《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第》第三篇客戶關(guān)系的維

客戶關(guān)系管理

——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)主講：大綱客戶關(guān)系的維護(hù)客戶的分級(jí)客戶的溝通客戶的滿意客戶的忠誠(chéng)

客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。第一篇客戶關(guān)系的維護(hù)第1章客戶的信息第2章客戶的分級(jí)第3章客戶的溝通第4章客戶的滿意第5章客戶的忠誠(chéng)第1章客戶的信息1.1客戶信息的重要性1.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息1.3收集客戶信息的渠道1.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息5.1客戶信息的重要性1.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)1.1.2客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)1.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)1.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)1.2.1個(gè)人客戶的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況1.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息1.3收集客戶信息的渠道1.3.1直接渠道1.3.2間接渠道1.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集間間接渠道道1)各種媒介介2)工商行行政管理部門門及駐外機(jī)構(gòu)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外外金融機(jī)構(gòu)及及其分支機(jī)構(gòu)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外外咨詢公司及及市場(chǎng)研究公公司5)從已建建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的公司租租用或購(gòu)買6)其他渠渠道：如，從戰(zhàn)略合合作伙伴或者者老客戶，以以及行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)、商會(huì)獲取取，另外，還可以以與同行業(yè)的的一個(gè)不具有有競(jìng)爭(zhēng)威脅的的企業(yè)交換客客戶信息。1.4運(yùn)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)管理客戶戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息息的中心存儲(chǔ)儲(chǔ)庫(kù)，是由一一條條記錄所所構(gòu)成，記載載著有相互聯(lián)聯(lián)系的一組信息，許多條記錄錄連在一起就就是一個(gè)基本本的數(shù)據(jù)庫(kù)。?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶戶、潛在客戶戶或目標(biāo)客戶戶的綜合數(shù)據(jù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、、需求和偏好好，并且進(jìn)行行深入的統(tǒng)計(jì)、分析析和數(shù)據(jù)挖掘掘，而使企業(yè)業(yè)的營(yíng)銷工作作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措措施，是企業(yè)業(yè)維護(hù)客戶關(guān)關(guān)系、獲取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重重要手段和有有效工具。運(yùn)運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)可以深入入分析客戶消消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的的積累和跟蹤蹤建立起來(lái)的的，剔除了一一些偶然因素素，因而對(duì)客客戶的判斷是客觀、、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)可可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶過(guò)過(guò)去的購(gòu)買和和習(xí)慣進(jìn)行分分析，企業(yè)還還可以了解到客戶是被產(chǎn)品品所吸引還是是被服務(wù)所吸吸引，或是被被價(jià)格所吸引引，從而有根據(jù)、有針針對(duì)性地開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品，或或者向客戶推推薦相應(yīng)的服服務(wù)，或者調(diào)調(diào)整價(jià)格。運(yùn)運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以以對(duì)客戶開展展一對(duì)一的營(yíng)銷（（大炮點(diǎn)點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶數(shù)數(shù)據(jù)的分析，，可以直接針針對(duì)目標(biāo)客戶戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷，，無(wú)須借助大大眾宣傳的方方式，比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的注意意，有效地避避免“促銷戰(zhàn)戰(zhàn)”、“價(jià)格格戰(zhàn)”等公開開的對(duì)抗行為為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，，企業(yè)還可發(fā)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商商品的客戶特征，從而向具有這些特征征卻沒有購(gòu)買買的客戶推銷這這商品。運(yùn)運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以以實(shí)現(xiàn)客戶服服務(wù)及管理的的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客客戶得到更快快捷和更周到到的服務(wù)，從從而有利于企企業(yè)更好地保持客戶。通過(guò)對(duì)客戶歷歷史交易行為為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶戶購(gòu)買價(jià)值累累計(jì)達(dá)到一定定金額后，可可以提示企業(yè)向該客戶提供供優(yōu)惠或個(gè)性性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘，企業(yè)業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品品的客戶的特征，從而向具有有這些特征卻卻沒有購(gòu)買的的客戶推銷這這個(gè)商品。