作業(yè)周志西安分行347003py14hw

業(yè)務流程優(yōu)化建議

西安分行管培生目錄一、柜員崗位篇二、客戶經理崗位篇三、風險管理崗位篇目錄一、柜臺崗位篇柜臺業(yè)務流程優(yōu)化柜臺業(yè)務辦理基本流程——開卡客戶根據所辦理的業(yè)務進行填單前往柜臺辦理相關業(yè)務大堂經理提供必要的填寫指導填寫單據有誤回單簽字確認，業(yè)務完成業(yè)務中可能存在的問題：在客戶辦理基礎的柜面業(yè)務，如銀行卡的開立、現金的存取、轉賬時，需要客戶用清晰的筆跡填寫單據，并且不能出現錯誤。單據內容較多，客戶在填寫的過程中容易出現錯誤導致整張單據都需要重新來過；在廳堂忙碌時大堂經理可能不能及時提供指導，也會導致客戶填寫錯誤。客戶在辦理的過程中可能需要多次填寫單據，并需要正楷填寫，耗費時間，影響服務體驗。柜面人員在審核時也耗費時間，也容易出現差錯問題。優(yōu)化建議：進行柜面系統(tǒng)的升級，貫徹無紙化辦公，多在營業(yè)網點設置自動柜員機，減少填單操作，為客戶節(jié)約時間，也為我行節(jié)省人力，盡快步入智能化銀行。柜面操作田梓煜、鞠鎰澤柜臺業(yè)務流程優(yōu)化柜臺業(yè)務辦理基本流程——人臉識別身份客戶根據所辦理的業(yè)務進行填單前往柜臺辦理相關業(yè)務大堂經理提供必要的填寫指導填寫單據有誤回單簽字確認，業(yè)務完成業(yè)務中可能存在的問題：在開卡過程中，需要核實開卡人身份，柜員需比對開卡人與身份證照片是否一致，人民銀行要求現所有業(yè)務辦理都要實名制。依靠柜員人臉識別開卡人身份存在冒充的可能，輕則替人開卡，重則存在利用假身份開卡洗錢的隱患優(yōu)化建議：建議增設人臉識別機器，像機場、火車站，直接機器比對身份證信息與開卡者信息。柜面操作田梓煜、鞠鎰澤柜臺業(yè)務流程優(yōu)化柜員盤庫基本流程柜員領取庫箱會計經理和柜員雙人核庫在攝像頭下開鎖并登記核庫完成，開始接待客戶業(yè)務中可能存在的問題：柜員在進行現金、重空、印章的核庫操作時，雙人分別保管鑰匙和庫箱，還需面對攝像頭進行唱數核庫。唱數核庫時間較長，柜面人員在早晨接完庫車后時間緊張，唱數核庫影響營業(yè)時間。優(yōu)化建議：唱數核庫雖然保證了庫存現金、重空等的核對真實性，并留有視頻資料，但實際操作影響營業(yè)時間，同行業(yè)也未有同樣的要求。建議免除唱數核庫的要求，或簡化相關話術與步驟。田梓煜、鞠鎰澤柜臺業(yè)務流程優(yōu)化企業(yè)回單的獲取每月21日是個人和企業(yè)的結息日柜臺批量打印所有回單企業(yè)去柜臺取業(yè)務中可能存在的問題：柜員要對所有企業(yè)的回單進行整理，包括一張一張撕開，按客戶號大小順序排好，再對應放到每一個客戶的回單信封中，工作量十分巨大，且較為機械，且在分類時容易對客戶的回單錯放且遺漏，降低客戶來行取回單的工作效率。另，有些不需要回單的企業(yè)會占用大量工作面積優(yōu)化建議：建議建立電子回單柜，企業(yè)可通過電子回單柜自行打印所需月份回單，即方便企業(yè)打印，減少排隊時間，又可減輕柜員簡單機械的勞動。田梓煜、鞠鎰澤大堂經理業(yè)務優(yōu)化流程

