金域華府培訓(xùn)-禮儀及銷售流程

第一章銷售人員的禮儀和形女性公司有統(tǒng)一時(shí)必須穿工服上男服裝：必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮二、名片遞、接，司名稱和客戶及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋如果，在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去或去銷售前臺(tái)去拿你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主你要就不好了并三、接待動(dòng)作訓(xùn)行為舉止——客戶心理的突破造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人，兩腿自然平放不得蹺腳男士兩腿間距可容一拳兩腿應(yīng)并攏，，步伐。忌諱挺髂等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳幾人時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。工作時(shí)不得作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作20秒，頭與上身一同前曲雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手女性雙手在腹前合攏，45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔四、微笑的魔深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的和別人你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你對(duì)別人微笑，但不要冷笑。大聲地笑出來，假如微笑是具有的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)對(duì)方的笑或是。你的笑容越、美麗，對(duì)方的也越大；笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開12笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)。（一）提高語言的表達(dá)能與客戶談話的目的是為了客戶、打動(dòng)客戶。銷售人員通過語言表達(dá)向客戶傳聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己大小，切不可聲音太小，讓人聽談話的內(nèi)容或他人時(shí)，不可整理衣服，弄頭發(fā)，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌在客人時(shí)，不得經(jīng)?？词直矸Q呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某或某"，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或"這位或"。名或"某先生"或"這位或"。客人講"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"在服務(wù)或打時(shí)，其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并六、禮貌與規(guī)你是否聆聽他人的發(fā)優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為容易引起他人的和不滿應(yīng)盡量避免專注聆聽是重要的其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸當(dāng)別人滔滔不絕而你卻游目四顧試想對(duì)方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮更會(huì)使人感覺你不尊重他且缺乏誠意對(duì)方在投入地 時(shí)你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽你可以加很難讓客戶下定決心你的產(chǎn)品。5第二章禮儀及技一、接聽規(guī)范要1、銷售人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候“您好！上城2、銷售人員在接聽時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的前來參觀，掛斷時(shí)應(yīng)聽到對(duì)方的掛斷聲方可放下。34、接聽中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場(chǎng)看5、如接聽對(duì)方是明確表明是調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向透露銷售7、接聽后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《登記表。A、中客戶與時(shí)間的選擇1、）天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）（她）B、約見要達(dá)到的目的在給客戶之前首先要明確自己的意圖和目的切記千萬不要拿起不加思C、約見的要求在給客戶打時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)切記心浮氣躁、口氣、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶、托辭的機(jī)會(huì)。D、約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)2。避免的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。所以請(qǐng)不要活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。第三地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略第一節(jié)尋找客戶一、客戶的來要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多，如：、報(bào)紙、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、親友二、接接聽必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動(dòng)問候“您好！上城而后通常，客戶在中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入；在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的、地址、聯(lián)系電要求的資訊。其中，與客戶的確定最為重要。最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上1)接聽時(shí)，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，；2)發(fā)布前，應(yīng)事先了解內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問3)發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽?wèi)?yīng)以2到3分鐘接聽時(shí)，盡量由回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、制作人員充分溝通交流切記：接聽的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽五、做直銷直銷作為一種銷售在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多效果也較好但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DSDS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對(duì)方感，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進(jìn)一步第二場(chǎng)接待客一、迎接客基本動(dòng)銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的（從何媒注意事銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人1交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系三、帶看現(xiàn)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別，整個(gè)流程都應(yīng)該是帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品第三節(jié)一、洽在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型注意判斷客戶的誠意、能力和成交概率現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候?qū)Ξa(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行直到認(rèn)購。將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為再次告訴客戶和，承諾為其作義務(wù)購房咨詢對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間送客至售樓處大門或電梯間暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案第四節(jié)客戶追蹤一、填寫表無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫表并建立客戶填寫的重點(diǎn)3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、21）表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好2）表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依表檢查銷售二、客戶追A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切1）23）注意追蹤方式的靈變性：如可以打，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷第五一、成交收定客戶決定并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理3視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)的行為約束4收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽名確認(rèn)當(dāng)客戶對(duì)某套單元有或決定，但未帶足現(xiàn)金和時(shí)，鼓勵(lì)客戶1；仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)第六節(jié)銷售人員對(duì)待態(tài)度要積極、熱情、友好銷售人員應(yīng)做好自己客戶的工作。包括建立客戶，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福，讓客戶想到銷售員、想到公司、想到開發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹5）可采取定期或不定期方式與客戶，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。