運(yùn)運(yùn)用客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶戶的動(dòng)態(tài)管理理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還還可以了解和和掌握客戶的的需求及其變化化，可以知道哪些客戶何時(shí)時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通通用電器公司司通過(guò)建立詳詳盡的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以以清楚地知道道哪些客戶何時(shí)時(shí)應(yīng)該更換電器器，并時(shí)常贈(zèng)贈(zèng)送一些禮品品以吸引他們們繼續(xù)購(gòu)買公公司的產(chǎn)品。。由于客戶的情情況總是在不不斷地發(fā)生變變化，所以客客戶的資料應(yīng)應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)經(jīng)變化的資料料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以以幫助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)發(fā)現(xiàn)問題客戶戶?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)幫幫助企業(yè)進(jìn)行行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。。企業(yè)在客戶資資信管理方面面給不同的客客戶設(shè)定一個(gè)個(gè)不同的授信額額度，當(dāng)客戶欠款款超過(guò)授信額額度時(shí)發(fā)出警警告，并對(duì)此客戶進(jìn)進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款款，以避免免出現(xiàn)真正正的風(fēng)險(xiǎn)。。銷售進(jìn)度預(yù)預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料料，當(dāng)客戶戶的進(jìn)貨進(jìn)進(jìn)度和計(jì)劃劃進(jìn)度相比比有下降時(shí)就發(fā)發(fā)出警告，并對(duì)此情情況進(jìn)行調(diào)調(diào)查，拿出出相應(yīng)的解解決辦法，，防止問題擴(kuò)擴(kuò)大。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)幫助企業(yè)業(yè)進(jìn)行預(yù)警警管理銷售費(fèi)用預(yù)預(yù)警。企業(yè)在客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)中中記錄每筆筆銷售費(fèi)用用，當(dāng)銷售費(fèi)用用攀升或超出出費(fèi)用預(yù)算時(shí)時(shí)就發(fā)出警警告，并及及時(shí)中止銷銷售，防止陷入費(fèi)用陷陷阱。客戶流失預(yù)預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄錄的銷售資資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警警，使企業(yè)業(yè)及時(shí)進(jìn)行行調(diào)查，并并采取對(duì)策策，防止客戶流流失。什么情況下下不用考慮慮建立客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶一生生當(dāng)中對(duì)企企業(yè)的產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)(如喪葬葬品、婚禮禮用品、天天價(jià)別墅等等)的購(gòu)買次數(shù)非非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買的的可能性很很小，所以，相相關(guān)企業(yè)建建立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的意意義就不大大。②沒有品牌忠忠誠(chéng)的客戶，對(duì)對(duì)他們也沒沒必要建數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。③如果建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從從中得到的的收益，那那么也不用用考慮建立立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的管理客戶是企業(yè)業(yè)最寶貴的的資產(chǎn)，客客戶檔案的泄密密勢(shì)必影響企企業(yè)的生命命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)過(guò)員工跳槽槽前將企業(yè)業(yè)的客戶資資料刻錄下下來(lái)，將其其作為“見面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的事事情。因此此，企業(yè)對(duì)對(duì)客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管理理要慎之又又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管理理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選選擇在企業(yè)工作作時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)業(yè)滿意度高高、歸屬感感強(qiáng)、忠誠(chéng)誠(chéng)度高、有有一定的調(diào)調(diào)查分析能能力的老員工作為為客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的管理理人員，要避免低低工資人員員、新聘用用人員、臨臨時(shí)人員做做這方面的的工作。此外，企業(yè)業(yè)必須抱著著對(duì)客戶負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)嚴(yán)格保密客客戶的信息息，避免客客戶信息的的外泄。第2章客客戶的分分級(jí)2.1為為什么要要對(duì)客戶分分級(jí)2.2如如何分級(jí)級(jí)2.3如如何管理理各級(jí)客戶戶2.1為為什么要要對(duì)客戶分分級(jí)2.1.1不同同的客戶帶帶來(lái)的價(jià)值值不同2.1.2企業(yè)業(yè)必須根據(jù)據(jù)客戶的不不同價(jià)值分分配不同的的資源2.1.3不同同價(jià)值的客客戶有不同同的需求，，企業(yè)應(yīng)該該分別滿足足2.1.4客戶戶分級(jí)是有有效進(jìn)行客客戶溝通、、實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意的前前提2.2如如何分級(jí)級(jí)2.2.1關(guān)鍵鍵客戶2.2.2普通通客戶2.2.3小客客戶客戶的分級(jí)級(jí)（大小、主次次）客戶數(shù)量金金字塔和利利潤(rùn)金字塔塔對(duì)應(yīng)關(guān)系系客戶分級(jí)管管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶帶來(lái)價(jià)值的的多少對(duì)客客戶進(jìn)行分分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)級(jí)別的客戶戶設(shè)計(jì)不同的的關(guān)懷項(xiàng)目目——不是對(duì)所有有客戶平等等對(duì)待，而而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供供80%利利潤(rùn)的關(guān)鍵鍵客戶上，，為他們提提供上乘服服務(wù)，給他他們特殊禮禮遇和關(guān)照照，努力提提高他們的的滿意度，從而維系系他們對(duì)企企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極極提升各級(jí)客客戶在客戶金字字塔中的級(jí)級(jí)別，放棄棄劣質(zhì)客戶戶，合理分分配企業(yè)的的資源。