1、VIP客戶與一般客戶在取號時不能進行識別。無法VIP客戶縮短等候時間，也不可進入VIP室等候業(yè)務辦理。2、新客戶開卡填單不能利用智能設備，還需手寫，耗費大量時間精力。稍有錯誤就要重新填寫。3、填單內容繁瑣，經常修改版本。孫麟、孫祺目錄二、客戶經理崗位篇零售業(yè)務流程優(yōu)化

孫麟、孫祺1、個人貸款門檻極其高，與其他商業(yè)銀行相比，無競爭是優(yōu)勢，業(yè)務無法開展。2、各個經營機構的禮品、宣發(fā)用品不統(tǒng)一，各自安排?？蛻魶]有一個統(tǒng)一的品牌認知。3、電子系統(tǒng)非常落后，申報流程和系統(tǒng)也落后其他銀行很多。零售業(yè)務流程優(yōu)化零售業(yè)務審批流程客戶經理經營部門負責人審查部門受理——蘇浩、趙雋退回經營部門零售業(yè)務可能存在的問題:1、零售產品太少，相比其他行，我行目前的零售產品主要是信用卡以及抵押貸款，比起其他銀行的消費貸，車貸，分期貸等業(yè)務品類過少。優(yōu)化建議：豐富我行零售產品的業(yè)務線，依照我行的行情和其他銀行的產品線，開發(fā)適合我行的零售產品滿足客戶需求。2、小微貸款，例如小企業(yè)的經營貸的授信資料往往不全，審批資料的完備性不夠，往往被拒。優(yōu)化建議：對于小微企業(yè)的貸款，可以在合規(guī)，風險可控的基礎下提供適當的靈活性，支持小微企業(yè)的發(fā)展。3、信貸系統(tǒng)里的還款系統(tǒng)無法自動扣款，需要客戶提前填寫還款申請書，再去柜臺憑身份證辦理還款，而其他行的信貸都是系統(tǒng)自動扣款。優(yōu)化建議：科技部可以配合業(yè)務部門，完善扣款系統(tǒng)，提高客戶還款的便利性，減少不必要的人工操作。初審崗復審崗審查部門負責人不通過不通過不通過零售業(yè)務流程優(yōu)化問題反饋一：關于紙質與電子批單并行制度個貸授信資料上報分行過會，投票不通過通過拿到紙質批單信貸系統(tǒng)內投票拿到電子批單問題：

個貸授信業(yè)務在通過貸審會后，拿到紙質批單，并不能依照此進行面簽、用印及抵押等后續(xù)手續(xù)。需要投票的評審老師在信貸系統(tǒng)內進行投票，在經過評審部門、分行行長同意，反饋給經營部門，最后客戶經理可拿到電子批單。

雖然流程銀行對風險的把控更專業(yè)，責任更明確，但是兩次的投票流程用時較長，效率略低。

需要考慮的是，個貸業(yè)務與對公業(yè)務不同，個貸企業(yè)通常資金不比大型國企，有穩(wěn)定現金流支撐，用錢緊張。因此，提高審批的進度，在合規(guī)的情況下提高效率顯得很重要。優(yōu)化措施：

在上會的過程中，直接進行系統(tǒng)內投票，減少兩次投票的用時，提升效率?！K浩、趙雋零售業(yè)務流程優(yōu)化問題反饋二：關于公積金貸款業(yè)務問題：

我行系統(tǒng)現在僅支持，對開發(fā)商在我行已開立對公戶的樓盤，可用公積金貸款。公積金放款時，放款資金直接進入該開發(fā)商在我行的對公戶，不可轉入該開發(fā)商在他行開立的對公戶，給客戶的資金周轉帶來了困難。

同時，無法進行二手房的公積金貸款。原因，二手房交易的公積金貸款賬戶由西安市房屋管理局在他行統(tǒng)一開立，而我行無法將貸款資金轉入他行，導致二手房業(yè)務不能完成。流程優(yōu)化：

