以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用

以病人為中心服務(wù)理念的構(gòu)建與應(yīng)用第一頁(yè)，共28頁(yè)。前言以病人為中心以人為本本人以病人為中心的護(hù)理理念是"以人為本"的科學(xué)觀方法論在護(hù)理科學(xué)中的體現(xiàn),它重視人的因素,發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,更好地體現(xiàn)以病人為中心第二頁(yè)，共28頁(yè)。前言醫(yī)院的存在靠病人，醫(yī)院的效益源于病人，醫(yī)院的發(fā)展離不開(kāi)病人，病人乃是醫(yī)院之本！第三頁(yè)，共28頁(yè)。

為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。背景及概念

以病人為中心是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位。第四頁(yè)，共28頁(yè)。改革的風(fēng)險(xiǎn)太大，因循守舊，極少變動(dòng)抱怨和投訴是他們的天性，和他們沒(méi)有共同語(yǔ)言眾口難調(diào)，按照病人愿望調(diào)整我們的時(shí)間是行不通的以自身為中心必須想盡辦法降低成本，能不花錢(qián)的就不要花我們是專(zhuān)業(yè)人士，我們要教導(dǎo)病人只有我們才懂得相關(guān)知識(shí)病人不理解我們，不但不表示感激，還諸多意見(jiàn)，甚至投訴改革勢(shì)在必行，只要病人有利就值得嘗試滿(mǎn)足病人要求是我們義不容辭的職責(zé)，應(yīng)根據(jù)需要改進(jìn)我們的服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)符合病人和市場(chǎng)的需求以病人為中心與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)時(shí)代變化增添設(shè)備和服務(wù)內(nèi)容，更加人性化的服務(wù)一定要讓病人參與決策，他們有權(quán)為自己的健康作出明智的選擇病人的意見(jiàn)是我們改進(jìn)工作的原動(dòng)力，是我們進(jìn)步的機(jī)遇病人是無(wú)法客觀評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生的，對(duì)他們的滿(mǎn)意度調(diào)查毫無(wú)意義對(duì)病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查非常重要，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施比較第五頁(yè)，共28頁(yè)。King’s基金會(huì)在介紹“以病人為中心”的服務(wù)計(jì)劃時(shí)這么說(shuō)：“以病人為中心的關(guān)愛(ài)，要求醫(yī)療衛(wèi)生工作者在診斷和治療疾病的時(shí)候與病人密切合作，不應(yīng)該把解除病人痛苦的過(guò)程看成是單純的技術(shù)行為。也就是說(shuō)，這個(gè)過(guò)程還包括認(rèn)真傾聽(tīng)病人的憂(yōu)慮，及時(shí)對(duì)他們的不安做出反應(yīng)，了解他們的價(jià)值取向，尊重他們的需求。這意味著，醫(yī)療衛(wèi)生工作者與病人的每一次接觸都是雙方的真誠(chéng)合作和共同努力過(guò)程，而不是由一方主導(dǎo)另一方”。第六頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？前提認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)了解病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵基礎(chǔ)病人分型病人滿(mǎn)意度影響因素病人的期望加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境簡(jiǎn)化服務(wù)流程增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度注重有效溝通第七頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)護(hù)理行業(yè)是一個(gè)需要付出愛(ài)的服務(wù)行業(yè)!（經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動(dòng)。為滿(mǎn)足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換?？偝杀?生產(chǎn)成本+交易成本第八頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——認(rèn)清行業(yè)性質(zhì)服務(wù)業(yè)交易成本最大的作用第九頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人分型病人的分型D(demand)型：要求型I(influence)型：影響型S(stabilization)型：穩(wěn)定型C(comply)型：恭順型第十頁(yè)，共28頁(yè)。第十一頁(yè)，共28頁(yè)。D(demand)要求型：他們看重結(jié)果多于細(xì)節(jié)，不愿意聽(tīng)解釋?zhuān)脿?zhēng)吵，容易惹麻煩。這類(lèi)人善于言談，喜怒哀樂(lè)溢于言表，購(gòu)買(mǎi)物品要最好的，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，總是認(rèn)為自己的事情是最重要的。這類(lèi)病人就診時(shí)要及時(shí)接待,他不愿意聽(tīng)我們解釋太多,他期望的是盡快聽(tīng)到明確的結(jié)論.所以我們與之交流的時(shí)候應(yīng)用簡(jiǎn)單扼要的語(yǔ)言,肯定的語(yǔ)氣,把他想要知道的東西一五一十的告訴他。如何應(yīng)用？——了解病人分型第十二頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人分型I(influence)影響型:這一類(lèi)人健談,但容易跑題。他們?cè)敢馀c人交往,到任何地方都希望,也相信會(huì)得到友好熱情的接待。他們的時(shí)間觀念比較淡薄,不守時(shí)。與這種病人接觸是鍛煉口才,培養(yǎng)交往能力的好機(jī)會(huì)。和這樣的病人溝通時(shí)不要輕易打斷他的話，對(duì)他的講話要積極反應(yīng)，講話不要太簡(jiǎn)短。在你不得不要結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)找一個(gè)好臺(tái)階，取得他的理解。第十三頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人分型S(stabilization)穩(wěn)定型：這一類(lèi)人比較保守、寬容、耐心、隨和，邏輯性和條理性比較強(qiáng)，不喜歡變化。得到好的服務(wù)時(shí)會(huì)樂(lè)于向親友推薦介紹，遇到不滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)不大抱怨，很少找麻煩，容易成為忠誠(chéng)病人。在這樣的病人面前要，特別要突出專(zhuān)業(yè)化的形象，從容鎮(zhèn)定，遣詞用字要樸實(shí)無(wú)華，講話要有根有據(jù)，解釋要清楚無(wú)誤。這類(lèi)病人一旦對(duì)你認(rèn)可，就會(huì)永遠(yuǎn)成為你的病人。第十四頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人分型C(comply)恭順型：他們是完美主義者，追求精確、有條理、準(zhǔn)確無(wú)誤。他們很看重事實(shí)、數(shù)字、數(shù)據(jù)、規(guī)范，他們思索多于講話，所以與他們談話要講究科學(xué)性、邏輯性、條理性。接待這類(lèi)病人會(huì)讓人感到很累，但能促進(jìn)我們的工作更加規(guī)范和完美。在接待這些病人的時(shí)候，必須保持高度的科學(xué)性和專(zhuān)業(yè)性。談話要直接切入主題，對(duì)這類(lèi)病人提出的問(wèn)題要一一做答，不可遺漏，不可回避，不可跑題。第十五頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人滿(mǎn)意度的影響因素是否定期就診焦慮程度性別經(jīng)濟(jì)狀況從前的印象年齡因素第十六頁(yè)，共28頁(yè)。年齡60歲以上的人比較容易滿(mǎn)足所提供的服務(wù)，但他們普遍對(duì)醫(yī)患之間的溝通交流感到不滿(mǎn)意，這種情況恰好與年輕人相反。從前的印象假如病人從前看病時(shí)印象較好，滿(mǎn)意度高，那么他對(duì)現(xiàn)在不愉快的經(jīng)歷就會(huì)比較寬容。性別女性病人的滿(mǎn)意度比男性病人高，其原因之一可能與她們光顧牙科醫(yī)院的頻率比較高，對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的了解比較全面深入。是否定期就診有的研究發(fā)現(xiàn)這個(gè)和病人滿(mǎn)意度沒(méi)有影響，但也有的研究表明，定期接受預(yù)防保健治療的病人有比較高的滿(mǎn)意度。經(jīng)濟(jì)狀況低收入人群的口腔健康價(jià)值觀與高收入人群不同，他們多在有了明顯癥狀后才到醫(yī)院治療，對(duì)服務(wù)多抱著無(wú)所謂的態(tài)度。焦慮程度病人的焦慮程度與滿(mǎn)意度成反比。如何應(yīng)用？——了解病人滿(mǎn)意度的影響因素第十七頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人的期望只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！“給與不在乎數(shù)量多少，而在于別人是否需要。施怨不在乎深淺，而在于是否傷了別人的心。”第十八頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——了解病人的期望方便人性化服務(wù)安全信息控制