2.3如如何管理理各級(jí)客戶戶2.3.1關(guān)鍵鍵客戶的管管理2.3.2普通通客戶的管管理2.3.3小客客戶的管理理2.3對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行行分級(jí)管理理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受受企業(yè)提供供的特殊待待遇，并激激勵(lì)他們進(jìn)進(jìn)一步為企企業(yè)創(chuàng)造更更多的價(jià)值值；同時(shí)，刺激激有潛力的的普通客戶向關(guān)鍵客戶戶看齊，以以爭(zhēng)取享受受關(guān)鍵客戶戶所擁有的的“優(yōu)待””；鞭策有潛力力的小客戶向普通客戶戶甚至關(guān)鍵鍵客戶看齊齊…伴隨各級(jí)客客戶提升，他們給企企業(yè)創(chuàng)造的的價(jià)值增加加了。2.3.1關(guān)鍵鍵客戶的管管理關(guān)鍵客戶是是所創(chuàng)造的的利潤(rùn)占整整個(gè)企業(yè)總總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶戶，是企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的基石。然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺伺機(jī)發(fā)動(dòng)““進(jìn)攻”或或“招安””，企業(yè)必必須認(rèn)真維護(hù)好好與關(guān)鍵客戶戶的良好關(guān)關(guān)系，這樣樣才能保證證企業(yè)持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地發(fā)發(fā)展。企業(yè)牢牢地地抓住關(guān)鍵客客戶這個(gè)龍龍頭，才能使企企業(yè)保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的頑強(qiáng)強(qiáng)抵御力。。關(guān)鍵客戶管管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客客戶的忠誠(chéng)度，并在““保持關(guān)系系”基礎(chǔ)上上，進(jìn)一步提升升它對(duì)企業(yè)的的貢獻(xiàn)。2.3.1關(guān)鍵鍵客戶的管管理1.集中優(yōu)勢(shì)資源服服務(wù)于關(guān)鍵鍵客戶2.通過(guò)溝溝通和感情情交流，密切雙方的關(guān)系系3.成立為為關(guān)鍵客戶戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)(客戶經(jīng)理理制)2.3.2提升普通通客戶創(chuàng)造造的價(jià)值針對(duì)有升級(jí)潛力的的“普通客客戶”，要要努力培養(yǎng)養(yǎng)其成為““關(guān)鍵客戶戶”；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的的“普通客客戶”，可可減少服務(wù)務(wù)，降低成成本。(1)針對(duì)對(duì)有升級(jí)潛潛力的“普普通客戶””，要努力力培養(yǎng)其成成為“關(guān)鍵鍵客戶”對(duì)于有潛力力升級(jí)的普普通客戶，，企業(yè)可以以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造造、增加普通客戶的的需求，來(lái)來(lái)提高他們們的貢獻(xiàn)度度。為此，企業(yè)業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目，如常客獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)一次性或或累計(jì)購(gòu)買買達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的的客戶給予予相應(yīng)級(jí)別別的獎(jiǎng)勵(lì)或或參加相應(yīng)應(yīng)的抽獎(jiǎng)活活動(dòng)。如影音租售售連鎖店Blockbuster運(yùn)用用“放長(zhǎng)線釣大大魚”策略，讓讓客戶以約約10美元元的會(huì)費(fèi)獲得各種租租片優(yōu)惠，，包括每月租租五張送一張、每周周一到周三三租一張送一張等，從從而刺激了更多多的消費(fèi)，也提升了了客戶的層層級(jí)。(1)針對(duì)有升級(jí)級(jí)潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””企業(yè)還可根根據(jù)普通客客戶的需要要擴(kuò)充相關(guān)的的產(chǎn)品線，或提供““一條龍””服務(wù)，以以充分滿足足他們的潛潛在需求，，這樣就可可以增加普通客戶的的購(gòu)買量。。例如，美國(guó)國(guó)時(shí)裝零售售業(yè)巨頭麗麗姿·克萊萊朋通過(guò)擴(kuò)擴(kuò)充產(chǎn)品線線，涵蓋了上班服、休休閑服、超超大號(hào)服裝裝及設(shè)計(jì)師師服裝等系列，有效地增增加了客戶戶的購(gòu)買量量，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)了客戶戶層級(jí)的提提升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)購(gòu)買更高價(jià)價(jià)值的產(chǎn)品品或服務(wù)，，如飯店給適適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴貴的菜等，，來(lái)提升普普通客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值值。(1)針對(duì)有升級(jí)級(jí)潛力的““普通客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“關(guān)關(guān)鍵客戶””此外，為了了使普通客客戶能夠順順利地升級(jí)級(jí)為關(guān)鍵客客戶，企業(yè)業(yè)還有必要要伸出援手，以壯大普普通客戶的的實(shí)力，進(jìn)進(jìn)而增加對(duì)對(duì)企業(yè)的需需求和貢獻(xiàn)獻(xiàn)。例如，企業(yè)業(yè)可以成為為普通客戶戶的經(jīng)營(yíng)管管理顧問，幫助助他們?cè)u(píng)估機(jī)機(jī)會(huì)、威脅脅、優(yōu)勢(shì)與與劣勢(shì)，制訂現(xiàn)在與未來(lái)來(lái)的市場(chǎng)發(fā)發(fā)展規(guī)劃，，包括經(jīng)營(yíng)營(yíng)定位、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)布局、、價(jià)格策略略、促銷策策略等，同時(shí)，通過(guò)過(guò)咨詢、培訓(xùn)訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫幫、帶等方方式幫助普普通客戶提提高經(jīng)營(yíng)管管理水平。。(2)針對(duì)對(duì)沒有升級(jí)級(jí)潛力的““普通客戶戶”，可減減少服務(wù)，，降低成本本企業(yè)可以采采取“維持持”戰(zhàn)略，，在人力、、財(cái)力、物物力等方面面不增加投入入，甚至減少促銷努努力，以降低交交易成本，，還可以要求求普通客戶戶以現(xiàn)款支付甚甚至提前預(yù)預(yù)付。另外，還可可以縮減對(duì)普通客戶戶的服務(wù)時(shí)時(shí)間、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、服服務(wù)內(nèi)容，，甚至不提供任何何附加服務(wù)務(wù)。