進行系統(tǒng)優(yōu)化，實現貸款資金發(fā)放至開發(fā)商或房地局在他行開立的賬戶?！K浩、趙雋信用卡業(yè)務流程優(yōu)化信用卡辦理流程客戶填寫申請表申請表郵寄上交至總行審批客戶經理進行指導，并確保信息的真實有效分行進行郵寄電話反饋客戶是否已成功辦理業(yè)務中可能存在的問題：1.對客戶來說，存在填寫表格較為繁瑣及收到辦理成功與否的反饋不夠及時的問題，對客戶辦理的積極性有一定影響；2.對客戶經理來說，審批通過與否涉及相關獎勵機制，并沒有清晰途徑獲知辦理中存在的問題，進行營銷改進時缺乏針對性問題的指導優(yōu)化建議：推廣大規(guī)模的網上通道辦理，既能夠及時反饋客戶相關進度也能夠集中反映辦理未果的問題所在，利于營銷策略的改進崔晨對公業(yè)務流程優(yōu)化1.出賬操作流程經營部門準備出賬資料相關專業(yè)管理部門專業(yè)審核監(jiān)控部門就是否納入監(jiān)控名單出局意見——黃冰出賬中心審核有權人簽批檔案移交運營部門劃轉資金評審部門反饋授信意見協(xié)調單出賬業(yè)務操作中經常遇到的困難:a.出賬中心與評審部門審核授信出賬標準不統(tǒng)一，導致經營部門頻繁花費精力與時間協(xié)調兩部門之間的意見統(tǒng)一。優(yōu)化建議：風險條線管理部門做好業(yè)務滲透學習工作，開展多部門聯(lián)動，尤其是涉及業(yè)務出賬時可能涉及到的部門，做好統(tǒng)一協(xié)調溝通工作，保持業(yè)務審核的統(tǒng)一性。b.出賬資料的模板變化較頻繁，導致出賬當天容易出現模板和標準不達標的情況，影響出賬各項程序進行。優(yōu)化建議：出賬部門做好業(yè)務培訓工作，對于近期更換的審批單或者其他審批材料模板，要及時掛上OA，也可在經營部門大群內做好相關負責部門人員的通知工作，督促各經營部門知曉。

對公業(yè)務流程優(yōu)化法人客戶信用等級初步評級客戶提交資料資信調查信息錄入系統(tǒng)系統(tǒng)評級流程中可能存在的問題：信息錄入系統(tǒng)階段分為財務和非財務兩部分，財務部分在企貸系統(tǒng)錄入客戶近三年年度報表，并在非零售評級系統(tǒng)進行同步。在錄入報表的過程中如果時間過長則會顯示錯誤，之前錄入的部分也會丟失，尤其是集團報表比較復雜，再加上以萬元為單位，為保證資產=負債+所有者權益，涉及科目微調，導致錄入時間過長經常自行退出并需要多次重復錄入。優(yōu)化建議：系統(tǒng)增加自動保存功能，最大程度保證錄入數據的有效性?？梢詸z查報表否相平，是否符合基本要求，如果不符合則可以通過標記提示報表仍需修改。為客戶經理節(jié)約時間，提高工作效率?！葘珮I(yè)務流程優(yōu)化信貸業(yè)務資料獲取客戶經理與企業(yè)進行前期溝通獲取客戶資料，撰寫調查報告客戶融資需求可以滿足，業(yè)務可做資料不全或有疑問資料提交OA系統(tǒng)，紙質版提交分行風險評審部業(yè)務中可能存在的問題：