價(jià)值病人的期望積極科學(xué)總是希望在需要的時(shí)候很快很方便的得到服務(wù)希望醫(yī)務(wù)工作者充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到一個(gè)人應(yīng)該得到的尊重和權(quán)益希望得到積極主動(dòng)的幫助和關(guān)愛(ài)，而不是在提出請(qǐng)求后得到被動(dòng)反應(yīng)式的幫助合作保密希望醫(yī)務(wù)人員能夠珍惜他們的時(shí)間和金錢(qián)醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的個(gè)人信息保密病人有權(quán)知道全面而正確的科學(xué)知識(shí)第十九頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量注重有效溝通建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度簡(jiǎn)化服務(wù)流程Text第二十頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量完善各項(xiàng)規(guī)章制度細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制關(guān)鍵在于良好的執(zhí)行！第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立健全監(jiān)督制度及機(jī)制“以病人為中心的落實(shí)”，必須以病人滿(mǎn)不滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)不滿(mǎn)意為準(zhǔn)則，只有健全了病人與社會(huì)的監(jiān)督制度與機(jī)制，以病人為中心才能得到真正落實(shí)。首先要建立和病人溝通和監(jiān)督的機(jī)制，如設(shè)立投訴電話、病人意見(jiàn)箱、定期發(fā)放病人滿(mǎn)意度調(diào)查表、召開(kāi)病人座談會(huì)等。其次，健全和社會(huì)的溝通與監(jiān)督機(jī)制。第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)美化完善就醫(yī)環(huán)境明亮的候診大廳、潔凈的診室、醒目的標(biāo)牌……第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程——崔西定律根據(jù)病人的實(shí)際需要為其提供一切方便，減少就診環(huán)節(jié)，節(jié)省病人就診時(shí)間，切實(shí)解決病人在就診過(guò)程中遇到的實(shí)際困難。如：掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，考慮開(kāi)展電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，施行彈性工作制度，合理調(diào)配人員力量、增設(shè)服務(wù)窗口、成立門(mén)診“服務(wù)保障中心”，設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、組建導(dǎo)醫(yī)隊(duì)等，向病人提供方便、快捷的服務(wù)。第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度

——5/11規(guī)則：美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)的研究報(bào)告?！饲橘~戶(hù)（relationalbankaccounts）：是用銀行賬戶(hù)來(lái)比喻人際關(guān)系。第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保我們的病人成為我們永久的服務(wù)對(duì)象，方法:①始終喜歡病人,即使他(她)不喜歡你;②歡迎病人對(duì)如何改善你的工作提出建議;③和藹地接受并處理任何抱怨和問(wèn)題;④即使你不高興時(shí),也面露笑容;⑤調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或別人不愉快的時(shí)間安排等;⑥提供超出病人預(yù)料的服務(wù);——病人愉悅度⑦當(dāng)你得到病人需要時(shí),就向病人提供有幫助的建議和指導(dǎo),也就是知識(shí)性服務(wù);⑧詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特征和利益;⑨追求患者的稱(chēng)贊。第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。如何應(yīng)用？——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重有效溝通著名醫(yī)師特魯多（Trudeau）精辟的指出，醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵在于：“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰?！钡诙唔?yè)，共28頁(yè)。如