例如，航空空公司用豪豪華轎車接接送能帶來(lái)來(lái)高額利潤(rùn)潤(rùn)的關(guān)鍵客客戶，而普普通客戶則則沒有此等等待遇。2.3.3小客客戶的管理理針對(duì)有升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，要努努力培養(yǎng)其其成為“普普通客戶””甚至“關(guān)關(guān)鍵客戶””；針對(duì)沒有升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，可提提高服務(wù)價(jià)價(jià)格、降低低服務(wù)成本本；堅(jiān)決淘汰劣劣質(zhì)客戶。。(1)針對(duì)對(duì)有升級(jí)潛潛力的“小小客戶”，，要努力培培養(yǎng)其成為為“普通客客戶”甚至至“關(guān)鍵客客戶”應(yīng)給有升級(jí)級(jí)潛力的小小客戶更多關(guān)心和和照顧，幫助其成長(zhǎng)長(zhǎng)，挖掘其升升級(jí)的潛力力，將其培養(yǎng)成成“普通客客戶”甚至至“關(guān)鍵客客戶”，那么，伴隨著小客戶的成成長(zhǎng)，企業(yè)業(yè)利潤(rùn)就可可以不斷得到提提升。(2)針對(duì)對(duì)沒有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，可提高高服務(wù)價(jià)格格、降低服服務(wù)成本對(duì)于沒有升升級(jí)潛力的的“小客戶戶”，有的的企業(yè)的做做法是“堅(jiān)決剔除”，不再與與他們交易易，但過(guò)于極端。因?yàn)殚_發(fā)1個(gè)新客戶戶的成本相當(dāng)于維護(hù)護(hù)5-6個(gè)個(gè)老客戶的的成本，因因此，企業(yè)業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)個(gè)客戶。聚沙成塔，，集腋成裘裘，保持一一定數(shù)量的的“小客戶戶”是企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)的重要保證證，是企業(yè)業(yè)保住市場(chǎng)場(chǎng)份額、保保持成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)、遏制制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的重要手手段。如果企業(yè)放放棄“小客客戶”，聽聽任其流失到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)會(huì)失去成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能能壯大了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍伍和規(guī)模，，成本得以以下降，就就會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)不利。(2)針對(duì)對(duì)沒有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，可提高高服務(wù)價(jià)格格、降低服服務(wù)成本此外，如果果企業(yè)直接接、生硬地把“小客戶戶”“掃地地出門”““拒之門外外”，可能能會(huì)引發(fā)對(duì)對(duì)企業(yè)的不不良口碑，，對(duì)企業(yè)不滿滿的“小客客戶”可能能會(huì)向其他他客戶或親親戚朋友表達(dá)他們的的不滿，使企業(yè)遭遭遇“口水水”之害。。另外，被““裁減”的的“小客戶戶”還可能能投訴企業(yè)，而媒體、行行業(yè)協(xié)會(huì)等等社會(huì)力量也也有介入的的可能性，弄不好企企業(yè)就會(huì)背上“歧視消費(fèi)費(fèi)者”這個(gè)個(gè)“黑鍋””。所以，針對(duì)對(duì)沒有升級(jí)級(jí)潛力的““小客戶””，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地地把他們淘淘汰，但但可可采采取取提提高高服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格、、降降低低服服務(wù)務(wù)成成本本的的辦辦法法來(lái)來(lái)““榨取取”““小小客客戶戶””的的價(jià)價(jià)值值————首先先，，向向小小客客戶戶提高高服服務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)格格提高高為為小小客客戶戶服務(wù)務(wù)的的價(jià)價(jià)格格，，或者者，，收收取取以前前屬屬于于免免費(fèi)費(fèi)的費(fèi)費(fèi)用用，，這這樣樣就就會(huì)會(huì)壯壯大大普普通通客客戶戶的的行行列列，，或者者，，還還可可以以向向小小客客戶戶推銷銷高高利利潤(rùn)潤(rùn)的產(chǎn)產(chǎn)品品，，從從而而使使其其變變成成有有利利可可圖圖的的客客戶戶。。例如如，，香香港港匯匯豐豐銀銀行行對(duì)對(duì)存款款不不足足5000港港元元的的儲(chǔ)儲(chǔ)戶戶每每月月征征收收40港港元元的的服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)，，這這樣樣儲(chǔ)儲(chǔ)戶戶要要么么增增加加存存款款達(dá)達(dá)到到5000港港元元，，要要么么自自行行退退出出。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本一是是限限制制為為小小客客戶戶提提供供的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)容容和范圍圍，壓縮縮、、減減少少為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的時(shí)間間。。如從從原原來(lái)來(lái)的的天天天天服服務(wù)務(wù)改改為為每每周周一一天天提提供供服服務(wù)務(wù)，，從而而降降低低成成本本、、節(jié)節(jié)約約企企業(yè)業(yè)的的資資源源。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本二是是運(yùn)運(yùn)用用更經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、、更更省省錢錢的方方式式提提供供服服務(wù)務(wù)，，如從從原原來(lái)來(lái)面面對(duì)對(duì)面面的的直直接接銷銷售售方方式式轉(zhuǎn)為為電話話銷銷售售或或由由經(jīng)經(jīng)銷銷商商銷銷售售，，這樣樣保保證證了了銷銷售售收收入入，，減減少少了了成成本本，，提提高高了了利利潤(rùn)潤(rùn)。。例如如，，銀銀行行通通過(guò)過(guò)減減少少分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的數(shù)數(shù)量量，，以以及及用ATM機(jī)機(jī)代代替替柜柜員員和和銀銀行行職職工工，從從而而降降低低服服務(wù)務(wù)成成本本。。其次次，，降降低低為為小小客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的成成本本當(dāng)然然，，處處于于客客戶戶金金字字塔塔較較低低層層次次的的小小客客戶戶察覺到自自己所受的待待遇不如較高高層的客戶時(shí)時(shí)有可能能會(huì)被激激怒。為了避免免出現(xiàn)這這種不愉愉快的局局面，企企業(yè)可把把為不同同級(jí)別客客戶提供供的服務(wù)務(wù)從時(shí)間上上或空間間上分割開來(lái)來(lái)。例如，在在飛機(jī)和和客輪上上，不同同層次的的客戶因因票價(jià)不不同而分別處于于不同等級(jí)級(jí)的艙位位，分別別接受不不同等級(jí)級(jí)的服務(wù)務(wù)，彼此此互不干擾擾。企業(yè)分別別提高他他們的感感知，就就能使頭頭等艙客客戶、商商務(wù)艙客客戶和經(jīng)經(jīng)濟(jì)艙客客戶各得其所所。