在獲取客戶資料環(huán)節(jié)，企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、公司章程等資料需要企業(yè)內部申請并通過用印流程，以西安分行為例，多為大型國企，內部流程復雜，時間多則長達一個月。若評審部對資料有疑問需補充資料，則預審環(huán)節(jié)也會拖長，嚴重影響業(yè)務效率，也易造成客戶流失。優(yōu)化建議：進行OA系統(tǒng)升級，同一家企業(yè)可能在不同支行有授信業(yè)務記錄，可參考他行影像系統(tǒng)，允許同一申請企業(yè)影像資料引用，對更新和補充另提供說明?！钤綄珮I(yè)務流程優(yōu)化調查報告提交與反饋客戶經理完成調查報告風險評審部進行預審OA提交電子版報告，打印紙質版資料上交業(yè)務和報告無需修改反饋分行評審會業(yè)務和報告需修改反饋資料裝訂成冊流程中可能存在的問題：客戶經理將業(yè)務提交評審部時在OA系統(tǒng)中提交了電子版調查報告和所需其他資料，評審部在對業(yè)務進行審核、提出反饋時也通過電子版調查報告進行反饋。紙質版調查報告通常上百頁，如有大篇幅資料修改反饋，中間可能多次打印調查報告。但在這一階段并無作用，僅在最后資料歸檔時必需有完整、裝訂成冊的報告資料。優(yōu)化建議：最大程度貫徹無紙化辦公，以電子審核而非紙質審核為主，為客戶經理節(jié)約時間和辦公成本，爭取只需最后一步需要全套紙質資料作今后核查?！钤綄珮I(yè)務流程優(yōu)化集團授信現狀：搭積木模式集團公司Z子公司A子公司B子公司授信額度a萬元b萬元……

z萬元授信額度：a+b+……+z

風險上限？？？……

我行集團授信采用“搭積木”形式，為每個子公司審核一個”額度子積木”，各個子積木共同搭建了集團總的授信額度積木。更多的側重考慮了子公司層面的風險，集團總體的風險相對忽視由于子公司授信過程中，存在集團母公司擔保的情形。因此需要考慮到集團公司的風險總和上限。我行現階段部分業(yè)務的審批權限，會上升到總行，監(jiān)控集團總的風險，但是分行層面?zhèn)戎刈庸镜娘L險，缺少了對集團總的風險額度的把控。張楠楠對公業(yè)務流程優(yōu)化集團授信改進：切蛋糕模式集團公司Z子公司A子公司B子公司授信額度：a萬元b萬元……

X-z萬元各個子公司采用切蛋糕模式，在集團總的額度內，分切蛋糕授信額度：X萬元……

切蛋糕模式下，根據集團整體的風險，為集團公司審核一個總額度，各個子公司在總的額度上限內，分切集團公司的總額度，有利于整體風險把控（部分股份制銀行采用該種模式)總結：兩種模式各有利弊我行采用的搭積木形式，有利于規(guī)模的做大，操作起來易于執(zhí)行其他股份制銀行采取的切蛋糕模式有利于風險的把控，可能喪失部分資質良好的子公司客戶張楠楠對公業(yè)務流程優(yōu)化集團授信總結：我行采用的搭積木形式，有利于規(guī)模的做大，側重對子公司風險的考核，操作起來易于執(zhí)行其他股份制銀行采取的切蛋糕模式有利于集團整體風險的把控，可能喪失部分資質良好的子公司客戶張楠楠目錄三、風險經理崗位篇出賬過程中的制度體系優(yōu)化制度體系建設方面的問題：關于合同的填寫規(guī)范，分行沒有具體的模版，一些部門經常出現填寫錯誤，影響出賬的進度。目前行內沒有專門的系統(tǒng)錄入的管理辦法和操作流程，對與新同事來說這是處理業(yè)務的一個難點。目前我行沒有一個完整的出賬流程指引下發(fā)到客戶經理，例如何時錄入系統(tǒng)、何時蓋章等等，使得很多出賬經驗不足的客戶經理在出賬時手忙腳亂。例如之前零售信貸就會針對客戶經理的問題進行上門的培訓，這對于新客戶經理的成長是非常有益的。優(yōu)化建議：1.

建議出賬部門提前生成電子合同，不僅能提高客戶經理的工作效率，也能免去出賬部門的二次審核。2.