第四地產(chǎn)銷售技一、分析客戶類型及對(duì)（一）按性格差異劃分類對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲時(shí)，家庭、以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬，常拒于千里之外特征：決定權(quán)操于神意或先生對(duì)策盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其觀提醒其勿受一些歪七八理的說迷惑，特征：經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定對(duì)策利用氣氛相并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的促其快速?zèng)Q定避開其斤斤計(jì)較之想（二）按劃分的客戶類1、特征這種類型的客戶包括老年人寡婦等他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否商品，對(duì)于，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。、的為人，這樣一來。不但容易成交，而且還能做個(gè)好朋友。2、年輕夫婦與單身總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)3心胸開闊思想積極,,勞工不輕易相信他人,公醫(yī)師經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,耀護(hù)士對(duì)任何事持樂觀態(tài)度,生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外喜歡工作與玩樂思想極富性較為工對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)農(nóng)思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，警官懷疑人，對(duì)購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到對(duì)采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都以刺激性的情感為訴求其動(dòng)機(jī)，介紹是須恭推個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定教師習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所司機(jī)富于，喜歡交作需用心別與之發(fā)生辯駁就易成，，頭腦精明，非?，F(xiàn)不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成二、定的技的房型再加以定呢？搶購方式（SP讓客戶緊張（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、戶型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)張，如一味很緊張地定，有可能適得其反?？蛻艚?jīng)驗(yàn)豐富，二次購房，用于投資的客戶熟悉附近房價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位客戶已付少量定金，購其他的，而你想要說服他改變?nèi)缓筢槍?duì)客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向的成交技三、說服客戶的技銷售人員如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶在客戶面前就可以很自銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的里。而且，很多時(shí)候就連強(qiáng)調(diào)的部分也只是通過對(duì)方的耳朵而不會(huì)留下任何的痕跡很難如人所愿因此，“太會(huì)了”及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會(huì)對(duì)方。以客戶回答為線索，擬定下次的對(duì)策？“將客戶的朋友下屬同事通過技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不我方的立場(chǎng)，用的語調(diào)以的語調(diào)交談。提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的“您對(duì)這種商品有？”“如果現(xiàn)在的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢對(duì)方有心產(chǎn)品也無法成交了。樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)書，而不是售樓員前進(jìn)的紅燈。若產(chǎn)品或公司與買家有時(shí)，向著誰產(chǎn)品或公司與買家有時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情要視沖共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不公司原則的情況下，讓罪分析引起的主要原因爭(zhēng)取雙方共同做出讓步首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會(huì)站在公司的立場(chǎng)。在的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對(duì)待，找到的癥結(jié)，客戶最終決定的三個(gè)重要原因？放棄的三個(gè)最重要原因？的心理主要本著“物有所值、物超所值，而放棄的原因也無外乎放棄的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還使購房者放棄的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好項(xiàng)目的完善程度差，項(xiàng)目本身的素質(zhì)價(jià)格的一致性放棄是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近者的要求，四、如何塑造成功的銷售銷售員的一些不良習(xí)累社會(huì)知識(shí)和社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，樹立起成熟、自信的形象，增強(qiáng)自身的力。理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶自己的對(duì)立面。言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分客戶的資信，隨意地他人有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。經(jīng)驗(yàn)不足的銷售人員這時(shí)候就會(huì)立刻進(jìn)行反駁客戶的觀點(diǎn)。適當(dāng)?shù)姆矗?，表達(dá)準(zhǔn)確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對(duì)自己的表現(xiàn)給出一個(gè)的解釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知的訓(xùn)練，使自己成為出色的家。逐漸喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在清楚之后再給客戶以滿意的答復(fù)。候，要用自己的信心去對(duì)方。客戶對(duì)銷售人員信心的建立往往是從銷售人員在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。相反，要發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加態(tài)度囂張傲慢客戶都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好銷售員類型的劃、杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為的結(jié)果擔(dān)心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力不能順利展開時(shí)，這些銷售人員便開始擔(dān)心，認(rèn)為產(chǎn)品沒、共場(chǎng)合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的內(nèi)容也當(dāng)場(chǎng)忘掉。怯場(chǎng)者應(yīng)通過大量的訓(xùn)練來克服心理上的。恐懼癥者這類人害怕使用與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工聽到鈴聲就緊張起來，腦子一片。本能的這類人有三種表現(xiàn)：A任何時(shí)候都認(rèn)為自己正確；B本能地反五、如何處理客戶異每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客下面是處理異議的幾種技巧：例如對(duì)客戶異議，可以這樣回答“您的意見很好”或“您的觀察力非常態(tài)度、注意“無論什么時(shí)候，都不可輕視或忽視客戶異議，也不可予以反駁，否 特別是對(duì)客戶知識(shí)上的匱乏和欠缺不可直接，要避免客戶的自尊心直接駁直接駁是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種客戶感到了不恭敬地對(duì)待，而使面談為無謂的爭(zhēng)辯或使客戶拂袖而去?！皯舢?dāng)中，還沒有人這樣講，他們都認(rèn)為本公司的交貨情形一向良好，在中是應(yīng)用直接駁時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)要、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。勿傷自尊。處理客戶異議時(shí)，最忌客戶自尊間接否認(rèn)“這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說的那么完美”銷售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：生性自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。轉(zhuǎn)化延遲，不如及早做出的決定“財(cái)力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須的理由。，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。截長補(bǔ)短反問巧答“六、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決方對(duì)產(chǎn)品不熟悉對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解自己的，這種情況特別見于年輕女性員工B．解隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋最終目的急于成為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)B．解相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的情況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；明確規(guī)定，若逾越個(gè)責(zé)而造成損失，由個(gè)人負(fù)全責(zé)現(xiàn)場(chǎng)繁