3．堅(jiān)決決淘汰劣劣質(zhì)客戶戶實(shí)踐證明明，并非目前所有有的客戶戶關(guān)系都值得保保留——劣質(zhì)客戶戶吞噬、、蠶食著著企業(yè)的的利潤(rùn)，，與其讓讓他們消消耗企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，還不如如及早終止止與他們們的關(guān)系系。例如，銀銀行對(duì)信信用狀況況差、沒沒有發(fā)展展前途的的劣質(zhì)客客戶采取取停貸、、清算等等措施淘汰劣質(zhì)質(zhì)客戶。同時(shí)，企企業(yè)對(duì)于于賴賬的的客戶，，一是“先先禮后兵兵”，動(dòng)動(dòng)員各種種力量對(duì)對(duì)其施加加壓力；；二要“還還以顏色色”，直直至“對(duì)對(duì)簿公堂堂”，決決不手軟軟?？蛻舴旨?jí)級(jí)管理的的理想境境界企業(yè)針對(duì)對(duì)不同級(jí)級(jí)別客戶戶采取分級(jí)管理理和差異化措措施，可以使關(guān)關(guān)鍵客戶戶自豪地享享受企業(yè)提供供的特殊殊待遇，，并激勵(lì)他們努力力保持這這種尊貴貴地位；；同時(shí)，刺激有潛力的的普通客客戶向關(guān)關(guān)鍵客戶戶看齊，，鞭策有潛力的的小客戶戶向普通通客戶甚甚至關(guān)鍵鍵客戶看看齊，堅(jiān)堅(jiān)決淘汰汰劣質(zhì)客客戶………就可使企企業(yè)在其其它成本本不變情情況下，，產(chǎn)生可可觀的利利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)——這這就是對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行分級(jí)級(jí)管理的的理想境界界。第3章客客戶的的溝通所謂溝通通，就是是信息的的交流與與互換。?？蛻舻臏蠝贤ň褪鞘瞧髽I(yè)通通過(guò)與客客戶建立互相相聯(lián)系的的橋梁或或紐帶，讓客戶戶了解雙雙方的合合作前景景，拉近近和客戶戶的距離離，加深和客客戶的感感情，從而建建立良好好伙伴關(guān)關(guān)系。企業(yè)與客客戶之間間的溝通通應(yīng)當(dāng)是是雙向溝通通，一方面是是企業(yè)與客客戶的溝通，，目的是是使客戶戶了解并并且理解和認(rèn)認(rèn)同企業(yè)及其其產(chǎn)品或或服務(wù)。。另一方面面是客戶與企企業(yè)的溝通，，目的是是使客戶戶可以隨隨時(shí)隨地地與企業(yè)業(yè)進(jìn)行溝溝通，包包括提意見、建建議和投投訴。第3章章客戶戶的溝通通3.1客客戶戶溝通的的作用與與內(nèi)容3.2企企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通的的途徑3.3企業(yè)與客客戶溝通通的策略略3.4客客戶戶與企業(yè)業(yè)溝通的的途徑3.5如如何何處理客客戶投訴訴客客戶溝溝通的作作用1)客戶戶溝通是是實(shí)現(xiàn)客客戶滿意的基基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能了解客戶的實(shí)實(shí)際需求求；企業(yè)出現(xiàn)現(xiàn)失誤時(shí)時(shí)，有效效溝通有有助于獲獲得客戶戶的諒解。2)客戶戶溝通是是維護(hù)客戶關(guān)系系的基礎(chǔ)經(jīng)常與客客戶進(jìn)行行溝通，，才能向向客戶灌灌輸雙方方長(zhǎng)遠(yuǎn)合合作的意意義，才才能在溝溝通中加深與客客戶感情情，穩(wěn)定關(guān)關(guān)系。因此，企企業(yè)要及及時(shí)、主主動(dòng)地與與客戶保保持溝通通，并要要建立順暢暢的溝通通渠道，這樣才才能維護(hù)護(hù)好客戶戶關(guān)系。。客客戶溝溝通的內(nèi)內(nèi)容信息溝通通，是企企業(yè)把產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的信信息傳遞給客客戶，也包括括客戶將將其需求求或者要要求的信信息反映給企企業(yè)。情感溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)采取相相關(guān)措施施，加強(qiáng)強(qiáng)與客戶戶的情感交流流，加深客客戶對(duì)企企業(yè)的依依戀所采采取的行行動(dòng)。理念溝通通，指企企業(yè)把其其宗旨、理理念介紹給客客戶，目目的是促促使客戶戶認(rèn)同和和接受所所采取的的行動(dòng)。。意見溝通通，指企企業(yè)主動(dòng)動(dòng)向客戶戶征求意見見，或者客客戶主動(dòng)動(dòng)將對(duì)企企業(yè)的意意見(包包括投訴)反映給給企業(yè)的的行動(dòng)。。政策溝通通，主要要是指企企業(yè)把有關(guān)的政政策向客戶傳傳達(dá)、宣宣傳所采采取的行行動(dòng)。3.2企企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通的的途徑通通過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)人員員與客戶戶溝通通通過(guò)活活動(dòng)與客客戶溝通通通通過(guò)信信函、電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、電電郵、博博客、呼呼叫中心心等方式式與客戶戶溝通通通過(guò)廣廣告與客客戶溝通通通通過(guò)公公共宣傳傳及企業(yè)業(yè)的自辦辦宣傳物物與客戶戶溝通通通過(guò)包包裝與客客戶溝通通3.4客客戶戶與企業(yè)業(yè)溝通的的途徑3.4.1開通免費(fèi)投訴訴電話、、24小小時(shí)投訴訴熱線或或網(wǎng)上投投訴3.4.2設(shè)置意見箱、、建議箱箱、意見見簿、意意見表、、意見卡卡及電子子郵件等等3.4.3建立立有利于客戶與企企業(yè)溝通通的制度度明白白地地告訴客戶戶企業(yè)接受受投訴的的部門及其其聯(lián)系方方式和工工作程序序，還可設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶戶投訴。。如上海鐵鐵路局上上海站則則通過(guò)設(shè)設(shè)立“乘乘客征求求意見獎(jiǎng)獎(jiǎng)”，鼓鼓勵(lì)乘客客投訴。。3.5如如何何處理客客戶投訴訴客客戶投投訴產(chǎn)生生的原因因?yàn)闉槭裁疵匆匾曇暱蛻舻牡耐对V處處理客客戶投訴訴的四步步曲提提高處處理客戶戶投訴的的質(zhì)量第4章客客戶的的滿意4.1客客戶戶滿意的的概念4.2客客戶戶滿意的的意義4.3客客戶戶滿意度度的衡量量4.4影影響響客戶滿滿意的因因素4.5如如何何讓客戶戶滿意4.1客客戶滿滿意的概概念客戶滿意意是一種種心理活動(dòng)，是客戶的的需求被被滿足后后形成的的愉悅感或或狀態(tài)，當(dāng)客戶感感知沒有達(dá)到到期望時(shí)，，客戶就就會(huì)不滿滿、失望望；當(dāng)感知與與期望一致時(shí)，客戶戶是滿意意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，，客戶就就感到““物超所所值”，，會(huì)很滿滿意。4.2客客戶戶滿意的的意義客客戶滿滿意是企企業(yè)取得得長(zhǎng)期成成功的必必要條件件客客戶滿滿意是企企業(yè)戰(zhàn)勝勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的最最好手段段客客戶滿滿意是實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶忠誠(chéng)的的基礎(chǔ)4.3客客戶戶滿意度度的衡量量美美譽(yù)度度知知名度度回回頭率率投投訴率率購(gòu)購(gòu)買額額對(duì)對(duì)價(jià)格格的敏感感度4.4影影響響客戶滿滿意的因因素(1)為什么接受同一一服務(wù)，，有人感感到滿意，有人感感到不滿意？為什么接受不同同的服務(wù)務(wù)，好的服務(wù)務(wù)不能讓其滿意意，而不夠好的的服務(wù)卻卻能使他滿意意？