn)可片區(qū)反復(fù)電話咨詢，親自或帶親友多次上門有清晰意向無比較樓盤價格不敏感75分B誠意客戶前四項同百分客戶，同時希望價格有優(yōu)惠50分C密切關(guān)注客戶重要節(jié)點親臨售樓處比較多個樓盤僅選擇特定房號單元價格承受力僅限特定房號注重開盤優(yōu)惠25分D一般客戶有購房需求選擇節(jié)點親臨售樓處同50分位客戶不認(rèn)可價格客戶評分標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先裝戶，最大化引導(dǎo)房號重疊客戶，直至正式發(fā)售前一天，同時盡量確保每位客戶按第一意向選房；■預(yù)銷控預(yù)銷控的意義：是體現(xiàn)項目團隊對客戶深度把握能力的最直接的表現(xiàn)之一，是所有營銷準(zhǔn)備動作的臨門一腳。預(yù)銷控的方法：預(yù)銷控工具1姓名首選次選三選戶型最滿意點戶型最不滿意點預(yù)算價格客戶級別（A\B\C）客戶誠意度(1-100分)棟號棟號棟號

單價總價

意向房號變動登記表預(yù)銷控工具2序號客戶姓名VIP卡號第一意向房號或樓層

第二意向房號或樓層

第三意向房號或樓層

置業(yè)顧問姓名

置業(yè)顧問聯(lián)系方式

房號單價總價房號單價總價房號單價總價1

2

3