盡快整理各類業(yè)務的系統(tǒng)錄入的操作手冊、合同填寫規(guī)范等。對于行內辦理較少的新型業(yè)務，已辦理過的同事，積極在OA上分享自己的關于出賬流程、系統(tǒng)錄入和合同填寫的經驗和教訓，也可向出賬管理提交書面資料，以便下發(fā)分享。3.建議出賬管理部門整理下發(fā)一個比較完整普適的出賬流程，而不是單純審查要點的羅列；定期組織培訓，及時總結出賬過程中出現的問題；同時也可針對客戶經理的問題進行上門培訓，這對新客戶經理的成長是非常有益的。王雪出賬過程中的業(yè)務流程優(yōu)化業(yè)務流程方面的問題：出賬前的審批流程過于復雜，尤其是合同用印的流程。我行規(guī)定用印需要經過行領導和辦公室的層層審批，極大降低了工作的效率。目前零售信貸業(yè)務合同章存留在出賬中心，但仍需要行內領導和辦公室的審批才能用??；對公業(yè)務目前合同專用章未在出賬中心有留存，如提用需要經過辦公室公章取用的層層審批，并在辦公室專職人員處用印，比較嚴格，存在流程比較繁瑣的問題。優(yōu)化建議：建議實現扁平化授權，實現用印權限的向下授權，將其直接授權到出賬中心的部門領導，當出賬中心完成出賬前審核后直接用印。目前，同業(yè)中普遍采取的方式是用印權限下放，在很大程度上提高了出賬審批的效率。王雪信審業(yè)務流程優(yōu)化業(yè)務中可能存在的問題：1、影響業(yè)務審查效率：對于問題嚴重不能審批的項目可直接否決，避免在貸審會上浪費時間；對于質量較好的項目在會上可直接提出整體要求；2、可能會有上會前由于部門意見不一致造成急需經營機構反饋或者調整方案的情況發(fā)生。優(yōu)化建議：優(yōu)化導審工作機制，將授信業(yè)務按照綜合類、房地產類、項目貸款類、投行類等大類進行導審，兼顧專業(yè)性和審批效率。建立起合規(guī)性和要素齊備性的初審機制，按行業(yè)特點或業(yè)務類別的分類審查機制?！问嫫夹艑彉I(yè)務流程優(yōu)化

業(yè)務中可能存在的問題：從信用評審部綜合崗受理，到最后通過審批，時間過長，可能會錯過一些好的業(yè)務。

優(yōu)化建議：在保質保量完成業(yè)務審批的同時，建立快速評審機制，對納入名單的戰(zhàn)略客戶和重大項目、新舊動能轉換重大工程項目、風險化解類和發(fā)債類業(yè)務，建立綠色通道，通過隨到隨審、集中評審、對分行特別授權等措施，提高業(yè)務快速響應能力。——何舒萍出賬業(yè)務流程優(yōu)化出賬資料提交與反饋客戶經理完成出賬資料上傳電子版資料；打印紙質版資料上交資料存在問題，需要修改出賬部門審核資料裝訂成冊并完成出賬流程中可能存在的問題：客戶經理提交的出賬報告通常包含較多內容，涉及風險較為繁雜，確需要原件進行風險審核。而出賬后進行資料整理時也使用掃描件或原件進行工作，效率上就有些遲緩優(yōu)化建議：在出賬后的資料整理階段盡量采用無紙化辦公，以電子檔案整理為主進行后續(xù)工作，節(jié)省客戶經理的工作時間，提高效率，同時也確保相關風險的審核不會遺漏資料準確無需修改反饋崔晨業(yè)務流程優(yōu)化征信查詢授權書的歸檔客戶經理取得被查詢單位（自然人）的授權查詢征信各部門按季度提交征信查詢授權書至信用風險評審部信用風險評審部歸整每個季度的征信查詢授權書編號歸檔業(yè)務中可能存在的問題：客戶經理在準備征信查詢授權書時，經常只是讓客戶蓋章（簽字）而遺漏需要注明的征信查詢原因，導致評審部在制作征信臺賬時無法判斷征信查詢類型而影響歸檔效率并導致之后自查過程較為繁瑣。優(yōu)化建議：各部門在提交紙質版征信查詢授權書的同時提交一份詳細的電子版臺賬?！?/p>