——客戶戶期望影響客戶戶期望的的因素———消費(fèi)經(jīng)歷歷他人介紹紹企業(yè)宣傳傳4.4影影響響客戶滿滿意的因因素(2)1)客戶戶感知對(duì)對(duì)客戶滿滿意的影影響如果企業(yè)業(yè)提供的的產(chǎn)品或或者服務(wù)務(wù)的感知知價(jià)值達(dá)到或超超過(guò)客戶期望望，那么么客戶就就會(huì)滿意意或者非非常滿意意，而如果感感知價(jià)值值達(dá)不到客戶期望望，那么么客戶就就會(huì)不滿滿意。2)影響響客戶感感知的因因素產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值、貨幣成本本、時(shí)間間成本、、精神成成本、體體力成本本。4.5如如何何讓客戶戶滿意一是把握握客戶期望(經(jīng)歷、宣宣傳、口口碑)，要讓客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)有一個(gè)個(gè)合理的期望值值，這樣既可可以吸引引客戶，，又不至至于使客客戶因?yàn)闉槠谕渎淇斩?，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿；二是提高高客戶的的感知價(jià)值——一方面，，增加客客戶的總總價(jià)值，包括產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值、形形象價(jià)值值；另一方面面，降低低客戶的的總成本，包括貨貨幣成本本、時(shí)間間成本、、精神成成本、體體力成本本。(1)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值值是由產(chǎn)產(chǎn)品的功能、特特性、品品質(zhì)、品品種、品品牌與式式樣等所產(chǎn)生生的價(jià)值值，它是客戶戶需要的的中心內(nèi)容容，也是客客戶選購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的首要因素素。在一般情情況下，，產(chǎn)品價(jià)價(jià)值是決定客戶戶感知價(jià)價(jià)值大小小的主要因因素。產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值高，客客戶的感感知價(jià)值值就高。。企業(yè)應(yīng)不不斷提高高產(chǎn)品的的功能、質(zhì)質(zhì)量，并且不斷斷創(chuàng)新，此外，還還可通過(guò)過(guò)創(chuàng)品牌來(lái)提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值，從而為客客戶帶來(lái)來(lái)更大的的感知價(jià)值值。(2)服服務(wù)價(jià)價(jià)值指伴隨產(chǎn)產(chǎn)品的出出售，向向客戶提提供的各種附加加服務(wù)，，包括：售前、售售中、售售后的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、送貨貨、安裝裝、調(diào)試試、維修修、技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、、產(chǎn)品保保證，以及服務(wù)設(shè)施施、環(huán)境境、可靠靠性、及及時(shí)性等等因素所所產(chǎn)生的的價(jià)值。。服務(wù)價(jià)值值是構(gòu)成成客戶總總價(jià)值的的重要因素素，對(duì)客戶戶的感知知價(jià)值影影響也較較大。服服務(wù)價(jià)值值高，感感知價(jià)值值就高。。只有不斷斷提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，才能使客戶感感知價(jià)值值增大。。(3)人人員價(jià)價(jià)值指企業(yè)“老板””及其全全體員工工的經(jīng)營(yíng)思思想、工工作效益益與作風(fēng)風(fēng)、業(yè)務(wù)務(wù)能力、、應(yīng)變能能力等所所產(chǎn)生的的價(jià)值。。一個(gè)綜合合素質(zhì)較較高的工工作人員員會(huì)比綜合素質(zhì)質(zhì)較低的的工作人人員為客客戶創(chuàng)造造的感知知價(jià)值更更高。例如，李素麗的服務(wù)給給乘客帶帶來(lái)溫暖暖、尊重重、體貼貼和愉悅悅，而冷漠的的乘務(wù)人人員則會(huì)會(huì)給乘客客帶來(lái)不不安全感感、不舒舒服感。。(4)形形象價(jià)價(jià)值指企業(yè)及及其產(chǎn)品品在社會(huì)會(huì)公眾中中形成的的總體形象象所產(chǎn)生的的價(jià)值，，它在很很大程度度上是產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值、服務(wù)務(wù)價(jià)值、、人員價(jià)價(jià)值三個(gè)方面面綜合作作用的的反映映和結(jié)結(jié)果。。企業(yè)形形象價(jià)價(jià)值高高，將將有利于于提升升客戶的的感知知價(jià)值值。相反，，企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過(guò)程程中如存在在不合法法、不不道德德、不不安全全、不不健康康和違違背社社會(huì)規(guī)規(guī)范的的行為為，企企業(yè)形形象價(jià)價(jià)值就就很低低，客客戶的的感知知價(jià)值值也會(huì)會(huì)很低低。如果企企業(yè)形形象好好，客客戶會(huì)諒解解企業(yè)業(yè)的失失誤，而如如果形形象不不佳，，那么么細(xì)微微的失失誤也也會(huì)造造成很很壞影影響。。因此此，企企業(yè)形形象被被稱為為客戶戶感知知的““過(guò)濾器器”。（梅瑞瑞公司司）(5)貨貨幣成成本貨幣成成本是是客戶戶在購(gòu)購(gòu)買、、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)時(shí)時(shí)必須須支付付的金金額，，是影響客客戶感感知的的重要要因素素?？蛻艨偸窍ＯＭ暂^小小的貨貨幣成成本獲獲取更更多的的實(shí)際際利益益，以以保證證自己己在較較低的的支出出水平平上獲獲得最最大滿滿足。。因此，，如果果客戶戶能夠夠以低于期期望價(jià)價(jià)格的的貨幣幣成本本買到較較好的的產(chǎn)品品或服服務(wù)，，那么么客戶戶感知知價(jià)值值就高高，（物有有所值值物物超所所值））反之，，則客客戶的的感知知價(jià)值值就低低。(6)時(shí)時(shí)間成成本時(shí)間成成本是是客戶戶在購(gòu)購(gòu)買、、消費(fèi)費(fèi)產(chǎn)品品或服服務(wù)時(shí)時(shí)必須須花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間，，它包包括等待服務(wù)、、交易易、預(yù)預(yù)約的時(shí)間間等。如果客客戶所所花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間越少，客戶戶購(gòu)買買的總總成本本就越越低，，客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值就就越高。因此，，企業(yè)業(yè)必須須盡可能能減少少客戶時(shí)時(shí)間的的支出出，從從而降降低客客戶購(gòu)購(gòu)買的的總成成本，，提高高客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值。。如麥當(dāng)當(dāng)勞為為了突出““快””字，站柜柜臺(tái)的的服務(wù)務(wù)員要要身兼兼三職職———照管管收銀銀機(jī)、、開票票和供供應(yīng)食食品，，客戶戶只需需排一一次隊(duì)隊(duì)，就就能取取到他他所需需要的的食物物。(7)精精神成成本指客戶戶在購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時(shí)必必須耗費(fèi)精精神的的多少少。在相同同情況況下，，精神神成本本越少少，客客戶總總成本本就越越低，，客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值就就越大大。相反，，精神神成本本越高高，客客戶的的感知知價(jià)值值就越越低。?？蛻艨煽赡艽娲嬖谝欢ǖ牡娘L(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，如：：預(yù)期風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、形象象風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、財(cái)財(cái)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、、人身身安全全風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)等這些都都會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致客戶精精神壓壓力的的增加加，降低低客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值。。(8)體力力成本本指客戶戶購(gòu)買買、消消費(fèi)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)時(shí)須耗費(fèi)費(fèi)體力力的多少少。在相同同情況況下，，體力力成本本越少少，客客戶感感知價(jià)價(jià)值越越高。。相反，，體力力成本本越高高，客客戶的的感知知價(jià)值值就越越低。。如果企企業(yè)能能夠通通過(guò)多多種渠渠道減少客客戶為為購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)而花花費(fèi)的的體力力，便可降低客客戶購(gòu)購(gòu)買的的體力力成本本，進(jìn)而而提升升客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值。。把把握握客戶戶期望望(易超超越)1)不不過(guò)度度承諾諾IBM：““所做的的超過(guò)過(guò)所說(shuō)說(shuō)的且做做得很很好，，是構(gòu)構(gòu)成穩(wěn)穩(wěn)固事事業(yè)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)?！薄?)留留有余余地地地宣傳傳迪斯尼尼樂園園作為為全球球三大大娛樂樂服務(wù)務(wù)品牌牌之一一，非非常善于在在各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)設(shè)定定客戶戶期望望，而后后往往往給客客戶以以超值值驚喜喜。如有種種娛樂樂設(shè)施施依照照廣播通通知需需要等等待45分鐘，，這時(shí)時(shí)選擇擇等待待的客客戶就就會(huì)對(duì)對(duì)等待待時(shí)間間產(chǎn)生生需要要等待待45分鐘鐘的期期望。。然而而，迪迪斯尼尼樂園園總是是能夠夠在不到45分分鐘時(shí)就提提前讓讓客戶戶達(dá)成成心愿愿，這這樣客客戶總總是很很滿意意。引導(dǎo)客客戶的的期望望技巧1：向向客戶戶展示示其忽忽視的的因素素?？蛻?“這這件衣衣服100元可可以嗎嗎？””店員:“對(duì)對(duì)不起起，要要200元元！””客戶:“這這不是是普通通棉布布做的的？怎怎這么么貴呀呀？””店員:“噢噢，您您沒看看出來(lái)來(lái)吧？？這可可是正正宗的的巴西西進(jìn)口口的精精細(xì)棉棉，不不會(huì)起起皺、、透氣氣性也也很好好，所所以要要貴些些！””客戶:“是是這樣樣啊，，好吧吧，那那我買買兩件件！””技巧2：修修正對(duì)對(duì)方的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)客戶：：“這這件童童裝多多少錢錢？””店員：：“200元””客戶：：“怎怎么這這么貴貴？??！我上上次給給自己己買的的比這這件大大多了了，但但只要要100元元，除除了布布料比比這件件多些些外，，其他他都沒沒什么么不一一樣的的??？？！怎怎么這這件這這么貴貴？！！”店員：：“噢噢，是是這樣樣的，，童裝裝雖然然用的的布料料少，，但做做工要要求更更高、、更精精細(xì)，，所以以價(jià)格格會(huì)更更貴些些！””技巧3：修修正對(duì)對(duì)方的的思維維模式式客戶：：“這這部手手機(jī)服服多少少錢？？”店員：：“2000元元”客戶：：“上上星期期我的的一個(gè)個(gè)朋友友在另另外一一家店店買才才花1500元元啊?。　钡陠T：：“噢噢，那那幾天天這款款手機(jī)機(jī)剛上市市，為為了做做廣告告所以按按優(yōu)惠惠價(jià)格格銷售售，當(dāng)時(shí)我我們這這里也也是賣賣1500元，，可現(xiàn)在促促銷期期已經(jīng)經(jīng)過(guò)了了，所以以要按按正常常價(jià)格格銷售售了。?！碧崽岣吒呖蛻魬舾兄岣呖涂蛻舻牡母兄獌r(jià)值值可以以從兩兩個(gè)方方面來(lái)來(lái)考慮慮：一方面面，增增加客客戶的的總價(jià)價(jià)值，，包括括產(chǎn)品品價(jià)值值、服服務(wù)價(jià)價(jià)值、、人員員價(jià)值值、形形象價(jià)價(jià)值；；另一方方面，，降低低客戶戶的總總成本本，包包括貨貨幣成成本、、時(shí)間間成本本、精精神成成本、、體力力成本本。1)提提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值(1)不不斷創(chuàng)創(chuàng)新企業(yè)要要順應(yīng)應(yīng)客戶戶的需需求趨趨勢(shì)，，不斷斷地根根據(jù)客客戶的的意見見和建建議，，站在在客戶戶的立立場(chǎng)上上去研研究和和設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品品，這這樣就就能夠夠不斷斷提高高客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值，，從而而提高高滿意意度。。如，英英特爾爾(Intel)公司從從Intel186、286、386、486、586到賽揚(yáng)揚(yáng)、奔奔騰系系列，，無(wú)一一不是是創(chuàng)造造了市市場(chǎng)奇奇跡，，在不斷提提升產(chǎn)品價(jià)價(jià)值的的同時(shí)時(shí)，提提升了了客戶戶的感感知價(jià)價(jià)值，，進(jìn)而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶的滿滿意。。此外，，針對(duì)對(duì)技術(shù)術(shù)敏感感型的的客戶戶，企企業(yè)應(yīng)應(yīng)積極極掌握握和運(yùn)運(yùn)用最最新技技術(shù)，，加強(qiáng)強(qiáng)技術(shù)術(shù)開發(fā)發(fā)能力力，同同時(shí)做做客戶戶的技技術(shù)顧顧問，，協(xié)助助客戶戶開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品等等。1)提提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值(2)為客戶戶提供供訂制制的產(chǎn)產(chǎn)品或或者服服務(wù)指根據(jù)每每個(gè)客客戶不不同需需求來(lái)制造造產(chǎn)品品或者者提供供服務(wù)務(wù)，其優(yōu)越越性是是通過(guò)過(guò)提供供特色的的產(chǎn)品品或超值的的服務(wù)務(wù)來(lái)滿足足客戶戶需求求，提提高客客戶的的感知知價(jià)值值，從從而提提高滿滿意度度。例如，，美國(guó)國(guó)戴爾爾公司司按照客客戶的的訂單單進(jìn)行生生產(chǎn)，，不僅僅滿足足了客客戶對(duì)對(duì)數(shù)量量的要要求，，而且且滿足足了客客戶對(duì)對(duì)質(zhì)量量、花花色、、式樣樣或款款式等等方面面的要要求，，做到到適銷對(duì)對(duì)路。(3)樹立立“質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)生命命線””的意意識(shí)質(zhì)量是是提高高客戶戶感知知和客客戶滿滿意度度的基基礎(chǔ)，，高質(zhì)質(zhì)量的的產(chǎn)品品本身就就是出出色的推銷銷員和和維系系客戶戶的有有效手手段。。美國(guó)哈雷摩摩托車車公司始始終堅(jiān)堅(jiān)持質(zhì)量第第一的信念念，其其對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的要求求是苛苛刻的的，在工業(yè)業(yè)化批批量生生產(chǎn)、、追求求規(guī)模模效應(yīng)應(yīng)的今今天，，哈雷雷公司司仍然然堅(jiān)持持手工工工藝和和限量量生產(chǎn)產(chǎn)，從而使使每一一輛哈哈雷車車的品品質(zhì)都都很過(guò)硬硬，給每每一位位車迷迷都留留下堅(jiān)堅(jiān)固、、耐用用、物物有所所值的的滿足足感。。通用電電氣公公司前前總裁裁韋爾爾奇說(shuō)說(shuō)：““質(zhì)量是是通用用維護(hù)護(hù)客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)最好好的保保證，是通用對(duì)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者者的最有力力的武器，，是通用保保持增長(zhǎng)和和贏利的唯唯一途徑。?！?4)塑造造品牌品牌可以提提升產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，可以幫助助客戶節(jié)省省時(shí)間成本本、精神成成本和體力力成本，可可以提高客客戶的感知知價(jià)值，進(jìn)進(jìn)而可以提提高客戶的的滿意水平平。任何一個(gè)有有損品牌形形象的失誤誤，哪怕是是微小的失失誤，都有有可能嚴(yán)重重削弱客戶戶的滿意度度，因此，，要堅(jiān)持樹立立良好的品品牌形象。此外，品牌牌還是一種種客戶身份標(biāo)志，許多客戶戶已經(jīng)逐漸漸由產(chǎn)品消消費(fèi)轉(zhuǎn)為品牌消費(fèi)，，這就要求求企業(yè)在打打造產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的同時(shí)時(shí)，要努力力提高品牌牌的知名度和美美譽(yù)度。2)提升服服務(wù)價(jià)值隨著購(gòu)買力力水平的提提高，客戶戶對(duì)服務(wù)的要要求也越來(lái)越高高，服務(wù)的的質(zhì)量對(duì)購(gòu)購(gòu)買決策的的影響越來(lái)來(lái)越大，能否給客戶戶提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提提高客戶感感知價(jià)值和和客戶滿意意度的重要要因素。這就要求企企業(yè)站在客客戶角度，，在服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)水平方方面提高檔次，進(jìn)而提高高客戶滿意意度。3)提升人人員價(jià)值優(yōu)秀的人員員在客戶中中享有很高的的聲望，對(duì)提高企企業(yè)的知名度和美美譽(yù)度，提高客戶戶的感知價(jià)價(jià)值及客戶戶的滿意度度都具有重重要意義。。例如，北京京王府井百百貨大樓優(yōu)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員員張秉貴以以“一團(tuán)火”精神熱心心為客戶服服務(wù)，創(chuàng)立立了聞名全全國(guó)的“張張秉貴品牌牌”。企業(yè)可以通通過(guò)培訓(xùn)和和加強(qiáng)管理理制度的建建設(shè)來(lái)提高高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和和專業(yè)技術(shù)術(shù)水平，提高員工工為客戶服服務(wù)的嫻熟熟程度和準(zhǔn)準(zhǔn)確性，從從而提高客客戶的滿意意度。4)提升形形象價(jià)值企業(yè)是產(chǎn)品品與服務(wù)的的提供者，，其規(guī)模、、品牌、公公眾輿論等等內(nèi)在或外部部的表現(xiàn)都會(huì)影響客客戶對(duì)它的的判斷。企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)會(huì)輿論，為企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)發(fā)展展創(chuàng)造一個(gè)個(gè)良好的氛氛圍，也提升了客客戶對(duì)企業(yè)的感感知價(jià)值，，從而提高高對(duì)企業(yè)的的滿意度，，因此企業(yè)業(yè)應(yīng)高度重重視自身形形象的塑造造。企業(yè)形象的的提升可通過(guò)過(guò)形象廣告、、公益廣告告、新聞宣宣傳、贊助助活動(dòng)、慶慶典活動(dòng)、、展覽活動(dòng)動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)進(jìn)行。5)降低貨貨幣成本僅有產(chǎn)品的的高質(zhì)量仍仍然不夠，，合理地制訂訂產(chǎn)品價(jià)格格也是提高客客戶感知價(jià)價(jià)值和滿意意度的重要要手段。因此，企業(yè)業(yè)定價(jià)應(yīng)以確?？蛻魬魸M意為出出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)程度和和客戶的接接受能力來(lái)來(lái)考慮，盡盡可能做到到按客戶的““預(yù)期價(jià)格格”定價(jià)，并且千方百計(jì)地地降低客戶戶的貨幣成成本，堅(jiān)決摒棄棄追求暴利利的短期行行為，這樣樣才能提升升客戶的感感知價(jià)值，，提高客戶戶的滿意度度。降低客戶的的貨幣成本本不僅僅體現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)格上，，還體現(xiàn)在提提供靈活的的付款方式和資金融通方式等。當(dāng)客戶規(guī)模模較小或出出現(xiàn)暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)時(shí)，企業(yè)向其其提供延期期付款、賒賒購(gòu)這樣的的信貸援助就就顯得更為為重要。此外，企業(yè)業(yè)還可通過(guò)過(guò)開發(fā)替代產(chǎn)產(chǎn)品，以及使用用價(jià)格低的的包裝材料料或者使用用大包裝等措施，不斷降低產(chǎn)品的價(jià)格格，降低客客戶的貨幣幣成本，從從而提高客客戶的感知知價(jià)值和滿滿意度。6)降低時(shí)時(shí)間成本即在保證產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的前前提下，盡可能減少少客戶的時(shí)時(shí)間支出，從而降低低客戶購(gòu)買買的總成本本。在麥當(dāng)勞，，當(dāng)客戶排排隊(duì)等候人人數(shù)較多時(shí)時(shí)，麥當(dāng)勞勞會(huì)派出服務(wù)人人員給排隊(duì)隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)點(diǎn)食品。這樣，當(dāng)該該客戶到達(dá)達(dá)收銀臺(tái)前前時(shí)，只要要將點(diǎn)菜單單提供給收收銀員即可可，提高了點(diǎn)膳膳的速度。摩托羅拉公公司有句話話值得深思思：我們不關(guān)照照客戶，那那么別人是會(huì)代代勞的！7)降低精精神成本降低客戶精精神成本最最常見的做做法是推出承諾與與保證。如汽車企業(yè)業(yè)承諾永遠(yuǎn)公平對(duì)待每位客客戶，保證證客戶在同一月份購(gòu)買汽車，，無(wú)論先后后都是同一價(jià)格，這樣今天天購(gòu)買的客客戶就不用用擔(dān)心明天天價(jià)格會(huì)更更便宜了。。安全性、可可靠性越重重要的購(gòu)買，承